1、 第十講 小組領(lǐng)導(dǎo)面臨的問題小組領(lǐng)導(dǎo)面臨的問題 初為小組領(lǐng)導(dǎo)者的擔(dān)心和問題 擔(dān)心自己不能足夠敏感地感受到組員的需要； 擔(dān)心自己經(jīng)驗(yàn)不足，無法應(yīng)付小組的復(fù)雜情況； 信心不足，感到害怕，很焦慮； 覺得自己理論和學(xué)識不足； 擔(dān)心沒有能力處理好組員之間的互動(dòng)，不能很好地對組員做出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)； 擔(dān)心自己的個(gè)人閱歷不足，不能很好地明白和理解組員的傷痛和掙扎； 覺得自己沒有足夠的勇氣去對質(zhì)； 對控制時(shí)間和小組的節(jié)奏感到困難；初為小組領(lǐng)導(dǎo)者的擔(dān)心和問題 擔(dān)心自己聆聽的能力和觀察力不足; 擔(dān)心小組里有突發(fā)事件時(shí)，自己不知如何是好； 不知道自己對人的愛心、耐心、尊重和關(guān)懷是否足夠； 擔(dān)心初次會(huì)面時(shí)，由于大家都很陌

2、生，不知道組員對自己的期望是什么； 不知道如何去開始并持續(xù)推進(jìn)一個(gè)小組； 擔(dān)心自己沒有足夠的能力應(yīng)付難以應(yīng)付的組員，擔(dān)心他們對小組造成很大的破壞； 不懂得如何評估一個(gè)小組的成效；初為小組領(lǐng)導(dǎo)者的擔(dān)心和問題 害怕自己對某些組員有偏見，以至于在小組中無法真正接納他們； 擔(dān)心自己在誘發(fā)了組員的情緒后，卻無力做出妥善的處理； 本身帶領(lǐng)小組的經(jīng)驗(yàn)少，對小組的發(fā)展情況沒有把握； 如果組員沒有任何反應(yīng)，不知該如何是好； 擔(dān)心組員之間發(fā)生沖突和排斥抗拒時(shí)，沒有能力做出處理；初為小組領(lǐng)導(dǎo)者的擔(dān)心和問題 擔(dān)心組員看自己年輕，懷疑自己的工作能力，甚至否定自己； 擔(dān)心組員很消極，或者很依賴自己時(shí)，會(huì)有很大的壓力； 擔(dān)

3、心組員間不互相尊重，甚至可能會(huì)互相傷害； 擔(dān)心自己沒有能力在小組中誘發(fā)尊重、同感和真摯這些治療性的因素； 擔(dān)心自己喜歡控制，無法成為一位有效的小組領(lǐng)導(dǎo)者； 擔(dān)心自己創(chuàng)造力不足，缺乏彈性和應(yīng)變的能力；初為小組領(lǐng)導(dǎo)者的擔(dān)心和問題 擔(dān)心自己說話冗長和缺乏組織性，無法簡潔具體地促進(jìn)組員的個(gè)人探索； 擔(dān)心由于自己的價(jià)值觀和先人為主的觀念以及不夠開放的態(tài)度，會(huì)讓自己免不了批評組員； 擔(dān)心自己的分析性太強(qiáng)而感性不足，組員可能會(huì)覺得我不夠溫暖，很冷漠； 擔(dān)心自己對一些道德觀念和價(jià)值觀很執(zhí)著，所以可能會(huì)很容易進(jìn)行教誨； 擔(dān)心組員覺得沒有收獲而會(huì)退出小組； 擔(dān)心自己無法全情投人，無法對小組產(chǎn)生由衷的關(guān)注和愛護(hù)；初

