1、20122012年度年度金牌店長系列培訓(xùn)金牌店長系列培訓(xùn) -特樂路培訓(xùn)部特樂路培訓(xùn)部1課堂要求課堂要求2課程目的 熟悉店長的工作職責(zé)，并理解如何從導(dǎo)購的角色轉(zhuǎn)換為店長的角色； 熟悉店鋪終端日常管理的流程，掌握不同時段的工作側(cè)重點，并熟悉如何與上級、商場人員、其他部門同事打交道； 掌握如何對店鋪的業(yè)績目標進行周期分解，設(shè)立更合理的短期目標。 方法，并掌握各種情況下的溝通實戰(zhàn)技巧熟悉對店鋪人員的溝通； 熟悉店鋪的補貨、調(diào)換貨、盤點流程及要點，并理解貨品安全及貨品分析的基本方法； 掌握通過店鋪終端例會來進行營業(yè)管理、團隊激勵的技巧3課程目錄 第一單元第一單元 店長的職責(zé)與角色轉(zhuǎn)換店長的職責(zé)與角色轉(zhuǎn)換

2、 第二單元第二單元 店鋪終端日常管理店鋪終端日常管理 第三單元第三單元 店鋪業(yè)績目標管理店鋪業(yè)績目標管理 第四單元第四單元 店鋪人員管理店鋪人員管理 第五單元第五單元 店鋪的貨品管理店鋪的貨品管理4第一單元第一單元 店長的職責(zé)與角色轉(zhuǎn)換店長的職責(zé)與角色轉(zhuǎn)換 店長與導(dǎo)購的區(qū)別 店長的自我定位 店長的角色轉(zhuǎn)換的基本方法5公司為什么挑選我作為店長6我們來看一個新任店長的故事 今天是我上任店長后的第三天，和前兩天一樣，我提前半個多小時就來到這家才工作了兩天的店鋪。我準備用一個星期的時間把店鋪的工作理出頭緒，熟悉每一個店員。我打開了自己的筆記本，把昨天的銷售數(shù)據(jù)和今天的銷售任務(wù)又檢查了一遍，認真的開完早

3、會后， 一天的工作開始了。 我拿出了筆記本，跟隨店員一同盤數(shù)，一同打掃衛(wèi)生。老店長告訴過我，要想贏得員工的好感和信任，同工同休很重要。準備工作完成后，店鋪開門營業(yè)了。因為今天是周六，商場又有促銷活動，剛一開門就進來很多顧客，店員們忙著與顧客介紹商品。我的工作是觀察每位店員的表現(xiàn)以及他們各自的優(yōu)缺點，新的店鋪，新的員工，我太想很快熟悉他們了，今后工作開展的順利與否，與店員們有很大的關(guān)系。7故事續(xù) 就這樣，一天的時間過的很快，還有一個小時就下班了。正在這時，進來一個顧客，手拎一個特樂路的袋子，樣子很不友好，沖著店員大聲喊：“你們特樂路那么大的公司，怎么服務(wù)那樣差啊！如果不給我換，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)去！

4、”店員們見到這架勢，都把頭轉(zhuǎn)向了我。其實，我也有些膽怯，剛剛接手店長工作，就遇上厲害的顧客，但想到自己是店長，不能再象以前做店員那樣，可以把事情交給店長去解決，店長要勇于承擔(dān)責(zé)任，要給員工做表率。想到這，我就鎮(zhèn)定了一下自己的情緒，微笑著朝那名顧客走去。經(jīng)詢問了解到，這名顧客替妻子買了雙鞋，號碼不合適想換一雙，店員告之沒貨了，顧客問能否協(xié)調(diào)，店員嫌麻煩告之不能，顧客火了來投訴。我耐心熱情的幫顧客解決了問題，顧客滿意的離開了。我把這個問題記在筆記本上，明天開早會時用，還要親自與那名告之顧客沒貨的店員溝通。 8讓我們來討論9導(dǎo)購與店長的差異10店長的六大角色執(zhí)行者執(zhí)行者教導(dǎo)者教導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者管理者

5、管理者經(jīng)營者經(jīng)營者代表者代表者11各角色承擔(dān)的具體職責(zé)代表者 代表特樂路公司與所在商場的溝通和協(xié)調(diào)； 代表特樂路公司與顧客溝通。執(zhí)行者 遵守公司的各項規(guī)定，執(zhí)行公司的政策；店長參與店鋪銷售、陳列、補貨、盤點的各項具體工作。教導(dǎo)者 負責(zé)新進店員的培訓(xùn)；現(xiàn)場教導(dǎo)及輔導(dǎo)店員，提升他們的能力。管理者 負責(zé)所管終端店鋪的日常運作管理，合理編排班，對店員的工作進行考核；安排每日店員的工作項目及工作程序；督促所屬店員及其他工作人員執(zhí)行銷售、出樣、存貨管理；負責(zé)完成盤點、賬薄制作、商品調(diào)換貨安排；負責(zé)店鋪內(nèi)貨品補充、商品陳列及維護；安排實施POP廣告布置，檢討廣告促銷效果，聯(lián)系相關(guān)部門并配合實施；協(xié)助區(qū)長分析

6、銷售報告及原因，同事了解周圍品牌的銷售情況；指導(dǎo)店員根據(jù)標準陳列手冊安排商品陳列，判斷是否要更換陳列位置；督導(dǎo)店員做好所屬范圍內(nèi)的商品安全、衛(wèi)生管理與設(shè)備維護等工作；督促店員做好售貨服務(wù)及顧客投訴處理。領(lǐng)導(dǎo)者 關(guān)心關(guān)懷店員，以身作則，獲得他們的信任； 激勵店員的工作積極性； 建立店鋪的團隊精神，提升團隊士氣與斗志。經(jīng)營者 負責(zé)店鋪的經(jīng)營，確保終端店鋪處于良好的運作狀態(tài)； 完成公司下達的各項營業(yè)目標； 定期提供周圍品牌及所在商場的公關(guān)推廣活動。12店長的七個重要職責(zé)店鋪業(yè)績管理店鋪日常管理店員管理商品管理顧客關(guān)系管理財務(wù)管理信息情報管理店鋪商品店員零售經(jīng)營鐵三角13讓我們來討論14店長的心態(tài)堅持

