1、第 頁(yè) (共 9 頁(yè))酒店顧客滿意與員工滿意的互動(dòng)影響模式分析1 引言 酒店作為一個(gè)盈利性的組織，最大程度的實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化是其最終目的。然而在2l世紀(jì)這個(gè)以服務(wù)取勝的時(shí)代，企業(yè)生存的基本準(zhǔn)則是讓顧客滿意，不能使顧客滿意的企業(yè)必然無(wú)立足之地。在信息時(shí)代，企業(yè)要保持技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)已越來(lái)越容易，因此企業(yè)必須把工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到顧客身上。從某種意義上說(shuō)使顧客滿意的企業(yè)，才會(huì)是成功的企業(yè)，酒店也不例外。然而，酒店本身的特殊性決定了它不僅要追求顧客的滿意，還應(yīng)當(dāng)盡量使酒店員工滿意。酒店的顧客滿意度與員工滿意度之間到底存在怎樣的關(guān)系?如何利用這種特殊的關(guān)系來(lái)提高酒店的效益，實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)部與外部的良性循環(huán)。在討論顧客

2、滿意度與員工滿意度的互動(dòng)關(guān)系中，大多數(shù)研究都只關(guān)注了問(wèn)題的一個(gè)方面，即肯定員工滿意對(duì)顧客滿意的影響，把員工滿意作為顧客滿意的先行變量；而很少有研究反過(guò)來(lái)探討顧客滿意對(duì)員工滿意的影響。事實(shí)上顧客滿意對(duì)員工滿意的影響不僅客觀存在而且影響很大。因此，切實(shí)探討顧客滿意度與員工滿意度之間的互動(dòng)關(guān)系，對(duì)于組織貫徹營(yíng)銷哲學(xué)、制定發(fā)展戰(zhàn)略、實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展具有巨大的價(jià)值。2 顧客滿意與員工滿意內(nèi)涵及其關(guān)系2.1 顧客滿意內(nèi)涵 顧客是組織利潤(rùn)的源泉，在現(xiàn)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，了解并盡可能滿足顧客需要是組織實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的前提條件。因此，顧客滿意度成為組織關(guān)注的一個(gè)關(guān)鍵性指標(biāo)。正確界定顧客滿意的內(nèi)涵、開發(fā)出恰當(dāng)?shù)念櫩?/p>

3、滿意度測(cè)量指標(biāo)體系成為學(xué)者們研究的焦點(diǎn)。顧客滿意概念最先由Cardozo在1965年提出，但其定義至今沒(méi)有統(tǒng)一界定。Howard和Shet認(rèn)為顧客滿意就是顧客衡量其付出與實(shí)際獲得是否公平、合理的心理狀態(tài)。Oliver則將定義為質(zhì)量感知、對(duì)產(chǎn)品的期望的函數(shù)；Simon等學(xué)者則將其認(rèn)為是與消費(fèi)效用相近似的一個(gè)概念；IS09000則定義為“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”。還有其他學(xué)者也從不同角度對(duì)顧客滿意進(jìn)行過(guò)界定。但是盡管如此，比較公認(rèn)的定義被界定為顧客對(duì)接受該組織的產(chǎn)品或服務(wù)所實(shí)現(xiàn)的效果和顧客期望的效果進(jìn)行比較的結(jié)果。用公式表示為：顧客滿意度=用戶感受值期望值。根據(jù)這一公式，如果顧客實(shí)際感受

4、到的服務(wù)質(zhì)量符合甚至超過(guò)他們預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，他們的感知服務(wù)質(zhì)量就好，顧客就會(huì)感到滿意或十分滿意；如果他們實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量不及預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，他們的感知服務(wù)質(zhì)量就差，顧客就會(huì)感到不滿意。從這個(gè)角度看，顧客滿意度實(shí)際上是顧客的一種相對(duì)主觀評(píng)價(jià)，是他們接受產(chǎn)品或服務(wù)后感覺(jué)到的滿意程度1。顧客滿意度指數(shù)是衡量產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)綜合性指標(biāo)，也是衡量組織業(yè)績(jī)的一個(gè)效益性指標(biāo)，還是衡量國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的一個(gè)社會(huì)性指標(biāo)2。因此自20世紀(jì)90年代以來(lái)，許多國(guó)家都開展了全國(guó)性的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)工作，希望籍此提升本國(guó)組織的競(jìng)爭(zhēng)力。瑞典率先于1989年建立了全國(guó)性的顧客滿意度指數(shù)，即瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)

