1、沈陽(yáng)工程機(jī)械銷售效勞有 限 公 司管理制度草案2021年05月12日目 錄關(guān)于印發(fā)?沈陽(yáng)工程機(jī)械銷售效勞管理制度?的通知1第一局部 總 那么2112第一章 公司管理制度大綱2112第二章 員工守那么2第二章 員工守那么13第二局部 公司管理制度23第一章 員工考勤管理制度23第二章 員工職業(yè)形象管理制度45第三章 辦公禮儀管理制度245第四章 效勞接待管理制度367第五章 售后維修接待流程標(biāo)準(zhǔn)89第六章 辦公場(chǎng)所及車間管理制度101第七章 質(zhì)量檢查管理制度51114第八章 廠內(nèi)維修返工處分制度61218第九章 車間設(shè)備管理制度71819第十章 車輛設(shè)備維修中心平安操作制度71619第十一章 倉(cāng)

2、庫(kù)管理制度71920第十二章 售后效勞管理制度212第十四三章 客戶投訴處理制度82224第十五四章 行政審批制度92425第十六五章 公章使用管理制度389第十七六章 公司用車管理制度401第十八七章 計(jì)算機(jī)平安管理制度412第十九八章 會(huì)議管理制度434第二十十九章 部門報(bào)告管理制度456第二十一章 財(cái)務(wù)管理制度467第二十二一章 差旅費(fèi)補(bǔ)貼制度545第二十三二章 通訊費(fèi)管理制度5758第二十四三章 平安保衛(wèi)制度5860第二十五四章 保密管理制度5961第二十六五章 員工宿舍管理制度6062第二十七六章 員工組織紀(jì)律管理規(guī)定612第二十八七章 員工離職管理制度613第二十九八章 員工的招收

3、聘、晉級(jí)考核管理制度645第三十章 員工晉升制度64第三局部 崗位職責(zé)66第一章 常務(wù)總經(jīng)理職責(zé)66第二章 銷售部經(jīng)理職責(zé)67第三章 售后部經(jīng)理職責(zé)687 第四章 培訓(xùn)教育部經(jīng)理職責(zé)70第四五章 財(cái)務(wù)部經(jīng)理兼會(huì)計(jì)職責(zé)6971第五六章 行政后勤部經(jīng)理職責(zé)701第六七章 設(shè)備維修效勞接待崗位職責(zé)71第七八章 員職工培訓(xùn)制度724第八九章 文秘檔案管理制度734 關(guān)于印發(fā)?沈陽(yáng)工程機(jī)械銷售效勞管理制度?的通知各部門：現(xiàn)將?沈陽(yáng)工程機(jī)械銷售效勞管理制度?印發(fā)給你們?cè)囆小Ｕ?qǐng)認(rèn)真組織員工深入學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì)，認(rèn)真執(zhí)行，保證公司各項(xiàng)工作健康有序開(kāi)展，建設(shè)一支專業(yè)水準(zhǔn)強(qiáng)和職業(yè)道德高的員工隊(duì)伍，促進(jìn)提高銷售能力和

4、效勞水平，努力實(shí)現(xiàn)公司的各項(xiàng)戰(zhàn)略部署和愿景。簽署人：董事長(zhǎng) 包艷國(guó)2021年 月 日 第一局部 總 那么為加強(qiáng)公司的標(biāo)準(zhǔn)化管理，完善各項(xiàng)工作制度，促進(jìn)公司開(kāi)展壯大，提高效勞質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本公司管理制度。第一章 公司的經(jīng)營(yíng)理念1.1.1、沈陽(yáng)工程機(jī)械銷售效勞公司是大連家瑞集團(tuán)全資子公司，行政黨務(wù)受大連家瑞集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)，自主經(jīng)營(yíng)、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。公司是主營(yíng)徐工工程機(jī)械的整車銷售Sale、零配件供給SparepartSpare part、售后效勞Service、信息反應(yīng)Survey、個(gè)性化售車Selfhold、集體競(jìng)拍銷售Sale b

5、y amount或產(chǎn)品展示show、;專業(yè)培訓(xùn)school的“6S公司。，兼營(yíng)樁根底工程、商貿(mào)等業(yè)務(wù)。1.1.2、經(jīng)營(yíng)理念是整合資源，聯(lián)合世界，拓展銷售市場(chǎng)，提供優(yōu)質(zhì)效勞，為股東創(chuàng)造最大價(jià)值，為員工提供開(kāi)展平臺(tái)，為社會(huì)做出更大奉獻(xiàn)。1.1.3、公司精神：團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、專業(yè)、創(chuàng)新。1.1.4、公司宗旨：與時(shí)俱進(jìn)，求精求廣，全心全意為客戶提供貼心效勞。第二章 公司管理制度總那么1、 公司管理制度的總那么是：培養(yǎng)員工綜合素質(zhì)，標(biāo)準(zhǔn)員工工作標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立公司良好的形象。2、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。3、樹(shù)立“一盤棋思想，禁止任何部門、個(gè)人出現(xiàn)有損公司利益、形象、聲譽(yù)或破壞公

6、司開(kāi)展的行為。 4、公司通過(guò)發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營(yíng)水平，不斷完善公司的經(jīng)營(yíng)、管理體系，實(shí)行多種形式的責(zé)任制，促進(jìn)銷售和效勞水平，不斷壯大公司實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。 5、全體員工要刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)和文化知識(shí)，公司為員工創(chuàng)造在實(shí)踐中學(xué)習(xí)的條件，努力提高員工的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技術(shù)水平，造就一支思想新、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強(qiáng)、技術(shù)精的員工隊(duì)伍。 6、公司鼓勵(lì)員工參與公司的決策和管理，鼓勵(lì)員工發(fā)揮聰明才智，積極提出合理化建議。 7、公司實(shí)行“崗薪制的分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟(jì)效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和晉升時(shí)機(jī)；公司推行崗

7、位責(zé)任制，實(shí)行考勤、考核制度，評(píng)先樹(shù)優(yōu)，對(duì)做出奉獻(xiàn)者予以表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。 8、公司提倡求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，提高工作效率；提倡厲行節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)；倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力和向心力。 9、公司全體職員必須維護(hù)公司紀(jì)律，對(duì)任何違反公司章程和各項(xiàng)規(guī)章制度的行為，都要依規(guī)依紀(jì)予以嚴(yán)肅追究。 第三章 員工守那么一、遵紀(jì)守法，忠于職守，愛(ài)崗敬業(yè)。二、維護(hù)公司聲譽(yù)，保護(hù)公司利益。 三、服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬，團(tuán)結(jié)互助。 四、保護(hù)公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。 五、不斷學(xué)習(xí)，提高水平，精通業(yè)務(wù)。  六、積極進(jìn)取，勇于開(kāi)拓，求實(shí)創(chuàng)新。 第二局部 公司管理制度*注：

8、本局部所有管理制度中1分按人民幣5元計(jì)算第一章 員工考勤管理制度 一、目的：維護(hù)正常的工作秩序，確保員工在位率，保障每個(gè)部門工作職能的正常發(fā)揮及各項(xiàng)工作的高質(zhì)量完成。二、考勤紀(jì)律和管理：2.1、本公司工作時(shí)間：早會(huì)時(shí)間是8:20，工作時(shí)間是上午 8：30-12：00；下午13：00-17：30。午休時(shí)間是12：00-13：00。2.2、公司可根據(jù)實(shí)際工作需要，對(duì)工作時(shí)間加以調(diào)整；2.3、遲到定性以早會(huì)點(diǎn)名為準(zhǔn)，早會(huì)解散仍未到的視為遲到，10分鐘內(nèi)扣2分；30分鐘內(nèi)4分；遲到1小時(shí)內(nèi)的扣8分；遲到2小時(shí)的以曠工處理；2.4、8：30后屬正常上班時(shí)間，不得吃早餐、零食或干其它私活；2.5、不得遲到

