1、項目六項目六 餐飲人力資源管理餐飲人力資源管理學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 目目 標標v飯店人力資源概況。飯店人力資源概況。v掌握定員定額、勞動班次安排的方法。掌握定員定額、勞動班次安排的方法。v掌握員工招聘、培訓(xùn)與考核的要求與方法。掌握員工招聘、培訓(xùn)與考核的要求與方法。v明確員工激勵的手段。明確員工激勵的手段。一、人力資源管理的概念及主要職能一、人力資源管理的概念及主要職能 1 1、概念、概念 人力資源是指一切能為社會制造財富，人力資源是指一切能為社會制造財富，能為社會提供勞務(wù)的人及其所具有的能為社會提供勞務(wù)的人及其所具有的能力，具體指存在于人的體能、知識、能力，具體指存在于人的體能、知識、技能、能力、個性行

2、為等載體中的經(jīng)技能、能力、個性行為等載體中的經(jīng)濟資源。濟資源。第一節(jié)第一節(jié) 飯店人力資源管理概述飯店人力資源管理概述2 2、主要職能、主要職能(1)(1)人力資源規(guī)劃人力資源規(guī)劃(2)(2)薪酬和福利制度的建立及完善薪酬和福利制度的建立及完善(3)(3)各級人員的招聘和錄用各級人員的招聘和錄用(4)(4)員工的培訓(xùn)和開發(fā)員工的培訓(xùn)和開發(fā)(5)(5)各級人員的績效考核各級人員的績效考核(6)(6)員工關(guān)系的維護和改善員工關(guān)系的維護和改善(7)(7)優(yōu)秀、合適人才的保留優(yōu)秀、合適人才的保留二、飯店人力資源現(xiàn)狀二、飯店人力資源現(xiàn)狀 結(jié)構(gòu)不合理結(jié)構(gòu)不合理 高流失率高流失率 “勞工危機勞工危機”原因：原

3、因： ( 1 ( 1 ）行業(yè)地位不高，酒店行業(yè)社會吸引力）行業(yè)地位不高，酒店行業(yè)社會吸引力不強；不強； ( 2 ( 2 ）薪資水平不高，工作不規(guī)律；）薪資水平不高，工作不規(guī)律； ( 3 ( 3 ）發(fā)展空間狹小，職業(yè)生涯發(fā)展目標不）發(fā)展空間狹小，職業(yè)生涯發(fā)展目標不明；明； ( 4 ( 4 ）職業(yè)教育人才培訓(xùn)目標，定位欠缺，）職業(yè)教育人才培訓(xùn)目標，定位欠缺，嚴重滯后。嚴重滯后。業(yè)內(nèi)分析：業(yè)內(nèi)分析：第二節(jié)第二節(jié) 餐飲定額定編餐飲定額定編 一、確定人員編制的依據(jù)一、確定人員編制的依據(jù)1.餐飲企業(yè)規(guī)模和管理體制餐飲企業(yè)規(guī)模和管理體制2.餐廳檔次高低和接待能力大小餐廳檔次高低和接待能力大小3.市場供求關(guān)系

4、和座位利用率高低市場供求關(guān)系和座位利用率高低4.餐飲技術(shù)設(shè)備狀況和員工技術(shù)熟練程度餐飲技術(shù)設(shè)備狀況和員工技術(shù)熟練程度5.餐飲經(jīng)營的季節(jié)和隨機波動程度餐飲經(jīng)營的季節(jié)和隨機波動程度6.餐飲工作班次安排和出勤率高低餐飲工作班次安排和出勤率高低 二、定員編制方法二、定員編制方法 1.1.崗職人數(shù)編制法崗職人數(shù)編制法 根據(jù)組織機構(gòu)設(shè)計，在分析企業(yè)規(guī)模、管理層次、各級管理根據(jù)組織機構(gòu)設(shè)計，在分析企業(yè)規(guī)模、管理層次、各級管理工作的工作量大小的基礎(chǔ)上來確定崗位設(shè)置，然后根據(jù)工作需要工作的工作量大小的基礎(chǔ)上來確定崗位設(shè)置，然后根據(jù)工作需要按崗定人，確定崗職人數(shù)。按崗定人，確定崗職人數(shù)。適用于主管以上各級管理人員

5、編制。適用于主管以上各級管理人員編制。 2.2.上崗人數(shù)定員法上崗人數(shù)定員法 上崗人數(shù)是指在餐飲業(yè)務(wù)經(jīng)營活動正常開展的情況下，一個上崗人數(shù)是指在餐飲業(yè)務(wù)經(jīng)營活動正常開展的情況下，一個崗位一天所需要的上崗人數(shù)。崗位一天所需要的上崗人數(shù)。 在所核定的部門每日上崗人數(shù)確定后，就可以根據(jù)公休時間、在所核定的部門每日上崗人數(shù)確定后，就可以根據(jù)公休時間、輪休時間和出勤率等因素確定某一崗位定員人數(shù)了。輪休時間和出勤率等因素確定某一崗位定員人數(shù)了。 適用于餐廳領(lǐng)班、領(lǐng)位員、調(diào)酒師、采購員、庫房管理員、適用于餐廳領(lǐng)班、領(lǐng)位員、調(diào)酒師、采購員、庫房管理員、成本核算員、一般廚師等人員編制。成本核算員、一般廚師等人員

6、編制。 3. 3.設(shè)備定額編制法設(shè)備定額編制法 設(shè)備定額又稱看管定額，是指在正常生產(chǎn)或經(jīng)營活動中，設(shè)備定額又稱看管定額，是指在正常生產(chǎn)或經(jīng)營活動中，平均一臺設(shè)備需要幾個人來使用操作或平均一個員工能夠看平均一臺設(shè)備需要幾個人來使用操作或平均一個員工能夠看管或操作幾臺設(shè)備。管或操作幾臺設(shè)備。適用于炒菜廚房的人員編制。適用于炒菜廚房的人員編制。 4.4.接待人次定員法接待人次定員法 接待人次定員法是根據(jù)餐廳崗位設(shè)置和接待人次，在接待人次定員法是根據(jù)餐廳崗位設(shè)置和接待人次，在核定人均接待人次的基礎(chǔ)上來確定人員編制。核定人均接待人次的基礎(chǔ)上來確定人員編制。適用于各種餐適用于各種餐廳、酒吧間的服務(wù)人員編制

7、。廳、酒吧間的服務(wù)人員編制。 三、員工配備程序三、員工配備程序 1.1.每日營業(yè)量分析每日營業(yè)量分析國際大廈餐廳晚餐客人人數(shù)統(tǒng)計國際大廈餐廳晚餐客人人數(shù)統(tǒng)計 日日 期期 星期一星期一 星期二星期二 星期三星期三 星期四星期四 星期五星期五 星期六星期六 星期日星期日5.3-5.9 114 143 128 159 198 235 1895.3-5.9 114 143 128 159 198 235 1895.10-5.16 90 128 138 167 180 250 1995.10-5.16 90 128 138 167 180 250 199 5.17-5.23 112 157 150 14

8、8 178 239 200 5.17-5.23 112 157 150 148 178 239 200 5.24-6.1 105 114 108 150 190 200 1955.24-6.1 105 114 108 150 190 200 195 6.2-6.8 145 120 130 110 149 199 1626.2-6.8 145 120 130 110 149 199 162 中位數(shù)中位數(shù) 112 128 130 150 180 235 195112 128 130 150 180 235 195單位：人次單位：人次2.各時段營業(yè)量分析各時段營業(yè)量分析經(jīng)經(jīng) 營營 鐘鐘 點點客客 人

