1、FASTCALL口一一VEK通信電話銷售系統(tǒng)解決方案建議書途訓市訊呼信息技術有眼公司深圳市訊呼信息技術有限公司第一章概述41.1 通信行業(yè)背景概述41.2 客戶需求分析錯誤！未定義書簽。1.3 訊呼解決方案概述61.3.1 通信電話銷售系統(tǒng)應用效果：71.3.2 部分公司案例8第二章系統(tǒng)結構92.1 系統(tǒng)拓撲結構圖92.1.1 CTIServer（系統(tǒng)管理服務器）102.1.2 智能語音交換系統(tǒng)112.1.3 VoIP媒體網(wǎng)關112.1.5 ACDServer（智能選擇坐席）122.1.6 DialServer（電話外呼系統(tǒng)）122.1.7 電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)122.2 系統(tǒng)特點13第三章FAS

2、TCALL通信電話銷售系統(tǒng)平臺173.1 可視化業(yè)務生成系統(tǒng)173.2 強大的坐席系統(tǒng)183.2.1 坐席系統(tǒng)功能183.2.2 班長（管理者）坐席功能203.3 錄音查詢備份管理系統(tǒng)223.4 統(tǒng)計報表分析23第四章通信電話銷售系統(tǒng)業(yè)務系統(tǒng)254.1 自動外呼營銷平臺274.1.1 自動外呼功能介紹274.1.2 外呼方式介紹274.1.3 外呼流程284.1.4 外呼子系統(tǒng)的三種外撥功能284.2 人工業(yè)務處理294.2.1 主叫號碼自動提取及客戶歷史資料彈出304.2.2 留言信箱管理314.2.3 傳真信箱管理324.2.5 短信管理324.2.8 業(yè)務受理324.2.9 客戶投訴意見

3、建議334.2.11 客戶關系管理334.2.12 訂單管理334.2.13 一三合同管理334.2.14 電話回訪、問卷調查344.3 自動語首編輯系統(tǒng) 344.5 短信業(yè)務系統(tǒng)集成354.6 智能決策分析系統(tǒng)36第五章與公司網(wǎng)站的完美結合（B/S架構）375.1 VEBCALL解決方案385.1.1 系統(tǒng)結構（B/S架構）395.1.2 客戶使用說明395.2 Fastcallweb通話回撥解決方案395.2.1 系統(tǒng)結構405.2.2 產(chǎn)品特征40第六章業(yè)務系統(tǒng)二次開發(fā)接口416.1 分層體系結構416.2 系統(tǒng)拓撲圖426.2.1 接口方式426.2.2 OCX控件架構426.2.3

4、OCX事件觸發(fā)436.2.4 OCX方法調用436.2.5 坐席業(yè)務軟件與公司業(yè)務系統(tǒng)集成436.2.6 FASTCALLOCX嵌入優(yōu)勢44第七章系統(tǒng)冗余設計方案44第八章系統(tǒng)安全性措施458.1 完善保密制度458.2 服務器系統(tǒng)安全458.3 用戶身份驗證468.4 完整流水記錄和檢索46第九章系統(tǒng)性能分析469.1 系統(tǒng)性能分析469.1.1 呼叫處理性能469.1.2 平均響應時間479.1.3 與內外部系統(tǒng)的接口指標479.1.4 可靠性479.1.5 兼容性479.1.6 擴充性489.2.1工控機489.2.2語音卡48第一章概述1.1 通信行業(yè)背景概述早前，在許多人腦海里還產(chǎn)生

5、的迷惑，不知為何物的3G網(wǎng)絡，在國內三大電信運營商的大力推廣和宣傳下，以及對3G網(wǎng)絡的不斷地優(yōu)化和3G手機上網(wǎng)、手機音樂、手機電視等眾多成熟業(yè)務的全面上線，讓越來越多的消費者真真切切地體驗到3G業(yè)務所來的無限便利及快感。這促使著國內3G業(yè)務正朝著一個新的發(fā)展階段邁進，也即將出現(xiàn)一個新的發(fā)展高潮。而經(jīng)過前期在網(wǎng)絡、終端、應用等多方面的投入之后的各大運營商，已經(jīng)開始將重心轉移到用戶爭奪，搶占市場份額上來，并都加快了對3G業(yè)務的布局。根據(jù)新浪網(wǎng)的調查顯示，在三大運營商推出的3G品牌中，中國電信“天翼”以36%勺支持率居首。在3G手機服務方面，44.2%的網(wǎng)友選擇使用中國電信，中國聯(lián)通和中國移動的這一

6、比例分別為25.2%和22.0%,差距明顯拉大。3G時代的到來，無疑是將三大運營商再次放置在同一起跑線上。無論前期積累了多少大量的2G用戶，在3G時代都不能掉以輕心，手機用戶的黏性并沒有想象中的那么大。如何搶占高份額的市場占有率？越來越多人開始把手機看作電視娛樂、自我增值和分享快樂的重要載體，如何將各類增值業(yè)務有效的進行推廣，滿足消費者的各類需求呢？光靠消費者電話接入客服中心，僅靠那一點點被動的業(yè)務推廣介紹是十分不夠的。而電視媒體，網(wǎng)絡媒體，報紙媒體，不僅投入成本高，往往是效果欠佳，也無法詳細與直觀的告知消費者有關的資費信息、業(yè)務資訊等等優(yōu)惠活動、優(yōu)惠政策。通過電話銷售系統(tǒng)進行主動外呼便顯現(xiàn)得

7、尤為重要了。外呼服務是在主動服務、數(shù)據(jù)庫營銷的指導思想下，有計劃、有針對性地與目標客戶聯(lián)系。這對于掌握著大量客戶信息的通信運營商來說，無疑是資源的合理利用了。通過“電話銷售系統(tǒng)”（或稱自動外呼系統(tǒng)）與客戶建立良好的溝通橋梁，能夠準確而又快速主動地向客戶宣傳公司新政策、新優(yōu)惠、推薦新業(yè)務；及時對新入網(wǎng)客戶就服務態(tài)度、產(chǎn)品質量、使用情況等進行電話回訪；在外撥回訪的過程中達到保留客戶及擴大客戶數(shù)量的目的。350深圳市訊呼信息技術有限公司1.2 客戶需求分析訊呼技術為深圳聯(lián)通、東莞聯(lián)通、中山移動、云南移動、東莞電信、長沙聯(lián)通等多家通信運營商都搭建過電話銷售系統(tǒng)。為通信運營商在進行各類業(yè)務套餐進行銷售的

