1、高效的客戶營(yíng)銷技能 1課程大綱模塊一 改變傳統(tǒng)銷售，突破市場(chǎng)瓶頸模塊二 增量市場(chǎng)拓展，存量市場(chǎng)深耕模塊三 提升服務(wù)品質(zhì)，有效化解投訴模塊四 CRM促進(jìn)忠誠(chéng) ，關(guān)鍵動(dòng)作分解2模塊一 改變傳統(tǒng)銷售，突破市場(chǎng)瓶頸面對(duì)政策和市場(chǎng)變化，從轉(zhuǎn)變觀念和心態(tài)開始 笑傲競(jìng)爭(zhēng)，從“9個(gè)決定”開始 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)壁壘化，讓你很難被復(fù)制 我們給客戶傳遞了哪些附加價(jià)值？ 從“銷售”上升到“營(yíng)銷”的高度 營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理 深度營(yíng)銷的“13一點(diǎn)”31.面對(duì)政策和市場(chǎng)變化，從轉(zhuǎn)變觀念和心態(tài)開始人都是逼出來的主動(dòng)為自己改變由政策導(dǎo)向變?yōu)椴呗詫?dǎo)向阻礙成功的關(guān)鍵因素：思維方式僵化思維模式固有觀念保守頑固心態(tài)消極疲沓行動(dòng)懶惰遲緩太多的壞

2、習(xí)慣易受環(huán)境影響缺少優(yōu)勢(shì)壁壘42. 笑傲競(jìng)爭(zhēng)，從“9個(gè)決定”開始性格決定命運(yùn)觀念決定出路心態(tài)決定狀態(tài)氣度決定格局定位決定高度起點(diǎn)決定終點(diǎn)視界決定寬度遠(yuǎn)見決定未來細(xì)節(jié)決定成敗53.競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)壁壘化，讓你很難被復(fù)制優(yōu)勢(shì)是今天擁有的，壁壘是明天具備的優(yōu)勢(shì)是與眾不同強(qiáng)一塊的地方，壁壘是對(duì)手很難復(fù)制和逾越的64. 我們給客戶傳遞了哪些附加價(jià)值？能夠促使客戶加速購(gòu)買、從理性到感性、感知從貴到值的添加劑程序面，個(gè)人面生存、生活、生命75. 從“銷售”上升到“營(yíng)銷”的高度銷售：錦上添花營(yíng)銷：欲取先予營(yíng)銷的價(jià)值就在于使銷售變得多余86. 營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的價(jià)值就在于使銷售變得簡(jiǎn)單97. 深度營(yíng)銷的“

3、13一點(diǎn)”貼近顧客多一點(diǎn)向買點(diǎn)靠近一點(diǎn)細(xì)節(jié)注意多一點(diǎn)解決方案多一點(diǎn)解決方案多一點(diǎn)向投資轉(zhuǎn)化一點(diǎn)呈現(xiàn)方式多一點(diǎn)開源節(jié)流多一點(diǎn)附加價(jià)值多一點(diǎn)資源利用多一點(diǎn)渴望心態(tài)多一點(diǎn)自我否定多一點(diǎn)貫徹能力強(qiáng)一點(diǎn)10模塊二 增量市場(chǎng)拓展，存量市場(chǎng)深耕銷量翻倍不是夢(mèng)！ 增量市場(chǎng)拓展“開門4件事” 存量市場(chǎng)深耕的12個(gè)突破口 戰(zhàn)略層面規(guī)劃深度營(yíng)銷的8個(gè)重點(diǎn) 戰(zhàn)術(shù)層面貫徹深度營(yíng)銷的6項(xiàng)工作 戰(zhàn)斗層面執(zhí)行深度營(yíng)銷的6個(gè)任務(wù)111. 銷量翻倍不是夢(mèng)！增量市場(chǎng)拓展，存量市場(chǎng)深耕業(yè)122. 增量市場(chǎng)拓展“開門4件事” 對(duì)公對(duì)私業(yè)務(wù)經(jīng)理緊密交流，交叉捆綁營(yíng)銷 特殊渠道建設(shè) 借助社會(huì)資源（兩種客戶：封密型客戶，渠道型客戶） 深入大

