1、工作分析及崗位工作說明書工作報告框架結(jié)構(gòu)我們針對工作分析和工作識別界定方面對保定市東風商貿(mào)展開了調(diào)查并對調(diào)查結(jié)果進行研究和改進，編寫了職位說明書。本次調(diào)查我們選取了售貨員和銷售總兼兩個具體職位并對其具體情況進行了總結(jié)、分析、處理和編排。售貨員工作流程一確定目標1、在雇員要完成的工作任務(wù)當中，哪些是屬于體力勞動的范疇、哪些又是屬于智力勞動的范疇呢？What2、工作任務(wù)應(yīng)該被要求在什么時候完成呢？When3、工作任務(wù)應(yīng)該被要求在什么地方完成呢？(Where)4、雇員該如何完成該項任務(wù)呢？5、為什么這項工作就要求這樣做呢？(Why)6、從事這項工作的雇員應(yīng)該具備哪些資質(zhì)條件呢？What qualif

2、icatiaons二收集信息工作分析是一個描述和記錄工作各個方面的過程，它需要收集和工作本身相關(guān)的各項信息，對東風商場售貨員展開調(diào)查，我們主要對以下幾方面信息進行搜集：1、工作職責范圍和職責內(nèi)容2、與工作相關(guān)的活動、工作方式及溝通3、工作的時間、環(huán)境特征及工作條件4、工作的任職要求5、工作業(yè)績售貨員工作流程三按以上方面對信息進行加工處理四編制崗位工作說明書 *售貨員應(yīng)具備的特點 *售貨員的工作使命和角色 *售貨員的工作職責與范疇 *售貨員應(yīng)掌握的根本知識 *效勞的流程 崗位工作說明書工作名稱：售貨員 日期：2005年12月28日 企業(yè)機構(gòu)：東風商場工作說明書編寫人：曹莉媛 劉璨 孟娟 馬亞紅

3、梁晶 *售貨員應(yīng)具備的特點：從店面角度看1、積極的工作態(tài)度 2、飽滿的工作熱情 3、良好的人際關(guān)系 4、善于與同事合作 5、獨立的工作能力 6、具有創(chuàng)造性 7、熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能 9、充分了解商品知識 10、知道顧客的真正需求 11、服從管理人員的領(lǐng)導12、虛心向有經(jīng)驗的人學習 13、虛心接受批評 14、忠實于商店從顧客角度看1、有禮貌和耐心2、親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人3、能夠提供快捷的服務(wù)4、竭盡全力為顧客服務(wù)5、能回答所有問題6、傳達正確而準確的信息7、介紹所購貨品的特點8、能夠提供建設(shè)性意見9、關(guān)心顧客的利益*售貨員的工作使命和角色：商場的代表者售貨員面對面地直接與顧

4、客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表商場的服務(wù)風格和精神面貌，因此我們要時時刻刻的一言一行，確保服務(wù)品質(zhì)，使顧客在信賴的基礎(chǔ)上樂于再次光顧信息的傳播溝通者售貨員對商場的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠、贈品等多種促銷活動的內(nèi)容、活動期限了如指掌，一旦顧客詢問到有關(guān)事項時，都給予詳細的解答顧客的生活顧問事先充分了解自己所銷的商品的特性、使用方法、用途、功能、價值及每一件貨品將會給顧客帶來的益處，才能夠適時地為顧客提供更好的建議與幫助。因此，一位優(yōu)秀的售貨員不僅在服務(wù)、業(yè)績上有好的表現(xiàn)，同時還應(yīng)該是顧客的生活顧客，應(yīng)站在顧客的立場上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助服務(wù)大使再現(xiàn)今如此激烈的市場競爭

5、中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自與無形的服務(wù)，一系列微小的服務(wù)改善都能征服顧客，壓倒競爭對手，因此，有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是我們的取勝之道商場與消費者之間的橋梁作為商場與消費者之間的橋梁，售貨員要站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等情況傳達給商場主管，以便制定更好的經(jīng)營和服務(wù)策略*售貨員的工作職責與范疇 通過在貨場與消費者交流向消費者宣傳貨品和商場形象，提高品質(zhì)名度作好貨場、貨品的陳列以及安全維護工作，保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔有序時刻保持貨在場的良好服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極向消費者推薦，幫助其正確選擇他們需求的商品利用各種銷售技巧，營造貨場顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望，增加

