1、上海電信移動業(yè)務新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析成果匯報七月 22，上海目錄1.綜述2.移動業(yè)務新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思路和步驟3.分析結(jié)果展示4.問題與探討5.下一步工作1目錄1.綜述2項目背景 2008年12月1日上海電信正式接手原聯(lián)通CDMA移動業(yè)務以來，從營銷宣傳、市場運營、用戶服務、IT支撐方面做了大量的工作，CDMA移動業(yè)務在原聯(lián)通的基礎上取得了長足的進步。新發(fā)展用戶得到了幾何級數(shù)的增長。但同時，由于時間緊、任務重，目前新發(fā)展用戶的質(zhì)量方面還存在一些問題。綜述新用戶增速快，出賬應收未得到相應體現(xiàn)，即增量；新用戶活躍程度偏低，價值潛力低；部分代理商鉆政策空子，出現(xiàn)套機套卡騙取傭金等行為號碼資源、終端資

2、源、市場資源有效利用率不足有必要對新入網(wǎng)用戶進行質(zhì)量分析，加強新用戶風險預防，加強渠道管控，完善現(xiàn)有營銷政策，更充分有效利用市場和企業(yè)資源存在問題需求當前取得的成果：新用戶發(fā)展取得了長足的進步新發(fā)展用戶數(shù)呈爆炸式增長態(tài)勢(非智能網(wǎng)由11月的3萬戶新增，躍升到12月的14萬戶新增)在網(wǎng)用戶穩(wěn)步增長“天翼”品牌強勢推廣，認知度提高很快渠道整合和利用全面展開、效果顯著。3新用戶質(zhì)量問題原因探究根據(jù)移動業(yè)務行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗，新用戶活躍程度偏低原因主要有如下幾個方面：綜述其他運營商促銷力度強于我部，導致出現(xiàn)大量跳蚤用戶短期流動性；用戶短期流動，買卡后即離開或者其他偶然因素等電總集團和省公司對移動業(yè)務發(fā)展指標

3、定的較大，為了完成政策任務，拼命發(fā)展，不顧質(zhì)量或者弄虛作假 網(wǎng)絡質(zhì)量在部分區(qū)域較差，或用戶感知不佳導致用戶一次性使用后離網(wǎng)，或者服務配套達不到用戶預期，SP亂扣費，用戶購買后放棄使用銷售政策主要由幾個方面構(gòu)成：傭金偏高、激活贈款偏高，導致部門門店、部分號碼銷售價格偏低、號碼保有成本低、終端和話費補貼大。由此產(chǎn)生非正常用戶入網(wǎng)主要有：SP自消費、無線公話、短信群發(fā)卡、重入網(wǎng)、代理商套機套卡騙取傭金銷售政策因素網(wǎng)絡和服務因素政策任務壓力用戶因素競爭因素4目錄2.移動業(yè)務新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思路和步驟5步驟1：確定目標用戶移動業(yè)務新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思路和步驟新用戶質(zhì)量分析初步深入確定目標用戶目標用戶分

4、群明確分析指標話務結(jié)構(gòu)篩選消費行為篩選通話行為篩選用戶鎖定1.上海電信2008年12月新發(fā)展CDMA用戶145,114，剝離出當月離網(wǎng)的新發(fā)展用戶930和找不到客戶資料的202后，新發(fā)展CDMA用戶為143,982，其中CDMA準預付費 49,222戶，CDMA后付費94,7602.以上用戶不包含CDMA智能網(wǎng)用戶，不包含C+W用戶3.以上用戶包含了用戶產(chǎn)品類型為“CDMA無線寬帶”的用戶，去除這部分用戶后，上海電信2008年12月新發(fā)展用戶數(shù)為128626戶，這部分用戶是本次新用戶質(zhì)量分析的基本數(shù)據(jù)源。6步驟2：目標用戶分群移動業(yè)務新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思路和步驟新用戶質(zhì)量分析初步深入確定目標用

5、戶目標用戶分群明確分析指標話務結(jié)構(gòu)篩選消費行為篩選通話行為篩選用戶鎖定1234有通話無賬單用戶259戶有通話有賬單用戶47033戶無通話無賬單用戶13780戶無通話有賬單用戶67554戶1234有通話無賬單用戶36戶有通話有賬單用戶65623戶無通話無賬單用戶153戶無通話有賬單用戶62704戶考察12月用戶語音使用和開賬考察09年1月用戶語音使用和開賬7步驟3：明確分析指標和方法移動業(yè)務新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思路和步驟新用戶質(zhì)量分析初步深入確定目標用戶目標用戶分群明確分析指標話務結(jié)構(gòu)篩選消費行為篩選通話行為篩選用戶鎖定8步驟4：話務結(jié)構(gòu)篩選移動業(yè)務新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思路和步驟新用戶質(zhì)量分析初步深