9、人 數(shù)數(shù)早餐早餐0707：00-0800-08：000090900808：00-0900-09：00008080午餐午餐1111：00-1200-12：000040401212：00-1300-13：000080801313：00-1400-14：00007070晚餐晚餐1818：00-1900-19：000065651919：00-2000-20：00001251252020：00-2100-21：00008080 某餐廳就餐時段客人預(yù)測表某餐廳就餐時段客人預(yù)測表3.確定勞動定額確定勞動定額 勞動定額是指各工種的職工在一定服務(wù)時間內(nèi)應(yīng)提供的服勞動定額是指各工種的職工在一定服務(wù)時間內(nèi)應(yīng)提供的服

10、務(wù)或應(yīng)生產(chǎn)的產(chǎn)品的數(shù)量。務(wù)或應(yīng)生產(chǎn)的產(chǎn)品的數(shù)量。例如例如每餐服務(wù)數(shù)、每小時服務(wù)數(shù)、每天服務(wù)數(shù)每餐服務(wù)數(shù)、每小時服務(wù)數(shù)、每天服務(wù)數(shù)。服務(wù)數(shù)量一般。服務(wù)數(shù)量一般以以客人服務(wù)數(shù)、菜品服務(wù)數(shù)、營業(yè)收入金額客人服務(wù)數(shù)、菜品服務(wù)數(shù)、營業(yè)收入金額等表示。等表示。 如某飯店餐廳服務(wù)員的點菜勞動定額為：如某飯店餐廳服務(wù)員的點菜勞動定額為： 餐餐 廳：早廳：早 餐餐 30-4030-40客人客人/ /每餐每餐 午晚餐午晚餐 25-3025-30客人客人/ /每餐每餐 咖啡廳：咖啡廳：15-2015-20客人客人/ /每餐每餐 如某飯店廚師和洗碗工的勞動定額為：如某飯店廚師和洗碗工的勞動定額為： 廚師廚師 洗碗工洗

11、碗工 早餐早餐 50-6050-60客人客人/ /每餐每餐 100-120100-120客人客人/ /每餐每餐 午、晚餐午、晚餐 30-4030-40客人客人/ /每餐每餐 80-9080-90客人客人/ /每餐每餐餐廳職工配備數(shù)餐廳職工配備數(shù) (晚餐晚餐) 星期星期勞動定額勞動定額一一二二三三四四五五六六日日預(yù)測人數(shù)預(yù)測人數(shù)112112128128130130150150180180235235195195餐廳服務(wù)員需要數(shù)餐廳服務(wù)員需要數(shù)（20-3020-30客人客人/ /員工）員工）4 45 55 56 66 67 76 6洗碗工需要數(shù)洗碗工需要數(shù)（80-9080-90客人客人/ /員工）

12、員工）2 22 22 22 22 23 33 3廚師需要數(shù)廚師需要數(shù)（30-4030-40客人客人/ /員工）員工）3 33 33 34 44 45 54 4早點班早點班 5 5：00009 9：3030早班早班 6 6：00001414：3030中班中班 1010：00001818：3030日班日班 1414：00002222：3030正常班正常班 8 8：00001717：3030十八班十八班 1010：00002020：3030半日班半日班 四小時四小時兩頭班兩頭班 6 6：00009 9：3030， 1717：00002020：3030四、班次安排四、班次安排常見的幾種餐廳服務(wù)班次安排

13、：常見的幾種餐廳服務(wù)班次安排： 咖啡廳服務(wù)員班次安排表（日表）咖啡廳服務(wù)員班次安排表（日表） 時段時段員工員工1010| |11111111| |12121212| |13131313| |14141414| |15151515| |16161616| |17171717| |18181818| |19191919| |20202020| |21212121| |22222222| |23232323| |2424員工員工A A員工員工B B員工員工C C員工員工D D員工員工E E員工員工F F 飯店人員的定編，有著不同的方法。飯店人員的定編，有著不同的方法。制定某個職位的人員編制最簡單也是

14、制定某個職位的人員編制最簡單也是最常用的方法，是將該職位一天每個最常用的方法，是將該職位一天每個班次所需人員相加，乘以一周飯店運班次所需人員相加，乘以一周飯店運作的實際天數(shù)，再除以一個員工每周作的實際天數(shù)，再除以一個員工每周工作的天數(shù)，所得的數(shù)即員工需求數(shù)工作的天數(shù)，所得的數(shù)即員工需求數(shù)量。量。定編方法舉例：定編方法舉例： 比如：一家飯店工程部的空調(diào)師每天工作比如：一家飯店工程部的空調(diào)師每天工作 8 8 小時，一個班次中有小時，一個班次中有 1 1 小時工作餐時間，小時工作餐時間，早班（上午早班（上午 7 7 點至下午點至下午 3 3 點）需點）需 2 2 人，下人，下午班（下午午班（下午 3

15、 3 點至晚上點至晚上 1111點）需點）需 2 2 人，夜人，夜班（晚上班（晚上11 11 點至上午點至上午 7 7 點）需點）需 1 1 人，按照人，按照勞動法規(guī)定，每個員工每周有勞動法規(guī)定，每個員工每周有 2 2 天休息。天休息。那么該飯店空調(diào)師需求量應(yīng)為那么該飯店空調(diào)師需求量應(yīng)為 7 人人即：即： ( 2 + 2 + 1 )X7 / 5 = 7 如果考慮法定假日、年假等期間員工的需求量，應(yīng)如果考慮法定假日、年假等期間員工的需求量，應(yīng)該如何準確計算？該如何準確計算？實例實例 某飯店為一家四星級飯店，擁有不同類型的客房數(shù)某飯店為一家四星級飯店，擁有不同類型的客房數(shù) 600 600 間，每天

16、接待來自歐美、亞洲、大洋洲以及國間，每天接待來自歐美、亞洲、大洋洲以及國內(nèi)不同地區(qū)的商務(wù)客人。根據(jù)市場銷售預(yù)測，明年內(nèi)不同地區(qū)的商務(wù)客人。根據(jù)市場銷售預(yù)測，明年該飯店的客房的平均出租率為該飯店的客房的平均出租率為 80 80 ?？头繕菍臃??？头繕菍臃?wù)員分兩個班次工作：上務(wù)員分兩個班次工作：上 7 : 00 7 : 00 15 : 00 15 : 00 班次的班次的員工一般每人每天負責(zé)員工一般每人每天負責(zé) 13 13 間客房的清潔工作，上間客房的清潔工作，上 15 : 00 15 : 00 23 : 00 23 : 00 班次的員工一般每人每天負責(zé)班次的員工一般每人每天負責(zé) 45 45 間房間