9、、早退、中途離崗、無(wú)故曠工;2.6、本公司員工因工作需要中途外出時(shí)，需征得本部門領(lǐng)導(dǎo)同意，超過(guò)1小時(shí)的要填寫(xiě)外出登記；因事不能上班的要如實(shí)填寫(xiě)請(qǐng)假單，按權(quán)限逐級(jí)審批，留底備查，違反2分并另補(bǔ)假條；病假需提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)的病歷或證明，如實(shí)填寫(xiě)請(qǐng)假單，按權(quán)限逐級(jí)審批，留底備查，否那么扣2分，并不發(fā)放當(dāng)天工資；2.7、不得有意損壞考勤資料，不得私調(diào)考勤鐘。違反者扣10分；2.8、因業(yè)務(wù)不忙停工休息的，必須由部門主管請(qǐng)示經(jīng)理后統(tǒng)一安排并登記，否那么按曠工處理；2.9、因違反考勤制度，但確屬事出有因的，由本人報(bào)告說(shuō)明理由，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后由總經(jīng)理審批，可免去處分或罰款。2.10、公司執(zhí)行法定休息日和法定節(jié)假

10、日制，正常月休息日為48天。依據(jù)有關(guān)法規(guī)對(duì)假期實(shí)施調(diào)休：調(diào)休性質(zhì)；直系喪假7天；本人婚假7天；男產(chǎn)假男7天；女：正常上班者30天。三、關(guān)于遲到、早退、中途離崗、曠工：3.1、正常上班點(diǎn)名前10分鐘不得批假，早會(huì)期間無(wú)故不到者，視為遲到事假不得當(dāng)天請(qǐng)假，病假需出示醫(yī)生證明；3.2、沒(méi)到下班時(shí)間離崗視為早退。早退1小時(shí)內(nèi)扣10分，超過(guò)1小時(shí)的算曠工；3.3、正常上班時(shí)間內(nèi)，無(wú)故且沒(méi)辦理任何請(qǐng)假手續(xù)而離開(kāi)崗位的視為中途離崗離崗30分鐘內(nèi)扣2分，離崗1小時(shí)內(nèi)扣10分，離崗1小時(shí)以上的視為曠工；3.4、遲到達(dá)1小時(shí)以上、早退達(dá)2小時(shí)、中途離崗達(dá)1小時(shí)視為曠工；未經(jīng)本部門領(lǐng)導(dǎo)同意脫崗1小時(shí)以上的，視為曠工

11、；工作時(shí)間內(nèi)擅自外出的視為曠工；請(qǐng)假手續(xù)不全的，特殊情況無(wú)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的，請(qǐng)假未經(jīng)人事部備案的，請(qǐng)假期滿未續(xù)假較遠(yuǎn)的允許 續(xù)假且未上班的，銷假后未及時(shí)上班的，均視為曠工。四、對(duì)考勤情況的處理：4.1、公司設(shè)立全勤獎(jiǎng)。假設(shè)員工本月內(nèi)不遲到、不早退、不曠工、不請(qǐng)假出差除外、無(wú)中途離崗現(xiàn)象等考勤方面的處分，那么發(fā)放全勤獎(jiǎng)6分；4.5、曠工按月平均日工資的3倍罰款，曠工3天以上視為自動(dòng)離職，自動(dòng)離職者不予發(fā)放工資；4.7、考勤統(tǒng)計(jì)員如有徇私舞弊、包庇或刁難等違紀(jì)行為，每次罰款10分；4.8、因病須請(qǐng)假的須至少提前一天提供醫(yī)院證明，違者每次扣2分并不計(jì)當(dāng)日工資；特殊情況須報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理審批；4.9、事假須提

12、前一天提交書(shū)面請(qǐng)假條，并須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。為保持正常的生產(chǎn)工作秩序，公司特規(guī)定月累記請(qǐng)事假不得超過(guò)2天，超過(guò)者取消當(dāng)月一切獎(jiǎng)勵(lì)資格直系親屬喪假，本人婚假例外；因工作需要、經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示超班次上班的按小時(shí)計(jì)算，到達(dá)8小時(shí)給予一天補(bǔ)休。4.10 正常調(diào)休由各部門主管審批，請(qǐng)假2天以下由部門經(jīng)理審批，請(qǐng)假3天以上報(bào)總經(jīng)理審批，部門負(fù)責(zé)人以上職務(wù)的人員調(diào)休或者請(qǐng)假由總經(jīng)理審批。 第二章 員工職業(yè)形象管理制度1、上班須著職業(yè)裝，力求整潔，禁止赤膊，穿汗衫，背心，短褲，牛仔褲，超短裙，拖鞋等；2、上班時(shí)間須佩戴工作牌，早會(huì)力求精神面貌，要求站姿、隊(duì)列、儀表標(biāo)準(zhǔn)整齊，表達(dá)要聲音洪亮；3、不著奇裝異服，不留長(zhǎng)胡須，長(zhǎng)

13、頭發(fā)及怪異發(fā)型，不過(guò)多佩戴金銀首飾；4、言行得體，禮貌待客，保持微笑和客人進(jìn)行交流；5、在穿工作裝的條件下，不與客人靠太近交流，說(shuō)話語(yǔ)氣適中，不要口無(wú)遮攔，粗聲大氣；6、答復(fù)客戶的提問(wèn)要耐心、細(xì)致、專業(yè)；7、注意個(gè)人形象，站姿，坐姿要端正；8、遵守施工操作標(biāo)準(zhǔn)，動(dòng)作要有型，麻利；9、不嘴巴叼煙，耳朵夾煙檢查車輛或者進(jìn)入客戶車內(nèi)；10、保護(hù)客戶車輛及車內(nèi)財(cái)物，對(duì)易損易臟設(shè)備要加以保護(hù)或收撿，做到讓客人放心；11、注意個(gè)人衛(wèi)生，時(shí)刻保持工服干凈，整齊，無(wú)汗臭味或其它異味，不穿有破洞的衣褲和鞋子；12、不聚眾圍觀新鮮事物、車輛或女客戶，不得議論客戶的奇特穿著打扮，不得議論或取笑殘疾客戶；13、違反第

14、1、2、9、10、11、12扣2分；違反第3、4、5、6、7、8在未得到有效的改正之前不予進(jìn)行月、季、年的一切獎(jiǎng)勵(lì)考評(píng)。第三章 辦公禮儀管理制度一、儀容儀表1.1、注重儀容儀表，保持良好的精神風(fēng)貌；1.2、服裝要整潔、干凈、無(wú)破損，衣領(lǐng)、袖口無(wú)污跡；1.3、特別注意個(gè)人衛(wèi)生，常洗頭，保持無(wú)屑，發(fā)型不宜太新奇，男性頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)；1.4、不得留胡子，指甲要經(jīng)常修剪，不宜過(guò)長(zhǎng) ，女性職員涂指甲油盡量要求淡色；1.5、接待人員上班前不要喝酒或吃刺激味較濃的食物，注意口腔清潔；1.6、女職員化裝要給人清潔健康的感覺(jué)，不宜濃妝，不宜首飾過(guò)多，不宜身上香水味太濃；1.7、女職員服飾要得體，天氣過(guò)熱時(shí)穿著不要

15、太暴露；天氣過(guò)冷時(shí)穿著不要臃腫；1.8、男職員上班或外出公干時(shí)，要注意穿著的搭配，衣、褲、鞋時(shí)刻保持干凈整齊，領(lǐng)帶整潔對(duì)中。二、言行舉止2.1、見(jiàn)客戶或出席儀式站立場(chǎng)合，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前，兩腳腳跟著地，腳尖微離，腰背挺直，胸膛自然，使人看清你的面孔；2.2、坐姿，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在適宜的地方，然后再坐，以顯教養(yǎng)和素質(zhì)；2.3、握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，伸手時(shí)同性間應(yīng)先向職位高或年紀(jì)長(zhǎng)的；2.4、男性職員假設(shè)向女性客戶或領(lǐng)導(dǎo)握手時(shí)要大方

