1、ISO 9000 品管系統(tǒng)之介紹建立大學(xué)校院之ISO 9000教學(xué)行政品質(zhì)系統(tǒng)以提升教育品質(zhì)元智大學(xué)工業(yè)工程與管理系鄭春生 教授ISO 9000系列國際品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)簡介他的看法他能否贊同：學(xué)校的行政作業(yè)不會因人而異。學(xué)校的代理人制度已很完善且能發(fā)揮效果。學(xué)校對於教職員工之埋怨能有效處理。學(xué)校已有很明確完善之作業(yè)程序。ISO 9000國際品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu) (1994版)ISO 9000的精神文件驅(qū)動做他所寫、寫他所說、說他所做執(zhí)行驗(yàn)證做他所寫、寫他所說、說他所做組織之品質(zhì)系統(tǒng)必須把要做的事寫成書面規(guī)定文件確實(shí)依書面規(guī)定執(zhí)行將執(zhí)行結(jié)果加以記錄亦即：規(guī)定 執(zhí)行 記錄 必須一致ISO 9000之概念外部文件I

2、SO 9000品質(zhì)系統(tǒng)文件架構(gòu)說寫做說寫做管理審查矯正預(yù)防內(nèi)部稽核外部審查持續(xù)改善ISO 9000確保品質(zhì)持續(xù)改善機(jī)制ISO 9000國際品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)(2000版)ISO 9000：2000版架構(gòu)面的改變單一的品質(zhì)系統(tǒng)管理標(biāo)準(zhǔn)取消ISO 9002與ISO 9003。引進(jìn)兩個相容的標(biāo)準(zhǔn)ISO 9001 (品質(zhì)保證)與ISO 9004 (品質(zhì)管理)。提供一個基礎(chǔ)品質(zhì)管理方式可調(diào)整以符合不同業(yè)務(wù)與規(guī)模之需求；運(yùn)用普通的用語敘述，更易於詮釋應(yīng)用。ISO 9000：2000版內(nèi)涵面的改變根本精神的轉(zhuǎn)變以八大品質(zhì)管理原則為根本精神。更重視品質(zhì)目標(biāo)之評量各級相關(guān)職能部門均應(yīng)建立可被衡量之品質(zhì)目標(biāo)。更強(qiáng)調(diào)顧客

3、導(dǎo)向、資料分析及持續(xù)改善對顧客需求與溝通、相關(guān)資料之蒐集運(yùn)用、改善機(jī)制之要求較嚴(yán)謹(jǐn)。品質(zhì)管理原則顧客導(dǎo)向 (Customer-focused Organization)領(lǐng)導(dǎo)力 (Leadership)全員參與 (Involvement of People)過程方法 (Process Approach)管理的系統(tǒng)方法 (System Approach to Management)持續(xù)改善 (Continual Improvement)基於事實(shí)之決策方法 (Factual Approach to Decision Making)互惠的供應(yīng)商關(guān)係(Mutually Beneficial Suppli

4、er Relationship)ISO 9001：2000架構(gòu)品質(zhì)管理系統(tǒng)持續(xù)改善顧客滿意產(chǎn)品顧客要求產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理責(zé)任資源量測分析改善ISO 9001：2000架構(gòu) (續(xù))管理階層承諾客戶焦點(diǎn)品質(zhì)政策規(guī)劃責(zé)任權(quán)限與溝通管理階層審查管理責(zé)任ISO 9001：2000架構(gòu) (續(xù))資源的提供人力資源基礎(chǔ)設(shè)施任務(wù)環(huán)境資源管理ISO 9001：2000架構(gòu) (續(xù))產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的規(guī)劃與客戶相關(guān)的流程設(shè)計和開發(fā)採購生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作監(jiān)督和量測裝置的控制產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)ISO 9001：2000架構(gòu) (續(xù))規(guī)劃監(jiān)控和量測不合格品的控制資料分析改善量測、分析和改善ISO 9000預(yù)期效益行政人員方面明確定義各項(xiàng)任務(wù)流程，

