1、甘肅聯(lián)通客服中心效勞價值提升三、甘肅聯(lián)通客服中心現(xiàn)狀分析(一客服中心管理架構(gòu)與工作職責1、客服中心管理構(gòu)架中國聯(lián)通客服中心采用兩級管理架構(gòu)，分別為總部客服中心簡稱總部中心、省級客服中心簡稱省中心。甘肅聯(lián)通成立于1998年，1999年設(shè)立客服中心，接受總部客服中心的監(jiān)督和指導(dǎo)下，負責本省效勞標準及考核方法的執(zhí)行，承當日常運營和管理工作，以 熱線自動和人工方式向客戶提供信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、充值交費、業(yè)務(wù)辦理、故障申告和投訴建議等效勞支撐工作。2、客服中心崗位設(shè)置與職責目前甘肅聯(lián)通客服中心共有呼入坐席158個，呼出坐席40個，根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)置前臺、后臺、管理三類崗位，崗位設(shè)置圖1:(1)中心主任崗位

2、職責全面負責客服運營中心日常運營和管理工作，提出人力資源需求規(guī)劃，制定和實施績效考核及團隊的組織協(xié)調(diào)管理與指導(dǎo)，確保各項指標全面達標；根據(jù)總部及省分公司下達的效勞標準、業(yè)務(wù)流程、考核指標和新業(yè)務(wù)功能要求，負責制訂客服運營中心年度開展目標及規(guī)劃和具體方案，制訂并嚴格執(zhí)行日常運營方案，不斷優(yōu)化、完善效勞標準、業(yè)務(wù)流程等各項生產(chǎn)管理方法及制度。(2)后臺類崗位職責質(zhì)量監(jiān)督：負責完善客戶中心效勞標準，對客服業(yè)務(wù)標準和流程的執(zhí)行情況進行檢査；負責對效勞質(zhì)量進行檢査、監(jiān)督和考核；負責協(xié)調(diào)處理監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的效勞質(zhì)量問題。業(yè)務(wù)培訓(xùn)：根據(jù)業(yè)務(wù)需求，制訂客服中心年度及分階段培訓(xùn)方案，并組織實施；及時與公司業(yè)務(wù)部門聯(lián)

3、系，掌握新業(yè)務(wù)開展信息等；負責組織對客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立培訓(xùn)檔案。統(tǒng)計分析：負責客服中心各項運營數(shù)據(jù)的采集、分析，為客服中心運營提供及時監(jiān)控信息；負責客服各類報表的統(tǒng)計匯總和上報工作。信息采編：負責跟蹤公司業(yè)務(wù)開展情況，并負責相關(guān)信息收集和采編工作的管理；負責提出客服業(yè)務(wù)知識庫的建設(shè)需求；組織收集、匯總、整理用戶回訪資料。投訴處理：負責各類投訴、故障、咨詢等數(shù)據(jù)的匯總和分析，為上級和相關(guān)部門提供分類信息；負責催促跨省、跨地區(qū)投訴工單的反應(yīng)，及時協(xié)調(diào)、跟蹤投訴情況的處理；負責跨省地市用戶的投訴處理及案例分析；負責全省各類投訴工單的復(fù)核、派發(fā)、督辦、跟蹤、回訪等工作。需求管理：負責收集、整理、

4、提交與客戶效勞中心相關(guān)的系統(tǒng)優(yōu)化、改造的需求，協(xié)調(diào)需求的實施。話務(wù)管理：制定客服中心現(xiàn)場管理的流程和制度，并組織實施；負責客服中心話務(wù)排班和座席安排；負責客服代表和后臺業(yè)務(wù)處理人員的管理和工作監(jiān)督，并實施在崗培訓(xùn)。(3)前臺類工作職責前臺崗位按照公司分級效勞體系設(shè)置：一線坐席，包括普通/VIP座席；專家坐席：寬帶專家坐席。一線坐席工作職責主要是：直接受理客戶來話，解答客戶提出的咨詢及查詢；受理客戶投訴、故障申告和建議；按照呼出策略的要求進行呼出；主動展開業(yè)務(wù)推介，執(zhí)行業(yè)務(wù)在線辦理；推薦客戶使用電子渠道實施自助效勞；按照公司策略要求維系和挽留客戶。專家坐席工作職責：受理一線坐席代表轉(zhuǎn)接的專業(yè)性強

5、的效勞來電，解答客戶提出的咨詢及査詢；受理客戶投訴、故障申告和建議；按照呼出策略的要求進行呼出；主動展開業(yè)務(wù)推介，執(zhí)行業(yè)務(wù)在線辦理；推薦客戶使用電子渠道實施自助效勞；按照公司策略要求維系和挽留客戶。 (二人員管理機制甘肅聯(lián)通客服中心主任由省公司直接任命，后臺管理采用合同制人員，前臺客服代表均為派遣外包人員組成。1、人員招聘各崗位招聘錄用可以通過內(nèi)部選聘、提拔和工作調(diào)換途徑，也可采用外部渠道，通過媒體、員工推薦、學(xué)生就業(yè)、委托人才中介等方式招聘人員。一般由客服中心根據(jù)客戶效勞熱線人工受理量，結(jié)合集團要求客服熱線人工接通率效勞標準，提出各崗位詳盡的人員需求方案，提交省公司人力資源部審批后實施，客服

6、代表招聘委托勞務(wù)派遣外包公司進行，客服中心負責招聘的組織實施，人力資源部部門負責招聘全過程管理。具體招聘流程請見附錄。2、人員培訓(xùn)根據(jù)新員工參加、新業(yè)務(wù)推出、人員素質(zhì)提升、解決存在的問題等培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)方案，明確培訓(xùn)目的，以多種形式相結(jié)合的方式實施培訓(xùn)。在培訓(xùn)前制訂培訓(xùn)方案，培訓(xùn)方案包括培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間及周期、學(xué)習途徑和方式、培訓(xùn)控制措施、培訓(xùn)評估和意見反應(yīng)、培訓(xùn)預(yù)算、培訓(xùn)師選擇。培訓(xùn)實施主要分為崗前、在崗和待崗培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)要求客服代表正式上崗前，必須經(jīng)過效勞標準、業(yè)務(wù)知識、崗位技能、職業(yè)道德、企業(yè)文化培訓(xùn)、營銷標準、營銷技巧，并通過考核。在崗培訓(xùn)是對原有業(yè)務(wù)知識的

7、穩(wěn)固、新業(yè)務(wù)和新營銷政策的學(xué)習，進一歩提高崗位技能的培訓(xùn)。待崗培訓(xùn)主要根據(jù)考核和質(zhì)量監(jiān)督檢査人員以下簡稱質(zhì)檢反應(yīng)的問題，有針對性的對客服代表進行培訓(xùn)，考核通過后上崗。新客服代表原那么上崗前培訓(xùn)時長不得低于315個學(xué)時，在崗培訓(xùn)時長10-15小時/月。培訓(xùn)結(jié)束后，要通過對培訓(xùn)效果的評估，總結(jié)經(jīng)驗與教訓(xùn)，完善培訓(xùn)材料，提升培訓(xùn)質(zhì)量。培訓(xùn)師專人專崗，采用內(nèi)部人員和外部資源相結(jié)合的形式，以滿足培訓(xùn)的需要。3、員工考核與鼓勵員工考核的主要目的是通過監(jiān)督、指導(dǎo)員工的工作過程，提升員工各方面的綜合素質(zhì)，從而確?？蛻粜谥行牡男谄焚|(zhì)?？蛻粜谥行拿吭聫男谫|(zhì)量、工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、勞動紀律等多個方面對客戶代