4、為小組領(lǐng)導(dǎo)者的擔(dān)心和問題 擔(dān)心自己沒有能力創(chuàng)造和維持一個(gè)安全而溫暖的氣氛，組員會(huì)關(guān)閉自己而不投入； 擔(dān)心小組出現(xiàn)權(quán)力爭斗，自己無法應(yīng)付； 擔(dān)心小組的個(gè)別組員情緒太過強(qiáng)烈出現(xiàn)精神失衡狀態(tài)； 害怕自己的內(nèi)心會(huì)暴露在小組面前，而自己并沒有準(zhǔn)備好； 擔(dān)心沒有能力應(yīng)付防衛(wèi)性太強(qiáng)的組員； 擔(dān)心自己對人性的看法不夠積極，以至于對組員的能力也欠缺信心。小組領(lǐng)導(dǎo)者容易掉入的陷阱 （一）關(guān)系陷阱 （二）受傷的工作員 （三）自戀的陷阱 （四）反情感轉(zhuǎn)移 （五）情感枯竭（一）關(guān)系陷阱小組領(lǐng)導(dǎo)者誤入關(guān)系陷阱時(shí)的種種表現(xiàn)： 小組領(lǐng)導(dǎo)者超時(shí)工作，以案主和機(jī)構(gòu)作為其生活的重心，工作者扮演一個(gè)超人的形象； 領(lǐng)導(dǎo)者表現(xiàn)出對工作的

5、過度承諾和努力，像工作狂一樣，如此下去的結(jié)果，常常是工作員疲乏不堪，行為僵化； 過分投入的工作關(guān)系造成工作員工作關(guān)系和家庭關(guān)系緊張，最終的結(jié)果可能是當(dāng)工作員瘋狂地嘗試支持其他人的時(shí)候，他的家庭卻面臨著崩潰的危機(jī)。（二）受傷的工作員如果工作員的個(gè)人經(jīng)歷造成的潛在影響沒有得到很好的解決，會(huì)發(fā)生工作者利用機(jī)構(gòu)和案主滿足自己需要的情況，造成一種傷害性的關(guān)系。（三）自戀的陷阱 渴望去幫助所有的人 了解所有的人 愛所有的人 被所有的人愛（四）反情感轉(zhuǎn)移 工作員被案主所激發(fā)的意識反應(yīng)或潛意識反應(yīng)叫做反情感轉(zhuǎn)移。 小組領(lǐng)導(dǎo)者遇到的最明顯的反情感轉(zhuǎn)移是針對某一個(gè)人的一些反應(yīng)。 青少年特別容易引發(fā)小組工作員對事件

6、的非理性的感受和反應(yīng)。 精神治療小組的研究發(fā)現(xiàn)，不同精神疾病的患者會(huì)引發(fā)工作員不同的情緒反應(yīng)。（四）反情感轉(zhuǎn)移 領(lǐng)導(dǎo)者遲到； 提早結(jié)束小組或?qū)⑿〗M的時(shí)間延長，超過了習(xí)慣上的限制； 變得沉默； 忘記成員的名字或忘記應(yīng)該宣布的事情； 打瞌睡、哈欠，在中途打斷成員的陳述； 感覺自己被某一位成員吸引，在小組中或小組外對成員產(chǎn)生幻想； 以富有感情和特殊意義的眼神望著組員；（四）反情感轉(zhuǎn)移 以富有感情和特殊意義的方式將手放在組員肩上； 某個(gè)或某些成員在領(lǐng)導(dǎo)者的夢中出現(xiàn)； 對小組或組員做出誘惑性的行為，利用領(lǐng)導(dǎo)者的特殊角色或特權(quán)得到小組或成員的感情； 扮演溫和的替代性父母，過分保護(hù)組員； 在成員身上看到自己

7、，對他們產(chǎn)生過分的認(rèn)同，因而無法有效地幫助小組； 為獲得某些組員的喜愛和好感，刻意避免某些有潛在危險(xiǎn)的主題，僅討論安全的和可以預(yù)測結(jié)果的主題。（五）情感枯竭 一些工作員在從事小組工作若干年之后，由于長期不能以專業(yè)以外的態(tài)度對待案主帶來的壓力，會(huì)對案主的問題和痛苦不再有任何感覺，會(huì)抱持一種非常公式化的態(tài)度，而且個(gè)人也變得更固執(zhí)和憤世嫉俗。造成情感枯竭的原因，可能有： 來自于小組工作者的職位和角色的壓力。 小組工作者可能對工作持有不切實(shí)際的期待，當(dāng)他們無法達(dá)到這些不合理的期待時(shí)，會(huì)產(chǎn)生罪惡感。 案主過多帶來的壓力。 工作中遇到的問題相似，實(shí)踐與理論上也不盡一致，小組工作者沒有成就感。（五）情感枯竭

