1、陽光心態(tài)塑造 -禮儀篇主講人：陳文文.培訓(xùn)須知堅(jiān)持空杯的學(xué)習(xí)心態(tài)自覺將手機(jī)設(shè)為振動(dòng)或關(guān)機(jī)培訓(xùn)期間不能來隨意回走動(dòng)他可以回絕學(xué)習(xí)，但他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不會(huì)。 杰克韋爾奇.我心中的我我要給顧客一個(gè)什么樣的印象？我每天可以做哪些事來符合這樣的一個(gè)印象？.為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來什么？專業(yè)可信優(yōu)雅的籠統(tǒng)、自信自然不卑不亢的態(tài)度 懂得如何尊重、了解他人，懂得如何展現(xiàn)本身的 魅力，獲得認(rèn)可。 任務(wù)有價(jià)值，生活有質(zhì)量 .禮儀是什么？禮儀不僅僅是禮節(jié)。他源自您的內(nèi)心，發(fā)自內(nèi)心且表如今外的待人處事方式，這就是禮儀。穿著裝扮只是禮儀的外在表現(xiàn)，更深一層的是因智慧而生的氣質(zhì)以及得體大方的個(gè)人籠統(tǒng)設(shè)計(jì)。不卑不亢的立身

2、處世技巧禮儀的最高境界就是內(nèi)心的淡定。.禮儀表現(xiàn)為 對(duì)內(nèi)：專業(yè)的涵養(yǎng)及個(gè)人的涵養(yǎng) 對(duì)外： 形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié) 對(duì)人：了解、尊重、平等、謙虛熱情 對(duì)事：專業(yè)、自信、樂觀、積極客觀 .合宜而專業(yè)的儀表衣著五大根本 因地制宜 身份 清潔 溫馨 整合顏色、配件、整體.真誠有禮的肢體言語肢體言語五大原那么 淺笑的面容 真誠的表情 挺直的身體 平衡的肢體 乖巧的動(dòng)作.身體言語BODY LANGUAGE 儀容儀表整體：整齊清潔、自然、大方得體，精神奕奕、 充溢活力儀容發(fā)型要求、面部要求、手部要求儀表制服要求、鞋子要求、個(gè)人衛(wèi)生要求、坐姿、立姿、走姿、手勢(shì)、表情.身體言語BODY LANGUAGE 發(fā)

3、型要求.身體言語BODY LANGUAGE 儀容儀表發(fā)型要求 男員工頭發(fā)要梳理整齊，前不過眉，側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)； 女員工頭發(fā)要梳理整齊，不留怪發(fā)型，過肩發(fā)需束起來，盡量做到盤起來。頭飾運(yùn)用深色且大小不超越十公分。 面部要求 眼睛近視的員工盡量佩戴隱形眼鏡，如必需佩戴近視眼鏡的那么眼鏡款式要簡(jiǎn)單、大方； 男員工不留胡須，堅(jiān)持臉部干凈整潔；女員工化淡妝，但不得濃妝艷抹。.身體言語BODY LANGUAGE 儀容儀表手部要求 必需堅(jiān)持指甲清潔，無黑邊；不可涂夸張指甲油，不佩戴指環(huán)婚戒除外；手表款式不可夸張、夸張。 制服要求 必需按規(guī)定穿著制服，堅(jiān)持制服清潔干凈，熨燙平整，不得有破綻和鈕扣零落及線頭

4、突出景象，衣扣、褲扣要扣好，襯衣要干凈，下擺扎進(jìn)褲內(nèi)，衣袖或褲管不可卷起，工號(hào)牌或員工證佩戴于左胸上方。.身體言語BODY LANGUAGE 儀容儀表鞋子要求 著黑色任務(wù)鞋或黑色皮鞋，堅(jiān)持光潔，款式大方，系好鞋帶，不可著拖鞋、運(yùn)動(dòng)鞋。個(gè)人衛(wèi)生要求 應(yīng)堅(jiān)持個(gè)人清潔，防止體味傳出，任務(wù)時(shí)間不得擦香水，上班期間不能飲酒，不能吃大蒜、韭菜等有異味的食物，防止口臭。.身體言語 Posture姿態(tài)立姿1、頭抬起，面朝正前方，雙眼平視，下頜悄然內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。2、腳掌分開呈“v字形，腳跟靠攏，兩膝并嚴(yán)，雙手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀。培訓(xùn)要求：姿態(tài)不僅對(duì)他的外表，而且

