1、高層質(zhì)量管理創(chuàng)新Quality Control Dept.2002年11月 .高層質(zhì)量管理創(chuàng)新值得沉思的問題為什么許多企業(yè)的質(zhì)量管理效果不大全面質(zhì)量管理的缺陷全面質(zhì)量管理還管用嗎推行質(zhì)量管理的妨礙經(jīng)濟(jì)全球化下 我國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理創(chuàng)新.值得沉思的問題1.什么是質(zhì)量? 您的了解與他人一致嗎？2.作為管理者, 您了解本人的質(zhì)量職責(zé)嗎?3.誰是公司的顧客, 您了解他們的需求嗎? 顧客的要求與2年前相比有什么變化？4.您知道公司的過程才干指數(shù)嗎? 公司的一次合格率是多少？與同行比，是高還是低？.值得各位沉思的問題5.您知道公司為低劣質(zhì)量付出的代價(jià)嗎?6. 公司的年度方案中, 質(zhì)量有它的位置嗎? 公司的質(zhì)量

2、目的有助于企業(yè)效益的提高嗎？7. 為推進(jìn)公司的質(zhì)量任務(wù), 提高產(chǎn)質(zhì)量量,您做過那些任務(wù)? 有屬于戰(zhàn)略層次的嗎？您采取過何種行之有效的管理方法？8. 當(dāng)前公司存在的主要質(zhì)量問題是什么? 這些問題存在多長(zhǎng)時(shí)間了？為何沒有得到處理？.為什么許多企業(yè)的質(zhì)量管理效果不大全面質(zhì)量管理本身存在一定缺陷企業(yè)推行時(shí)存在妨礙雖已經(jīng)過ISO9001，但詳細(xì)任務(wù)未按ISO9001的要求執(zhí)行.全面質(zhì)量管理的缺陷短少整合，戰(zhàn)術(shù)性活動(dòng)，與企業(yè)的開展戰(zhàn)略和績(jī)效相分別；無法有效引起指點(diǎn)層的注重；概念模糊，目的不夠明晰；無法有效消除公司內(nèi)部各部門間的隔閡；培訓(xùn)的針對(duì)性和有效性差。.質(zhì)量只需放在戰(zhàn)略的角度思索才有意義改善運(yùn)營(yíng)有效性

3、： 質(zhì)量、本錢、交貨期80年代日本企業(yè)取勝的中心 留意：僅僅提高運(yùn)營(yíng)有效性是不夠的！否那么競(jìng)爭(zhēng)趨同，將導(dǎo)致相互消滅。如我國(guó)家電業(yè)的價(jià)錢大戰(zhàn)！ 樹立運(yùn)營(yíng)獨(dú)特性： 涉及企業(yè)開展戰(zhàn)略問題。如：戴爾電腦.全面質(zhì)量管理還管用嗎?.世界企業(yè)管理的兩次變革七十年代末，日本產(chǎn)品徹底改動(dòng)了“東洋貨的劣質(zhì)籠統(tǒng)，日本企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力也籍此超越美國(guó)而位居世界第一。可以說全面質(zhì)量管理使日本企業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，其他世界各國(guó)也從中受害匪淺。全面質(zhì)量管理因此被以為戰(zhàn)后世界企業(yè)管理的第一次變革。矚目于日本的宏大勝利，美國(guó)及其他西歐國(guó)家紛紛效仿日本的全面質(zhì)量管理。然而由于不同的文化傳統(tǒng)等緣由使得單純模擬難以趕超日本，為了發(fā)