7、目標渴望成功面對挑戰(zhàn)能做重復(fù)枯燥的事對店員耐心教導(dǎo)保持笑容笑容是復(fù)制出來的微笑是溝通的開始允許店員犯錯內(nèi)心關(guān)懷店員積極耐心開朗包容15核心核心技能技能主動溝通力主動溝通力店員指導(dǎo)力店員指導(dǎo)力團隊領(lǐng)導(dǎo)力團隊領(lǐng)導(dǎo)力目標管理力目標管理力店長應(yīng)具備的核心技能16目標管理力要求標準避免事項1. 設(shè)定符合公司利益的目標2. 將目標量化分解3. 針對目標事前規(guī)劃與追蹤執(zhí)行1. 目標模糊、不明確2. 缺乏衡量目標之方法3. 照章行事，未能主動評估可能的障礙17主動溝通力要求標準避免事項1. 預(yù)見問題主動溝通2. 兼顧對方感受及問題核心來溝通3. 善用溝通化解沖突1. 被動或拒絕溝通2. 流于表面溝通，未觸及問

8、題核心3. 隱藏真正意圖，作出不利合作的舉動18團隊領(lǐng)導(dǎo)力要求標準避免事項1. 管理公平公正，能以身作則2. 努力積極進取，激勵團隊成員3. 鼓勵店員參與，分工合作完成任務(wù)1. 領(lǐng)導(dǎo)者不能以身作則，管理不公正2. 不能激勵店員，士氣低落。3. 放任店員，致形成各自為政。19店員指導(dǎo)力要求標準避免事項1. 重視店員成長，用心指導(dǎo)他們2. 與店員分享信息與知識，鼓勵其思考及行動3. 善于授權(quán)讓店員歷練能力1. 擔(dān)心店員能力太強，阻擋其學(xué)習(xí)機會2. 控制信息流通，采取愚民政策3. 對店員沒信心也沒有培養(yǎng)，很少授權(quán)給他20店長新任的首要工作 交接流程及注意要點 利用例會與大家共同溝通 與所有店員盡快安

9、排私下溝通 調(diào)整自己的工作習(xí)慣21上任的第一件大事就是交接貨品1、實貨與店鋪帳務(wù)核對：倉存貨品數(shù)量交接（7天交接時間 ），是否有（別店借鞋，已購未取鞋，退倉鞋，手寫單未跟進）2、店鋪帳務(wù)與公司財務(wù)帳務(wù)核對：3、店鋪殘次、臟品交接： 7天內(nèi)通知區(qū)域主管有問題鞋的數(shù)量，過期自負固定資產(chǎn)1、電器類：如電視機、監(jiān)控器、功放機、電腦、微波爐、飲水機、空調(diào)遙控，電話，風(fēng)筒等2、物料類：大小L架，鞋托，豎牌支架，楦鞋器，鞋墊，鞋蠟，地毯，鞋鏡等 3、辦公類（錢箱、保險柜等）：交接“鑰匙”（店門匙，收銀柜匙，倉匙）另：必須進行更換另：必須進行更換財務(wù)1、帳目類：交接銀頭，營業(yè)額，店鋪基金（單據(jù)使用金額+現(xiàn)金）

10、，銀行存折， 跑鞋卡2、交接店鋪維修鞋：交接好“已修”“未修”“送修”“退廠維修”情況。用本子登記好，雙方主管簽收數(shù)量，時間，方便事后跟進負責(zé)3、證照類：發(fā)票，交接“三證”（國稅，地稅，營業(yè)執(zhí)照）商場鋪1、商場各級相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)介紹：樓層主管及經(jīng)理2、商場財務(wù)、結(jié)算流程介紹：日期，單據(jù)3、商場管理制度、規(guī)定和流程介紹：商場入場手續(xù)街鋪1、業(yè)主介紹，看更介紹：2、各種費用交納規(guī)定和流程：租金，街道管理費用人員1、人員名單、簡歷：員工了解，工作業(yè)績了解，員工特殊要求了解，班表編排 2、員工工作角色介紹（如導(dǎo)購、收銀員、庫管）：3、店鋪核心、重要員工介紹：4、員工銷售能力介紹：5、需繼續(xù)跟進事項：是否有正

11、在跟進中的顧客投訴，.是否有未完成的工作項目， 是否店鋪內(nèi)有事情未解決消費環(huán)境、商圈1、店鋪顧客特點：白領(lǐng)，街坊，游客2、店鋪銷售規(guī)律、特點：銷售高峰時段3、周、日銷售峰值：4、周邊商圈介紹：競爭對手5、店鋪周圍競品員工介紹、競品狀況：22交接的要點 交接并不僅僅是貨、財、資產(chǎn) 找前任店長詳細溝通一次，掌握店的經(jīng)營環(huán)境、人員狀況和銷售狀況。 你需要了解這家店以往的工作慣例23建立你的良好第一印象 在正式交接前安排一個小會，流程如下： 請區(qū)域主管或前任店長介紹開場 自我介紹：個人簡單情況，工作經(jīng)歷，個人愛好等 店員自我介紹：個人簡單情況、性格、工作經(jīng)歷、個人愛好等 說明自己的工作期望 請大家多指

12、教、多配合、多支持 總結(jié)致謝24角色扮演 每組進行討論，設(shè)計一個任職演講，時間5分鐘。 每組輪流派1位代表發(fā)表上任演說，每位演講者時間3分鐘。25上任時請先做好思想準備26與所有店員盡快安排私下溝通 與店員盡快安排私下的溝通，包含： 了解他平時的工作情況； 了解他的家庭、朋友和愛好； 觀察他們的態(tài)度和個性； 進行適當(dāng)贊賞； 溝通時表示謙虛，體現(xiàn)尊重他。27角色扮演 案例 小劉剛由導(dǎo)購升任店長，原來的店長調(diào)走。店里資深導(dǎo)購小李以前跟小劉關(guān)系一般，小劉擔(dān)心小李會有些不服氣。加上小李的銷售技巧很好，其他導(dǎo)購都比較佩服小李。小劉打算跟小李私下溝通一番，讓小李以后多配合自己的工作。28重點溝通的關(guān)鍵店員

