1、管理溝通技巧管理溝通技巧 主講：主講： 周麗云周麗云( (教授教授) ) 周麗云教授簡介：周麗云教授簡介：江西科技師范學(xué)院文學(xué)院教授江西科技師范學(xué)院文學(xué)院教授江西公關(guān)第一人江西公關(guān)第一人南昌作家協(xié)會會員南昌作家協(xié)會會員復(fù)旦大學(xué)訪問學(xué)者復(fù)旦大學(xué)訪問學(xué)者省市電臺優(yōu)秀節(jié)目主持人省市電臺優(yōu)秀節(jié)目主持人江西保險學(xué)校全國大型財險培訓(xùn)基江西保險學(xué)校全國大型財險培訓(xùn)基地客座教授地客座教授服務(wù)客戶簡列服務(wù)客戶簡列（部分）：（部分）：上海光大上海光大銀行、中國郵政集團(tuán)公司、中國醫(yī)銀行、中國郵政集團(tuán)公司、中國醫(yī)學(xué)論壇報、中國人民解放軍學(xué)論壇報、中國人民解放軍96647部部隊、江蘇路新機(jī)械集團(tuán)、湖南多喜隊、江蘇路新機(jī)

2、械集團(tuán)、湖南多喜愛集團(tuán)、廣西容縣、恭城電力有限愛集團(tuán)、廣西容縣、恭城電力有限公司、中國人保集團(tuán)培訓(xùn)基地（多公司、中國人保集團(tuán)培訓(xùn)基地（多年）、湖南涉外管理學(xué)院、福建雪年）、湖南涉外管理學(xué)院、福建雪津啤酒集團(tuán)公司、廈門南方航空公津啤酒集團(tuán)公司、廈門南方航空公司、福建紫金集團(tuán)公司、福州銀廈司、福建紫金集團(tuán)公司、福州銀廈公司、北京濟(jì)生堂藥劑公司、貴州公司、北京濟(jì)生堂藥劑公司、貴州玉屏縣農(nóng)信社、江西電力集團(tuán)（多玉屏縣農(nóng)信社、江西電力集團(tuán)（多年）、江西電信、江西移動、江西年）、江西電信、江西移動、江西聯(lián)通、江西婦聯(lián)等三百多家公司和聯(lián)通、江西婦聯(lián)等三百多家公司和單位單位 前 言n信息溝通是一個人了解他人思

3、想、感情、見解和價值觀的一種途徑。一項研究表明，企業(yè)中的管理者在信息溝通方面用掉的時間占全部工作時間的50%90%n溝通是管理中極為重要的部分，可以說管理者與被管理者之間的溝通是管理藝術(shù)的精髓。著名管理學(xué)大師彼得.德魯克明確把溝通作為管理的一項基本職能，無論是決策前的調(diào)研與論證，還是計劃的制定、工作的組織、人事的管理、部門間的協(xié)調(diào)、與外界的交流都離不開溝通。無數(shù)事實證明，良好的企業(yè)必然有著良好的溝通。美國著名的未來學(xué)家奈斯比特指出：“未來的競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間極其與外部組織的有效溝通上?！蹦憬?jīng)常會遇到的“頭痛時刻”服務(wù)對象對你做出無理的要求；其他部門的掣肘令

4、人氣不過；必須把部下不怎么喜歡的決定告訴他們；在倉促的時間壓力下，向一群 高級主管做重要的口頭報告；裁減雇員；公眾對你評價不利必須拒絕客戶和同事時又怕引發(fā)怒火 管理就是溝通！管理就是溝通！一、溝通的概念和意義 n 溝通溝通：communication 傳達(dá)傳達(dá) 聯(lián)系聯(lián)系 交通交通 磋商磋商 對話對話 談判談判 溝通： 是指為了設(shè)定的目標(biāo)，憑借一定的符號載體，在個人和群體間傳達(dá)思想、交流情感與互通信息的動態(tài)過程。溝通是一門科學(xué)和藝術(shù)n人生的美好就是人情的美好；人生的豐富就是人際關(guān)人生的美好就是人情的美好；人生的豐富就是人際關(guān)系的豐富；人生的成功就是人際溝通的成功。我們生系的豐富；人生的成功就是人

