1、情景三 通聯(lián)禮儀.情境導(dǎo)入 上班兩天了，經(jīng)過(guò)職業(yè)籠統(tǒng)的塑造和職業(yè)儀態(tài)實(shí)訓(xùn)，在儀表儀態(tài)上，他曾經(jīng)是一位職業(yè)汽車效力人員，今天，指點(diǎn)安排給他一個(gè)職位，客服，接打客戶，又是一個(gè)新挑戰(zhàn)，他知道該怎樣做嗎？.學(xué)習(xí)目的1、可以在通訊聯(lián)絡(luò)中熟知禮儀，給客戶留下深化印象，得到客戶認(rèn)可2、可以學(xué)習(xí)在通訊聯(lián)絡(luò)中建立于客戶的良好關(guān)系，勝利邀約客戶到店.義務(wù)1 約定.禮儀4SSmileStandardSincereSatisfy 淺笑規(guī)范真誠(chéng)稱心.Smile(淺笑)：禮貌，熱情的態(tài)度貫穿一直Standard規(guī)范：規(guī)范化、規(guī)范化的效力程序Sincere真誠(chéng)：真心誠(chéng)意為客戶效力的理念Satisfy稱心：我們的努力是為了客

2、戶的稱心. 內(nèi)容預(yù)備充分 簡(jiǎn)短精要 詳細(xì)記錄 態(tài)度真誠(chéng)自然 自動(dòng)約定工程一 自動(dòng)約定.約定的撥打。訊問(wèn)顧客方便來(lái)店的時(shí)間 查看任務(wù)方案板確認(rèn)顧客約定時(shí)間能否可用約定時(shí)間沖突時(shí)提供選擇闡明作業(yè)工程時(shí)間及費(fèi)用 通知顧客所需攜帶的資料 顧客信息填寫入約定單贊賞顧客接聽，等其掛完后悄然掛上模擬練習(xí).模擬練習(xí)練習(xí)方法根據(jù)工程單話術(shù)，練習(xí)約定時(shí) 間非常鐘.實(shí)戰(zhàn)演練方式分組練習(xí)時(shí)間20分鐘練習(xí)自動(dòng)約定內(nèi)容.方式：上臺(tái)演練內(nèi)容：請(qǐng)每個(gè)組 選出兩名代表上臺(tái)演 示時(shí)間：5分鐘檢查評(píng)價(jià). 接聽約定原那么 鈴響三聲內(nèi)接起 機(jī)旁預(yù)備紙筆記錄 自報(bào)家門，告知對(duì)方店名及本人姓名 確認(rèn)記錄下客戶詳細(xì)信息 接聽約定工程二 接聽

3、約定.約定的接聽。面帶淺笑預(yù)備：一支筆，約定登記單，左手聽筒，右手執(zhí)筆 問(wèn)候 自報(bào)店名，姓名，崗位 自動(dòng)訊問(wèn)來(lái)電事由確認(rèn)來(lái)電事由,保養(yǎng)/咨詢/其它訊問(wèn)并填寫相關(guān)約定信息復(fù)述問(wèn)題.跟客戶進(jìn)展信息確認(rèn).實(shí)戰(zhàn)演練方式分組練習(xí)時(shí)間二非常鐘練習(xí)約定接聽內(nèi)容.方式：上臺(tái)演練內(nèi)容：請(qǐng)每個(gè)組 選出兩名代表上臺(tái)演 示時(shí)間：5分鐘檢查評(píng)價(jià).義務(wù)2 回訪. 回訪本卷須知 言語(yǔ)簡(jiǎn)約，控制時(shí)間。不要太長(zhǎng) 用心傾聽，多聽少說(shuō) 做好內(nèi)容預(yù)備，對(duì)回訪客戶情況了解 目的要明確、內(nèi)容要全面、總結(jié)要真實(shí)回訪.1、按重要程序整理內(nèi)容并記錄2、確認(rèn)對(duì)方姓名，3、自報(bào)公司稱號(hào)及本人姓名4、寒喧問(wèn)候5、商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)，確認(rèn)本卷須知6、禮貌地