8、時候，所面臨的系統(tǒng)投資成本、團隊電話銷售效率、團隊工作管理、業(yè)績提升等困擾多年的問題提出行之解決方案。經(jīng)過多年的搭建經(jīng)驗總結，針對通信運營商的電話銷售特點，我們有如下幾點總結：1.業(yè)務簡單；2.快餐式消費；3.電話量大；4.客戶規(guī)卞II大；5.坐席規(guī)模大；6.單個電話時間短7.坐席從成本考慮可以不配置電腦。8.IP分布式坐席現(xiàn)以深圳聯(lián)通電話銷售系統(tǒng)上線為例，進行該行業(yè)客服需求分析。3G時代，搶灘在即，各大運營商都在為搶占客戶，占領更高市場份額而緊張籌備著。此次，深圳聯(lián)通公司的電話銷售系統(tǒng)也主要是為了3G業(yè)務拓展與開發(fā)而應用的。深圳聯(lián)通在深圳擁有9個區(qū)分公司，50多個營業(yè)機構，機構繁多，不利于管

9、理。外呼電話號碼不統(tǒng)一，客戶認可度低等諸多因素導致銷售效率低，業(yè)績上不去。通過分析研究之后的深圳聯(lián)通公司高層管理人員，最終決定運用CTI技術，采用訊呼技術推出的電話銷售系統(tǒng)來解決上述難題。系統(tǒng)采用訊呼技術的B/S架構，IP分布式一站式服務，三次開發(fā)無縫連接他們原有的BSS計費系統(tǒng)的有針對性的個性化解決方案。IP分布式部署，內部溝通零話費，管理方便將深圳聯(lián)通9個區(qū)分公司，50多個營業(yè)機構，完美的串聯(lián)在一起，由總公司統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一管理，統(tǒng)籌規(guī)劃，合理優(yōu)化。另外，內部話務溝通零話費，具有節(jié)約成本的作用。一站式服務，統(tǒng)一形象，提高企業(yè)形象，提升客戶認知度各個分支節(jié)點，都采用統(tǒng)一界面、統(tǒng)一外呼電話號碼、

10、統(tǒng)一客戶投訴的管理、處理和服務質量體系標準。一方面提高企業(yè)形象，另一方面也增加客戶認可度。從而有效避免因號碼及服務等不統(tǒng)一，導致客戶思維混亂，降低信任度，影響業(yè)務成交失敗等問題。開放式三次開發(fā)，資源合理優(yōu)化配置，節(jié)約成本無需再采用其他額外的裝置或者配置，便可無縫連接客戶公司原有的辦公系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)等等第三方系統(tǒng)。如BSS計費系統(tǒng)、CR峪戶管理系統(tǒng)等等。即可節(jié)約成本，又可將公司工作流程等進行合理優(yōu)化。從而提高工作效率等等。系統(tǒng)預撥號，提高電話銷售效率，提升銷售業(yè)績電話自動外呼功能，能夠自動將錯號、空號、忙音、不在服務區(qū)等不良狀態(tài)進行排除，只將有效的電話轉接至人工坐席，進行業(yè)務推廣。管理員可將大批

11、量導入客戶資料，按類按組進行合理分配。坐席人員無需手動撥號，只需接聽電話就好。節(jié)約時間，提高工作效率，提升銷售業(yè)績。業(yè)務簡單，訂單下達快捷迅速，高效率類似于彩鈴開通、GPR所通、3G卡訂購及其他3G業(yè)務開通等訂單，如果客戶確定購買，便可直接通過系統(tǒng)直接為其開通。3G卡訂購成功后，通過系統(tǒng)業(yè)務報表所顯示的客戶地址及電話等聯(lián)系方式，即可為其派送。服務快捷又高效，為提高客戶滿意度加分。電話錄音，避免服務糾紛電話營銷系統(tǒng)，不可或缺的電話錄音系統(tǒng)，是幫助提升客戶銷售團隊業(yè)務素養(yǎng)，考核員工服務態(tài)度的一個好幫手。同時也是作為客戶確認下單訂購的一項有效的法律證據(jù)。對避免服務糾紛，提升服務質量有很大幫助。坐席電

12、腦可配備也可不配備由于業(yè)務簡單，通過電話便可直接按鍵下單，因此坐席人員電腦可配備也可不配備?？蛻艨筛鶕?jù)自身的業(yè)務需求來決定是否配置。1.3 訊呼解決方案概述FASTCALL通信電話銷售系統(tǒng)采用計算機電話集成技術（ComputerTelephoneIntegration,即CTI技術）的新一代客戶服務系統(tǒng)，將計算機的信息處理功能、智能的電話接入和分配、自動語音處理技術、Internet技術、VoIP網(wǎng)絡通信技術、多媒體技術與業(yè)務系統(tǒng)緊密結合在一起，將通信系統(tǒng)、計算機處理系統(tǒng)、人工業(yè)務代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務工作平臺。FASTCALL!信電話銷售系統(tǒng)將通信公司為客戶提供的業(yè)務辦理、投

13、訴建議、電話營銷、電話轉接、電話回訪等等服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，實現(xiàn)統(tǒng)一電話、傳真、短信、電子郵件、手機或IP網(wǎng)絡電話等接入方式，以解決拓展業(yè)務，提升業(yè)績?yōu)槟繕?。通信電話銷售系統(tǒng)以外呼為主，并提供智能路由選擇、坐席排隊受理、軟電話操作、屏幕彈出、語音調度、文字通信、短信調度、多方通話等多種業(yè)務處理手段，以及操作界面同#505;颼斐K深圳市訊呼信息技術有限公司步轉移、同步錄音及自動備份等先進功能。1.3.1 通信電話銷售系統(tǒng)應用效果:提高銷售效率，提升銷售業(yè)績：通過系統(tǒng)的預撥號功能，自動識別空號、錯號、忙音、關機等不良狀況，將有效電話接通后直接裝人工坐席接聽。電腦鼠標點擊直接撥號

14、，避免話務員撥錯號和話機摘機掛機重復操作，而導致時間浪費。可提供銷售效率達80%-200%效率的提高，促成業(yè)績的提升。客戶資料管理有序，查找方便，拜訪客戶有規(guī)律：系統(tǒng)支持新增客戶的信息錄入和大批量導入客戶資料的功能，并且能夠自動關聯(lián)與該客戶相關的所有呼叫信息（避免重復呼叫）、通話記錄、預約記錄、訂單記錄等等。同時還支持來電彈屏、呼叫統(tǒng)計以及分類查找等等。讓業(yè)務員對客戶相關信息了如指掌，使溝通更順暢，服務更周到。避免員工帶走客戶，導致客戶流失：系統(tǒng)的客戶資料管理模塊，可以將客戶電話號碼進行屏蔽，是業(yè)務員只看到相對應的編號，無法了解客戶的具體電話信息。從而保障客戶不因員工的離職而流失。提高團隊管理