4、學(xué)培養(yǎng)未來消費(fèi)者和決策者 133. 存量市場(chǎng)深耕的12個(gè)突破口實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化提高我們?cè)诳蛻裟抢锏匿N售額占比客單價(jià)（實(shí)現(xiàn)單位客戶效益最大化），提高客單價(jià)的關(guān)鍵是產(chǎn)品加話術(shù)訂立指標(biāo)，開展競(jìng)爭(zhēng)客戶價(jià)值二次開發(fā)穩(wěn)定發(fā)展主營(yíng)業(yè)務(wù)，大力推進(jìn)增值業(yè)務(wù)由單一產(chǎn)品供應(yīng)商演進(jìn)為綜合問題解決方案提供商由滿足需求走向制造需求由請(qǐng)進(jìn)來到走出去從常規(guī)渠道走向特殊渠道，從單一渠道走向復(fù)合渠道（資源互換，交叉宣傳）由螞蟻搬家積累，走向大塊朵頤切肉激活掛起客戶，喚醒沉睡客戶144. 戰(zhàn)略層面規(guī)劃深度營(yíng)銷的8個(gè)重點(diǎn)增量拓展，存量深耕 劃分片區(qū)，營(yíng)維一體 穩(wěn)定主營(yíng)，推進(jìn)增值 強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)，構(gòu)筑壁壘 商業(yè)模式，思維突破 整合資源，交

5、互宣傳 多態(tài)合作，滿足便利 疏通關(guān)系，借勢(shì)營(yíng)銷 155. 戰(zhàn)術(shù)層面貫徹深度營(yíng)銷的6項(xiàng)工作多重捆綁 建設(shè)特渠 細(xì)分客戶 制造需求 強(qiáng)化助銷 走向集團(tuán) 166. 戰(zhàn)斗層面執(zhí)行深度營(yíng)銷的6個(gè)任務(wù)與眾不同 專業(yè)拜訪 錦上添花 欲取先予 關(guān)注話術(shù) 營(yíng)銷氛圍 17模塊三 提升服務(wù)品質(zhì)，有效化解投訴心態(tài)是基礎(chǔ)，方法是保障影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素程序面是基礎(chǔ)，個(gè)人面是保障從被動(dòng)服務(wù)走向主動(dòng)服務(wù)服務(wù)分級(jí)與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)深層分析客戶抱怨與客戶投訴有效化解投訴的方法與步驟181. 心態(tài)是基礎(chǔ)，方法是保障沒有刁難的客戶，只有功力不夠的客戶經(jīng)理所有配合我們的客戶都是在幫助我們完成任務(wù)和使命，所有給我們制造障礙的客戶都

6、是在幫我們?cè)鲩L(zhǎng)功力192. 影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素設(shè)施，流程，環(huán)節(jié)，態(tài)度，專業(yè)，效率203. 程序面是基礎(chǔ)，個(gè)人面是保障程序面確保順利進(jìn)行個(gè)人面促使客戶滿意214. 從被動(dòng)服務(wù)走向主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)意識(shí)的建立，源于老板心態(tài)的形成225. 服務(wù)分級(jí)與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不滿意的服務(wù)沒有不滿意滿意忠誠(chéng)推薦優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：時(shí)限的承諾預(yù)測(cè)客戶需求，領(lǐng)先客戶一步236. 深層分析客戶抱怨與客戶投訴投訴是抱怨的升級(jí)抱怨升級(jí)為投訴甚至直接悄無聲息地離開247. 有效化解投訴的方法與步驟耐心傾聽表現(xiàn)誠(chéng)意并致歉提出公平的化解方案 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 主動(dòng)尋求客戶反饋25模塊四 CRM促進(jìn)忠誠(chéng)，關(guān)鍵動(dòng)作分解 市場(chǎng)細(xì)分與客