16、，利索，不易時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；2.5、遞交物件時(shí)，如遞文件、名片等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去；如是鋼筆、工具之類要把尖向自己，使對(duì)方容易接著；2.6、與客戶交談時(shí)，不要站在高處或蹲著，不要正面一直傾向或過(guò)于貼近客戶，不要聲音過(guò)大。咳嗽或噴嚏時(shí)應(yīng)回避、彎下身或者轉(zhuǎn)身；2.7、與客戶交談時(shí)，盡量做到精神集中，輕聲述說(shuō)，耐心聆聽(tīng)，不要眼光四處游離，東張西望；讓客戶感覺(jué)到對(duì)他的無(wú)所謂和輕視的感覺(jué)；2.8、與客戶交流時(shí)，言語(yǔ)舉止要文明，不要說(shuō)粗話，不要當(dāng)客戶面前做一些不雅的動(dòng)作：如：剪指甲、挖鼻孔、撓癢、脫鞋、架腳等；2.9、接待私客時(shí)要盡量選擇在工作不忙的時(shí)間段，如無(wú)條件選擇的情況下要衡量當(dāng)時(shí)工作的

17、輕重；2.10、接待私客的場(chǎng)所盡量選擇在不影響其他同事工作的地方，會(huì)私客的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)；三、文明辦公3.1、禮貌熱情，主動(dòng)地接待訪客，有條件的要起立讓座，并倒水倒茶；3.2、認(rèn)真工作，不在辦公區(qū)域高聲喧嘩、嬉鬧、娛樂(lè)、吃零食；3.3、保持整潔的辦公環(huán)境，不在辦公區(qū)域進(jìn)食，做私活；無(wú)特殊原因，不在辦公場(chǎng)所會(huì)見(jiàn)私客；3.4、接待來(lái)訪、業(yè)務(wù)洽談要在洽談室內(nèi)或其他公司指定區(qū)域進(jìn)行；3.5、接聽(tīng) 應(yīng)堅(jiān)持禮貌、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，如：“您好，這里是沈陽(yáng)工程機(jī)械銷售效勞，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？等等，語(yǔ)調(diào)親切、誠(chéng)懇、自信、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、專業(yè)、清晰；3.6、辦公時(shí)間不擅離工作崗位，需暫時(shí)離開(kāi)時(shí)應(yīng)與同事交代；工作時(shí)間不串崗、不

18、閑聊、調(diào)侃與工作無(wú)關(guān)的事；3.7、進(jìn)入他人辦公室前先敲門，獲準(zhǔn)后再進(jìn)入，不準(zhǔn)阻礙他人辦公；3.8、適時(shí)調(diào)整 鈴聲，辦公區(qū)域內(nèi)適當(dāng)調(diào)低，培訓(xùn)、會(huì)議中那么取消鈴聲；3.9假設(shè)遇非本職范圍或超出職權(quán)范圍的事，應(yīng)轉(zhuǎn)接相關(guān)人員，不得生硬回絕或擅自容許對(duì)方，對(duì)重要或需要轉(zhuǎn)達(dá)的 內(nèi)容，認(rèn)真做好記錄，并及時(shí)向有關(guān)人員或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；3.10、使用工作 時(shí)，應(yīng)注意節(jié)約通話次數(shù)和通話時(shí)間；3.11、下班前整理收妥各類資料、工具及私用品，最后離開(kāi)辦公室者，應(yīng)檢查門窗、電源是否關(guān)閉；3.12、保護(hù)公物，節(jié)約使用，用完歸位；3.13、要有責(zé)任心，以公司利益為重，竭力發(fā)揮個(gè)人潛力，為公司開(kāi)展多做奉獻(xiàn)；3.14、非車間人員

19、禮儀形象考評(píng)10分，6分以下含6分的取消當(dāng)月一切評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)。第四章 效勞接待管理制度 1、尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，有團(tuán)隊(duì)精神，有高度的工作責(zé)任心和良好的職業(yè)道德，遵守公司的規(guī)章制度，嚴(yán)守公司商業(yè)機(jī)密；2、嚴(yán)格遵守相關(guān)效勞工作流程；熟練操作本公司電腦應(yīng)用管理系統(tǒng)；3、熱情接待客戶，必須使用文明用語(yǔ)，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的效勞；4、工作期間必須佩戴胸牌、著工作裝，保持專業(yè)形象，待客熱情、誠(chéng)懇，談吐自然、大方、專業(yè)，保持個(gè)人工作區(qū)整齊清潔；5、前臺(tái)人員嚴(yán)禁同顧客私下洽談業(yè)務(wù)，以其個(gè)人職業(yè)優(yōu)勢(shì)等名義向顧客索要財(cái)物或者將公司業(yè)務(wù)外攬；6、與相關(guān)工作部門做好溝通與協(xié)調(diào)工作；7、保修索賠員完成保修

20、鑒定的工作，同時(shí)兼任售后接待的職責(zé)；8、保修索賠員在進(jìn)行保修索賠的過(guò)程，應(yīng)及時(shí)報(bào)批本廠售后經(jīng)理、區(qū)域主管，得到同意后認(rèn)真填寫(xiě)廠家索賠單和取證照片工作，做到詳細(xì)、認(rèn)真、無(wú)過(guò)失、不漏填、不漏項(xiàng)，并及時(shí)向廠家保修分部確認(rèn)保修的審批情況，回款情況，并做好公司備檔；9、保修鑒定員嚴(yán)格執(zhí)行廠家關(guān)于車輛和備件的保修政策，認(rèn)真履行職責(zé)；10、保護(hù)用戶車輛設(shè)備，維修前必須鋪設(shè)三件套認(rèn)真檢查車身車輛或設(shè)備狀況；11、遇到問(wèn)題要妥善處理，認(rèn)真聽(tīng)取客戶的陳述，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生沖突，同時(shí)解決好客戶的抱怨，因處理問(wèn)題不當(dāng)而造成相應(yīng)的影響和損失的，應(yīng)承當(dāng)相應(yīng)的責(zé)任；12、建立和完善客戶檔案，及時(shí)準(zhǔn)確的完成管理數(shù)據(jù)的電腦輸入；

21、13、不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，積極參加公司組織的各類業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；14、協(xié)助保險(xiǎn)公司定損核價(jià),負(fù)責(zé)事故車輛設(shè)備理賠卷宗資料的收集，并及時(shí)交到保險(xiǎn)專員手上；15、積極與保險(xiǎn)公司溝通，查詢理賠款的到帳與否，及時(shí)通知財(cái)務(wù)；16、認(rèn)真檢查客戶車輛設(shè)備進(jìn)行定損，填寫(xiě)派工單，掌握車輛維修進(jìn)度，特殊情況或者追加工程的要及時(shí)與客戶聯(lián)系、溝通，并將客戶的反應(yīng)信息和答復(fù)及時(shí)下到達(dá)車間；17、參與返修車輛的處理，做好與客戶的解釋、協(xié)調(diào)工作；18、收集客戶滿意度反應(yīng)信息，及時(shí)向部門主管匯報(bào)情況；19、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時(shí)性工作指派；20、嚴(yán)格遵守公司財(cái)務(wù)制度，對(duì)收取現(xiàn)金的車輛一律先收款后放車，

22、保險(xiǎn)索賠車輛要收齊資料；21、違反第1、3、4、6、10、11、12、14、16、18、19而造成客戶投訴或者造成公司損失的給于扣2分的處分，造成影響或損失較大的報(bào)總經(jīng)理另做處理。22、違反第5、8條的扣10分，并根據(jù)性質(zhì)和損失的程度報(bào)總經(jīng)理另行處理。23、違反第20條的扣10分，并負(fù)責(zé)維修款的收回，否那么由其本人承當(dāng)。第五章 售后維修接待流程標(biāo)準(zhǔn)售后維修分為進(jìn)廠維修和現(xiàn)場(chǎng)維修。進(jìn)廠維修之設(shè)備車輛到本公司的車間維修；現(xiàn)場(chǎng)維修指公司技術(shù)人員到設(shè)備車輛的施工現(xiàn)場(chǎng)維修。一進(jìn)廠維修當(dāng)客戶進(jìn)廠時(shí)，在剛開(kāi)始的數(shù)分鐘內(nèi)，車主受到何種的接待，往往直接影響本單業(yè)務(wù)的成功率，以及未來(lái)客戶與本公司的關(guān)系。所以在接待

