1、.wd.wdPAGE11 / NUMPAGES11.wd魯能領(lǐng)秀城全年交房目標(biāo)及方案全年目標(biāo)概述2008全年，方案交付起步區(qū)住宅3093戶，合計(jì)面積約40萬平米，其中：第一、二季度：方案完成C區(qū)住宅交付工作1645套；完成D南區(qū)住宅交付工作645套；第三季度：方案完成E西區(qū)住宅交付工作426套；第四季度：方案完成F區(qū)住宅交付工作377套。階段性工作小結(jié)及各區(qū)房屋交付明細(xì)截止2008年3月25日，C區(qū)各樓棟交付情況：樓號(hào)發(fā)放入住通知書辦理違約金支付協(xié)議實(shí)際收房2#散售2912742772#團(tuán)購(gòu)4515353#32330130310#85587213#453032合計(jì)789678719C區(qū)各樓座交

2、房方案樓棟名稱總簽約套數(shù)散戶團(tuán)購(gòu)精裝辦理違約金協(xié)議散戶交房時(shí)間團(tuán)購(gòu)交房時(shí)間精裝交房時(shí)間具體時(shí)間安排C1號(hào)樓9609600/2008年5月中5/15-5/16C2號(hào)樓4122914576289完成2008年3月中旬2008年5月底團(tuán)購(gòu)3/18；精裝5/28-5/29C3號(hào)樓415323092301完成/2008年5月底精裝5/30-5/31C5號(hào)樓80800002008年5月中旬/5/14-5/15C6號(hào)樓39827402008年4月底2008年4月底2008年5月底散戶4/24;團(tuán)購(gòu)4/27；精裝5/27C7號(hào)樓97889002008年5月底2008年5月底散戶5/29-5/30;團(tuán)購(gòu)5/31

3、C8號(hào)樓1819982002008年4月底2008年4月底散戶4/25-4/26;團(tuán)購(gòu)4/28-4/29C9號(hào)樓43439002008年4月底2008年4月底散戶4/26;團(tuán)購(gòu)4/30C10號(hào)樓85850058辦理中/3/10-3/11C11號(hào)樓62458002008年3月底2008年4月初散戶3/28;團(tuán)購(gòu)4/7-4/8C12號(hào)樓60753002008年3月底2008年4月初散戶3/28;團(tuán)購(gòu)4/9-4/10C13號(hào)樓75750030辦理中/散戶3/17-3/18合計(jì)16451064409172678D南區(qū)各樓座交房明細(xì)：樓號(hào)簽約套數(shù)交房時(shí)間D151魯能機(jī)關(guān)2007-8-1D238魯能機(jī)關(guān)2

4、007-8-1D339省農(nóng)行,省財(cái)辦2007-4-30,D450省農(nóng)行,國(guó)開行2007-8-1山東電力2008-5-1D556山東電力物價(jià)局2008-5-1D6123山東電力2008-5-1,魯能機(jī)關(guān)2007-8-1D7119魯能駐外2007-5-1D859魯能駐外2007-5-1,物價(jià)局2008-5-1D958山東電力物價(jià)局2008-5-1D1052山東電力2008-5-1,魯能駐外2007-5-1,合計(jì)645E西區(qū)各樓座交房明細(xì)樓號(hào)簽約套數(shù)交付日期E1號(hào)樓962008-07-30E2號(hào)樓722008-07-30E6號(hào)樓962008-07-30E8號(hào)樓642008-07-30E9號(hào)樓3620

5、08-07-30E12號(hào)樓402008-07-30E13號(hào)樓222008-12-31合計(jì)426F區(qū)各樓座交房明細(xì)樓號(hào)簽約套數(shù)交付日期F1號(hào)樓422008-12-30F2號(hào)樓642008-12-30F3號(hào)樓642008-12-30F6號(hào)樓402008-12-30F7號(hào)樓142008-12-30F8號(hào)樓92009-03-30F9號(hào)樓242009-03-30F10號(hào)樓112008-12-30F11號(hào)樓402008-12-30F12號(hào)樓142008-12-30F13號(hào)樓262008-12-30F15號(hào)樓92008-12-30F16號(hào)樓52008-12-30F17號(hào)樓72008-12-30F18號(hào)樓42