8、 第1112講 小組的溝通與互動(dòng)小組的溝通與互動(dòng) 溝通是指人與人之間的信息交流行為。 1.認(rèn)知層面的溝通 它是指人們通過文字、信函、符號、語言和聲音等方式，與他人分享觀念、感受和意念等信息的交流行為。 2.行為層面的溝通 它是指發(fā)迅人在信息傳遞過程中，希望能達(dá)到某種效果，收訊人在收到信息后，做出了發(fā)訊人預(yù)期的行為反應(yīng)的信息交流行為。（一）什么是溝通 標(biāo)準(zhǔn)的溝通過程包含七個(gè)要素：信息源、編碼、信息、通道、解碼、收訊人、回饋。（二）溝通的過程（二）溝通的過程信息源信息源：想法、感受、：想法、感受、意圖、行為等。意圖、行為等。發(fā)訊人（發(fā)訊人（A）1.編碼：將想法、感受編碼：將想法、感受和意圖轉(zhuǎn)換成可

9、以發(fā)送和意圖轉(zhuǎn)換成可以發(fā)送的信息。的信息。2.發(fā)送信息。發(fā)送信息。想法、感受、意想法、感受、意圖、行為的回饋圖、行為的回饋收訊人（收訊人（A）3.解碼：將收到的信進(jìn)行詮釋解碼：將收到的信進(jìn)行詮釋4.內(nèi)部處理收到的信息內(nèi)部處理收到的信息收訊人（收訊人（B）3.解碼：將收到的信進(jìn)行詮釋解碼：將收到的信進(jìn)行詮釋4.內(nèi)部處理收到的信息內(nèi)部處理收到的信息發(fā)訊人（發(fā)訊人（B）1.編碼：將想法、感受編碼：將想法、感受和意圖轉(zhuǎn)換成可以發(fā)送和意圖轉(zhuǎn)換成可以發(fā)送的信息。的信息。2.發(fā)送信息。發(fā)送信息。噪音噪音噪音噪音噪音噪音噪音噪音傳播渠道傳播渠道傳播渠道傳播渠道（三）溝通的類型與功能 1.溝通的類型 依照不同的

10、標(biāo)準(zhǔn)，溝通可被劃分為不同類型，例如：正式溝通與非正式溝通；口頭溝通與書面溝通；語言溝通與非語言溝通；單向溝通與雙向溝通等。 正式溝通是指通過正式規(guī)定的渠道或程序進(jìn)行的與小組任務(wù)相關(guān)的信息傳遞與交流。 正式溝通的優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好和約束力強(qiáng)。 正式溝通的缺點(diǎn)：速度慢和不靈活。 （1）鏈?zhǔn)綔贤?組員只與自己兩邊的同伴進(jìn)行溝通，而與其他組員之間的溝通不充分。 溝通的類型（2 2）Y Y式溝通式溝通每次信息傳遞都是通過兩位每次信息傳遞都是通過兩位處于領(lǐng)導(dǎo)位置的人開始的，處于領(lǐng)導(dǎo)位置的人開始的，組員之間只是單線聯(lián)系。組員之間只是單線聯(lián)系。 （3 3）輪式溝通）輪式溝通 輪式溝通反映出的是一種領(lǐng)輪式溝通反映

11、出的是一種領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，即組員之導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，即組員之間的每一次溝通，都是通過處間的每一次溝通，都是通過處在核心位置的人來完成的。在核心位置的人來完成的。溝通的類型（4 4）環(huán)式溝通）環(huán)式溝通在環(huán)式溝通中，組員與自己周在環(huán)式溝通中，組員與自己周圍的人的溝通比較充分。從形圍的人的溝通比較充分。從形式上看，它沒有溝通的起點(diǎn)和式上看，它沒有溝通的起點(diǎn)和終點(diǎn)，也沒有一個(gè)明顯的領(lǐng)導(dǎo)終點(diǎn)，也沒有一個(gè)明顯的領(lǐng)導(dǎo)存在，組員之間的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)存在，組員之間的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)，控制與被控制的關(guān)系不明導(dǎo)，控制與被控制的關(guān)系不明確。確。 （5）開放式溝通 由于開放式溝通允許在所有的組員之間進(jìn)行自由的溝通，因此，它

