1、中國聯(lián)通客戶效勞和維系 單元一 為什么需要維系客戶響應服務的缺憾. 響應服務是被動的標準化服務響應服務是標準化的，而客戶的需求往往是個性化和差異化的亡羊補牢有的時候為時已晚響應服務往往是同質(zhì)化的. 不是所有客戶都能獲得服務感知不是所有的客戶都會主動提出需求被動服務只能為少數(shù)客戶所感知到，而很多客戶選擇了悄悄離開. 響應服務難以超越客戶的期望響應服務只是被動的滿足客戶的需求滿足客戶的需求只能做到基本滿意. 響應服務難以體現(xiàn)服務的價值客戶服務部門往往被認為是擦屁股部門，是成本中心而非利潤中心。服務的價值在于不斷的進行主動服務的創(chuàng)新品質(zhì) 產(chǎn)品服務文化 安心價值 感覺客戶從你這兒想要什么？如何挖掘客戶

2、個性化服務需求 發(fā)掘個性化需求是創(chuàng)新服務的關(guān)鍵個性化需求是往往有別于標準化需求的細節(jié)。個性化需求往往代表著一個小群體，因此，客戶細分是關(guān)鍵。情感需求：被尊重、被重視往往是大客戶群體的個性化需求。 如何把人性清單給客戶？用差異化服務創(chuàng)造價值. 差異化服務是優(yōu)化服務資源的關(guān)鍵差異化服務是降低服務成本、優(yōu)化服務資源的關(guān)鍵將有限的服務資源用于最有價值的客戶身上針對低端客戶提供標準化服務，對高端客戶提高差異化服務. 響應服務也可以實現(xiàn)差異化的創(chuàng)新服務等級的差異尊貴感知的差異響應時間的差異如何從響應服務邁向主動關(guān)懷?. 從服務需求進行主動關(guān)懷以客戶為中心，想客戶所想從解決問題，到防范問題從情感需求進行主動

3、關(guān)懷節(jié)日關(guān)懷生日問候特殊服務. 從潛在需求進行主動關(guān)懷打造客戶交流平臺滿足客戶共性需求單元二、客戶的維系需求分析哪些客戶需要被維系. 客戶定義：高端移動客戶 個人高端移動客戶：指連續(xù)三個月每月消費金額元及以上的個人移動客戶和新入網(wǎng)選擇元及以上套餐的客戶，分為至尊級客戶、鉆石級客戶、金級客戶、銀級客戶和客戶五級。在網(wǎng)老客戶出現(xiàn)月消費額元及以上的，應視為準高端移動客戶進行關(guān)注和服務。集團高端移動客戶： 根據(jù)集團客戶月通信收入、移動業(yè)務客戶數(shù)分為至尊級客戶、鉆石級客戶、金級客戶、銀級客戶和客戶五級。集團高端移動客戶中對通信業(yè)務使用影響力較大的關(guān)鍵人員，級別的確定可不考慮其個人月通信消費額度。哪些客戶

4、需要被維系. 預警管理是重要的維系工作 日預警信息 一級預警信息：客戶撥打異網(wǎng)客服電話和接聽異網(wǎng)客服電話一分鐘以上的、呼轉(zhuǎn)到其他運營商。 二級預警信息：停機保號、將要逾期交費。月預警信息 一級預警信息：當月零話費、話費突減、用戶協(xié)議到期。 二級預警信息：上網(wǎng)流量突減、逾期未交話費?？蛻艟S系的基礎(chǔ)工作. 客戶核心信息 客戶的基本信息，主要包括客戶身份信息、客戶歷史信息、客戶當前信息 賬戶信息、歸屬信息。. 客戶擴展信息 客戶的個性信息，主要包括客戶紀念日信息、客戶興趣愛好、免打擾信息、 備注信息和客戶名下其他客戶信息。 .客戶接觸歷史信息主要記錄我公司與客戶的接觸歷史，幫助服務經(jīng)理有針對性地制定