13、 掌握店鋪的店員分工，找出關(guān)鍵店員 領(lǐng)班、庫管、收銀員 團體里有影響力的店員 資深店員，特別是比你還資深的店員 以前平級時的老同事29一次區(qū)域主管李明與剛上任一個月的店長小劉交談： 李明：小劉，你升任店長也有一個月了，有什么感受？ 小劉：感受，就是挺辛苦的，剛開始不太適應(yīng)，不過，現(xiàn)在好多了。 李明：我想聽聽你是如何安排一天的工作的？ 小劉：我會把整月的工作記在本子上，特別重要的用紅筆劃上記號，再把月的工作分到每周、每天，在店鋪中發(fā)現(xiàn)了什么問題也要及時記在本子上，時常拿來看看。 李明：不錯，也就是說你的工作是有預(yù)先計劃的，那你覺得做工作計劃有什么好處呢？ 小劉：它可以使我的工作更有頭緒，剛做店長

14、的時候沒有做計劃，上班后不知道該做什么，該關(guān)注什么，每天都很忙很累，焦頭爛額，但想想也沒做成什么，后來開始訂計劃，工作起來有條理而且很輕松，知道什么時候該做什么，因為事先的計劃很詳細，做事情往往能事半功倍。店長需養(yǎng)成工作計劃的習(xí)慣30 李明：看起來你是體會到做計劃的好處了。不過，怎樣才能保證你的計劃順利進行呢？ 小劉：我想，光定計劃還是不夠的，還要定期的總結(jié)和檢查才可以保證計劃的順利進行。比如說，我這月定的一個計劃是在周末最忙時排3名員工上班，但月底總結(jié)時發(fā)現(xiàn)，周末生意好，3名員工不夠用時，我就要及時調(diào)整人數(shù)了，假設(shè)沒有定期的總結(jié)檢查，還排3個人的話，便會對店鋪的銷售造成影響。 李明：聽了你的

15、介紹，感覺你進步了不少，值得表揚，這樣吧，下周的店長會上，把你的做法分享給其他的店長。店長需養(yǎng)成工作計劃的習(xí)慣31店長需養(yǎng)成工作計劃的習(xí)慣 準備一個筆記本，隨時記錄 發(fā)現(xiàn)的問題 安排的需后期完成的工作 想到的工作安排或管理方法 每月/周/日整理出下月/周/日的工作重點32新上任店長常出現(xiàn)的6個錯誤 試圖立即使用自己的權(quán)威 遷就店員 事必躬親 試圖立即改變店里的一些習(xí)慣 偏袒自己的朋友 只考慮公司的要求，忽略店員的需求33復(fù)習(xí)內(nèi)容復(fù)習(xí)內(nèi)容34導(dǎo)購與店長的差異35各角色承擔(dān)的具體職責(zé)代表者 代表特樂路公司與所在商場的溝通和協(xié)調(diào)； 代表特樂路公司與顧客溝通。執(zhí)行者 遵守公司的各項規(guī)定，執(zhí)行公司的政策

16、；店長參與店鋪銷售、陳列、補貨、盤點的各項具體工作。教導(dǎo)者 負責(zé)新進店員的培訓(xùn)；現(xiàn)場教導(dǎo)及輔導(dǎo)店員，提升他們的能力。管理者 負責(zé)所管終端店鋪的日常運作管理，合理編排班，對店員的工作進行考核；安排每日店員的工作項目及工作程序；督促所屬店員及其他工作人員執(zhí)行銷售、出樣、存貨管理；負責(zé)完成盤點、賬薄制作、商品調(diào)換貨安排；負責(zé)店鋪內(nèi)貨品補充、商品陳列及維護；安排實施POP廣告布置，檢討廣告促銷效果，聯(lián)系相關(guān)部門并配合實施；協(xié)助區(qū)長分析銷售報告及原因，同事了解周圍品牌的銷售情況；指導(dǎo)店員根據(jù)標準陳列手冊安排商品陳列，判斷是否要更換陳列位置；督導(dǎo)店員做好所屬范圍內(nèi)的商品安全、衛(wèi)生管理與設(shè)備維護等工作；督促

17、店員做好售貨服務(wù)及顧客投訴處理。領(lǐng)導(dǎo)者 關(guān)心關(guān)懷店員，以身作則，獲得他們的信任； 激勵店員的工作積極性； 建立店鋪的團隊精神，提升團隊士氣與斗志。經(jīng)營者 負責(zé)店鋪的經(jīng)營，確保終端店鋪處于良好的運作狀態(tài)； 完成公司下達的各項營業(yè)目標； 定期提供周圍品牌及所在商場的公關(guān)推廣活動。36店長的七個重要職責(zé)店鋪業(yè)績管理店鋪日常管理店員管理商品管理顧客關(guān)系管理財務(wù)管理信息情報管理店鋪商品店員零售經(jīng)營鐵三角37店長的心態(tài)堅持目標渴望成功面對挑戰(zhàn)能做重復(fù)枯燥的事對店員耐心教導(dǎo)保持笑容笑容是復(fù)制出來的微笑是溝通的開始允許店員犯錯內(nèi)心關(guān)懷店員積極耐心開朗包容38核心核心技能技能主動溝通力主動溝通力店員指導(dǎo)力店員指

18、導(dǎo)力團隊領(lǐng)導(dǎo)力團隊領(lǐng)導(dǎo)力目標管理力目標管理力店長應(yīng)具備的核心技能39店長新任的首要工作 交接流程及注意要點 利用例會與大家共同溝通 與所有店員盡快安排私下溝通 調(diào)整自己的工作習(xí)慣40交接的要點 交接并不僅僅是貨、財、資產(chǎn) 找前任店長詳細溝通一次，掌握店的經(jīng)營環(huán)境、人員狀況和銷售狀況。 你需要了解這家店以往的工作慣例41與所有店員盡快安排私下溝通 與店員盡快安排私下的溝通，包含： 了解他平時的工作情況； 了解他的家庭、朋友和愛好； 觀察他們的態(tài)度和個性； 進行適當(dāng)贊賞； 溝通時表示謙虛，體現(xiàn)尊重他。42店長需養(yǎng)成工作計劃的習(xí)慣 準備一個筆記本，隨時記錄 發(fā)現(xiàn)的問題 安排的需后期完成的工作 想到的