5、際溝通的成功。我們生活中的煩惱和痛苦主要是人際關(guān)系和人際溝通的煩惱活中的煩惱和痛苦主要是人際關(guān)系和人際溝通的煩惱和痛苦；我們生活中的快樂和幸福，主要是人際關(guān)系和痛苦；我們生活中的快樂和幸福，主要是人際關(guān)系和人際溝通的快樂和幸福。和人際溝通的快樂和幸福。n研究良好的溝通技能，可以減少摩擦、降低社會成本研究良好的溝通技能，可以減少摩擦、降低社會成本而做到事半功倍。而做到事半功倍。疫苗丑聞疫苗丑聞 中美上海聯(lián)合公報中美上海聯(lián)合公報婦女主任的智慧婦女主任的智慧“溝通”就是“通溝”劉墉n人 鴻溝 人 n上輩 代溝 下輩n上級 位溝 下 級n行業(yè) 行溝 行業(yè)n男人 性溝 女人一把堅實的大鎖掛在大門上，一根

6、鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打了。 鐵桿奇怪地問：“為什麼我費了那麼大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？” 鑰匙說：“因為我最了解他的心”溝通溝通從從開始！開始！二、溝通類型：語言溝通告之性溝通： 說服性溝通： 非語言溝通良好的表達(dá) =7%的措辭 +38%的語調(diào) +55%的表情美美.阿爾伯特阿爾伯特.約翰明恩約翰明恩面對面溝通中感染力的構(gòu)成因素：面對面溝通中感染力的構(gòu)成因素：三、溝通的原則：1、避免爭辯爭辯溝通的最大障礙之一立場立場 （挖掘（挖掘 轉(zhuǎn)化）轉(zhuǎn)化） 需求需求尖尖銳銳對對立立可可以以調(diào)調(diào)和和開窗開窗

7、關(guān)窗關(guān)窗呼吸新鮮呼吸新鮮空氣空氣避免噪音避免噪音 顧客永遠(yuǎn)是顧客永遠(yuǎn)是 對對 的的 用以避免人格化傾向的 工作假定 2、創(chuàng)造、創(chuàng)造認(rèn)同認(rèn)同 就是就是 認(rèn)可、贊同、認(rèn)可、贊同、 相同、共同相同、共同 認(rèn)同是什么？認(rèn)同是什么？ 3、追求雙贏、追求雙贏 公平的法則：公平的法則：C C 法法 One cut the other choose 利益最大化法則：利益最大化法則： 案案 例：例：1967年的六日戰(zhàn)爭年的六日戰(zhàn)爭 西奈半島西奈半島1978年年 埃及埃及 （總統(tǒng)薩達(dá)特）（總統(tǒng)薩達(dá)特） 領(lǐng)土完整領(lǐng)土完整 以色列以色列 （總理貝京）（總理貝京） 國家安全國家安全 報銷藥費的智慧報銷藥費的智慧紅綠方游

8、戲紅綠方游戲： A隊 B隊可任選可任選“紅紅”或或“綠綠”，共有四種可能性：，共有四種可能性：一、一、 紅紅 -9 紅紅-9二、二、 紅紅+10 綠綠-10三、三、 綠綠-10 紅紅+10四、四、 綠綠+9 綠綠+9注：共選六輪，其中第二輪與第四輪分別注：共選六輪，其中第二輪與第四輪分別為雙倍或三倍得分。為雙倍或三倍得分。 短期利益長期利益雙贏我輸你贏我贏你輸雙輸一，合作型：解決問題的方式一，合作型：解決問題的方式二，順從型：輸家對贏家的方式二，順從型：輸家對贏家的方式三，強(qiáng)迫型：贏家對輸家的方式三，強(qiáng)迫型：贏家對輸家的方式四，回避型：輸家對輸家的方式四，回避型：輸家對輸家的方式四、高超的溝通

9、四、高超的溝通 與與 說服藝術(shù)說服藝術(shù)1、懂得傾聽懂得傾聽2、妙用贊美妙用贊美 (PMP)水結(jié)晶的秘密水結(jié)晶的秘密：愛和感謝愛和感謝混蛋混蛋3、 變換角度發(fā)問變換角度發(fā)問提問的類型提問的類型提問的動機(jī)提問的效果 a、引導(dǎo)引導(dǎo)型發(fā)問型發(fā)問 b、選擇選擇性發(fā)問性發(fā)問 c、假設(shè)假設(shè)性發(fā)問性發(fā)問 6、善于挖掘?qū)Ψ降男枨笊朴谕诰驅(qū)Ψ降男枨?、不要預(yù)設(shè)立場不要預(yù)設(shè)立場 8、 了解對方的特點了解對方的特點 9、因人而異因人而異 (掌握掌握NLP神經(jīng)語言程序?qū)W神經(jīng)語言程序?qū)W)視覺型特征：視覺型特征：n用胸腔（上半部）呼吸用胸腔（上半部）呼吸n 說話速度比較快說話速度比較快n 說話時喜歡用眼睛盯著對方，跟對方作

