1、電子商務流程培訓教材 一種新的商業(yè)模式 一種新的數(shù)據(jù)模型傳統(tǒng)企業(yè)商品客戶 針對傳統(tǒng)線下市場，通過塑造（代理）品牌，開發(fā)（銷售）滿足目標客戶需求的產(chǎn)品，建立銷售渠道，積極市場營銷，并占有一定市場份額的企業(yè)。商業(yè)環(huán)境的變革-This isa time of changeFrom-產(chǎn)品時代以產(chǎn)品為中心質(zhì)量更好成本更低功能更全TO-客戶時代以客戶為中心客戶是誰？他/她需要什么？怎么滿足？傳統(tǒng)零售與電子商務差異WebVS傳統(tǒng)物理特征差異物理狀態(tài)的差異讓企業(yè)更為理解電子商務的特性傳統(tǒng)零售電子商務1.實體店鋪、實物商品2.覆蓋有限半徑3.有限貨架4.有營業(yè)時間限制5.顧客來店購物6.有店鋪租金、物業(yè)及店內(nèi)運

2、營人員成本等1.虛擬店鋪：商品通過圖片、文字展示2.由配送能力決定覆蓋半徑，可以一網(wǎng)覆蓋全國，乃至全球3.無窮貨架，長尾商品皆可銷售4.7x24服務5.送貨上門6.有包裝材料和配送成本W(wǎng)ebVS傳統(tǒng)商品展示與搜尋差異化商品展示是Web業(yè)務的重要特征傳統(tǒng)零售電子商務1.按照顧客逛店購物習慣擺放商品2.將走貨量大、品牌知名度高的商品以及促銷商品擺放在顯眼位置和顧客容易拿到的貨架上3.柜臺售貨方式1.關鍵字、類別、價格區(qū)間等搜索2.圖片、內(nèi)容一體3.給顧客提供多種購物決策支持包括 熱銷產(chǎn)品排行榜 多角度商品展示圖片 多種排序方式（價格、庫存、熱銷） 個性化推薦 清晰的類別劃分和展示 相關產(chǎn)品推薦 商

3、品比價功能 組合商品WebVS傳統(tǒng)市場手段/營銷策略差異化電子商務本質(zhì)是一種商業(yè)行為，商業(yè)的核心是營銷傳統(tǒng)零售電子商務1.DM、廣告（戶外、報紙、電視等）、短信2.可利用店鋪場所環(huán)境及聲、光、味等效果刺激購買3.可通過銷售人員與顧客面對面交流推介產(chǎn)品1.SEO/SEM、EDM、網(wǎng)盟、門戶網(wǎng)站廣告、SNS合作2.擁有大量的顧客搜索、收藏、購買、關聯(lián)商品的數(shù)據(jù)和信息，可進行精準營銷3.用landing page、鏈接、用戶評論、打分系統(tǒng)等方便的為顧客提供知識性、經(jīng)驗性、權威性的相關內(nèi)容WebVS傳統(tǒng)供應鏈架構和管理差異化供應鏈的特質(zhì)決定著電子商務企業(yè)的最后一公里傳統(tǒng)零售電子商務1.庫存：倉庫和店鋪

4、多層次管理2.配送：倉庫到門店、門店備貨3.倉庫貨物擺放：主要考慮暢銷度和上下架效率4.倉庫特征：立體庫1.庫存：只需考慮倉庫庫存的管理2.配送：最后一公里3.倉庫貨物擺放：考慮暢銷度和顧客購買關聯(lián)性4.倉庫特征：平面庫為主WebVS傳統(tǒng)人才結構差異化人才儲備對于任何一種商業(yè)模式都是至關重要的傳統(tǒng)零售電子商務1. 有豐富零售經(jīng)驗的人才很重要2. 大量的店內(nèi)運營人員1. IT人才及懂得網(wǎng)絡營銷人才非常重要 2. 倉儲、物流人員各自優(yōu)勢傳統(tǒng)零售實體商品體驗性商品立即可得性刺激臨時性購買店員近距離服務低成本大量顧客信息精準營銷口碑營銷傳播的速度和廣度不受地域、時間和貨架空間的限制電子商務電子商務價值