8、表進行考核。對于服務(wù)支撐人員的考核那么主要以工作完成的質(zhì)量和時效性進行評定。員工鼓勵是對做出奉獻的員工通過物質(zhì)或非物質(zhì)的方式進行獎勵和表揚，留住高素質(zhì)員工，提升客戶對效勞員工工作滿意度。(1)員工考核效勞質(zhì)量考核通過對客服代表通話過程進行監(jiān)聽和撥測，對其效勞情況給予評分，并定期進行匯總，作為效勞質(zhì)量考核的依據(jù)。工作質(zhì)量考核是對客戶代表在實際工作中各項指標達標情況及工作狀況的考核。業(yè)務(wù)技能考核是對客戶代表文字錄入、系統(tǒng)操作、效勞技巧等技能進行考核。勞動紀律考核是對客戶代表執(zhí)行客戶效勞中心規(guī)章制度情況進行考核。綜合薪酬考核方法：實行崗位工資+計件工資的分配方式。崗位工資與個人當月根本任務(wù)量完成情況

9、掛鉤。完成當月根本任務(wù)量，全部發(fā)放；低于當月根本任務(wù)量，按照實際完成比例發(fā)放；低于當月根本任務(wù)量50%時，按最低工資標準620元發(fā)放。計件工資計算公式-計件工資=業(yè)務(wù)受理量X平均單價X綜合考評系數(shù)。A.XX崗受理業(yè)務(wù)量：當月根本量為XXX件。B.平均單價：分段計算。C.綜合考評系數(shù)是客服代表工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、勞動紀律的綜合評定，總分100分，按照不同得分，劃定為1. 2-0. 6共七個檔，對計件工資進行考評。(2)員工鼓勵鼓勵方式：目標鼓勵、獎勵鼓勵、考評鼓勵、領(lǐng)導(dǎo)鼓勵和典范鼓勵等。鼓勵措施：表彰表揚、職位升遷、培訓(xùn)時機、崗位匹配、信任授權(quán)、薪酬提升、即時獎勵、職業(yè)開展、工作環(huán)境及員工效勞改

10、善等。鼓勵原那么：正向鼓勵、公平公正、兌現(xiàn)承諾。(三客服中心根本效勞流程標準.甘肅聯(lián)通客服中心以 熱線方式提供自助客戶效勞和人工客戶效勞，基本效勞流程請見附錄。1 、熱線自動效勞及IVR流程管理按照客戶分群分級效勞的差異化，將客戶常見業(yè)務(wù)問題分類，通過IVR語音播報向客戶提供標準的、統(tǒng)一的效勞界面，以 熱線自助方式提供10010客服熱線、10011充值效勞專線一卡充等，提供甘肅聯(lián)通相關(guān)信息的咨詢、査詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議、故障申告等自助效勞。詳細的IVR效勞流程請見附錄。2、人工效勞及流程管理甘肅聯(lián)通客服中心以 熱線人工方式提供10010客服熱線、10019集團務(wù)。向客戶提供信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢

11、、充值交費、業(yè)務(wù)辦理、故障申告和投訴建議等效勞內(nèi)容?？蛻粜谥行娜斯ば跇I(yè)務(wù)總流程請見附錄。(1)客服中心查詢流程本機可直接?xùn)嗽?，其他情況需密碼驗證或資料核實通過前方可査詢費用。查詢效勞提供用戶、客戶及帳戶移動業(yè)務(wù)、固定 業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及組合業(yè)務(wù)等通信費用査詢效勞，為客戶提供充值卡、交費記錄等信息査詢；提供客戶積分情況査詢，以及包括：投訴/故障申告處理情況及進度查詢、業(yè)務(wù)辦理情況及進度査詢、移動業(yè)務(wù)的HLR資料查詢、號線資源信息查詢、歸屬地査詢、效勞網(wǎng)點査詢、網(wǎng)絡(luò)狀況查詢、用戶信息等相關(guān)信息查詢。客服中心人工效勞業(yè)務(wù)査詢流程請見附錄。(2)客服中心咨詢流程提供甘肅聯(lián)通相關(guān)信息的咨詢。

12、主要包括：公司介紹、各類業(yè)務(wù)內(nèi)容、資費標準及套餐、促銷活動、業(yè)務(wù)辦理信息、渠道介紹、網(wǎng)絡(luò)及漫游情況、新業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、效勞常識、終端使用及售后效勞介紹等。在提供咨詢效勞的過程中，遇有業(yè)務(wù)辦理傾向的用戶轉(zhuǎn)營銷流程處理。客服中心人工效勞業(yè)務(wù)咨詢流程請見附錄。(3)客服中心業(yè)務(wù)辦理流程提供業(yè)務(wù)在線辦理或預(yù)約辦理效勞。新裝類業(yè)務(wù)辦理需要資料核實，其它業(yè)務(wù)辦理需進行密碼驗證，驗證或核實通過前方可辦理，同時初始密碼變更后方能辦理業(yè)務(wù)。 受理時有錄音或IVR軌跡記錄，并可提取。業(yè)務(wù)辦理方式可分為：在線即時辦理和預(yù)約辦理。辦理業(yè)務(wù)種類包括：固定 業(yè)務(wù)辦理、寬帶業(yè)務(wù)辦理、移動業(yè)務(wù)辦理、融合業(yè)務(wù)辦理、組合業(yè)務(wù)辦理、

13、其它效勞辦理等?？头行娜斯ば跇I(yè)務(wù)辦理流程請見附錄。(4)客服中心投訴建議流程受理各類業(yè)務(wù)的投訴、建議，能夠答復(fù)的，即時為用戶解答，并記錄信息。不能即時答復(fù)的，生成電子工單轉(zhuǎn)相關(guān)處理臺進行處理。客服中心人工效勞投訴建議流程請見附錄。(5)客服中心故障申告受理流程故障是指由于甘肅聯(lián)通所提供效勞的網(wǎng)絡(luò)或客戶端設(shè)備的原因，影響客戶正常使用的現(xiàn)象。故障申告是指客戶在使用業(yè)務(wù)過程中對所出現(xiàn)的故障進行申告的行為。客服中心受理各類業(yè)務(wù)的故障申告。對于能夠即時告知用戶故障原因及情況，并能協(xié)助客戶處理的，即時處理并記錄信息。對于需要其它部門處理的故障，生成電子工單轉(zhuǎn)故障負責部門或相關(guān)故障處理平臺進行處理。相關(guān)

14、部門在規(guī)定期限內(nèi)反應(yīng)處理結(jié)果，客戶效勞中心最終反應(yīng)客戶或回訪確認?？头行娜斯ば诠收仙旮媪鞒陶堃姼戒?。(6)客服中心呼出效勞流程呼出效勞內(nèi)容包括對用戶的回復(fù)、回訪、調(diào)查、維系挽留、親情關(guān)心、催繳費等。在呼出效勞過程中，對于業(yè)務(wù)辦理傾向的用戶轉(zhuǎn)營銷流程處理。客服中心人工效勞呼出流程請見附錄。(四信息化支撐甘肅聯(lián)通客服中心原業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)采用分散模式建設(shè)，地市根據(jù)業(yè)務(wù)需要建設(shè)遠端模塊，省公司BSS (Business Supporting System)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)給予客服系統(tǒng)統(tǒng)一支撐。2021年根據(jù)總部有關(guān)技術(shù)標準要求，甘肅聯(lián)通客服中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)采用全省集中模式建設(shè)，地市根據(jù)業(yè)務(wù)需要保存遠端模

15、塊?？头到y(tǒng)以局域網(wǎng)組網(wǎng)方式統(tǒng)一設(shè)置，配置客服系統(tǒng)軟硬件，實現(xiàn)全省所有的呼叫、數(shù)據(jù)處理。2021年在蘭州建設(shè)甘肅聯(lián)通客服系統(tǒng)省中心，并配置完整的客服系統(tǒng)軟硬件，系統(tǒng)的軟硬件及客服座席設(shè)備集中在聯(lián)通大廈，客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理和與其它系統(tǒng)的接口全部集中設(shè)置在省中心。甘肅客服座席方式為同時在同一個通信媒體上傳輸多個數(shù)字化數(shù)據(jù)、語音和視頻信號等的技術(shù)TDM (TimeDivision Multiplex and Multiplexer)方式?？头蛻舳藶镃S Client/Server (客戶機/效勞器)架構(gòu)。目前，甘肅聯(lián)通客服系統(tǒng)自動局部和人工局部均通過中繼電路與排隊機相連，由排隊機進行話路交換；

