1、 禮 儀 .有“禮走遍天下 禮儀是一門綜合性較強的行為科學(xué)，現(xiàn)代人隨 著社會的快速提高和文明程度的不斷提高，越發(fā)意識到禮儀在生活、任務(wù)和生意場上的重要作用。 禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還表達出一個人對社會的認(rèn)知水準(zhǔn)、個人學(xué)問、涵養(yǎng)和價值。禮儀是一種潛在資本，假設(shè)能夠恰當(dāng)?shù)剡\用，人們就能獲得豐盛的成就。.禮貌 禮貌是指人與人之間在交往過程中，言語動作謙虛、恭敬、友好的表現(xiàn)，它表達著一個人的根本質(zhì)量和素養(yǎng)。.禮節(jié) 人們在日常生活和交往過程中表示問候、致意、致謝、祝頌、慰勞、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照顧的慣用方式.禮儀 禮儀的文化內(nèi)涵要深一些，它包含著禮貌和禮節(jié)的文化內(nèi)涵 普通

2、指較大或較盛大的場所，在禮遇規(guī)格、禮賓次序等 .禮儀的原那么 遵守的原那么 自律的原那么 敬人的原那么 寬容的原那么 平等的原那么 從俗的原那么 真誠的原那么 適度的原那么.禮儀的根本內(nèi)容 個人禮儀 家庭禮儀 社交禮儀 公務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀 風(fēng)俗禮儀. 一個人給人的初步影響力幾乎永遠是視覺上的。在我們真正了解一個人之前，我們早在第一眼看到他時，便構(gòu)成了對他的看法。假設(shè)他的樣子順眼，我們就會在他身上尋覓其他的好的特質(zhì)，假設(shè)他的樣子不討人喜歡，我們就會傾向于探求他不良的特質(zhì)，以便支持我們的第一次判別。一個人給人的第一印象是難以泯滅的。 藍斯登致命的第一印象.個人禮儀 涵義 儀表和風(fēng)度 儀容 .服飾正

3、式場所的服飾非正式場所服飾特殊場所的服飾個人禮儀.服飾禮儀職業(yè)人的服裝必需得體，表達職業(yè)特點和活力 撒切爾服裝TOP原那么要牢記 * Time 時間 早晚 季節(jié) 時代 * Place 場所 位置 職位 * Object 目的 對象飾品要協(xié)調(diào),不同的飾物用在不同的場所.言語談吐禮儀言語和言語言談的方式 * 有聲言語 * 無聲言語 * 類言語體語的表現(xiàn)方式.借助非有聲言語來傳送信息、表達感情、參與交際活動的一種不出聲的伴隨言語。主要以體語為主。如用眼睛傳情、用身體姿態(tài)表意等。常見的體語有： 表情語：經(jīng)過面部肌肉的運動來傳送喜、怒、哀、樂等。 在人際交往中，作為最根本的表情 淺笑被以為是人類最愉快的

4、言語言語談吐禮儀.目光語：目光微妙的變化，準(zhǔn)確、迅速地反映著人深層心思情感的變化。如俯視，有尊崇或崇敬之感；俯視，普通表示維護、寬容與傲慢、輕視之意；而正視那么表達平等、公正或直信、坦率。言談中目光應(yīng)以溫暖、大方、親切為宜，多用平視的目光語界域語：是交際者之間以空間間隔所傳送的信息。交往中注 意與客戶堅持一定的間隔。 如夫妻、情侶(0-0.45m)；朋 友、熟人0.45-1.22m);社交、談判1.22-3.17m首語及手勢語等。言語談吐禮儀.調(diào)適他的人際間隔朋友距離親密間隔社交距離公眾間隔.怎樣的說話受歡迎交談的內(nèi)容以雙方共同感興趣、需求商量的事為宜。說話中防止提及對方的生理缺陷，以免使當(dāng)事

5、人因此產(chǎn)生沮喪、苦楚、自大等消極心情不隨意議論長者和名人，特別不應(yīng)把他們的私生活當(dāng)作說話資料假設(shè)在說話中無意地涉及某些話題，刺傷了對方，應(yīng)立刻負(fù)疚，懇求原諒.魅力來自動人的形體規(guī)范而適度的儀態(tài)使人放松和信任 容顏的美高于色澤的美，而秀雅適宜的動作美高于容顏的美，這是美的精華。 培根個人禮儀.職場站、坐、走、蹲的規(guī)范要求步幅、手的擺動手勢和手臂的言語個人禮儀.站 立男性站姿：雙腳平行翻開，雙手握于小腹前。當(dāng)以下人員走來時應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比本人高的人；女性站姿 雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。.就 座男性座姿：普通從椅子的左側(cè)入座，不要緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手伸展

6、或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的間隔，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到本人的桌椅上或架到他人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶淺笑，兩眼凝視說話對象。.行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。防止八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，防止做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間.致意點頭：適宜于肅靜場所圖書館、音樂廳、電影院和特定場所酒會、舞會。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不用用有聲言語來問候。在社交場所遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶淺笑，頭部悄

