1、會(huì)計(jì)學(xué)1人際交往的有效溝通技巧培訓(xùn)教材人際交往的有效溝通技巧培訓(xùn)教材第一頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量使人擁有邁向卓越成功的力量溝通溝通: :第1頁/共83頁第二頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。成功的因素成功的因素85%溝通與人際關(guān)系溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)專業(yè)知識(shí)和技術(shù)第2頁/共83頁第三頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。成功成功失敗失敗溝通溝通人類最偉大的成就來自溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通最大的失敗，來自不愿意溝通第3頁/共83頁第四頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分

2、。溝通的重要性溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分歧減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力第4頁/共83頁第五頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。溝通的四種基本型態(tài)溝通的四種基本型態(tài)傾傾聽聽聽聽閱閱讀讀讀讀說說話話說說書書寫寫寫寫第5頁/共83頁第六頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。溝通的意義

3、溝通的意義溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。第6頁/共83頁第七頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。參與溝通，要有兩方當(dāng)事人參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人發(fā)訊人傳送方傳送方受訊人受訊人接收方接收方你要讓對(duì)方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。你要讓對(duì)方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。第7頁/共83頁第八頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。溝通重要原則溝通重要原則平等：平等：平等待人，溝通

4、和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：信用：既是溝通的原則也是做人的根基既是溝通的原則也是做人的根基互利：互利：物質(zhì)上和精神上的互利物質(zhì)上和精神上的互利平等：平等：真誠合作真誠合作第8頁/共83頁第九頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于啰嗦咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽自己的只要?jiǎng)e人聽自己的態(tài)度不正確態(tài)度不正確對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）溝通的主要障礙（傳遞方）第9頁/共83頁第十頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì)經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì)環(huán)

5、境選擇不當(dāng)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）溝通的主要障礙（傳遞管道）第10頁/共83頁第十一頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。先入為主（第一印象）先入為主（第一印象）聽不清楚聽不清楚選擇性地傾聽選擇性地傾聽偏見（刻板印象）偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳情緒不佳沒有注意言外之意沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）溝通的主要障礙（接收方）第11頁/共83頁第十二頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。 一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。 如何提升你的表達(dá)能力、說明力如

6、何提升你的表達(dá)能力、說明力第12頁/共83頁第十三頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。 引起對(duì)方的注意和興趣引起對(duì)方的注意和興趣 讓對(duì)方了解話中的意思讓對(duì)方了解話中的意思 使對(duì)方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意使對(duì)方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)。識(shí)。 除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短。考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短。 第13頁/共83頁第十四頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。 先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。 一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想

7、法、訊息，講完一個(gè)才講第二一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。個(gè)。 觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。 長(zhǎng)話短說：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。長(zhǎng)話短說：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。 要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思。要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思。 口頭溝通，提升表達(dá)力的方法口頭溝通，提升表達(dá)力的方法第14頁/共83頁第十五頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。 舉出具體的實(shí)例舉出具體的實(shí)例 提出證據(jù)提出證據(jù) 以數(shù)字來說明以數(shù)字來說明 運(yùn)用專家或證人的供詞運(yùn)用專家或證人的供詞 訴諸對(duì)方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺訴諸對(duì)方的

8、視、聽、觸、嗅、味五種感覺 示范示范 無往不勝的說服法無往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動(dòng)。溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動(dòng)。第15頁/共83頁第十六頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。哇！你好厲害哦！哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！太棒了！哇！你真是不簡(jiǎn)單！哇！你真是不簡(jiǎn)單！哇！你真行！哇！你真行！PSPS：避免說些負(fù)面刺傷別人的：避免說些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！口頭禪！口頭溝通時(shí)，多說些正面贊美別人的口頭禪口頭溝通時(shí)，多說些正面贊美別人的口頭禪第16頁/共83頁第十七頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。少用情緒性的字眼批評(píng)別人。少用情緒性的字眼批評(píng)別人。少用情

9、緒性的字眼拒絕別人的好意。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PSPS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā＃褐v話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?第17頁/共83頁第十八頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。 口頭溝通口頭溝通想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，

10、想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。先把話想好。第18頁/共83頁第十九頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。 溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間最多的溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽別人說話。是在聽別人說話。 有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來傾聽的。語溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來傾聽的。 絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)