15、能力，提升團隊綜合職業(yè)素質：通過系統(tǒng)管理人員可以掌控每個業(yè)務員的工作進程。比如，客戶的跟進情況、客戶的成交情況等等，都將會在系統(tǒng)的營銷日志及名單管理中體現(xiàn)。這些僅體現(xiàn)在一個方面，在系統(tǒng)的具體功能介紹中，還會有所體現(xiàn)。提高服務質量，增強客戶忠誠度：通過電腦自動服務于人工服務相結合的方式，為用戶提供標準、統(tǒng)一、全面的服務，為所有客戶自動建立完善檔案，具有自動提醒功能，并且系統(tǒng)還具備訂單管理和投訴管理等功能模塊，將售前售后結為一體，方便為客戶服務時提供依據(jù)，增強客戶忠誠度和信賴度。避免服務糾紛，提供決策依據(jù)：系統(tǒng)的錄音管理功能，將所有的服務通話進行錄音，考核員工服務態(tài)度的同時，為客服糾紛提供強有力的

16、法律依據(jù)。另一方面，也是管理人員掌控業(yè)務跟進情況，了解業(yè)務發(fā)展情況和培訓新人的最鮮活的參考資料。詳盡的呼叫報表和業(yè)務報表，為管理者在產(chǎn)品及業(yè)務調整等方面提供有力的決策依據(jù)。FASTCAL通信電話銷售系統(tǒng)，為客戶解決難題的同時，還將為節(jié)省大量的人力物力，提高企業(yè)的工作效率。譬如，系統(tǒng)的消息、短息、郵件等功能，為公司內外部的溝通提升速度，加快進程，節(jié)約費用，是辦公信息化、高效化、環(huán)?；８鶕?jù)客戶需要，還可增加無紙傳真功能，讓您的傳真跟發(fā)郵件一樣的輕松和快捷。1.3.2 部分公司案例行業(yè)客戶名稱系統(tǒng)名稱規(guī)模保險廣州益華保險保險電話銷售2E1中繼，64模擬坐席保險金九鼎電話銷售系統(tǒng)內線：30路外線：3

17、0路電話轉接系統(tǒng)廈門劉嘉慶電話轉接系統(tǒng)外線：16（8路車88路）企業(yè)售后賽億電器集團呼叫中心系統(tǒng)內線：8路/外線：8路企業(yè)辦公服務上海白腦呼叫中心系統(tǒng)24中繼24坐席婚介紅娘網(wǎng)電話銷售系統(tǒng)企業(yè)售后廣州奧格呼叫中心系統(tǒng)2內6夕卜龍商外呼營銷外呼營銷系統(tǒng)外線：120/內線：120天然氣行業(yè)深圳朗金欠費催繳系統(tǒng)8路催繳，10套企業(yè)客服廣大藏品呼叫中心電視臺:山東濰坊電視臺呼叫中心外線：30數(shù)字中繼內線：8本地坐席企業(yè)客服深圳玲華貿(mào)易呼叫中心內線：8,外線：8鴿子比賽系統(tǒng)深圳興科爾資訊鴿子比賽系統(tǒng)外線：120路山東青島金黃河外呼營銷坐席：8/外線：8北東力臣信息小白辦統(tǒng)共支持200路模擬錄;山東青島金

18、黃河呼叫中心系統(tǒng)坐席：6/外線：6政府青島黃河住房公積金呼叫中心60中繼，40路IVR,30坐席通信增值右南紫光外呼營銷系統(tǒng)外線：120內線：78通信增值昆明移動電話銷售系統(tǒng)120外線，120坐席通信增值昆明移動電話銷售系統(tǒng)90中繼，80坐席通信增值云南賽思偉業(yè)外呼營銷系統(tǒng)板卡：6塊、4個E1、80坐席通信增值r右南紫光電話銷售系統(tǒng)64外線48坐席通信增值公南事動首訊外呼營銷系統(tǒng)中繼：60;坐席：48通信公司長沙聯(lián)通電話銷售系統(tǒng)60中繼，40坐席通信公司長沙聯(lián)通電話銷售系統(tǒng)90中繼，80坐席通信公司長沙移動電話銷售系統(tǒng)120中繼，80坐席通信公司上海移動電話銷售系統(tǒng)120中繼，120坐席通信公

19、司東莞聯(lián)通電話銷售系統(tǒng)240中繼，120坐席通信增值黑龍江聯(lián)通電話銷售電話銷售系統(tǒng)60路中繼，60路外線通信公司深圳聯(lián)通外呼營銷系統(tǒng)480中繼，2401P坐席電信東莞逸騰費用催繳0910三版外線：8電信樂完電信查詢催費系統(tǒng)480路通信公司長沙聯(lián)通電話銷售系統(tǒng)60中繼48坐席企業(yè)電話銷售深圳天域外呼營銷16中繼，16坐席質監(jiān)局青島金黃河青島監(jiān)督局系統(tǒng)模擬板：8路/外線：3路/內線：1路青島熱電站青島金黃河熱電站30中繼，16坐席企業(yè)客服陽泉呼叫中心系統(tǒng)模擬卡：8路/內線：2/外線：2#50深圳市訊呼信息技術有限公司運營深圳新航通T通120路中繼，48傳真電購行業(yè);深圳永強BS版呼叫中心系統(tǒng)內線：

20、16/外線：16航空訂票廣州招商國際空運公司呼叫中心090803版30中繼，16坐席電力客服佛山電力呼叫中心090731版60中繼16坐席電力客服揭陽電力呼叫中心090803版60中繼16坐席公安:河南公安電話通知SQL版60路通知廈門捷通達呼叫中心系統(tǒng)120路中繼,32路坐席丑呼技7KFbASICALL第二章系統(tǒng)結構2.1 系統(tǒng)拓撲結構圖FASTCALL通信電話銷售系統(tǒng)平臺支持構建集中式、分布式的通信電話銷售系統(tǒng)，主要由CTIServer（系統(tǒng)管理服務器）、智能語音交換系統(tǒng)、VoIP媒體網(wǎng)關、ACDServer（智能選擇坐席）、DialServer（電話外撥系統(tǒng)）、電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)等幾部分構