16、排隊機與甘肅聯(lián)通匯接移動交換中心TMSC(Tandem Mobile Switching Center)及綜合關(guān)口局相連，完成外部中繼的連接?？头到y(tǒng)通過通信效勞器以局域網(wǎng)方式與BSS (Business Supporting System)系統(tǒng)連接，再通過BSS運營支撐系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)上連集團總部客服中心?，F(xiàn)用客服系統(tǒng)支撐業(yè)務(wù)咨詢、話費査詢、業(yè)務(wù)受理、綜合處理、工作流監(jiān)控、話務(wù)管理、統(tǒng)計分析、效勞質(zhì)量分析、數(shù)據(jù)處理、系統(tǒng)監(jiān)控、投訴處理系統(tǒng)、 營銷系統(tǒng)功能?？蛻艨梢酝ㄟ^ 、 、信函等多種方式得到甘肅聯(lián)通的效勞，是客戶與聯(lián)通聯(lián)絡(luò)的紐帶，是傳統(tǒng)營業(yè)及效勞手段的延伸。(五客服中心2021年上半年

17、效勞評價分析甘肅聯(lián)通客服中心2021年實現(xiàn)全業(yè)務(wù)全省集中運營，10010熱線人工呼叫量保持年均10%的增長率；2021年保持高位增長，呼叫量頂峰人工效勞壓力巨大，頂峰日與低谷日的差距在2.5倍以上，日均話務(wù)量2021年底到達3. 5萬次左右，效勞形勢嚴峻。集團公司組織實施的2021年上半年客戶滿意度調(diào)査中，關(guān)于甘肅聯(lián)通客服熱線滿意度評價詳見下表。通過上表中客服熱線滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)橫向及縱向分析，可以看到甘肅分公司客服中心目前面臨的形式：客服熱線總體評價84. 7分，較2021年下降了 1. 6分，分業(yè)務(wù)評價中除了 2G客戶對客服熱線評價對標高于集團和移動，3G和寬帶重點業(yè)務(wù)熱線評價均大幅低于集團

18、平均水平和同行業(yè)競爭對手；特別是3G客戶對客服熱線滿意度評價在全國排名最后；客服熱線整體不滿意提及率為2.8%，對標集團高于0.2%,影響客戶感知的重要因素集中于月初、月末撥打熱線轉(zhuǎn)人工等候時間長、占線率高客服代表不能直接答復(fù)下列問題等方面。滿意度是客戶對效勞體驗重要的價值評價，由其所獲得的價值大小決定的。目前電信產(chǎn)品質(zhì)量與性質(zhì)大體相同，顧客價值更多表達在提供完善的效勞增加產(chǎn)品附加價值，從而提升客戶購置的總價值。滿意的效勞體驗是影響客戶忠誠度的最主要、最根本的因素。顧客忠誠度是推動企業(yè)保持持續(xù)競爭優(yōu)勢和成長能力的。顧客滿意和忠誠可以降低企業(yè)與客戶的溝通本錢，減少企業(yè)浪費，對原有效勞的滿意會增加

19、客戶購置量，使客戶更愿意以較高的價格來接受企業(yè)的優(yōu)質(zhì)效勞。高忠誠客戶一般會更加關(guān)注企業(yè)和其品牌的開展，能更好地接受、傳播和推薦本企業(yè)的產(chǎn)品和效勞；有研究數(shù)據(jù)顯示，客戶忠誠度每增加5%，所產(chǎn)生的利潤增幅可到達25%85%，爭取一位新顧客的本錢是保存一位現(xiàn)有顧客本錢的5倍。這也就造成通信企業(yè)將客戶滿意度作為效勞質(zhì)量評價關(guān)鍵指標之目前3G、固話和寬帶業(yè)務(wù)客戶對甘肅聯(lián)通熱線效勞對標甘肅電信和甘肅移動大幅度不滿意提及率的評價差距，和持續(xù)下滑的客戶滿意度，讓甘肅聯(lián)通面臨3G業(yè)務(wù)不如移動公司，固網(wǎng)業(yè)務(wù)比不過電信公司的為難局面，這勢必會影響客戶忠誠度，這些客戶對競爭對手的高度關(guān)注和滿意的效勞體驗，將是放棄使用

20、聯(lián)通產(chǎn)品的可能風險，并最終影響客戶在聯(lián)通和其他競爭對手之間分配消費額度，減少企業(yè)利潤。四、甘肅聯(lián)通客服中心現(xiàn)有效勞品質(zhì)的缺失效勞產(chǎn)品是無形的，客戶對產(chǎn)品的評價源自效勞體驗，客戶對客服熱線的效勞價值體驗源自對客服代表提供的效勞滿意感受，而客服代表能夠創(chuàng)造讓客戶滿意的效勞體驗感知，必須要有高質(zhì)量的效勞品質(zhì)保障?？头峋€效勞質(zhì)量管理要素主要有：人員管理、流程管理及客服系統(tǒng)信息化程度。下面，從內(nèi)部效勞品質(zhì)保障關(guān)鍵環(huán)節(jié)分析甘肅聯(lián)通客服熱線效勞品質(zhì)現(xiàn)狀。(一人員管理效能缺乏在客服中心運營中，效勞價值實現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是顧客滿意和忠誠，而讓顧客滿意和忠誠的關(guān)鍵在于客服代表創(chuàng)造效勞價值的生產(chǎn)力?？头痪€的結(jié)構(gòu)性矛

21、盾、鼓勵機制缺位、培訓(xùn)缺乏，造成流失率居高不下、員工滿意度低，內(nèi)部效勞品質(zhì)的缺失，已直接導(dǎo)致但甘肅聯(lián)通熱線窗口效勞效率低下、為客戶解決問題的能力缺乏。1、客服中心結(jié)構(gòu)性矛盾客服中心屬于人力密集行業(yè)，其工作特性和團隊特征主要表達在：(1)勞動強度大甘肅聯(lián)通客服中心提供7*24小時熱線效勞，客服代表實行輪班制，平均每班工作時長7小時，每月排班總時長約為181小時/月。7*24小時的輪班制和超長班、兩頭班、超晚班、大夜班，晚接早的超長大夜班從當晚19時接班持續(xù)到次日凌晨7時，期間有輪換休息和夜宵時間3小時/人班務(wù)下，客服代表不能按時用餐、生理鐘混亂、長時間沒放假。(2)情緒壓力大客服代表的日常工作是

22、為通過撥打10010客服熱線的客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、査詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議工作，工作重復(fù)性強；而甘肅聯(lián)通客服中心由原辦公機房改造而成，辦公區(qū)域頂上下，平均臺席占用面積遠遠低于集團標準要求的12-15平方米?？头碓谶@種封閉式的空間里，一個班要持續(xù)6個多小時，不斷為呼入熱線用戶做査詢、解釋、記錄、答復(fù)的重復(fù)性工作，同時還要對客戶使用公司提供的產(chǎn)品或效勞的缺陷產(chǎn)生抱怨和不滿進行安撫，個別客戶的宣泄情緒對客服代表的工作造成極大的情緒壓力，這也是客服代表工作中影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。特別是網(wǎng)絡(luò)故障等突發(fā)情況下，客服代表所承當?shù)墓ぷ鲝姸群颓榫w壓力尤其顯著。(3)目標之間沖突性高聯(lián)通集團公司為了確?？蛻艉?/p>

23、入熱線的效勞感知，要求客服代表7*24小時提供標準、標準的效勞，同時制定客服熱線效勞質(zhì)量評價指標，包含了客服熱線效勞水平日達標天數(shù)占比和客服熱線暗訪檢査兩項指標?？己酥芷趦?nèi)客服熱線月均效勞水平達標VIP客戶人工接通率?850/。/15秒，普通客戶人工接通率?75%/20秒的根底上，日達標天數(shù)占比日達標天數(shù)占比=日達標天數(shù)/當月天數(shù)85%得總分值，否那么不得分?？头峋€暗訪檢査得分=1分X (某省檢查結(jié)果-全國最小值I (全國平均值-全國最小值。集團公司對熱線接通率的要求是為了提高客戶撥打熱線的滿意度感知，這就要求有充足的人員為根底。但客服中心是一個高流失的行業(yè)，一旦人員儲藏脫節(jié)，會導(dǎo)致熱線接通

