1、淺析煙草專賣執(zhí)法藝術 煙草專賣執(zhí)法人員與管理相對人之間存在著矛盾。處理得當，矛盾得以緩和、化解，處理不當，矛盾有可能激化而向相反方面轉化。因此，執(zhí)法中要盡可能運用技巧取得管理相對人的理解和配合，使執(zhí)法過程平穩(wěn)有序，取得成效。管理相對人一般可分為積極配合型、中間型、消極抵觸型三種，后兩種類型的人占大多數(shù)。執(zhí)法中，即使是性質(zhì)、情況類似的案件，同樣的處罰對象，但如果我們不同的執(zhí)法者，以不同語氣態(tài)度及措辭，用不同的處理方式，效果往往是不一樣的，社會上的群眾反響也不一樣，因此講究執(zhí)法技巧已是專賣執(zhí)法隊伍建設面臨的一個重要課題。 一、形象展示技巧 煙草行政管理部門要通過各種形式來樹立自己的良好形象，減少管

2、理相對人的心理對抗，縮短管理過程，從而使執(zhí)法工作順利地開展。 1、外觀形象展示。經(jīng)過適當?shù)拇蛟?、修飾和包裝，并賦予一定內(nèi)涵，使管理服務相對人透過這種“形象展示”，感受到法律的尊嚴。 2、內(nèi)在形象展示。這是煙草執(zhí)法形象的靈魂。在執(zhí)法過程中充分體現(xiàn)出的煙草專賣執(zhí)法人員的內(nèi)在素養(yǎng)，包括政治思想素質(zhì)，文化科技業(yè)務素質(zhì)。同時又要體現(xiàn)出大局意識，集體主義思想和奉獻精神，同事間的互助精神及忠于職守、文明禮貌等執(zhí)法形象。 二、規(guī)范文明的語言技巧語言是人與人溝通、交流的主要方式之一。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，可見語言的巧妙運用，往往起到事半功倍的作用。專賣管理人員直接面對卷煙經(jīng)營戶，無論是市場

3、檢查，辦理案件，還是法律宣傳，處處都離不開“說”，這就要求專賣管理人員不僅“會”說，而且要“能”說。在日常執(zhí)法工作中應注意以下方面的問題及言語方面的技巧。一、執(zhí)法中語言溝通與柔性化市場管理（一）執(zhí)法中語言溝通的技巧1、思想上要明確：一是煙草執(zhí)法是煙草行政管理機關以國家的名義行使行政權力，專賣人員是執(zhí)法人員，代表煙草專賣局執(zhí)行公務，并通過執(zhí)法體現(xiàn)了執(zhí)政為民的本質(zhì)，對方是零售戶，是我們的管理和服務的對象，依法檢查是法律賦予我們的權力，執(zhí)法人員一言一行要文明有禮貌，嚴肅而莊重，說話有分寸，不能說臟話、粗話。作為零售戶或受處罰者，在一般情況下，其心態(tài)是抵觸的。當管理相對人內(nèi)心感受到執(zhí)法人員對其人格的尊

4、重時，會喚起其理性的思考，促使其抵觸情緒的弱化，乃至消除。二是零售戶的文化素質(zhì)參差不齊，對我們和田來說零售戶的素質(zhì)普遍偏低，他們對法律法規(guī)的理解存在很多的盲區(qū)。對于這種狀況我們專賣人員有責任對他們進行宣傳、教育，而不能簡單地一罰了之。在執(zhí)法過程中，我們用語言體現(xiàn)法律意識，也是宣傳法律法規(guī)的重要手段之一，無論在何時何地，面對任何被處罰者，都要始終保持法律意識，用規(guī)范的語言，對管理相對人講清楚其需要提供的有關證據(jù)，交待清楚其違法事實和違反法律法規(guī)的條款，本機關處理、處罰的決定情況等。2、市場管理是專賣管理人員的主要工作之一，在面對面與零售戶接觸、交流、溝通的時候，專賣管理人員一般亮證后就說“檢查香

