1、第九章服務(wù)營銷第一節(jié)服務(wù)與服務(wù)營銷第二節(jié)服務(wù)營銷策略第三節(jié)產(chǎn)品營銷的服務(wù)策略引導(dǎo)案例浩瀚無際的網(wǎng)絡(luò)海洋思考與討論題1什么是內(nèi)部鏈接、外部鏈接和反向鏈接？PageRank更關(guān)注哪種鏈接？為什么？2布爾和佩奇的創(chuàng)業(yè)歷程能夠給中國當(dāng)代的大學(xué)生何種啟示？大學(xué)教育應(yīng)該做哪些變革？3Google提供的搜索服務(wù)能夠創(chuàng)造哪些價(jià)值？其盈利模式是什么？其成功和成長的背景是什么？4有人認(rèn)為，PageRank技術(shù)的高明和可貴之處在于把整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)作一個(gè)整體來看待。相比之下，以前的信息檢索大多把每一個(gè)網(wǎng)頁當(dāng)作獨(dú)立的個(gè)體對待。你的觀點(diǎn)是什么？5在IT行業(yè)，沒有永遠(yuǎn)可以持續(xù)的優(yōu)勢。Google公司應(yīng)該做什么和怎么做呢？第一

2、節(jié)服務(wù)與服務(wù)營銷一、服務(wù)的重要性二、服務(wù)的概念一、服務(wù)的重要性1服務(wù)業(yè)的就業(yè)2放松管制的影響3服務(wù)差異化優(yōu)勢4管理哲學(xué)上的變化二、服務(wù)的概念服務(wù)（service）是一方向另一方提供的、基本上是無形的任何活動(dòng)或作業(yè)，結(jié)果不會(huì)導(dǎo)致任何所有權(quán)的發(fā)生。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系。服務(wù)是一系列或多或少具有無形特征的活動(dòng)所構(gòu)成的一種過程，這種過程是在顧客與員工、有形資源的互動(dòng)關(guān)系中進(jìn)行的，這些有形的資源（有形產(chǎn)品或有形系統(tǒng)）是作為顧客問題的解決方案而提供給顧客的。服務(wù)的重要特征1.無形性2.不可分離性3.不可儲存性4.服務(wù)質(zhì)量易變性5.顧客對服務(wù)的評價(jià)更加困難三、服務(wù)的分類純粹的有形產(chǎn)品有形產(chǎn)品加輔助服務(wù)有形產(chǎn)品與服務(wù)相混合主體服務(wù)加輔助產(chǎn)品或服務(wù)純粹的服務(wù)第二節(jié)服務(wù)營銷一、營銷三角形二、服務(wù)質(zhì)量管理三、服務(wù)營銷組合一、營銷三角形二、服務(wù)質(zhì)量管理二、服務(wù)質(zhì)量管理差距1：消費(fèi)者預(yù)期與管理者對消費(fèi)者預(yù)期的感知之間存在差距。差距2：管理者的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距。差距3：服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)提供之間的差距。差距4：服務(wù)提供與外部溝通之間的差距。差距5：期望的服務(wù)與感受到的服務(wù)之間的差距。三、服務(wù)營銷組合服務(wù)營銷組合7Ps1.服務(wù)產(chǎn)品策略2.分銷3.價(jià)格策略4.促銷策略5.人員6.過程7.有