11、才會(huì)具備。學(xué)習(xí)才會(huì)具備。 傾聽傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。是成功的右手，說服是成功的左手。第19頁/共83頁第二十頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。 給予對(duì)方高度的尊重給予對(duì)方高度的尊重 獲得信息獲得信息 追求樂趣追求樂趣 收集回饋意見收集回饋意見 增進(jìn)了解增進(jìn)了解傾聽別人說話的目的傾聽別人說話的目的第20頁/共83頁第二十一頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)解決問題能力增強(qiáng)解決問題能力增強(qiáng)決策能力增強(qiáng)決策能力增強(qiáng)說服能力增強(qiáng)說服能力大大改善人際關(guān)系大大改善人際關(guān)系PSPS：前美國總統(tǒng)克林頓說：前美國總統(tǒng)克林頓說：“傾聽傾聽用你的雙耳以說服他人用你的雙耳

12、以說服他人”。培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個(gè)人帶來好處培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個(gè)人帶來好處第21頁/共83頁第二十二頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。外來的干擾外來的干擾以為自己知道對(duì)方要說的是什么以為自己知道對(duì)方要說的是什么沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣聽者的生理狀況聽者的生理狀況聽者的心理狀況聽者的心理狀況聽者的先入為主的觀念聽者的先入為主的觀念傾聽不良的原因傾聽不良的原因第22頁/共83頁第二十三頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。培養(yǎng)主動(dòng)傾聽技巧培養(yǎng)主動(dòng)傾聽技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個(gè)讓自己一定要注意聽的理由。找一個(gè)讓自己一定要注意聽的理由。 在腦中把對(duì)方

13、的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話在腦中把對(duì)方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)相隨保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)相隨。第23頁/共83頁第二十四頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌?。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌?。用言語響應(yīng)、用聲音參與。說句：哦！哇！、真的？、是?。?、對(duì)！。用言語響應(yīng)、用聲音參與。說句：哦！哇！、真的？、是??！、對(duì)！。用肢體語言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個(gè)姿勢(shì)用肢體語言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個(gè)姿勢(shì)。記下一些重要的內(nèi)容。記下一些重要的內(nèi)容。用說明的語句重述說話者剛

14、談過的話。如：用說明的語句重述說話者剛談過的話。如： 你的意思是不是說你的意思是不是說 換句話說，就是換句話說，就是響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：你剛剛說的論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：你剛剛說的論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)。 處理方法是：處理方法是：以反應(yīng)知會(huì)：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專注地聽以反應(yīng)知會(huì)：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專注地聽第24頁/共83頁第二十五頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。適時(shí)向說話者提出一個(gè)該問的問題。適時(shí)向說話者提出一個(gè)該問的問題。 詢問互動(dòng)

15、詢問互動(dòng)處理方法是：處理方法是：第25頁/共83頁第二十六頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對(duì)方意見一致之處。找出一些和對(duì)方意見一致之處。回想一件快樂的事。回想一件快樂的事。培養(yǎng)心平氣和、冷靜客觀的涵養(yǎng)。培養(yǎng)心平氣和、冷靜客觀的涵養(yǎng)。處理方法是：處理方法是：情緒控制情緒控制第26頁/共83頁第二十七頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。用傾聽耐心、專心、用心、歡喜心四心，做一位好聽眾。用傾聽耐心、專心、用心、歡喜心四心，做一位好聽眾。 處理方法是處理方法是：察覺非語言的信息察覺非語言的信息第27頁/共83頁第二十八頁

16、，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。歸類：整理出大綱要點(diǎn)。歸類：整理出大綱要點(diǎn)。排順序：分辨出先后緩急。排順序：分辨出先后緩急。比較對(duì)照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好處比較對(duì)照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。 處理方法是：處理方法是：組織聽到的信息組織聽到的信息利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。第28頁/共83頁第二十九頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的心態(tài)。培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的心態(tài)。刻意練習(xí)傾聽?？桃饩毩?xí)傾聽。營造一個(gè)有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。營造一個(gè)有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。多留意自己的肢體語言。多留意自己的