21、成其網(wǎng)絡拓撲結構圖如下：950或蝶骷深圳市訊呼信息技術有限公司IjilernH（圖一）FASTCALL!信電話銷售系統(tǒng)平臺各組成部分功能如下:2.1.1 CTIServer（系統(tǒng)管理服務器）CTI服務器是FASTCALL!信電話銷售系統(tǒng)的核心。通過訊呼自主研發(fā)的中間件，將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結合起來，實現(xiàn)智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調轉移、主動外撥、軟電話等功能。它具有靈活的話務分配功能，可實現(xiàn)多個特服業(yè)務的合群呼入、綜合排隊、分組處理功能。任一話路均可處理系統(tǒng)提供的任意業(yè)務。各業(yè)務之間可實現(xiàn)綜合語音排隊及管理，可動態(tài)調整各種特服業(yè)務的排隊話路數(shù)目。不同業(yè)務可相互轉移。實時顯

22、示各話路和坐席話機狀態(tài)、接續(xù)業(yè)務類別。CTI系統(tǒng)管理服務器如圖：（圖二）2.1.2 智能語音交換系統(tǒng)提供中國七號信令、中國一號信令、ISDNPRI、模擬中繼線路等信令方式的撥入、呼出功能，負責向用戶播放服務用語、語音通知、呼叫引導用語、合成語音（TTS）等，并具有錄音、監(jiān)聽、發(fā)送傳真、接收傳真等功能，處理話路與人工坐席的連接、來話轉移、保留、坐席呼出等功能，用戶與人工坐席的通話過程可實現(xiàn)全程錄音。2.1.3 VoIP媒體網(wǎng)關支持如H.323、SIP協(xié)議等各類VoIP網(wǎng)絡協(xié)議，通過VoIP媒體網(wǎng)關，支持語音的打包傳輸，用來連接Internet網(wǎng)上用戶與通信電話銷售系統(tǒng)坐席；同時也用于分布式通信電

23、話銷售系統(tǒng)各個處理中心之間的連接。1150深圳市訊呼信息技術有限公司訊呼技7KFbAS I CALL2.1.5 ACDServer（智能選擇坐席）實現(xiàn)人工系統(tǒng)的排隊功能，可動態(tài)調整各種特服業(yè)務的呼入話路數(shù)目和呼入排隊數(shù)目，充分并合理地利用系統(tǒng)資源。采用多種話務分配機制，例如話務平均分配、最空閑話務員分配等。系統(tǒng)默認根據(jù)數(shù)據(jù)庫號碼對應的分機號進行分配。根據(jù)客戶輸入不同的接線坐席人員或技能組或進入其它語音導航。譬如，轉接大客戶運營中心、理賠中心等。當遭遇來電無人接聽或者遇忙等不良狀況時，系統(tǒng)將自動轉移至下一個空閑坐席或者手機等外部電話，并對通話進行錄音。此外，系統(tǒng)還有來電過濾，黑名單設置等功能，具

24、有抗騷擾的作用。2.1.6 DialServer（電話外呼系統(tǒng)）所謂電話外呼系統(tǒng)就是不依靠營銷代表、自動撥打電話的系統(tǒng)。外撥系統(tǒng)可以撥出一個電話號碼并監(jiān)控對方的響應。系統(tǒng)自動忽略空號、忙音、FAX（傳真）、錯號、無任何反應等不良狀況，只有當監(jiān)測到人的聲音時，才根據(jù)業(yè)務需要將電話自動轉接給業(yè)務代表或進行自動業(yè)務。自動撥號是外呼系統(tǒng)的核心。當被叫用戶應答時，預撥號系統(tǒng)將呼叫轉交給坐席處理，自己繼續(xù)撥號，這樣可以極大的提高呼叫效率。系統(tǒng)的自動外呼功能，支持話務員通過軟件或者話機撥打客戶電話。通過批量導入客戶資料，按條件查詢客戶信息，鼠標點擊界面上的撥號鍵，即可往數(shù)據(jù)庫添加呼叫任務，即時呼叫客戶。呼叫

25、完畢后，系統(tǒng)將自動彈出客戶資料填寫頁面，便于話務員輸入通話摘要等相關信息。同時，系統(tǒng)還支持3或4或5或6位長度的內線分機，即可實現(xiàn)內線分機間的相互轉接。通過外呼白名單的設置，又將恢復坐席撥打外線電話的功能。為保護客戶資料的安全不外泄，系統(tǒng)經(jīng)管理員（班長坐席人員）將大批量數(shù)據(jù)導入，平均分配給坐席人員。另外系統(tǒng)還具有隱藏客戶具體號碼的功能，業(yè)務員便無法獲知真實的客戶聯(lián)系號碼，防止因員工離職帶走客戶資料，導致客戶流失的不良情況。加強數(shù)據(jù)的安全性。2.1.7 電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)通過電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，對所有來話進行全程錄音，從而達到質量監(jiān)督和防范糾紛的功Jti丑呼技7KI s 1(/ I I能，并可以通過

26、錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務代表的錄音實例成為案例學習的典范，同時，通過錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽服務代表的通話。系統(tǒng)支持7x24小時不間斷地話務全程錄音。并且支持多種語音壓縮格式，錄音另存為多種格式的語音文件，如MP3,WAW。系統(tǒng)自動將錄音文件保存在硬盤，方便話務員按需查詢，播放，導出等，支持話機放音和電腦放音兩種方式。逋語錄若,皿留言管理空席狀起蛤舊以碑 汨第亞zj福索日肋|呼碑s目 曲工L霎理,7L 隊言員工二三|對方與珠-靜服，牛日探醒用戶錄音管理名單首理外呼莒理訂單首理投訴省理占或b需用播空市崎球百覽 苗木斯師奇能 3索斯丁立 亨丁二弟胞 木牙的 2斤制奇而 苫工前布立 3W蒯苣a 麗斯丁用 士

27、中方杜強 取師事fSD44、的80- s IE曲44制44和依S? ao 引iun ie 心 431 gH asJr 3 10411IEC13jL7141516nW193021,3333加25蜀3T28犯30311含40,d A :2010-8-6呼人呼出術:員工”6|力工工支L客戶石敦的日60L800:02i f：iM5 gz 28 等 300-01;503塊沏煙00;CO;L551351S35W31m：照舊GIRrifiirPSfifiTfiOD：oi：oa丁. .1,初43Ksr M：狀QTaaMBrnn | 皿皿!5j逋通時佚I麗時間7w mnofVB廟標州 1SB WiO-CCHB1