19、工作安排或管理方法 每月/周/日整理出下月/周/日的工作重點43新上任店長常出現(xiàn)的6個錯誤 試圖立即使用自己的權(quán)威 遷就店員 事必躬親 試圖立即改變店里的一些習(xí)慣 偏袒自己的朋友 只考慮公司的要求，忽略店員的需求44第一單元結(jié)束第一單元結(jié)束 謝謝！謝謝！待續(xù)：下月進行第二、三單元待續(xù)：下月進行第二、三單元45第二單元第二單元 店鋪終端日常管理店鋪終端日常管理 店鋪日常管理工作流程 店鋪營業(yè)不同周期的工作側(cè)重點 店鋪促銷期間工作側(cè)重點 店鋪緊急事件處理 與各類人員的日常往來技巧46分組討論 請列出店長在每日營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后的工作內(nèi)容及工作重點。 請列出周一到周日，每周閑時與忙時的工作側(cè)重點

20、。 請列出促銷活動前中后的工作側(cè)重點。47日常管理工作流程-營業(yè)前店員報到店員報到每天提前30分鐘到店，進入店后根根據(jù)商場要求依次打開電源，清點店鋪貨品，做好店員簽到考勤記錄，查看留言本上的昨日留言及營業(yè)狀況，召開早會。早會早會早會由店長主持，所有當(dāng)班人員必須參加整理整理指導(dǎo)清理店內(nèi)衛(wèi)生，分區(qū)進行指導(dǎo)整理貨品根據(jù)衛(wèi)生標準檢查收銀準備收銀準備店長檢查收銀員工作準備情況開店儀式開店儀式根據(jù)規(guī)定，店長帶領(lǐng)所有當(dāng)班人員在店門口及相應(yīng)位置早迎48日常管理工作流程-營業(yè)中正式營業(yè)正式營業(yè)巡視店鋪，檢查清潔工作查貨品情況 ，及時補貨出樣注意整個店鋪的氛圍，導(dǎo)購是否及時接待顧客，是否有迎、送顧客的口語，口語是

21、否標準，服務(wù)質(zhì)量是否達標每隔一小時到收銀處察看營業(yè)狀況，對照目標進行分析，并及時提醒、鼓勵店員注意店員的休息、工作狀態(tài)，切勿同進同出，同時休息或頻繁休息空閑安排空閑安排比較空閑的時候，特別是上午估計一到兩個小時沒有什么生意，可請一位店員介紹貨品的價格、特點、面料、科技等，讓其溫故而知新指導(dǎo)店員整理貨品，清潔衛(wèi)生，更換陳列交接班交接班交接班時要注意店鋪貨品安全，以防人多而丟失貨品安排必要的人員時進行服務(wù)，切不可因為交班冷落顧客將上一班的情況交待給下一班人員交接班以迅速、準確、方便為準則（公司制度文件店務(wù)技巧課程）49日常管理工作流程-營業(yè)后通知通知禮貌告知顧客打烊時間報表統(tǒng)計報表統(tǒng)計及記錄及記錄

22、包括當(dāng)日業(yè)績報表、各當(dāng)值店員業(yè)績匯總、貨品類別銷售情況填寫店鋪管理日志交接班記錄，以便下一班了解前一日情況貨品盤點貨品盤點貨品的清點和出樣補充清潔打烊清潔打烊清潔店鋪及安全檢查50店鋪營業(yè)不同周期的工作側(cè)重點日日工作側(cè)重點工作側(cè)重點工作重點內(nèi)容工作重點內(nèi)容周一分析總結(jié)上周，做本周部署1、補貨2、調(diào)整、整理陳列3、整理統(tǒng)計上周銷售數(shù)據(jù)及信息，做分析總結(jié)4、做本周的工作部署周二至周四以跟進工作為主1、跟進每日銷售目標2、跟進服務(wù)、貨品、陳列及店鋪其他工作3、利用空閑進行銷售技巧、貨品培訓(xùn)周五做周六日工作部署和準備1、檢查貨品庫存，補貨2、調(diào)整、整理陳列3、做周六日工作安排周六日以跟進銷售目標為主1

23、、跟進周六日銷售目標（定時跟進）2、合理安排人手3、掌控店鋪狀況4、遇繁忙時參與銷售51店鋪促銷期間工作側(cè)重點時間點時間點側(cè)重點側(cè)重點工作重點內(nèi)容工作重點內(nèi)容促銷前準備和培訓(xùn)1.對員工進行促銷前的培訓(xùn)；2.對促銷品進行清點擺放；3.根據(jù)促銷期間銷售目標核算促銷品庫存是否足夠，如預(yù)測不足應(yīng)提前向上級申報；4.活動前一天營業(yè)結(jié)束后根據(jù)促銷活動內(nèi)容進行店鋪陳列調(diào)整和布置（包括促銷pop張貼）促銷中分析和跟進1.分析促銷銷售報表；2.跟進促銷服務(wù)、陳列、貨品、促銷品庫存、人手及促銷期間銷售目標；促銷后撤場和總結(jié)1.活動結(jié)束當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后撤銷促銷店鋪布置，調(diào)整店鋪陳列；2.與財務(wù)核對促銷期間銷售和促銷品

