1、 溝 通 技 巧何為溝通溝通：雙方有共同的話題，最后達(dá)成共識(shí)，一致的行動(dòng)。所以：對(duì)話、交談都不是溝通。溝通能力：對(duì)人的理解，只是結(jié)構(gòu)。溝通結(jié)構(gòu)：提問、聆聽、觀察、表達(dá)。溝通能夠：疏導(dǎo)人員情緒，消除心理困擾排除誤解，凝聚團(tuán)隊(duì)情感建立相互間的了解，增進(jìn)理解建立信任，改善人際關(guān)系收集信息，使團(tuán)隊(duì)共有使思想一致，產(chǎn)生共識(shí)提高個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力溝通的四大秘訣真誠(chéng) 自信贊美他人善待他人溝通的技巧1、注意職業(yè)化，取消口頭禪2、溝通金十字3、對(duì)不同的說話對(duì)象用不同的語(yǔ)氣口吻4、傾聽5、向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見時(shí)，先認(rèn)同再 轉(zhuǎn)折是、是、但是6、適當(dāng)時(shí)重復(fù)對(duì)方的話7、正確的附和答腔8、難以開口的問題放在最后問9、誘出上

2、司想法，再把自己的想法歸結(jié)為上司的啟發(fā)10、如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法完成工作，千萬(wàn)不要答復(fù)：“還沒做好。而應(yīng)說：“再有兩個(gè)小時(shí)就完了。怎 樣 溝 通有效提問積極聆聽及時(shí)確認(rèn)破壞人際關(guān)系的殺手老天第一，我第二 處世中的自我膨脹癥；我不下地獄誰(shuí)下地獄 處世中的情感自 虐癥；顧了面子，丟了原那么 處世中的交往畏懼癥；瞎驢當(dāng)作寶馬騎 處世中的性格偏和癥；餓死事極小，失節(jié)事極大 處世中的自我標(biāo)榜癥；愛恨多無(wú)常，隨心又反復(fù) 處世中的情感動(dòng)搖癥；破壞人際關(guān)系的殺手 司空又見慣，久之難變通 處世中的自我封閉癥； 習(xí)慣成自然，其實(shí)大不然 處世中的思考懶惰癥； 唯唯諾諾，遵命且順從 處世中的主觀喪失癥； 天機(jī)不可泄露，

3、模糊恰到好處 處世中的難得糊涂癥； 善良呀，你的名字是兇手 處世中的“老好人癥；效勞人員的五項(xiàng)修練如何觀察客戶看的技巧如何拉近與客戶的關(guān)系聽的技巧如何提供微笑效勞笑的技巧客戶更在乎你怎么說說的技巧如何運(yùn)用身體的語(yǔ)言動(dòng)的技巧第一項(xiàng)修練：看領(lǐng)先顧客一步的技巧看的要求 1、觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速 可以從以下這些角度進(jìn)行： 年齡 服飾 語(yǔ)言 身體語(yǔ)言 行為 態(tài)度等看的要求 2、觀察顧客要求感情投入 例：煩躁的顧客 有依賴性的顧客 對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客 想試一試心理的顧客 常識(shí)性顧客看的要求 3、目光接觸的技巧 口訣：“生客看大三角、熟客看倒 三角、不生不熟看小三角揣摩顧客心理看的要求第二項(xiàng)修練：

4、聽拉近與客戶的關(guān)系進(jìn)階練習(xí)聽的五個(gè)層次無(wú)視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同情心地聽怎么聽？聽力訓(xùn)練聽的三步曲第一步：準(zhǔn)備第二步：記錄第三步：理解聽的三大原那么和十大技巧 人生下來有“兩個(gè)耳朵，一張嘴， 所以用于聽和說的比例是2：1聽的三大原那么一、耐心*不要打斷客戶的話頭*學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候，多讓客戶說話。聽的三大原那么二、關(guān)心*帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。*保持目光接觸，注意他的面部表情，學(xué)會(huì)用眼睛去聽聽的三大原那么三、別一開始就假設(shè)明白他的問題*永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不