17、的開夜床和必要的客房清掃工作。普通間房間的開夜床和必要的客房清掃工作。普通員工一年享有員工一年享有 6 6 天年假。請根據(jù)上述條件，核算出天年假。請根據(jù)上述條件，核算出客房樓層服務(wù)員所需的人員編制?？头繕菍臃?wù)員所需的人員編制。餐飲部員工配備程序：餐飲部員工配備程序： 1 1、每日營業(yè)量分析、每日營業(yè)量分析 2 2、各時段營業(yè)量分析、各時段營業(yè)量分析 3 3、確定勞動定額、確定勞動定額 勞動定額是指各工種的職工在一定服勞動定額是指各工種的職工在一定服務(wù)時間內(nèi)應(yīng)提供的服務(wù)或應(yīng)生產(chǎn)的產(chǎn)務(wù)時間內(nèi)應(yīng)提供的服務(wù)或應(yīng)生產(chǎn)的產(chǎn)品的數(shù)量。品的數(shù)量。 例如每餐服務(wù)數(shù)、每小時服務(wù)數(shù)、每例如每餐服務(wù)數(shù)、每小時服務(wù)數(shù)

18、、每天服務(wù)數(shù)。服務(wù)數(shù)量一般以客人服務(wù)天服務(wù)數(shù)。服務(wù)數(shù)量一般以客人服務(wù)數(shù)、菜品服務(wù)數(shù)、營業(yè)收入金額等表數(shù)、菜品服務(wù)數(shù)、營業(yè)收入金額等表示。示。 例如某飯店餐廳服務(wù)員的點菜勞動定額為：例如某飯店餐廳服務(wù)員的點菜勞動定額為：例如某飯店廚師和洗碗工的勞動定額為：例如某飯店廚師和洗碗工的勞動定額為：例如某酒店酒吧服務(wù)員的勞動定額為例如某酒店酒吧服務(wù)員的勞動定額為 300 元天。元天。根據(jù)對每日營業(yè)量的預(yù)測和職工的勞動定額，可以確定每日根據(jù)對每日營業(yè)量的預(yù)測和職工的勞動定額，可以確定每日的職工需要數(shù)。例如，某餐廳根據(jù)對客人的預(yù)測以及各工種的職工需要數(shù)。例如，某餐廳根據(jù)對客人的預(yù)測以及各工種職工的勞動定額，

19、確定一周中每日職工的需要量，如表所示：職工的勞動定額，確定一周中每日職工的需要量，如表所示： 4 4、班次安排、班次安排常見餐廳服務(wù)班次安排：常見餐廳服務(wù)班次安排：早點班早點班 5 : 00 9 : 30 早班早班 6 : 00 14 : 30 中班中班 10 : 00 18 : 30 日班日班 14 : 00 22 : 30 正常班正常班 8 : 00 17 : 30 半日班半日班 4 小時小時兩頭班兩頭班 6 : 00 9 : 30 , 17 : 00 20 : 30餐飲員工配備方案：餐飲員工配備方案： 一、管理人員配置（較固定）一、管理人員配置（較固定） 二、廚房人員配置二、廚房人員配置

20、 1、確定勞動定額、確定勞動定額 （1）根據(jù)餐位數(shù)，確定鑊頭數(shù)）根據(jù)餐位數(shù)，確定鑊頭數(shù) 零點餐廳廚房零點餐廳廚房 1：5060 團隊和會議餐廳廚房：團隊和會議餐廳廚房：1：80100 宴會廳廚房：宴會廳廚房：1：6080 （2）根據(jù)鑊頭數(shù)，確定廚房其他工種人數(shù)）根據(jù)鑊頭數(shù)，確定廚房其他工種人數(shù) 粵菜廚房粵菜廚房 1：6（生產(chǎn)人員）（生產(chǎn)人員） 其他菜系其他菜系 1：4（生產(chǎn)人員）（生產(chǎn)人員） 粵菜傳統(tǒng)比例為粵菜傳統(tǒng)比例為 鑊頭：打荷：砧板：上什：菜部：推銷：雜工鑊頭：打荷：砧板：上什：菜部：推銷：雜工=1：1：1：0.5：0.5：0.5：1：0.5 2、確定每日上崗人數(shù)、確定每日上崗人數(shù) 3、

21、定編、定編 定編定編=每日上崗人數(shù)每日上崗人數(shù)*7/（5 *出勤率）出勤率）補充閱讀：何謂補充閱讀：何謂“打荷打荷”？ 打荷里的打荷里的“荷荷”原指原指“河河”，有，有“流水流水”的意思。的意思。所謂所謂“打河打河”，即掌握，即掌握“流水速度流水速度”，以協(xié)助炒鍋，以協(xié)助炒鍋師傅將菜肴迅速、利落、精美地完成。打荷的人員師傅將菜肴迅速、利落、精美地完成。打荷的人員配置因炒鍋師傅的數(shù)量而定，一般一個炒鍋師傅配配置因炒鍋師傅的數(shù)量而定，一般一個炒鍋師傅配備一個打荷，大型酒樓的打荷會多一兩個，作為機備一個打荷，大型酒樓的打荷會多一兩個，作為機動人員便于調(diào)配。按工作能力，打荷依次分為：頭動人員便于調(diào)配。

22、按工作能力，打荷依次分為：頭荷、二荷、三荷直至末荷。荷、二荷、三荷直至末荷?！按蚝纱蚝伞庇址Q又稱“打圍打圍”、“鋪案鋪案”、“掐邊掐邊”等，它的專業(yè)術(shù)語又稱等，它的專業(yè)術(shù)語又稱“熱菜熱菜助理助理”。其工作內(nèi)容主要包括調(diào)料添置、料頭切制、。其工作內(nèi)容主要包括調(diào)料添置、料頭切制、菜料傳遞、分派菜肴給菜料傳遞、分派菜肴給“爐灶爐灶”烹調(diào)，輔助爐灶廚烹調(diào)，輔助爐灶廚師進行菜肴烹調(diào)前的預(yù)制加工，如菜料的上漿、掛師進行菜肴烹調(diào)前的預(yù)制加工，如菜料的上漿、掛糊、腌制，清湯、毛湯的吊制；餐盤準備、盤飾、糊、腌制，清湯、毛湯的吊制；餐盤準備、盤飾、菜肴裝盤，輔助爐灶廚師進行各種調(diào)味汁的配制等。菜肴裝盤，輔助爐灶

23、廚師進行各種調(diào)味汁的配制等。由于打荷崗位對于廚房正常生產(chǎn)秩序的運轉(zhuǎn)和促進由于打荷崗位對于廚房正常生產(chǎn)秩序的運轉(zhuǎn)和促進菜肴質(zhì)量的提高起著一個非常重要的作用，所以很菜肴質(zhì)量的提高起著一個非常重要的作用，所以很快便在內(nèi)地中餐廚房迅速傳播并被廣泛接受?？毂阍趦?nèi)地中餐廚房迅速傳播并被廣泛接受。 （三）餐廳各崗位人員配置（三）餐廳各崗位人員配置1、值臺員的確定、值臺員的確定（1）勞動定額）勞動定額零點散餐零點散餐 1：20 ；團體或宴會團體或宴會 1：3040；高檔宴會高檔宴會 1：1桌（約桌（約10人）人） 主桌主桌 1.52；西餐扒房西餐扒房 2：1桌桌2、確定每日上崗人數(shù)（考慮計劃班次與翻臺率）、確