4、道別，輕松放好話筒回訪的撥打。模擬練習(xí).實(shí)戰(zhàn)演練方式分組練習(xí)時(shí)間二非常鐘練習(xí)回訪接聽內(nèi)容.方式：上臺(tái)演練內(nèi)容：請(qǐng)每個(gè)組 選出兩名代表上臺(tái)演 示時(shí)間：3-5分鐘檢查評(píng)價(jià).義務(wù)3 贊揚(yáng). 什么是贊揚(yáng)? 贊揚(yáng)的根本認(rèn)知 客戶對(duì)產(chǎn)質(zhì)量量、維修質(zhì)量、效力質(zhì)量或價(jià)錢等要項(xiàng)感到不滿埋怨，要求廠家擔(dān)任處置或提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處置。 有些客戶贊揚(yáng)或有能夠來(lái)自于客戶客觀心情影響.效力類效力質(zhì)量：售后索賠：產(chǎn)質(zhì)量量：維修技術(shù)： 客戶贊揚(yáng)類型 配件類： 1、配件供應(yīng) 2、配件價(jià)錢 3、配件質(zhì)量 銷售類. 職業(yè)化態(tài)度 -禮貌，平和 仔細(xì)傾聽、不搶話、不反駁 確認(rèn)贊揚(yáng)內(nèi)容，表歉意 認(rèn)同客戶情感，

5、闡明企業(yè)態(tài)度和立場(chǎng)贊揚(yáng)接聽根本禮儀.贊揚(yáng)處置五步驟安撫客戶心情了解客戶信息建議處理方案 訊問(wèn)客戶能否接受 贊賞客戶致電.同理心字眼 您的心境我非常了解 我會(huì)全力以赴協(xié)助您 假設(shè)我是您，第一步驟：安撫客戶心情. 我們非常注重您的意見 費(fèi)事您 不好意思 假設(shè)可以的話 為了謹(jǐn)慎起見第二步驟：了解客戶信息緩和性語(yǔ)句委托型問(wèn)句 可不可以請(qǐng)您 能否費(fèi)事您 不知道您方不方便 您看能不能 您看可不可以. 提出處理方案或者建議 口語(yǔ)化，防止運(yùn)用專業(yè)性言語(yǔ) 及時(shí)告知客戶，贊揚(yáng)情況已詳細(xì)記錄 誠(chéng)實(shí)地向客戶闡明，后續(xù)需求處置哪些事情 向客戶爭(zhēng)取處置時(shí)間，并獲得客戶體諒 清楚告知在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶第三步驟：提出建議或

6、處理方案. 尊稱對(duì)方，讓對(duì)方留意聽 誠(chéng)實(shí)的效力態(tài)度 耐心解釋，并積極回應(yīng)客戶的疑問(wèn) 運(yùn)用委托型問(wèn)句 確認(rèn)對(duì)方能否接受建議 客戶假設(shè)不接受，要訊問(wèn)客戶不接受的緣由 第四步驟：訊問(wèn)客戶能否接受處理方案. 贊賞客戶的了解 記錄贊揚(yáng)處置情況 贊賞客戶致電 在承諾的時(shí)效內(nèi)告知客戶跟進(jìn)結(jié)果 多問(wèn)一句有什么需求第五步驟：贊賞致電.不同客戶類型處置技巧客戶性格類型聲音語(yǔ)言特征處理技巧溫和型說(shuō)話慢，有耐心為人隨和，親和力強(qiáng)沒有主見，不主動(dòng)講話慢，多聆聽容忍對(duì)方停頓、沉默適當(dāng)進(jìn)行引導(dǎo)分析/挑剔型要求數(shù)據(jù)和證據(jù)說(shuō)明經(jīng)常問(wèn)為什么喜歡挑戰(zhàn)別人說(shuō)話專業(yè)、肯定、有信心多用數(shù)據(jù)說(shuō)話活潑型說(shuō)話快，話多為人隨和，親和力強(qiáng)容易溝通

7、，有主見說(shuō)話輕快、爽朗、有信心不要羅嗦力量型聲音大，語(yǔ)速快經(jīng)常打斷別人，沒耐心武斷，強(qiáng)勢(shì)，溝通困難說(shuō)話快，專業(yè)自信容許被對(duì)方打斷，不要爭(zhēng)辯像專業(yè)顧問(wèn)一樣溝通. 轉(zhuǎn)移法 遞延法 否認(rèn)法 預(yù)防法針對(duì)不同問(wèn)題處置方法. 模擬練習(xí) 客戶：我新買的車，修了一個(gè)月，還沒修好給他們打了好幾次了，我要退款。.實(shí)戰(zhàn)演練方式分組練習(xí)時(shí)間45分鐘練習(xí)贊揚(yáng)接聽內(nèi)容.方式：上臺(tái)演練內(nèi)容：請(qǐng)每個(gè)組 選出兩名代表上臺(tái)演 示時(shí)間：10分鐘檢查評(píng)價(jià).禁忌正確方法立刻與客戶講道理先聽，后講急于得出結(jié)論先解釋，不要直接得出結(jié)論一味的道歉道歉不是辦法，解決問(wèn)題是關(guān)鍵言行不一，缺乏誠(chéng)意說(shuō)到做到這是常有的事不要讓客戶認(rèn)為這是普遍性問(wèn)題你