28、：朝力0 .T： aOW-Ce-Q5 16；48!BS ”加陽-0/ M 3623a 陛 MM-O&iffi 1比30疝 160 g叫-805物U而 110 :口： H 川 5 10ie 20式FSfb insa；那 538 卻 1QF8F5 11；52； 13 田3 2110-6-55 11：iC6:35 45 21?10-1350zaei主Ioe9oe（圖五）2.2 系統(tǒng)特點全開放的設計思想采用C/S、B/S結構集成CTI業(yè)務平臺,多種業(yè)務、多種通訊協(xié)議、多種信令構成CTI綜合服務中心，一方面達到最大的經(jīng)濟性，同時多種業(yè)務支撐，共享各類資源，提高競爭力。深圳市訊呼信息技術有限公司B/S架構

29、具有高靈活性和柔韌性的特點訊呼技術整合式呼叫中心平臺，無縫地嵌入企業(yè)個性化的服務流程和信息管理系統(tǒng)中,能與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。功能完備高度集成：系統(tǒng)將PBXIP網(wǎng)關、語音郵件、錄音監(jiān)控、網(wǎng)上呼叫、自動話務分配、電話會議等功能集成于一體。組網(wǎng)方式靈活采用TCP/IP協(xié)議進行業(yè)務管理，各業(yè)務模快可按負荷分別運行在不同主機，以增強相應處理能力。系統(tǒng)可從CompactPCI平滑過渡到小型機，達到組織結構的靈活性和系統(tǒng)平臺的無關性。多種信令方式共存FASTCALL通信電話銷售系統(tǒng)在與通信網(wǎng)配合使用時，可采用中國一號信令、中國七號信令、ISDNPRI、ISDNBRI等多種

30、通訊信令方式。IP分布式支持可實現(xiàn)了多點的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務中心，座席人員不必拘泥于地理位置，而且支持移動坐席，可用任何一個移動電話、固定電話成為思巴得系統(tǒng)的遠程坐席，可以實現(xiàn)坐席的物理任意擴展。實現(xiàn)了真正意義上的移動辦公。使得異地管理變?yōu)楝F(xiàn)實，只要連入Internet,便可實現(xiàn)呼叫中心服務的支持和管理。一站式服務：將一個特定號碼作為電話的接入號碼，集中受理用戶電話咨詢、查詢、投訴。建成統(tǒng)一的客戶服務系統(tǒng)：采用統(tǒng)一的用戶接入界面，體現(xiàn)一站式服務。統(tǒng)一號碼：以統(tǒng)一的號碼接入；統(tǒng)一界面：統(tǒng)一的和客戶之間的界面；統(tǒng)一標準/統(tǒng)一業(yè)務：統(tǒng)一客戶投訴的管理、處理和服務質量體系標準開放式的第三方開發(fā)接口系

31、統(tǒng)提供開放式的第三方開發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地增加新業(yè)務。它能與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務功能。開放式的第三方開發(fā)接口，便于客戶服務系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強、用戶需求的變化以及業(yè)務空間的拓展。坐席軟電話功能坐席系統(tǒng)提供普通坐席和班長坐席功能。普通坐席完成通常話務處理所需的所有功能；具備班長權限的話務員可進入班長坐席界面，除具有普通坐席的所有功能外，還具有監(jiān)控和管理坐席系統(tǒng)的各種功能。通過接口控件與坐席處理系統(tǒng)相連接，使得系統(tǒng)增值開發(fā)商可以根據(jù)不同業(yè)務需求靈活進行二次開發(fā)，以滿足不同行業(yè)，不同類型，不同層次通信電話銷售系統(tǒng)的需要。多等級系統(tǒng)

32、管理功能對系統(tǒng)管理、維護和操作人員分多個等級，如超級用戶、系統(tǒng)管理員、普通話務員、班長和質檢員等。話務員的所有操作功能均可通過權限設置進行管理。根據(jù)不同等級進行操作，達到對整個系統(tǒng)的有效控制和管理。完備的業(yè)務管理能力提供業(yè)務管理的統(tǒng)一接口。對各業(yè)務?？旖y(tǒng)一管理，綜合排隊并分類處理。平臺可靈活拆卸，業(yè)務可動態(tài)增加。完善的全中文多窗口界面界面按人機工程學設計，采用流行的Windows界面，提示豐富、明了，操作方便、快捷。坐席系統(tǒng)的所有功能，均可以使用系統(tǒng)設置的快捷鍵進行操作，方便用戶使用?？煽俊⑼陚涞陌踩胧└鞣N特服業(yè)務采用合群呼入、分組處理，其中任意業(yè)務處理進程發(fā)生故障不致影響整個系統(tǒng)，保證整個

33、系統(tǒng)最大限度的穩(wěn)定和可靠。數(shù)據(jù)庫服務器可選用高性能PC服務器或小型機，具備雙工鏡像硬盤、服務器熱備份等容錯手段，保證系統(tǒng)長期不間斷運行時的數(shù)據(jù)安全。先進、規(guī)范的軟件設計第#頁共50頁測闋f深圳市訊呼信息技術有限公司軟件采用當前最先進的面向對象的設計方法，遵循CCITT所建議的SDL語言進行狀態(tài)遷移處理。操作系統(tǒng)采用Windows2008/2003/2000、WindowsVISTA/XP、Linux;軟件工具選用VC+卡PowerBuilder;數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)采用功能強大的具有客戶/服務器體系結構的大型關系數(shù)據(jù)庫Sybase、Oracle或MSSQLServer。數(shù)據(jù)庫結構合理、完善通信電話銷

34、售系統(tǒng)完成有線電話、移動手機主叫號碼提取，地址、名稱及資料顯示，數(shù)字化錄音等功能，系統(tǒng)建立了強大計算機網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫支持系統(tǒng)智能化決策，可對各種咨詢、查詢、受理等編寫方案。強大的組網(wǎng)功能系統(tǒng)采用的是先進的C/S、B/S的體系結構。這種體系結構將應用程序分成兩部分，并在兩部分內部達到最好的效果：各客戶機提供高度交互、易用的操作界面；系統(tǒng)服務器提供數(shù)據(jù)管理、信息共享、高級管理，并具安全性?？蛻魴C采用Windows操作系統(tǒng)，是最終用戶接口設備或應用程序，它從其他設備請求信息并將信息呈現(xiàn)給用戶。客戶機初始化它與服務器之間的通信，而將大多數(shù)的數(shù)據(jù)處理留給服務器解決?？蛻魴C通過從服務器上卸載數(shù)據(jù)進行分析和圖像