5、煙”“香煙拿出來看看”等一些聽起來比較簡單、生硬的話，這樣會引起經(jīng)營戶的反感，易造成“橫眉冷對”“劍拔弩張”的氣氛，不利于檢查工作的順利進行。如果我們換一種說話的方式：交流時多營造一種輕松愉悅的交流氛圍，像拉拉家常、詢問，關心一些日常生活、經(jīng)營方面的問題等來消除緊張氣氛，使被檢查者放松戒備，愿意并主動配合我們的檢查工作，那我們的工作就不難開展了。（二）提倡及實施柔性市場管理1.何為“柔性”管理，“柔”與“剛”相對，新華詞典注解為溫和，不猛烈。由此延伸，如果說“剛性”管理重在整治、打擊、查處、懲戒的話，那么“柔性”管理則重在教育、培養(yǎng)、疏導、服務?！叭嵝浴惫芾硎且环N類似春風化雨、潤物滋本、以人為

6、本特點的方式，能使管理對象心悅誠服，其主要表現(xiàn)形式為：熱心宣傳、耐心教育、細心引導、全心服務、誠心激勵等，具有“剛性”管理所不具有的潛在優(yōu)勢。其優(yōu)勢表現(xiàn)為：一是“柔性”管理的溫和特點，決定了管理人和被管理人之間不會形成對立矛盾，有利于管理目的的實現(xiàn)；二是“柔性”管理方式重在教育和啟發(fā)，有利于被管理人認識的提高和素質(zhì)的提升；三是“柔性”管理方式容易被當事人主動接受和認可，使之經(jīng)營行為具有相對的穩(wěn)定性和長效性；四是“柔性”管理方式帶有明顯的感情色彩，有利于管理人和被管理人之間心靈溝通、真誠合作。2.為何提倡“柔性”管理從目前市場狀況看，多年較為單一的“剛性”管理雖然在凈化市場，遏制違法違規(guī)經(jīng)營行為

7、上起到了不可低估的作用，但客觀上也存在一些不利因素，其主要表現(xiàn)在：一是盡管專賣投入在逐年加強，而違法違規(guī)經(jīng)營行為卻屢禁不止、屢查不絕，市場凈化和市場占有率難以達到理想的程度；二是單純地把經(jīng)營戶作為管理對象，未及時把經(jīng)營戶作為教育、培訓和服務的對象，這就很難使其在卷煙經(jīng)營上成為我們的伙伴，形成了兩者之間地位不平等，經(jīng)營戶心理不平衡；三是檢查監(jiān)控處罰多，宣傳、教育感化少，違規(guī)經(jīng)營戶有所收斂全靠法律威懾，而不是心悅誠服；四是正面宣傳、鼓勵、表彰少，好的得不到精神上的滿足，差的也不能及時得到幫助，因此在經(jīng)營中缺乏一個“守法光榮而獲益、違法可恥而受損”的良好氛圍；五是網(wǎng)建終端-零售戶各行其是，一盤散沙，

8、沒有形成一個有機的整體；六是我們對零售戶的“服務”過于單一，一般僅限于訪銷、送貨，缺乏多角度、多層次、全方位的服務。從煙草發(fā)展形勢上看，隨著我國加入世貿(mào)組織后，對外開放進一步擴大，國內(nèi)市場國際化日趨明顯，跨國煙草集團在中國市場的擴張已在所難免，而外國煙草公司目前主要就是采取從零售終端突破的方式去搶占市場。面對急劇變化的煙草市場形勢，靠專賣體制下建立起來的批發(fā)網(wǎng)絡是很必要的，同時還要和廣大卷煙零售戶建立真正的“戰(zhàn)略伙伴關系”。廣大卷煙零售戶是具有多重身份的群體，從行政管理角度，他們是被管理對象，從經(jīng)營角度，他們是煙草公司的伙伴，即合作對象，從行業(yè)的生存和發(fā)展角度來看，他們更是我們的上帝和“衣食父

9、母”，即服務對象。面對這一多重身份、利害攸關的群體，我們僅僅靠單一的“剛性”管理顯然是不夠的。單一的“剛性”管理方式既不能妥善處理好當前現(xiàn)實中的矛盾和問題，更不能順應時代潮流，與廣大卷煙零售戶建立長遠的、穩(wěn)定的“戰(zhàn)略伙伴關系”。因此，當前煙草專賣要做好“四個轉變”：一是由對零售戶的一般性管理向誠信服務，提高其素質(zhì)上轉變；二是由主要靠檢查、處罰等“剛性”管理向以宣傳、教育、正面激勵等“柔性”管理和“剛性”管理相結合方向轉變；三是由單一行政管理向以行業(yè)自律、自我管理為主要方式的轉變；四是由單一服務向多層次、多角度、全方位服務、實施“愛心工程”轉變。3.如何實施“柔性”管理策略之一，強化煙草專賣法。