4、揚(yáng)美國(guó)企業(yè)在計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)方面的優(yōu)勢(shì)，美國(guó)管理界和企業(yè)界積極尋求適宜美國(guó)企業(yè)的企業(yè)管理變革，由此導(dǎo)致企業(yè)再造工程在美國(guó)產(chǎn)生，席卷世界各國(guó)。.從涵義特征上看兩者的關(guān)系全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理開展到一定階段的產(chǎn)物，它是指企業(yè)以質(zhì)量為中心，以全員參與為根底，目的在于經(jīng)過讓顧客稱心和本企業(yè)一切成員及社會(huì)受害而到達(dá)長(zhǎng)期勝利的管理途徑，“用戶就是上帝是全面質(zhì)量管理的根本觀念，到達(dá)世界性質(zhì)量是全面質(zhì)量管理追求的目的。再造工程是指“丟棄原有的作業(yè)流程并徹底重新思索，再造新的作業(yè)流程，依托顧客稱心度的提高來添加營(yíng)業(yè)額，謀求整體最優(yōu)化來大幅度降低本錢，實(shí)現(xiàn)世界級(jí)的成果。.從涵義特征上看兩者的關(guān)系 在再造工程的根本定

5、義中有二個(gè)關(guān)鍵詞秉承了全面質(zhì)量管理的思想: 一是顧客稱心CS 二是獲得“世界級(jí)的業(yè)績(jī).再造工程與全面質(zhì)量管理追求的目的是一致的再造工程不是普通性的改善而是大幅度的變革，以到達(dá)世界第一等級(jí)水準(zhǔn)為目的。如福特公司和柯達(dá)經(jīng)過再造工程使開發(fā)周期縮短一倍，摩托羅拉某部門的消費(fèi)率年內(nèi)提高了500倍，日本東京制鐵的消費(fèi)率年提高7.25倍等等。全面質(zhì)量管理追求“世界性質(zhì)量，以為世界性質(zhì)量即在國(guó)際市場(chǎng)上有競(jìng)爭(zhēng)才干的產(chǎn)質(zhì)量量，每一個(gè)國(guó)家都應(yīng)到達(dá)世界性質(zhì)量，這不僅是商品出口競(jìng)爭(zhēng)的需求，也是替代進(jìn)口和占領(lǐng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的需求。.從改動(dòng)企業(yè)的途徑上看兩者的關(guān)系企業(yè)再造工程改造企業(yè)的手法主要包括以下幾種：的徹底執(zhí)行使本錢降低；

6、在企業(yè)的每一任務(wù)流程謀求高效率化、高性能化；徹底排除無謂的任務(wù)；并行化任務(wù)以縮短周期；撤除企業(yè)的框限。.有條與全面質(zhì)量管理的手法有關(guān)其一，全面質(zhì)量管理經(jīng)過質(zhì)量的提高，在滿足顧客需求的同時(shí)減低本錢；再造工程經(jīng)過徹底提高顧客稱心度，使產(chǎn)品零部件規(guī)范化、系列化，從而降低本錢。如精工愛普生公司為處理顧客對(duì)新購(gòu)計(jì)算機(jī)很快淪為落后機(jī)型的埋怨，開發(fā)出極易晉級(jí)換代的插卡式UGUp-Grade系列電腦，用戶對(duì)舊型微機(jī)只需追加少量投資即可使之具有最新功能，不僅提高了顧客稱心度，而且實(shí)現(xiàn)零部件的規(guī)范化和系列化，大幅度降低了本錢。.有條與全面質(zhì)量管理的手法有關(guān)其二，徹底消除無謂的任務(wù)，與全面質(zhì)量管理中的“向隱蔽工廠、

7、辦公室開戰(zhàn)沒有本質(zhì)上的區(qū)別。所謂隱蔽工廠意指從事不良品消費(fèi)的部分，所謂隱蔽辦公室，意指提供對(duì)運(yùn)營(yíng)目的起無效或不良作用的任務(wù)的部分，再造工程中的無謂任務(wù)指因分工過細(xì)而帶來的一系列不用要的任務(wù)?！半[蔽辦公室即包括“無謂的任務(wù)，再造工程經(jīng)過業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)來消除“無謂的任務(wù)，亦即消滅了部分“隱蔽辦公室。.隱藏的工廠.隱藏的工廠由于在最終檢驗(yàn)處，經(jīng)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)5個(gè)產(chǎn)品不合格，因此，傳統(tǒng)分析和計(jì)算合格率和過程消費(fèi)才干Y1=p=95%。.有條與全面質(zhì)量管理的手法有關(guān)其三，再造工程中“撤除企業(yè)的框限主要指在設(shè)計(jì)過程中要思索用戶和零部件功能的需求及消費(fèi)特點(diǎn)，以防止過多的反復(fù)妥協(xié)，可大幅度降低本錢并提高用戶的稱心