7、然向下一點即可。.莫讓小節(jié)丟掉大市場在公共場所抖腿、大聲說話挖耳朵、搔頭皮屑打哈欠、噴嚏、咳嗽吐痰對著人不維護環(huán)境和他人交談前留意他的口味和體味猛盯他人.任務(wù)禮儀辦公室禮儀整潔、端莊的個人籠統(tǒng)“六不、“四要 不隨意對他人評頭論足，不議論個人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不接聽私人，不探聽探求他人隱秘 辦公室衛(wèi)生要自動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問號，辦公室來人要接待.接待客戶預(yù)備與迎接握手與應(yīng)付敬茶與接茶待客與交談送客與還禮 任務(wù)禮儀.訪問客戶約定客戶準(zhǔn)時赴約進門與落座接受款待禮節(jié) 任務(wù)禮儀. 任務(wù)禮儀匯報任務(wù)守時實事求是以禮相待本卷須知. 任務(wù)禮儀聽取匯報守時擅長聽先思而后言本卷須知.

8、任務(wù)禮儀接待來賓熟習(xí)任務(wù)職責(zé)食宿安排迎接安頓賓客休憩接受訪問. 任務(wù)禮儀送行賓客安排交通工具贈送或交換留念品送行迎送忌諱.握手的禮儀握手的時機握手的順序握手的身體姿態(tài)和手姿握手的力度和時間常用商務(wù)禮儀.引見禮儀 引見者的禮儀 被引見者禮儀 引見中的稱謂 引見的順序 自我引見 遞接名片禮節(jié)常用商務(wù)禮儀.常用商務(wù)禮儀引見的順序原那么引見時闡明被引見人是誰多提供一些相關(guān)的個人資料記住加上頭銜當(dāng)引見一方時，目光應(yīng)熱情凝視對方，要淺笑著用本人的視野把另一方的留意力引導(dǎo)過來.運用名片的禮儀遞交名片接受名片交換名片留意： 不許 外行的表現(xiàn)常用商務(wù)禮儀.禮儀打接 常用商務(wù)禮儀.給聲音一點顏色他的聲音是他的第二

9、張臉音調(diào)、音量和語速是三大要素帶感情的說話籠統(tǒng)：客戶收到的第一個信息.打1、撥通后2、對方幫他找人聽時3、對方告之*不在時4、號碼撥錯時5、要求對方對他的有所記錄時6、終了時 常用商務(wù)禮儀.接1、鈴聲響2、拿起話筒3、對方要求記錄 常用商務(wù)禮儀.手機禮儀放置到位遵守公德保證暢通注重私密留意平安 常用商務(wù)禮儀.禮儀合法運用操作規(guī)范依禮運用 常用商務(wù)禮儀.電子郵件禮儀仔細撰寫：主題明確、言語流暢、內(nèi)容簡約本卷須知 常用商務(wù)禮儀. 學(xué)會多用禮貌用語“淺笑是世界通用言語 塑造良好的個人籠統(tǒng) 有助于他的勝利！. 溝 通 .為什么要溝通？一個人的勝利，15%來自于他的專業(yè)知識和技藝的影響，85%靠他與他人

10、相處的方式方法。溝通的質(zhì)量決議他生命的質(zhì)量。.溝通的意義溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動.溝通就是什么人說什么話,經(jīng)由什么道路傳至什么人,而達成什么效果.溝通就是將觀念或思想由一個人傳送至另一個人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的了解.溝通的過程信息源編 碼通 道解碼接受者反 饋 原來是 這樣!.溝通的四大目的1.說明事物 (信息表達)2.表達情感 流露觀感 流露感情 產(chǎn)生感應(yīng).溝通的四大目的3.建立關(guān)系 暗示情分 友善(不友善) 建立關(guān)系4.進展企圖 透過關(guān)系 明(暗)說 達成目的.溝通的分類 單向溝通 雙向溝通.溝通的三種方式面對面 當(dāng)面說不出口書面 寫一大堆他看都

11、不看 看不見他可有在聽缺陷 沒有更好的方法,只需盡量求其有效. 存心站在不好的立場來把事情做的更好, 任何方式都能夠有效.溝通與人際關(guān)系的建立好他贏我輸(無力感)我輸他輸(自閉癥)他贏我贏(皆大歡喜)我贏他輸(虐待狂)他好我.溝通前心態(tài)的把握PAC心態(tài)P心態(tài)父母心態(tài)：特點：發(fā)出的信息內(nèi)容是合理的，傳送信息的情感是命令式的交往動機：要求對方必需接受所發(fā)出的信息，按照有關(guān)內(nèi)容去做P心態(tài)交往的效果只需在他是上級，社會位置較下屬較高，上下級關(guān)系不是很差的時候，他發(fā)出的信息才干被全部接納內(nèi)容和情感朋友之間、夫妻之間不宜用P心態(tài).A心態(tài)成人心態(tài)：特點：傳送信息的內(nèi)容是合理的，傳送的感情是協(xié)商式的交往動機：