10、在宣傳范圍方面，在主要向卷煙零售戶宣傳的同時，應加大對政府機關、有關部門、社會各界、消費群體等各階層進行廣泛宣傳，使社會各界都了解煙草法律法規(guī)，營造全社會的法制氛圍。在宣傳形式方面，應采取多種多樣、群眾喜聞樂見、直觀效果好、通俗易懂的方式。策略之二，對卷煙零售戶進行培訓。煙草專賣管理工作難與易、好與壞、優(yōu)與劣，在某種程度上取決于工作對象素質(zhì)的高與低。我們應考慮組建“零售戶培訓中心”，分期分批地對所有零售戶進行營銷前、營銷中、營銷后的系列培訓。正如機動車輛駕駛員上崗前必須具備路規(guī)知識和駕駛技能一樣，凡申請營銷卷煙者，必須參加“零售戶培訓中心”專業(yè)培訓，培訓后進行考試，在符合合理布局要求的前提下，

11、對考核合格者才予以辦理零售許可證.對目前已是卷煙零售從業(yè)者，同樣必須進行培訓。采取這一舉措，既可強化法律宣傳效果，又能提高零售戶的營銷本領，更有利于網(wǎng)建基礎的進一步夯實。策略之三，強化模范典型效應。加強煙草專賣管理，自然要依法查處違法違規(guī)的人和事，予以曝光，維護法律法規(guī)的尊嚴，這是“法制”效應。但是，我們更要強化模范典型效應。用正面力量去推動卷煙零售市場經(jīng)營秩序，我們可以實施掛牌管理舉措，開展“星級評比”活動。這一“柔性”管理舉措，不僅直接關系到卷煙零售戶的經(jīng)營效果和經(jīng)營形象，而且能形成“爭先創(chuàng)優(yōu)”的良好市場競爭氛圍，促進煙草專賣管理走上良性循環(huán)的軌道，我們和田煙草在這方面做得比較好，誠信示范

12、戶已顯示出巨大的模范帶頭作用，對和田地區(qū)卷煙市場的有序規(guī)范和市場凈化率的持續(xù)提高起到了很好的引領作用。策略之四，強化關愛服務的力度。所謂關愛服務，大到政治上的關心，小到生活細節(jié)的過問，諸如，源源不斷地向他們提供“精神食糧”，將上級制定和頒布的法律、法規(guī)及種種會議及領導的講話精神及時、全面、準確地傳達到位，讓他們能夠認清形勢、吃透政策，了解信息，把握機遇，放心、放膽、放手地創(chuàng)業(yè)；采取“結對子”等有效形式，把握其“活思想”，幫助他們解決在經(jīng)營和生活中所遇到的“疑點、難點、盲點”等問題，解其“渴”，幫其“需”，扶其“貧”，助其“富”。我們可以對零售戶實施一系列的“愛心”工程，采取特大災害補貼、生老病

13、死探望、喜慶節(jié)日慰問、子女高考慶賀等多種方式予以關愛，系緊彼此之間的感情紐帶，使我們的“衣食父母”真正享受到親人般的溫暖，真心實意、心悅誠服的與我們緊密合作、互惠互利、同心筑就長久堅固的網(wǎng)建長城。二、以法律為準繩，重在以理服人（一）行動上要注意：在處理案件過程中時刻牢記文明禮貌，尊重對方。因此，認真研究與案件相關人員的談話藝術，對于提高辦案質(zhì)量，加快辦案速度，獲取真實、準確的證據(jù)具有重要意義。在處理案件中一般被處理者都是發(fā)牢騷、嘆苦經(jīng)，其目的是不言而喻的。無非是想利用辦案人員的同情心，對他（她）們的違法行為給予寬大處理。作為辦案人員要積極聽取被處理者的申辯，但要加以分辨，做到心中有數(shù)、頭腦清楚