5、(SCSB)。此后，美國(guó)和歐盟相繼建立了各自的顧客滿意度指數(shù)美國(guó)顧客滿意度指數(shù)(ACSI，1994)和歐洲顧客滿意度指數(shù)(ECSI，1999)。另外。新西蘭、加拿大和臺(tái)灣等國(guó)家和地區(qū)也在幾個(gè)重要的行業(yè)建立了顧客滿意度指數(shù)。2.2 員工滿意內(nèi)涵 1935年，美國(guó)心理學(xué)家Hoppock在其著作Job Satisfaction一書中首次提出了員工滿意度的概念。他認(rèn)為員工滿意度是員工心理與生理兩方面對(duì)環(huán)境因素的滿足感受，即員工對(duì)工作情境的主觀反應(yīng)。后來(lái)，ES(Employee Satisfaction員工滿意度)成為繼CI(Corporate Idenication企業(yè)形象)、CS(customer

6、satisfaction顧客滿意度)之后，西方管理理論演進(jìn)的新熱點(diǎn)。這一理論認(rèn)為，只有員工滿意度高的企業(yè)才是卓越的企業(yè)。由于研究角度、目的等的不同，不同研究者對(duì)員工滿意度的定義也不同。其中，Cavanagh的綜合型工作滿意度定義目前被廣為接受且得以普遍運(yùn)用。該定義認(rèn)為，工作滿意度是個(gè)人所表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)工作的喜愛(ài)程度，而員工滿意度則是員工對(duì)工作本身及工作環(huán)境因素所感受到的一種態(tài)度，即員工對(duì)其全部工作的整體反應(yīng)。員工滿意的根源是因?yàn)槠湫枨蟮玫搅藵M足，而滿意的結(jié)果就是對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)、服務(wù)的積極態(tài)度等，當(dāng)然員工不滿意的根源則是其需求沒(méi)有得到滿足，不滿意的結(jié)果就是員工流失或者是員工抱怨等。要提高員工滿意度，

7、總體上可從兩個(gè)方面著手：一是在員工工作成本既定的情況下盡量提高員工的感知價(jià)值。員工感知價(jià)值包括薪酬價(jià)值、發(fā)展價(jià)值和人員價(jià)值。薪酬價(jià)值是指員工從組織中獲得的各種物質(zhì)和心理收入。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展，知識(shí)員工逐漸成為工作的主體，內(nèi)在薪酬的給付質(zhì)量漸漸成為影響員工感知價(jià)值進(jìn)而影響滿意度的非常關(guān)鍵的影響因素。發(fā)展價(jià)值是指員工感知到的組織可能給予的各種學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)機(jī)會(huì)。發(fā)展價(jià)值對(duì)提高員工滿意度有極大的作用。已有充分的研究證明，組織的外部顧客滿意度對(duì)組織的財(cái)務(wù)績(jī)效有決定性作用，同時(shí)，作為組織內(nèi)部顧客的員工對(duì)組織外部顧客的滿意度有著深刻的影響。2.3 顧客滿意與員工滿意之間的關(guān)系2.3.1 相互影響，相互依

8、存 酒店是旅游業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)。它的產(chǎn)品具有旅游產(chǎn)品的基本特征，即產(chǎn)品的綜合性、無(wú)形性、不可儲(chǔ)存性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性、不可轉(zhuǎn)移性以及脆弱性等。酒店產(chǎn)品的這些特殊性質(zhì)，決定了其顧客滿意度與員工滿意度之間存在特殊的依存關(guān)系。酒店產(chǎn)品的無(wú)形性決定了酒店員工的服務(wù)質(zhì)量直接影響其顧客的滿意程度。不管是前臺(tái)服務(wù)、客房服務(wù)還是餐飲服務(wù)等都是摸不著的，只有靠員工在服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等來(lái)反映，從而讓顧客感知并產(chǎn)生一個(gè)總體的評(píng)價(jià)。其次，酒店產(chǎn)品的綜合性，使得顧客對(duì)酒店產(chǎn)品的評(píng)價(jià)往往具有很強(qiáng)的連帶性，也就是說(shuō)，酒店的任何一個(gè)方面的服務(wù)沒(méi)有做好，都可能引起顧客很大的不滿，這些都足以說(shuō)明員工對(duì)顧客滿意度有著重