5、回訪計劃，合理控制與客戶的接觸頻次，避免引起客戶反感。視圖信息主要包括接觸時間、接觸類別和接觸內(nèi)容信息。服務經(jīng)理每次與客戶接觸后，須將接觸信息在此視圖記錄，并提交系統(tǒng)保留。.客戶消費行為分析主要包括客戶服務內(nèi)容、賬單分析、客戶通話行為分析、流量分析、欠費信息、歷史預警信息和催繳記錄信息。各項信息均由系統(tǒng)產(chǎn)生，不可修改?？蛻艟S系的種類. 客戶關(guān)懷類 接聽或撥打異網(wǎng)客服電話。用戶撥打或接聽異網(wǎng)客服電話時長超過分鐘。 電話呼轉(zhuǎn)到其他運營商。用戶連續(xù)天以上呼轉(zhuǎn)到其他運營商手機。 當月零話費 逾期未交話費 話費突減 流量突減 交費提醒 停機保號. 服務營銷類 協(xié)議到期，距協(xié)議到期少于個月單元三 服務心態(tài)

6、與服務禮儀環(huán)境技能知識行為態(tài)度價值觀信念思維方式環(huán)境我們還應修煉的 服務情緒比服務技巧還重要。 服務中心態(tài)的感染力比說什么更重要。 控制自己的情緒如同控制呼吸一樣。突破思維的限制 不良暗示消極意念 自我設(shè)限你的“心錨”在工作中，捆住我們的往往是自己的思維。對人生影響最大的是 思維 態(tài)度 價值觀 習慣 行為客戶服務的正向思維和職業(yè)習慣正向思維下的客戶感知與行動促進；積極心態(tài)會讓客戶感受到美好；行為促成行為；客戶經(jīng)理職業(yè)化習慣。影響服務禮儀的三個視覺因素修飾即注意那些極重要的細節(jié)，從而使你的職業(yè)形象更加完美。著裝從一個人的衣著可以得知他的性格、處世態(tài)度和職業(yè)素質(zhì)。形體語言指人的動作和舉止，包括姿態(tài)

7、、體態(tài)、手勢及面部表情。職業(yè)形象的要素 視覺信號()衣服、形體、面部表情、體態(tài)語言等（） 聲音信號()怎樣運用聲音（） 語言信號()譴詞造句（）清楚與不同性格的客戶交往中的游戲規(guī)則以往在溝通中犯過的錯誤，不會再犯.不同性格之間的溝通交流與客戶服務中的匹配策略性格風格大腦心理人性話題舉止單元四、客戶維系的策略方法電話回訪 電話回訪的目的： 情感聯(lián)絡：人越走越近，感情的維系和深化也一樣，經(jīng)常性的聯(lián)絡才可能增進感情。 信息收集：競爭對手的活動信息、客戶產(chǎn)品使用的感受和問題、客戶的服務需求 需求發(fā)掘：對于客戶存在的隱性需求進行及時的跟進。短信關(guān)懷. 短信關(guān)懷的目的：不讓客戶忘記你的存在讓客戶知道你還記

8、得他讓客戶感到放松和快樂.短信的類別：快樂短信笑話、幽默、格言、警句等所有能夠客戶感到快樂、有所啟發(fā)、能夠記住的短信。禮節(jié)短信一年當中法定及約定俗成的所有節(jié)日問候短信。個性短信客戶個人的生日、紀念日等屬于客戶個人范疇的短信。短信關(guān)懷短信關(guān)懷的技巧： 有新意：提前性：針對性： 上門走訪、預約準備：客戶資料、話題引子、時間空間、預約步驟:選擇預約時機、說明拜訪意圖、約定拜訪時機、準備拜訪工具?？蛻襞R時有事不在，是導致客戶經(jīng)理日常走訪經(jīng)常撲空的主要原因，養(yǎng)成預約的好習慣可以避免我們做許多無用功。應該盡力避免臨時性隨機性的客戶拜訪。上門走訪技巧見面寒暄準備熱門話題，閑聊聯(lián)絡感情、關(guān)注相關(guān)細節(jié)、隨時贊美

