1、居民小區(qū)物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量考核管理方案一、目的為了加強對本公司服務(wù)質(zhì)量考評活動的管理，確保公司管理方針和目標的實現(xiàn)，以持續(xù)改進和完善質(zhì)量服務(wù)體系，滿足業(yè)主日益增長的正當、合理、合情、合法的要求，特制訂本方案。二、職責(zé)劃分總經(jīng)理負責(zé)主持考核活動。2.質(zhì)量管理部為本方案的主控部門，負責(zé)本方案的編制、修訂、實施和監(jiān)督；負責(zé)準備考核所需要的材料，編制考核計劃和考核報告并組織實施；負責(zé)考核會議記錄、存檔，并協(xié)調(diào)有關(guān)部門對評審后的糾正、預(yù)防措施進行跟蹤驗證。各部門負責(zé)提供與本部門工作有關(guān)的評審所需的資料，并負責(zé)實施考核中提出的相關(guān)糾正、預(yù)防措施。三、工作程序（一）考核策劃?？偨?jīng)理在12個月的時間間隔內(nèi)召開考

2、核會，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進行，也能夠根據(jù)需要安排。質(zhì)量管理部于每次考核前一個月編制質(zhì)量考核計劃，并由部門經(jīng)理審核，經(jīng)總經(jīng)理審批后予以下發(fā)。質(zhì)量考核計劃內(nèi)容包括以下6項。考核時間?？己四康??？己朔秶爸攸c。參加考核的部門和人員?？己艘罁?jù)?？己藘?nèi)容。當出現(xiàn)下列情況之一時，可增加考核次數(shù)。公司服務(wù)管理體系發(fā)生或發(fā)現(xiàn)重大問題時。公司機構(gòu)發(fā)生重大變動或內(nèi)外部環(huán)境和政策發(fā)生重大變化時。公司發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量、業(yè)主或社會相關(guān)方對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理有重大或連續(xù)的投訴或抱怨時。服務(wù)質(zhì)量體系審核中發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時。（二）考核輸入?？己溯斎氚ㄈ缦聨追矫?。各種考核結(jié)果，包括內(nèi)部考核和外部考核。業(yè)主的反饋，包括業(yè)主滿意程

3、度的調(diào)查結(jié)果及與業(yè)主溝通的結(jié)果。服務(wù)的業(yè)績與適合性，包括過程、服務(wù)測量和監(jiān)視的結(jié)果。預(yù)防和糾正措施的狀況，包括對內(nèi)部考核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)程序采取的糾正措施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果，對業(yè)主的滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施。以往考核的跟蹤措施的實施情況和有效性?？赡苡绊懛?wù)質(zhì)量管理體系的變更的因素，指企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，如法律、法規(guī)的變化，新技術(shù)、新工藝的開發(fā)等。7.業(yè)主或開發(fā)商的建議。（三）考核準備。考核前一周按照考核計劃的安排，質(zhì)量管理部通知相關(guān)人員準備本次考核的所需資料，具體包括以下材料。考核會議通知?？己擞媱?。評審會議簽到表及會議記錄。各部門接到通知后，應(yīng)按照考核計劃的要求準備本

4、部門各職能范圍內(nèi)的匯報材料，具體包括以下材料。服務(wù)、環(huán)境和職業(yè)健康安全運行報告。相關(guān)方投訴資料，重大服務(wù)、環(huán)境事故和職業(yè)健康安全處理的記錄。（四）考核實施?？偨?jīng)理主持考核會議。各部門負責(zé)人和有關(guān)人員對考核輸入做出評價，對于存在或潛在的不合格項提出糾正措施，確定責(zé)任人和整改時間?？偨?jīng)理對所考核的內(nèi)容做出結(jié)論，包括進一步調(diào)查、驗證等。3.質(zhì)量管理部對考核實施過程進行記錄。（五）考核輸出。物業(yè)管理體系及其過程有效性的評價和改進，包括對管理方針、目標、指標、管理方案、組織機構(gòu)、過程控制等方面的評價以及改進措施。資源需求的相關(guān)決定和措施，包括對現(xiàn)有資源符合性的評價。對物業(yè)管理體系的適宜性、充分性、有效性考核的結(jié)論。（六）后續(xù)工作。1.質(zhì)量管理部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理部編寫考核報告，并報總經(jīng)理批準下發(fā)。質(zhì)量管理部將考核報告發(fā)至相關(guān)部門或人員。對考核會議做出的決定和提出的改進措施，由質(zhì)量管理部經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督落實情況，并組織有關(guān)部門和人員對實施效果進行跟蹤驗證,填寫考核改進措施及驗證記錄?？己藭h涉及管理體系文件更改時，由質(zhì)量管理部組織相關(guān)部門和人員對