9、要的影響。另一方面，酒店顧客滿意度影響著酒店的效益，從而更影響著酒店員工的效益。首先，酒店產(chǎn)品具有不可儲(chǔ)存性，尤其是客房，一天沒(méi)有賣出去，就意味著客房這一天的價(jià)值未能實(shí)現(xiàn)，同時(shí)也意味著這一天的固定成本無(wú)法收回。而對(duì)于酒店這樣一個(gè)固定成本較高的行業(yè)來(lái)說(shuō)，就意味著虧損。所以任何一天沒(méi)有顧客都將對(duì)酒店造成很大的損失。其次，酒店產(chǎn)品的無(wú)形性和不可轉(zhuǎn)移性決定了酒店的產(chǎn)品不能隨便運(yùn)輸，也不能像其他產(chǎn)品一樣可以讓顧客試用。因此，酒店要打開市場(chǎng)，獲得新的顧客群體要比一般企業(yè)更加困難。所以對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，獲得顧客的信賴和忠誠(chéng)，爭(zhēng)取“回頭客”和“老客戶”顯得格外重要3。因此，贏得顧客的滿意始終是酒店的服務(wù)目標(biāo)，酒店

10、顧客滿意度影響著酒店的效益，也是酒店員工價(jià)值實(shí)現(xiàn)的最佳方式。因此，我們可以看出，酒店員工滿意度與顧客滿意度之間是相互影響、相互依存的。2.3.2 二者相互對(duì)立、相互矛盾 一直以來(lái)，“賓客至上”是酒店的服務(wù)宗旨。但是，酒店行業(yè)是典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)。而且其工作的復(fù)雜程度高，員工流動(dòng)性很大，酒店很難留住“忠誠(chéng)的員工”。這使得酒店的員工滿意與顧客滿意之問(wèn)在一定程度上存在著矛盾。如何使得酒店既能實(shí)現(xiàn)“賓客至上”，又能保證“員工第一”，成了當(dāng)今酒店行業(yè)面臨的一大難題。所謂“賓客至上”就是要求酒店站在顧客的立場(chǎng)上，想顧客之所想，抓住顧客的心理，找準(zhǔn)顧客的需求；而“員工第一”則是以酒店的員工為中心。處處將員

11、工的利益放在首位。這使兩者在形式上看似有些矛盾。實(shí)際上，酒店既要將顧客視為“上帝”，又不能忽視員工的利益，應(yīng)當(dāng)以對(duì)待顧客的態(tài)度對(duì)待員工，尊重員工、重視員工。于是有一些學(xué)者提出了“外部顧客”和“內(nèi)部顧客”的觀點(diǎn)。所謂“外部顧客”是指酒店的賓客，而“內(nèi)部顧客”則是指酒店的內(nèi)部員工，認(rèn)為酒店的員工也是顧客。無(wú)論是“賓客至上”還是“員工第一”都是把為顧客提供高水平的服務(wù)作為酒店的基本價(jià)值觀。兩者在形式上看似矛盾，實(shí)際上是內(nèi)在統(tǒng)一的4。實(shí)現(xiàn)了“賓客至上”，酒店就會(huì)獲得良好的效益，員工就能獲得良好的工作環(huán)境和發(fā)展前景。實(shí)現(xiàn)了“員工第一”，酒店的服務(wù)質(zhì)量就能得到保障，顧客滿意，從而為酒店創(chuàng)造更高的利潤(rùn)，更好

