1、（2009年5月）C網(wǎng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)障礙處理目錄 二、 根本處理方法 一、 語(yǔ)音業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 四、 案 例 分 析 六、 討 論 五、 總 結(jié) 三、 常見(jiàn)障礙處理目錄 二、 根本處理方法 一、 語(yǔ)音業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 四、 案 例 分 析 六、 討 論 五、 總 結(jié) 三、 常見(jiàn)障礙處理 一、 語(yǔ)音業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 3、 話(huà)務(wù)路由組織語(yǔ)音業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介-目錄 5、 小 結(jié) 4、 常 見(jiàn) 障 礙 1、 語(yǔ)音業(yè)務(wù)分類(lèi) 2、 網(wǎng) 絡(luò) 結(jié) 構(gòu)主叫與被叫按起呼方向分類(lèi)本地與長(zhǎng)途主叫：主叫漫游地-被叫歸屬地被叫：被叫漫游地-被叫歸屬地本地通話(huà)長(zhǎng)途通話(huà)省內(nèi)長(zhǎng)途國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途國(guó)際長(zhǎng)途網(wǎng)內(nèi)與網(wǎng)間運(yùn)營(yíng)商與網(wǎng)絡(luò)的區(qū)別1、語(yǔ)音業(yè)務(wù)分類(lèi)（1）語(yǔ)音業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介-分類(lèi)

2、漫游與非漫游當(dāng)前地區(qū)-歸屬地區(qū)國(guó)內(nèi)漫游國(guó)際漫游根本業(yè)務(wù)與補(bǔ)充業(yè)務(wù)根本通話(huà)業(yè)務(wù)語(yǔ)音補(bǔ)充業(yè)務(wù)來(lái)電顯示呼叫轉(zhuǎn)移呼叫等待主叫隱藏1、語(yǔ)音業(yè)務(wù)分類(lèi)（2）語(yǔ)音業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介-分類(lèi) 2、 網(wǎng) 絡(luò) 結(jié) 構(gòu) 一、 語(yǔ)音業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 3、 話(huà)務(wù)路由組織 1、 語(yǔ)音業(yè)務(wù)分類(lèi)語(yǔ)音業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介-目錄 5、 小 結(jié) 4、 常 見(jiàn) 障 礙目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)語(yǔ)音業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介-網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 利舊網(wǎng)元 傳輸網(wǎng) 新增網(wǎng)元 融合網(wǎng)元 PSTN網(wǎng)元CN2網(wǎng)BSC(G)MGWMSCe(T2)GMGWHLReLSTP1LSTP2BTSBTSDC1 TG電信DC1軟交換HSTP1HSTP2關(guān)口局匯接局短信平臺(tái)彩鈴平臺(tái)SCP21個(gè)本地網(wǎng)省層面(成都)骨干層面T2MSCe

3、TMSC1/2老C網(wǎng)長(zhǎng)途網(wǎng)信令網(wǎng)結(jié)構(gòu)MSCeHLReLSTPHSTP彩鈴平臺(tái)T2MSCeSCPMSCeHLReLSTPHSTPSCP語(yǔ)音業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介-網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)話(huà)務(wù)網(wǎng)結(jié)構(gòu)T2MGWT1MSC彩鈴平臺(tái)關(guān)匯局T2MGWT1MSCDC1TGBSCBTSMGWBSCBTSMGW語(yǔ)音業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介-網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 一、 語(yǔ)音業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 1、 語(yǔ)音業(yè)務(wù)分類(lèi)語(yǔ)音業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介-目錄 5、 小 結(jié) 4、 常 見(jiàn) 障 礙 3、 話(huà)務(wù)路由組織 2、 網(wǎng) 絡(luò) 結(jié) 構(gòu)C網(wǎng)網(wǎng)內(nèi)語(yǔ)音業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介-話(huà)務(wù)路由組織本地由本地MGW完成省內(nèi)長(zhǎng)途本地MGW異地MGW國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途本地MGWT2MGWDC1TGC網(wǎng)與固網(wǎng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介-話(huà)務(wù)路由組織 來(lái)去話(huà)都采用就近接入