35、顯示，減少了網(wǎng)絡上的通信量并且使用戶得到高級的信息流。服務器采用先進Windows2008/2003/2000Server網(wǎng)絡操作系統(tǒng)、Oracle、MSSQLServer2005/2000、MySQL5.0/5.1/5.2大型關系數(shù)據(jù)庫，為來自客戶機的請求處理提供服務，這些服務包括數(shù)據(jù)提取、數(shù)據(jù)計算、數(shù)據(jù)處理等等。服務器的硬件具有強大的信息處理和計算能力，服務器系統(tǒng)的主要功能是建立處理和網(wǎng)絡服務的地址、監(jiān)聽客戶呼叫、讀取客戶請求、處理客戶請求、將應答寫給客戶、取消客戶的連接。數(shù)字化的錄音錄時系統(tǒng)不需要額外添置任何設備，即擁有全數(shù)字化自動錄音系統(tǒng)，連續(xù)不間斷錄音時間長（根據(jù)計算機硬盤而定），容

36、量大，同時系統(tǒng)既能根據(jù)管理員設定的參數(shù)進行錄音自動備份，也可對重點錄音文件手工備份；錄音能在任意坐席播放；同時系統(tǒng)也支持脫離系統(tǒng)環(huán)境，針對某個備份的錄音文件介質隨意進行查詢和回放。完整全面的統(tǒng)計、查詢功能本系統(tǒng)能為熱線中心提供各式各樣統(tǒng)計報表（圖文統(tǒng)計），為中心分析決策提供最直接最原始的一手資料。同時系統(tǒng)也支持對業(yè)務受理、費用管理、協(xié)助代理等等的查詢要求。第三章FASTCALLB信電話銷售系統(tǒng)平臺FASTCALL!信電話銷售系統(tǒng)平臺是集計算機、多媒體、電話交換、信令及網(wǎng)絡技術于一體，實現(xiàn)多種電話綜合業(yè)務的智能CTI系統(tǒng)平臺。是以訊呼智能呼叫中心系統(tǒng)為基礎，特別加強了系統(tǒng)自動外撥的能力。最大限度

37、發(fā)揮坐席人員的工作能力和提高主動呼叫的效率；同時，以先進的數(shù)據(jù)庫技術，提供強大的銷售業(yè)績統(tǒng)計、客戶資料統(tǒng)計、業(yè)務報表統(tǒng)計和坐席工作狀況統(tǒng)計等功能模塊，為市場分析、產(chǎn)品分析、銷售活動制定和人員管理提供真實有效的決策依據(jù)。系統(tǒng)功能結構如下圖：呼叫平臺1變精SSKSS7.ISD,IP)（圖六）3.1 可視化業(yè)務生成系統(tǒng)FASTCALL采用可視化業(yè)務流程編輯器和腳本編輯器生成系統(tǒng)，業(yè)務流程可依據(jù)客戶需求靈活調整，大大方便了客戶使用和功能擴展。#50深圳市訊呼信息技術有限公司用戶可以根據(jù)系統(tǒng)提供的控件任意組合，方便、快捷地建立所需要的業(yè)務流程。3.2 強大的坐席系統(tǒng)坐席處理系統(tǒng)提供普通話務員和班長席的所

38、有功能。包括呼入指示，示忙/示閑，人工/自動超時轉移、靜音、保留、呼出、三方通話、監(jiān)視、監(jiān)聽、強插、強拆、錄音、放音、坐席管理、參數(shù)設置等功能。通過CTI接口與業(yè)務系統(tǒng)相連接，使得系統(tǒng)增值開發(fā)商可以根據(jù)不同業(yè)務需求靈活進行二次開發(fā)，以滿足不同行業(yè)，不同類型，不同層次的需要。坐席系統(tǒng)可分為：軟坐席（無需配備話機，直接在客戶端電腦上安裝軟交換軟件，便可直接通話）、IP坐席（擁有三種接入方式IP話機網(wǎng)關軟電話）網(wǎng)關坐席（通過網(wǎng)關將網(wǎng)絡信號和模擬信號進行轉換的一種形式。需要配備電話機。）3.2.1 坐席系統(tǒng)功能1.普通話務坐席功能簽入/簽出：話務員在任何坐席上均可進行簽入/簽出操作。簽入，坐席向服務器

39、登錄，要求分配來話；簽出，通知服務器停止向此坐席分配來話示忙/示閑：話務員按示忙鍵后可暫時不接來話，此時坐席無法接聽電話，但可進行呼出、進入班長席等其它功能；按示閑鍵后恢復正常人工/自動應答：人工應答，來話時屏幕自動提示，請求話務員應答，必須等話務員按應答鍵后接通；自動應答，來話后系統(tǒng)自動向坐席發(fā)送應答命令接通來話，無需話務員操作。人工/自動釋放：人工釋放，話務員主動掛機，用戶被動釋放；自動釋放，用戶掛機后，服務器自動向坐席發(fā)送釋放命令，坐席自動釋放自動撥號：坐席設置此狀態(tài)后，便可接聽系統(tǒng)預撥號功能處理后的有效通話，進行險種或者保單的營銷工作。客戶資料管理：坐席人員可對客戶信息進行錄入、更新、

40、查看和分類。了解與客戶相關的呼叫信息（如：已通話、未通話、錄音、留言等類型）、通話記錄、預約記錄、訂單記錄等等情況。來電彈屏：坐席來電時，系統(tǒng)自動根據(jù)來電號碼，彈出與之對應的客戶資料和以往的來電記錄、去電記錄、通話錄音、訂單記錄等。彈屏框內可顯示客戶所在的區(qū)域、省份、訊呼技加飛彳FAN 1（. ALL城市等，還會顯示客戶從哪個語音導航節(jié)點接人人工的。對話框的下方還有營銷話術、服務QA以往的營銷日志等等內容呈現(xiàn)。保留/恢復:坐席人員在與客戶通話的過程中，需要后臺處理時，可點擊“保留”戶聆聽音樂,待處理完成后，點擊“恢復”，又將與客戶繼續(xù)通話。通話及示忙:在開始通話及示忙時，啟動計時時種，以提示話