24、庫存，核對后將剩余促銷品退公司倉庫；3.做促銷總結(jié)并與員工開會分享52店鋪緊急事情處理53有一天，我們店里來了個顧客V154角色扮演 分組對抗 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的流程及方法。 組與組交叉扮演顧客與店長，對抗性角色演練。 不可過于刁難。55難纏顧客投訴的處理 分析顧客投訴的原因，過錯在哪邊 態(tài)度至關(guān)重要，不可因顧客無理而態(tài)度惡化 顧客提出的過分要求，一定要耐心解釋 不要一開始就讓你的上級接觸，應(yīng)先由你自己處理 為避免自己情緒激動，可換人、換地點、換時間處理 萬一不行，應(yīng)再請上級、商場甚至報警處理56危機意外處理的方法事件事件發(fā)生情況發(fā)生情況處處 理理 方方 式式預(yù)預(yù) 防防 措措

25、 施施火 災(zāi)電器走火、人為縱火、自燃(溫度太高)、煙幕、易燃物起火 第一時間疏散客人和同事，并安排同事報火警電話119。 有可能情況下關(guān)閉所有電源，避免造成火勢擴大。視乎安全情況及時間許可將營業(yè)金額帶走。（緊記生命最重要）隨時巡視店鋪，移開障礙物。 電路設(shè)施定時整理，避免掉落松動。注意店鋪內(nèi)電器使用規(guī)范。搶 劫單人搶劫 多人、集體搶劫與搶犯合作、防范搶劫暴力。 保持冷靜，盡量記住搶犯特征。安全后盡速報警及通知公司。 與警局(保全公司)建立聯(lián)機系統(tǒng)。隨時注意可疑的(人、事、物)。 做好現(xiàn)金管理，避免歹徒覬覦。 竊 盜員工偷竊顧客失竊竊賊侵入 收集證據(jù)，上報區(qū)域主管，若情節(jié)嚴重的可先報警處理。先安

26、撫客人情緒并幫助帶其到派出所報案，避免在賣場造成影響和轟動。同事間互相知照，并對其作緊貼招呼，令其知難而退。店鋪監(jiān)視設(shè)備、商品防竊磁條。提醒顧客防盜意識。提高警覺，注意賣場站位。 騙取現(xiàn)金商品騙取現(xiàn)金 騙取商品 偽鈔購物確認遭騙后應(yīng)實時回報上級處理。 先結(jié)帳，再依公司規(guī)定提供送貨服務(wù)。 發(fā)現(xiàn)偽鈔，請顧客更換其它鈔票結(jié)帳。 離開柜臺時應(yīng)找同事代看。 勿貪圖高額業(yè)績，避免因小失大。熟練偽鈔辨識技巧。57危機意外處理的方法事件事件發(fā)生情況發(fā)生情況處處 理理 方方 式式預(yù)預(yù) 防防 措措 施施意外傷害滑倒、摔倒、扭傷、燙傷、割傷、觸電、商品掉落、尖角 優(yōu)先幫顧客處理并協(xié)助就醫(yī)。 向顧客道歉，說明公司之處

27、理方式及負責(zé)之誠意。 隨時巡視店鋪，移開障礙物 商品、設(shè)施定時整理避免掉落松動。注意店鋪內(nèi)顧客需求。 停 電通知停電突然停電過長停電應(yīng)向上司報告停電時間并作好準備工作，減低停電對生意的影響。先安排員工在門口位置防止失竊和鎖上收銀臺并安撫在場顧客情緒。了解原因和停電時間長短，如停電時間較短并在晚上可開啟應(yīng)急燈嘗試繼續(xù)營業(yè)并通知上司。及時通知上司并有秩序安排顧客離店，關(guān)閉所以電源，保障安全狀態(tài)下安排員工下班。隨時注意相關(guān)訊息(媒體)及時間。熟記各相關(guān)部門、維修電話。應(yīng)急燈儲備。 信息外泄詢問營業(yè)資料 假藉公家機關(guān) 競爭同業(yè)調(diào)查 趨前詢問是否需要協(xié)助，嚇阻其行為 。 查驗證件并回報公司，請示如何處理

28、。 取得上級授權(quán)，勿提供任何資料。 未經(jīng)上級營業(yè)主管同意，勿對外提供任何營業(yè)資料。 嚴守公司營業(yè)機密不得外泄之規(guī)定。水浸或下雨漏水 漏水造成漏電 留意倉庫天花及墻角裝修是否殘舊，貨架最低層用紙皮墊好。 注意賣場電路定期檢修。 立即將所有貨品擺放在安全及干爽的地方。用紙皮、毛巾等阻擋水勢并通知上司。 應(yīng)在十足安全情況方可斷電源，否則應(yīng)通知電工處理。內(nèi)澇58與上級溝通的要點 主動溝通，定期主動匯報工作 在與上級溝通前先對自己的工作做好分析 當(dāng)有困難時，先想辦法自己解決，需要上級協(xié)助時，將自己的努力告知上級 經(jīng)常向上級提供營業(yè)情報59與商場人員的往來技巧 案例 商場為了保證新年活動中，各專柜貨品齊全

29、，所有商家不讓出貨；但公司有自己活動的同時，為了配合整體門店產(chǎn)品協(xié)調(diào)，產(chǎn)品組要求店鋪之間調(diào)貨。 你的上級要求將一批貨品調(diào)到另一家店，你去樓層經(jīng)理處申請出貨，而樓層經(jīng)理認為本來備貨就不多，不同意。 你該怎么辦？60與商場人員的往來技巧 熟悉商場的管理制度 溝通時從商場的角度考慮 做好充分準備再去溝通 不要用公司制度為理由去解釋 多請示商場領(lǐng)導(dǎo)，多主動溝通 不要輕易承諾商場提出的要求61角色扮演 分組對抗 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的流程及方法。 組與組交叉扮演商場樓層經(jīng)理與店長，對抗性角色演練。 不可過于刁難。62與其他部門的人員日常往來技巧 熟悉流程知道該找誰 重要的事情要先報告上級再