24、率低下，低下的接通率會使客戶反復(fù)撥打熱線，從而形成惡性循環(huán)，熱線人工話務(wù)越高，客服代表越忙，客服代表越忙，效勞質(zhì)量相對會降低，效勞質(zhì)量降低，客戶滿意度隨之下降?？蛻魸M意度的降低和長時間話務(wù)壓力，會讓客服代表疲于應(yīng)付，很容易在效勞過程中出現(xiàn)態(tài)度冷淡、效勞不主動、推諉搪塞客戶，甚至控制不住情緒發(fā)生和客戶爭執(zhí)等違反效勞標準的重大過失。2、培訓(xùn)缺乏甘肅聯(lián)通客服中心新員工入職培訓(xùn)要求理論階段30天，實操15天。理論知識培訓(xùn)占比擬大，技能培訓(xùn)較少，入職培訓(xùn)中缺少模擬演練培訓(xùn)，無法有效的將理論與實踐相結(jié)合。由于話務(wù)持續(xù)增長，班前、班后會組織不及時，培訓(xùn)進度掌握不好，導(dǎo)致局部新業(yè)務(wù)內(nèi)容需客服代表自學(xué)，無法使新

25、員工邊學(xué)邊消化，上崗后與實際工作要求存在一定差異：對根底業(yè)務(wù)知識掌握不扎實，語言表達能力與溝通技巧較欠缺，無法針對用戶問題的關(guān)鍵點有效的進行解答，導(dǎo)致通話時長較長，工作效率較低，阻礙效勞能力提升。新員工到公司前60天的體驗，決定對公司的最終印象，而其在公司前60天的表現(xiàn)，又決定在他們在公司的最終表現(xiàn)；新員工一經(jīng)考核通過，即被直接分進班組，而新員工跟老員工同臺競爭，是他們體驗負面感受和導(dǎo)致流失的重要因素；績效差異使新員工形成心理落差從而成為班組長重點關(guān)注和輔導(dǎo)對象，班組長對新員工的關(guān)注忽略了老員工中技能較差人員的輔導(dǎo)，這局部老員工流失可能加大，高人員流失勢必會影響員工的心理穩(wěn)定性，使班組氣氛變差

26、引發(fā)更高流失。在崗員工主要以新業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)為主，專業(yè)技能提升和企業(yè)文化及團隊建設(shè)培訓(xùn)較少。在崗培訓(xùn)方式單一，多采用以上面講下面聽的簡單方式，互動較少。而通信行業(yè)業(yè)務(wù)知識更新速度快，班組長幵展二次輔導(dǎo)能力有限，這些都會使客服代表工作責任心差、效勞意識淡薄，效勞標準的執(zhí)行不到位，從而影響客戶感知。3、鼓勵機制缺位據(jù)調(diào)査顯示中國聯(lián)通客服代表平均薪酬較中國電信低15%、較中國移動低25%。甘肅聯(lián)通客服中心對人員的管理強調(diào)考核是側(cè)重于外部控制的X理論，強調(diào)管制，在機構(gòu)上突出監(jiān)督，制度上突出重獎重罰，主張集權(quán)和控制，弱化了客服代表自身自我控制和自我調(diào)節(jié)的能力。這集中表達在甘肅聯(lián)通客服代表薪金崗位工資+計件

27、考核機制，崗位工資確實定只與工作年限掛鉤，與專業(yè)技能和工作的復(fù)雜程度、工作壓力水平、工作所需的教育水平等因素都不相關(guān)。這種簡單的定薪方法，讓資歷老的客服代表和新入職客服代表無法在公平的條件下進行競爭；同時，單純的工資率的考核，讓客服代表更多體會到是明確的經(jīng)濟關(guān)系，嚴重挫傷了客服代表工作的積極性和能動性。此外，客服中心多種用工形式并存導(dǎo)致同工不同酬現(xiàn)象的存在，也是客服代表感受不公平待遇的主要負面感受來源。甘肅聯(lián)通客服中心對人員綜合考評方式主要是效勞質(zhì)量評價，效勞質(zhì)量評價對員工進行考核的普遍方法就是抽査，抽査這種方式?jīng)]有問題，但問題在于質(zhì)量檢查結(jié)果的呈現(xiàn)方式上，往往更多地呈現(xiàn)客服代表不好的一面，這

28、種關(guān)鍵的負面體驗忽略了員工的努力、進步、和員工在高強度情緒壓力下必須持續(xù)保持的標準性和標準型效勞狀態(tài)。因而，這種高壓環(huán)境下頻繁揪錯的考核機制，會造成客服代表煩躁、抗拒情緒，這就勢必造成客服代表的工作目標與公司發(fā)展目標要求不一致，從而嚴重挫傷他們的工作積極性，使他們的效勞狀態(tài)更像是做出來的，而非發(fā)自內(nèi)心。鼓勵客服代表的方式主要是獎勵鼓勵、考評鼓勵、領(lǐng)導(dǎo)鼓勵和典范鼓勵等。而鼓勵措施中，表彰表揚、即時獎勵是用的比擬多的方式，缺乏對客服代表提供培訓(xùn)時機、崗位匹配、職位升遷等職業(yè)開展空間，以及信任授權(quán)、薪酬提升等讓客服代表有歸屬感和認同感的舉措。在甘肅聯(lián)通客服中心，流失人員中80%的離職主要原因是：感到

29、開展沒有前途，或者認為找到了更好的工作單位。由于客服中心人員招聘條件限制必須大專以上文憑，公司提供的職業(yè)規(guī)劃和鼓勵機制的缺位難以符合這些人員的開展預(yù)期，必將導(dǎo)致員工滿意度和忠誠度降低，工作中顯得眼高手低，無視效勞細節(jié)，很難站在客戶角度提供真誠、熱情、周到的效勞。 (二流程覆蓋度不完整客服中心流程及其管理是客服代表為客戶提供標準效勞的標準，也是客戶感知效勞體驗的評價保障。甘肅聯(lián)通客服中心關(guān)鍵流程覆蓋度不完整，嚴重消弱了熱線效勞品質(zhì)保障。1、熱線自動效勞IVR業(yè)務(wù)流程覆蓋缺乏甘肅聯(lián)通客服熱線自動效勞IVR業(yè)務(wù)流程管理采用首層全國統(tǒng)一管理，子流程分省管理的模式，導(dǎo)致首層業(yè)務(wù)宣傳流程跟新不及時，本地化

30、IVR自助服務(wù)子流程在寬帶和移動業(yè)務(wù)査詢、辦理及退訂能力方面提供較弱，只提供根本話費賬單査詢和個別功能性業(yè)務(wù)的開通和關(guān)閉，自助查詢短信査詢結(jié)果接收嚴重延遲并且信息分屏顯示排序錯誤，不支持IVR申障單的自助生成和傳遞。甘肅聯(lián)通熱線自動效勞IVR業(yè)務(wù)流程覆蓋的缺乏，使客戶使用熱線自助服務(wù)的便捷性和選擇性受限，同時自助效勞能力缺乏，相應(yīng)加大了人工效勞的成本。2、人工效勞流程未能形成閉環(huán)人工業(yè)務(wù)咨詢、査詢、辦理、申障、投訴建議以及人工外呼流程大多未形成閉環(huán)。由于單純來話計件考核，使得客服代表在人工提供査詢、咨詢效勞以及回訪客戶的投訴建議和故障申告過程中，往往以最短時間答復(fù)客戶問題掛機為目標，效勞不主動