41、務員本次處理延續(xù)的時長。有鈴/無鈴:有鈴：坐席收到請求應答消息時，坐席計算機會響鈴；無鈴：坐席來話不響鈴。來話轉移：可將來話轉至指定的坐席分機、或指定話務員、或指定轉移給班長可將來話轉移到系統(tǒng)中的其它業(yè)務?？爝M行處理（如自動轉人工，人工轉自動等）多方通話：如果一個坐席人員回答不了客戶的問題，這個坐席可以請求另一個坐席加入到該通話中，進行三方通話。訂單管理：當有客戶下單時，業(yè)務員可以直接點擊系統(tǒng)操作界面的訂單管理模塊,進行實時下單操作。如訂單錄入，生成訂單移交相關部門進行執(zhí)行，設定條件搜索查詢訂單進行跟進和分類統(tǒng)計等事后處理：當坐席人員與客戶通話結束后，需要進行例如營銷日記記錄等工作時，可以設置

42、此狀態(tài)，待事情處理完成后，再恢復示閑狀態(tài)，接聽其他電話。也可設置自動解除事物處理狀態(tài)的時間。（圖七）短信/郵件：業(yè)務員可在系統(tǒng)中設置一個信箱地址，用來轉發(fā)接收到的傳真。也可以在操作界面的短信管理的模塊中，編輯和撰寫短消息，給客戶或者內部成員進行群發(fā)和單發(fā)。2150外ASTCALL深圳市訊呼信息技術有限公司個人通訊簿管理：每個話務員除了可以查詢系統(tǒng)通訊簿以外，均可以建立個人通訊簿；同時可以查詢歷史呼叫記錄，并可將其方便的添加到個人通訊簿中事項提醒：分為今日提醒、預約提醒、公告記錄、請求記錄三部分。今日提醒，可記錄當日的一些重要信息，或是客戶生日提醒等一些細節(jié)性的信息，系統(tǒng)的主操作界面進行滾動提醒

43、。預約提醒，當客戶處于繁忙狀態(tài)，要求預約時間稍后聯(lián)系時，業(yè)務員便可將預約的時間和事項設置好，到了預約時間時，系統(tǒng)會自動彈出對話框進行提醒。公告記錄，可設置些激勵的話術或者公司產(chǎn)品信息等內容，在操作主界面進行跑馬燈式的提示。知識庫：分為文本知識庫和語音知識庫兩種。方便坐席人員進行快速查找和索引。語音知識庫，方便坐席人員點播一些經(jīng)常需要介紹給客戶的業(yè)務知識給客戶收聽。投訴處理：當客戶來電進行投訴時，坐席人員點擊系統(tǒng)界面上的投訴管理模塊，將投訴內容以及投訴人等相關信息記錄下來，生成投訴單轉交至相關部門進行處理?？蓪ν对V單的進行跟進和查詢。3.2.2班長（管理者）坐席功能權限：只有具備班長權限的話務員

44、，才可使用此功能進入班長坐席界面。名單管理：即客戶資料管理，可進行大批量的客戶資料導入，并對其進行分配。并生成導入和分配情況日志，以供查詢和管理。監(jiān)聽話務員：監(jiān)聽指定坐席與用戶的通話過程了解話務員動態(tài)：各坐席和話務員的處理狀態(tài)的變化，均會顯示在班長坐席界面中，如簽入、簽出、示忙、呼出等。具有考核員工工作的作用。如（圖八）坐席指定錄音功能：可對指定話務員的通話過程進行錄音，并可在班長坐席中播放。對錄制的語音可以按照各種關鍵字進行查詢，例如主叫電話號碼、錄音時間等。話中強拆：班長坐席在監(jiān)聽普通話務員與客戶的通話過程中，如果對話務員的服務不滿意，班長坐席可以強拆話務員與客戶的通話，客戶的電話被強制掛

45、斷，話務員返回空閑狀態(tài)話中強插：班長坐席在監(jiān)聽普通話務員與客戶的通話過程中，如果對話務員的解答不滿意，班長坐席可以強制解除話務員與客戶的通話，由班長坐席直接向客戶進行解答，而由普通話務員旁聽，待班長解答完畢后，可再由普通話務員繼續(xù)解答。內部呼叫：班長坐席通過網(wǎng)絡發(fā)出內部呼叫請求包，包括坐席號、目的坐席號，排隊機收到請求后判斷目的坐席號是否處于等待呼入狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認包，并向目的坐席號發(fā)出振鈴包，目的坐席號摘機后便與班長坐席通話。坐席管理功能：分配坐席分機號碼，并將此號碼與坐席IP地址鎖定。批量導入客戶資料，并給坐席人員進行數(shù)量分配。話務員管理功能：完成對話務員的增、刪、改操作，并可對話務

46、員的各種操作權限進行設置。系統(tǒng)通訊簿管理：建立并管理系統(tǒng)通訊簿，該通訊簿為共用信息，每個登錄的話務員均可以看到。通訊簿為樹型結構，可方便的管理及維護，同時支持對樹結構復制、剪切、粘貼等各種操作。業(yè)務呼叫報表：可統(tǒng)計某一段時間內的各個業(yè)務員的訂單成交情況、通話時長和每個坐席人員的客戶名單的分配情況。話務統(tǒng)計報表：分為中繼呼叫報表，坐席呼叫報表，服務類別報表三大類報表。詳盡的統(tǒng)計出了不同時段或日期的電話呼入總量、排隊情況、轉接總量等。以及，坐席的狀態(tài)日志、話務總量、服務質量、業(yè)務熟練程度、工作效率、外呼接通量、成交量等指標。呼叫信息：多種查詢條件（如時長、時段等）任意組合查詢所有呼叫進行，包括以通

47、話、未通話、錄音、留言、來電去電記錄等類型。系統(tǒng)支持任意查詢結果，以EXCELS式導出另存為。工單管理：坐席的來電可填寫工單。根據(jù)不同的狀態(tài)，系統(tǒng)會用不同的顏色來表示。預期的工單，系統(tǒng)會自動提醒?？稍O定相應條件對工單進行搜索和查詢，跟蹤工單狀態(tài)?？蛻魡栴}可以通過系統(tǒng)流轉到相關診室等職能部門，加強協(xié)作，避免口頭傳達延誤。當客服新建服務單時，可以指派給相關人員處理和跟進。工單可以是咨詢單、投訴單、建議單、銷售工單等。系統(tǒng)設置：如參數(shù)配置、用戶管理、坐席管理、節(jié)假日設置、實時監(jiān)控等的設置。2350深圳市訊呼信息技術有限公司不工法言卻:甘蕓日（圖八）3.3錄音查詢備份管理系統(tǒng)通信電話銷售系統(tǒng)可以對所有