6、008-12-30F19號(hào)樓42008-12-30合計(jì)：377前期交房總結(jié)及解決方案關(guān)于客戶工程、維保、物業(yè)問題的回復(fù)前期交房客戶對(duì)合約、工程構(gòu)造、質(zhì)量提出異議，對(duì)房屋瑕疵修復(fù)提出一系列整改要求，營(yíng)銷部將對(duì)客戶提出問題與相關(guān)部門以問題匯總單的形式申請(qǐng)回復(fù)。所有問題當(dāng)日匯總，隔日回復(fù)。問題匯總單見附件1。非集中交房日的客戶接待非集中交房日交房客戶在銷售接待中心及二、三樓辦公區(qū)域辦理，現(xiàn)場(chǎng)難以控制。經(jīng)營(yíng)銷部商討，建議非集中交房日采取輪崗制到物業(yè)公司二樓交房現(xiàn)場(chǎng)辦公，作為交房的固定場(chǎng)所，保證每天都有集中接待人員。營(yíng)銷部各部門人員每月排輪制，確保人員到位。交房執(zhí)行補(bǔ)充制度為了更好的貫徹交房流程管理制度

7、，加強(qiáng)交房現(xiàn)場(chǎng)的執(zhí)行管理，特制定本制度。制度共包括三局部：物業(yè)公司現(xiàn)場(chǎng)集中交房制度、客戶違約金問題投訴處理制度、監(jiān)管制度。 物業(yè)公司現(xiàn)場(chǎng)集中交房制度1制度內(nèi)容：1各部門交房人員在物業(yè)公司現(xiàn)場(chǎng)集中交房日，必須8點(diǎn)50準(zhǔn)時(shí)到交房現(xiàn)場(chǎng)簽到；2各部門交房人員必須帶齊自己工作所需的相關(guān)資料；3交房人員必須熟悉現(xiàn)場(chǎng)交房流程，了解各環(huán)節(jié)需要做的工作；4交房人員必須遵守現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律，保持良好的工作態(tài)度，服從現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人的指揮，不得出現(xiàn)吃零食、談笑、散漫等現(xiàn)象；5交房人員服務(wù)要熱情、周到，不準(zhǔn)出現(xiàn)怠慢客戶的現(xiàn)象；6交房人員工作要善始善終，不準(zhǔn)出現(xiàn)擅自離崗、落下客戶自己處理其它事情；7客戶出現(xiàn)違約金異議問題，及時(shí)找違約

8、金小組落實(shí)、處理，客戶異議要耐心講解；8工程質(zhì)量問題及相關(guān)合同異議問題，協(xié)調(diào)營(yíng)銷部、維保部、財(cái)務(wù)部、法律參謀等給于解決；9現(xiàn)場(chǎng)無法解決的問題及時(shí)記錄、反響，保證7個(gè)工作日給予回復(fù)2流程圖：前期準(zhǔn)備流程來電接聽、來訪接待說辭；交房當(dāng)日工作流程、各部門分工及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。責(zé)任部門：客服部；工作內(nèi)容：交房通知書內(nèi)容確認(rèn)并加蓋公司公章、確認(rèn)交房業(yè)主家庭住址并填寫郵件、制定交房業(yè)主簽到表；根據(jù)相關(guān)樓座實(shí)際交付戶數(shù)合理安排交房通知書每日發(fā)放量，并根據(jù)實(shí)際發(fā)放情況制定明細(xì)提供給銷售部。工程部提供相關(guān)樓座確切交房日期；合約部提供相關(guān)樓座房屋合同約定交付日期及面積實(shí)測(cè)報(bào)告；營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部計(jì)算逾期交房、逾期付款違約金