10、交流說話時喜歡用眼睛盯著對方，跟對方作交流n 喜歡用一些視覺型的詞匯，如喜歡用一些視覺型的詞匯，如“我看到了、我看到了、我看見了我看見了 我看清楚了、我看明白了我看清楚了、我看明白了”n 通常都很活潑，一個團(tuán)隊中，那些非?；顫姟⑼ǔ６己芑顫?，一個團(tuán)隊中，那些非?；顫姟⒑脛?、工作游刃有余、節(jié)奏感非?？斓娜耍ê脛?、工作游刃有余、節(jié)奏感非?？斓娜?，通常都是視覺型的人。常都是視覺型的人。聽覺型特征：聽覺型特征：n說話時不喜歡用眼睛盯著別人，喜歡側(cè)說話時不喜歡用眼睛盯著別人，喜歡側(cè) 耳聆聽對方的講話，有非常專業(yè)耳聆聽對方的講話，有非常專業(yè) 的聆聽的聆聽 能力能力n 用胸腔呼吸，用胸腔呼吸，n 講話速度

11、不快不慢講話速度不快不慢n 喜歡用喜歡用“我聽到了、我聽明白了，我聽我聽到了、我聽明白了，我聽到淅瀝嘩啦的聲音、我聽見轟隆隆的響到淅瀝嘩啦的聲音、我聽見轟隆隆的響聲聲”等詞匯。等詞匯。感覺型特征：感覺型特征：n 用腹腔呼吸，呼吸很深用腹腔呼吸，呼吸很深n 講話的速度比較慢，喜歡講一講，講話的速度比較慢，喜歡講一講， 停頓停頓，感覺感覺停頓停頓，感覺感覺n 喜歡用感覺型的詞匯：喜歡用感覺型的詞匯：“我感覺、我我感覺、我n 覺得、我覺察到了、我體驗到、我體覺得、我覺察到了、我體驗到、我體n 會到、我觸動了會到、我觸動了” ，而且感覺型的人，而且感覺型的人 通常不喜歡跟人爭吵，不喜歡大聲說通常不喜歡

12、跟人爭吵，不喜歡大聲說 話，說話聲音偏低。話，說話聲音偏低?；顫娦突顫娦?率直率直力量型力量型完美型完美型優(yōu)柔優(yōu)柔和平型和平型感性感性理性理性感性感性理性理性活潑型活潑型講故事的人講故事的人力量型力量型產(chǎn)生故事的人產(chǎn)生故事的人和平型和平型聽故事的人聽故事的人率直率直優(yōu)柔優(yōu)柔完美型完美型分析故事的人分析故事的人從聚會看性格從聚會看性格 測試你自己的性格n憑感覺選擇，不需要過憑感覺選擇，不需要過多思考多思考n選擇最適合的一項選擇最適合的一項n如果你覺得猶豫不決，如果你覺得猶豫不決，你可以想象一下，假設(shè)你可以想象一下，假設(shè)你身邊的人，他會怎么你身邊的人，他會怎么幫你選擇幫你選擇世界需要活潑型世界需要

13、活潑型n遇到麻煩時帶來微笑，遇到麻煩時帶來微笑，n身心疲憊時讓你輕松。身心疲憊時讓你輕松。n聰明的主意令你卸下重負(fù)，聰明的主意令你卸下重負(fù)，n幽默的話語使你心情舒暢。幽默的話語使你心情舒暢。n希望之星驅(qū)散愁云，希望之星驅(qū)散愁云，n熱情和精力無窮無盡，熱情和精力無窮無盡，n創(chuàng)意和魅力為平凡涂上色彩，創(chuàng)意和魅力為平凡涂上色彩，n童真幫你擺脫困境。童真幫你擺脫困境。世界需要完美型世界需要完美型n洞悉人類心靈的敏銳目光，洞悉人類心靈的敏銳目光，n欣賞世界之美善的藝術(shù)品味。欣賞世界之美善的藝術(shù)品味。n創(chuàng)作前無古人之驚世之作的才華，創(chuàng)作前無古人之驚世之作的才華，n工作忙亂時細(xì)微的觀察。工作忙亂時細(xì)微的觀察