5、對(duì)他的安康也是重要的。掌握規(guī)范的立姿、坐姿、走姿、手勢(shì)能自糾錯(cuò)誤，直至構(gòu)成習(xí)慣。.身體言語BODY LANGUAGE Posture姿態(tài)立姿.身體言語BODY LANGUAGE Posture姿態(tài)立姿.身體言語BODY LANGUAGE以下不雅立姿要盡量抑制：身軀歪斜。彎腰弓背。趴伏依托。雙腿大開。腳位不當(dāng)。半坐半立。全身亂動(dòng)。.身體言語BODY LANGUAGE Posture姿態(tài)坐姿一根本坐姿1、入坐時(shí)，要輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后悄然地坐下2、女子手將裙子向前攏一下。3、坐下后，上身直正，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶淺笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩

6、腳平落地面。男子兩膝間的間隔以一拳為宜，女了那么以不分開為好。4、就坐時(shí)不要把椅子坐滿，應(yīng)坐椅子的三分之二，雙膝并攏，手自然放在膝上。.身體言語BODY LANGUAGE Posture姿態(tài)坐姿三 疊膝式坐姿1、兩腿膝部交叉，一腳內(nèi)收與前腿膝下交叉，兩腳一前一后著地，雙手略微交叉于腿上。2、起立時(shí)，右腳向后收半步，而后站起3、分開時(shí)，再向前走一步，自然轉(zhuǎn)身退出房間。.身體言語BODY LANGUAGE .身體言語BODY LANGUAGE Posture姿態(tài)走姿一 普通走姿1、方向明確。在行走時(shí)，必需堅(jiān)持明確的行進(jìn)方向，盡能夠地使本人猶如在直線上行走，不忽然轉(zhuǎn)向，更忌忽然大轉(zhuǎn)身。2、步幅適中。

7、就普通而言，行進(jìn)時(shí)邁出的步幅與本人一只腳的長度相近。即男子每步約40厘米，女子每步約36厘米。3、速度均勻。在正常情況下，男子每分鐘120-125步，女子每分鐘125-130步。不忽然加速或減速。4、重心放準(zhǔn)。行進(jìn)時(shí)身體向前微傾，重心落在前腳掌上。5、身體協(xié)調(diào)。走動(dòng)時(shí)要以腳跟首先著地，膝蓋在腳步落地時(shí)該當(dāng)伸直，腰部要成為重心挪動(dòng)的軸線，雙臂在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動(dòng)。6、體態(tài)優(yōu)美。做到俯首挺胸、步伐輕松而嬌健，最重要的是，行走時(shí)兩眼平視前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。.身體言語BODY LANGUAGE Posture姿態(tài)走姿.身體言語BODY LANGUAGE Posture姿態(tài)走姿二

8、 陪同客人走姿 引領(lǐng)客人時(shí)，位于客人側(cè)前方2-3步，按客人的速度行進(jìn)，不時(shí)用手勢(shì)指引方向，招呼客人，環(huán)境條件允許的話盡量防止背對(duì)客人，而應(yīng)側(cè)身45度，照顧客人向前行進(jìn)。三與客人反向而行走姿 接近客人時(shí)，應(yīng)放慢速度；與客人交會(huì)時(shí)，應(yīng)暫停行進(jìn)，空間小的地方，要側(cè)身，讓客人經(jīng)過后再前進(jìn)。四與客人同向而行走姿 盡量不超越客人，真實(shí)必需超越，要先負(fù)疚后超越，再道謝。.身體言語BODY LANGUAGE Posture姿態(tài)走姿.身體言語BODY LANGUAGE留意要點(diǎn)走路時(shí)最忌內(nèi)八字和外八字，其次是彎腰弓背，搖頭晃腦，有搖不擺，上顛下跛；也不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；也不要腳蹭地面，不要將手插在褲兜