17、肢體語言。避免倉促判斷。避免倉促判斷。用同理心來傾聽。用同理心來傾聽。 有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣第29頁/共83頁第三十頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。 好的印象，是成功的一半好的印象，是成功的一半，往往第一印往往第一印象要極為重要。象要極為重要。 成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個(gè)優(yōu)勢(shì)條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎象也是一個(gè)優(yōu)勢(shì)條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。添翼。 非語言溝通的藝術(shù)和技巧非語言溝通的藝術(shù)和技巧第30頁/共83頁第三十一頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。肢體語言肢體語言樂觀的神態(tài)樂觀的神態(tài)服裝等服裝

18、等塑造你的形象塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造的第一印象不光是靠語言制造的第31頁/共83頁第三十二頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。評(píng)書演員最為典型評(píng)書演員最為典型三個(gè)因素影響溝通的有效性三個(gè)因素影響溝通的有效性7 %用字遣詞用字遣詞38 %聲音、語調(diào)聲音、語調(diào)55 %表情動(dòng)作表情動(dòng)作第32頁/共83頁第三十三頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。 人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的能力。人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的能力?？谡Z溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過程?？谡Z溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過程。身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊

19、含義。身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。 身體語言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語言可以很容易學(xué)習(xí)，口語學(xué)習(xí)則不然。身體語言可以很容易學(xué)習(xí)，口語學(xué)習(xí)則不然。身體語言具有簡(jiǎn)約溝通的特殊功能。身體語言具有簡(jiǎn)約溝通的特殊功能。 通過身體語言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。通過身體語言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。第33頁/共83頁第三十四頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。眼睛的溝通眼睛的溝通姿勢(shì)動(dòng)作的溝通姿勢(shì)動(dòng)作的溝通手勢(shì)

20、面部表情的溝通手勢(shì)面部表情的溝通聲音言語表情的溝通聲音言語表情的溝通人體空間位置的溝通人體空間位置的溝通穿著裝飾的溝通穿著裝飾的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。下的六種技巧才行。第34頁/共83頁第三十五頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。手手 勢(shì)勢(shì)第35頁/共83頁第三十六頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。拍手拍手捶胸捶胸?fù)]拳揮拳手相握手相握攤開手?jǐn)傞_手手撓后腦勺手撓后腦勺雙手叉腰雙手叉腰高興高興悲痛悲痛憤怒憤怒急躁急躁真誠、坦然無可奈何真誠、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思尷尬、為難

21、、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪挑戰(zhàn)、示威、自豪第36頁/共83頁第三十七頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。身體姿勢(shì)身體姿勢(shì)要注意場(chǎng)合和人物要注意場(chǎng)合和人物第37頁/共83頁第三十八頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。頭部動(dòng)作頭部動(dòng)作點(diǎn)頭點(diǎn)頭搖頭搖頭昂首昂首垂頭垂頭側(cè)看側(cè)看同意同意否定否定驕傲驕傲沮喪沮喪不服不服第38頁/共83頁第三十九頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。 不感興趣不感興趣/ /漠不關(guān)心的漠不關(guān)心的 充滿敵意充滿敵意/ /譏諷的譏諷的 愉快的愉快的 憤怒的憤怒的 不快的不快的/ /愁眉不展的愁眉不展的/ /負(fù)氣的負(fù)氣的 天真天真/ /喜悅的，童真可愛的喜悅的，童真可愛的面部表情面

22、部表情第39頁/共83頁第四十頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。 褪色的褪色的/ /疲倦的疲倦的/ /麻木不仁的麻木不仁的 有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的 假裝開心假裝開心 不開心不開心/ /苦惱的苦惱的 不能肯定的、懷疑的不能肯定的、懷疑的 深感苦惱的深感苦惱的面部表情面部表情第40頁/共83頁第四十一頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。兩腿姿勢(shì)兩腿姿勢(shì)兩腿分開兩腿分開兩腿交叉兩腿交叉并攏雙腿并攏雙腿穩(wěn)定和自信穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐第41頁/共83頁第四十二頁，編輯于星期一

23、：十三點(diǎn) 五十九分。距離（溝通空間）距離（溝通空間）親密空間（約小于親密空間（約小于0.45m0.45m）只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶第42頁/共83頁第四十三頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。距離（溝通空間）距離（溝通空間）個(gè)人空間（約個(gè)人空間（約0.45m- -1.2m）親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人第43頁/共83頁第四十四頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。距離（溝通空間）距離（溝通空間）社交空間（約社交空間（約1.2m- -36m）正式社交、外交正式社交、外交第44頁/共83頁