4、方式。 由本地（G）MGW、本地固網(wǎng)GW（固網(wǎng)MGW）接入。C網(wǎng)與聯(lián)通GSM語(yǔ)音業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介-話(huà)務(wù)路由組織 來(lái)去話(huà)都采用就遠(yuǎn)接入方式。去話(huà)本地由本地（G）MGW本地固網(wǎng)GW接入省內(nèi)長(zhǎng)途C網(wǎng)省內(nèi)長(zhǎng)途 異地固網(wǎng)GW接入國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途C網(wǎng)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途（DC1）異地固網(wǎng)GW接入來(lái)話(huà) 由本地固網(wǎng)GW 本地（G）MGW接入C網(wǎng)與移動(dòng)GSM語(yǔ)音業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介-話(huà)務(wù)路由組織 來(lái)去話(huà)都采用就遠(yuǎn)接入方式。去話(huà)本地：由本地（G）MGW本地固網(wǎng)GW接入省內(nèi)長(zhǎng)途：C網(wǎng)省內(nèi)長(zhǎng)途 異地固網(wǎng)GW接入國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途：通過(guò)DC1分流13%,87%由老C網(wǎng)（T1MSC)承載。C網(wǎng)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途（T1MSC）異地固網(wǎng)GW接入C網(wǎng)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途（DC1）異地固網(wǎng)GW接入來(lái)

5、話(huà) 由本地固網(wǎng)GW 本地（G）MGW接入 一、 語(yǔ)音業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 1、 語(yǔ)音業(yè)務(wù)分類(lèi)語(yǔ)音業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介-目錄 5、 小 結(jié) 4、 常 見(jiàn) 障 礙 2、 網(wǎng) 絡(luò) 結(jié) 構(gòu) 3、 話(huà)務(wù)路由組織登記失敗不能作主（被）叫通話(huà)質(zhì)量問(wèn)題特服號(hào)碼問(wèn)題來(lái)電顯示異常彩鈴功能障礙系統(tǒng)異常放音補(bǔ)充業(yè)務(wù)問(wèn)題漫游問(wèn)題1、網(wǎng)絡(luò)類(lèi)語(yǔ)音障礙語(yǔ)音業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介-常見(jiàn)障礙 語(yǔ)音通話(huà)產(chǎn)生的資費(fèi)爭(zhēng)議問(wèn)題,分公司應(yīng)以當(dāng)?shù)亟?jīng)營(yíng)支撐中心提供的詳單作為依據(jù)做相應(yīng)回復(fù)和處理。 邊界漫游問(wèn)題,分公司應(yīng)按省客戶(hù)效勞中心、省企業(yè)信息化部、省網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部會(huì)簽通過(guò)的 邊界漫游投訴處理流程（V3.0）規(guī)定的流程進(jìn)行處理。2、非網(wǎng)絡(luò)類(lèi)語(yǔ)音障礙語(yǔ)音業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介-常見(jiàn)障礙 一、

6、語(yǔ)音業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 3、 話(huà)無(wú)路由組織 1、 語(yǔ)音業(yè)務(wù)分類(lèi)語(yǔ)音業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介-目錄 4、 常 見(jiàn) 障 礙 5、 小 結(jié) 2、 網(wǎng) 絡(luò) 結(jié) 構(gòu)4、小結(jié)本節(jié)要點(diǎn)熟悉語(yǔ)音業(yè)務(wù)分類(lèi)了解網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)掌握話(huà)務(wù)路由的組織原則了解常見(jiàn)的用戶(hù)障礙語(yǔ)音業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介-小結(jié)目錄 二、 根本處理方法 一、 語(yǔ)音業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 四、 案 例 分 析 六、 討 論 五、 總 結(jié) 三、 常見(jiàn)障礙處理基本處理方法-目錄 1、 環(huán) 節(jié) 與 職 責(zé) 二、 根本處理方法 3、 常用工具使用 4、 小 結(jié) 2、 處理步驟要點(diǎn)1、處理環(huán)節(jié)10000號(hào)分公司省NOC 集團(tuán)用戶(hù)障礙基本處理方法-環(huán)節(jié)與職責(zé)2、環(huán)節(jié)職責(zé)障礙處理信息收集問(wèn)題核實(shí)環(huán)節(jié)10000號(hào)分公司省N