9、里。男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度較快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展現(xiàn)男性的陽剛之美。女子行走，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，腳尖正對(duì)前方，稱“一字步，以顯優(yōu)美。.身體言語BODY LANGUAGE Posture姿態(tài)手勢(shì)1、為顧客指示方向時(shí)，運(yùn)用右手，手心朝上，大拇指自然張開，其它四指自然并攏，手臂略彎，伸向指示方向。2、指示方向時(shí)不能用左手，不能用食指，不能用目光表示，切勿用手指對(duì)客人指指點(diǎn)點(diǎn)。3、遞接物品1用雙手為宜。有能夠時(shí)，雙手遞物于他人最正確；不方便雙手并用時(shí)，也應(yīng)盡量采用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。2遞到手中。遞給他人的物品，應(yīng)直接交至

10、對(duì)方手中為好；不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在別處。.身體言語BODY LANGUAGE Posture姿態(tài)手勢(shì)握手1、留意先后順序。握手時(shí)雙方伸出手來的先后順序應(yīng)為“尊者在先，即位置高者先伸手，位置低者后伸手。在任務(wù)中，導(dǎo)購員通常不宜自動(dòng)伸手與顧客相握。2、留意用力大小。握手時(shí)力量該當(dāng)適中，用力過重與過輕，同樣都是失禮的。3、留意時(shí)間長度。與人握手時(shí)，普通握3-5秒鐘即可。沒有特殊情況，不宜長時(shí)間握手。4、留意相握方式。通常，應(yīng)以右手與人相握。握手時(shí)，應(yīng)首先走近對(duì)方，右手向側(cè)下方伸出，雙方相互握信對(duì)方的手掌。被握住的部分，應(yīng)大體上包括自手指至虎口處。雙方手部相握時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方雙眼。.身

11、體言語BODY LANGUAGE.身體言語BODY LANGUAGEExpression表情要時(shí)辰面帶淺笑，精神豐滿，不帶醉態(tài)，倦意上班。持一種機(jī)警、專注和友好的表情。自信，熱情.身體言語BODY LANGUAGEExpression表情淺笑淺笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，并表現(xiàn)為輕松友善。操作規(guī)范： 嘴角悄然向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲、不顯露牙齒的前提下，悄然一笑。“三米八齒原那么，即對(duì)方進(jìn)入3米范圍時(shí)向?qū)Ψ綔\笑，淺笑以致多顯露八顆牙齒為準(zhǔn)；.淺笑訓(xùn)練方式把手指放在嘴角并向臉的上方悄然上提：一邊上提，一邊使嘴充溢笑意。.言語禮儀溝通與效力的根本工具LANGUAGE 言語要談吐文雅，語調(diào)

12、親切甜潤，音量適中，語名流暢。問名和回答以下問題簡(jiǎn)明，準(zhǔn)確規(guī)范。1、言語要文雅 美感屬于社會(huì)認(rèn)識(shí)，它不僅是器官功能的直接感受，而且是在感性的方式中積淀著明智、情愫、想象等社會(huì)觀念性的內(nèi)容。 文雅既是行為方式，又以知識(shí)、理想、教養(yǎng)為背景，是善與美的一致。.如何說話？ 音量適中、速度平穩(wěn)、分發(fā)熱情 容易聽懂的言語 簡(jiǎn)約明了防止專業(yè)用語 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并有條理 多用敬語、謙虛、富朝氣、充溢誠意的話 語 配合對(duì)方的立場(chǎng)、個(gè)性、適宜對(duì)方的言辭.如何讓說話有魅力？多傾聽不打岔多講對(duì)方感興趣且積極樂觀的話題防止在大庭廣眾下糾正他人及與人爭(zhēng)論誠心誠意并利用適時(shí)的時(shí)機(jī)的贊譽(yù)，不要夸張及矯揉造作適宜的時(shí)機(jī)談適宜的事有禮地接受對(duì)方的美意 讓對(duì)方多談本人防止的話題：安康/爭(zhēng)論/哀傷/謠言與閑話等.傾聽的技巧仔細(xì)的聽，勿隨意打斷 邊聽邊把重點(diǎn)記下來 ，適時(shí)淺笑點(diǎn)頭 堅(jiān)持客觀、開闊的襟懷 不懂應(yīng)提出，多問幾個(gè)關(guān)鍵問題回答要明確.說話應(yīng)對(duì)的禮儀親切、熱情、耐心、寬容 抓住事情的本質(zhì)談問題，防止直接反駁對(duì)方及與對(duì)方爭(zhēng)論 站在對(duì)方立場(chǎng)，給予專業(yè)建議多訊問，多贊譽(yù)