24、第四十五頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。距離（溝通空間）距離（溝通空間）近社交空間（約近社交空間（約1.2m- -2.1m）熟人、陌生人熟人、陌生人第45頁/共83頁第四十六頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。距離（溝通空間）距離（溝通空間）公開空間公開空間（大于（大于36m36m）演講演講第46頁/共83頁第四十七頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。1.1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。睛理顯示出來。2.2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。

25、是微笑和點(diǎn)頭。用眼睛溝通用眼睛溝通第47頁/共83頁第四十八頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。 向說話者保持一定的目光接觸向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對(duì)方的說話。，顯示正在傾聽對(duì)方的說話。 可以實(shí)現(xiàn)各種情感的交流?？梢詫?shí)現(xiàn)各種情感的交流。 可以調(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度。可以調(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度。 可以傳送肯定、否定、提醒、監(jiān)督可以傳送肯定、否定、提醒、監(jiān)督等訊息。等訊息。 可以傳達(dá)出對(duì)事情的信心度。可以傳達(dá)出對(duì)事情的信心度。用眼睛溝通用眼睛溝通PSPS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。第48頁/共83頁第四十九頁，編輯于星期一

26、：十三點(diǎn) 五十九分。 誠懇堅(jiān)定看著對(duì)方。誠懇堅(jiān)定看著對(duì)方。 眼神帶著友好的情感。眼神帶著友好的情感。 專注、持續(xù)看著對(duì)方。專注、持續(xù)看著對(duì)方。 不要翻白眼。不要翻白眼。 不要亂飄、不敢注視對(duì)方。不要亂飄、不敢注視對(duì)方。 看對(duì)方兩眼之間或鼻梁骨。看對(duì)方兩眼之間或鼻梁骨。 有壓迫感覺時(shí)可以看對(duì)方的前額有壓迫感覺時(shí)可以看對(duì)方的前額。PS：常對(duì)著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神就會(huì)帶著關(guān)懷常對(duì)著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神就會(huì)帶著關(guān)懷、誠懇的感覺。、誠懇的感覺。 成功的溝通方式成功的溝通方式第49頁/共83頁第五十頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。挺著胸站立，挺著

27、胸走路，挺著胸坐著。體重應(yīng)整個(gè)平衡的落在腳趾之間。體重應(yīng)整個(gè)平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢(shì)和別人交談。用起跑姿勢(shì)和別人交談。不妨隨意走動(dòng)一下。不妨隨意走動(dòng)一下。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項(xiàng)，站起來說明。宣布重要事項(xiàng)，站起來說明。要留心下半身的姿勢(shì)，如腿不要亂抖。要留心下半身的姿勢(shì)，如腿不要亂抖。 成功的溝通方式成功的溝通方式第50頁/共83頁第五十一頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。你的姿勢(shì)正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)可以顯示你你的姿勢(shì)正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對(duì)別

28、人的態(tài)度。對(duì)別人的態(tài)度。在需要表示對(duì)別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身在需要表示對(duì)別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危坐。體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢(shì)、動(dòng)作進(jìn)行溝通善用你的姿勢(shì)、動(dòng)作進(jìn)行溝通第51頁/共83頁第五十二頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。1. 1. 微笑微笑可以縮短距離?？梢钥s短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時(shí)的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛觀察并模仿活躍于政界

29、或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。的演說家。3.3.你的手勢(shì)要大方、豐富以及具有美感。你的手勢(shì)要大方、豐富以及具有美感。 善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通第52頁/共83頁第五十三頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。一個(gè)人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占一個(gè)人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調(diào)是：最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋帶著微笑

30、的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)(2)聲音中帶著誠懇的感情。聲音中帶著誠懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)因素。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)因素。學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器第53頁/共83頁第五十四頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。衣著外表是打給世人看的自衣著外表是打給世人看的自我。我。 衣服不代表人品，卻代表整衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人發(fā)出的訊息。個(gè)人

31、發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個(gè)人有關(guān)的信息。件都在透露一個(gè)人有關(guān)的信息。注意穿著裝飾的溝通注意穿著裝飾的溝通(1)(1)衣著要能發(fā)揮作用。衣著要能發(fā)揮作用。(2)(2)隨時(shí)保持光鮮、整齊、干凈。隨時(shí)保持光鮮、整齊、干凈。(3)(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。公務(wù)上的用品盡量用精品。 成功的溝通技巧：成功的溝通技巧：第54頁/共83頁第五十五頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。向下溝通向下溝通？第55頁/共83頁第五十六頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。了解了解上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問題。上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情