30、找相關(guān)部門 遵循流程，持續(xù)追蹤 溝通不暢及時報告上級請求協(xié)助，但報告時不要帶著情緒 積極配合其他部門的工作63復(fù)習(xí)內(nèi)容復(fù)習(xí)內(nèi)容64店鋪營業(yè)不同周期的工作側(cè)重點日日工作側(cè)重點工作側(cè)重點工作重點內(nèi)容工作重點內(nèi)容周一分析總結(jié)上周，做本周部署1、補貨2、調(diào)整、整理陳列3、整理統(tǒng)計上周銷售數(shù)據(jù)及信息，做分析總結(jié)4、做本周的工作部署周二至周四以跟進工作為主1、跟進每日銷售目標2、跟進服務(wù)、貨品、陳列及店鋪其他工作3、利用空閑進行銷售技巧、貨品培訓(xùn)周五做周六日工作部署和準備1、檢查貨品庫存，補貨2、調(diào)整、整理陳列3、做周六日工作安排周六日以跟進銷售目標為主1、跟進周六日銷售目標（定時跟進）2、合理安排人手3

31、、掌控店鋪狀況4、遇繁忙時參與銷售65店鋪促銷期間工作側(cè)重點時間點時間點側(cè)重點側(cè)重點工作重點內(nèi)容工作重點內(nèi)容促銷前準備和培訓(xùn)1.對員工進行促銷前的培訓(xùn)；2.對促銷品進行清點擺放；3.根據(jù)促銷期間銷售目標核算促銷品庫存是否足夠，如預(yù)測不足應(yīng)提前向上級申報；4.活動前一天營業(yè)結(jié)束后根據(jù)促銷活動內(nèi)容進行店鋪陳列調(diào)整和布置（包括促銷pop張貼）促銷中分析和跟進1.分析促銷銷售報表；2.跟進促銷服務(wù)、陳列、貨品、促銷品庫存、人手及促銷期間銷售目標；促銷后撤場和總結(jié)1.活動結(jié)束當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后撤銷促銷店鋪布置，調(diào)整店鋪陳列；2.與財務(wù)核對促銷期間銷售和促銷品庫存，核對后將剩余促銷品退公司倉庫；3.做促銷總結(jié)

32、并與員工開會分享66危機意外處理的方法事件事件發(fā)生情況發(fā)生情況處處 理理 方方 式式預(yù)預(yù) 防防 措措 施施火 災(zāi)電器走火、人為縱火、自燃(溫度太高)、煙幕、易燃物起火 第一時間疏散客人和同事，并安排同事報火警電話119。 有可能情況下關(guān)閉所有電源，避免造成火勢擴大。視乎安全情況及時間許可將營業(yè)金額帶走。（緊記生命最重要）隨時巡視店鋪，移開障礙物。 電路設(shè)施定時整理，避免掉落松動。注意店鋪內(nèi)電器使用規(guī)范。搶 劫單人搶劫 多人、集體搶劫與搶犯合作、防范搶劫暴力。 保持冷靜，盡量記住搶犯特征。安全后盡速報警及通知公司。 與警局(保全公司)建立聯(lián)機系統(tǒng)。隨時注意可疑的(人、事、物)。 做好現(xiàn)金管理，避

33、免歹徒覬覦。 竊 盜員工偷竊顧客失竊竊賊侵入 收集證據(jù)，上報區(qū)域主管，若情節(jié)嚴重的可先報警處理。先安撫客人情緒并幫助帶其到派出所報案，避免在賣場造成影響和轟動。同事間互相知照，并對其作緊貼招呼，令其知難而退。店鋪監(jiān)視設(shè)備、商品防竊磁條。提醒顧客防盜意識。提高警覺，注意賣場站位。 騙取現(xiàn)金商品騙取現(xiàn)金 騙取商品 偽鈔購物確認遭騙后應(yīng)實時回報上級處理。 先結(jié)帳，再依公司規(guī)定提供送貨服務(wù)。 發(fā)現(xiàn)偽鈔，請顧客更換其它鈔票結(jié)帳。 離開柜臺時應(yīng)找同事代看。 勿貪圖高額業(yè)績，避免因小失大。熟練偽鈔辨識技巧。67危機意外處理的方法事件事件發(fā)生情況發(fā)生情況處處 理理 方方 式式預(yù)預(yù) 防防 措措 施施意外傷害滑倒

34、、摔倒、扭傷、燙傷、割傷、觸電、商品掉落、尖角 優(yōu)先幫顧客處理并協(xié)助就醫(yī)。 向顧客道歉，說明公司之處理方式及負責(zé)之誠意。 隨時巡視店鋪，移開障礙物 商品、設(shè)施定時整理避免掉落松動。注意店鋪內(nèi)顧客需求。 停 電通知停電突然停電過長停電應(yīng)向上司報告停電時間并作好準備工作，減低停電對生意的影響。先安排員工在門口位置防止失竊和鎖上收銀臺并安撫在場顧客情緒。了解原因和停電時間長短，如停電時間較短并在晚上可開啟應(yīng)急燈嘗試繼續(xù)營業(yè)并通知上司。及時通知上司并有秩序安排顧客離店，關(guān)閉所以電源，保障安全狀態(tài)下安排員工下班。隨時注意相關(guān)訊息(媒體)及時間。熟記各相關(guān)部門、維修電話。應(yīng)急燈儲備。 信息外泄詢問營業(yè)資料

35、 假藉公家機關(guān) 競爭同業(yè)調(diào)查 趨前詢問是否需要協(xié)助，嚇阻其行為 。 查驗證件并回報公司，請示如何處理。 取得上級授權(quán)，勿提供任何資料。 未經(jīng)上級營業(yè)主管同意，勿對外提供任何營業(yè)資料。 嚴守公司營業(yè)機密不得外泄之規(guī)定。水浸或下雨漏水 漏水造成漏電 留意倉庫天花及墻角裝修是否殘舊，貨架最低層用紙皮墊好。 注意賣場電路定期檢修。 立即將所有貨品擺放在安全及干爽的地方。用紙皮、毛巾等阻擋水勢并通知上司。 應(yīng)在十足安全情況方可斷電源，否則應(yīng)通知電工處理。內(nèi)澇68與上級溝通的要點 主動溝通，定期主動匯報工作 在與上級溝通前先對自己的工作做好分析 當(dāng)有困難時，先想辦法自己解決，需要上級協(xié)助時，將自己的努力告