23、客戶的過(guò)程中，要嚴(yán)格遵守以下流程和細(xì)節(jié)： 一、預(yù)約：1.1、禮儀要求：應(yīng)在 鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng) ，應(yīng)答語(yǔ)言要標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)練，假設(shè)周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接 。接 時(shí)，要面帶笑容，與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲大小適度。嘴里不含東西，如口香糖、檳榔、香煙等。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮勇?tīng)另一個(gè) 而耽誤時(shí)，應(yīng)向客戶表示歉意。1.2、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好！沈陽(yáng)工程機(jī)械銷售效勞很樂(lè)意為您效勞，我是某XX， “好的，我們給您準(zhǔn)備一下，您的車×點(diǎn)來(lái)這里好嗎？“好的！沒(méi)問(wèn)題，謝謝！再見(jiàn)二、迎接客戶：遇有來(lái)車或來(lái)人，需出門迎接，用禮貌的方式主動(dòng)向客戶問(wèn)候，以示歡送。翻開(kāi)車門，請(qǐng)客戶下車，用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)；“您好！先生小姐請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助

24、？，“×先生小姐請(qǐng)您下車好嗎？，“先生小姐，請(qǐng)您保管好您車上的貴重物品好嗎？考前須知：接待客戶時(shí)，要自信，自然；與客戶交談時(shí)，要面帶笑容，態(tài)度誠(chéng)懇；交談中應(yīng)處處表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重與關(guān)心；開(kāi)單后施工前必須對(duì)車身車輛設(shè)備進(jìn)行檢查，著好三件套，并先提醒客戶保管好車上的貴重物品，征求客戶同意后，方可上車移動(dòng)車輛設(shè)備。三、問(wèn)診：3.1、詳細(xì)咨詢車主車輛狀況，必要時(shí)作好筆記，接待人員對(duì)車主提出故障應(yīng)首先檢查，診斷，參照歷史檔案，供維修技師參考。3.2、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您的車第一次出現(xiàn)這種故障是在什么時(shí)候？， “像這種情況有多久了？“出現(xiàn)故障時(shí)的主要表達(dá)現(xiàn)象是什么？等等。四、填寫(xiě)接車單4.1、寫(xiě)明維修

25、工程及相應(yīng)維修費(fèi)用、維修時(shí)間、車主聯(lián)系 要求字跡工整、清晰、正確等。引領(lǐng)車主檢查車輛外表、內(nèi)飾、工具備胎等物件，正常打“差缺“×，最后請(qǐng)客戶確認(rèn)簽字。4.2、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“先生；小姐您這次維修工程是工時(shí)費(fèi)備件費(fèi)其它約計(jì)請(qǐng)您過(guò)目一下,如沒(méi)問(wèn)題請(qǐng)您在這簽字,如在維修中發(fā)現(xiàn)其它的故障，我們?cè)偌皶r(shí)向您匯報(bào)。謝謝!4.3、考前須知：必須登記清楚客戶提出的問(wèn)題，不得有漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)，接待人員檢查出新的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立刻稟明客戶，征求客戶同意，讓客戶明確所有維修工程及相關(guān)維修費(fèi)用。最后，必須雙手將單據(jù)遞給客戶簽字。另外，在不確定的情況下，盡量比預(yù)計(jì)提車時(shí)間稍微推遲一點(diǎn)，不要給客戶過(guò)高的期望，因?yàn)橐坏┎荒馨磿r(shí)

26、交車，將會(huì)影響客戶滿意度。五、引領(lǐng)客戶進(jìn)休息室：5.1、接待員應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶到休息室等候或歡送客戶離開(kāi)。5.2、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好！先生小姐請(qǐng)您到休息室，喝杯茶，看看報(bào)紙、雜志。等車輛修好后，我們立即通知您或“您先休息會(huì)，等車修好了后我會(huì)盡快通知您！，車需要較長(zhǎng)時(shí)間修好時(shí)：“請(qǐng)您放心，我們會(huì)把車修好，盡快通知您。，“您走好！再見(jiàn)！5.3、考前須知：車輛進(jìn)廠維修期間，必須遵照公司規(guī)定，嚴(yán)禁客戶進(jìn)入維修車間。注意溝通技巧，盡量以公司規(guī)定、客戶平安角度和防止影響車間工人工作為出發(fā)點(diǎn)，婉拒客戶六、車輛交給車間派工作業(yè)：6.1、車輛設(shè)備開(kāi)進(jìn)車間維修前，必須套上“方向套、地毯、座凳套、左右葉子板檔布，把接車

27、單交給車間主管，指明維修工程、更換備件、維修預(yù)估時(shí)間及檢查工程等。6.2、考前須知：詳細(xì)說(shuō)明每一項(xiàng)維修工程，確認(rèn)派工員已清楚得悉每一項(xiàng)維修工程，并確認(rèn)預(yù)計(jì)維修時(shí)間是否充足七、維修進(jìn)度跟蹤：7.1、配合車間工作人員，了解維修進(jìn)度。維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間與車間工作人員協(xié)調(diào)、交流，并做出決定。接待員應(yīng)盡快將意見(jiàn)反應(yīng)給客戶，爭(zhēng)取客戶同意。7.2、考前須知：個(gè)別客戶要求進(jìn)維修車間查看車輛時(shí)，必須由接待員陪同客戶?？蛻舸_認(rèn)后，應(yīng)盡快引領(lǐng)客戶回休息室等候。八、車輛維修過(guò)程中工程追加：8.1、與車間工作人員協(xié)調(diào)交流后，如需增加維修工程及增多更換備件，由前臺(tái)接待通知客戶，并由客戶認(rèn)可，然后再通

28、知車間維修。8.2、考前須知：增加維修工程及更換備件前必須先征得客戶同意，講明相關(guān)維修費(fèi)用，并由客戶確認(rèn)。8.3、輸入客戶資料：根據(jù)接車單以及維修手冊(cè)，輸入客戶資料以及維修工程建檔，更新。考前須知：輸入客戶資料要仔細(xì)認(rèn)真，不得有漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)，輸入完畢要檢查。8.4、通知客戶提車：車輛設(shè)備竣工后通知車主，核對(duì)接車單，檢驗(yàn)車輛，詳細(xì)稟明維修工程及相關(guān)維修費(fèi)用后結(jié)算。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好！先生小姐您的車已修好，我們一起檢驗(yàn)一下好嗎？“這是您更換的備件，您檢驗(yàn)一下，一共修了XXX錢“請(qǐng)您到這邊買單；謝謝！等等?？记绊氈壕S修車輛未經(jīng)質(zhì)檢員檢驗(yàn)及格不能出廠。質(zhì)檢員為維修車輛第一責(zé)任人，車輛未按相關(guān)質(zhì)量要求修理

29、好就出廠的，首先追究質(zhì)檢員的責(zé)任，其次才追究維修接待和維修技師的相關(guān)責(zé)任；記住不要讓客戶等著賬單，應(yīng)該在通知客戶前就結(jié)算好，客戶結(jié)算時(shí)要講究禮儀，先向客戶問(wèn)好如“××先生/女士，您好！，雙手遞交單據(jù)。并禮貌地說(shuō)：“先生/女士，您好！您這次維修工程是工時(shí)費(fèi)備件費(fèi)其它共計(jì)請(qǐng)您過(guò)目一下,如沒(méi)問(wèn)題請(qǐng)您在這簽字,謝謝!，結(jié)帳后必須向客戶致謝。8.5、歡送客戶：標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您慢走！再見(jiàn)??；“您走好！再見(jiàn)?。弧澳?！先生小姐您的車出廠后有事情請(qǐng)打我們的熱線 ，我們會(huì)給您最滿意效勞。考前須知：恭送客戶上車，招手或目視歡送客戶，待客戶開(kāi)車離開(kāi)一段距離后，方可返回工作崗位。8.6、回訪：根據(jù)客