31、、不熱情；無視客戶效勞訴求和感知，對客戶業(yè)務(wù)辦理的傾向不明感，造成轉(zhuǎn)營銷處理流程缺失，潛在客戶價值實現(xiàn)的時機本錢加大；同時，由于客服系統(tǒng)工單流轉(zhuǎn)只實現(xiàn)縱向流轉(zhuǎn)，對于前臺不能一次性解釋的客戶咨詢工單，沒有省分公司橫向流轉(zhuǎn)流程，不能對此類問題由業(yè)務(wù)部門統(tǒng)一解釋口徑后及時記錄到資料庫，導(dǎo)致疑難咨詢、査詢業(yè)務(wù)流程不閉環(huán)，可能同一問題客戶得到不一致的咨詢結(jié)果，影響客戶感知。無法讓客戶感受交流和溝通的愉悅；不能及時給客戶正確的方法和建議；更無法及時為客戶在線解決問題，帶給客戶平安的感覺。而熱線效勞中這種專業(yè)指導(dǎo)、使客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生的平安感就是效勞的附加價值。3、管理流程覆蓋度不完整甘肅聯(lián)通客服中心的人員流失

32、是比擬嚴重的。根據(jù)正常招聘流程，應(yīng)根據(jù)客戶效勞熱線人工受理量和客服熱線方案到達的人工效勞標準，測算出各崗位詳盡的人員需求方案，提交省公司人力資源部審批后開展招聘。但公司出于各種因素考慮，特別是人工本錢壓力，使得客服代表流失不能及時的必然補充；特別是后臺管理坐席由合同制員工組成，用工形式和人員編制問題嚴重制約質(zhì)量監(jiān)督、投訴處理等重要后臺管理崗位的人員流動和補充，使招聘流程形同虛設(shè)。客服代表備員缺乏必然導(dǎo)致高勞動強度和高流失率，會降低員工滿意度，由于人員缺乏相應(yīng)增加了客戶獲取熱線人工效勞的等待時長，即客戶的時間成本。在客服中心，培訓(xùn)應(yīng)該是周而復(fù)始沒有止境的。甘肅聯(lián)通客服中心定崗定編的培訓(xùn)師只有兩名

33、，快速的業(yè)務(wù)知識更新，高話務(wù)下利用班會，周會，月會等進行的總結(jié)與培訓(xùn)議題被客服代表的加班所替代，特別是崗前培訓(xùn)，由于人員招聘不能滿足，新員工往往速成后即分配進班，使培訓(xùn)不能嚴格執(zhí)行培訓(xùn)考核檢驗問題分析完善改良的完整培訓(xùn)流程，使客服代表技能提升和效勞意識標準得不到保障，難以確保客戶同一效勞體驗的一致性和規(guī)范化，客戶訴求在線也得不到即時處理。質(zhì)量監(jiān)督是評價客服代表效勞質(zhì)量的重要途徑，作為甘肅聯(lián)通客服中心服務(wù)提供標準化根底的質(zhì)量監(jiān)督，目前普遍采用的方式是現(xiàn)場巡檢、實時錄音監(jiān)聽、事后錄音監(jiān)聽、 撥測抽查和不滿意錄音回訪。由于質(zhì)量監(jiān)督人員業(yè)務(wù)技能高，能隨時簽入客服系統(tǒng)，往往作為話務(wù)頂峰時段最正確接話備員

34、，服從現(xiàn)場主管應(yīng)急調(diào)配。這一方面使得質(zhì)量監(jiān)督人員在既定的時間難以完成理論要求的質(zhì)檢樣本，影響質(zhì)檢評價客觀性；另一方面對已經(jīng)質(zhì)檢的樣本缺乏歸納總結(jié)和信息傳遞最終質(zhì)量監(jiān)督僅停留在對客服代表月度績效綜合考評，使得質(zhì)量監(jiān)督全閉環(huán)管理流程缺失，客服代表效勞品質(zhì)得不到及時有效的監(jiān)控和保障。(三信息化支撐能力缺乏信息化支撐能力是保障客服中心效勞提供和效勞質(zhì)量的根底，甘肅聯(lián)通客服平臺自2005年版本進行了升級后，再未做過系統(tǒng)優(yōu)化，導(dǎo)致客服系統(tǒng)對內(nèi)支撐客服代表不便捷，對外效勞客戶能力有限。首先，甘肅聯(lián)通客服平臺投資及方案缺乏，跟不上集團統(tǒng)一部署工作進度，坐席終端配置低，67%的終端是2005年配置的清華同方，支

35、撐客服代表在線業(yè)務(wù)查詢的知識庫導(dǎo)目錄層級和結(jié)構(gòu)龐雜，一般的客戶呼入業(yè)務(wù)查詢要經(jīng)過8-10個查詢路徑，有使客服代表上班時間最多要翻開20多個頁面進行查詢，坐席在線處理時間長，客戶感知客服代表業(yè)務(wù)技能不熟，不專業(yè)。其次，增值業(yè)務(wù)明明白白消費的支撐管理能力弱，用戶定制信息無法主動提示，定制査詢不透明。目前中國移動已經(jīng)對外承諾，聯(lián)通仍無法實現(xiàn)。第三，各類效勞過程及渠道接觸的后評估手段欠缺，信息獲取困難，效勞KPI及效勞評價數(shù)據(jù)監(jiān)控能力仍有待于提高。第四，網(wǎng)絡(luò)側(cè)后端號線資源、網(wǎng)管、網(wǎng)優(yōu)信息對前臺效勞的動態(tài)支撐缺乏，無法提供一致性的對外效勞能力保障和承諾。信息化支撐能力的缺位，導(dǎo)致公司面向客戶的效勞載體客

36、戶化缺乏，集中表現(xiàn)為熱線效勞仍然以語音方式為主，短信、彩信等多媒體交互方式缺失或利用率不高；電子渠道如網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、自助效勞終端的業(yè)務(wù)辦理能力、話費查詢/提醒功能發(fā)揮有限，效勞分流作用缺乏；網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化支撐系統(tǒng)、網(wǎng)管網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)均未與客服系統(tǒng)實現(xiàn)對接，導(dǎo)致信息協(xié)同不暢，同時一線人員授權(quán)有限，使客服代表不能直接答復(fù)下列問題，客戶訴求不能在現(xiàn)行處理流程得到解決，導(dǎo)致客戶同一問題重復(fù)呼入查詢、投訴。五、品質(zhì)缺陷制約甘肅聯(lián)通客服中心效勞價值提升提升效勞價值，就是使顧客獲得超出其期望的滿意，因為客戶主要是依其感知價值判斷來決定其購置行為，感知效勞價值的來源是客戶感知效勞的質(zhì)量。因此，效勞品質(zhì)決定了

37、效勞價值的實現(xiàn)和提升。甘肅聯(lián)通客服中心效勞價值的提供，是以客服熱線為載體實施的，其價值實現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是高質(zhì)量的內(nèi)部效勞品質(zhì)保障客戶滿意的效勞價值體驗。但是，客服熱線內(nèi)部效勞質(zhì)量主要管理要素的缺陷，已經(jīng)成為效勞價值實現(xiàn)和提升的障礙。(一本錢中心價值表達根據(jù)集團公司本地網(wǎng)全本錢核算體系，甘肅聯(lián)通客服中心2021年專業(yè)線包括人工本錢、系統(tǒng)資產(chǎn)本錢及業(yè)務(wù)管理本錢的總本錢1000多萬元；2021年客服系統(tǒng)建設(shè)、系統(tǒng)升級、改造等投資共計600多萬元。這么大的投入，卻由于內(nèi)部效勞品質(zhì)的缺失造成人員效勞價值創(chuàng)造能力和效勞產(chǎn)品匱乏，表現(xiàn)為10010熱線效勞效能低下，客戶對熱線效勞滿意度評價自2021年連續(xù)下滑。

38、這樣的客服中心承當?shù)穆氊熤饕潜粍咏邮芸蛻粼V求，扮演著試圖用效勞彌補產(chǎn)品銷售的缺陷與缺乏的角色，更多是提供公司產(chǎn)品缺陷的安撫性效勞，只能成為企業(yè)運營局部的一個延伸，成為傳統(tǒng)意義上的企業(yè)本錢中心。(二效勞價值提供能力缺乏客服中心從效勞提供到效勞價值實現(xiàn)過程中關(guān)鍵因素的相關(guān)性表現(xiàn)在：內(nèi)部效勞品質(zhì)推發(fā)動工滿意度和忠誠度，員工忠誠度推發(fā)動工生產(chǎn)力，員工生產(chǎn)力推動效勞價值創(chuàng)造，效勞價值推動顧客滿意度和忠誠度，客戶忠誠度推動利潤及增長。甘肅聯(lián)通客服中心人員管理效能低下降低了客服代表滿意度，低滿意度是客服代表缺乏效勞主動性和價值創(chuàng)造能力的主要因素，同時不完善的流程使個性化效勞不能有效實施，系統(tǒng)信息化及全方位

