1、第十章 語(yǔ)言溝通 言談指語(yǔ)言和談吐。是護(hù)理工作中最主要的語(yǔ)言溝通方式。由于護(hù)士職業(yè)的特殊性，其言談技巧將直接影響護(hù)理工作的水平和質(zhì)量，言談的內(nèi)容和方式也反映出護(hù)理人員的素質(zhì)、水平和能力。 語(yǔ)言是人類(lèi)特有的溝通工具，是信息的第一載體，人們互相交往的紐帶。一、言談技巧（一）語(yǔ)言規(guī)范 1、語(yǔ)言要文明禮貌：使用文明、禮貌的語(yǔ)言，是言談禮儀的最基本要求，是尊重他人的具體體現(xiàn)，是建立良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)。 敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)（1） 敬 語(yǔ)問(wèn)候敬語(yǔ)問(wèn)候敬語(yǔ)（1） 敬 語(yǔ)見(jiàn)面敬語(yǔ)見(jiàn)面敬語(yǔ)初次見(jiàn)面，請(qǐng)多關(guān)照請(qǐng)托敬語(yǔ)請(qǐng)托敬語(yǔ)（1） 敬 語(yǔ)致謝敬語(yǔ)致謝敬語(yǔ)（1） 敬 語(yǔ)禮贊敬語(yǔ)禮贊敬語(yǔ)很好 太美了好極了 您辛苦了您多保

2、重安慰敬語(yǔ)安慰敬語(yǔ)（1） 敬 語(yǔ)征詢(xún)敬語(yǔ)征詢(xún)敬語(yǔ)（1） 敬 語(yǔ)祝福敬語(yǔ)祝福敬語(yǔ)迎送敬語(yǔ)迎送敬語(yǔ)恭喜恭喜 祝您歡迎光臨歡迎 （1）敬 語(yǔ)告別敬語(yǔ)告別敬語(yǔ)（2） 謙 語(yǔ)致歉語(yǔ)致歉語(yǔ)謙稱(chēng)、其他謙詞謙稱(chēng)、其他謙詞（3） 雅 語(yǔ)2、語(yǔ)言要恰當(dāng)準(zhǔn)確（1） 發(fā)音準(zhǔn)確無(wú)誤（2） 語(yǔ)速快慢適中（3） 語(yǔ)氣謙和適中（4） 語(yǔ)法規(guī)范準(zhǔn)確（5） 內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要（6） 語(yǔ)言通俗易懂（二） 話(huà)題恰當(dāng) 選擇既定的話(huà)題 選擇擅長(zhǎng)的話(huà)題 選擇輕松的話(huà)題 選擇高雅的話(huà)題 選擇時(shí)尚的話(huà)題 選擇雙方感興趣的話(huà)題 （三）方法得當(dāng)沒(méi)有想好不要開(kāi)口察顏觀色，留心觀察談話(huà)對(duì)象 的面部表情認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的談話(huà)（四） 掌握分寸 掌握說(shuō)話(huà)內(nèi)容的分寸

3、掌握說(shuō)話(huà)形式的分寸 掌握注意體態(tài)的分寸 切忌東張西望 答非所問(wèn) 頻繁看表（五） 善于贊美 直言夸獎(jiǎng)法 反向贊美法 目標(biāo)贊美法 肯定贊美法 意外贊美法（六） 其他言談技巧 交談法 幽默法 暗示法二、交談方式1、神態(tài)專(zhuān)注：交談時(shí)要目光平視對(duì)方，全神貫注，坐姿端正，面帶微笑。2、雙向共感：遵循雙向共感規(guī)則3、禮讓對(duì)方：不要獨(dú)白、打斷、質(zhì)疑、補(bǔ)充、抬杠4、適可而止：普通場(chǎng)合小規(guī)模交談時(shí)間在半小時(shí)內(nèi)，不超過(guò)1小時(shí)；每個(gè)人每次發(fā)言時(shí)間3分鐘內(nèi)為宜，不超過(guò)5分鐘。一、護(hù)士語(yǔ)言技巧1、言語(yǔ)恰當(dāng) （1）根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等情況采取合適稱(chēng)呼，力求準(zhǔn)確、恰當(dāng)。 （2）避免直呼其名，尤其初次見(jiàn)面。 （3）不可用