8、度，在全面質(zhì)量管理中，同樣要求企業(yè)向兩頭延伸跨越企業(yè)界限去了解用戶需求，協(xié)助供應(yīng)廠商建立完善質(zhì)量體系，使雙方均從質(zhì)量提高中受害.全面質(zhì)量管理不會(huì)被再造工程取代再造工程與全面質(zhì)量管理之間并不存在取而代之的互斥性，二者相互交融、相互促進(jìn)，再造工程以質(zhì)量為中心，全面質(zhì)量管理經(jīng)過再造工程這種改動(dòng)企業(yè)的大手法得以深化。.矯捷制造與全面質(zhì)量管理面對(duì)美國(guó)日益下滑的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，美國(guó)國(guó)會(huì)于1986年要求美國(guó)國(guó)防部擬定一份開展制造技術(shù)的長(zhǎng)期規(guī)劃以提高美國(guó)企業(yè)的全球競(jìng)爭(zhēng)力。國(guó)防部委托里海大學(xué)Lehigh University的艾科卡研討所(Iaccocca Institute)擔(dān)任這項(xiàng)方案。艾科卡研討所約請(qǐng)了美國(guó)國(guó)

9、防部、工業(yè)界和學(xué)術(shù)界的專家，建立了以13家公司為中心、100家公司參與結(jié)合研討組，提出了矯捷制造的戰(zhàn)略思想。.矯捷制造Agile Manufacturing矯捷制造從全新的角度，即順應(yīng)市場(chǎng)猛烈競(jìng)爭(zhēng)、呼應(yīng)市場(chǎng)迅速變化的角度，發(fā)明性的想象了一種依托現(xiàn)代通訊技術(shù)和信息技術(shù)的虛擬公司。近年來，許多國(guó)家對(duì)這一方式進(jìn)展了大量的研討，并出現(xiàn)了一批勝利企業(yè)。如得克薩斯儀器國(guó)防系統(tǒng)公司、通用汽車公司發(fā)動(dòng)機(jī)廠、紐約按鈕。.矯捷制造的勝利緣由矯捷制造之所以一經(jīng)提出就引起驚動(dòng)，關(guān)鍵在于他將以往制造單純注目于消費(fèi)過程轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌?chǎng)為導(dǎo)向的過程，有機(jī)交融了質(zhì)量管理的豐富內(nèi)涵，如快速顧客反響、一次勝利、團(tuán)隊(duì)管理、人員培訓(xùn)等等

10、，反映了未來企業(yè)的各部分職能必需服從企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的開展趨勢(shì)。.矯捷制造帶來的疑問正是由于矯捷制造包含了豐富的質(zhì)量?jī)?nèi)涵，有人以為矯捷制造將要取代質(zhì)量管理，制造企業(yè)只需采用矯捷制造方式，即可全面提升企業(yè)管理程度。矯捷制造將取代全面質(zhì)量管理嗎？.矯捷制造的質(zhì)量?jī)?nèi)涵關(guān)注顧客，效力市場(chǎng)以人為本，注重培訓(xùn)零缺陷與一次勝利依托中心才干，順應(yīng)多樣化要求.關(guān)注顧客，效力市場(chǎng)矯捷制造是一種以市場(chǎng)為導(dǎo)向的先進(jìn)制造方式，其根本特征中有多個(gè)與顧客有關(guān)：關(guān)注顧客，提供高度細(xì)分化、個(gè)性化的產(chǎn)品和效力，快速市場(chǎng)反響等等。矯捷制造要求企業(yè)了解本人的顧客，對(duì)顧客需求的變化給予迅速回應(yīng)，以顧客化產(chǎn)品滿足顧客，使顧客稱心、甚至協(xié)