30、戶車輛在本公司維修性質(zhì)，維修金額分別采用 回訪和信息回訪， 回訪要聆聽(tīng)用戶意見(jiàn)，做好記錄，交售后部經(jīng)理；信息回訪要語(yǔ)句通順、簡(jiǎn)捷、專業(yè)、溫馨。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“XX先生、XX小姐您好！我是沈陽(yáng)工程機(jī)械銷售XX姓名您的車輛維修后有什么問(wèn)題對(duì)我們的效勞有什么不滿意的地方嗎？打攪您;對(duì)不起!謝謝您的支持!考前須知：此項(xiàng)工作由專人負(fù)責(zé)，不可在客戶休息時(shí)間打回訪 ；回訪時(shí)段一般選擇上午9：00后-11：00，下午3：00-5：00 訪問(wèn)內(nèi)容必須簡(jiǎn)潔。維修接待必須嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制，為用戶提供售后效勞時(shí)，確實(shí)做到誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)，用戶不走，維修接待不離崗。8.7、接待人員違反以上任何一條，將根據(jù)性質(zhì)和造成的后果程度

31、可處2分-4分。性質(zhì)較為惡劣，后果較為嚴(yán)重的，報(bào)總經(jīng)理做處理。 二現(xiàn)場(chǎng)維修現(xiàn)場(chǎng)維修工作有售后人員和技術(shù)人員共同執(zhí)行，流程相應(yīng)簡(jiǎn)化，但預(yù)約、問(wèn)診、現(xiàn)場(chǎng)鑒定、實(shí)施維修、工程追加、質(zhì)量保證、回訪制度等必須的登記記錄，有關(guān)維修、質(zhì)檢等維修人員、售后效勞人員、客戶均應(yīng)簽字存檔備查。第六章 辦公場(chǎng)所、車間及備品備件庫(kù)管理制度一、工作現(xiàn)場(chǎng)和環(huán)境衛(wèi)生管理范圍：主要包括辦公場(chǎng)所、車間和備件庫(kù)的地面、工具、設(shè)備、臺(tái)柜、墻面、衛(wèi)生間等。1.1、早開(kāi)工前，晚收工后，以上指定衛(wèi)生區(qū)必須整潔、干凈；不達(dá)標(biāo)的依照條款給予處分，并保證衛(wèi)生再次達(dá)標(biāo)。1.2、正常上班時(shí)段，場(chǎng)地應(yīng)保持清潔，如有施工，施工后5分鐘清理干凈生產(chǎn)垃圾否

32、那么視為違法違反衛(wèi)生管理制度。1.3、正常上班時(shí)段，如有施工，并在5分鐘內(nèi)有做進(jìn)行了衛(wèi)生清理，但清理的不干凈、不徹底。1.4、衛(wèi)生區(qū)的劃分以責(zé)任組為單位，組長(zhǎng)為責(zé)任人；有明確衛(wèi)生區(qū)的個(gè)人，如違反衛(wèi)生紀(jì)律的那么扣罰個(gè)人。1.5、某組或某個(gè)人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分三次的，那么當(dāng)組負(fù)責(zé)人受連帶責(zé)任。1.6、某組或某個(gè)人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分四次的，那么當(dāng)組負(fù)責(zé)人、車間或部門主管受連帶責(zé)任。1.7、某組或某個(gè)人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分五次的，那么當(dāng)組負(fù)責(zé)人、車間主管、部門經(jīng)理受連帶責(zé)任，如仍有違法次數(shù)增加的，報(bào)總經(jīng)理另行處理。1.8、早8：30點(diǎn)至9：00為每日清理衛(wèi)生時(shí)段，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的按第一條規(guī)定處分，未清理衛(wèi)生的，對(duì)

33、當(dāng)事人扣10分，當(dāng)班組責(zé)任人扣8分，經(jīng)理扣5分。1.9、違法第1、2、3、5款的扣2分；違法第6款的組長(zhǎng)扣5分，部門經(jīng)理扣3分；違法第7款的組長(zhǎng)扣10分，部門經(jīng)理扣6分。二、生產(chǎn)辦公、售后和維修、備件庫(kù)質(zhì)量和效勞管理2.1、不服從上級(jí)工作安排的扣10分。2.2、無(wú)正當(dāng)理由不按時(shí)保質(zhì)完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)的扣10分。2.3、在制度范圍之內(nèi)因故遭客戶投訴的最低處分扣2分，根據(jù)性質(zhì)最高可以扣10分。2.4、因非技術(shù)問(wèn)題遭到客戶投訴的，當(dāng)事人扣10分，當(dāng)組負(fù)責(zé)人扣8分，質(zhì)檢員扣5分；造成損失的由當(dāng)事人承當(dāng)50%，班組長(zhǎng)承當(dāng)30%，質(zhì)檢員承當(dāng)20%。2.5、因操作失誤造成損失的，當(dāng)事人扣5分，并承當(dāng)50%的

34、損失。2.6、因玩忽職守，不遵守操作規(guī)程造成經(jīng)濟(jì)損失的扣10分，并承當(dāng)全部經(jīng)濟(jì)損失。2.7、如違反第4、5、6條的當(dāng)事人是徒工，月工資 3001500元以下的，如遇有賠款金額超過(guò)其工資的，余款由當(dāng)事人師傅承當(dāng)。2.8、因技術(shù)力量缺乏，而不虛心請(qǐng)教，不匯報(bào)，盲目施工，造成屢次返工3次以上的，或造成損失的扣5分，并承當(dāng)50%的損失。2.9、因漏檢造成維修車輛屢次來(lái)回輾轉(zhuǎn)的第3次以上的扣10分。2.10、因誤檢、錯(cuò)檢造成維修車輛屢次來(lái)回輾轉(zhuǎn)的第3次以上扣5分。2.11、嚴(yán)格依單施工，超單、漏單均扣5分。2.12、接待員因開(kāi)單不清晰造成施工錯(cuò)誤或客戶投訴的扣2分，造成經(jīng)濟(jì)損失的承當(dāng)50%2.13、施工

35、人員施工前仔細(xì)看單，如有疑問(wèn)，應(yīng)立即反應(yīng)到廠長(zhǎng)車間主管或接待處，不得模糊施工，造成客戶投訴的扣5分。2.14、維修班組在維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新的故障，需要追加工程和配件的，應(yīng)立即反應(yīng)到車間廠長(zhǎng)主管或接待處，并通過(guò)聯(lián)系客戶取得回復(fù)后，方可開(kāi)工，不得擅自增加工程和配件，否那么扣5分，并承當(dāng)超額局部的費(fèi)用。2.15、各班組遇有交叉作業(yè)的維修車輛互相配合，互相諒解；如有因意見(jiàn)不同而耽誤生產(chǎn)或者造成質(zhì)量問(wèn)題，各扣班組負(fù)責(zé)人5分，并承當(dāng)50%的經(jīng)濟(jì)損失。2.16、事故車的拆解、維修中，為了不影響生產(chǎn)效率，規(guī)定采購(gòu)申請(qǐng)不得超過(guò)2次除待定配件，否那么扣3分。2.17、在本廠維修的車輛如施工過(guò)程中因操作不當(dāng)造成其它完

36、好部位及配件損壞的對(duì)當(dāng)事人扣5分，當(dāng)事人并承當(dāng)全部損失。2.18、車間生產(chǎn)線輛設(shè)備維修首先盡量滿足客戶的時(shí)間要求，在科學(xué)、合理的時(shí)間安排內(nèi)，因班組自身沒(méi)有安排好，造成延誤接車時(shí)間較長(zhǎng)的，將根據(jù)情節(jié)的輕重對(duì)當(dāng)組負(fù)責(zé)人進(jìn)行2-10分的處理。2.19、明確要求只要進(jìn)本公司做保養(yǎng)、維修的車輛設(shè)備，一律檢查油、水、氣、燈、未執(zhí)行本規(guī)定的，扣主修人5分；檢查不到位的，扣主修人2分。2.20、一切因維修需要而拆卸下來(lái)的零部件，在安裝前需清洗干凈，竣工后，維修部位及周邊不得留有泥沙、污垢、油水等影響客戶視覺(jué)的現(xiàn)象，違反本條者，當(dāng)事人扣3分，當(dāng)組負(fù)責(zé)人即二次檢驗(yàn)員扣2分，質(zhì)檢員扣2分。2.21、各班組明知維修車