9、及房屋面積差價(jià)，并核實(shí)確保無誤。責(zé)任部門：營(yíng)銷部；工作內(nèi)容：確認(rèn)業(yè)主是否收到交房通知書，如未收到，更新業(yè)主 ；約訪業(yè)主、提示業(yè)主交房地點(diǎn)及交房當(dāng)天需攜帶的相關(guān)資料。交房專項(xiàng)培訓(xùn)發(fā)放交房通知書交付房源確認(rèn) 通知交房當(dāng)日流程現(xiàn)場(chǎng)接待人員與業(yè)主確認(rèn)違約金賠付金額(雙方)、面積差額，并同業(yè)主簽訂?商品房買賣補(bǔ)充協(xié)議?、?房屋移交結(jié)算協(xié)議書?，并填寫?入住匯簽單?；營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，并協(xié)助交房業(yè)主前往財(cái)務(wù)辦理會(huì)簽及確認(rèn)手續(xù)?，F(xiàn)場(chǎng)辦理、審核違約及面積差額財(cái)務(wù)審核審核簽訂的?商品房買賣補(bǔ)充協(xié)議?及?房屋移交結(jié)算協(xié)議書?、會(huì)簽?入住匯簽單?、收繳數(shù)字電視費(fèi)及面積差價(jià)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主身份審核、業(yè)主簽到 蓋章確認(rèn)銷售

10、專用章合同查找及現(xiàn)場(chǎng)協(xié)議資料準(zhǔn)備業(yè)主領(lǐng)取?商品房買賣補(bǔ)充協(xié)議?及?房屋移交結(jié)算協(xié)議書?，持?入住匯簽單?至物業(yè)公司辦理收房手續(xù)及繳納物業(yè)費(fèi)。業(yè)主對(duì)違約金有異議轉(zhuǎn)交現(xiàn)場(chǎng)違約金異議小組接待3現(xiàn)場(chǎng)人員配備：現(xiàn)場(chǎng)接待客戶房屋面積及違約金情況核實(shí)有違約金的客戶，現(xiàn)場(chǎng)違約金異議小組成員接待無違約金的客戶，進(jìn)展合同查找，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)議的準(zhǔn)備人員接待突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急小組財(cái)務(wù)審核人員4. 相關(guān)表格交房表格匯編及交房客戶問題接待日?qǐng)?bào)見附件1。 客戶違約金問題投訴處理制度1 目前違約金界定原那么如下：1一次性付款未付清，從簽約日起次日按照逾期付款局部的日違約金萬分之三或萬分之一追究；2首付款不齊，從簽約日起按照合同總金額

11、的日違約金萬分之三或萬分之一追究；3按揭資料提交不及時(shí)，從簽約日起扣除7天辦理時(shí)間，按照合同總金額的日違約金萬分之三或萬分之一追究；客戶資信缺乏等原因增加首付款后轉(zhuǎn)按揭銀行或直接轉(zhuǎn)按揭銀行，扣除30天的銀行審批時(shí)間，按照合同總金額的日違約金萬分之三或萬分之一追究；客戶資信缺乏等原因轉(zhuǎn)一次性付款，扣除30天的銀行審批時(shí)間，15天的通知客戶時(shí)間，按照合同總金額的日違約金萬分之三或萬分之一追究。目前違約金界定原那么在執(zhí)行中，與客戶界定違約時(shí)發(fā)生很大分歧，多數(shù)違約金客戶的情緒比較沖動(dòng)，對(duì)交房工作的順利進(jìn)展制造很大的麻煩，營(yíng)銷部在一對(duì)一的談判過程中比較被動(dòng)，在顧及客戶情況的同時(shí)還要協(xié)調(diào)法務(wù)、財(cái)務(wù)等相關(guān)部

12、門的同意。建議，后續(xù)在開展違約金客戶工作中，給予營(yíng)銷部一定追認(rèn)權(quán)限建議為違約金總額的20%，以便及時(shí)解決爭(zhēng)議客戶問題。2流程圖：1常規(guī)違約金投訴處理問題處理小組告知置業(yè)參謀公司處理意見，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)監(jiān)管置業(yè)參謀給予客戶答復(fù)回復(fù)要求：7個(gè)工作日內(nèi)客戶提出違約金有異議，告知置業(yè)參謀置業(yè)參謀將客戶簽字的情況說明當(dāng)天上交問題處理小組時(shí)間要求：置業(yè)參謀當(dāng)日完成回復(fù)要求：7個(gè)工作日內(nèi)給予客戶答復(fù)問題處理小組接到客戶情況說明后，做出整理并拿出初步處理意見，上報(bào)行政總監(jiān)孫琳上報(bào)時(shí)間要求：接到情況說明后次日公司拿出最終處理意見，告知問題處理小組置業(yè)參謀將問題回復(fù)結(jié)果告知問題處理小組回復(fù)時(shí)間：接到回復(fù)意見當(dāng)日客