7、戶分級(jí) 客戶系統(tǒng)認(rèn)知與消費(fèi)心理分析 僅靠微笑熱情能換來客戶忠誠(chéng)嗎？ 商場(chǎng)PK量販店，培養(yǎng)終身客戶，贏在CRM 滿意到忠誠(chéng)之3步曲：談戀愛領(lǐng)結(jié)婚證生孩子 思想重視是基礎(chǔ)，方法正確是保障 關(guān)鍵動(dòng)作：激活、喚醒、策反、回訪、挽留、關(guān)懷 “小三兒”為什么會(huì)搶走我們的老公？ 傷害感情、破壞忠誠(chéng)的11種思維誤區(qū)及不良做法 26 CRM專家的4大特征 CRM的2個(gè)核心原則 實(shí)施CRM的4個(gè)層次 271.市場(chǎng)細(xì)分與客戶分級(jí) A：分級(jí)管理：松散型客戶 緊密型客戶 戰(zhàn)略型客戶 死黨型客戶B ：高價(jià)值客戶，重點(diǎn)客戶，雙料大客戶282. 客戶系統(tǒng)認(rèn)知與消費(fèi)心理分析 認(rèn)知“關(guān)鍵客戶”高端客戶感性，低端客戶理性越大的客戶

8、越謙遜隨和強(qiáng)之至極則弱，弱之至極則強(qiáng)高處不勝寒，近處無風(fēng)景嘛好吃吃嘛好好吃嘛好嘛吃注意你關(guān)注你向往你愛上你29 3.僅靠微笑熱情能換來客戶忠誠(chéng)嗎？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來客戶滿意客戶關(guān)系管理?yè)Q來忠誠(chéng)304.商場(chǎng)PK量販店，培養(yǎng)終身客戶，贏在CRM“今天又過來啦！”比便利和便宜更重要的是什么？情感315.滿意到忠誠(chéng)之3步曲：談戀愛領(lǐng)結(jié)婚證生孩子培養(yǎng)共同愛好、語言及習(xí)慣關(guān)懷是基礎(chǔ)，幫助是保障326.思想重視是基礎(chǔ)，方法正確是保障領(lǐng)導(dǎo)重視哪個(gè)部門，一般會(huì)得到充足的預(yù)算從滿意度調(diào)查到忠誠(chéng)度研究從大客戶服務(wù)部到客戶關(guān)系管理部愛心是基礎(chǔ)，電腦是保障337.關(guān)鍵動(dòng)作：激活、喚醒、策反、回訪、挽留、關(guān)懷激活掛起客戶喚醒

9、沉睡客戶策反對(duì)手客戶回訪存量客戶挽留受傷客戶關(guān)懷新老客戶348.“小三兒”為什么會(huì)搶走我們的老公？家里的事老婆獨(dú)當(dāng)一面，從不麻煩老公，老公精力充沛，“無事生非”找了小三兒老婆給了太多的命令、禁止、約束、規(guī)矩、反對(duì)，而小三兒給的是理解和支持小三兒追求品質(zhì)、時(shí)尚并富于浪漫，且不斷鉆研煲湯秘籍，善于創(chuàng)新，抓住了老公的心老婆常給老公壓力，小三兒則象佛祖，幫老公釋壓老婆指責(zé)多于支持，小三兒則更給老公面子老婆心態(tài)消極愛抱怨，小三兒更愛向前看老婆保有卻不保鮮，生活重復(fù)單調(diào)，態(tài)度簡(jiǎn)單粗暴；小三兒新鮮且保鮮，經(jīng)常變化和變革老婆同齡小三兒跨代，老公更加憐香惜玉359.傷害感情、破壞忠誠(chéng)的11種思維誤區(qū)及不良做法愛哭的孩子有奶吃，老實(shí)的孩子旁邊看著發(fā)展新客戶，傷害老客戶過程中忽視維護(hù)客戶關(guān)系，失去了才懂得珍惜，再花更高成本更大代價(jià)挖客戶回來總是把重要的事情變成緊急的事情客戶信息滯后，導(dǎo)致關(guān)懷不及時(shí)或不到位大客戶需要的是人性化和個(gè)性化服務(wù)，但公司提供的往往是標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)果導(dǎo)向多于過程管理物質(zhì)給予多于