1、護理職業(yè)禮儀與溝通技巧 公安縣人民醫(yī)院吳 昆/王軍茜.內(nèi)容簡介有效溝通技巧護理職業(yè)禮儀現(xiàn)場禮儀展現(xiàn). 卡耐基曾經(jīng)說過“一個人事業(yè)上的勝利，只需15是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85靠人際關(guān)系、處世技藝。而處置人際關(guān)系的中心才干就是溝通才干。.溝通： 為了設(shè)定的目的，把信息、思想、 情感在個人或團隊之間傳送，并實現(xiàn)了解效果的過程。溝通根本概念.言語性溝通非言語性溝通體語 手勢、身姿臉部表情 淺笑、眼神眼神目光 眼睛是心靈的窗戶人際間隔 0.5米3.5米 指溝通者以言語或文字的方式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。溝通的類型. 古希臘醫(yī)學之父希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西，一是藥物、二是言語！. 言語

2、是心靈的聲音，護士愉快的心靈要經(jīng)過言談舉止表達出來，給患者留下愉快印象，獲得患者信任、尊重及平安感。 好“治病，壞“致病.他會和患者說話嗎？ 言語溝通在護患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。 據(jù)報道，臨床上80的護理糾紛是由于溝通不良或溝通妨礙導(dǎo)致的；30的護士不知道或不完全知道如何針對性運用溝通技巧；83.3的護士對溝通方式根本不了解。 . 案例分享案例1 一位患者入院，家屬神色慌張的將其抬到護士站，訊問護士：“我們要住院。護士漫不經(jīng)心的說：“跟我來吧！同時引導(dǎo)家屬將患者抬到了病床。接著向家屬宣教：“這里不許吸煙，家屬不能睡病床“他是不是想把我們都折騰死？家屬忽然的吼道。 吼聲對他有什么啟

3、示呢？. 案例分享 啟示：溝通要充分思索當時的情境！. 案例分享案例2 患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。 接診護士說：李奶奶,您好!我是您的責任護士小張，他有什么需求請找我，我會盡力協(xié)助您。醫(yī)生馬上來為您體檢，如今我先帶您到病房，引見病區(qū)環(huán)境。 . 啟示：護士態(tài)度誠實，充溢關(guān)懷，對患者有合理的稱謂，可以穩(wěn)定患者的思想心情。案例分享.案例3 患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強痛定，止痛效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水2ml。 馬護士：“胡先生，好些了嗎？ 胡先生：“唉喲，還是痛死了，干脆死了算啦。 馬護士語氣堅決：“別急，如今醫(yī)生要給他打一針特效藥，置信一定會

4、止疼的。胡先生順利接受治療，半小時后馬護士來到病床前。馬護士關(guān)懷地：“胡先生，如今不疼了吧胡先生：“謝謝、謝謝！不疼了。 案例分享.案例分享 啟示：暗示治療是言語、寓意發(fā)明的一種非藥物的治療效果，是心思治療的方法之一。有時暗示治療能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。.傾聽提問沉默觸摸常用的溝通技巧暗示.傾聽是首要的溝通技巧 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。 蘇格拉底.封鎖式提問開放式提問頭痛？好些嗎？他還有問題嗎？他有什么問題？覺得什么樣？是哪里不溫馨？請轉(zhuǎn)換 了解病情時，采用開放式提問； 核實或廓清病人的反響時,運用封鎖式提問提 問.在不適于用言語表示關(guān)懷的情況下可用悄然的撫

5、摸來替代。撫摸可使不安的人安靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起留意，加強溝通的作用。 觸摸.公共場所如電梯、護士站不要議論患者隱私。不要散播負面音訊。注 意.禮 儀禮 貌禮 節(jié)儀 式. 是護士綜合素質(zhì)最直觀的展現(xiàn) 。 護理禮儀.醫(yī)護人員的美規(guī)范著裝、儀態(tài)體態(tài)禮儀.著 裝燕式帽頭發(fā)不宜過肩,前面露發(fā)3-5公分衣扣、平整清潔淡妝/淺笑上崗 .儀 態(tài)人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳送信息的作用真 誠發(fā)自內(nèi)心安然親切有神表 情 = 目 光 + 微 笑.目 光 表現(xiàn)出權(quán)威感 表現(xiàn)出自信與成熟.微 笑松：面部肌肉放松翹：兩嘴角悄然上翹齒：可微露或不顯露牙齒聲：盡量不發(fā)出聲音心：內(nèi)心要有一種如沐春

6、風的覺得，這也是最關(guān)鍵的一點，只需內(nèi)心的暖和才干使淺笑更加自然、更加親切、更加令人愉悅。.站立有相落座有姿行走有態(tài)舉手有禮舉止要求體態(tài).站 姿 站立是人最根本的姿態(tài)，優(yōu)美、典雅的站姿是一種靜態(tài)美，它是一個人良好氣質(zhì)和風度的表現(xiàn)，是醫(yī)務(wù)人員禮儀要求的根本功。主要分為：根本站姿規(guī)范站姿溝通站姿.根本站姿規(guī)范站姿溝通站姿適用于同事之間交談適用于迎送患者、前臺導(dǎo)診、科室大查房、早交班適用于與患者溝通與交流.點頭禮：堅持挺拔站姿，頸部放松，上身悄然前傾約510，帶動頭部微向前、左、右或側(cè)點頭致意，目光凝視對方，面帶淺笑，配合您好等。適用于：迎接患者。.鞠躬禮上身悄然前傾約1530，帶動頭部微向前鞠躬，眼

7、睛看前面1.5m左右，配合“您好等。適用于：演講致詞.原地指路在站姿根底上一手自然放回體側(cè)，另一手從體側(cè)抬起，手心向上，手臂構(gòu)成自然的弧度，手指并攏，使手臂的延伸線指向患者需求前行的方向，頭部微側(cè)目光凝視手指的前方。手 勢.近間隔提示上臂貼近身體，手指和前臂成不斷線，掌心朝上。適用于：請患者簽字或就坐等。.行 姿走姿行走過程中打招呼：如遇同齡人或普通同事可用點頭禮致意即可。假設(shè)遇到指點、外賓等應(yīng)稍加停頓，點頭致意并有適度的目光凝視再繼續(xù)前行以示尊重。.蹲 姿著裙裝時，要留意右手要在腰間捋裙放置在腿前，留意動作的協(xié)調(diào)性。忌諱蹲姿：面對或者背對他人下蹲、下蹲時雙腿平行叉開、下蹲時低頭彎背。.坐 姿上身挺直、目視前方，雙手掌心向下，疊放于大腿之上，