12、地實(shí)現(xiàn)“賓客至上”。因此，我們可以得出，酒店員工滿意度與顧客滿意度之間存在矛盾，但這種矛盾可以通過(guò)建立二者之間良好的關(guān)系而化解。3 酒店顧客滿意與員工滿意的互動(dòng)影響模式解析3.1 酒店員工滿意對(duì)顧客滿意的影響 員工滿意度的高低直接影響員工的行為，進(jìn)而影響顧客的滿意程度。很難想象一個(gè)員工滿意度極低的企業(yè)能長(zhǎng)久的使顧客滿意，員工不滿意就會(huì)在工作中做出不當(dāng)?shù)男袨椋裢祽?、故意出錯(cuò)、員工外流以及自毀企業(yè)聲譽(yù)等，就會(huì)影響企業(yè)在顧客以及社會(huì)大眾心目中的形象。尤其在服務(wù)行業(yè)中，員工跟顧客直接接觸比較多，其滿意程度和情緒會(huì)直接影響服務(wù)的質(zhì)量，這種影響會(huì)傳遞給顧客，影響顧客的感知質(zhì)量和感知價(jià)值，從而影響到顧客的

13、滿意度。1995年歐洲有學(xué)者實(shí)證研究顯示：如果沒(méi)有滿意和忠誠(chéng)的員工，就不可能有滿意和忠誠(chéng)的顧客，員工態(tài)度的改善對(duì)顧客滿意度有顯著影響。有學(xué)者進(jìn)行了實(shí)證研究，探討員工滿意度、顧客忠誠(chéng)度與財(cái)務(wù)績(jī)效之間的聯(lián)系。簡(jiǎn)化的服務(wù)利潤(rùn)鏈模型認(rèn)為組織對(duì)員工所提供的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量會(huì)對(duì)員工滿意度有影響，而員工是否滿意則會(huì)影響員工對(duì)組織的忠誠(chéng)度，員工忠誠(chéng)度的高低影響向外提供的服務(wù)質(zhì)量水平，進(jìn)而影響顧客滿意度和忠誠(chéng)度，最終影響組織的利潤(rùn)”5。酒店的顧客滿意度是由顧客所感知的服務(wù)決定的。而這種服務(wù)是酒店的員工提供的，員工能夠提供令顧客滿意的服務(wù)的前提是他們能夠在服務(wù)的情感和服務(wù)的行為上都表現(xiàn)得忠誠(chéng)，這些都是服務(wù)質(zhì)量的保障。

14、但酒店員工的忠誠(chéng)又是建立在他們對(duì)工作和環(huán)境滿意的基礎(chǔ)之上的，而這些又需要有良好的企業(yè)利潤(rùn)來(lái)保障，企業(yè)的利潤(rùn)高低最終由顧客的滿意與否決定。于是，酒店的員工滿意和顧客滿意、酒店利潤(rùn)三者之間就形成了一個(gè)相互影響的循環(huán)互動(dòng)關(guān)系。3.2 酒店顧客滿意對(duì)員工滿意的反饋 在現(xiàn)代激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)擁有忠實(shí)的顧客，誰(shuí)就擁有市場(chǎng)，誰(shuí)就擁有了獲利的空間和潛力。而酒店的獲利能力將會(huì)直接影響酒店的發(fā)展，并直接將影響到酒店員工的發(fā)展。首先，酒店的獲利能力會(huì)直接影響員工的福利待遇，一般來(lái)說(shuō)，酒店的獲利能力越強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)效益越好，酒店給員工的福利待遇也就越高。比如說(shuō)年終獎(jiǎng)勵(lì)或者是節(jié)日慰問(wèn)等，而福利待遇是確保酒店員工工作熱情的基