14、。n思維縝密，始終如一的處事目標(biāo)。思維縝密，始終如一的處事目標(biāo)。n只要事情值得做，必定有只要事情值得做，必定有做好的決心。做好的決心。n任何事都做得有條不紊、圓滿任何事都做得有條不紊、圓滿成功的理想。成功的理想。世界需要力量型世界需要力量型n別人失去控制時，他有著堅定的控制力。別人失去控制時，他有著堅定的控制力。n當(dāng)別人正在迷惘時，他有著決斷力。當(dāng)別人正在迷惘時，他有著決斷力。n他的領(lǐng)導(dǎo)才能會帶領(lǐng)我們走向美好。他的領(lǐng)導(dǎo)才能會帶領(lǐng)我們走向美好。n在充滿疑惑的前景下，他愿意去把握每一個在充滿疑惑的前景下，他愿意去把握每一個機(jī)會。機(jī)會。n面對嘲笑，他會滿懷信心地堅持真理。面對嘲笑，他會滿懷信心地堅持

15、真理。n面對批評，他會仍然堅守自己的立場。面對批評，他會仍然堅守自己的立場。n當(dāng)我們誤入迷途時，他會指明生活的航向。當(dāng)我們誤入迷途時，他會指明生活的航向。n面對困難，他必定頑強(qiáng)對抗，不勝不休。面對困難，他必定頑強(qiáng)對抗，不勝不休。世界需要和平型世界需要和平型n穩(wěn)定地保持原則。穩(wěn)定地保持原則。n耐心地忍受惹事者。耐心地忍受惹事者。n平靜地聆聽別人說話。平靜地聆聽別人說話。n天賦的協(xié)調(diào)能力，把相反的力量融合。天賦的協(xié)調(diào)能力，把相反的力量融合。n為達(dá)到和平而不惜任何代價。為達(dá)到和平而不惜任何代價。n有安慰受傷者的同情心。有安慰受傷者的同情心。n在周圍所有人都惶恐不安時，仍保持頭腦冷靜。在周圍所有人都惶

16、恐不安時，仍保持頭腦冷靜。n充滿著決心去生活，甚至敵人都找不著你的把充滿著決心去生活，甚至敵人都找不著你的把柄。柄。讓活潑型統(tǒng)籌起來讓活潑型統(tǒng)籌起來n學(xué)會聆聽，少說一半學(xué)會聆聽，少說一半n關(guān)注他人的興趣，記關(guān)注他人的興趣，記住別人的名字住別人的名字n加強(qiáng)條理性，多思考加強(qiáng)條理性，多思考n做好計劃，并切實執(zhí)做好計劃，并切實執(zhí)行行讓完美型快樂起來讓完美型快樂起來n不要自找麻煩不要自找麻煩n關(guān)注積極面（兒時回憶）關(guān)注積極面（兒時回憶）n不要花太多時間做計劃不要花太多時間做計劃n放寬對別人的要求放寬對別人的要求讓力量型緩和下來讓力量型緩和下來n學(xué)會放松，給自己安排學(xué)會放松，給自己安排娛樂活動娛樂活動n

17、耐心、低調(diào)耐心、低調(diào)n減低對別人的壓力減低對別人的壓力n請別人協(xié)助，而不是生硬請別人協(xié)助，而不是生硬地支配別人地支配別人n停止?fàn)幷?，學(xué)會道歉停止?fàn)幷?，學(xué)會道歉讓和平型振奮起來讓和平型振奮起來n嘗試新鮮事物（快穿衣嘗試新鮮事物（快穿衣服，一起出去）服，一起出去）n盡量獲得熱情盡量獲得熱情n學(xué)會說出自己的感受學(xué)會說出自己的感受n要有主見，學(xué)會拒絕要有主見，學(xué)會拒絕n開始行動（和平型與開始行動（和平型與完美型得過且過）完美型得過且過）優(yōu)柔優(yōu)柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型 NO活潑型活潑型HOW ABOUT YOU？力量型力量型I AM SORRY完美型完美型 THAT IS RIGHT應(yīng)該學(xué)

18、會說的一句話應(yīng)該學(xué)會說的一句話性格獨白性格獨白如果我要的與你要的不同，請別以為我是錯的如果我要的與你要的不同，請別以為我是錯的; ;如果我如果我們在想法和感覺上有差異，請別強(qiáng)求我與你茍同。就們在想法和感覺上有差異，請別強(qiáng)求我與你茍同。就算我沒有按你的意思去做，請由我去吧！現(xiàn)在的我并算我沒有按你的意思去做，請由我去吧！現(xiàn)在的我并不是要求你去了解我，直到你決定不再總想改造我。不是要求你去了解我，直到你決定不再總想改造我。 請允許我有自己的需求，情緒、想法和行為。了請允許我有自己的需求，情緒、想法和行為。了解我的第一步是先容忍我，別覺得我任性，也無須失解我的第一步是先容忍我，別覺得我任性，也無須失望