4、床號(hào)取代稱(chēng)謂。 （4）與患者談及其配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)用敬稱(chēng)如“您夫人”、“您母親”，以示尊重。注：與患者交談還應(yīng)考慮患者的文化程度和接受能力，做到通俗易懂。2、善于傾聽(tīng)上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽(tīng)到的話(huà)可能比我們說(shuō)的話(huà)多兩倍。所以，我們聽(tīng)到的話(huà)可能比我們說(shuō)的話(huà)多兩倍。傾聽(tīng)是首要的傾聽(tīng)是首要的溝通技巧溝通技巧讓傾聽(tīng)成為一種習(xí)慣讓傾聽(tīng)成為一種習(xí)慣傾聽(tīng)：傾聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)醫(yī)學(xué)研究表明：醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。反省

5、自己是否做過(guò) 不良的傾聽(tīng)習(xí)慣 打斷別人的說(shuō)話(huà) 經(jīng)常改變?cè)掝} 抑制不住個(gè)人的偏見(jiàn) 生對(duì)方的氣 不理解對(duì)方 評(píng)論講話(huà)人而不是講話(huà)人所發(fā)表的意見(jiàn) 貶低講話(huà)人 在頭腦中預(yù)選完成講話(huà)人的語(yǔ)句 只注意聽(tīng)事實(shí)，不注意講話(huà)人的感情 在對(duì)方還在說(shuō)話(huà)時(shí)就想如何進(jìn)行回答 使用情緒化的言辭 急于下結(jié)論 不要求對(duì)方闡明不明確之處 顯得不耐心 思想開(kāi)小差 注意力分散 假裝注意力很集中 回避眼神交流 雙眉緊蹙 神情茫然，姿勢(shì)僵硬 不停地抬腕看表等 有效傾聽(tīng)的九個(gè)原則不要打斷講話(huà)人設(shè)身處地從對(duì)方角度來(lái)著想要努力做到不發(fā)火針對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容，而不是講話(huà)者本人使用鼓勵(lì)性言辭，眼神交流，贊許地點(diǎn)頭等避免使用“情緒性”言辭：“您應(yīng)該”、

6、“絕對(duì)”不要急于下結(jié)論提問(wèn)復(fù)述、引導(dǎo)傾聽(tīng)的表現(xiàn)全神貫注不打斷講話(huà)及時(shí)反饋 復(fù)述引導(dǎo)詞語(yǔ)舉例復(fù)述引導(dǎo)詞語(yǔ)舉例復(fù)述引導(dǎo)即為復(fù)述引導(dǎo)即為復(fù)述和附加問(wèn)題這兩復(fù)述和附加問(wèn)題這兩種手段結(jié)合起來(lái)使用，您種手段結(jié)合起來(lái)使用，您就可以將談話(huà)內(nèi)容引導(dǎo)到就可以將談話(huà)內(nèi)容引導(dǎo)到您想要獲得更多信息您想要獲得更多信息的某個(gè)具體方面的某個(gè)具體方面聽(tīng)起來(lái)您的意思好象是聽(tīng)起來(lái)您的意思好象是所以您的意思是所以您的意思是您似乎覺(jué)得您似乎覺(jué)得我對(duì)您剛才這番話(huà)的理解是我對(duì)您剛才這番話(huà)的理解是您的意思是您的護(hù)理計(jì)劃您的意思是您的護(hù)理計(jì)劃3、運(yùn)用核實(shí)、運(yùn)用核實(shí)4、引導(dǎo)交談（1）開(kāi)場(chǎng)白的技巧（2）細(xì)心聆聽(tīng)、巧妙詢(xún)問(wèn)（3）引導(dǎo)談話(huà)或結(jié)束談話(huà)的