5、不再因人而治。了解各人任務(wù)權(quán)責(zé)所在，不會碰到一件事情，不知向誰求助。減少對學(xué)校各項(xiàng)業(yè)務(wù)探求的時間，品質(zhì)系統(tǒng)各項(xiàng)任務(wù)在程序中均有規(guī)範(fàn)?？梢詼p少新人教育訓(xùn)練時間。建立起行政人員的教育訓(xùn)練，俾早日駕輕就熟的執(zhí)行業(yè)務(wù)。凡事有脈絡(luò)可循，有紀(jì)錄可查。了解學(xué)校將會提供那些服務(wù)。ISO 9000預(yù)期效益教師方面建立起新進(jìn)教師的培訓(xùn)程序，使其可以早日適應(yīng)教學(xué)任務(wù)，讓學(xué)生得到良好的知識學(xué)習(xí)?？s短教師對學(xué)校的探求時間，只需先行閱讀各項(xiàng)程序，就可以知道學(xué)校的資源及行政程序。學(xué)校會建立起對教師的服務(wù)程序，添加教師的各項(xiàng)便利。統(tǒng)合各項(xiàng)教學(xué)資源。建立一個優(yōu)良平安的教學(xué)環(huán)境。ISO 9000預(yù)期效益學(xué)生方面提供有效率，不推拖

6、的教學(xué)行政組織。提供優(yōu)良、平安的校園環(huán)境。提供有效學(xué)習(xí)的系統(tǒng)。提供良好的學(xué)生服務(wù)系統(tǒng)。全員參與-主管的職責(zé)了解並落實(shí)本校品質(zhì)政策，達(dá)廢品質(zhì)目標(biāo)。根據(jù)ISO 9001之條文，鑑別各項(xiàng)作業(yè)程序。依本校品質(zhì)文件系統(tǒng)控制規(guī)定，制定及審查單位執(zhí)掌內(nèi)之作業(yè)程序書、說明書標(biāo)準(zhǔn)書等品質(zhì)文件。指派單位品質(zhì)系統(tǒng)各任務(wù)項(xiàng)目之負(fù)責(zé)人員 。督導(dǎo)所屬依作業(yè)程序確實(shí)執(zhí)行，不妥處應(yīng)適時修訂。配合學(xué)校教育訓(xùn)練計畫，派員受訓(xùn)。配合執(zhí)行內(nèi)部品質(zhì)稽核及外部審查作業(yè)。針對內(nèi)部稽核、外部審查缺點(diǎn)等品質(zhì)缺失事項(xiàng)，進(jìn)行矯正及預(yù)防措施。全員參與-職技人員的職責(zé)了解本校品質(zhì)政策、品質(zhì)目標(biāo)；確實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)計畫，達(dá)成年度品質(zhì)目標(biāo)。確實(shí)執(zhí)行品質(zhì)系統(tǒng)

7、各項(xiàng)作業(yè)程序，遇有不合理之處須提出反應(yīng)並適時修訂。妥善控制及保管單位品質(zhì)文件及品質(zhì)紀(jì)錄。單位矯正與預(yù)防措施之執(zhí)行。本校品質(zhì)系統(tǒng)缺失事項(xiàng)之建議。元智大學(xué)ISO 9001教學(xué)行政品質(zhì)系統(tǒng)學(xué)校之顧客內(nèi)部顧客教師、行政人員、學(xué)生外部顧客社會、學(xué)生家長家長、學(xué)生、企業(yè)、社會大眾及學(xué)校角色學(xué)生之角色定位顧客產(chǎn)品教學(xué)過程中之參與者教師與學(xué)生角色行政服務(wù)提供者與接受者角色教育部與學(xué)校角色元智大學(xué)ISO 9001品質(zhì)系統(tǒng)84學(xué)年度由工工系鄭春生教授執(zhí)行以ISO 9000國際品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)之觀念提升教務(wù)任務(wù)品質(zhì)行政管理研討計畫，並於教務(wù)處進(jìn)行小規(guī)模試作。86年12月15日前校長王國明教授於行政會議中指示，教務(wù)處及秘書室