6、入確定目標用戶目標用戶分群明確分析指標話務結(jié)構(gòu)篩選消費行為篩選通話行為篩選用戶鎖定是否小于總體樣本總計費時長的平均數(shù)是否小于總體樣本主叫計費時長的平均數(shù)是否小于總體樣本被叫計費時長的平均數(shù)是否小于總體樣本本地計費時長的平均數(shù)是否小于總體樣本長途計費時長的平均數(shù)是否小于總體樣本總通話次數(shù)的平均數(shù)是否小于總體樣本主叫通話次數(shù)的平均數(shù)是否小于總體樣本被叫通話次數(shù)的平均數(shù)是否小于總體樣本地通話次數(shù)的平均數(shù)是否小于總體樣本長途通話次數(shù)的平均數(shù)為了縮小尋找代理商發(fā)展用戶中虛開用戶的研究樣本空間，減少計算機系統(tǒng)的計算壓力，2008年12月份新發(fā)展的用戶，根據(jù)當月總的通話次數(shù)、時長大于平均指標的用戶首先進行排

7、除。定義這部分用戶為正常用戶9步驟5：消費行為篩選移動業(yè)務新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思路和步驟新用戶質(zhì)量分析初步深入確定目標用戶目標用戶分群明確分析指標話務結(jié)構(gòu)篩選消費行為篩選通話行為篩選用戶鎖定10步驟6：通話行為篩選移動業(yè)務新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思路和步驟新用戶質(zhì)量分析初步深入確定目標用戶目標用戶分群明確分析指標話務結(jié)構(gòu)篩選消費行為篩選通話行為篩選用戶鎖定11步驟6：通話行為篩選移動業(yè)務新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思路和步驟新用戶質(zhì)量分析初步深入確定目標用戶目標用戶分群明確分析指標話務結(jié)構(gòu)篩選消費行為篩選通話行為篩選用戶鎖定第一類用戶5075戶，入網(wǎng)1天內(nèi)發(fā)生了通話行為，表面上看這樣的用戶不是虛開。3天內(nèi)5次通

8、話，但第7和8次通話持續(xù)一周左右，存在虛開嫌疑。第二類用戶16055戶，入網(wǎng)后基本沒有通話，存在虛開嫌疑。第三類用戶13141戶，通話時間間隔較為均勻，為正常使用的用戶。第四類用戶13791戶，入網(wǎng)后2天內(nèi)發(fā)生3次通話行為，第3和第4次通話時間間隔近10天，第5和第6次通話時間間隔更長達2個月，存在虛開嫌疑。第五類用戶1361戶，入網(wǎng)初期通話行為與正常用戶相似，只是通話間隔是正常用戶群的34倍，但隨著時間的推移，通話行為稀少，這類用戶具有存在離網(wǎng)風險。12步驟7：用戶鎖定移動業(yè)務新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思路和步驟新用戶質(zhì)量分析初步深入確定目標用戶目標用戶分群明確分析指標話務結(jié)構(gòu)篩選消費行為篩選通話行

9、為篩選用戶鎖定 通過上述分析，最終鎖定上海電信2008年12月新發(fā)展用戶中疑似虛開用戶共計34,921，占當月新發(fā)展用戶總數(shù)(128628戶)的27.14，占總體采樣樣本（65623戶)的53.21%，這個比例遠高于當前移動通信行業(yè)正常虛開水平。13目錄3.分析結(jié)果展示141.代理商和自有渠道對比分析分析結(jié)果展示 通過對各種用戶進行分類，可以看到，從正常用戶占比情況來看，自有渠道發(fā)展用戶，要遠高于代理商發(fā)展用戶。自有渠道發(fā)展用戶質(zhì)量較高。 代理商發(fā)展用戶，虛開比例較高，由此可以看出傭金政策部分可能存在問題。 自有渠道部分，沉默用戶比例較高（沉默用戶定義為有出賬收入，但沒有任何使用記錄的用戶，其

10、收入主要來自于月租收入）。152.銷售區(qū)局分析分析結(jié)果展示163.代理商分析分析結(jié)果展示 虛開用戶占比偏高的代理商大部分為原聯(lián)通渠道代理商。174.資費套餐分析分析結(jié)果展示 電信普通卡標準套餐（私人）、電信(自購)大眾卡16元后付費套餐、C30套餐（政企）-30元/每月,12個月、C30套餐（政企）-30元/每月,24個月這幾個套餐虛開比例很高。 經(jīng)過撥測發(fā)現(xiàn)大部分用戶目前出于關(guān)機或者無法接通狀態(tài)。185.虛開用戶撥打號碼分布分析分析結(jié)果展示虛開用戶整體呼叫號碼排名虛開用戶首次呼叫號碼排名195.虛開用戶撥打號碼分析-場景舉例：首次呼叫95555（招商銀行客服電話）分析結(jié)果展示 首次撥打955