6、商場的營業(yè)額收集顧客對貨品和商場的意見、建議與期望，及時妥善地處理顧客投訴，并向主管匯報收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向主管匯報完成日、周、月報表等工作，并向主管匯報完成上級主管交辦的各項工作，并堅定實行商場的各項零售政策*售貨員應(yīng)掌握的根本知識（1）了解公司要充分了解所在公司的歷史現(xiàn)狀，得到過哪些榮譽、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及公司未來發(fā)展方向等事項。另外，貨品再市場上的行情、流通路徑等相關(guān)知識也應(yīng)涵蓋在內(nèi)（2）了解行業(yè)及常用術(shù)語對公司與行業(yè)知識的充分了解不僅可以增加售貨員對商場的歸屬感，更可以增加售貨員在銷售服務(wù)應(yīng)對時的信心，因為這兩項知識都是非常重要的輔助

7、銷售要點。（3）產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識是在銷售服務(wù)介紹時的基本要點。所以售貨員要將貨品名稱、種類、價格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、設(shè)計、規(guī)格、推廣要點、使用方法等基礎(chǔ)知識牢記在心。（4）競爭產(chǎn)品再工作過程中，售貨員應(yīng)利用閑暇時間，隨時注意同行業(yè)競爭對手的舉動，如：銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、人員變動等，并將這些情況及時向上司匯報（5）工作職責與工作規(guī)范只有透徹了解自己的工作職責與工作規(guī)范，隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能更好的為顧客服務(wù)（6）了解顧客特性與其購買心理由于消費者個性化、差別化的消費需求，售貨員應(yīng)該站在顧客的立場上去體會他的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性與

8、心理，才能更好的向其提供生活建議。（7）銷售服務(wù)技巧要成為以為現(xiàn)代化的優(yōu)秀銷售員，必須對銷售工作有新的認識，不能停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時刻。應(yīng)該努力學習并靈活運用接待顧客是的基本用語、應(yīng)對技巧以及處理顧客抱怨等事項。（8）貨品陳列與展示的常識根據(jù)商品的色彩與展示特征，或采用條列式、或采取對比式的陳列方式來加強貨品的美感和質(zhì)感，達到刺激顧客購買欲望的目的。此外，售貨員也一定要通過活動前的培訓、詳細了解活動的目的、時間、方法、產(chǎn)品知識等細節(jié)；并認真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動用具，以執(zhí)行好促銷活動。*效勞的流程1、打招呼（1）親切的笑容：應(yīng)該：和藹、親切、得體

9、自然。不應(yīng)該：應(yīng)付式、皮笑肉不笑、愛理不理。（2）有目光接觸：雙目正視顧客，眼神中充滿誠懇，不要四面環(huán)顧而言之（3）聲調(diào)柔和誠懇、心平氣和、沉著肯定、口腔衛(wèi)生。（4）有時間問候、性別、稱呼和節(jié)目（5）點頭示意，與顧客保持適當?shù)木嚯x予以足夠的活動空間。（6）適當?shù)淖藙荩帜_自然擺放，不要毫無顧忌的前后擺動有失儀態(tài)2、介紹產(chǎn)品（1）留意及主動詢問顧客的需要。察言觀色，分析顧客類型（2）耐心聆聽顧客的需求。（3）按顧客需要，簡略介紹貨品的獨特銷售點（4）介紹不同貨品應(yīng)有的固定表現(xiàn)3、試衣（1）根據(jù)顧客特點，選擇合適衣物（2）根據(jù)顧客愛好，提供合適衣物4、改褲根據(jù)顧客要求，為顧客裁剪合適的尺寸。銷售總監(jiān)對銷售總監(jiān)職責進行總結(jié)，并對搜集的信息進行分析如下：1、銷售管理的作用和重要性2、銷售管理的內(nèi)容 工作說明職務(wù)名稱：銷售者總監(jiān)直接上級：部門經(jīng)理薪酬級別：12工資水平：8001000分析日期：2005-12管轄人數(shù)：105左右定員人數(shù)：1工作性質(zhì)：人員管理分析人員：馬亞紅編號工作任務(wù)的內(nèi)容1執(zhí)行監(jiān)督職責，計劃工作，回答問題，告知下屬有關(guān)升遷、薪水待遇經(jīng)費及差旅費等2A、通過個人、報紙來征募新的銷售者，與候選者面談，搜集必須情報，擬訂訓練課程，為受訓完畢者安排職位。B、訓練并幫助銷售員C、在市場領(lǐng)域內(nèi)掃視檢查崗位，建議員工應(yīng)該改正之處。D、參加部門工作會議，幫助部門經(jīng)