11、助顧客獲得勝利。.關(guān)注顧客，效力市場(chǎng)得克薩斯儀器國(guó)防系統(tǒng)公司在“矯捷性概念提出之前就將矯捷制造視為滿足顧客需求的最正確方式。公司著眼于未來以其中心技術(shù)滿足顧客需求，在顧客需求之前做他們所需求的事。矯捷性帶來的另一個(gè)益處是大大縮短了工程的推行周期，從設(shè)計(jì)到消費(fèi)大約只用天的時(shí)間，比以前的18個(gè)月降低了95。公司曾經(jīng)與顧客建立了這樣一種關(guān)系：公司將根據(jù)口頭協(xié)議來完成任務(wù)，合同已沒有必要。無論是在公司與雇員之間、顧客之間還是與供應(yīng)商之間，任何事情都建立在信任的根底之上。.關(guān)注顧客，效力市場(chǎng)紐約按鈕是一個(gè)按鈕經(jīng)銷商，其運(yùn)營(yíng)理念是這樣的：關(guān)注顧客的勝利，做一個(gè)品德的、世界級(jí)的工業(yè)按鈕經(jīng)銷商。經(jīng)過提供超出顧

12、客期望的產(chǎn)品和效力，來協(xié)助顧客提高他們的運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)。一切員工都有著共同的目的，那就是顧客的勝利。為了更加了解顧客的需求，紐約按鈕將顧客減少到2400個(gè)，降低了31，根據(jù)顧客的需求來調(diào)整業(yè)務(wù)。例如，顧客不僅被問及他們希望發(fā)運(yùn)什么，而且包括如何發(fā)運(yùn)。有時(shí)，紐約按鈕公司管理顧客的庫存，用可回收的包裝箱發(fā)運(yùn)，盡快地變革來順應(yīng)顧客。.以人為本，注重培訓(xùn)得克薩斯儀器國(guó)防系統(tǒng)公司將雇員重組為自我指點(diǎn)、自我管理的團(tuán)隊(duì)，公司經(jīng)過培訓(xùn)逐漸提高了雇員的技藝。公司逐漸地進(jìn)展培訓(xùn)跟蹤，公司每年努力為一切的雇員提供至少40小時(shí)的培訓(xùn)。在1995年以前，只需大約 60的雇員到達(dá)了這個(gè)目的；截止到1995年，只需21個(gè)雇員沒有

13、到達(dá)這個(gè)培訓(xùn)目的；1996年沒有到達(dá)40小時(shí)培訓(xùn)目的的雇員只是那些來公司時(shí)間還不夠長(zhǎng)的雇員。閱歷豐富的工人是矯捷制造的重要根底。毫無疑問，假設(shè)沒有熟練的技術(shù)工人，得克薩斯儀器國(guó)防系統(tǒng)公司不能夠到達(dá)今天的矯捷性程度。.零缺陷與一次勝利追求零缺陷和一次勝利是矯捷制造的顯著特征。矯捷性企業(yè)經(jīng)過控制過程，降低缺陷率，提高一次勝利率，從而減少浪費(fèi)、添加效益。.零缺陷與一次勝利對(duì)得克薩斯儀器國(guó)防系統(tǒng)公司來說，控制過程開場(chǎng)于這個(gè)公司追求更低的缺陷率、返工率和庫存程度。隨著根底的逐漸堅(jiān)實(shí)，得克薩斯儀器國(guó)防系統(tǒng)公司在檢驗(yàn)方面投入得更少了，而是更多地監(jiān)控過程。公司產(chǎn)品的不合格率從1992年的8000ppm降低到1

14、996年的小于600ppm。就在這一年，公司獲得了美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。.依托中心才干，順應(yīng)多樣化要求矯捷性網(wǎng)絡(luò)的勝利關(guān)鍵是充分利用中心才干。Bethlehem, PA公司是一個(gè)擁有18家成員公司的虛擬公司，從機(jī)械制造到高技術(shù)工程，每一個(gè)公司都至少經(jīng)過了ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證。矯捷性意味著首先要確定企業(yè)的中心技術(shù)和才干，然后重組業(yè)務(wù)虛踐以構(gòu)成動(dòng)態(tài)的組織構(gòu)造。.全面質(zhì)量管理矯捷制造的保證顧客至上全面質(zhì)量管理的根本觀念質(zhì)量培訓(xùn)全面質(zhì)量管理的根底任務(wù)過程才干全面質(zhì)量管理的控制重點(diǎn)繼續(xù)改良全面質(zhì)量管理的主要特點(diǎn)企業(yè)虛擬化合格供方的評(píng)定是全面質(zhì)量管理任務(wù)的重要部分.結(jié)論矯捷制造并不排斥全面質(zhì)量管理，相反它