36、知上級 經(jīng)常向上級提供營業(yè)情報69與商場人員的往來技巧 熟悉商場的管理制度 溝通時從商場的角度考慮 做好充分準備再去溝通 不要用公司制度為理由去解釋 多請示商場領(lǐng)導(dǎo)，多主動溝通 不要輕易承諾商場提出的要求70與其他部門的人員日常往來技巧 熟悉流程知道該找誰 重要的事情要先報告上級再找相關(guān)部門 遵循流程，持續(xù)追蹤 溝通不暢及時報告上級請求協(xié)助，但報告時不要帶著情緒 積極配合其他部門的工作71第二單元結(jié)束第二單元結(jié)束 謝謝！謝謝！待續(xù)：下月進行第三單元待續(xù)：下月進行第三單元72第三單元店鋪業(yè)績目標管理第三單元店鋪業(yè)績目標管理 目標管理及其意義 店鋪目標管理的流程及其重點 業(yè)績目標分解設(shè)定 業(yè)績目標

37、的跟催與執(zhí)行強化73意義：意義：透過目標及標準之規(guī)劃、執(zhí)行、考核、改善店鋪經(jīng)營的績效成果，并關(guān)注店員能力與心態(tài)之發(fā)展?？冃Ц纳瓶冃Ц纳颇繕嗽O(shè)定目標設(shè)定行動展開行動展開績效考核績效考核溝通與激勵溝通與激勵什么是目標管理74為什么要推動目標管理？ 激發(fā)店員往共同方向目標努力 使管理的成果看得見 激發(fā)店員自主性與創(chuàng)造力 作為不斷改善進步的工具75善用店鋪業(yè)績模型分解目標我們先來做個道計算題：店鋪某日有100人光顧，40%的顧客購買了產(chǎn)品，顧客購買的產(chǎn)品每件的平均價格是100元，平均每個顧客購買1.8件，請大家計算一下店鋪當(dāng)天的營業(yè)額是多少？1001.8（10040%）=7200（元）76善用店鋪業(yè)績

38、模型分解目標營業(yè)額購買客數(shù)客單價來店客數(shù)購買率個單價購買個數(shù)77目標設(shè)定的基本要求 目標的設(shè)定是指努力就可達到的。 目標既然設(shè)定，就要想辦法達到。 目標的設(shè)定要根據(jù)往日情報加上科學(xué)方法設(shè)定。78周期業(yè)績目標設(shè)定 常規(guī)目標分解參考因素 去年同期同期的銷售數(shù)據(jù) 上月上月及上周上周的銷售數(shù)據(jù) 需要考慮特殊情況 商店的促銷活動、節(jié)日帶來的銷售業(yè)績 季節(jié)性氣候的變動 新品上市 滯銷品處理活動（即同比）（即同比）（即環(huán)比）（即環(huán)比）79定期查檢 養(yǎng)成隨時察看營業(yè)數(shù)據(jù)的習(xí)慣 定期與各店員檢查討論 與階段目標進行對比 分析超越目標或未達成目標的原因 對下一階段目標進行修訂80實戰(zhàn)演練 目標分解演練 每組以發(fā)放

39、的數(shù)據(jù)為依據(jù)，組內(nèi)討論出12月的周目標分解。 每組派1名代表報告分解的結(jié)果及理由。81第三單元結(jié)束第三單元結(jié)束 謝謝！謝謝！82第四單元 店鋪人員管理 了解導(dǎo)購的風(fēng)格 如何進行合理排班 與導(dǎo)購的基本溝通方法83新一代導(dǎo)購的特點 極強的上進心 權(quán)力欲望強，敢想敢要 不求報酬，但求開心 萬千寵愛在一身，不能受挫折 易受情緒影響 對公司的忠誠度低84你了解店員嗎？-不同類型店員之分析培訓(xùn)培訓(xùn)輔導(dǎo)技能輔導(dǎo)技能激勵激勵授權(quán)授權(quán)輔導(dǎo)輔導(dǎo)心態(tài)心態(tài)其他其他考慮考慮人材人材人財人財人裁人裁人才人才85階段一階段一階段二階段二階段三階段三階段四階段四低能力低能力高意愿高意愿部分能力部分能力低意愿低意愿高能力高能力

40、變動工作的變動工作的意愿意愿高能力高能力高愿意高愿意0 01 1個月個月2 26 6個月個月7 71818個月個月一年半以上一年半以上店員發(fā)展階段86了解店員嗎？-日常工作中去了解 從言語面來了解 從行動面來了解 從成果面來了解 現(xiàn)場走動 一對一溝通87如何進行排班1.店鋪人手休息的合理安排；2.同事能否準時上班3.每日店鋪在暴籠時間人手安排是否合理；4.男女同事之間的比例合理化分配；5.對更、收銀、TOP SALE之間應(yīng)對班；6.新舊同事上班人手比例是否合理；7.PT同事的合理使用；8.預(yù)計有否各種節(jié)日、各種活動及各種促銷來增、減編排人手；9.天氣原因都對人手安排有所影響。88一周班表姓名姓

41、名星期一星期一星期二星期二星期三星期三星期四星期四星期五星期五星期六星期六星期日星期日店長OFFA1B1AB1A1B1對更AB1A1OFFA1B1A1收銀1A1OFFAB1A1A1A1收銀2B1AOFFA1B1B1B1SAOFFA1AB1A1CA1SATAB1OFFA1CA1B1SATOFFACA1B1B1A1PT1B1B1OFFB1OFFA1B1（每周六前上傳到公司）3/44/43/1/34/43/1/34/1/34/4人手：早班/晚班89如何進行職能分配1. 確定時段的工作安排表，確定具體負責(zé)人并公示；2. 預(yù)先定妥工作合格標準；3. 店員完成工作安排表某項工作后即記錄；4. 需指定突發(fā)情