24、定每日上崗人數(shù)（考慮計劃班次與翻臺率）每日上崗人數(shù)每日上崗人數(shù)=餐廳餐位數(shù)餐廳餐位數(shù)*計劃班次計劃班次*翻臺率翻臺率/服務(wù)定額服務(wù)定額3、定編、定編定編定編=每日上崗人數(shù)每日上崗人數(shù)*7/（ 5*出勤率）出勤率）餐飲業(yè)常用公式：餐飲業(yè)常用公式：上座率、開臺率、翻臺率上座率、開臺率、翻臺率 上座率上座率 = 來店人數(shù)來店人數(shù)總餐位數(shù)總餐位數(shù)100% 月平均上座率月平均上座率=月來店人數(shù)月來店人數(shù)（總餐位數(shù)（總餐位數(shù)2餐餐30日）日）100%開臺數(shù)開臺數(shù) = 餐桌使用次數(shù)餐桌使用次數(shù)開臺率開臺率 = 餐桌使用次數(shù)餐桌使用次數(shù)總臺位數(shù)總臺位數(shù)100%月平均開臺率月平均開臺率=月餐桌使用次數(shù)月餐桌使用

25、次數(shù)（總臺位數(shù)（總臺位數(shù)2餐餐30日）日）100%翻臺率翻臺率 =（餐桌使用次數(shù)（餐桌使用次數(shù)-總臺位數(shù)）總臺位數(shù)）總臺位數(shù)總臺位數(shù)100%月平均翻臺率月平均翻臺率 = (月餐桌使用次數(shù)月餐桌使用次數(shù)-（總臺位數(shù)（總臺位數(shù)2餐餐30日）日）)100% / 總臺位數(shù)總臺位數(shù)2餐餐30日日翻臺率和利潤之間的關(guān)系翻臺率和利潤之間的關(guān)系 假設(shè)假設(shè)1：在廣州的繁華地段開一家飯店，：在廣州的繁華地段開一家飯店，500平方米，一年房租平方米，一年房租70萬。請萬。請30個服務(wù)員，每個服務(wù)員月工資個服務(wù)員，每個服務(wù)員月工資1300，年工資支出，年工資支出47萬。萬。水電費水電費7萬。原材料成本占銷售額比重平均

26、為萬。原材料成本占銷售額比重平均為40% . 假設(shè)假設(shè)2：飯店：飯店40張桌子，每桌平均消費張桌子，每桌平均消費150元，每天平均翻臺率為元，每天平均翻臺率為100%。也就是說，平均中午晚上每張桌子都被使用一次。也就是說，平均中午晚上每張桌子都被使用一次。 結(jié)論結(jié)論1：年營收：年營收：40 * 2 * 150 * 365 = 438萬；年原料支出萬；年原料支出175萬，萬，房租和工資支出房租和工資支出124萬，盈利萬，盈利139萬。萬。 結(jié)論結(jié)論2：在假設(shè)：在假設(shè)2的基礎(chǔ)上，每張桌子每翻臺多一次，將多營收的基礎(chǔ)上，每張桌子每翻臺多一次，將多營收219萬，多贏利萬，多贏利131萬。萬。 假設(shè)假設(shè)

27、3：假設(shè)一天之內(nèi)，只有：假設(shè)一天之內(nèi)，只有20桌客人前來用餐，也就是說，翻桌客人前來用餐，也就是說，翻臺率臺率50%。桌平均消費仍然是。桌平均消費仍然是150元。元。 結(jié)論結(jié)論3：年營收：年營收：109萬，原料支出萬，原料支出43.6萬，房租和工資支出萬，房租和工資支出124萬，虧損萬，虧損58.6萬。萬。作業(yè)：作業(yè)： 假如你要開一家營業(yè)面積為假如你要開一家營業(yè)面積為200200平方平方米的中餐廳，假設(shè)其餐廳營業(yè)面積系米的中餐廳，假設(shè)其餐廳營業(yè)面積系數(shù)為數(shù)為2 2，營業(yè)狀況良好，請進行每日營，營業(yè)狀況良好，請進行每日營業(yè)量分析業(yè)量分析( (依照前表依照前表) )，并計算每日職，并計算每日職工配

28、備數(shù)。工配備數(shù)。( (餐廳服務(wù)員每人勞動定額餐廳服務(wù)員每人勞動定額為為20-3020-30客人客人/ /餐，洗碗工為餐，洗碗工為80-9080-90客人客人/ /餐，廚師為餐，廚師為30-4030-40客人客人/ /餐餐) )。最后請排。最后請排出餐廳服務(wù)員排班表?？蓞⒄蘸蟊恚撼霾蛷d服務(wù)員排班表。可參照后表： 選擇了優(yōu)秀的員工，就如同把錢存入了銀行 人才處處可在，關(guān)鍵是要獨具慧眼第三節(jié)第三節(jié) 餐飲員工的招聘和錄用餐飲員工的招聘和錄用Human Resource Management 討論： 一、背景鼎文酒店集團最初只是一家普通的國有賓館，由于地處國家著名的旅游景點附近，故迅速發(fā)展壯大-原有賓館

29、已經(jīng)推倒重建成為一家五星級大酒店。集團在此嘗到甜頭后，先后在四個旅游景點附近收購了四家三星級的酒店。對于新收購的酒店，集團只是派去了總經(jīng)理和財務(wù)部全班人馬，其他人員都采取本地招聘的政策。因為集團認為服務(wù)員容易招到，而且簡單培訓(xùn)就可以上崗，所以只是進行簡單的面試，只要應(yīng)聘者長相順眼就可以，同時，為了降低人工成本，服務(wù)員的工資比較低。 Human Resource Management 二、問題趙某是集團新委派的下屬一家酒店的總經(jīng)理，剛上任就遇到酒店西餐廳經(jīng)理帶著幾名熟手跳槽的事情，他急忙叫來人事部經(jīng)理商談此事，人事部經(jīng)理滿口答應(yīng)，立即解決此事。第二天，趙某去西餐廳視察，發(fā)現(xiàn)有的西餐廳服務(wù)員擺臺時

30、把刀叉經(jīng)常擺錯，有的不知道如何開啟酒瓶，領(lǐng)班除了長得順眼和會一味傻笑外，根本不知道如何處理顧客的投訴。緊接著倉庫管理員跑來告訴趙某說發(fā)現(xiàn)丟失了銀質(zhì)的餐具，懷疑是服務(wù)員小張偷的，但現(xiàn)在已經(jīng)找不見小張了。趙某一查倉庫的賬本，發(fā)現(xiàn)很多東西都寫著丟失。趙某很生氣，要求人事部經(jīng)理解釋此事，A事部經(jīng)理辯解說因為員工流動率太大，多數(shù)員工都是才來不到10天的新手，餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班、保安也是如此，所以做事不熟練，丟東西比較多。 Human Resource Management 趙某忍不住問：“難道顧客不投訴嗎?”人事部經(jīng)理回答說：“投訴，當(dāng)然投訴，但沒關(guān)系，因為現(xiàn)在是旅游旺季，不會影響生意的。”趙某對于人事部經(jīng)

31、理的回答非常不滿意，又詢問了一些員工后，發(fā)現(xiàn)人事部經(jīng)理經(jīng)常隨意指使員工做各種事情，例如接送人事部經(jīng)理的兒子上下學(xué)、給他的妻子送飯等等。如果員工不服從，立即開除。趙某考慮再三，決定給酒店換血-重新招聘一批骨干人員，于是給集團總部寫了一份有關(guān)人力資源規(guī)劃的報告，申請高薪從外地招聘一批骨干人員，并增加培訓(xùn)投入。同時人事部經(jīng)理也給集團總部寫了一份報告，說趙某預(yù)算超支，還危言聳聽造成人心惶惶，使管理更加困難，而且違背了員工本地化政策。 Human Resource Management 思考題：思考題：1、 趙某的想法是否正確？酒店是否必趙某的想法是否正確？酒店是否必須從外地雇傭一批新的骨干人員？須從外