8、就建立ISO 9000品質(zhì)系統(tǒng)進(jìn)行研議 。87年3月1日前校長指派工工系鄭春生教授任管理代表，推動建立ISO 9001品質(zhì)系統(tǒng) 。87年3月23日導(dǎo)入ISO 9001教學(xué)行政品質(zhì)系統(tǒng)。87年12月24日通過BSI驗(yàn)證，成為國內(nèi)第一所通過ISO 9001教學(xué)行政品質(zhì)認(rèn)證之大學(xué)。元智大學(xué)ISO 9001品質(zhì)系統(tǒng) (續(xù))教育理念杰出、務(wù)實(shí)、宏觀、圓融。品質(zhì)政策實(shí)施全面品質(zhì)管理，提供本校教育水準(zhǔn)。品質(zhì)目標(biāo)提升教學(xué)行政服務(wù)品質(zhì)。品質(zhì)承諾本校每年設(shè)定適當(dāng)之品質(zhì)目標(biāo)以落實(shí)對品質(zhì)政策之承諾。(1994版)元智大學(xué)ISO 9001教學(xué)行政品質(zhì)系統(tǒng)流程元智大學(xué)ISO 9001品質(zhì)系統(tǒng)組織圖元智大學(xué)ISO 9001

9、條款手冊章節(jié)程序書元智大學(xué)ISO 9001條款手冊章節(jié)程序書元智大學(xué)ISO 9001條款手冊章節(jié)程序書元智大學(xué)ISO 9001教學(xué)行政品質(zhì)系統(tǒng)特征認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)為ISO 9001第一所以ISO 9001為認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)之大學(xué)： ISO 9001包含設(shè)計開發(fā)，涵蓋面較廣，要求也較高。認(rèn)證範(fàn)圍包含教學(xué)及行政認(rèn)證範(fàn)圍除校務(wù)行政作業(yè)含設(shè)計外，亦包含課程設(shè)計及教學(xué)活動含推廣教育。元智大學(xué)ISO 9001教學(xué)行政品質(zhì)系統(tǒng)特征 (續(xù))涵蓋單位人數(shù)較多品質(zhì)系統(tǒng)幾乎涵蓋全校各單位：行政單位不含會計室、一切教學(xué)單位及終身教育部；認(rèn)證人數(shù)約170人。由校內(nèi)成員自行建立品質(zhì)系統(tǒng)之建立、推動及獲得認(rèn)證完全由校內(nèi)成員自力完成，未藉由

10、外界顧問機(jī)構(gòu)之輔導(dǎo)。(2000版)PLANDOCHECK & ACTIONISO 9001教學(xué)行政品質(zhì)系統(tǒng)流程國內(nèi)大專院校實(shí)施ISO 9000之情形就現(xiàn)階段而言，已有非常多的高等教育正在推行或已導(dǎo)入ISO 9000之教學(xué)品質(zhì)管理系統(tǒng)，目前導(dǎo)入執(zhí)行ISO 9001：1994之高等教育已接近百家，茲舉列如下：中央大學(xué)中山大學(xué)中興大學(xué)空中大學(xué)臺東師範(fàn)學(xué)院元智大學(xué)中原大學(xué)逢甲大學(xué)臺北科技大學(xué)高雄第一科技大學(xué)國內(nèi)大專院校執(zhí)行ISO 9000之落實(shí)程度文件需修正時均主動即時將最新作法提出新增、修訂或改版作業(yè)。依規(guī)定進(jìn)行內(nèi)部稽核，並執(zhí)行管理審查。 學(xué)校於第一次導(dǎo)入時未納入之單位，於獲得驗(yàn)證後也都陸續(xù)進(jìn)行導(dǎo)入作業(yè)，並於後續(xù)評鑑時有不錯的績效。 完成ISO 9000後的願景標(biāo)準(zhǔn)化 說、寫、做一致。合理化 持續(xù)改善。其他建議事項(xiàng)不要依賴顧問公司 (系統(tǒng)的維持無法依賴他人)。獲得共識 (建立系統(tǒng)不是問題，如何維持才是關(guān)鍵)。加強(qiáng)宣導(dǎo) (阻力來自於誤解)。加強(qiáng)教育訓(xùn)練。學(xué)校推行ISO 9000常見問題Q1：ISO 9000原係針對製造業(yè)而設(shè)計，適合應(yīng)用在學(xué)校、特別是高等教育機(jī)構(gòu)嗎？學(xué)校推行ISO 9000常見問題Q2：ISO 9000之標(biāo)準(zhǔn)化、文件化能否會呵斥制