32、感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問題。主動(dòng)主動(dòng)要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。參與參與決策前多征詢下級(jí)的意見，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。決策前多征詢下級(jí)的意見，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。激勵(lì)激勵(lì)傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵(lì)因素。傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵(lì)因素。 第56頁/共83頁第五十七頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們?cè)鯓幼鍪?。?dǎo)他們?cè)鯓幼鍪?。下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)指令，要

33、循正常管道（組織程序）。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要清楚、簡(jiǎn)單、明確。談話要清楚、簡(jiǎn)單、明確。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請(qǐng)他覆誦一遍。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請(qǐng)他覆誦一遍。如有必要，可以親自示范給他看。如有必要，可以親自示范給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。 下達(dá)指令、命令的要訣下達(dá)指令、命令的要訣第57頁/共83頁第五十八頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。不急著說，先聽聽看。不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠懇，語帶親切。態(tài)度誠懇，語

34、帶親切。長(zhǎng)話短話，少說大話。長(zhǎng)話短話，少說大話。下級(jí)做對(duì)，馬上贊揚(yáng)。下級(jí)做對(duì)，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過。部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。掌控情緒，不傷和氣。 上下溝通時(shí)要注意上下溝通時(shí)要注意第58頁/共83頁第五十九頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。不要在公眾面前爭(zhēng)吵。不要在公眾面前爭(zhēng)吵。不要開口閉口要不要開口閉口要“辭工辭工”。不要拿別個(gè)單位做對(duì)比。不要拿別個(gè)單位做對(duì)比。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對(duì)方。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對(duì)方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要用惡毒、低俗的字眼。不要?jiǎng)哟?，演出武林?zhēng)霸。不要?jiǎng)哟?，演出武林?zhēng)霸。不要撕破別人的

35、面子。不要撕破別人的面子。 上下溝通有意見相左，各持己見時(shí)的化解技巧。上下溝通有意見相左，各持己見時(shí)的化解技巧。第59頁/共83頁第六十頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。向上溝通向上溝通第60頁/共83頁第六十一頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。 溝通渠道不順暢。溝通渠道不順暢。 上級(jí)對(duì)下級(jí)的意見不重視。上級(jí)對(duì)下級(jí)的意見不重視。 下級(jí)缺乏主動(dòng)反映意見意愿。下級(jí)缺乏主動(dòng)反映意見意愿。下情不能上達(dá)的原因探討下情不能上達(dá)的原因探討第61頁/共83頁第六十二頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通？開放開放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。放下架子，可增進(jìn)

36、下屬的溝通意愿。公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績(jī)、福利等）要公正公平。公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績(jī)、福利等）要公正公平。 公平公平鼓勵(lì)鼓勵(lì)下級(jí)有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎(jiǎng)勵(lì)。下級(jí)有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎(jiǎng)勵(lì)。第62頁/共83頁第六十三頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。 上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。 特殊情況除外，上行溝通不可越級(jí)。特殊情況除外，上行溝通不可越級(jí)。 不可有高高在上感覺。不可有高高在上感覺。 要誠懇聽取他們的意見和對(duì)事情的看法。要誠懇聽取他們的意見和對(duì)事情的看法。 要避免只挑自己想要的意見。要避免只挑自己想要的意見。 要從下級(jí)說話的速度、音調(diào)

37、聽出弦外之音。要從下級(jí)說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。 要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。 要采取正確的回饋和后續(xù)行動(dòng)。要采取正確的回饋和后續(xù)行動(dòng)。 面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法則面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法則第63頁/共83頁第六十四頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。 除非上級(jí)要聽，不然不說。除非上級(jí)要聽，不然不說。 若意見相反，不要當(dāng)面爭(zhēng)辯。若意見相反，不要當(dāng)面爭(zhēng)辯。 若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。 若意見相同，要趕快肯定。若意見相同，要趕快肯定。 要補(bǔ)充意見，征求上級(jí)同意。要補(bǔ)充意見，征求上級(jí)同意。 要顧及上級(jí)的