32、地雇傭一批新的骨干人員？2、 趙某應(yīng)當(dāng)采取哪些措施以解決酒店趙某應(yīng)當(dāng)采取哪些措施以解決酒店目前面臨的問題？目前面臨的問題？3、 酒店的人力資源規(guī)劃重點是什么？酒店的人力資源規(guī)劃重點是什么？服務(wù)員是否需要進行規(guī)劃，或者等到需要服務(wù)員是否需要進行規(guī)劃，或者等到需要時再招聘？時再招聘？4、 趙某應(yīng)當(dāng)與什么人一起完成酒店的趙某應(yīng)當(dāng)與什么人一起完成酒店的人力資源規(guī)劃？在進行人力資源規(guī)劃的過人力資源規(guī)劃？在進行人力資源規(guī)劃的過程中，會遇到哪些問題？程中，會遇到哪些問題？ 學(xué)習(xí)目標學(xué)習(xí)目標v能力（技能）目標能力（技能）目標 能夠根據(jù)招聘的具體要求選擇合適的招聘方法和員工能夠根據(jù)招聘的具體要求選擇合適的招聘方

33、法和員工來源；來源； 能夠根據(jù)實際情況制定招聘計劃；能夠根據(jù)實際情況制定招聘計劃； 可以初步運用合適的面試方法和技巧進行面試?？梢猿醪竭\用合適的面試方法和技巧進行面試。 v知識目標知識目標 熟悉招聘流程熟悉招聘流程 掌握面試方法與技巧掌握面試方法與技巧 v重點：員工招聘的方法，面試方法重點：員工招聘的方法，面試方法 v難點：面試方法難點：面試方法 先導(dǎo)案例：潘玉虎該選擇誰？先導(dǎo)案例：潘玉虎該選擇誰？v 潘玉虎是國內(nèi)一家知名連鎖飯店集團公司的總經(jīng)理，公司的總部設(shè)在潘玉虎是國內(nèi)一家知名連鎖飯店集團公司的總經(jīng)理，公司的總部設(shè)在北京，成員遍及廣州、上海、武漢等地，每年的營業(yè)額以北京，成員遍及廣州、上海

34、、武漢等地，每年的營業(yè)額以25%以上的以上的速度遞增。速度遞增。 v 就在前幾天出了一件讓他非常棘手的問題，市場部經(jīng)理卞亞由于個人就在前幾天出了一件讓他非常棘手的問題，市場部經(jīng)理卞亞由于個人原因向公司提交了辭呈，雖經(jīng)公司多次挽留，仍然沒有改變他的決定。原因向公司提交了辭呈，雖經(jīng)公司多次挽留，仍然沒有改變他的決定?，F(xiàn)在，公司急需任命一位市場部經(jīng)理來代替卞亞。但是潘玉虎和公司現(xiàn)在，公司急需任命一位市場部經(jīng)理來代替卞亞。但是潘玉虎和公司其他部門的幾位負責(zé)人討論了幾天，也沒有達成一致的意見。其他部門的幾位負責(zé)人討論了幾天，也沒有達成一致的意見。v 潘玉虎認為現(xiàn)任市場部副經(jīng)理韓少不錯，可以接替卞亞的職位

35、。但這潘玉虎認為現(xiàn)任市場部副經(jīng)理韓少不錯，可以接替卞亞的職位。但這個想法卻遭到其他人的強烈反對，人事部經(jīng)理劉杰首當(dāng)其沖：個想法卻遭到其他人的強烈反對，人事部經(jīng)理劉杰首當(dāng)其沖：“韓少韓少有很強的分析能力，在環(huán)境變化能很快適應(yīng)，但我認為他太強勢，甚有很強的分析能力，在環(huán)境變化能很快適應(yīng)，但我認為他太強勢，甚至有點剛愎自用，很少聽取別人的意見。如果由他當(dāng)市場部經(jīng)理，下至有點剛愎自用，很少聽取別人的意見。如果由他當(dāng)市場部經(jīng)理，下面會怨聲載道；而且，他只有高中的文化程度，下面的人多數(shù)都是大面會怨聲載道；而且，他只有高中的文化程度，下面的人多數(shù)都是大學(xué)畢業(yè)生，讓一個沒有什么學(xué)歷的人來擔(dān)任經(jīng)理他們會服氣嗎？

36、學(xué)畢業(yè)生，讓一個沒有什么學(xué)歷的人來擔(dān)任經(jīng)理他們會服氣嗎？”v 銷售部負責(zé)人也插言：銷售部負責(zé)人也插言：韓少干得的確不錯，但是過分的熱心和樂觀韓少干得的確不錯，但是過分的熱心和樂觀令人感到有點不安，這有可能導(dǎo)致他無法進行正確而實際的市場調(diào)查令人感到有點不安，這有可能導(dǎo)致他無法進行正確而實際的市場調(diào)查和研究工作。和研究工作。v 潘玉虎又想到了市場部另一位副經(jīng)理肖凌。和韓少不同，肖凌做事不潘玉虎又想到了市場部另一位副經(jīng)理肖凌。和韓少不同，肖凌做事不張揚，為人非常隨和，最擅于團結(jié)下屬，手下人會很好地跟他結(jié)合在張揚，為人非常隨和，最擅于團結(jié)下屬，手下人會很好地跟他結(jié)合在一起，辦起事來也很有韌勁，在工作上

37、肖凌的表現(xiàn)也很不錯。但潘玉一起，辦起事來也很有韌勁，在工作上肖凌的表現(xiàn)也很不錯。但潘玉虎還是猶豫不定。因為，肖凌有時心太軟，在他手下，有幾位表現(xiàn)很虎還是猶豫不定。因為，肖凌有時心太軟，在他手下，有幾位表現(xiàn)很差的銷售員，按理說應(yīng)該辭掉，可肖凌卻不忍心這樣做。差的銷售員，按理說應(yīng)該辭掉，可肖凌卻不忍心這樣做。v 這兩天，有人又透露給潘玉虎一個消息：競爭對手某飯店集團的市這兩天，有人又透露給潘玉虎一個消息：競爭對手某飯店集團的市場部經(jīng)理李汶最近與老板鬧翻了，正要辭職不干。我們何不趁此機會場部經(jīng)理李汶最近與老板鬧翻了，正要辭職不干。我們何不趁此機會把她挖過來呢？她的能力我們都清楚，絕對沒有問題。潘玉虎

38、聽后，把她挖過來呢？她的能力我們都清楚，絕對沒有問題。潘玉虎聽后，覺得也是一個辦法。但考慮后，又覺得不太妥當(dāng)。李汶雖然是一位難覺得也是一個辦法。但考慮后，又覺得不太妥當(dāng)。李汶雖然是一位難得的人才，但她能否很快熟悉本公司的業(yè)務(wù)，理順各種關(guān)系，有效地得的人才，但她能否很快熟悉本公司的業(yè)務(wù)，理順各種關(guān)系，有效地開展工作呢？外來的和尚不一定就會念經(jīng)。再說，這樣做很可能會挫開展工作呢？外來的和尚不一定就會念經(jīng)。再說，這樣做很可能會挫傷本公司市場部門人員的積極性。傷本公司市場部門人員的積極性。v 如果你是潘玉虎，你會選擇誰呢？如果選擇外部的李汶，又有哪些如果你是潘玉虎，你會選擇誰呢？如果選擇外部的李汶，又