7、技巧5、適當(dāng)沉默時(shí)機(jī)：1、對(duì)方語(yǔ)言偏激、情緒激動(dòng)2、對(duì)方悲傷哭泣3、對(duì)方自我意識(shí)到所談內(nèi)容不當(dāng)作用：1、給對(duì)方提供回憶、思考時(shí)間2、給自己提供觀察、思考時(shí)間3、表達(dá)默許或不認(rèn)同甚至抗議6、巧妙提問(wèn)封閉式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)您怎么不舒服了嗎？您是頭暈、惡心嗎？提問(wèn)時(shí)要注意的問(wèn)題：1、避免連續(xù)提問(wèn)2、不宜提對(duì)方不懂的問(wèn)題3、不宜追問(wèn)難以回答或傷感的問(wèn)題4、不宜打破沙鍋問(wèn)到底核實(shí)核實(shí)提問(wèn)提問(wèn)問(wèn)診中常用的技巧問(wèn)診中常用的技巧清晰清晰易懂易懂適中適中幽默幽默7、恰當(dāng)運(yùn)用態(tài)勢(shì)語(yǔ)言：態(tài)勢(shì)語(yǔ)言是一種伴隨性無(wú)聲語(yǔ)言，又稱(chēng)體態(tài)語(yǔ)言或人體語(yǔ)言，是言談交流的重要輔助手段。態(tài)勢(shì)語(yǔ)言中最主要的表情語(yǔ)是目光語(yǔ)和微笑語(yǔ)。8、把握好

8、交談節(jié)奏和時(shí)間：根據(jù)不同的患者，說(shuō)話(huà)的速度和反應(yīng)的快慢不一，把握好交談的節(jié)奏。同時(shí)，選擇合適的時(shí)間交談，不應(yīng)在患者休息、吃飯或治療時(shí)談話(huà)。言談的注意事項(xiàng)-態(tài)度誠(chéng)懇言談的注意事項(xiàng)-注意傾聽(tīng)言談的注意事項(xiàng)-平等待人言談的注意事項(xiàng)-當(dāng)好主角言談的注意事項(xiàng)-掌握分寸二、護(hù)理工作中的禮貌用語(yǔ)與禁忌用語(yǔ)1、禮貌用語(yǔ)2、禁忌用語(yǔ)粗話(huà)、臟話(huà)粗話(huà)、臟話(huà)推諉推諉單向思維單向思維質(zhì)問(wèn)式、命令式語(yǔ)言質(zhì)問(wèn)式、命令式語(yǔ)言非通俗語(yǔ)言非通俗語(yǔ)言惡語(yǔ)傷人惡語(yǔ)傷人不完整準(zhǔn)確的語(yǔ)言不完整準(zhǔn)確的語(yǔ)言個(gè)人隱私、非議他人、令人反感、捉個(gè)人隱私、非議他人、令人反感、捉弄對(duì)方的主題弄對(duì)方的主題【案例】發(fā)生在護(hù)士工作站的一幕患者乙：王護(hù)士，剛

9、剛發(fā)藥時(shí)我不在，我去廁所了。護(hù)士甲：未抬頭看患者，只顧干手頭的事。你沒(méi)看到我正忙著呢，等著！ 一會(huì)兒我給你送去。自言自語(yǔ)：“發(fā)藥時(shí)間到處亂跑，真麻煩！”患者乙：沉默片刻，轉(zhuǎn)身回病房 此后，護(hù)士忙于寫(xiě)交班報(bào)告，轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑記錄，完全忘了送藥之事?；颊咭遥涸俅蝸?lái)到護(hù)士工作站王護(hù)士，晚上的藥怎么還不給我送去！護(hù)士甲：不耐煩地等會(huì)兒，你沒(méi)看見(jiàn)我忙到現(xiàn)在？小聲嘟囔：真煩！添什 么亂！患者乙：我已經(jīng)等了1個(gè)多小時(shí)了！你再忙，也不能耽誤我吃藥?。∽o(hù)士甲：你說(shuō)什么？誰(shuí)耽誤你吃藥了？責(zé)任弄弄清楚，發(fā)藥時(shí)間你為什么亂竄？患者乙：我亂竄？你這小護(hù)士，怎么這么說(shuō)話(huà)？。 兩人你一句，我一句，越吵越激烈 你知道發(fā)生護(hù)患沖突的