11、55的大部分用戶，撥打時長和撥打時間間隔都非常相似。撥打幾個電話后最后一次撥打的電話為電信充值服務電話，然后就再無通話。 初步判定這部分用戶為代理商虛開用戶。 其他首次撥打號碼為969001和首次撥打號碼為的用戶也存在類似規(guī)律。 這些用戶目前經(jīng)過抽樣調(diào)查，基本處于關(guān)機狀態(tài)。205.虛開用戶撥打號碼分析-場景舉例：首次呼叫（疑為原聯(lián)通某代理商）分析結(jié)果展示 具備上述行為特征的用戶，大部分使用的是“電信普通卡標準套餐（私人）”產(chǎn)品，另外在12月份的時候，大部分用戶只產(chǎn)生了0.18元的語音通話費用（和該號碼產(chǎn)生的通話費用）。另有少量用戶產(chǎn)生了部分增值費用。 這部分用戶存在套取傭金或套卡的嫌疑。這些號

12、碼的撥打情況應該為該代理商本人所為。通話時間持續(xù)非常短暫，目的只是為了激活該卡。 經(jīng)抽樣調(diào)查，這個里面大部分用戶目前處于關(guān)機狀態(tài)。216.沉默用戶分析結(jié)果展示 前面提到除了虛開用戶外，還有部分用戶為沉默用戶，這部分用戶有產(chǎn)生價值貢獻。從表面上看對電信帶來了一定的業(yè)務收入，但是這部分用戶存在如下風險： 1.用戶發(fā)展成本高。沉默用戶大部分可能附帶著有相應的話費贈送，資費補貼，終端補貼，銷售獎金等，僅靠每個月月租貢獻，去除用戶發(fā)展成本之后，實際收入所剩無幾。 2.用戶終生價值低。用戶終身價值的概念指用戶從入網(wǎng)到成熟到消退到離網(wǎng)總體給運營商帶來的收入。沉默用戶基本只有月租，以目前的消費行為和趨勢來看未

13、來也不會產(chǎn)生實際消費收入，一旦用戶協(xié)議期到期或者贈送話費用完后，很難再有持續(xù)的價值貢獻產(chǎn)生。 3.用戶欠費風險高。沉默用戶由于不使用，欠費的可能性很大，開賬收入是否能轉(zhuǎn)換為實際的實收還存在很大的疑問。226.沉默用戶分析示例-資費套餐分析分析結(jié)果展示236.沉默用戶分析示例-以“C30套餐（政企）-30元/每月,12個月”為例分析分析結(jié)果展示 這個套餐大部分來自于自有渠道發(fā)展。 11911戶用戶，兩個月出賬46萬元，1月ARPU值為33元，基本接近于月租。 經(jīng)過對這部分用戶在正常上班時間進行隨機抽樣撥測調(diào)查，全部出于關(guān)機或者無法接通狀態(tài)。24目錄4.問題與探討25問題與探討 1.通過對現(xiàn)有數(shù)據(jù)

14、的清理，分清系統(tǒng)割接過程中出現(xiàn)的垃圾數(shù)據(jù)； 2.通過對幾個典型資費套餐的深入分析，對銷售政策和市場指標進行適當?shù)恼{(diào)整，避免大量虛開用戶； 3.對新入網(wǎng)用戶進行監(jiān)控和分析，從新用戶的各種指標進行預防，甄別真實用戶和虛開用戶，規(guī)避市場導向風險； 4.結(jié)合分析數(shù)據(jù)，研究現(xiàn)有傭金政策和指標獎懲政策，看是否存在可供代理商或者銷售員工利用的漏洞。 5.目前全國電信移動業(yè)務發(fā)展任務指標都很重。在保數(shù)量指標的同時，更應該注重發(fā)展質(zhì)量。加強對市場的管控，如果只為了指標達成，不去加強質(zhì)量管控，將會帶來部分資金損失，渠道管控失衡；同時，損害電信業(yè)務品牌，給消費者帶來認知上的傷害。 6.除了鎖定了虛開用戶群外，還有一個很大的新發(fā)展用戶群，也同樣影響著代理費的使用效率，即沉默用戶群的代理費問題。公司的代理費獎勵辦法中，將這部分