39、有哪些利弊呢？利弊呢？v一、招聘概述一、招聘概述v招聘的含義招聘的含義 v怎樣才算是一次成功的招聘怎樣才算是一次成功的招聘(一一) 什么是招聘？什么是招聘？v招聘是飯店吸收和獲取人才的過程。招聘是飯店吸收和獲取人才的過程。v可分為可分為“招募招募”和和“甄選甄選”兩個階段兩個階段v人力資源配置：把合適的人放到合適的崗位上。人力資源配置：把合適的人放到合適的崗位上。(二二) 怎樣才是好的招聘？怎樣才是好的招聘？恰當(dāng)?shù)臅r間（恰當(dāng)?shù)臅r間（Right time）1恰當(dāng)?shù)膩碓矗ㄇ‘?dāng)?shù)膩碓矗≧ight source）2恰當(dāng)?shù)某杀厩‘?dāng)?shù)某杀荆≧ight cost）3恰當(dāng)?shù)娜诉x恰當(dāng)?shù)娜诉x（Right peop

40、le）4恰當(dāng)?shù)男畔⑶‘?dāng)?shù)男畔ⅲ≧ight information）5二、招聘的組織實施二、招聘的組織實施v1、招聘的渠道、招聘的渠道n(1)(1)內(nèi)部招聘內(nèi)部招聘內(nèi)部提拔橫向調(diào)動輪崗重新雇傭或召回以前的雇員張貼海報人才儲備 來源來源 方法方法n(2)外部招聘外部招聘F推薦F未經(jīng)預(yù)約而來的人F就業(yè)機構(gòu)F行業(yè)協(xié)會和聯(lián)合會F學(xué)校F其他公司F廣告（媒體選擇與設(shè)計）F借助中介機構(gòu)F上門招聘來源來源方法方法內(nèi)部招聘外 部 招 聘J了解全面，準確性高J可鼓舞士氣，激勵員工J可更快適應(yīng)工作J使組織培訓(xùn)投資得到回報J選擇費用低J來源廣，余地大，利于召到一流人才J帶來新思想、新方法J可平息或緩和內(nèi)部競爭者之間的矛

41、盾J人才現(xiàn)成，節(jié)省培訓(xùn)投資L來源局限、水平有限L“近親繁殖”L可能造成內(nèi)部矛盾L進入角色慢L了解少L可能影響內(nèi)部員工積極性案例3 各自優(yōu)劣各自優(yōu)劣人力資源規(guī)人力資源規(guī)劃劃確定職位空確定職位空缺缺工作分析工作分析制定招聘計制定招聘計劃劃發(fā)布招聘信發(fā)布招聘信息息甄選甄選錄用錄用招聘評估招聘評估初選（包括初選（包括背景審查）背景審查）測試和面試測試和面試體檢體檢審批審批試用期聘用試用期聘用考核考核正式錄正式錄用用反饋反饋招募階段招募階段甄選錄用階段甄選錄用階段評估階段評估階段v2、招聘的流程、招聘的流程a.確定職位空缺確定職位空缺v確定職位空缺是招聘的起點，包括確定職位空缺確定職位空缺是招聘的起點，

42、包括確定職位空缺的的數(shù)量數(shù)量和和質(zhì)量質(zhì)量兩方面。兩方面。v招聘只是填補職位空缺的其中一種方法，在確定招聘只是填補職位空缺的其中一種方法，在確定招聘之前，我們還要考慮：招聘之前，我們還要考慮： 能否通過調(diào)整工作內(nèi)容程序?qū)崿F(xiàn)？能否通過調(diào)整工作內(nèi)容程序?qū)崿F(xiàn)？1 能否內(nèi)部調(diào)動或提升？能否內(nèi)部調(diào)動或提升？2確定職位空缺的步驟確定職位空缺的步驟1 1234各部門各部門上報崗上報崗位的空位的空缺人數(shù)缺人數(shù)對照職對照職務(wù)說明務(wù)說明書明確書明確崗位任崗位任職要求職要求分析飯分析飯店內(nèi)部店內(nèi)部人力資人力資源供給源供給確定能確定能否內(nèi)部否內(nèi)部補充補充5確定招確定招聘的崗聘的崗位和人位和人數(shù)數(shù)b. 制定招聘計劃制定招

43、聘計劃v（1）人員需求清單，包括招聘的崗位名稱、人）人員需求清單，包括招聘的崗位名稱、人數(shù)、任職資格等內(nèi)容；數(shù)、任職資格等內(nèi)容； v（2）招聘信息發(fā)布的時間招聘信息發(fā)布的時間、方式、渠道和范圍、方式、渠道和范圍v（3）招聘小組人選，包括小組人員姓名、職務(wù)、）招聘小組人選，包括小組人員姓名、職務(wù)、各自的職責(zé)；各自的職責(zé)；v（4）招聘對象的來源和范圍）招聘對象的來源和范圍v（5）招聘工作時間表，盡可能詳細，以便于他）招聘工作時間表，盡可能詳細，以便于他人配合；人配合；v（6）應(yīng)聘者的考核方案，包括考核的場所、大）應(yīng)聘者的考核方案，包括考核的場所、大體時間、題目設(shè)計等；體時間、題目設(shè)計等； v（7）

44、招聘預(yù)算，包括資料費、廣告費等；）招聘預(yù)算，包括資料費、廣告費等；v（8）招聘結(jié)束時間和新員工到位時間；）招聘結(jié)束時間和新員工到位時間；v（9）招聘廣告樣稿。）招聘廣告樣稿。 信息發(fā)布時間的確定：信息發(fā)布時間的確定：v 某酒店欲招聘某酒店欲招聘30名餐廳服務(wù)員。根據(jù)預(yù)測，招聘中每個階名餐廳服務(wù)員。根據(jù)預(yù)測，招聘中每個階段的時間占用分別為：段的時間占用分別為：v 征集個人簡歷需要征集個人簡歷需要10天天v 郵寄面談邀請信需要郵寄面談邀請信需要4天天v 面談安排需面談安排需7天天v 酒店聘用與否的決定需要酒店聘用與否的決定需要4天天v 接到聘用通知的候選人在接到聘用通知的候選人在10天內(nèi)做出接受與

45、否的決定天內(nèi)做出接受與否的決定v 受聘者受聘者21天后到酒店參加工作天后到酒店參加工作v 則招聘廣告時間應(yīng)是什么時候？則招聘廣告時間應(yīng)是什么時候？c.c.發(fā)布招聘信息發(fā)布招聘信息人才租賃？人才租賃？v人才租賃，也叫人才租賃，也叫“人才派遣人才派遣”，是用人單位根據(jù)，是用人單位根據(jù)工作需要，通過人才服務(wù)機構(gòu)租借人才的一種新工作需要，通過人才服務(wù)機構(gòu)租借人才的一種新型的用人方式，也是一種全面的高層次的型的用人方式，也是一種全面的高層次的人事代人事代理理服務(wù)。人才服務(wù)機構(gòu)與用人單位和派遣人員分服務(wù)。人才服務(wù)機構(gòu)與用人單位和派遣人員分別簽訂人才租賃協(xié)議、人才派遣合同，以規(guī)范三別簽訂人才租賃協(xié)議、人才派