5、會(huì)認(rèn)真地去聽。*在聽完之后，問一句：“你的意思是以印證你所聽到的。你會(huì)聽嗎聽力再測(cè)試客戶成心發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。潛臺(tái)詞是：實(shí)戰(zhàn)修練聽力再測(cè)試“我們買不起這種產(chǎn)品潛臺(tái)詞： _小 結(jié) 有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來,那就是傾聽。很多效勞人員在聽顧客訴說或投訴的時(shí)候，是一邊聽，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯白、我要澄清問題的癥結(jié)所在。不等顧客說完就忽忽忙忙打斷顧客的話。第三項(xiàng)修練：笑微笑效勞的魅力誰(shuí)偷走了你的微笑情景一： 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好似是我的過錯(cuò)似的。 工作中的煩惱偷走了你的微笑。誰(shuí)偷走了你的微笑

6、情景二： 工作的時(shí)侯，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的同事也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。誰(shuí)偷走了你的微笑情景三： 今天真倒霉，早上上班等公車等了10多分鐘，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨罵了一頓，偏偏第一個(gè)接待的顧客是投訴的，你說倒霉不倒霉。 生活的瑣事偷走了你的微笑。怎樣防止別人偷走你的微笑？*安裝過濾器：安裝一個(gè)情緒過濾器。*運(yùn)用幽默：遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默。*直接面對(duì)：遇到任何事情保持一顆感恩的心。實(shí)戰(zhàn)修練像空姐一樣微笑對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，說“E輕輕淺笑，減弱“E的程度。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺

7、自然為止。無(wú)論自己坐車，走路，說話，工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。微笑的三結(jié)合 與眼睛的結(jié)合 眼形笑眼神笑？微笑的三結(jié)合 與語(yǔ)言的結(jié)合微笑著說“早上好 “您好 “歡送光臨等不要光笑不說或光說不笑微笑的三結(jié)合與身體的結(jié)合第四項(xiàng)修練：說 客戶更在乎你怎么說， 而不是你說什么案例： 一艘船遇到風(fēng)浪，即將漂浮，船長(zhǎng)命令大副去取組織乘客穿上救生衣跳船逃生，幾分鐘后，大副回來報(bào)告：“他們都不跳。于是船長(zhǎng)親自出馬，幾分鐘之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是驚訝，就問船長(zhǎng)是如何辦到的，船長(zhǎng)答復(fù)道：“我對(duì)英國(guó)人說，這是一項(xiàng)很紳士的體育運(yùn)動(dòng)，于是他跳了下去；我對(duì)法國(guó)人說，跳船的動(dòng)作很瀟灑很優(yōu)美，于

8、是他跳了下去；我對(duì)德國(guó)人說，這是命令；對(duì)蘇聯(lián)人說，這是革命活動(dòng)。結(jié)果他們都跳下去了?！澳莻€(gè)美國(guó)人呢？“我對(duì)他說，我們給你買了保險(xiǎn)。 從中你悟出了什么嗎？客戶更在乎你怎么說說“您能嗎？以緩解緊張程度修練：1、“你本來應(yīng)該早點(diǎn)兒來 應(yīng)該使用：客戶更在乎你怎么說說“您可以嗎？來代替說“不修練：1、“那不是我們的業(yè)務(wù)，請(qǐng)你撥打移動(dòng)XXXX咨詢。應(yīng)該使用：教你一招說明原因以節(jié)省時(shí)間“為了如果你先講明你的方法會(huì)給客戶帶來多大好處,你就會(huì)贏得更深入的合作。第五項(xiàng)修練：動(dòng) 運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧身體語(yǔ)言從頭到腳頭部動(dòng)作面部表情眼神傳遞出的含義 眼睛有個(gè)顯著的特點(diǎn)：看到喜歡的人或事物，瞳孔會(huì)放大；看到不喜歡的人或事物時(shí)，瞳孔會(huì)縮小；看到特別不喜歡的東西時(shí)，甚至?xí)s小到針眼那么細(xì)小。身體語(yǔ)言從頭到腳嘴不出聲也會(huì)“說話 嘴唇閉攏，表示和諧寧?kù)o、端