37、輛時(shí)間較緊的情況下，應(yīng)自覺(jué)安排加班。2.22、竣工車輛經(jīng)質(zhì)檢員檢驗(yàn)后，由廠長(zhǎng)主管或者廠長(zhǎng)主管指派人連單帶鑰匙一并交到前臺(tái)接待，如果此環(huán)節(jié)未到位，主修人扣2分；如果維修車在車間直接被客戶提走，造成維修款無(wú)法收回，主修人扣4分，廠長(zhǎng)、質(zhì)檢員8分，主要負(fù)責(zé)人扣10分，并負(fù)責(zé)賠付修車款的80%，廠長(zhǎng)20%，責(zé)任人和以上人員是一人的情況下，扣分只執(zhí)行一次。2.23、當(dāng)月維修營(yíng)業(yè)額低于底額時(shí)，按維修額計(jì)算如仍有3%的返工率，扣當(dāng)組負(fù)責(zé)人150元予以處分，如有5%的返工率，扣當(dāng)組負(fù)責(zé)人200元予以處分，如返工率達(dá)10%以上的，扣當(dāng)組負(fù)責(zé)人50%的工資、車間直接負(fù)責(zé)人維修主管20%的工資作為整改費(fèi)用，整改后仍

38、無(wú)改變的，當(dāng)組負(fù)責(zé)人應(yīng)予以辭退，車間直接主管負(fù)責(zé)人降職降薪。2.24、車間售后維修各類效勞月總計(jì)遭客戶投訴達(dá)10次以上的，對(duì)車間直接負(fù)責(zé)人維修主管扣40分的處分。連續(xù)三個(gè)月投訴未見(jiàn)減少的，對(duì)直接負(fù)責(zé)人對(duì)售后維修主管部門負(fù)責(zé)人和維修主管降薪、降職、甚至解聘處理。三、辦公、售后和維修、備件庫(kù)人員工作紀(jì)律管理3.1、不聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)或主管調(diào)度的扣10分，同一人月連續(xù)發(fā)生3次以上不聽(tīng)從調(diào)度的給予降薪、降職或者開(kāi)除處理；3.2、在車間或經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所吸煙者扣5分允許吸煙的區(qū)域除外；3.3、在施工車上吸煙者扣10分；3.4、上班時(shí)段的空閑時(shí)間或休息時(shí)間不得玩棋牌性?shī)蕵?lè)，否那么每人扣5分；3.5、擅自使用施工車輛的空調(diào)

39、、音響等扣5分正在維修此工程的除外；3.6、利用施工時(shí)機(jī)或其它便利時(shí)機(jī)偷竊客戶車上財(cái)物和公司財(cái)物的一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律給予開(kāi)除處理，金額較大的交司法部門處理；3.7、非工作性質(zhì)制造噪音或大聲喧嘩扣2分；3.8、非指定人員在車間或展廳展區(qū)私自移動(dòng)車輛的扣5分，無(wú)駕照人員私自開(kāi)車的扣10分，商品車輛設(shè)備非正常移動(dòng)需要的情況下，被開(kāi)外出的扣20分，情節(jié)嚴(yán)重的解除合同。不管有否駕照，一旦發(fā)生交通事故的一切損失和責(zé)任由其個(gè)人承當(dāng)，公司只進(jìn)行必要的人道資助；3.9、上班時(shí)間不管因何種原因發(fā)生嚴(yán)重爭(zhēng)吵超過(guò)5分鐘的每人扣2分；當(dāng)著客戶面爭(zhēng)吵的每人扣5分；發(fā)生斗毆的每人扣10分；當(dāng)著客戶的面斗毆的每人扣20分；情節(jié)嚴(yán)重

40、的解除合同。以上處分只要發(fā)生了，無(wú)任何條件執(zhí)行，再由行政管理部進(jìn)行責(zé)任劃分追究；3.10、本公司員工上班時(shí)間因故發(fā)生斗毆造成財(cái)產(chǎn)損失的按責(zé)分擔(dān)損失，造成人員受傷或較大情形的情節(jié)嚴(yán)重的除解除合同外，還要交司法部門處理；3.11、公司任何人員有義務(wù)檢舉任何違規(guī)行為，將獲得處分金額的兩倍獎(jiǎng)勵(lì)；3.12、制度以內(nèi)的一切行為如果是被在公司高層領(lǐng)導(dǎo)檢查發(fā)現(xiàn)查獲或發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定執(zhí)行的，根據(jù)事務(wù)行為和工作情節(jié)輕重給予部門主管處5至20分的處分，涉及到經(jīng)濟(jì)損失的另行處理。第七章 質(zhì)量檢查管理制度為了保證客戶的合法權(quán)益和本公司的市場(chǎng)地位，特制定質(zhì)量檢查管理制度，質(zhì)量檢查分為三個(gè)步驟：自檢、車間維修部門檢驗(yàn)、客服售后

41、效勞部檢驗(yàn)。一、自檢：1.1、即班組或個(gè)人在修車的過(guò)程中嚴(yán)格檢查修理部位的技術(shù)狀態(tài)，準(zhǔn)確判斷出故障范圍內(nèi)的零部件應(yīng)予修復(fù)或更換，并正確安裝、調(diào)試，直至故障消失。1.2、維修完工后全面自檢，確認(rèn)維修部位是否正常工作，各種間隙大小、螺母松緊、密封條外表、線條是否合標(biāo)準(zhǔn)、漆面平整度、漆面亮度是否達(dá)標(biāo)、是否有瑕疵等等。1.3、核對(duì)確認(rèn)是否與工單指派吻合。1.4、進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑囓?，確認(rèn)已維修故障是否消失，檢查是否還存在其它潛在故障。1.5、以上均自檢無(wú)誤，簽字確認(rèn)，交車間質(zhì)檢員檢驗(yàn)，如遇維修工程是2組以上的，那么交到下道工序施工班組維修。二、車間維修質(zhì)檢員檢驗(yàn)：2.1、車間質(zhì)檢員接到班組的完工車輛后，必須

42、根據(jù)維修工程按完工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行技術(shù)檢驗(yàn)。2.2、外光觀維修的車輛經(jīng)過(guò)目測(cè)等方法確定是否及格。2.3、機(jī)械或電路維修的經(jīng)過(guò)功能使用并進(jìn)行路試試車確認(rèn)。2.4、派工工程和實(shí)際維修工程的核對(duì)。2.5、認(rèn)為及格的車輛可送到接待處交車交單。2.6、認(rèn)為不及格的車輛應(yīng)立即轉(zhuǎn)回主修小組，主修小組應(yīng)予第一時(shí)間對(duì)不及格的問(wèn)題進(jìn)行返修，不得互相推諉。2.7、如因多組參與維修的車輛在二檢時(shí)查出不及格，而又因多班組各有爭(zhēng)議時(shí)，車間主管應(yīng)立即上報(bào)售后部經(jīng)理，由售后部經(jīng)理裁決并責(zé)令返工處理，三、客服部檢驗(yàn)：3.1、客服部檢驗(yàn)；目前由售后接待兼職負(fù)責(zé)。3.2、認(rèn)真核實(shí)派工單和實(shí)際維修工程是否吻合。3.3、接到維修車間移交上來(lái)的