7、OC基本處理方法-環(huán)節(jié)與職責(zé) 2、 處理方法要點(diǎn) 1、 環(huán) 節(jié) 與 職 責(zé) 二、 根本處理方法 3、 常用工具使用 4、 小 結(jié)基本處理方法-目錄3、處理步驟基本處理方法-處理方法要點(diǎn)信息收集問(wèn)題核實(shí)障礙處理故障時(shí)間詳細(xì)位置信息主被叫號(hào)碼障礙現(xiàn)象及提示信息換機(jī)換卡測(cè)試情況IVPN用戶(hù)集團(tuán)號(hào)、分機(jī)號(hào)有效聯(lián)系 其他（1）、信息收集基本處理方法-處理方法要點(diǎn)（2）、問(wèn)題核實(shí)10000號(hào)：用戶(hù)業(yè)務(wù)開(kāi)通情況分公司：HLR用戶(hù)數(shù)據(jù)MSCe（VLR)用戶(hù)數(shù)據(jù)MGW及無(wú)線(xiàn)側(cè)設(shè)備情況進(jìn)一步核實(shí)用戶(hù)障礙的真實(shí)情況聯(lián)系用戶(hù)測(cè)試驗(yàn)證省NOC：核心網(wǎng)設(shè)備情況省級(jí)業(yè)務(wù)平臺(tái)設(shè)備情況及用戶(hù)數(shù)據(jù)撥測(cè)跟蹤消息基本處理方法-處理方

8、法要點(diǎn)（3）、障礙處理10000號(hào)：指導(dǎo)用戶(hù)自行處理提交收集到的用戶(hù)障礙的必要信息到下一環(huán)節(jié)回復(fù)解決情況或解釋不能處理的原因分公司：指導(dǎo)用戶(hù)自行處理修正HLR上用戶(hù)數(shù)據(jù)處理本地?zé)o線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題提交已經(jīng)核實(shí)或確認(rèn)的用戶(hù)障礙的準(zhǔn)確信息到下一環(huán)節(jié)回復(fù)解決情況或解釋不能處理的原因省NOC：修正核心網(wǎng)系統(tǒng)錯(cuò)誤修正省級(jí)業(yè)務(wù)平臺(tái)上用戶(hù)數(shù)據(jù)基本處理方法-處理方法要點(diǎn)（3）、障礙處理解決與解釋 屬于中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題且可以在短期內(nèi)處理恢復(fù)的障礙,屬于解決的范疇。 以下情況應(yīng)該向用戶(hù)作解釋?zhuān)篴.基站故障短期無(wú)法處理b.網(wǎng)絡(luò)無(wú)覆蓋或弱覆蓋短期無(wú)優(yōu)化安排c.全程全網(wǎng)問(wèn)題短時(shí)間內(nèi)無(wú)法解決d.市場(chǎng)部門(mén)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定e.互通問(wèn)題短

9、時(shí)間無(wú)法解決f.其他運(yùn)營(yíng)商問(wèn)題基本處理方法-處理方法要點(diǎn) 1、 環(huán) 節(jié) 與 職 責(zé) 二、 根本處理方法 4、 小 結(jié) 2、 處理步驟要點(diǎn) 3、 常用工具使用基本處理方法-目錄1、常用工具HLR受理臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)鑒權(quán)信息位置信息MSCe網(wǎng)管終端用戶(hù)位置信息綜合查詢(xún)系統(tǒng)（待完善）HLR數(shù)據(jù)AAA數(shù)據(jù)WAP網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)短信中心數(shù)據(jù) 信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)（待完善）歷史及實(shí)時(shí)信令數(shù)據(jù)基本處理方法工具使用2、HLR受理臺(tái) 基本信息基本處理方法工具使用2、HLR受理臺(tái) 漫游權(quán)限基本處理方法工具使用2、HLR受理臺(tái) 語(yǔ)音業(yè)務(wù)選項(xiàng)基本處理方法工具使用2、HLR受理臺(tái) 呼轉(zhuǎn)功能基本處理方法工具使用2、HLR受理臺(tái) 補(bǔ)充業(yè)務(wù)基本處