19、惱怒，有一天你會稱贊我的不同之處，于是你不再望惱怒，有一天你會稱贊我的不同之處，于是你不再想改變我，反而盡量保存甚至珍惜這些不同。想改變我，反而盡量保存甚至珍惜這些不同。 我可能是你的配偶、父母、子女、朋友、同事我可能是你的配偶、父母、子女、朋友、同事, ,無論是無論是哪種關(guān)系，有一點都是最清楚的：哪種關(guān)系，有一點都是最清楚的：你我在根本上就是兩個不同的人，每個人都會按著自己你我在根本上就是兩個不同的人，每個人都會按著自己的性格漫步人生！的性格漫步人生！如何與各種性格的人相處清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則以清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則以往在溝通中犯過的錯誤，不會再犯往在溝通中犯過的錯

20、誤，不會再犯與活潑型一起快樂與活潑型一起快樂表現(xiàn)出對他們個人有興趣表現(xiàn)出對他們個人有興趣n對他們的觀點和看法，甚至夢想表示支持對他們的觀點和看法，甚至夢想表示支持n理解他們說話不會三思理解他們說話不會三思n容忍離經(jīng)叛道、新奇的行為容忍離經(jīng)叛道、新奇的行為n要熱情隨和、瀟灑大方一些要熱情隨和、瀟灑大方一些n協(xié)助他們提高形象協(xié)助他們提高形象n細(xì)節(jié)瑣事不讓他們過多參與細(xì)節(jié)瑣事不讓他們過多參與n要懂得他們是善意的要懂得他們是善意的與完美型一起統(tǒng)籌與完美型一起統(tǒng)籌做事要周到精細(xì)、準(zhǔn)備充分做事要周到精細(xì)、準(zhǔn)備充分n要知道他們敏感而容易受到傷害要知道他們敏感而容易受到傷害n提出周到有條不紊的辦法提出周到有條

21、不紊的辦法n具體實踐諾言具體實踐諾言n更細(xì)致、更精確和理智更細(xì)致、更精確和理智n列出任何計劃的長、短處列出任何計劃的長、短處n務(wù)實務(wù)實n不要越軌、遵循規(guī)章制度不要越軌、遵循規(guī)章制度n整潔是非常必要的整潔是非常必要的與力量型一起行動與力量型一起行動 講究效率和積極務(wù)實講究效率和積極務(wù)實n承認(rèn)他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者承認(rèn)他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者n表示支持他們的意愿和目標(biāo)表示支持他們的意愿和目標(biāo)n從務(wù)實的角度考慮從務(wù)實的角度考慮n堅持雙向溝通堅持雙向溝通n要具有訓(xùn)練有素、高效率要具有訓(xùn)練有素、高效率的素質(zhì)的素質(zhì)n方案分析簡潔明確，便于選擇方案分析簡潔明確，便于選擇n開門見山、直切主題開門見山、直切主題n重結(jié)果與

22、機(jī)會、不要拘泥于重結(jié)果與機(jī)會、不要拘泥于過程與形式過程與形式與和平型一起輕松與和平型一起輕松使自己成為一個熱心真誠的人使自己成為一個熱心真誠的人n要懂得他們需要直接的推動要懂得他們需要直接的推動n幫助他們訂立目標(biāo)并爭取回報幫助他們訂立目標(biāo)并爭取回報n迫使他們做決定（他們決定的方式）迫使他們做決定（他們決定的方式）n主動表示對他們情感的關(guān)注主動表示對他們情感的關(guān)注n不要急于獲得信任不要急于獲得信任n有異見時，從感情角度去談有異見時，從感情角度去談n放慢節(jié)奏、不拘禮節(jié)放慢節(jié)奏、不拘禮節(jié)n積極地聽，鼓勵他們說積極地聽，鼓勵他們說10、用權(quán)衡利害得失的方法幫你的客、用權(quán)衡利害得失的方法幫你的客 戶下定決心戶下定決心培訓(xùn)公司培訓(xùn)公司選擇條件選擇條件總部派人總部派人韓國韓國培訓(xùn)公司培訓(xùn)公司其他其他國際公司國際公司我公司我公司培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容？培訓(xùn)顧問培訓(xùn)顧問？培訓(xùn)語言培訓(xùn)語言？時間安排時