12、是最不具備結(jié)構(gòu)性的溝通類型和溝通方式。 溝通的類型五種溝通模式效果比較表五種溝通模式效果比較表溝通的類型 2.溝通的功能 （1）控制功能 它是指通過溝通，促使組員遵守小組的規(guī)則和規(guī)范，并進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對組員行為的管制。 （2）激勵(lì)功能 它是指通過告訴組員做什么，怎么做，以及表揚(yáng)和批評等方式，對組員進(jìn)行激勵(lì)。 （3）情緒表達(dá)功能 它是指溝通為組員的情緒宣泄提供了表達(dá)工具。 （4）提供信息 它是指溝通為社工和組員的決策，提供了充足而又急需的信息材料。 3、溝通的障礙 溝通障礙是指在信息交流過程中，影響信息傳遞、阻礙信息交流和導(dǎo)致信息扭曲的各種主客觀因素。 文化障礙：價(jià)值觀、風(fēng)俗、習(xí)慣、傳統(tǒng)、宗教等不同。

13、 知識障礙：不同個(gè)人的專業(yè)背景、受教育程度不同。 心理障礙：情緒波動(dòng)、態(tài)度上對人對事的偏見。 技能障礙：發(fā)送者和接收者進(jìn)行編碼的技巧等方面障礙。 物理障礙：自然障礙、距離和信息量過大造成的障礙。 過濾：發(fā)送者有意操縱信息而產(chǎn)生的問題。 （1）發(fā)訊人方面的障礙 認(rèn)知層面 它主要是指發(fā)訊人對信息的理解錯(cuò)誤和信息編碼錯(cuò)誤。 態(tài)度層面 它主要是指發(fā)訊人排斥收訊人、倉促行事和言行不一致等。 行為層面 它主要是指發(fā)訊人在發(fā)送信息的時(shí)間、地點(diǎn)、方式和語氣等方面存在的問題。 （2）收訊人方面的障礙 認(rèn)知層面 它主要是指收訊人不明語意、自以為是和信息過分復(fù)雜等。 態(tài)度層面 它主要是指收訊人心不在焉、不想接收和不

14、愿溝通等。 行為層面 它主要是指收訊人身心疲勞，假裝在聽而實(shí)際上卻分心他顧，以及技術(shù)和物理等方面的障礙。 1.小組的組成時(shí)間與組員的座位安排 （1）小組的組成時(shí)間； （2）組員的座位安排。 2.小組的規(guī)模 3.組員在小組所處的位置（權(quán)力與地位） 4.次小組 5.小組的工作目標(biāo) 6.溝通技巧（四）影響小組有效溝通的主要因素次小組 次小組是指在小組內(nèi)部存在的由小組的部分成員所組成的小組。 在小組中形成次小組的原因主要有： 社工的刻意安排； 部分組員因?yàn)榕d趣相同或相近、來自同一個(gè)地方，或者相互比較了解等原因而自發(fā)形成； 小組規(guī)模過大； 組員的性別差異； 其它原因。 案例：案例： 在一個(gè)由某機(jī)構(gòu)開辦的

15、小組工作人員訓(xùn)練小組中，在一個(gè)由某機(jī)構(gòu)開辦的小組工作人員訓(xùn)練小組中，組員中既有該機(jī)構(gòu)的工作人員，又有該機(jī)構(gòu)的兩位組員中既有該機(jī)構(gòu)的工作人員，又有該機(jī)構(gòu)的兩位領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)。 在小組聚會(huì)時(shí)，雖然訓(xùn)練員反復(fù)地強(qiáng)調(diào)在小組中不在小組聚會(huì)時(shí)，雖然訓(xùn)練員反復(fù)地強(qiáng)調(diào)在小組中不論職位高低，大家都一律平等，但是，組員中的上論職位高低，大家都一律平等，但是，組員中的上下級關(guān)系還是影響到了小組的溝通。下級關(guān)系還是影響到了小組的溝通。 在小組的前兩次聚會(huì)時(shí)，機(jī)構(gòu)的兩位領(lǐng)導(dǎo)就坐在了在小組的前兩次聚會(huì)時(shí)，機(jī)構(gòu)的兩位領(lǐng)導(dǎo)就坐在了訓(xùn)練員（組長）的兩邊。在小組活動(dòng)中，發(fā)言權(quán)也訓(xùn)練員（組長）的兩邊。在小組活動(dòng)中，發(fā)言權(quán)也基本上被兩位

