1、導(dǎo)游帶團(tuán)不文明事件應(yīng)急預(yù)案1.范圍本預(yù)案規(guī)定了元謀人世界公園旅行社導(dǎo)游帶團(tuán)中不文明事件的分類(lèi)，工作原則，應(yīng)急預(yù)案體系等。本預(yù)案適用于元謀人世界公園旅行社對(duì)導(dǎo)游帶團(tuán)發(fā)生的不文明事件的處理。2.目的為了做好元謀人世界公園旅行社團(tuán)隊(duì)不文明事件中的預(yù)防處置工作，確保導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中遇到不文明事件能夠及時(shí)，迅速，高效，有序地得到處置，保障團(tuán)隊(duì)的品質(zhì)，維護(hù)游客的情緒，全力維護(hù)元謀人世界公園4A級(jí)景區(qū)的形象，根據(jù)公司的要求，結(jié)合景區(qū)的實(shí)際，特制訂本預(yù)案。3.分類(lèi)3.1餐飲問(wèn)題?？腿嗽诼糜沃芯筒退a(chǎn)生的問(wèn)題，分為團(tuán)隊(duì)自身問(wèn)題和酒店問(wèn)題兩類(lèi)。3.2住宿問(wèn)題?？腿嗽诼糜涡谐讨袪可娴揭蜃∷匏l(fā)的問(wèn)題。3.3景區(qū)問(wèn)題

2、。因各景區(qū)出現(xiàn)的如擁擠，講解員不足所導(dǎo)致的游客有意見(jiàn)的事件。3.4 其他情形。4. 處理預(yù)案4.1當(dāng)出現(xiàn)客人過(guò)分挑剔所引起就餐問(wèn)題的時(shí)候，導(dǎo)游人員應(yīng)盡量以勸說(shuō)為主，曉之以情，動(dòng)之以理，與全陪、領(lǐng)隊(duì)商議。4.2當(dāng)游客入住酒店時(shí)引起不文明事件的時(shí)候，應(yīng)首先明確是否與客人的自身情況有關(guān)，如是出現(xiàn)單男單女的情況，地接導(dǎo)游應(yīng)把此事交與全陪或是領(lǐng)隊(duì)，由他們內(nèi)部解決;如是因客人不滿酒店住宿環(huán)境和設(shè)施的，但具體情況達(dá)到此團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)，則地接導(dǎo)游就把具體情況向計(jì)調(diào)反應(yīng)，由計(jì)調(diào)向組團(tuán)社進(jìn)行解釋。如是酒店未按要求導(dǎo)致的游客意見(jiàn)，則應(yīng)督促灑店出面協(xié)調(diào)。4.3當(dāng)游客到達(dá)景區(qū)引起的問(wèn)題，則導(dǎo)游要第一時(shí)間分清楚此問(wèn)題是否可以人

3、為解決，如是遇到自然環(huán)境或不可抗因素所導(dǎo)致的游客意見(jiàn)，則地接導(dǎo)游要自客人勸說(shuō)，通過(guò)自己的帶團(tuán)技能使得游客接受這種不可抗的情況的發(fā)生。如是人為可以解決的，如講解員的講解等人為因素，則第一時(shí)間要去解決，如自己解決不了，則可以向社里反應(yīng)。由社里出面進(jìn)行解決。4.4.1面對(duì)游客的苛求和挑剔時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該(1)一要認(rèn)真傾聽(tīng)，不要沒(méi)有聽(tīng)完就指責(zé)游客的要求不合理或胡亂解釋;(2)二要微笑對(duì)待，不要一聽(tīng)到不順耳的話就表示反感還惡語(yǔ)相向;(3)三要耐心解釋?zhuān)瑢?duì)合理的但不可能辦到的要求，要耐心地、實(shí)事求是地進(jìn)行解釋?zhuān)灰浴稗k不到”一口拒絕。4.4.2 外國(guó)游客故意在導(dǎo)游員面前談?wù)撐鞑亍⑴_(tái)灣的歸屬等敏感問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)

4、游員應(yīng)該(1)積極地宣傳我國(guó)政府的外交政策、對(duì)臺(tái)方針和民族政策，友好地介紹我國(guó)的國(guó)情:(2)闡明我方對(duì)這些問(wèn)題的立場(chǎng)、觀點(diǎn)，求同存異:(3)不要與之糾纏，但要在適當(dāng)時(shí)機(jī)提醒游客，并理直氣壯、觀點(diǎn)鮮明地對(duì)其錯(cuò)誤觀點(diǎn)予以駁斥。4.4.3如果導(dǎo)游員在介紹景點(diǎn)時(shí)遇到有個(gè)別游客打擾你的講解時(shí)，此刻,導(dǎo)游員最好冷靜想一想或認(rèn)真分析一下情況，若來(lái)不及細(xì)想和分析,導(dǎo)游員不妨采用“先人后己”的辦法,即可以先讓那位游客暫時(shí)作為一名“講解員”。游客講解得不好。那也沒(méi)關(guān)系.在他講完后由導(dǎo)游員給予補(bǔ)充,當(dāng)然要盡量肯定和贊賞游客講得好講得合理和有特色部分。但必須注意的是:導(dǎo)游員切晨不能讓游客反客為主自己要牢牢把握住整個(gè)旅

5、游團(tuán)隊(duì)的主動(dòng)權(quán),讓游客臨時(shí)講解一下景點(diǎn)內(nèi)容目的是在于緩 和一下尷尬的場(chǎng)面,而決不是被極個(gè)別游客牽著鼻子走,更不能讓他來(lái)控制整個(gè)團(tuán)隊(duì)。若是導(dǎo)游員所講內(nèi)容游客持有不同意見(jiàn)和觀點(diǎn),導(dǎo)游員也用不著和游客爭(zhēng)更不要翻臉而是在求同存異的基礎(chǔ)上個(gè)別地、友好地與其交流、探討相互取長(zhǎng)補(bǔ)短。5.工作原則(1)以人為本，減少危害。切實(shí)履行政府社會(huì)管理和公共服務(wù)職能、把保障人民群眾的生命安全和身體健康作為應(yīng)急工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，最大限度地減少旅游突發(fā)事件及其造成的人員傷亡和危害。(2)居安思危，預(yù)防為主。高度重視公共安全工作，常抓不懈，防患于未然。增強(qiáng)憂患意識(shí)，堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合，常態(tài)與非常態(tài)相結(jié)合，做好應(yīng)對(duì)旅游突發(fā)事件的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。(3)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)。在景區(qū)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)行行政領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，建立健全應(yīng)急管理體制，充分發(fā)揮專(zhuān)業(yè)應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)的作用。(4)依法規(guī)范科學(xué)處置。依照依法行政和科學(xué)民主決策的要求，建立和完善規(guī)范、協(xié)調(diào)、靈敏、高效的旅游突發(fā)事件應(yīng)急處置工作體系制度和機(jī)制，充分發(fā)揮人民群眾和專(zhuān)家隊(duì)伍、專(zhuān)業(yè)人員的作用采