10、理方法工具使用2、HLR受理臺(tái) WIN參數(shù)（1）基本處理方法工具使用2、HLR受理臺(tái) WIN參數(shù)（2）基本處理方法工具使用2、HLR受理臺(tái) WIN參數(shù)（3）基本處理方法工具使用2、HLR受理臺(tái) 鑒權(quán)信息基本處理方法工具使用2、HLR受理臺(tái) 位置信息基本處理方法工具使用3、MSCe網(wǎng)管終端 位置信息（1）基本處理方法工具使用基本處理方法工具使用3、MSCe網(wǎng)管終端 位置信息（2） 1、 環(huán) 節(jié) 與 職 責(zé) 二、 根本處理方法 2、 處理步驟要點(diǎn) 3、 常用工具使用 4、 小 結(jié)基本處理方法-目錄4、小結(jié)本節(jié)要點(diǎn)掌握三個(gè)步驟的處理要點(diǎn)熟悉常用工具的使用了解障礙處理中哪些情況應(yīng)該解釋基本處理方法-小

11、結(jié)目錄 二、 根本處理方法 一、 語(yǔ)音業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 四、 案 例 分 析 六、 討 論 五、 總 結(jié) 三、 常見(jiàn)障礙處理常見(jiàn)障礙處理-目錄 1、 位 置 登 記 三、 常見(jiàn)障礙處理 4、 來(lái) 電 顯 示 3、 通 話(huà) 質(zhì) 量 2、 主（被）叫 6、 小 結(jié) 5、 國(guó) 際 漫 游1、位置登記（1） 可能障礙點(diǎn)： 終端（卡）無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)核心網(wǎng)絡(luò)常見(jiàn)障礙處理-位置登記CDMA 核心網(wǎng)1、位置登記（2） 核實(shí)：用戶(hù)終端情況障礙位置網(wǎng)絡(luò)情況HLR上用戶(hù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)HLR上用戶(hù)位置信息HLR上用戶(hù)鑒權(quán)數(shù)據(jù)VLR上用戶(hù)的位置信息處理：去除HLR上用戶(hù)位置信息重置HLR上鑒權(quán)失敗次數(shù)去除VLR上用戶(hù)位置信息聯(lián)系用戶(hù)開(kāi)關(guān)機(jī)

12、換機(jī)換卡測(cè)試（建議用戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳）跟蹤用戶(hù)登記消息派單到漫游地協(xié)查（提交用戶(hù)號(hào)碼、用戶(hù)開(kāi)停機(jī)狀態(tài)、漫游權(quán)限、IMSI、MSCID、詳細(xì)位置信息、有效聯(lián)系 ）常見(jiàn)障礙處理-位置登記常見(jiàn)障礙處理-目錄 2、 主（被）叫 三、 常見(jiàn)障礙處理 1、 位 置 登 記 6、 小 結(jié) 5、 國(guó) 際 漫 游 4、 來(lái) 電 顯 示 3、 通 話(huà) 質(zhì) 量可能障礙點(diǎn)： 終端（卡）對(duì)方用戶(hù)或網(wǎng)絡(luò)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)核心網(wǎng)絡(luò)CDMA 核心網(wǎng)2、主（被）叫（1）其他通信網(wǎng)絡(luò)GWGW常見(jiàn)障礙處理-主（被）叫2、主（被）叫（2）核實(shí)：HLR上用戶(hù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)HLR上用戶(hù)位置信息HLR上用戶(hù)鑒權(quán)數(shù)據(jù)VLR上用戶(hù)的位置信息對(duì)方具體號(hào)碼用戶(hù)撥打方式