15、需求有效的全面質(zhì)量管理任務(wù)做為實(shí)施的支持和保證。難以想像，一個(gè)不置信全面質(zhì)量管理的企業(yè)如何可以置信矯捷制造呢？一個(gè)不推行全面質(zhì)量管理的企業(yè)何以實(shí)施矯捷制造呢？.推行質(zhì)量管理的妨礙質(zhì)量觀念亟待更新, 缺乏顧客導(dǎo)向認(rèn)識(shí), 缺乏公司范圍的質(zhì)量定義管理承諾難以兌現(xiàn), 員工對(duì)高層管理缺乏信任缺乏正式的應(yīng)對(duì)變化的戰(zhàn)略方案質(zhì)量手段明顯缺乏, 時(shí)間投入缺乏跨組織溝通太少、員工授權(quán)缺乏, 全員參與程度偏低短期利益驅(qū)動(dòng)難以有效衡量質(zhì)量管理產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益質(zhì)量體系認(rèn)證未充分發(fā)揚(yáng)作用.經(jīng)濟(jì)全球化下我國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理創(chuàng)新質(zhì)量觀念創(chuàng)新質(zhì)量戰(zhàn)略創(chuàng)新控制方法創(chuàng)新群眾性質(zhì)量活動(dòng)創(chuàng)新質(zhì)量管理體系創(chuàng)新.質(zhì)量ISO90012000：一組

16、固有特性滿足要求的程度朱蘭：產(chǎn)品在運(yùn)用時(shí)可以勝利滿足用戶需求的程度.質(zhì)量的內(nèi)涵適用性：運(yùn)用性能、輔助性能、順應(yīng)性可信性經(jīng)濟(jì)性平安性理所當(dāng)然的質(zhì)量與富有魅力的質(zhì)量.八項(xiàng)質(zhì)量管理原那么以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)指點(diǎn)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法繼續(xù)改良基于現(xiàn)實(shí)的決策方法互利的供方關(guān)系.質(zhì)量巨匠的觀念回想朱蘭質(zhì)量管理的八項(xiàng)原那么克勞斯比的零缺陷質(zhì)量管理田口玄一的三次設(shè)計(jì).朱蘭質(zhì)量管理的八項(xiàng)原那么1. 管理層必需接受質(zhì)量管理的培訓(xùn)；2. 高層管理者必需親身擔(dān)任質(zhì)量管理；3. 運(yùn)營(yíng)方案必需有質(zhì)量目的；4. 管理質(zhì)量必需像管理消費(fèi)一樣；5. 必需堅(jiān)持開展質(zhì)量改良；6. 高層管理者必需采取新措施，可以在用戶稱心、

17、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、消費(fèi)過程、質(zhì)量本錢方面不斷獲得進(jìn)展；7. 員工必需接受培訓(xùn)和必要的授權(quán)，使他們可以廣泛地參與制定任務(wù)方案和改良任務(wù)；8. 必需改革獎(jiǎng)勵(lì)體系，充分思索任務(wù)的內(nèi)容和責(zé)任；.克勞斯比的零缺陷質(zhì)量管理 質(zhì)量管理四原那么質(zhì)量符合規(guī)范 以防患于未然為質(zhì)量管理制度 任務(wù)規(guī)范必需是“零缺陷 以產(chǎn)品不合規(guī)范的代價(jià)衡量質(zhì)量.田口玄一的三次設(shè)計(jì)系統(tǒng)設(shè)計(jì) 參數(shù)設(shè)計(jì) 容差設(shè)計(jì)田口的質(zhì)量觀念：產(chǎn)品上市后給社會(huì)帶來的損失。功能損失弊害工程損失.顧客認(rèn)識(shí) 顧客稱心管理的重要性根據(jù)美國(guó)一個(gè)研討機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)闡明，每有一名向公司提出贊揚(yáng)的顧客，就約有26名堅(jiān)持沉默的不滿顧客，這26名顧客每個(gè)人能夠會(huì)對(duì)另外10名親朋好友呵斥