8、要知道，一分錢，一分貨無(wú)論什么樣的客戶，我們都提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。贊揚(yáng)處置忌諱.禁忌正確方法絕對(duì)不可能不要用如此武斷的口氣這個(gè)我們不清楚，你去問(wèn)別人吧為了您能夠得到更準(zhǔn)確的答復(fù)，我?guī)湍?lián)系XXX來(lái)處理好嗎?這個(gè)不是我們負(fù)責(zé)的，你問(wèn)別的部門吧公司的規(guī)定就是這樣的為了您的車輛的良好的使用，所以公司制定了這樣的規(guī)則信息溝通不及時(shí)及時(shí)溝通信息隨意答復(fù)客戶確認(rèn)了準(zhǔn)確信息再回復(fù)客戶贊揚(yáng)處置忌諱.義務(wù)4 Email禮儀實(shí)訓(xùn)-讓我們更高效的溝通.電子郵件electronic mail，簡(jiǎn)稱,標(biāo)志:,也被大家昵稱為“伊妹兒又稱電子信箱、電子郵政，它是種用電子手段提供信息交換的通訊方式。電子郵件簡(jiǎn)介 163 si

9、na.電子郵件格式常見的電子郵件格式包括以下六部分：標(biāo)題。稱謂、開頭、正文、結(jié)尾句。禮貌終了語(yǔ)。寫信人全名、寫信人職務(wù)及所屬部門、地址、號(hào)碼、等。附件.標(biāo)題- 撰寫要點(diǎn).稱謂與問(wèn)候開頭-禮貌稱謂：XX經(jīng)理、XX先生、XX小姐結(jié)尾-一定要有問(wèn)候語(yǔ)：“祝您順利！“任務(wù)愉快！開頭-問(wèn)候語(yǔ)：您好、大家好！.正文撰寫禮儀內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要，如確實(shí)過(guò)多，應(yīng)寫附件運(yùn)用簡(jiǎn)單詞匯，表達(dá)準(zhǔn)確明晰根據(jù)與收件人關(guān)系，選擇恰當(dāng)語(yǔ)氣，自然平和電子郵件可隨便轉(zhuǎn)給他人，因此謹(jǐn)慎處置意見和評(píng)論.結(jié)尾簽名結(jié)尾都應(yīng)簽名，方便對(duì)方清楚知道他的信息。簽名信息不宜過(guò)多，個(gè)人根本信息即可。簽名檔字體應(yīng)與正文相匹配，字號(hào)偏小一些.附件要領(lǐng)1要領(lǐng)2要領(lǐng)3附件本卷須知如需附件，應(yīng)在正文中提示收件人及時(shí)查看。附件稱號(hào)應(yīng)和正文相呼應(yīng)，并且表述清楚。附件數(shù)目不宜超越4個(gè)，較多時(shí)可緊縮，并且不宜超越2MB.收件人:主題：車友會(huì)活動(dòng)邀請(qǐng)函尊敬的車友：您好！一年一度的植樹節(jié)即將來(lái)臨，在這春意盎然的大好節(jié)日里，相信沉寂了一個(gè)冬天的您也迫不及待的想親近大自然，呼吸新鮮空氣，感受春日暖陽(yáng)的假日快樂，值此之際，“中德諾浩”奧迪車友會(huì)誠(chéng)意邀請(qǐng)您參加我們的綠色公益植樹活動(dòng)！活動(dòng)時(shí)間：2012年3月29日活動(dòng)地點(diǎn)：河北省廊坊市固安縣永定河防護(hù)林活動(dòng)車輛：預(yù)計(jì)100臺(tái)自駕車路線：南三環(huán)草橋出發(fā)-京開高速出京口-河北廊