42、況下的處理負責(zé)人；5. 定期追蹤工作分派內(nèi)容。90如何化解個別導(dǎo)購對你的不滿案例：店員小李個人銷售業(yè)績并不差，但只要一時稍有業(yè)績個人業(yè)績不理想，店長就批評他。小李覺得店長處處針對自己，總是找他麻煩。而且小李更從別人口中知道店長并不看好他，因此小李心態(tài)改變了，直接影響了業(yè)績。這時店長應(yīng)如何處理？91角色扮演 分組對抗 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。 組與組交叉扮演店長與導(dǎo)購進行溝通，對抗性角色演練。 不可過于刁難。92如何化解個別導(dǎo)購對你的不滿 要積極靠近，大膽管理 保持相應(yīng)的距離 對其批評要有準備 及時培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干 適當(dāng)給予幫助，曉之以情93如何避免個別導(dǎo)購對你過分親密案例：小芳是

43、店長小芬朋友介紹入店的，朋友交待了店長小芬多多照顧。小芳心知關(guān)系，常常與店長小芬傾談甚密。有一次小芳違反了公司制度，請求店長小芬不要給于處罰。這時店長芬該如何處理？94角色扮演 分組對抗 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。 組與組交叉扮演店長與導(dǎo)購進行溝通，對抗性角色演練。 不可過于刁難。95如何避免個別導(dǎo)購對你過分親密 盡量避免管理關(guān)系下屬 坦誠的與之溝通，告知需要員工的理解與配合 適當(dāng)保持距離 做到公平公正96如何處理導(dǎo)購的抱怨案例：小華在店鋪已工作一個月了，但他總是抱怨店鋪的環(huán)境不佳。不能很好地發(fā)揮自身能力，非常郁悶。這時店長該如何處理？97角色扮演 分組對抗 以剛才的案例為背景

44、，組內(nèi)討論出處理的方法。 組與組交叉扮演店長與導(dǎo)購進行溝通，對抗性角色演練。 不可過于刁難。98如何處理導(dǎo)購的抱怨 耐心傾聽，不要立即反駁 仔細分析抱怨的原因 不要附和或參與抱怨 合理解釋說明 不要給抱怨的店員貼上標簽 關(guān)懷關(guān)心店員99如何處理導(dǎo)購之間的沖突案例：突然，店鋪銷售TOP1小肖與銷售小霞因客戶歸屬問題在賣場吵了起來。這時店長即時處理情況.100角色扮演 分組對抗 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。 組與組交叉扮演店長與導(dǎo)購進行溝通，對抗性角色演練。 不可過于刁難。101如何處理導(dǎo)購之間的沖突 及時控制爭吵局面； 問詢第三方情況； 控制了局面要向顧客解釋并致歉，維護品牌形象，

45、同時安撫其他導(dǎo)購安心工作； 將兩人隔離，找雙方各自單獨談話了解情況； 從公平公正雙方都能口服心服的接受的角度找出解決方案 將兩人同時溝通最終的解決方案，并撮合兩人解開心結(jié)、握手言和。 102如何批評導(dǎo)購的錯誤行為103角色扮演 分組對抗 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。 組與組交叉扮演店長與導(dǎo)購進行溝通，對抗性角色演練。 不可過于刁難。104如何批評導(dǎo)購的錯誤行為 批評要因人而異 商討式 一針見血式 循序漸進式 暗示式 批評要顯得有誠意，目的是為幫助店員成長 不可隨便發(fā)脾氣 批評要描述具體行為不針對、不評價店員本身 及時直接當(dāng)面批評，不可背后批評 盡量私下批評，不要傷及店員的面子10

46、5如何贊賞導(dǎo)購V7106角色扮演 分組對抗 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。 組與組交叉扮演店長與導(dǎo)購進行溝通，對抗性角色演練。 不可過于刁難。107如何贊賞導(dǎo)購 要明確具體，描述好的行為 要觀察出不同之處予以贊賞 贊賞同時如果能捎帶指出小缺點，店員會認為贊賞更真實 要逐步升級贊賞108如何處理屢教不改的導(dǎo)購案例：小范的服務(wù)態(tài)度一直不理想，并連續(xù)兩月導(dǎo)致店鋪被評為服務(wù)改進店鋪。這時，店長你會如何處理？109角色扮演 分組對抗 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。 組與組交叉扮演店長與導(dǎo)購進行溝通，對抗性角色演練。 不可過于刁難。110如何處理屢教不改的導(dǎo)購店長在談話起初不能夠太

47、親和要讓員工感覺很嚴厲；開門見山地說出談話的目的；要談員工錯誤的事實不要談感受（談事實不談感受的原則）；強調(diào)制度和規(guī)定及處罰措施，讓員工警覺；引導(dǎo)他承認自己不愿接受這樣的處罰和后果，提高他對此事的重視程度；詢問員工屢教不改的根源；本著幫助員工解決問題的態(tài)度，針對癥結(jié)所在積極的幫助員工尋找解決方法；與員工共同商議解決方法，以達成一致；提出希望和要求；引導(dǎo)員工自己真誠的做保證；111第四單元結(jié)束第四單元結(jié)束 謝謝！謝謝！112第五單元 店鋪的貨品管理 如何進行補貨 如何做好庫存貨品管理 盤點作業(yè)流程及要點 貨品防損 貨品分析基礎(chǔ)113如何進行補貨 對門店的貨品庫存必須準確把握 隨時了解商品的銷售動

48、態(tài) 熟悉門市商品管理，包含陳列位置、出樣量 把握季節(jié)變化、節(jié)假日、促銷活動對貨品銷售的影響 訂貨量按暢銷品、滯銷品按114如何做好庫存貨品管理 庫存商品要進行定位管理 所保管的商品要分門別類，整齊碼放，不要隨意堆積 快銷的貨品應(yīng)放在小倉最方便取到的地方 必須保管好殘次品，殘次品與正品必須分開放置，每月對殘次品進行盤點核實115盤點作業(yè)流程及要點步驟步驟注意要點注意要點盤點前盤點點數(shù)的作業(yè)分配和培訓(xùn)講解盤點前對出樣及庫存商品進行整理門店的環(huán)境整理準備整理相關(guān)單據(jù)提前分析貨品變價、殘次品情況盤點中安排初點及交叉復(fù)點店長隨時檢查店員的盤點作業(yè)進行盤點的相應(yīng)記錄店長隨時檢查盤點記錄的準確性與完整性盤點后盤點紀錄整理計算盤點結(jié)果查找問題，