13、戶同意處理意見，簽字確認(rèn)置業(yè)參謀走公司巡簽單，并將情況上報(bào)孫琳客戶不同意處理意見置業(yè)參謀將情況上報(bào)孫琳并于7個(gè)工作日內(nèi)再次回復(fù)客戶，重申合同條款，告知客戶無其他解決方法2嚴(yán)重性違約金問題投訴處理客戶仍不承受處理意見問題小組安撫客戶，將情況上報(bào)營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)，繼續(xù)商討處理意見客戶簽字確認(rèn)處理意見置業(yè)參謀將情況上報(bào)問題小組，并走公司巡簽單客戶不承受違約金處理方法，至售樓處現(xiàn)場(chǎng)鬧事置業(yè)參謀、問題處理小組對(duì)客戶進(jìn)展接待、安撫，并請(qǐng)示孫琳及營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)，征求處理意見營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，征詢違約金賠付處理方法，拿出最終賠付額度意見，回復(fù)問題處理小組問題小組向客戶申明最終解決方法，引導(dǎo)其簽字確認(rèn)3相關(guān)

14、表格：疑議違約金客戶情況說明表、問題客戶意見處理所需表單疑議違約金確認(rèn)巡簽單見附件1。監(jiān)管制度1制度內(nèi)容：1客戶投訴現(xiàn)場(chǎng)，接待人員必須態(tài)度和藹，措詞恰當(dāng)，嚴(yán)格按照處理流程開展處理工作，并遵守各環(huán)節(jié)執(zhí)行時(shí)限、回復(fù)時(shí)限等；2遇到不接待客戶投訴、態(tài)度惡劣的，以客戶意見反響表為準(zhǔn)，對(duì)相關(guān)違紀(jì)工作人員處于50元/次的罰款；3交房輪值人員嚴(yán)格遵守輪值制度，有事缺班必須提前1天向部門負(fù)責(zé)人說明情況，無故缺班者，處于100元/次的罰款，早退、串崗者，處于50元/次的罰款；4現(xiàn)場(chǎng)設(shè)定客戶投訴反響表，安排每日交房小組組長(zhǎng)一名，對(duì)交房流程及相關(guān)接待人員進(jìn)展嚴(yán)格監(jiān)管。2流程圖如違紀(jì)情況屬實(shí)，那么向相關(guān)交房工作人員派發(fā)

15、罰款通知單對(duì)其進(jìn)展相關(guān)額度罰款情節(jié)嚴(yán)重者，由營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)另行研究處分方法接待交房客戶接待完畢將客戶意見回饋單交與客戶，要求其填寫反響意見接待人員將客戶意見回饋單收集，交與組長(zhǎng)組長(zhǎng)將客戶意見回饋單交與孫琳孫琳審核回饋單，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)投訴，那么找當(dāng)日交房組長(zhǎng)核實(shí)3相關(guān)表格客戶意見反響表及罰款單見附件2。附件1：交房表格匯編及交房客戶問題接待日?qǐng)?bào)客服部根據(jù)每日交房情況及時(shí)整理匯總，以日?qǐng)?bào)、周報(bào)及月報(bào)形式上報(bào)公司：客服部交房工作報(bào)表日期房號(hào)面積客戶姓名公司違約金客戶違約金面積補(bǔ)差接待人員備注合約組提供房源信息表C地塊 號(hào)樓200 年 月 日交房?組明細(xì)(共計(jì) 組房源)序號(hào)合同編號(hào)客戶名稱房號(hào)建筑面積單價(jià)優(yōu)惠后總房款付款方式簽約日期交房日期現(xiàn)交房時(shí)間置業(yè)參謀12345678成功交房信息匯總交房名單總表序號(hào)業(yè)主姓名身份證號(hào)碼樓號(hào)房號(hào)違約金面積補(bǔ)差公司賠付現(xiàn)金合計(jì)購(gòu)置物業(yè)鎖定違約金客戶違約金疑義回復(fù)時(shí)間聯(lián)系方式備注123合計(jì)疑議違約金客戶情況說明表時(shí)間： 編號(hào)：姓名房號(hào)房屋面積聯(lián)系方式客戶身份證號(hào)情 況 說 明客戶簽字確認(rèn) 年