46、遣合同，以規(guī)范三方在租賃期間的權(quán)利和義務(wù)，在租賃期間用人單方在租賃期間的權(quán)利和義務(wù)，在租賃期間用人單位與租賃人員不發(fā)生人事隸屬關(guān)系。用人單位與位與租賃人員不發(fā)生人事隸屬關(guān)系。用人單位與人才租賃服務(wù)人才租賃服務(wù)機構(gòu)的關(guān)系是勞務(wù)關(guān)系；被租賃人機構(gòu)的關(guān)系是勞務(wù)關(guān)系；被租賃人員與人才租賃機構(gòu)的關(guān)系是勞動關(guān)系，與用人單員與人才租賃機構(gòu)的關(guān)系是勞動關(guān)系，與用人單位的關(guān)系是有償使用關(guān)系。位的關(guān)系是有償使用關(guān)系。 補充：怎樣才能擬定好招聘廣告補充：怎樣才能擬定好招聘廣告 ？一份好的招聘廣告至少要達到兩個目的：一份好的招聘廣告至少要達到兩個目的：v一是吸引人才；一是吸引人才；v二是宣傳飯店價值觀與形象。二是宣傳

47、飯店價值觀與形象。 v（）（） 飯店價值觀或使命，尤其用人理念飯店價值觀或使命，尤其用人理念 v（）（） 飯店主要服務(wù)項目（包括飯店的商標與標飯店主要服務(wù)項目（包括飯店的商標與標識）識） v（）（） 招聘崗位信息招聘崗位信息 v（）（） 需申請者提供的信息需申請者提供的信息 v（）（） 時間信息時間信息 v（）（） 聯(lián)系信息聯(lián)系信息 v2、招聘信息發(fā)布的范圍和時間、招聘信息發(fā)布的范圍和時間v范圍：由招聘對象的范圍決定范圍：由招聘對象的范圍決定v時間：要考慮招聘地區(qū)勞動力市場的季節(jié)性和時時間：要考慮招聘地區(qū)勞動力市場的季節(jié)性和時間性間性招聘信息發(fā)布怎樣選擇媒介？招聘信息發(fā)布怎樣選擇媒介？ v（1

48、）媒介的受眾與招聘對象是否吻合）媒介的受眾與招聘對象是否吻合 v（2）選擇同行業(yè)或競爭對手通常采用的媒介）選擇同行業(yè)或競爭對手通常采用的媒介 v（3）可以選擇兩種或兩種以上媒介相結(jié)合的方）可以選擇兩種或兩種以上媒介相結(jié)合的方式式v（4）切忌在報紙夾逢中刊登廣告）切忌在報紙夾逢中刊登廣告 怎樣擬定一份好的招聘廣告怎樣擬定一份好的招聘廣告 ？v招聘廣告的設(shè)計原則與其他廣告基本相同，應(yīng)符招聘廣告的設(shè)計原則與其他廣告基本相同，應(yīng)符合合AIDAM（Attention， Interest， Desire， Action， Memory）原則。即：引起注意原則、）原則。即：引起注意原則、產(chǎn)生興趣原則、激發(fā)愿

49、望原則、采取行動原則和產(chǎn)生興趣原則、激發(fā)愿望原則、采取行動原則和留下記憶原則。留下記憶原則。 c. 甄選甄選v1、程序、程序v(1)資格審查和初選資格審查和初選 v(2)面試和測試面試和測試v(3)體檢體檢v(4)審核批準審核批準v 2、方法、方法(1)筆試法筆試法v 目的：了解應(yīng)聘者的知識廣度、深度和知識結(jié)構(gòu)目的：了解應(yīng)聘者的知識廣度、深度和知識結(jié)構(gòu)v 筆試主要包括綜合知識、專業(yè)知識、相關(guān)知識等內(nèi)容的考筆試主要包括綜合知識、專業(yè)知識、相關(guān)知識等內(nèi)容的考試。試。 綜合知識了解被試者的基本知識結(jié)構(gòu)和知識水平。綜合知識了解被試者的基本知識結(jié)構(gòu)和知識水平。 專業(yè)知識考試考查內(nèi)容與被試者應(yīng)聘的職位有直

50、接關(guān)系。專業(yè)知識考試考查內(nèi)容與被試者應(yīng)聘的職位有直接關(guān)系。 相關(guān)知識考試是了解應(yīng)試者對相應(yīng)職位有關(guān)知識的了解和掌握程相關(guān)知識考試是了解應(yīng)試者對相應(yīng)職位有關(guān)知識的了解和掌握程度。度。 認知能力測試：認知能力測試： 語言理解、數(shù)字才能、推理、理解速度 記憶等能力l 一般能力測驗一般能力測驗 語文測驗語文測驗常識、理解、推理、記憶跨度、字意 操作測驗操作測驗完成圖畫、圖片排列、實物拼接、 方塊設(shè)計、形數(shù)交替l 特殊能力測驗特殊能力測驗 區(qū)別性測驗區(qū)別性測驗語文推理、數(shù)學(xué)能力、推理能力、 空間關(guān)系、機械推理、文書速度一般能力測試例題：一般能力測試例題：n下面前兩方格里的數(shù)字是按一定規(guī)律相聯(lián)系的，請在第

51、三個方格里填入一個數(shù)字。下面前兩方格里的數(shù)字是按一定規(guī)律相聯(lián)系的，請在第三個方格里填入一個數(shù)字。 n“勇士只死一次，懦夫死前已死多次勇士只死一次，懦夫死前已死多次”，這句諺語意思是：，這句諺語意思是：A “A “雙鳥在林不如一鳥在手雙鳥在林不如一鳥在手”；B “B “帶馬到河邊容易，逼馬飲水難帶馬到河邊容易，逼馬飲水難”；C “C “唯勇者早逝唯勇者早逝”，“直木先砍直木先砍”；D “D “不要杞人憂天不要杞人憂天”，“莫自尋煩惱莫自尋煩惱”；E “E “老家伙比小家伙怕死老家伙比小家伙怕死”。n依邏輯觀點，下面最后一個圖形是什么？依邏輯觀點，下面最后一個圖形是什么？n下列第五個數(shù)字應(yīng)該是什么

52、？下列第五個數(shù)字應(yīng)該是什么？ 9 12 21 48 ？ 1 2 3 9 3 2 3 15 2 3 2 ?語文推理語文推理l_之于黑暗，好象白晝之于之于黑暗，好象白晝之于_ A. A.黃昏黃昏- -黎明黎明 B.B.夜晚夜晚- -日光日光 C.C.夜晚夜晚- -光明光明 D.D.黃昏黃昏- -月亮月亮 E.E.黃昏黃昏- -太陽太陽l_之于實際，好象抽象之于之于實際，好象抽象之于_ A. A.實際實際- -空間空間 B.B.理論理論- -具體具體 C.C.原則原則- -模糊模糊 D.D.理論理論- -概念概念 E.E.基本基本- -象征象征l_之于李唐，好象李闖之于之于李唐，好象李闖之于_ A.