48、話務員的通話過程自動進行同步錄音，并通過班長坐席或錄音查詢備份管理系統(tǒng)進行查詢和回放等操作。對于系統(tǒng)中的錄音文件，通信電話銷售系統(tǒng)具有自動備份和人工備份兩種錄音備份方式。自動備份通過配置ACDServer,操作可在后臺自動進行；手工備份可以通過錄音查詢備份管理系統(tǒng)對需要備份的錄音文件手工進行備份操作。錄音查詢備份管理系統(tǒng)可管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中的錄音文件，也可管理備份數(shù)據(jù)庫中的錄音文件。采用第一種方式，錄音管理系統(tǒng)可以對系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中的錄音文件進行查詢、播放、刪除、備注、設置/取消重要標記、錄音備份等操作；采用第二種方式，錄音管理可以直接對備份后的數(shù)據(jù)庫進行操作，同樣具有在備份數(shù)據(jù)庫中的查詢、播放、刪

49、除、備注、停播等多項功能。（圖九）3.3統(tǒng)計報表分析對系統(tǒng)生成的線路占用數(shù)據(jù)進行自動統(tǒng)計和分析，為系統(tǒng)管理進行數(shù)據(jù)設定提供依據(jù)，并使之配合各業(yè)務系統(tǒng)進行話務分配，不斷優(yōu)化系統(tǒng)整體性能。系統(tǒng)具有業(yè)務統(tǒng)計報表、呼叫統(tǒng)計報表等多種報表形式，還可根據(jù)自身需求自定義適合自己的報表。2550（c/s 架構圖十）(c/s（圖十二c/s架構座席呼叫報表）用呼技7K卜 xs a架構圖H一）外*t鼻鼻才n mi感的士n杼里*計F中鼻冷川321016工修f加iniHF，書中心岬中心 女戶*“餐&M上偉SPtfl*苜希片.tea*： ；口00中工，j 比才口*.上加口證QdJ1飄出工訃疝*蚯AW君，人身7以骨 =1用

50、用f零到茶 :I：E心,照+任用/M：工12后4t，H R硼鼻/年再 Wig田等二 亞鵬4辱 至En.sm%工|小芋m檢十 婦喇史工如 融麗4期 刁幅可世害婚片，神第總舊短妣國馳名賽柱工號尉儀/第四章通信電話銷售系統(tǒng)業(yè)務系統(tǒng)通信電話銷售系統(tǒng)的核心業(yè)務功能主要包括：咨詢受理、業(yè)務受理、投訴申告、信息查詢、電話訂單（業(yè)務系統(tǒng)完成）、客戶回訪、電話營銷（配合網(wǎng)上活動）等，通過對以上核心業(yè)務進行細致的分析，有利于對通信電話銷售的整體架構進行合理的規(guī)劃和設計。FASTCAL通信電話銷售系統(tǒng)采用統(tǒng)一熱線服務號碼的形式為客戶提供全天24小時的服務，同時提供語音、人工服務、留言、短信等多種服務方式。2750深

51、圳市訊呼信息技術有限公司2950通信電話銷售系統(tǒng)主要由人工服務平臺和自動語音服務平臺兩部分組成。系統(tǒng)功能結構如下圖所示：自動外呼服務平臺包括：自動語音轉人工、自動外撥系統(tǒng)。人工服務平臺包括：客戶名單管理、訂單管理、投訴管理、消息管理、電話簿管理等模塊。另外還包括對人工服務過程的全程錄音和業(yè)務統(tǒng)計報表等。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶需求在白天工作時間和晚上休息時間以兩個不同的業(yè)務流程進行處理。如下圖：（圖十四）工作時間 業(yè)務處理流程非工作時間 業(yè)務處理流程輔助服務方式為自動語音方式,系統(tǒng)能自動提示客戶現(xiàn)在為非工作時間,用戶以按鍵方式選擇各項功能，如自動語音信息咨詢，信息查詢等等，也可啟動語音信箱，將用戶提出

52、的要求錄制下來，供工作時間由話務員進行處理4.1 自動外呼營銷平臺4.1.1 自動外呼功能介紹按不同業(yè)務導入數(shù)據(jù)。不同數(shù)據(jù)分配給不同的業(yè)務組進行外呼工作。自動快速地過濾掉錯號、空號、忙音、不在服務區(qū)、關機等不良通話狀態(tài)，只將有效通話轉接至坐席人員進行話務溝通。系統(tǒng)自動外呼以設定大于坐席倍數(shù)的比例進行外呼。外呼接通轉坐席，會有客戶資料彈屏，并帶出營銷話術，且在電話機上也會顯示去電號碼?？梢酝ㄟ^坐席按鍵來確定成交情況。報表統(tǒng)計各筆導入數(shù)據(jù)的自動呼叫情況。雙備份錄音功能。支持坐席人員批量組別功能支持重呼功能。4.1.2 外呼方式介紹分為預覽外呼和主動外呼預覽外呼系統(tǒng)按規(guī)則把聯(lián)系人信息發(fā)送到座席客戶端

53、頁面上，由座席人員主動確認后發(fā)起呼叫。主動（預撥號）外呼系統(tǒng)根據(jù)規(guī)則主動呼叫聯(lián)系人，被叫應答后，立即接續(xù)事先預定的座席，并在該座席客戶端頁面上彈出聯(lián)系人的相關信息。4.1.3 外呼流程4.1.3.1 預覽外呼流程坐席管理員導入外呼電話列表，建立外呼任務，設好呼叫規(guī)則；管理員（座席班長）啟動外呼任務；系統(tǒng)按順序把客戶資料發(fā)送到坐席桌面；坐席人員預覽客戶資料，選擇客戶號碼（如果有多個）點擊呼叫;呼叫結束后，坐席人員選擇并記錄呼叫結果；呼叫任務完成后，管理員可導出呼叫結果；4.1.3.2 主動外呼流程坐席管理員導入外呼電話列表，建立外呼任務，設好呼叫規(guī)則；管理員（座席班長）啟動外呼任務；系統(tǒng)按外呼任務中的電話列表主動發(fā)起呼叫，呼叫數(shù)量動態(tài)根據(jù)空閑座席數(shù)量調整；被叫用戶應答后，呼叫會立即接通到空閑座席，同時在座席電腦上顯示該用戶相關信息；呼叫結束后，坐席人員選擇并記錄呼叫結果。被叫用戶沒有應答的，系統(tǒng)會自動記錄結果；呼叫任務完成后，管理員可導出呼叫結果；4.1.4 外呼子系統(tǒng)的三種外撥功能4.1.4.1 外呼營銷功能：坐席在無工作臺電腦的情況下，坐席采用電話按鍵進行登陸和注銷