16、領(lǐng)導(dǎo)壟斷，甚至出現(xiàn)了兩位領(lǐng)導(dǎo)者指基本上被兩位領(lǐng)導(dǎo)壟斷，甚至出現(xiàn)了兩位領(lǐng)導(dǎo)者指定發(fā)言人的情況。定發(fā)言人的情況。 如果你是小組工作者，你會(huì)如何處理這個(gè)局面？ 把兩位領(lǐng)導(dǎo)分在同一個(gè)次小組中，讓他們互相影響； 調(diào)整座位，把兩位領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整到后排的座位上，或者讓他們與其他組員混坐在一起； 在每次活動(dòng)前，都要強(qiáng)調(diào)小組的活動(dòng)規(guī)范，提醒大家不要把組外的行政關(guān)系帶到組內(nèi)； 進(jìn)行角色扮演，讓領(lǐng)導(dǎo)體會(huì)其他組員的感受。 （五）社工進(jìn)行有效溝通的原則1.具備良好的個(gè)人素質(zhì) 自我覺察 接納 同理心 溫暖 令人信任 開放 一致性 專注 具有解決問題和應(yīng)變的能力2.掌握良好的溝通技巧 不批評和非控制的態(tài)度； 平等、協(xié)商的態(tài)度；

17、關(guān)注的技巧； 語言使用的技巧； 積極的傾聽與適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)； 敏銳地覺察對方身體語言的意義。（五）社工進(jìn)行有效溝通的原則 小組沖突小組沖突 沖突的定義 沖突的來源 沖突的作用 沖突的種類 解決沖突的策略 小組沖突的解決原則內(nèi)容概要 1.小組沖突的概念 小組沖突是指在小組內(nèi)部所發(fā)生的互不相容的爭議性行為之間的交鋒。 互不相容的爭議性行為是指一個(gè)行為千方百計(jì)地阻撓、干擾和破壞另一個(gè)行為的發(fā)生或產(chǎn)生影響力。 2.小組沖突的主要特點(diǎn) （1）對立性； （2）異議性； （3）不相容性； （4）資源的匱乏性。 3.可能出現(xiàn)在個(gè)人內(nèi)心、兩人或多人之間、兩個(gè)群體或更多群體之間。（一）小組沖突的含義 競爭 任務(wù)類型的

18、沖突 工作次序的沖突 性格的沖突（二）小組沖突的來源（三）小組沖突的作用 1.積極的作用 （1）激發(fā)組員的創(chuàng)造力 （2）提高小組的決策水平 （3）增強(qiáng)小組的凝聚力 （4）重新評價(jià)自己的能力 2.消極的作用 （1）不利于小組目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) （2）挫傷組員互動(dòng)的積極性 （3）削弱小組的凝聚力 1.從沖突的形式上看，小組沖突可劃分為： （1）真實(shí)沖突 它時(shí)指在小組目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過程中所發(fā)生的沖突。 （2）非真實(shí)沖突 它是指與小組目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過程無關(guān)的矛盾沖突。 （3）實(shí)質(zhì)沖突 它是指圍繞小組目標(biāo)所發(fā)生的沖突。 （4）情感沖突 它是指組員在情緒和性格上的沖突。（四）小組沖突的類型 2.2.從沖突的內(nèi)容上看，小組

19、沖突可劃分為：從沖突的內(nèi)容上看，小組沖突可劃分為： （1 1）理性及秩序性的沖突）理性及秩序性的沖突 它是指組員圍繞著實(shí)現(xiàn)小組目標(biāo)的手段和過程所發(fā)它是指組員圍繞著實(shí)現(xiàn)小組目標(biāo)的手段和過程所發(fā)生的沖突。生的沖突。 （2 2）心理及情感性的沖突）心理及情感性的沖突 它是指因組員的性格和行為不協(xié)調(diào)，或者因?yàn)榻M員它是指因組員的性格和行為不協(xié)調(diào)，或者因?yàn)榻M員未能有效地克制自己的情緒所產(chǎn)生的沖突。未能有效地克制自己的情緒所產(chǎn)生的沖突。 （3 3）權(quán)力及控制性的沖突）權(quán)力及控制性的沖突 它是指組員間因爭奪小組權(quán)力和影響力而產(chǎn)生的沖它是指組員間因爭奪小組權(quán)力和影響力而產(chǎn)生的沖突。突。（四）小組沖突的類型（四）