5、無邊界的商業(yè)模式企業(yè)需要不斷拓展銷售渠道，以期覆蓋更大市場、更多消費群體。由此帶來的銷售管理成本會急劇升高。電子商務幫助企業(yè)建立無邊界的銷售網(wǎng)絡，幫助企業(yè)大幅降低銷售管理成本。透明化商業(yè)過程企業(yè)運營需要大量業(yè)務數(shù)據(jù)支撐，數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)優(yōu)化流程、精細管理。電子商務可以幫助企業(yè)獲取全程運營數(shù)據(jù)，真正做到數(shù)據(jù)化決策和透視化管理?，F(xiàn)代企業(yè)需要更為貼近客戶，依據(jù)客戶需求定義產(chǎn)品及服務。所有企業(yè)的核心一定是“客戶”。電子商務可以幫助企業(yè)直接面對客戶，縮短企業(yè)與客戶之間的距離提供商業(yè)原動力傳統(tǒng)企業(yè)電商三種目的基于明確目標匹配資源SalesBrandProfit電子商務三個要素Three core基于客戶組

6、織適合的商品基于商品制定適合的價格不是所有商品都是可以有利潤的Merchandise如何組建自己的倉儲力量物流也是有等級的不要讓消費者在不安中等待及時比什么都重要Storage組織架構團隊績效精細化運作Operations商務模式商品庫存配送顧客實物商品虛擬商品票券、禮品卡自有合作轉單從自有倉庫配送原廠商協(xié)助發(fā)貨個人團購企業(yè)客戶常見策略組織策略行為策略a.平臺建設：包括網(wǎng)店建設、多分店銷售渠道建立、各系統(tǒng)應用數(shù)據(jù)同步接入；如：ERP CRM等b.運營方式：前端運營（店網(wǎng)建設、營銷推廣、商品銷售等）后端運營（倉儲 物流 訂單處理 售后服務等）a.子公司b.事業(yè)部c.部 門d.項目組運營總監(jiān)客服專

7、員商品編輯推廣專員財務人員數(shù)據(jù)分析文案策劃程序開發(fā)創(chuàng)意美工訂單處理配貨打包常見策略促銷策略商品策略產(chǎn)品線：a.新品或是尾貨銷售 b.和線下錯開商品 c.線上專屬產(chǎn)品產(chǎn)品包裝：a.圖片拍攝/設計 b.產(chǎn)品內(nèi)容描述（創(chuàng)意故事 比如：故事包）各種常促銷方法：a.注冊會員即送禮/積分/優(yōu)惠券b.買滿200立減50c.買2件8折 買3件7折d.買滿300加X元即送指定商品e.買指定商品 加X元 即送指定商品f.買指定商品 獲得N倍積分常見策略服務策略銷售策略常見銷售策略：a.B2C官網(wǎng)直銷b.多平臺銷售c.線上、線下整合銷售d.發(fā)展在線經(jīng)銷商售后服務體驗：a.積分換延保b.退換貨政策c.加價換延保標準電

8、商銷售流程常見流程-作業(yè)流程全程決策全程財務倉庫管理、分庫驗貨供貨商管理、采購價格建檔、資料、拍攝、修飾推廣引流、多渠道銷售網(wǎng)站銷售、促銷活動訂單集中確認、分單、異常處理倉庫配貨、包裝、發(fā)貨、退換貨接收訂單遞送退換貨、拒收訂單處理客戶關懷、二次營銷、糾紛處理 采購 入庫 商品處理 營銷 銷售訂單集散出庫發(fā)貨物流配送售后退換客戶服務常見流程-購物流程常見流程-市場流程常見流程-客服流程CF: call center 與客服中心常見流程-倉儲流程 一種新的商業(yè)模式 一種新的數(shù)據(jù)模型Unified Communications And CollaborationBusiness Intelligen