43、竣工車輛，應(yīng)立即安排洗車及衛(wèi)生清理工作對(duì)車輛設(shè)備的外觀進(jìn)行目測(cè)檢查。3.4、認(rèn)真檢查本次維修的效果，最終確認(rèn)是否達(dá)標(biāo)。3.5、認(rèn)為及格的即刻通知客戶接車，如認(rèn)為不及格的，立即開(kāi)單退回主修組進(jìn)行返工。3.6、第二、第三檢被退回返工的車輛盡量不超越約定交車時(shí)間，如有困難，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)到接待處，通過(guò)接待員與客戶的溝通、協(xié)商，取得返工時(shí)間。3.7、到客服部即三檢被認(rèn)為不及格，退回返工的車輛，要進(jìn)行登記備檔，月總結(jié)大會(huì)通報(bào)，并作為當(dāng)月獎(jiǎng)罰的重要依據(jù)。第八章 廠內(nèi)維修返工的處分制度廠內(nèi)返工是指維修班組已確認(rèn)竣工，但還未交給顧客，在二檢和三檢被定為不達(dá)標(biāo)而退回的返工，認(rèn)定為廠內(nèi)返工。廠內(nèi)返工的由車間質(zhì)檢和客服

44、部判定，公司根據(jù)實(shí)際情況分為A、B、C三類。一、A類：屬非技術(shù)性返工，表現(xiàn)于工作責(zé)任心不強(qiáng)，處理方法是點(diǎn)名批評(píng)、警告、扣3分。1、維修車輛上無(wú)三件套設(shè)備外觀衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)；2、修理工具、抹布等雜物遺留車內(nèi)；3、維修車輛拆卸下的舊件放在車內(nèi)或車身上；4、維修移開(kāi)的車主物品，完工后未復(fù)原；5、油、水液面未按規(guī)定加注；6、出廠前未檢查出燈光是否有效及上下；7、電池頭松動(dòng)；8、維修或保養(yǎng)后發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)內(nèi)不清潔；9、維修保養(yǎng)后，四門潤(rùn)滑不良未處理；10、拋光、打蠟后，未作細(xì)致的清潔，臘粉飛到其它漆面或縫隙中，干固后極難處理；11、拋光、打蠟后，雨刮及大燈噴水嘴堵塞；12、拋光不慎造成塑料配件外表油漆的損壞；13

45、、洗車時(shí)邊角，裙邊及前后蓋縫隙污垢未處理干凈。二、B類：效勞意識(shí)不強(qiáng)、敷衍了事、偷工減料等。主修扣5分班組長(zhǎng)扣3分，當(dāng)主修人與班組長(zhǎng)是一人時(shí)扣5分，造成損失的當(dāng)事人承當(dāng)50%的賠償。1 、非修理音響、空調(diào)的，在施工中使用音響，空調(diào)后未關(guān)閉；2、修理后車內(nèi)飾、座位、方向盤、變速桿、鑰匙、內(nèi)外拉手等部位有明顯油污未處理；3、拿走維修車上的小物件、香煙、零錢等或移動(dòng)未歸位；4、亂動(dòng)維修車輛上的電子、電器類部件造成功能紊亂；5、在維修車輛內(nèi)留下較大刺激味往往發(fā)生在油漆組，因門窗未關(guān)嚴(yán)造成；6、車內(nèi)局部功能不良，修前未上報(bào)，修后未書(shū)面提醒，造成客戶誤會(huì)；7、更換玻璃后，、座椅后、地毯上玻璃未清理干凈；8

46、、更換玻璃后，其它漆面上的玻璃膠未處理干凈；9、拋光、打蠟后，車身部份塑料膠條被拋光機(jī)磨壞，未作處理的。10、油漆作業(yè)時(shí)，油漆飛到其它未作業(yè)部份，未作有效清理；11、油漆后拋光不全，部份位置光澤度明顯不夠，塵點(diǎn)未處理平整等；12、少報(bào)、少做維修工程，漏裝零部件，漏報(bào)、誤報(bào)維修工程或零件；13、保養(yǎng)維修后有故障燈亮或保養(yǎng)燈未歸零；14、維修保養(yǎng)后燈光不全、接觸不良或更換大燈后燈光位置偏差過(guò)大；15、維修保養(yǎng)后其它油、水未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的；16、維修保養(yǎng)后輪胎氣壓不符合廠家規(guī)定的；17、維修保養(yǎng)后雨刮器工作不良如：不噴水、刮不干凈、噴水距離不合理、異響、失效的18、做二級(jí)保養(yǎng)以上的，各風(fēng)管、水管卡安裝不到

47、位，相關(guān)部位松動(dòng)；19、更換電瓶后時(shí)鐘未調(diào)整； 20、由于斷電施工，造成音響鎖碼而未解鎖的；21、空調(diào)維修后，氣咀蓋未安裝或缺少；22、機(jī)油蓋、診斷座蓋未裝復(fù)到位；23、少裝漏裝螺絲、專用墊片，主要部位螺絲未按規(guī)定力扭緊固；24、大修或較大工作維修工程如鈑金翻新、線路修理、拆裝儀表臺(tái)、二保等工程時(shí)，電線未包扎、管道脫落、線插頭脫落； 25、換件或修復(fù)位置校正不準(zhǔn)偏差超標(biāo)；26、砂板焊縫不平、漏焊、脫焊、虛焊；27、安裝部件，縫隙不對(duì)稱、超標(biāo)；28、換擋風(fēng)玻璃后，A柱或C柱處有玻璃膠外現(xiàn)；漏水29、換四門玻璃后升降異響，門皮安裝不良有手??；30、修理或更換后尾燈、后擋板、尾箱蓋、后葉子板后，引起

48、尾箱漏水；31、油漆作業(yè)后，色差過(guò)大、外表流淚、桔皮、麻點(diǎn)、起泡；32、油漆覆蓋面積不夠，有漏噴現(xiàn)象；33、油漆外表凹凸不平；34、根據(jù)施工單要求，故障未排除，施工中又造成新的問(wèn)題未解決；35、噴漆班組出現(xiàn)同一部位第二次噴漆作業(yè)，但沒(méi)有確認(rèn)完工交車的有材料消耗。三、C類：一般表達(dá)在中修以上車輛，此類返工往往存在較大的潛在風(fēng)險(xiǎn)，作為汽車維修售后維修單位，應(yīng)予嚴(yán)格控制此類情況發(fā)生，因此對(duì)此返工的處分也相對(duì)較重，主修人扣10分，班組負(fù)責(zé)人扣5分，在二檢中被檢出的，質(zhì)檢員無(wú)責(zé)，如在三檢中被檢出，質(zhì)檢員扣3分。造成損失的當(dāng)事人承當(dāng)50%的損失。1、各班組、工種之間有出現(xiàn)分不清責(zé)任的廠內(nèi)返修時(shí)，由正在操作

49、一道工序的操作班組承當(dāng)責(zé)任；2、質(zhì)檢員確認(rèn)內(nèi)部返修后，操作班組或組員不及時(shí)進(jìn)行處理，與質(zhì)檢員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的；3、因方向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、傳動(dòng)軸螺絲、放油螺絲、輪胎螺絲等平安性部件扭力不夠，緊固不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，造成車輛設(shè)備使用者發(fā)生交通和生產(chǎn)事故的；4、不按工單報(bào)價(jià)工程如實(shí)作業(yè)，不如實(shí)報(bào)價(jià)，有意虛報(bào)過(guò)大工程，造成客戶流失和投訴的；5、沒(méi)有工單直接修理，或客戶自帶零件而資料錄入員不知情的；6、在修復(fù)過(guò)程中，有違章操作且造成損失。四、維修車輛在廠內(nèi)維修期間，因施工人員作業(yè)不細(xì)致造成同一問(wèn)題超過(guò)兩次返工的扣10分處理；伴有擴(kuò)大返工的，視情節(jié)扣10分以上20分以下。五、凡本公司維修的車輛設(shè)備，不管是在維修期間還是出