39、支撐不到位制約著客服中心效勞能力改善和效勞價值提升。1、高流失率導(dǎo)致員工低滿意度在客服中心運營中，只有對工作充滿激情和熱情的敬業(yè)忠誠的員工才能提高工作效率，持久地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞。客服代表創(chuàng)造效勞價值的生產(chǎn)力來自對企業(yè)和本職工作的滿意和忠誠度，也就是主要來自其對工作付出與從工作獲得之間關(guān)系的平衡，以及從工作中所產(chǎn)生的愉快或積極情緒的影響。甘肅聯(lián)通客服中心客服代表執(zhí)行的7*24小時輪班制度，其工作特性實勞動強度高，工作中負面情緒壓力大，以及客服中心運營目標沖突性高，是影響客服代表滿意度的關(guān)鍵因素。長期以來甘肅聯(lián)通客服中心效勞人員更多的由流動性大的短期合同制、勞務(wù)外包人員組成，根據(jù)對甘肅通信運

40、營商行業(yè)內(nèi)部調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，甘肅聯(lián)通客服代表月均工資約1600元，甘肅電信客服代表月均工資約2000元，甘肅移動客服代表月均工資約2800元。鼓勵機制的不配套，讓客服代表覺得工作付出與工作獲得不平衡，客服代表對工作本身和其角色的評價是產(chǎn)生忠誠的重要因素，這些因素的綜合將導(dǎo)致客服人員對企業(yè)和工作的滿意度降低，滿意度降低會加劇人員流失。2021年甘肅聯(lián)通客服中心平均每月客服代表流失率5%，特別自3G業(yè)務(wù)上線以來，客服熱線人工呼叫量每年同比增長8%到15%，而同期客服代表流失率每年高達25%，高流失行業(yè)在人員儲藏缺乏的情況下，將會出現(xiàn)可怕的死亡循環(huán)：人員補充不及時客服代表高強度加班新員工速成質(zhì)量下降客

41、戶滿意度降低員工們滿意度減低人員流失。流失率居高不下，已直接導(dǎo)致熱線人工效勞能力缺乏，客戶感知撥打熱線轉(zhuǎn)人工效勞等候時間長、占線率高，這在2021年上半年客戶滿意度調(diào)查中客戶對熱線不滿意提及率已經(jīng)充分表達。2、影響提供能力和結(jié)果的效勞品質(zhì)缺失客服代表滿意首先來自于其為客戶提供效勞的能力和結(jié)果。因為自我價值的表達是以能力為根底的，而自我價值的實現(xiàn)又是以結(jié)果為評價的。培訓(xùn)恰恰是提高員工能力實現(xiàn)自我價值的一種重要手段，流程及其管理和客服支撐系統(tǒng)信息化程度是保障員工效勞結(jié)果質(zhì)量的外部條件。人員流失率大、人員的不穩(wěn)定性又會導(dǎo)致甘肅聯(lián)通客服中心人員招聘和培訓(xùn)本錢居高不下，完整的培訓(xùn)流程得不到閉環(huán)管理；關(guān)鍵

42、運營流程及其管理的不完善，客服支撐系統(tǒng)信息化程度不高，都將直接影響客服代表為客戶提供服務(wù)的能力和結(jié)果。首先，內(nèi)部效勞品質(zhì)的缺失，使得客服代表效勞技能提升受到制約，效勞效率和質(zhì)量低下、為客戶解決問題的能力缺乏。人員效勞能力的缺乏嚴重影響標準化效勞的提供，難以完成客戶要求效勞的內(nèi)容標準，導(dǎo)致客戶重復(fù)撥打客服熱線的頻次升高，造成客服代表工作壓力增大，高壓力環(huán)境下客服代表流失率加大，這種話務(wù)高-人員少-效勞差的惡性循環(huán)，大大降低了客服代表滿意度，使企業(yè)客服本錢增加的同吋，加大了為客戶提供人工效勞的等候時間，這種高本錢的效勞價值體驗最終導(dǎo)致客戶滿意度呈下滑。其次，內(nèi)部效勞品質(zhì)的缺失使得客戶和客服代表對效

43、勞結(jié)果均不滿意。服務(wù)質(zhì)量管理缺陷使得局部投訴工單未能按時回復(fù)、問題解決超時限；對增值業(yè)務(wù)強行定制問題，未能有系統(tǒng)辦結(jié)控制，同類投訴重復(fù)發(fā)生；一線人員授權(quán)有限，客戶訴求不能在現(xiàn)行處理流程得到解決。還有，內(nèi)部效勞品質(zhì)的缺失使客服代表對企業(yè)的歸屬感和工作熱情受到制約，難以使客服代表對本職工作和企業(yè)滿意并忠誠，低忠誠度的員工工作更容易出現(xiàn)過失，使客戶時間、精力和體力等所消耗非支付性本錢增大，降低了客戶價值，影響客戶滿意感知，導(dǎo)致客戶不滿甚至抱怨，進而制約效勞價值的實現(xiàn)，對企業(yè)造成有形和無形的價值損失。(三效勞產(chǎn)品匱乏甘肅聯(lián)通客服中心熱線效勞以 熱線自動和人工方式向客戶提供信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、充值交費、

44、業(yè)務(wù)辦理、故障申告和投訴建議等效勞工作。客戶需要功能明確、有形化、有保障的目錄式效勞，效勞產(chǎn)品需表達其一致性、準確性、快捷性、方便性和友好性。甘肅聯(lián)通客服中心目前效勞產(chǎn)品提供僅僅是依托于銷售產(chǎn)品根底之上的，包括根底效勞產(chǎn)品、延伸效勞產(chǎn)品、等級效勞產(chǎn)品、補救效勞產(chǎn)品四類。目前共有85項全國統(tǒng)一效勞產(chǎn)品，但由于甘肅聯(lián)通內(nèi)部效勞質(zhì)量管理關(guān)鍵因素的缺失，熱線效勞產(chǎn)品體系尚未健全，根底效勞產(chǎn)品落地執(zhí)行不到位，延伸與補救效勞產(chǎn)品內(nèi)容匱乏，差異化的客戶感知尚未形成。根底效勞產(chǎn)品是指滿足客戶根本業(yè)務(wù)需求的標準化效勞產(chǎn)品，包括業(yè)務(wù)咨詢、入網(wǎng)、過戶等效勞產(chǎn)品涉及售前、售中、售后共計23項效勞產(chǎn)品，由于甘肅聯(lián)通客服

45、中心熱線現(xiàn)行效勞流程設(shè)計管理，更多是站在企業(yè)角度注重風險防范，而非以客戶為中心關(guān)注客戶效勞需求來設(shè)計并實施的。這種流程設(shè)計對客服代表工號下權(quán)限的分配非常謹慎，限制了客服代表效勞內(nèi)容的提供，面向客戶效勞的客戶化缺乏，表現(xiàn)為熱線效勞產(chǎn)品標準、流程、標準的人性化、便捷性缺乏、執(zhí)行不到位。延伸效勞產(chǎn)品是指除根底效勞以外的，具備個性化并為客戶帶來附加價值及便利的效勞產(chǎn)品，如協(xié)助客戶設(shè)置3G終端、遠程協(xié)助寬帶故障解決等，涉及3G、寬帶、融合業(yè)務(wù)共計20項。3G、移動互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的快速開展，使客戶服務(wù)需求正從傳統(tǒng)語音效勞轉(zhuǎn)向移動數(shù)據(jù)效勞，通信+終端+應(yīng)用的一攬子效勞，客戶對便捷性和差異化效勞要求提高；甘肅聯(lián)