14、，對過分的要求和行為應恰當?shù)鼐芙^和制止，不能毫無原則的大發(fā)慈悲。對處罰后仍心存不滿的人，不能用“沒辦法”“這是法律規(guī)定的”等套話予以搪塞，給人一種單板、沒有人情味的形象，而是要擺事實、講道理，在語言表達上，要盡量婉轉而明確、深刻而嚴密、平靜而有力，使被處理者聽了覺得“是這么個理”，從而使被處理者在輕松、愉快的談話中受到教育，心服口服地接受處罰。（二）辦案中的談話第一、平等待人，不能盛氣凌人，防止造成對立情緒。第二、事先做好準備，避免盲目性。要認真分析檢查對象及相關人員的基本情況及相互關系，以便確定主攻方向和利用矛盾，在心中擬好談話提綱，明確問話的重點和先后順序，第三、客觀求實，不“逼”不“誘”

15、。第四、體現(xiàn)公正，不偏不倚。這就要求我們辦案人員在談話時一定要堅持實事求是的原則，切實做到公平、公正、公道。第五、重視細節(jié)，仔細推敲。在案件調(diào)查中，某些細節(jié)有時對于確定案情起重要作用。因此在詢問知情人時既要突出重點，又要重視某些重要的細節(jié)，這樣才能達到預期的目的。第六、區(qū)別不同對象，采用不同方式。由于案件知情人的生活經(jīng)歷、職業(yè)特點、所處環(huán)境、知識水平、性格愛好及與被查對象的關系不同，要根據(jù)不同對象的不同情況，采取不同的方法，使之放下包袱，消除心理障礙，使其愿意提供證言。第七、注意保密，保護舉報人和知情人。近年來違法分子及其親屬對證人打擊報復的事情時有發(fā)生，其反面效應在社會上有一定的影響，造成有

16、的舉報人或知情人在提供情況時顧慮重重，甚至拒絕出證。辦案人員應該了解這種心理，選擇恰當時間、地點、場合動員其提供證言。在談話前應表明自己的態(tài)度，交代有關政策，使舉報人消除顧慮，在談話后嚴守保密紀律，不得隨意對外泄露談話的內(nèi)容，切實保護舉報人的人身安全。第八、談話中絕不感情用事。在檢查中會遇到各式各樣的人和情況，在此情形下，執(zhí)法人員應時刻清楚自己肩負的責任，學會自我調(diào)節(jié)和控制情緒。必須頭腦清醒，謀定而后動，決不能感情用事，以感情代替政策。（三）加強學習，努力提高綜合素質(zhì)。不僅要學好煙草法律法規(guī)，而且要學好其他涉及管理的學科，如心理學、哲學、邏輯學。為“藝術”執(zhí)法奠定基礎。三、努力貫徹人性化服務為

17、廣大零售戶的合法利益著想，多為零售戶辦實事，辦好事，能在以后的行政執(zhí)法過程中，減少某些矛盾，避免零售戶或其他人的妨礙執(zhí)法行為，取得廣大零售戶的支持和理解，最終維護廣大零售戶的合法利益，也維護良好和諧的執(zhí)法環(huán)境和市場秩序。四、提高銷量意識，增強市場控制能力一是建立專銷結合的管理機制，使專賣管理工作貼近市場、貼近零售戶、貼近訪銷一線。對區(qū)域內(nèi)市場需求量、零售戶數(shù)量、分布及入網(wǎng)率，以及每天的實際訪銷量實行跟蹤檢查，及時掌握計劃銷量與實際銷量的差距，從而采取措施，有針對性地加強專賣管理工作。二是以銷量為中心分析市場控制力。三是變事后檢查為事前管理服務。掌握和關心零售戶的銷售量，甚至利潤，既是服務，又是