13、用戶(hù)終端情況障礙位置網(wǎng)絡(luò)情況處理：去除HLR上用戶(hù)位置信息重置HLR上鑒權(quán)失敗次數(shù)去除VLR上用戶(hù)位置信息聯(lián)系用戶(hù)開(kāi)關(guān)機(jī)換機(jī)換卡測(cè)試（建議用戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳）跟蹤用戶(hù)呼叫消息派單到漫游地協(xié)查（用戶(hù)號(hào)碼、用戶(hù)開(kāi)停機(jī)狀態(tài)、漫游權(quán)限、IMSI、MSCID、詳細(xì)位置信息、對(duì)方用戶(hù)號(hào)碼、撥打方式、有效聯(lián)系 ）常見(jiàn)障礙處理-主（被）叫常見(jiàn)障礙處理-目錄 3、 通 話(huà) 質(zhì) 量 三、 常見(jiàn)障礙處理 4、 來(lái) 電 顯 示 2、 主（被）叫 6、 小 結(jié) 5、 漫 游 問(wèn) 題 1、 位 置 登 記可能障礙點(diǎn)： 終端（卡）無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)對(duì)方用戶(hù)或網(wǎng)絡(luò)CDMA 核心網(wǎng)3、通話(huà)質(zhì)量（1）常見(jiàn)障礙處理-通話(huà)質(zhì)量3、通話(huà)質(zhì)量（2）核實(shí)

14、：HLR上用戶(hù)位置信息HLR上用戶(hù)智能網(wǎng)屬性用戶(hù)終端情況障礙位置網(wǎng)絡(luò)情況處理：聯(lián)系用戶(hù)開(kāi)關(guān)機(jī)換機(jī)測(cè)試（建議用戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳）跟蹤用戶(hù)呼叫消息派單到漫游地協(xié)查（用戶(hù)號(hào)碼、IMSI、MSCID、詳細(xì)位置信息、對(duì)方用戶(hù)號(hào)碼、撥打方式、有效聯(lián)系 ）常見(jiàn)障礙處理-通話(huà)質(zhì)量常見(jiàn)障礙處理-目錄 4、 來(lái) 電 顯 示 三、 常見(jiàn)障礙處理 3、 通 話(huà) 質(zhì) 量 2、 主（被）叫 6、 小 結(jié) 5、 國(guó) 際 漫游 1、 位 置 登 記可能障礙點(diǎn)：核心網(wǎng)絡(luò)對(duì)方用戶(hù)或網(wǎng)絡(luò)CDMA 核心網(wǎng)4、來(lái)電顯示（1）其他通信網(wǎng)絡(luò)GWGW常見(jiàn)障礙處理-來(lái)電顯示4、來(lái)電顯示（2）核實(shí)：HLR上用戶(hù)來(lái)電顯示屬性對(duì)方具體號(hào)碼用戶(hù)撥打方式用戶(hù)

15、終端情況處理：跟蹤用戶(hù)呼叫消息,確認(rèn)是否本端故障、是否異網(wǎng)問(wèn)題派單到漫游地協(xié)查（用戶(hù)號(hào)碼、用戶(hù)開(kāi)停機(jī)狀態(tài)、IMSI、MSCID、詳細(xì)位置信息、對(duì)方用戶(hù)號(hào)碼、撥打方式、有效聯(lián)系 ）常見(jiàn)障礙處理-來(lái)電顯示常見(jiàn)障礙處理-目錄 5、 國(guó) 際 漫 游 三、 常見(jiàn)障礙處理 3、 來(lái) 電 顯 示 4、 通 話(huà) 質(zhì) 量 2、 主（被）叫 6、 小 結(jié) 1、 位 置 登 記5、國(guó)際漫游預(yù)處理：核實(shí)用戶(hù)漫游國(guó)家是否開(kāi)放漫游核實(shí)HLR上用戶(hù)是否開(kāi)通國(guó)際漫游和國(guó)際長(zhǎng)途核實(shí)HLR上是否取消用戶(hù)智能網(wǎng)屬性核實(shí)用戶(hù)出國(guó)前有無(wú)更新PRL列表 編輯 “PRL（C)發(fā)送到10659165協(xié)查需要提供的數(shù)據(jù)：HLR用戶(hù)根本數(shù)據(jù)：用