20、小組沖突的類型 3 3. .從沖突的從沖突的作用作用上看，小組沖突可劃分為：上看，小組沖突可劃分為： （1 1）功能正常的沖突功能正常的沖突 （2 2）功能失調(diào)的沖突功能失調(diào)的沖突（五）解決沖突的策略1.解決問題式的談判策略 它是指沖突的雙方抱著解決問題的坦誠態(tài)度，積極地尋找解決沖突的辦法，并最終使雙方都能實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)和利益，消除彼此之間緊張關(guān)系的沖突解決辦法。2.自我犧牲式的順應(yīng)策略 它是指沖突一方的當(dāng)事人，由于非常重視自己與對方的關(guān)系，或者迫于無耐，而在處理沖突時(shí)，愿意或者被迫以犧牲自己的目標(biāo)和利益為代價(jià)，換取與對方保持某種人際關(guān)系的沖突解決辦法。（五）解決沖突的策略 3.進(jìn)攻性策略 它

21、是指沖突的一方通過各種手段，迫使對方放棄目標(biāo)和利益，并最終實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)和利益的沖突解決辦法。 4.妥協(xié)策略 它是指沖突的雙方既重視自己的目標(biāo)和利益，又重視與對方的關(guān)系，但由于種種原因，而無法通過雙贏的辦法解決沖突時(shí)，雙方被迫各自退讓一步，從而使雙方的目標(biāo)和利益，都能部分地得到實(shí)現(xiàn)的沖突解決辦法。 5.逃避式策略 它是指沖突的一方基于自己的目標(biāo)、特定的利益和與對方的關(guān)系等都不重要的理念，而在沖突發(fā)生時(shí)，主動(dòng)放棄自己的目標(biāo)和利益、放棄與對方的關(guān)系，以避免與對方發(fā)生激烈沖突的矛盾解決辦法。（五）解決沖突的策略 1.分析沖突產(chǎn)生的原因 語言表達(dá)困難和誤解、小組結(jié)構(gòu)、個(gè)人因素、小組中的價(jià)值觀、為爭奪權(quán)

22、威、地位和影響力等。 2.全面了解沖突的情況 3.確定正確的干預(yù)策略（六）解決小組沖突的原則 （1）理性及秩序性沖突 借助小組規(guī)范，協(xié)調(diào)爭辯雙方的言語和行動(dòng)，并在必要時(shí)邀請其他冷靜的組員發(fā)表意見，設(shè)法讓爭辯的雙方冷靜下來。在極端情況下，社工應(yīng)該要求雙方暫時(shí)停止?fàn)幷摚p方完全冷靜下來后，再做進(jìn)一步的處理。 （2）心理及情感性沖突 社工利用自己主持人的權(quán)力，說服雙方讓步，使沖突暫停。然后，社工可以用恰當(dāng)?shù)恼Z言，鼓勵(lì)組員用正面情緒抗衡負(fù)面情緒，引導(dǎo)組員回憶一些美好的事情，舒緩其緊張、激動(dòng)和焦慮的心情；鼓勵(lì)大家為了小組的整體利益而放棄爭執(zhí)。 （3）權(quán)力及控制性沖突 在確保每個(gè)組員都有同等的機(jī)會(huì)分享小