50、廠后返修，如因技術(shù)人員技術(shù)欠缺造成同一問(wèn)題超過(guò)三次返修的，公司將對(duì)當(dāng)次主修人員進(jìn)行降職降薪處理、必要時(shí)可辭退。第九章 車間設(shè)備備件及展品管理制度1、車間設(shè)備備件和展品設(shè)備主要管理人是生產(chǎn)廠長(zhǎng)；2、車間各班組設(shè)設(shè)備管理員。3、廠長(zhǎng)對(duì)全部車間工具和設(shè)備備件登記入冊(cè)，建立檔案?jìng)錂n，以第一次統(tǒng)計(jì)為根底，對(duì)今后每次的增加和損減進(jìn)行記錄。4、設(shè)備管理員要根據(jù)實(shí)際需要做好工具、設(shè)備備件、儀器、儀表的購(gòu)置方案，經(jīng)主管批準(zhǔn)后進(jìn)行采購(gòu)。新購(gòu)進(jìn)的設(shè)備備件、工具、儀器應(yīng)先入倉(cāng)庫(kù)，經(jīng)倉(cāng)庫(kù)清點(diǎn)，收單后由生產(chǎn)廠長(zhǎng)負(fù)責(zé)領(lǐng)走發(fā)放。5、車間所有機(jī)械設(shè)備如有損壞，應(yīng)立即上報(bào)申請(qǐng)采購(gòu)。6、車間工具設(shè)備如有遺失，應(yīng)由使用者負(fù)責(zé)賠償，如

51、無(wú)法查證何人喪失的，由管理員賠償。7、精密機(jī)具由指定專人保管使用，并定期進(jìn)行升級(jí)、維護(hù)。8、針對(duì)重型設(shè)備，危險(xiǎn)性設(shè)備要嚴(yán)格依照操作流程，防止造成人身傷害。9、對(duì)應(yīng)用次數(shù)比擬少的設(shè)備要妥善管理。10、生產(chǎn)廠長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常性對(duì)各組工具進(jìn)行檢查，抽檢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上一級(jí)匯報(bào)。11、對(duì)展出的重型設(shè)備必須定期保養(yǎng)維護(hù)及更換機(jī)油。12、因違反第5、9、10、11條例的，均扣2分處理。第十章 車輛設(shè)備維修中心平安操作制度為保證企業(yè)生產(chǎn)維修工作正常進(jìn)行，保障人身和財(cái)產(chǎn)平安，必須嚴(yán)格遵守以下規(guī)定：1、工作前應(yīng)檢查所使用工具是否完好。施工時(shí)工具必須擺放整齊，不得隨地亂放，工作后應(yīng)將工具清點(diǎn)檢查并擦干凈，按要求放入工具車

52、或工具箱內(nèi)。2、拆裝零部件時(shí)，必須使用適宜工具或?qū)Ｓ霉ぞ撸坏么罅πU干，不得用硬物手錘直接敲擊零件。所有零件拆卸后要按順序擺放整齊，不得隨地堆放。3、廢油應(yīng)倒入指定廢油桶收集，不得隨地倒流或倒入排水溝內(nèi)，防止廢油污染。4、修理作業(yè)時(shí)應(yīng)注意保護(hù)汽車車輛設(shè)備漆面光澤、裝飾、座位以及地毯，并保持修理車輛設(shè)備車輛的整潔。車間內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。5、用千斤頂進(jìn)行底盤作業(yè)時(shí)，必須選擇平坦、堅(jiān)實(shí)場(chǎng)地并用角木將前后輪塞穩(wěn)，然后用平安凳按車型規(guī)定支撐點(diǎn)將車輛設(shè)備車輛支撐穩(wěn)固。嚴(yán)禁單純用千斤頂頂起車輛在車底作業(yè)。6、修配過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真檢查原件或更換件是否符合技術(shù)要求，并嚴(yán)格按修理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)精心進(jìn)行作業(yè)和檢查調(diào)試。7、修竣發(fā)動(dòng)

53、機(jī)起動(dòng)前，應(yīng)先檢查各部件裝配是否正確，是否按規(guī)定加足潤(rùn)滑油、冷卻水，置變速器于空檔，輕點(diǎn)起動(dòng)馬達(dá)試運(yùn)轉(zhuǎn)。嚴(yán)禁車底有人時(shí)發(fā)動(dòng)車輛。8、發(fā)動(dòng)機(jī)過(guò)熱時(shí)，不得翻開(kāi)水箱蓋，謹(jǐn)防沸水燙傷。9、地面指揮車輛設(shè)備車輛行駛，移位時(shí)，不得站在車輛正前方與前方，并注意周圍障礙物。10、必須按相關(guān)的?平安技術(shù)操作規(guī)程?進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)。11、工作時(shí)不得擅離崗位，不得干與本職工作無(wú)關(guān)的事情。12、必須按規(guī)定穿戴勞動(dòng)保護(hù)用品，不得穿拖鞋上班，車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。13、非工作需要不得動(dòng)用任何車輛設(shè)備車輛，車在廠內(nèi)行駛車速不得超過(guò)5km/h，不準(zhǔn)在廠內(nèi)試剎車響非指定人員不得進(jìn)行以上操作。 14、加強(qiáng)對(duì)易燃物品的管理，易燃物品必須按規(guī)

54、定使用和存放。15、各工位應(yīng)配備有充足的滅火器材，并加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)使之保持良好的技術(shù)狀態(tài)，所有的員工應(yīng)學(xué)會(huì)正確使用滅火器材。16、工作燈應(yīng)采用低壓36V以下平安燈，工作燈不得冒雨或拖水地使用，應(yīng)經(jīng)常檢查導(dǎo)線、插座是否良好。17、手濕時(shí)不得搬動(dòng)電力開(kāi)關(guān)或插座。電源線路、保險(xiǎn)絲應(yīng)按規(guī)定安裝，不得用銅線、鐵線代替。18、下班時(shí)，必須切斷所有電器設(shè)備的前一級(jí)電源開(kāi)關(guān)。第十一章 倉(cāng)庫(kù)管理制度為加強(qiáng)本錢核算，提高公司的根底管理工作水平，進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)商品流通、保管和控制程序，維護(hù)公司資產(chǎn)的平安完整，加速資金周轉(zhuǎn)，特制定本制度：一、倉(cāng)庫(kù)日常管理：1.1、倉(cāng)庫(kù)保管員必須合理設(shè)置各類物資和產(chǎn)品的明細(xì)賬。必須根據(jù)實(shí)際情

55、況和各類原材料的性質(zhì)、用途、類型分門別類建立相應(yīng)的明細(xì)賬；及格品、逾期品、失效品、廢料、退回產(chǎn)品、返修產(chǎn)品應(yīng)分別建賬反映。1.2、必須嚴(yán)格按倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)程進(jìn)行日常操作，倉(cāng)庫(kù)保管員對(duì)當(dāng)日發(fā)生的業(yè)務(wù)必須及時(shí)逐筆錄入倉(cāng)庫(kù)出入庫(kù)日?qǐng)?bào)表，做到日清日結(jié)，確保商品進(jìn)出及結(jié)存數(shù)據(jù)的正確無(wú)誤。及時(shí)錄入電腦并與庫(kù)存實(shí)物的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保兩者的一致性。1.3、做好各類商品的日常核查工作，倉(cāng)庫(kù)保管員必須對(duì)各類庫(kù)存物資每月進(jìn)行檢查盤點(diǎn)，并做到賬、物、一致。如有變動(dòng)及時(shí)向營(yíng)業(yè)部、財(cái)務(wù)部反映，以便及時(shí)調(diào)整。1.4、倉(cāng)庫(kù)采購(gòu)員必須根椐方案及倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存情況合理確定采購(gòu)數(shù)量，并嚴(yán)格控制各類商品的庫(kù)存量，倉(cāng)庫(kù)保管員必須定期進(jìn)行各類存貨的分類整理，對(duì)存放期限較長(zhǎng)，客戶退貨失效等不良存貨，要每月編制報(bào)表，報(bào)送店長(zhǎng)及財(cái)務(wù)人員，以便相關(guān)部門及時(shí)加以處理。二、入庫(kù)管理：2.1、商品進(jìn)倉(cāng)時(shí)，倉(cāng)庫(kù)管理員必須憑送貨單辦理入庫(kù)手續(xù)；并檢查商品是否及格，拒絕不及格或手續(xù)不齊全的商品入庫(kù)，杜絕只見(jiàn)憑單不見(jiàn)實(shí)物或邊辦理入庫(kù)邊辦理出庫(kù)的現(xiàn)象。2.2、入庫(kù)時(shí)，倉(cāng)庫(kù)管理員必須查點(diǎn)商品的