53、 A.黃巢黃巢- -朱明朱明 B.B.黃巢黃巢- -元代元代 C.C.戰(zhàn)爭戰(zhàn)爭- -朱明朱明 D.D.戰(zhàn)亂戰(zhàn)亂- -朱明朱明 E.E.陳勝陳勝- -元代元代機械推理機械推理如果要起出已經(jīng)生銹的螺絲釘套，但尋不到鉗子，那么可以這樣做：如果要起出已經(jīng)生銹的螺絲釘套，但尋不到鉗子，那么可以這樣做：n 用一根鐵絲扎住釘套，用力拉用一根鐵絲扎住釘套，用力拉n 用剪刀夾出來用剪刀夾出來n 用斧頭幫助用斧頭幫助n 用牙齒咬出來用牙齒咬出來面面試試面試是一種招聘者與求職者之間面試是一種招聘者與求職者之間面對面面對面相互交流信息的有目的的會談。它使招相互交流信息的有目的的會談。它使招聘方和受聘方都能得到充分的信

54、息，以聘方和受聘方都能得到充分的信息，以在招聘中作出正確的決定。在招聘中作出正確的決定。面試是一個雙方彼此考量和認知的過程面試是一個雙方彼此考量和認知的過程(2)面試面試由一系列與工作相關(guān)的問由一系列與工作相關(guān)的問題構(gòu)成題構(gòu)成可靠性和準確性較非結(jié)構(gòu)可靠性和準確性較非結(jié)構(gòu)化面試強化面試強主持人易于控制局面主持人易于控制局面面試通常從相同的問題開面試通常從相同的問題開始始面試者會提出探索性的無面試者會提出探索性的無限制的問題，鼓勵求職者限制的問題，鼓勵求職者多談多談面試沒有應(yīng)遵循的特別形面試沒有應(yīng)遵循的特別形式，談話可向各方向展開式，談話可向各方向展開可以根據(jù)求職者的最后陳可以根據(jù)求職者的最后陳述

55、進行追蹤提問述進行追蹤提問非結(jié)構(gòu)式非結(jié)構(gòu)式結(jié)構(gòu)式結(jié)構(gòu)式特特點點 面面 試試 方方 法法 的的 分分 類類 靈活性不夠靈活性不夠如面試人多易被后來應(yīng)試如面試人多易被后來應(yīng)試者所掌握者所掌握應(yīng)試人較多且來自不同單應(yīng)試人較多且來自不同單位位校園招聘校園招聘比結(jié)構(gòu)化面試耗時時間長比結(jié)構(gòu)化面試耗時時間長對面試人的技能要求高對面試人的技能要求高招聘人較為熟悉工作內(nèi)容招聘人較為熟悉工作內(nèi)容面試人以工作小組進行招面試人以工作小組進行招聘聘非結(jié)構(gòu)式非結(jié)構(gòu)式結(jié)構(gòu)式結(jié)構(gòu)式缺缺 點點 和和 局局 限限 性性 適適 用用 情情 況況 面面 試試 方方 法法 的的 分分 類類 面試的方式面試的方式面試的方式面試的方式具具

56、 體體 描描 述述小組面試小組面試 由一群由一群( (或組或組) )主試者對候選人進行面試主試者對候選人進行面試 允許每位主試者從不同側(cè)面提出問題，可以得到更深入、更有意允許每位主試者從不同側(cè)面提出問題，可以得到更深入、更有意義的回答義的回答 這種面試會給被試者額外壓力，阻礙一些信息的獲取這種面試會給被試者額外壓力，阻礙一些信息的獲取系列式面試系列式面試 由企業(yè)幾個人單獨對求職者進行面試由企業(yè)幾個人單獨對求職者進行面試 由每一位主試者從自己的角度觀察求職者，提不同的問題并形由每一位主試者從自己的角度觀察求職者，提不同的問題并形成對求職者的獨立評價意見，依據(jù)每位主試者的評定結(jié)果進行成對求職者的獨

57、立評價意見，依據(jù)每位主試者的評定結(jié)果進行綜合分析比較，最后做出錄用決策綜合分析比較，最后做出錄用決策壓力面試壓力面試 有意制造緊張氣氛，以了解求職者將如何面對工作壓力有意制造緊張氣氛，以了解求職者將如何面對工作壓力 主試者提出一系列的直率主試者提出一系列的直率( (通常是不禮貌通常是不禮貌) )的問題，使求職者處于防的問題，使求職者處于防御境地，感到不舒服御境地，感到不舒服 若求職者表示出憤怒和不信任，就可以看成是在壓力環(huán)境下承受力若求職者表示出憤怒和不信任，就可以看成是在壓力環(huán)境下承受力弱的表現(xiàn)。弱的表現(xiàn)。 注意三點：一是僅就工作需要，才采用壓力面試注意三點：一是僅就工作需要，才采用壓力面試

58、( (如營銷員如營銷員) )，二是，二是主試者需具備控制面試的技能。三是壓力面試對大多數(shù)情況是不適主試者需具備控制面試的技能。三是壓力面試對大多數(shù)情況是不適合的。合的。面試的步驟面試的步驟面試之前面試之前確定面試主試人和面試方式確定面試主試人和面試方式 1準備面試材料準備面試材料 2準備好面試者的求職簡歷、面試提綱和問題準備好面試者的求職簡歷、面試提綱和問題 3選擇和布置面試場地選擇和布置面試場地 4怎樣進行一次成功面試？怎樣進行一次成功面試？v企業(yè)如何選人？評價一個人我們看重的是：評價一個人我們看重的是：知識技能：勝任此份工作所需具備的知識知識技能：勝任此份工作所需具備的知識(K) (K)

59、、技能、技能(S)(S)心態(tài)與信念：什么樣的心態(tài)心態(tài)與信念：什么樣的心態(tài)(A)(A)與信念與信念(B)(B)如何找出某個職位的如何找出某個職位的KSBA？案例：飯店銷售部經(jīng)理案例：飯店銷售部經(jīng)理知識知識/ /技能技能 K&SK&S： 管理背景管理背景 3年以上的銷售經(jīng)驗?zāi)暌陨系匿N售經(jīng)驗 有帶領(lǐng)團隊的經(jīng)驗有帶領(lǐng)團隊的經(jīng)驗 說服能力說服能力 影響力影響力信念信念/ /心態(tài)心態(tài) B&AB&A：上進心，愿意接受挑戰(zhàn)上進心，愿意接受挑戰(zhàn) 積極主動積極主動 責(zé)任感責(zé)任感 團隊協(xié)作精神團隊協(xié)作精神如何找出某個職位的如何找出某個職位的KSBA？面試的步驟面試的步驟進行面試進行面

60、試v目標：歡迎候選人并建立友好關(guān)系及信任v我們應(yīng)該： 介紹自己，握手 解釋面試時間長度， 程序及要談的問題v正式開始職位：職位：GRO(GRO(客務(wù)關(guān)系主任客務(wù)關(guān)系主任) )1. 1. 請講述自己在過去請講述自己在過去3 3個月內(nèi)處理過的最棘手的個月內(nèi)處理過的最棘手的問題。問題。理論性回答：對方可能陳述了自己如何處理問題的看法。2. 2. 我明白了。但我真正想了解的是你當(dāng)時為解決我明白了。但我真正想了解的是你當(dāng)時為解決這一問題所采取的行動及其結(jié)果。這一問題所采取的行動及其結(jié)果。如何在面試中找到對應(yīng)的如何在面試中找到對應(yīng)的KSBA？職位：職位：GROGRO1. 1. 請談?wù)勀阈愿裰械膬?yōu)點與缺點。請談?wù)勀阈愿裰械膬?yōu)點與缺點。對