23、組權(quán)力的前提下，借助談判或討價(jià)還價(jià)的辦法，來解決小組權(quán)力的分配問題。如果小組的凝聚力很強(qiáng)，則可以允許組員公開和坦誠地進(jìn)行爭論，否則，社工就應(yīng)該利用自己的權(quán)力去阻止?fàn)幷摗?4.運(yùn)用談判技巧，解決小組沖突 （1）要讓組員清楚地說出自己的訴求與感受，明白自己與他人的沖突，僅僅是雙方在某個(gè)利益點(diǎn)上的碰撞問題； （2）要讓沖突的雙方清晰地表達(dá)出協(xié)商解決問題的意愿，說出自己的理由，并在傾聽他人解釋的基礎(chǔ)上，共同找出雙方的分歧所在； （3）要讓沖突雙方正確地理解對方的處境和訴求，并設(shè)身處地地為他人著想； （4）盡量地尋找出各種可能使雙方都受益的沖突解決方案； （5）通過達(dá)成雙方都能接受的協(xié)議最終化解沖突。

24、小組角色小組角色一、小組任務(wù)角色 發(fā)起人、信息和意見尋求者、信息和意見提供者、細(xì)心經(jīng)營者、協(xié)調(diào)者、引導(dǎo)者、評估者、加油者、行動(dòng)專家、記錄者。二、小組構(gòu)建和維系角色 鼓舞者、調(diào)和者、妥協(xié)、守門員和助長者、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定者、小組觀察者和小組評論者、追隨者。二、小組構(gòu)建和維系角色 導(dǎo)師、悲痛者、敵對者、壟斷者、沉默者、自衛(wèi)者、替罪羊、自命不凡者、依賴者、操縱者、拯救者、講故事者 導(dǎo)師在小組里面通常很忙碌，看起來也很投入，只不過他們只是忙于找機(jī)會(huì)向其他人提供意見和建議。 導(dǎo)師角色出現(xiàn)的原因。 導(dǎo)師是很自卑、沒有安全感的一類人。也很害怕別人做錯(cuò)事或者作出錯(cuò)誤選擇。 小組工作者首先千萬不能被依賴性強(qiáng)的成員引誘而

25、陷入導(dǎo)師的圈套。（一）導(dǎo)師 導(dǎo)師角色出現(xiàn)的原因： 將注意力從個(gè)人的問題轉(zhuǎn)向； 表示自己的能力更強(qiáng)； 對正在尋求幫助的成員有輕視和敵意，卻借此隱瞞； 感到不安、無法面對時(shí)就會(huì)提出意見，作為逃避； 原本很依賴人，為掩飾自己的毛病，不斷扮演導(dǎo)師的角色； 對自己的行為不敢肯定，于是用提意見的方式來獲得反饋； 出于助人的誠意。 悲痛者出現(xiàn)的原因： （1）孤獨(dú)、疏離、寂寞； （2）經(jīng)歷變故、個(gè)人或親友不懂處理而壓抑悲痛。 工作者對于悲痛者要給予適當(dāng)?shù)陌参颗c關(guān)懷。 工作者要注意經(jīng)常痛哭的成員。這種成員是小組里面的問題人物，特別是那種 對于只想在有觀眾的情況下哭泣，卻不愿意面對問題，只是試圖吸引注意的成員的組

26、員，工作者不宜過度關(guān)切、安慰，避免不當(dāng)?shù)卦鰪?qiáng)其行為。（二）悲痛者 敵對者對他人不信任，充滿敵意，不屑于與他人接觸?？赡苁枪ぷ髡?、領(lǐng)導(dǎo)者、成員，往往以脅迫的方式來操控別人。 這種成員往往在人生當(dāng)中受過傷害，而且傷痕很深，或者受傷的次數(shù)不少。 小組工作者要提高警惕，坦誠接納敵對者，設(shè)法了解敵對者的心情。首先，工作者對敵對者要保持冷靜，坦誠表達(dá)自己的感受，也可以邀請其他成員表達(dá)感受，邀請敵對者一起討論自己的心情以及行為、期待等。（三）敵對者 壟斷者常常是第一個(gè)說話的人。是一個(gè)抗拒者，往往自我中心、感覺遲鈍、不能容忍沉寂、喜歡打斷別人的話題、是一個(gè)技巧純熟的演說者，希望永遠(yuǎn)做明星。 沉默者會(huì)相當(dāng)歡迎壟斷者。在小組初期，成員們也會(huì)很歡迎這種壟斷者，隨著小組的發(fā)展，組員會(huì)對這種行為越來越不能忍受。 工作者要協(xié)助壟斷者覺察自己的行為以及