38、面子、情緒和立場(chǎng)。要顧及上級(jí)的面子、情緒和立場(chǎng)。 下對(duì)上的表達(dá)技巧下對(duì)上的表達(dá)技巧第64頁/共83頁第六十五頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。把上級(jí)的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。把上級(jí)的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級(jí)的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給他難看。尊重上級(jí)的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級(jí)頭上，避免功高震主。有功勞要記在上級(jí)頭上，避免功高震主。切忌越級(jí)報(bào)告。切忌越級(jí)報(bào)告。和新上級(jí)溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如和新上級(jí)溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。提出問題，同樣提出解決方案。 和上級(jí)溝通時(shí)的和上級(jí)溝通時(shí)的1515個(gè)建議

39、個(gè)建議第65頁/共83頁第六十六頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出信心十足對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。的模樣。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨簡(jiǎn)明扼要。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨簡(jiǎn)明扼要。提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。意見相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。意見相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請(qǐng)教上司。雙方意見相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請(qǐng)教上司。問題十萬火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對(duì)策。問題十萬火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間

40、和老板商討對(duì)策。切忌報(bào)喜不報(bào)憂：有不利消息，就火速報(bào)告。切忌報(bào)喜不報(bào)憂：有不利消息，就火速報(bào)告。隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。 和上級(jí)溝通時(shí)的和上級(jí)溝通時(shí)的1515個(gè)建議個(gè)建議第66頁/共83頁第六十七頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。平行溝通平行溝通第67頁/共83頁第六十八頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。跨部門溝通，要先取得其主管的許可?？绮块T溝通，要先取得其主管的許可。每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告。每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告。 如何創(chuàng)造良好溝通的情境如何創(chuàng)造良好溝通的情境？第68頁/共83頁第六十九頁，編輯

41、于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的高階溝通時(shí)，先請(qǐng)我們的同階主管先打電話和跨部門的高階溝通時(shí)，先請(qǐng)我們的同階主管先打電話或拜會(huì)一下。或拜會(huì)一下。就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果。就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果。有爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，可請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。有爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，可請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。 平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素第69頁/共83頁第七十頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。溝通三要、三不要溝通三

42、要、三不要贊美與鼓勵(lì)的話要說贊美與鼓勵(lì)的話要說感激與幽默的話要說感激與幽默的話要說與人格有關(guān)的話要說與人格有關(guān)的話要說沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說情緒欠佳的時(shí)候不要說情緒欠佳的時(shí)候不要說第70頁/共83頁第七十一頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個(gè)角度去觀察呢？有沒有從另一個(gè)角度去觀察呢？“”的反應(yīng)會(huì)是如何呢？的反應(yīng)會(huì)是如何呢？你覺得，你覺得，

43、“”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（一）（一）以開放性的話語問問題以開放性的話語問問題第71頁/共83頁第七十二頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。事件究竟是如何發(fā)生的？事件究竟是如何發(fā)生的？誰需要負(fù)責(zé)呢？誰需要負(fù)責(zé)呢？在什么時(shí)候發(fā)生的呢？在什么時(shí)候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？最后的結(jié)果是什么？最后的結(jié)果是什么？成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（二）（二）發(fā)問明確，針對(duì)事情發(fā)問明確，針對(duì)事情第72頁/共83頁第七十三頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。你真的感到不開心，是嗎？你真的感到不

44、開心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會(huì)你當(dāng)時(shí)傷心的程度我可以體會(huì)你當(dāng)時(shí)傷心的程度成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（三）（三）顯示出關(guān)心，及了解對(duì)手的感受顯示出關(guān)心，及了解對(duì)手的感受第73頁/共83頁第七十四頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。 你可否告訴我這件事的來龍去脈你可否告訴我這件事的來龍去脈 為了讓我更容易了解，請(qǐng)你用另一種方式告為了讓我更容易了解，請(qǐng)你用另一種方式告訴我，好嗎？訴我，好嗎？ 這是不是關(guān)于這是不是關(guān)于成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（四）（四）促使對(duì)方說得更清楚、明白促使對(duì)方說得更清楚、明白第74頁/共83頁第七十五頁，編輯于星期一：十三點(diǎn) 五十九分。 點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（五）專心聆聽（五）專心聆聽第75頁/共83頁第七十六