46、通現(xiàn)有客服系統(tǒng)只提供傳統(tǒng)語音效勞，還沒有實現(xiàn)多媒體等交互式效勞方式。向互聯(lián)網(wǎng)、電子化渠道轉(zhuǎn)型剛剛起步，原有固化的流程制約了個性化效勞的實施和3G業(yè)務(wù)延伸效勞產(chǎn)品的提供；由于網(wǎng)絡(luò)側(cè)后端號線資源、網(wǎng)管、網(wǎng)優(yōu)信息對前臺效勞的動態(tài)支撐缺乏，寬帶專席客服人員和運行維護等后臺支撐部門無法根據(jù)各類效勞過程及渠道接觸信息進行協(xié)同，遠程協(xié)助寬帶故障解決能力有限，不能為客戶提供寬帶業(yè)務(wù)延伸效勞產(chǎn)品一致性的效勞能力保障和承諾；對客戶撥打熱線請求的效勞，不能利用 有效解決，最終必須上門效勞解決，造成不同渠道服務(wù)行為重復(fù)提供，加大了效勞總本錢。等級效勞產(chǎn)品是指以建立良好的客戶關(guān)系，提升客戶滿意度、忠誠度為目的的效勞產(chǎn)品

47、。甘肅聯(lián)通客服系統(tǒng)不能展現(xiàn)客戶所有效勞渠道接觸軌跡，無法對呼入熱線客戶的效勞生命周期內(nèi)的行為有效分析，使客戶需求挖掘缺乏，不能全面滿足日益增長的高端用戶需求。在客服代表與客戶持續(xù)的交流中，只能依靠仔細傾聽來理解和記錄客戶需求，稍有疏忽，就會忽略局部客戶效勞訴求甚至客戶的購置動機，使客戶持續(xù)保存價值和商機價值喪失。目前甘肅聯(lián)通客服熱線只提供3G、 VIP客戶優(yōu)先接入效勞產(chǎn)品。補救效勞產(chǎn)品是指對運營商的效勞失誤或由客戶自身過錯所造成的效勞失敗予以補救的效勞產(chǎn)品。集團要求客服熱線提供話費過失賠付、臨時信控、緊急停開機、充值卡密碼査詢、投訴回訪5項補救效勞產(chǎn)品。甘肅分公司由于一線客服代表授權(quán)有限和流程

48、管理缺陷，熱線只開放投訴回訪效勞產(chǎn)品。在線不直接提供話費過失即時賠付和充值卡密碼査詢效勞，這兩類效勞必須生成業(yè)務(wù)工單，按照既定流程逐步審核后轉(zhuǎn)派至分公司和支撐部門處理；臨時信控和緊急停開機也只針對3G和VIP客戶局部執(zhí)行?？头砀鶕?jù)有限的授權(quán)提供基本的業(yè)務(wù)查詢、咨詢外，更多時候?qū)τ脩舻脑V求以抱歉，査不到抱歉，做不了您的要求我已記錄，將轉(zhuǎn)至后臺進行處理，請您耐心等待，對于情緒沖動、對訴求解決時限要求高的客戶，除了不斷安撫，也采取不了任何解決措施進行即時處理，客戶訴求處理過程越長，客戶不滿情緒和負面感知會越強烈，可能導(dǎo)致客戶由最初對產(chǎn)品的不滿轉(zhuǎn)變?yōu)閷π诘牟粷M，制約了效勞價值的實現(xiàn)。六、甘肅聯(lián)通

49、客服中心價值提升策略(一效勞價值提升的總體思路產(chǎn)品+使用經(jīng)歷+客戶印象，用效勞保持和提升產(chǎn)品價值。在任何與客戶的互動中，客戶效勞人員面臨的挑戰(zhàn)是如何利用與顧客溝通盡可能為創(chuàng)造更多的客戶價值。客服熱線為客服代表與顧客溝通提供了便捷的接觸介質(zhì)，客服代表效勞價值表達在：如何利用與客戶的溝通時機，打破客戶對于單項的信息過濾而造成的傳播效率低下，強化客戶互動過程中對信息的充分接受并產(chǎn)生記憶，從而提升體驗過程中對產(chǎn)品與自身需求的契合，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品價值，并在無形中接收企業(yè)的品牌文化，提高客戶對公司品牌的錢包份額，真正實現(xiàn)客戶價值。從企業(yè)的角度來看，增加為客戶創(chuàng)造的價值有兩種途徑：一方面可以通過改良產(chǎn)品、效勞、人

50、員和形象的價值，從而提高產(chǎn)品和效勞的總價值；另一方面可以通過降低生產(chǎn)、銷售和效勞本錢，減少客戶購置產(chǎn)品和效勞的時間、精力與體力消耗，通過降低客戶總本錢來提高效勞價值。因此，要提升客服熱線效勞價值，首先要基于效勞價值提升完善內(nèi)部效勞品質(zhì)，必須提升人員價值創(chuàng)造力、減少效勞生產(chǎn)總本錢，豐富效勞產(chǎn)品提供能力，同時建立滲透到公司各個環(huán)節(jié)的效勞支撐體系，確保效勞價值的實現(xiàn)和提升。(二效勞人員價值創(chuàng)造提升卓越的效勞是從人開始的。行為是實現(xiàn)人的個體目標與組織目標相一致的過程，這取決與某一行動的效價和期望值。鼓勵的起點是激發(fā)人未滿足的需要和對需要實現(xiàn)的期待。所以，要利用鼓勵作為組織中人的行為的動力來發(fā)揮作用。管

51、理的本質(zhì)是對人性的正確認識后采取相適應(yīng)的組織行為以提高組織績效，以人性假設(shè)作為公司績效管理研究的根底，分析不同假設(shè)對提高管理的作用，采取不同方法與手段鼓勵作為調(diào)發(fā)動工積極性的過程管理，將員工滿意度和忠誠度轉(zhuǎn)化為效勞價值生產(chǎn)力。1、提升客服代表的幸福感和心理資本效勞的特性是明確的，關(guān)鍵在于從事效勞活動的人的心態(tài)。從客服人員的身份和工作特點出發(fā)來考慮，鼓勵的引導(dǎo)效應(yīng)-一-正強化效益，要遠大于懲罰作用。弗雷德?路桑斯在2004年提出了 心理資本，意思是人在成長和開展的過程中表現(xiàn)出來的一種積極心理狀態(tài)，是促進個人成長和績效提升的心理資源。心理資本強調(diào)的是個人的心態(tài)問題。隨著信息技術(shù)的飛速開展和廣泛應(yīng)用

52、，甘肅聯(lián)通客服中心工作環(huán)境及組織行為趨于復(fù)雜化，客服代表受到組織影響的程度也越來越大，員工工作積極性的上下，直接影響客服中心的管理質(zhì)量，客服代表每天面臨的強大情緒勞動，心理的焦慮和壓力不能及時宣泄，導(dǎo)致他們對自己處理問題的能力缺乏信心，容易變動沮喪后更容易降低員工滿意度和忠誠度，最終效勞質(zhì)量的降低對績效產(chǎn)生負面影響。要提高客服代表心理資本，就要培養(yǎng)他們自信、樂觀、滿懷希望、意志堅決的心理狀態(tài)。那些掌握了效勞工具、培訓(xùn)技能和有一定自由度的員工生產(chǎn)效率高，穩(wěn)定性更強，這就相當于在不增加本錢的情況下提高了 效勞價值。(1)配套的員工積極性提高鼓勵機制2021年甘肅聯(lián)通客服熱線日均人工效勞到達3. 5