18、消極影響，而這10名親朋好友中，約有33%的人會(huì)有能夠再把這種不滿信息傳送給另外20人，也就是說，公司假設(shè)接到一個(gè)正式贊揚(yáng)，闡明背后能夠流失了26+26*10+2610*33%*20=2002個(gè)顧客，可見后果之嚴(yán)重。.顧客認(rèn)識(shí) 忠實(shí)顧客的價(jià)值可口可樂計(jì)算過一位忠實(shí)顧客的價(jià)值：5歲開場(chǎng)喝可樂，每天1瓶，直到70歲；顧客流失率下降5%，企業(yè)利潤(rùn)可添加25%；失去一位老顧客，需求爭(zhēng)取至少10位新顧客才干彌補(bǔ)；留住現(xiàn)有顧客的本錢與博得新顧客的本錢之比為1：6。.顧客認(rèn)識(shí) 顧客埋怨的化解美國(guó)的一項(xiàng)模擬調(diào)查顯示：企業(yè)設(shè)置免費(fèi)贊揚(yáng)的投入產(chǎn)出比為：1：2.1；GE每年投入顧客回復(fù)中心1000萬美圓，平均每年處

19、置300萬個(gè)顧客；漢堡王的24小時(shí)熱線平均每天處置2600個(gè)贊揚(yáng)，并在第一次后處理95%的埋怨.顧客認(rèn)識(shí) 顧客認(rèn)識(shí)企業(yè)繼續(xù)開展的原動(dòng)力劇烈的顧客認(rèn)識(shí)是一個(gè)企業(yè)繼續(xù)開展的原動(dòng)力，只需構(gòu)成劇烈的顧客認(rèn)識(shí)的企業(yè)，才會(huì)有劇烈地探求市場(chǎng)需求、研討顧客心思的激動(dòng)，才會(huì)有創(chuàng)新產(chǎn)品、豐富產(chǎn)質(zhì)量量?jī)?nèi)涵的方向感，才會(huì)有創(chuàng)建品牌，維護(hù)品牌的緊迫感，才會(huì)有突出質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)、博得顧客忠實(shí)的使命感，企業(yè)才會(huì)有繼續(xù)開展的堅(jiān)實(shí)根底和不竭動(dòng)力。.顧客認(rèn)識(shí)顧客認(rèn)識(shí)探求市場(chǎng)的激動(dòng)力樹立顧客認(rèn)識(shí)，企業(yè)要生存就必需研討顧客需求，尊重顧客價(jià)值，對(duì)顧客永遠(yuǎn)堅(jiān)持獵奇心，樂于探求顧客的消費(fèi)心思，這樣的企業(yè)才有“順應(yīng)市場(chǎng)，引導(dǎo)市場(chǎng)，發(fā)明市場(chǎng)的激動(dòng)力

20、，企業(yè)才會(huì)在猛烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中博得獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。在企業(yè)的顧客中總有一部分挑剔顧客，所以企業(yè)應(yīng)積極探求挑剔顧客的需求動(dòng)因，只需這樣才干把握顧客要求的變化動(dòng)向，為企業(yè)博得未來。.顧客認(rèn)識(shí)顧客認(rèn)識(shí)創(chuàng)新產(chǎn)品的指南針顧客的需求，就是企業(yè)的使命。想顧客之所想，急顧客之所急是企業(yè)創(chuàng)新產(chǎn)品、豐富質(zhì)量?jī)?nèi)涵的行動(dòng)指南。所謂富有魅力的質(zhì)量，無非就是在理所當(dāng)然的質(zhì)量根底上，思索了顧客特殊的要求，提供超出顧客期望的產(chǎn)品。麥當(dāng)勞隨餐贈(zèng)品，成了吸引顧客的重要手段；魚具店里可以親身釣魚；某著名商店中，油漆柜臺(tái)的售貨員是油漆專家；海爾集團(tuán)開發(fā)的小小神童洗衣機(jī)、邁克冷柜、007冰柜，小鴨納米復(fù)合資料洗衣機(jī)無一不是從顧客的角度開發(fā)的勝利