16、戶(hù)號(hào)碼、用戶(hù)開(kāi)停機(jī)狀態(tài)、國(guó)際漫游權(quán)限、國(guó)際長(zhǎng)途權(quán)限、IMSIHLR上用戶(hù)位置信息：MSCID、激活狀態(tài)障礙位置詳細(xì)信息用戶(hù)的有效聯(lián)系方式常見(jiàn)障礙處理-國(guó)際漫游常見(jiàn)障礙處理-目錄 6、 小 結(jié) 三、 常見(jiàn)障礙處理 5、 國(guó) 際 漫 游 3、 來(lái) 電 顯 示 4、 通 話(huà) 質(zhì) 量 2、 主（被）叫 1、 位 置 登 記4、小結(jié)本節(jié)要點(diǎn)熟悉各種常見(jiàn)故障的核查方法掌握處理漫游類(lèi)障礙需要提交數(shù)據(jù)要點(diǎn)常見(jiàn)障礙處理-小結(jié)目錄 二、 根本處理方法 一、 語(yǔ)音業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 四、 案 例 分 析 六、 討 論 五、 總 結(jié) 三、 常見(jiàn)障礙處理案例1用戶(hù)申告： 189XXXX3699漫游到內(nèi)蒙,有網(wǎng)絡(luò)顯示,無(wú)法撥打。提

17、示：正在連接中,撥打該號(hào)碼提示：用戶(hù)已關(guān)機(jī),用戶(hù)要求盡快處理,在一個(gè)小時(shí)內(nèi)回復(fù)。聯(lián)系 ：189XXXX3699（障礙號(hào)碼）。案例分析？思考： 1、用戶(hù)申告信息是否全面？有無(wú)問(wèn)題？ 2、如何進(jìn)行問(wèn)題核實(shí)？案例1 信息收集：1、189XXXX3699漫游到內(nèi)蒙,有網(wǎng)絡(luò)顯示,無(wú)法撥打。提示：正在連接中,撥打該號(hào)碼提示：用戶(hù)已關(guān)機(jī),用戶(hù)要求盡快處理,在一個(gè)小時(shí)內(nèi)回復(fù)。聯(lián)系 ：189XXXX3699（障礙號(hào)碼）。2、回訪(fǎng)用戶(hù),用戶(hù)說(shuō)還是不能使用,跟之前的問(wèn)題一樣。 3、聯(lián)系 為：158XXXX0051,姓名：XXX。 問(wèn)題核實(shí)：1、查數(shù)據(jù)正常。 2、查詢(xún)HLR無(wú)用戶(hù)位置信息,請(qǐng)?zhí)峁┯脩?hù)的其他聯(lián)系方式,以

18、便聯(lián)系用戶(hù)處理故障 。 障礙處理：1、刪除了用戶(hù)位置信息,請(qǐng)?jiān)僭?。2、請(qǐng)協(xié)助處理用戶(hù)問(wèn)題,謝謝。 3、派單到內(nèi)蒙古 。 案例分析案例1點(diǎn)評(píng)： 1、信息收集：應(yīng)在用戶(hù)申告時(shí),問(wèn)清用戶(hù)具體位置信息,讓用戶(hù)提供有效聯(lián)系 。 2、問(wèn)題核實(shí)：在去除用戶(hù)位置信息前,應(yīng)核查用戶(hù)位置信息,是否激活狀態(tài)并進(jìn)行撥打測(cè)試,應(yīng)該核查用戶(hù)鑒權(quán)數(shù)據(jù)是否正常,是否已到達(dá)30次。 3、障礙處理：派單應(yīng)提供必要的用戶(hù)信息。案例分析案例2用戶(hù)申告： 用戶(hù)133XXXX5888在重慶和湖北沒(méi)有來(lái)顯。聯(lián)系 ：133XXXX5888 （障礙號(hào)碼） 。案例分析？思考： 1、用戶(hù)申告信息是否全面？有無(wú)問(wèn)題？ 2、如何進(jìn)行問(wèn)題核實(shí)？案例2 信息收集：1、 133XXXX5888在重慶和湖北沒(méi)有來(lái)顯。聯(lián)系 ：133XXXX5888。2、詢(xún)問(wèn)用戶(hù)：省內(nèi)XX用戶(hù)號(hào)-135XXXX3773,湖北武漢當(dāng)?shù)靥?hào)-131XXXX5158.135XXXX3773。 問(wèn)題