53、萬次左右，每月100多萬次的人工熱線效勞中，只有2萬左右的來話是客服代表為客戶提供業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)的，而且這2%的業(yè)務(wù)辦理量中，有90%以上是客戶撥打熱線明確要求辦理業(yè)務(wù)的，也就是說，每月100多萬次的海量客戶信息接觸過程中，只有大約2%。的時機被客服代表有效利用，將效勞轉(zhuǎn)化成了可銷售的活動，其他客戶來電的時機都被白白浪費了。因此，對與收入掛鉤的鼓勵措施而言，直接表達個人主動性的一點受理、一點回復(fù)，低過失率、準確高效地處理用戶的申訴，妥善處理用戶的糾紛并形成新的產(chǎn)品銷售、推薦最符合用戶需求的產(chǎn)品方面的鼓勵性考核權(quán)重，要遠高于根底薪水的占比，從而鼓勵效勞人員以自然、禮貌、友善的態(tài)度待人接物。為將效勞

54、轉(zhuǎn)化成可銷售活動的客服代表提供單獨的物質(zhì)獎勵，以銷售活動所創(chuàng)造的價值為基數(shù)，按照一定比例提成當月兌現(xiàn)。細分客戶，結(jié)合客戶行為設(shè)計新裝業(yè)務(wù)類、潛在流失類、明確需求類、升級替代類等需求相匹配的在線營銷策略，實現(xiàn)在確保優(yōu)質(zhì)效勞的前提下，挖掘客戶奉獻價值。對成熟增值業(yè)務(wù)重點進行推廣，以引導(dǎo)、鼓勵員工在滿意解決每一通 客戶訴求的根底上，抓住有效的營銷時機，主動推介適合的業(yè)務(wù)，實現(xiàn)來話營銷的時機，提升客服熱線及客服代表的價值表達。(2)職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)作為有效鼓勵手段對企業(yè)而言職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)是確保效勞標準化的先決條件，通過培訓(xùn)才能確保效勞的統(tǒng)一性和專業(yè)性；但對員工而言，培訓(xùn)建立了個人工作經(jīng)驗和知識的積累。在美國

55、，86%的企業(yè)會為員工提供轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，而在中國僅是27%。因此，改善甘肅聯(lián)通職業(yè)規(guī)劃的缺失，將職業(yè)規(guī)劃與日常培訓(xùn)放在同等重要的位置。強調(diào)先縮小差異，再提高均值的管理思路，打破傳統(tǒng)培訓(xùn)模式，以培訓(xùn)+經(jīng)驗傳授作為客服代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)的根底，采取多元化的培訓(xùn)方式，推薦優(yōu)秀人員參加集團公司或社會培訓(xùn)機構(gòu)組織的集中培訓(xùn)，采用走出去請進來的多種模式進行效勞的專業(yè)技能培訓(xùn)、行為態(tài)度的培訓(xùn)、情景監(jiān)督和控制能力的培訓(xùn)，加強專席效勞人員能力，及時更新培訓(xùn)教材，保證培訓(xùn)內(nèi)容的時效性；培訓(xùn)方式以案例的形式帶動客服代表互動，采取面試、場景模擬、在線撥測、筆試等靈活多樣的考評方式，讓客服代表帶著問題去學(xué)習，調(diào)動學(xué)習的興趣，提升

56、培訓(xùn)效果，保證效勞標準性和一致性。落實職業(yè)資格認證，在五級客服代表資格認證的根底上，統(tǒng)一組織三、四級資格認證，將資格認證結(jié)果與崗位工資掛鉤；同時為客服代表提供職業(yè)規(guī)劃：初級坐席-中級坐席-高級坐席-專家坐席的專業(yè)成長路線，和普通-優(yōu)秀-班長-現(xiàn)場管理助理的行政職業(yè)成長路線，穩(wěn)定員工和效勞質(zhì)量；建立常態(tài)化的優(yōu)秀外包、派遣人員轉(zhuǎn)合同的機制，在呼叫中心后臺管理核心崗位實行崗位評價競聘上崗，執(zhí)行同崗?fù)?，打破人員用工形式不同導(dǎo)致的收入分配不公平現(xiàn)象，在劇烈的市場競爭中，直接向員工傳遞企業(yè)與員工訴求的一致性信號，對員工不僅是鼓勵，同時也提高了員工身份趨同感。這也就是我們常常提到的滿意度員工，才有滿意的客

57、戶。2、提升時機本錢穩(wěn)定員工和效勞質(zhì)量從事一項活動的時機本錢是指為了從事這件事而放棄其他事情的價值。作為以勞務(wù)外派、短期合同為主要工作契約管理建立的效勞人員，離職的時機成本應(yīng)該不僅是工作收入的損失，馬可.奧勒流曾經(jīng)說過對一個人，能夠奪取的只有現(xiàn)在，因此，簡單離職和消極工作的時機本錢只有足夠大才能對員工形成積極促進穩(wěn)定的因素。對于穩(wěn)定客服人員、提升效勞質(zhì)量的時機本錢應(yīng)該是收入的損失、福利損失、個人工作長期規(guī)劃和實現(xiàn)保障、工作團隊內(nèi)部和諧氣氛。其中，個人工作長期規(guī)劃和實現(xiàn)保障、工作團隊內(nèi)部和諧氣氛是重中之重。行為經(jīng)濟學(xué)的實踐證明，盡管從理論上來說現(xiàn)金獎勵勝過同等價值的其他獎品，可人們往往偏好其他形

58、式的獎勵。因此，隨著經(jīng)濟社會的開展，在個人生存不是首要關(guān)注點的條件下，按照馬斯洛的需求層次理論，作為個人高層次需求的自我實現(xiàn)、尊重需求、社交需求直接表現(xiàn)為員工的個人開展規(guī)劃、營造和諧的工作范圍，將是員工隨意離職和失職情況下時機本錢的核心。因此，要改變甘肅聯(lián)通客服中心在人員管理方面強調(diào)管制、高度的集權(quán)和控制的現(xiàn)狀，強化創(chuàng)立團隊文化建設(shè)，要注重員工表現(xiàn)，積極提高客服代表的主觀能動性，使客戶形成一致的效勞體驗。不斷改造優(yōu)化客服代表工作環(huán)境，建立職工小家，為客服代表提供休憩、休息的區(qū)域；強化班前班后會對客服代表情緒的疏導(dǎo)，降低壓力情緒與勞動強度；定期組織典型錄音分享，通過案例分析的方式加強客服代表在工

59、作中的重要感，客服代表有了重要感和歸屬感，就會有一種使命感、責任感。班組堅持形式各樣的崗位練兵活動，提高員工綜合素質(zhì)；對員工的表現(xiàn)要更加注重在穩(wěn)定性上，繼續(xù)加強與員工的溝通，形成良好的信息反應(yīng)機制，使員工將自身開展和切實利益與中心經(jīng)營方向，統(tǒng)一思想，提升員工的工作熱情，激發(fā)他們創(chuàng)造效勞價值的生產(chǎn)力。(三減少效勞生產(chǎn)總本錢效勞使用價值的特殊性首先表現(xiàn)在節(jié)約勞動生產(chǎn)時間，可以通過降低生產(chǎn)效勞總時間，減少客戶購置享受效勞的時間、精力與體力消耗等方式，降低客戶總本錢來提高效勞價值。1、優(yōu)化運營關(guān)鍵流程流程process )或工藝：指一個組織將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的過程中的任何一個環(huán)節(jié)，經(jīng)過這些環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化之后

60、，輸出的價值比原始輸入的價值要高。客服中心熱線效勞就是通過一系列標準化流程，將客戶呼入熱線的最初訴求，給予更多專業(yè)知識引導(dǎo)和指導(dǎo)，并整合公司資源積極幫助客戶解決使用產(chǎn)品過程中的各類問題，以效勞提供保持并增加產(chǎn)品價值，最終以熱線渠道的效勞價值實現(xiàn)提升客戶在消費通信產(chǎn)品時候的實際利益所得。流程的管理包括識別、設(shè)計、執(zhí)行、控制和改善。為確保客服代表標準地為客戶提供感知滿意的效勞價值體驗，甘肅聯(lián)通客服中心要優(yōu)化改良運營關(guān)鍵點流程，以關(guān)注客戶為要求，持續(xù)的檢查和改良實現(xiàn)效勞流程標準化，減少流程缺陷為路徑，主要從擴大流程固定時間段內(nèi)效勞顧客的數(shù)量和能力、控制好效勞每位顧客所需時間、減少流程本錢等方面進行，