15、礎(chǔ)；其次，酒店的獲利能力或者是經(jīng)營(yíng)成果會(huì)給員工以滿足感和安全感，如果一家酒店連續(xù)虧損，則很有能使其員工有失業(yè)或者被拖欠工資的恐懼感，員工難以安心工作，更談不上全身心地投入到酒店的服務(wù)工作中，甚至還有跳槽的可能；再次，酒店的市場(chǎng)占有率越高、美譽(yù)度和知名度越高，則說(shuō)明酒店的發(fā)展空間越大，其規(guī)模也將會(huì)越來(lái)越大，這對(duì)酒店的員工來(lái)說(shuō)也就意味著發(fā)展的空間越大，因此，其工作的熱情也就越大，情感投入和精力投入也就會(huì)越多，也就是說(shuō)員工對(duì)該酒店的滿意度和忠誠(chéng)度也就會(huì)越高。總之，酒店顧客的滿意度將直接影響酒店的獲利能力，酒店的獲利能力又將直接影響酒店員工的福利待遇、滿足感、安全感、發(fā)展空間等，從而進(jìn)一步影響酒店員工

16、的滿意度。3.3 顧客滿意和員工滿意對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的提升作用美國(guó)哈佛商學(xué)院的詹姆斯赫斯科特教授(James Hackett)提出了服務(wù)利潤(rùn)鏈理論(ServiceProfit Chain)6，認(rèn)為企業(yè)可以建立“利益”、“顧客忠誠(chéng)度”和“員工滿意度、忠誠(chéng)度、生產(chǎn)力”三者之間的關(guān)系，從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)利益最大化。簡(jiǎn)單地說(shuō)，服務(wù)利潤(rùn)鏈的思想認(rèn)為：利潤(rùn)、增長(zhǎng)、顧客忠誠(chéng)度、顧客滿意度、外部服務(wù)價(jià)值、員工能力、滿意度、忠誠(chéng)度、內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)之間存在著直接且牢固的關(guān)系。企業(yè)收入的增加和獲利率基本上是由顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)所激發(fā)導(dǎo)致出來(lái)的。這種忠誠(chéng)包括對(duì)產(chǎn)品的維持再消費(fèi)和推薦，是顧客滿意企業(yè)的一種直接結(jié)果。有關(guān)

17、研究數(shù)據(jù)指出，顧客忠誠(chéng)度每提高5，企業(yè)的利潤(rùn)可以提高25至85。當(dāng)顧客的忠誠(chéng)度提高一倍時(shí)，企業(yè)的市場(chǎng)份額額將可以因此而提高一倍。同產(chǎn)品追求產(chǎn)品質(zhì)量一樣，服務(wù)也必須追求服務(wù)質(zhì)量。由于服務(wù)產(chǎn)品的特性與有形產(chǎn)品相差甚遠(yuǎn)，使得服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵與有形產(chǎn)品有著很大的區(qū)別。北歐學(xué)派的代表人物Gronroos明確提出“消費(fèi)者所感知的服務(wù)質(zhì)量”這一概念，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)存在于消費(fèi)者頭腦中的主觀范疇，它取決于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望同其實(shí)際認(rèn)知到的服務(wù)質(zhì)量水平二者的對(duì)比。如果顧客對(duì)服務(wù)的感知水平高于其預(yù)期水平，則顧客會(huì)有較高的滿意度，反之，顧客則認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低7。顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)過(guò)程就是顧客滿意

18、度形成的過(guò)程。顧客滿意度是顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的直接表述。因此，顧客滿意度可以被看作顧客導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量，這兩者之間是等價(jià)的。有顧客才有市場(chǎng)，有市場(chǎng)才有利潤(rùn)，酒店能否贏得并保持更多的客源，關(guān)鍵在于酒店提供的服務(wù)質(zhì)量能否讓顧客滿意。顧客滿意度是酒店服務(wù)好壞的最終評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店生存與發(fā)展的先決條件。顧客是靠感受來(lái)評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感 、親切感、安全感、物有所值感，酒店無(wú)論是從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該達(dá)到的目標(biāo)。員工對(duì)工作是否感到滿意，既決定了員工是否會(huì)辭

19、職又決定了員工在服務(wù)過(guò)程中對(duì)待客人的態(tài)度。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，員工對(duì)酒店的滿意度包括公平合理的待遇以及工作安全感、酒店支持他們實(shí)現(xiàn)發(fā)展的愿望等等。因此，酒店要適當(dāng)提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環(huán)境，為員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，從而對(duì)員工隊(duì)伍穩(wěn)定和團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)都有幫助，進(jìn)而對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理帶來(lái)正面促進(jìn)作用。4 結(jié)論及建議4.1結(jié)論 服務(wù)質(zhì)量是酒店業(yè)的生命線。沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)，酒店就失去參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力。服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。因此，酒店若要獲得其顧客滿意，首先應(yīng)當(dāng)保證其員工滿意。只有滿意的員工，才能創(chuàng)造滿意的顧客；只有滿意的顧客，才能為