21、產(chǎn)品。.顧客認(rèn)識(shí)塑造品牌、維護(hù)品牌的推進(jìn)力沒有劇烈的顧客認(rèn)識(shí)，企業(yè)品牌建立便沒有底蘊(yùn)，知名度再高的品牌也能夠會(huì)曇花一現(xiàn)。企業(yè)在品牌初創(chuàng)之時(shí)，應(yīng)留意品牌能否響亮，能否與顧客的文化環(huán)境相一致。如當(dāng)初金利來的原來品牌“金獅遭到冷遇，洛陽某雪糕廠家推出的“香血糯雪糕出師不利；山東的“三株、“秦池都曾名噪一時(shí)；百年老字號(hào)、世界知名品牌也沒有資本躺在功績(jī)薄上坐享其成。如索尼音響激光頭事件、東芝筆記身手件和三菱帕杰羅事件、中國(guó)的砸奔弛車事件。.顧客認(rèn)識(shí) 顧客認(rèn)識(shí)博得顧客的保證市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)殘酷無情，每個(gè)企業(yè)為求生存各出奇招，但萬變不離其宗：只需尊重顧客利益的企業(yè)才干勝出，長(zhǎng)久地博得顧客。相反，眼睛只盯著利潤(rùn)的企業(yè)

22、往往無法實(shí)現(xiàn)預(yù)期的利潤(rùn)。正如杰克. 韋爾奇所說：“我們不論理利潤(rùn)，我們管理企業(yè)。要管理企業(yè)，就需求把著眼點(diǎn)放在企業(yè)賴以生存的顧客身上，在使顧客稱心的根底上實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)。.顧客認(rèn)識(shí) 顧客認(rèn)識(shí)的強(qiáng)化企業(yè)管理的重要內(nèi)容指點(diǎn)謀劃與發(fā)動(dòng)強(qiáng)化顧客認(rèn)識(shí)的關(guān)鍵；制度引導(dǎo)顧客認(rèn)識(shí)構(gòu)成與堅(jiān)持的維護(hù)傘；員工參與強(qiáng)化顧客認(rèn)識(shí)的有效途徑。.顧客認(rèn)識(shí) 識(shí)別顧客需求識(shí)別顧客需求是企業(yè)任務(wù)的起點(diǎn)。識(shí)別顧客需求的途徑很多，如與產(chǎn)品有關(guān)要求確實(shí)定、與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審、管理評(píng)審、顧客反響包括顧客建議和顧客埋怨、市場(chǎng)調(diào)查、銷售人員反響、效力人員反響、設(shè)計(jì)人員創(chuàng)新等等。對(duì)顧客需求的識(shí)別不僅要定性地加以分析，還要定量地加以研討，防止質(zhì)量缺乏和質(zhì)量過剩的情況。識(shí)別顧客需求，是產(chǎn)質(zhì)量量定位的前提。.顧客認(rèn)識(shí) 專注于主要顧客為準(zhǔn)確了解和識(shí)別顧客的需求，一些先進(jìn)企業(yè)已開場(chǎng)精簡(jiǎn)顧客群，有的大幅度減少顧客的數(shù)量，如美國(guó)紐約按鈕已將顧客數(shù)量減少到2400個(gè)，減少了31%，并根據(jù)顧客的需求來調(diào)整業(yè)務(wù)。由于企業(yè)可以更加專注于其主要顧客，由此帶來顧客稱心度提高，從而與這些顧客建立起穩(wěn)定親密的關(guān)系，不僅可以從這些顧客中得到更多的定單，而且可以降低運(yùn)營(yíng)本錢，足以抵消精簡(jiǎn)顧客損失的銷售收入。.質(zhì)量