9、ceEnterprise Content ManagementWorkflowSearchExtensible UIOpen XML File FormatsWebsite and Security FrameworkSecured, Well-Managed Infrastructure客戶為核心的電子商務模型基于客戶價值的客戶資產(chǎn)管理潛在價值模型價值持續(xù)價值網(wǎng)絡推廣日均成交推廣效果銷售結果推廣投入日均商城訪問日均總體來電日均訂單 日均促銷頁面訪問日均促銷熱線來電xx%xx%xx%xx%xx%Order to WinVisit/Call to orderConversion RateCost

10、 Efficiency推廣執(zhí)行整合網(wǎng)絡營銷策劃數(shù)據(jù)采集分析數(shù)據(jù)說話流量來源轉化率客戶分析數(shù)據(jù)是電子商務運營核心訂單分析a.總訂單b.有效訂單c.總銷售額d.客單價e.毛利潤f.毛利率g.退貨率a.新老客戶貢獻比b.客戶與商品關系c.客戶與銷售關系d.購買頻次a.監(jiān)控各渠道轉化率b.挖掘有效媒體a.虛擬購買率b.購物流程通過率c.訂單轉化率d.付款轉化率流量相關a.IPb.PVc.在線時間d.新用戶比例e.平均瀏覽頁數(shù)f.訪問深度比率g.回訪者比率h.內(nèi)容a.購買最多商品b.退換最多商品c.轉化率最高商品d.點擊率最高商品商品客戶分類購買力成熟度產(chǎn)品分類現(xiàn)金商品銷量可能不是最好，但是一定是高毛利

11、商品。確?，F(xiàn)金收入來源現(xiàn)金收入低毛利甚至負利潤產(chǎn)品。但是能夠為企業(yè)帶來大量訂單，通過數(shù)量換取交易額積壓貨品新款商品有計劃、有步驟的投放新款商品，可以幫助網(wǎng)站吸引流量與圍觀群眾人氣商品庫存商品38%20%42%客戶分類40%Clients 大客戶的行為、策略SERVICE標準服務覆蓋 15%Large customersSERVICESmall customersSERVICE推動轉化為大客戶45%以客戶為核心規(guī)劃電子商務模塊系統(tǒng)部署市場、web運營流量企業(yè)淘寶分銷王流量B2C流量銷售終端客服QC、倉儲、物流第三方物流商品支付拍拍有啊CODMOD其它支付正常訂單接收、確認來電管理SR投訴管理異常

12、訂單接收、確認語音交換機采購QC退換貨QC物流退貨QC正常訂單處理倉儲管理-出庫異常訂單處理COD物流非COD物流倉儲管理-入庫CRM-關系營銷CRM-關系維護積分/優(yōu)惠券管理促銷活動管理營銷統(tǒng)計分析采購SCM金碟用友電子商務產(chǎn)業(yè)鏈物流倉儲公司電子商務背后的產(chǎn)業(yè)鏈技術服務公司金融及支付公司代運營/協(xié)運營公司(品牌、網(wǎng)絡營銷、客服等)服務器平臺建設系統(tǒng)集成（ERP、CRM、Call center等）其他行進路線圖發(fā)展期成長期接入期推廣策略會員整合基于數(shù)據(jù)的平臺優(yōu)化平臺建設多平臺拓展后端管理數(shù)據(jù)驅動精準營銷服務體驗階段工作市場定位-分析市場需求-價格定位-現(xiàn)有經(jīng)營戰(zhàn)略-現(xiàn)有運營能力制定業(yè)務流程及職能規(guī)范產(chǎn)品E化-產(chǎn)品組織-產(chǎn)品圖片-產(chǎn)品描述產(chǎn)品推廣及品牌美譽度營銷推廣方案