12、向?qū)Ψ桨l(fā)出音訊，讓對方留有思索的余地，讓對方在自愿的根底上，執(zhí)行本人的信息內(nèi)容A心態(tài)交往效果：無論雙方關(guān)系的好壞，不論雙方社會位置高低，凡是A心態(tài)傳送的信息都會被對方全息接受A心態(tài)不適用緊急的場所.C心態(tài)兒童心態(tài)：特點：傳送的信息內(nèi)容是隨意發(fā)揚的，對現(xiàn)實進展夸張、減少、扭曲等處置；傳送的情感是恣意發(fā)揚的，隨心所欲交往動機：不注重事情本身的現(xiàn)實，而聽?wèi){本人的心思評價、處置事情C心態(tài)交往效果不論雙方社會位置如何，C心態(tài)都是可以產(chǎn)生的，交往的效果只是取決于信息內(nèi)容的性質(zhì)、信息情感的引導(dǎo)交往效果的好壞取決于信息內(nèi)容的渲染是良性的還是惡性的.最容易引起沖突的交往心態(tài) P-P C-C不良交往心態(tài) 如何中止

13、：問題的關(guān)鍵是將心態(tài)調(diào)整到A心態(tài)他人干涉法自我覺悟法.有效溝通的步驟了解他要說些什么了解他的對象.引起對方的留意.確定對方了解他的意思.讓對方記憶永存.不時要求回饋.付諸行動.溝通之道,貴在于先學(xué)少說話.有效的影響技巧察看的技巧傾聽的技巧贊譽的技巧廓清回饋的技巧引起共鳴的技巧.察看的技巧留意眼神掌握姿態(tài)反復(fù)次數(shù)腔調(diào)高低眼睛是心靈的窗口.有效的傾聽聽(listen)：對聲波振動的獲得 傾聽(hear)：對信息的了解使目光接觸。當(dāng)您在說話時，對方卻不看您，您覺得如何？展現(xiàn)贊許性的點頭，淺笑及適當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。防止分心的舉動或手勢。.有效的傾聽4、適當(dāng)?shù)奶釂枴?、復(fù)述對方的意思。6、防止中間打斷說話者

14、。7、不要多說。8、使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。.傾聽的技巧開放心靈-同理心防止心情影響,不要打岔凝視,反響,表現(xiàn)興趣留意肢體言語,言外之意作筆記寫下重點對關(guān)鍵字的正面回應(yīng)停頓交談. * 表示要準(zhǔn)確，不偏離現(xiàn)實，不無中生有 * 贊譽因人而異 * 贊譽的話語要有想象力和熱忱 * 贊譽同性，表現(xiàn)出他心胸廣大 * 因當(dāng)少夸本人，認(rèn)定本人一向正確是不明智 的行為 贊譽的技巧.廓清回饋的技巧描畫情境表達感受提出條件咨詢意見.引起共鳴的技巧表現(xiàn)真誠鼓勵對方產(chǎn)生信任轉(zhuǎn)化沖突.溝通三要點讓對方聽得進去 (1)時機適宜嗎? (2)場所適宜嗎? (3)氣氛適宜嗎?讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如

15、何使對方心情放松 (3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求.溝通的方向上向下 傳達政策,目的,方案,業(yè)務(wù)指點,鼓勵誘導(dǎo).務(wù)求上情下達.平行 交流閱歷,看法,意見,誤解,務(wù)求相互了解,彼此共進.下向上 陳說意見,埋怨,批判,有關(guān)問題務(wù)求下情上達.下對上溝通技巧 除非上司想聽,否那么不要講. 假設(shè)是意見一樣,要熱烈反響. 意見略有差別,要先表贊同. 持有相反意見,勿當(dāng)場頂撞. 想要有些補充,要用引伸式. 如有他人在場,宜仔細顧慮. 心中存有上司,比較好溝通.平行溝通技巧彼此尊重,從本人先做起. 易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不

16、讓對方吃虧. 了解情況,選用適宜方式.根據(jù)情報,把握適當(dāng)時機.如有誤解,誠心化解妨礙.知己知彼,發(fā)明良好籠統(tǒng).上對下溝通技巧多說小話,少說大話. 不急著說,先聽聽看. 不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見. 部屬有錯,私下奉勸.態(tài)度和藹,語氣親切.假設(shè)有過失,過后熄滅.溝通要領(lǐng)了解對方的言默之道. 明白對方的表達方式. 衡量對方的身份背景.對事憑資料,勿憑記憶. 對人憑記憶,點到為止.交淺不言深,妥為節(jié)制.可言那么言,應(yīng)該默那么默.溝通六道他好好的好嗎請謝謝對不起談吐是一種生活精神;言語不在流利而在得體.總結(jié)(1) 人與人間的溝通是促進人際關(guān)系之最正確方式,因此應(yīng)相互尊重對方就事論事,方可達成目的.在溝通時,只針對問題,不要翻舊帳.不要在生氣時溝通,容易語無倫次.在溝通嚴(yán)重問題時,不要有第三者在場(人愛面子)講話內(nèi)容簡單扼要,不要反復(fù).不要用命令的語氣溝通.總結(jié)(2)當(dāng)別人批判本人時,勿