10、原因嗎？假如你是當(dāng)班護(hù)士，你應(yīng)該怎樣對(duì)待患者？入入 院院 （二）工作期住住 院院出出 院院 一、醫(yī)護(hù)關(guān)系的概念 醫(yī)護(hù)關(guān)系是護(hù)士為了患者的健康和安危與醫(yī)生所建立的工作性人際關(guān)系。 醫(yī)護(hù)關(guān)系 一、醫(yī)護(hù)關(guān)系模式 隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展和護(hù)理學(xué)科的進(jìn)步，醫(yī)生與護(hù)士的關(guān)系也在不斷變化，醫(yī)護(hù)關(guān)系模式已由傳統(tǒng)的主導(dǎo)（醫(yī)生）- -從屬（護(hù)士）型逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楠?dú)立（護(hù)士）- -協(xié)作（醫(yī)護(hù)）型，并形成”并列- -互補(bǔ)“的新型醫(yī)護(hù)關(guān)系。1 1、平等協(xié)作，相互依存 2 2、相對(duì)獨(dú)立，不可替代3 3、相互促進(jìn)，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ) 醫(yī)護(hù)關(guān)系影響醫(yī)護(hù)關(guān)系的主要因素 1.1.角色心理差位 2.2.角色壓力過(guò)重 3.3.角色理解欠缺 4.4.角

11、色權(quán)利爭(zhēng)議醫(yī)護(hù)關(guān)系護(hù)士在促進(jìn)醫(yī)護(hù)關(guān)系中的作用 1.1.主動(dòng)介紹專(zhuān)業(yè) 2.2.互相學(xué)習(xí)理解 3.3.加強(qiáng)雙方溝通 醫(yī)護(hù)關(guān)系 護(hù)士與患者的關(guān)系 護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)與特點(diǎn)護(hù)患關(guān)系是幫助系統(tǒng)與被幫助系統(tǒng)的關(guān)系護(hù)患關(guān)系是一種專(zhuān)業(yè)性的互動(dòng)關(guān)系護(hù)患關(guān)系是一種治療性的工作關(guān)系護(hù)士是護(hù)患關(guān)系后果的主要責(zé)任者護(hù)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)是滿(mǎn)足患者的需要主動(dòng)-被動(dòng)型模式( (activity-passivity model) )這一模式適用于難以表達(dá)自己主觀意志的病人。如嬰幼兒、意識(shí)喪失、休克、病情危重、全麻等患者。 (guidance-cooperation model)mutual-participation model護(hù)患關(guān)系

12、的三種基本模式表護(hù)患關(guān)系的三種基本模式表主動(dòng)-被動(dòng)型（純護(hù)理型）父母-嬰兒護(hù)士決定患者做什么被動(dòng)接受嬰幼兒、意識(shí)喪失、病情危重、休克、全麻等患者指導(dǎo)-合作型（指引型）父母-兒童護(hù)士告訴患者做什么主動(dòng)配合一般患者，特別是急性病患者共同參與型（自護(hù)型）成人-成人護(hù)士幫助患者自我護(hù)理平等合作患慢性病及恢復(fù)期患者影響護(hù)患關(guān)系的主要因素影響護(hù)患關(guān)系的主要因素 因角色模糊或定位不當(dāng)而產(chǎn)生的關(guān)系問(wèn)題 因責(zé)任沖突而產(chǎn)生關(guān)系問(wèn)題 因權(quán)益差異而出現(xiàn)關(guān)系問(wèn)題 因理解分歧而產(chǎn)生關(guān)系問(wèn)題影響護(hù)患關(guān)系的主要因素影響護(hù)患關(guān)系的主要因素 ( (一) )護(hù)患關(guān)系中的常見(jiàn)問(wèn)題 2. 2.護(hù)患交往的阻抗 護(hù)士方面: :對(duì)服務(wù)對(duì)象關(guān)注不夠、缺乏應(yīng)有的職業(yè)行為規(guī)范、態(tài)度不良、心理問(wèn)題。 服務(wù)對(duì)象方面：對(duì)護(hù)士的期望及要求過(guò)高、疾病原因、心理問(wèn)題、對(duì)護(hù)士及護(hù)理專(zhuān)業(yè)的偏見(jiàn)