1、呼叫中心全球(qunqi)趨勢(shì)發(fā)展精品資料 1996-2012 COPC Inc. All rights reserved. Confidential and proprietary information of COPC Inc.改變聯(lián)絡(luò)中心改變聯(lián)絡(luò)中心(zhngxn)(zhngxn)行業(yè)的三個(gè)趨勢(shì)行業(yè)的三個(gè)趨勢(shì)2遠(yuǎn)程遠(yuǎn)程(yunch(yunchng)ng)坐席坐席外包和離岸外包和離岸管理顧客體驗(yàn)管理顧客體驗(yàn)精品資料 1996-2012 COPC Inc. All rights reserved. Confidential and proprietary information of COP

2、C Inc.3顧客顧客(gk)(gk)體體驗(yàn)管理驗(yàn)管理終于(zhngy)把顧客放在了第一位精品資料顧客顧客(gk)(gk)體驗(yàn)管理體驗(yàn)管理 首席客戶官 經(jīng)推薦者分?jǐn)?shù) 顧客口碑效應(yīng) 大數(shù)據(jù) 關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析 統(tǒng)計(jì)測(cè)量 指標(biāo)(zhbio)和獎(jiǎng)金機(jī)制 1996-2012 COPC Inc. All rights reserved. Confidential and proprietary information of COPC Inc.精品資料顧客顧客(gk)(gk)體驗(yàn)管理體驗(yàn)管理 光有良好的意愿還不夠 需要對(duì)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析減少“不滿意度因素”改善“滿意度因素”先把基礎(chǔ)打好，再實(shí)現(xiàn)飛躍!

3、 要保證優(yōu)秀(yuxi)的運(yùn)營(yíng)， 才能帶來卓越的顧客滿意度 1996-2012 COPC Inc. All rights reserved. Confidential and proprietary information of COPC Inc.精品資料顧客體驗(yàn)顧客體驗(yàn)(tyn)(tyn)管理管理1.招聘足夠的人員，從而在合理的時(shí)間招聘足夠的人員，從而在合理的時(shí)間(shjin)內(nèi)內(nèi)接聽電話接聽電話2.招聘態(tài)度友善的員工招聘態(tài)度友善的員工3.合理地進(jìn)行培訓(xùn)合理地進(jìn)行培訓(xùn)4.為員工配備合理的系統(tǒng)，為員工配備合理的系統(tǒng)，使他們?cè)诤侠淼臅r(shí)間使他們?cè)诤侠淼臅r(shí)間(shjin)內(nèi)內(nèi) 解答問題解答問題5.為

4、顧客提供多種便捷為顧客提供多種便捷 的方法來解決他們的的方法來解決他們的 問問題題 1996-2012 COPC Inc. All rights reserved. Confidential and proprietary information of COPC Inc.精品資料遠(yuǎn)程遠(yuǎn)程(yunch(yunchng)ng)辦公辦公 1996-2012 COPC Inc. All rights reserved. Confidential and proprietary information of COPC Inc.靈活(ln hu)的人員配備和靈活(ln hu)的管理策略精品資料遠(yuǎn)程遠(yuǎn)程(y

5、unchng)(yunchng)辦公辦公 1996-2012 COPC Inc. All rights reserved. Confidential and proprietary information of COPC Inc.精品資料遠(yuǎn)程遠(yuǎn)程(yunchng)(yunchng)辦公辦公缺點(diǎn)缺點(diǎn)(qudin)(qudin) 因?yàn)楹蛦T工面對(duì)面的機(jī)會(huì)少，所以很因?yàn)楹蛦T工面對(duì)面的機(jī)會(huì)少，所以很 難與員工交流難與員工交流 影響培訓(xùn)效果影響培訓(xùn)效果 績(jī)效管理績(jī)效管理 主管的辦公地點(diǎn)主管的辦公地點(diǎn), , 業(yè)務(wù)監(jiān)業(yè)務(wù)監(jiān)控控, , 績(jī)效改善計(jì)劃績(jī)效改善計(jì)劃, , 等等等等. . 安全性安全性 不是從技術(shù)能力

6、角度而言不是從技術(shù)能力角度而言, , 而是工位在員工家中。會(huì)有其他家庭而是工位在員工家中。會(huì)有其他家庭 成員，成員，或者朋友會(huì)來拜訪或者朋友會(huì)來拜訪優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì) 靈活的人員配備和排班 減少流失 降低成本 不需要實(shí)體辦公室 增加招聘基數(shù) 業(yè)務(wù)持續(xù)性/災(zāi)難恢復(fù) 勞工成本低（兼職員工、合同工、 計(jì)件付費(fèi)）NegativePositive 1996-2012 COPC Inc. All rights reserved. Confidential and proprietary information of COPC Inc.精品資料離岸和外包離岸和外包 1996-2012 COPC Inc. All ri

7、ghts reserved. Confidential and proprietary information of COPC Inc.10仍然是聯(lián)絡(luò)(linlu)中心行業(yè)的一大創(chuàng)新精品資料離岸和外包離岸和外包亞太亞太 菲律賓菲律賓 馬來西亞馬來西亞 印度印度 中國(guó)？中國(guó)？非洲非洲 南非南非(nn fi)(nn fi) 肯尼亞肯尼亞 埃及埃及 摩洛哥摩洛哥拉丁美洲拉丁美洲 阿根廷阿根廷 墨西哥墨西哥 哥斯達(dá)黎加哥斯達(dá)黎加歐洲歐洲 捷克共和國(guó)捷克共和國(guó) 波蘭波蘭 1996-2012 COPC Inc. All rights reserved. Confidential and proprieta

8、ry information of COPC Inc.精品資料離岸和外包離岸和外包離岸和外包趨勢(shì)離岸和外包趨勢(shì)(qsh)(qsh)更多合同根據(jù)顧客產(chǎn)出，而非勞動(dòng)力/時(shí)間產(chǎn)出來簽訂越來越多的跨國(guó)公司(ku u n s)開始著眼建立內(nèi)部的中心而非外包給第三方政府財(cái)政支持和獎(jiǎng)勵(lì)在多國(guó)實(shí)施建立內(nèi)部離岸中心而非外包給第三方 1996-2012 COPC Inc. All rights reserved. Confidential and proprietary information of COPC Inc.精品資料總結(jié)總結(jié)(zn(zngji)gji)遠(yuǎn)程遠(yuǎn)程(yunch(yunchng)ng)坐席坐席外包和外包和離岸離岸管理管理顧顧客客體體驗(yàn)驗(yàn)成本成本