9、客戶在節(jié)日慶典，客戶升遷的時候，客戶經(jīng)理手持花籃出現(xiàn)在客戶面前，客戶自然會見到記住我們，所有節(jié)日慶典的禮節(jié)拜訪都應該列入服務經(jīng)理的日常走訪工作計劃當中。了解需求收集信息：客戶對服務的滿意度、通信質(zhì)量的穩(wěn)定程度、客戶單位人事的變化、競爭對手的情況。解決問題提供服務：針對客戶提出的要求和遇到的問題困難進行及時的解決，解決問題后的客戶回訪。適時營銷公司新的產(chǎn)品、新的優(yōu)惠方案，及時的向客戶進行宣傳。發(fā)掘需求尋找商機：在走訪過程中，隨時關(guān)注客戶需求的變化，尋求對于產(chǎn)品的新的需求。走訪中如何適時營銷？變“推銷”為“吸銷”了解客戶需求、探明情況有效發(fā)問引導客戶的思路朝著你想要的方向去用業(yè)務賣點打動客戶準備好

10、協(xié)議走訪后的工作也很重要回公司后，在營銷支撐系統(tǒng)錄入走訪記錄，修改補充客戶檔案記錄，從拜訪中找出關(guān)鍵信息。一次的走訪是否達到了目標，是否還需要下次進一步調(diào)整走訪的計劃？因此，客戶經(jīng)理應該養(yǎng)成每次走訪結(jié)束后的記錄。分析總結(jié)本次客戶拜訪過程中的得失，可能的話在晚會或晨會中提出來，供大家討論。平時加強對客戶資料的研究、分析，找出客戶身上具有的個性化特征，特別是記住客戶的一些小的要求或特征，讓他感到重視。單元五、電話拜訪維系的技巧電話維系的步驟方法電話的開場白禮貌問候：首先問好、表明身份、詢問客戶是否方便接聽、表明來意。開頭問候語要有精神，不要讓人有過于僵硬、公式化的感覺。寒暄表明目的：要注意選擇客戶

11、可以接受的話題，避免被拒絕。. 了解客戶需求首先通過系統(tǒng)了解分析客戶相關(guān)信息，做到知己知彼。滿意度和近況往往是開場的首要話題。收集客戶產(chǎn)品使用的感受和問題、客戶的服務需求等信息. 解釋安撫技巧準備好針對客戶抱怨的安撫話術(shù)及合理的解釋口徑。解決客戶問題運用專業(yè)知識針對性的提出解決方案，幫助解決客戶的問題客戶跟進技巧對問題的解決進行及時跟進。電話關(guān)懷工單的類別. 接聽或撥打異網(wǎng)客服電話用戶撥打或接聽異網(wǎng)客服電話時長超過分鐘。. 電話呼轉(zhuǎn)到其他運營商。用戶連續(xù)天以上呼轉(zhuǎn)到其他運營商手機。. 當月零話費. 逾期未交話費. 話費突減. 流量突減. 交費提醒. 停機保號不同類別的電訪技巧接聽或撥打異網(wǎng)客服電話用戶撥打或接聽異網(wǎng)客服電話時長超過分鐘。避免客戶反感、同類問題當天僅限一次電話呼轉(zhuǎn)到其他運營商。用戶連續(xù)天以上呼轉(zhuǎn)到其他運營商手機。避免客戶反感、同類問題當天僅限一次. 當月零話費。避免客戶反感、同類問題當天僅限一次逾期未交話費。避免客戶反感、同類問題當天僅限一次不同類別的電訪技巧話費突減了解原因，解決問題流量突減了解原因，解決問題交費提醒 短信群發(fā). 停機保號 詢問停機原因，詢問是否有問題需要幫助 電話禮儀了解與核實對方的基本情況，包括姓名、性別、年齡、職業(yè)等； 尋找一個能使對方感興趣的話題； 設(shè)計好自己要給對方說清楚什么以及準備怎么說； 清理嗓音