20、酒店創(chuàng)造滿意的利潤(rùn)；只有滿意的利潤(rùn)，才能留住滿意的人才。只有正確處理好顧客滿意與員工滿意的關(guān)系，才能提高酒店服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高酒店綜合效益。4.2 建議4.2.1提高顧客滿意度顧客的滿意度很大程度又是受酒店所提供給顧客的價(jià)值決定的，而這種價(jià)值就是由滿意而忠誠(chéng)且有高度生產(chǎn)力的企業(yè)員工所創(chuàng)造的。員工的忠誠(chéng)度、滿意度和生產(chǎn)的能力則主要來(lái)源于酒店內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量：這包括工作環(huán)境的設(shè)計(jì)，職務(wù)的設(shè)計(jì)，員工招募和培育，員工獎(jiǎng)勵(lì)與肯定，和服務(wù)顧客的工具。因此，酒店要做到三個(gè)“凡是”：凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見(jiàn)到客人都必須是熱情禮貌的。4.2.2提高員工滿

21、意度優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)都是把大量的時(shí)間和精力用在對(duì)內(nèi)部員工的選擇、培訓(xùn)、認(rèn)同和關(guān)心上在認(rèn)真的傾聽(tīng)外部顧客和內(nèi)部員工的意見(jiàn)的同時(shí)，建立了獨(dú)特的企業(yè)文化。所以企業(yè)經(jīng)營(yíng)者除了應(yīng)對(duì)服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)外，還要掌握的是對(duì)服務(wù)人的選擇、培訓(xùn)、認(rèn)同以及關(guān)心：對(duì)服務(wù)工作、場(chǎng)地、過(guò)程的設(shè)計(jì)和改進(jìn)；對(duì)組織結(jié)構(gòu)的重建以及更有效的對(duì)外部顧客的意見(jiàn)做出及時(shí)地反饋。使企業(yè)各個(gè)層次的管理人員都可以及時(shí)把握市場(chǎng)脈搏，貼近消費(fèi)者。企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者必須充分認(rèn)識(shí)到，只有認(rèn)完善價(jià)值利潤(rùn)鏈上的每一個(gè)環(huán)節(jié)，才能真正做到企業(yè)利潤(rùn)、員工滿意度和客戶忠誠(chéng)度的良性循環(huán)。從而最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。參 考 文 獻(xiàn)1 崔蕓. 淺析顧客滿意度與員工

22、滿意度之間的內(nèi)在聯(lián)系J. 開封大學(xué)學(xué) 報(bào),2006,(04): 20-21.2 張圣亮,張正明. 結(jié)果質(zhì)量與過(guò)程質(zhì)量探析J. 世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理, 2007,(04): 14-15.3 余洪,昌晶亮. 酒店員工滿意度與顧客滿意度的互動(dòng)影響模式研究J. 湘潭大學(xué)學(xué)報(bào)，哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版,2010,(04): 28-29.4 婁麗芝. 試論酒店員工第一與顧客第一的關(guān)系及其統(tǒng)一J. 科技情報(bào)開發(fā)與研究,2007,(08): 24-25.5 陳守則,楊晶. 營(yíng)銷新理念-服務(wù)利潤(rùn)鏈J. 企業(yè)研究,2003,(09)： 35-36.6 張陽(yáng). 淺談服務(wù)利潤(rùn)鏈J. 中國(guó)食品,2007,(02)： 40-41.7 白長(zhǎng)虹,廖偉. 基于顧客感知價(jià)值的顧客滿意研究J. 南開學(xué)報(bào),2001,(06)： 19-20.Analysis of interaction of hotel customer satisfaction and employee satisfactionAbstract: the particularity of hotel industry itself, in the pursuit of profit at the same time, but also the pursuit of customer satisfaction and