18、管理的基礎。五、提高服務意識，增強合作凝聚力專賣執(zhí)法人員必須從傳統(tǒng)的、習慣的思維方式和行為作法中擺脫出來，提高為廣大零售戶服務的意識，寓管理于服務之中，凝聚廣大零售戶于卷煙銷售網(wǎng)絡之中，建立起牢固的合作關系。一是分清對象，區(qū)別對待。專賣管理、整頓秩序的重點對象是打擊那些長期從事販運、販賣假冒卷煙和倒賣違規(guī)卷煙、搞黑批發(fā)的違法違規(guī)大戶，而廣大零售戶是我們專賣教育團結、服務合作的對象。我們專賣人員要把自己擺在與廣大零售戶平等的位置，親密合作伙伴的位置，不能高高在上，居高臨下。要經(jīng)常主動征求零售戶的意見和建議，對專賣管理方面的意見和建議，要認真分析，對的加以改進，不對的耐心說服。對卷煙經(jīng)營方面的意見

19、和建議，也要認真記錄，及時傳遞給經(jīng)營管理部門，并把采納和解決問題的情況反饋回去。只有這樣才能使專賣管理起到服務、合作、凝聚廣大零售戶的作用。三是掌握情況，主動服務。各級專賣管理人員都應對所負責轄區(qū)域內(nèi)零售戶的基本情況了如指掌，而且要掌握公司卷煙品種及到貨情況和價格變動情況，以便在卷煙銷售上有針對性地提供主動服務，幫助廣大零售戶在規(guī)范經(jīng)營的前提下擴大卷煙零售的銷量，提高經(jīng)營收入。同時，要在力所能及的情況下，力爭多提供全方位的服務。如為零售戶打掃一次衛(wèi)生，擺放一次商品，提供一條信息，嘮一次家常，宣傳一次法律法規(guī)。通過這些活動，使專賣執(zhí)法人員增強服務意識，密切與零售戶關系，樹立專賣工作新形象。 三、

20、環(huán)環(huán)相扣的詢問技巧 詢問在執(zhí)法辦案中十分重要，詢問得當，可使撲朔迷離的案情陡然真相大白，詢問得不好，會使并不復雜的案情突然斷鏈，結果造成案件的流失。 1、詢問中平等待人、平常心待人 管理相對人既是我們的管理對象也是我們的服務對象，規(guī)范他們的經(jīng)營行為，為他們營造公平、公正的市場經(jīng)濟環(huán)境，為市場經(jīng)濟健康有序地發(fā)展保駕護航是我們的職責。就公民權利而言都是平等的，在執(zhí)法中平等相待是管理相對人很敏感的問題，如果我們自認為高高在上，以審問的口氣來詢問，結果常會招致管理相對人反感，反使我們自己處于被動的局面。 2、詢問中始終把握好案件主題 為確保立案和案件質(zhì)量，詢問中要緊緊把握住案件主題進行，提問必須按照法

21、律法規(guī)要求，嚴格執(zhí)法程序，層次清楚，觀點鮮明，要求管理相對人回答明確，如對方回答偏離主題要及時巧妙地加以點撥與引導。 3、詢問中增強與管理相對人的相容性與親和力 誠懇真摯，認真耐心地聽取對方的意見，讓他們把話講完，弄清事實真相，理順案情中的各種關系，動之以情，曉之以理，心平氣和地指出存在的問題，使對方充分認識自己的錯誤所在。 4、詢問中靈活機動的形式 一件事百樣做，一句話百樣說，緊緊抓住主線條，針對不同的案件案情，不同的人，不同的情況，根據(jù)對方的個性特點，思想情緒，精神狀態(tài)等采取不同的詢問形式。同時打消當事人不必要的警覺與防備，使其講出真話實情。 四、剛柔相濟的進退技巧執(zhí)法辦案沒有任何現(xiàn)成的模式可以套用，需要執(zhí)法人員隨機應變，靈活機動，因地制宜。有時案情不易一次弄清，不必強行，盡可能做好現(xiàn)有證據(jù)的取證工作，進行“冷處理”，總結經(jīng)驗教訓，分析原因，以利有針對性地再戰(zhàn)；對一些不太復雜的案件，如在對銷售假冒卷煙窩點的查處時，抓住主要矛盾和關鍵，把量大影響大、有利于立案的證據(jù)取實；而對一些量小，既耗人力又費時間的無關緊要，可取而又不可取的無舉足輕重的證據(jù)可以適當?shù)亍胺拧保粊聿灰獡炝酥ヂ閬G了西瓜，二來有利于矛盾的緩解，三來避免時間拖延過久，防止意外情況發(fā)生，因