1、商質(zhì)量量管理編著 榮 聯(lián) 清. 課程性質(zhì)與目的 商質(zhì)量量管理是商檢技術(shù)專業(yè)主要的專業(yè)根底課。 本課程論述了質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)量認證、質(zhì)量監(jiān)視和計量管理、顧客稱心管理和質(zhì)量改良等與商質(zhì)量量管理相關(guān)的知識。 經(jīng)過本課程的教學(xué)，使學(xué)生熟習(xí)商質(zhì)量量和質(zhì)量管理的根本概念、根底知識和根本實際，樹立現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念，掌握商質(zhì)量量管理和質(zhì)量改良的方法和技藝；了解質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)量認證、質(zhì)量監(jiān)視和計量管理、顧客稱心管理和質(zhì)量改良等與商質(zhì)量量管理相關(guān)的知識；以及商品流通銷售過程質(zhì)量管理的實踐運用，了解商品采購與供應(yīng)過程質(zhì)量管理、儲運與養(yǎng)護管理以及銷售與售后管理等流通銷售過程質(zhì)量管理內(nèi)容。. 目 錄 第一章 商質(zhì)量量管理概

2、論 第二章 質(zhì)量管理體系 第三章 商質(zhì)量量規(guī)范、監(jiān)視與認證 第四章 計量管理 第五章 顧客稱心管理 第六章 采購與供貨管理 第七章 商品的儲運管理 第八章 商品的銷售與售后管理 第九章 質(zhì)量改良(QI) . 第一章 商 品 質(zhì) 量 管 理 概 論編著 榮 聯(lián) 清. 本章要求 1.熟習(xí)商質(zhì)量量、質(zhì)量及其相關(guān)的概念， 了解商質(zhì)量量特征和根本要求。 2.掌握質(zhì)量管理的根本知識。 3.了解全面質(zhì)量管理的有關(guān)知識，熟習(xí)全面 質(zhì)量管理的任務(wù)程序。 4.了解質(zhì)量管理的開展歷史。.第一節(jié) 商質(zhì)量量一、質(zhì)量及與之相關(guān)的概念1.質(zhì)量是產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性和特征，滿足顧客和其他相關(guān)方要求的才干。2.組織指

3、“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及 設(shè)備。3.過程指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用 的活動。過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組成。4.產(chǎn)品指“過程的結(jié)果。產(chǎn)品有四種通用的類別: 即效力、軟件、硬件、流程性資料。. 5.顧客：指接受產(chǎn)品的組織或個人。6.體系：是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素7.質(zhì)量特性：是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。產(chǎn)質(zhì)量量特性有內(nèi)在特性和外在特性。效力特性可分為以下幾個方面: 功能性 平安性 時間性經(jīng)濟性 溫馨性 周到性 知識性 文明性 .二、商質(zhì)量量的概念商質(zhì)量量：是反映商品滿足規(guī)定或潛在需求的特性之總和。狹義的商質(zhì)量量是指產(chǎn)品與其規(guī)定規(guī)范

4、技術(shù)條件的符合程度，它是以國家或國際有關(guān)法規(guī)、商品規(guī)范或訂購合同中的有關(guān)規(guī)定作為最低技術(shù)條件，是商質(zhì)量量的最低要求和合格的根據(jù)。廣義的商質(zhì)量量是指商品適宜其用途所需的各種特性的綜合及其滿足消費者需求的程度，是市場商質(zhì)量量的反映。. 三、商質(zhì)量量的根本要求：商質(zhì)量量的根本要求可以概括為商品適用性、商品壽命、 可靠性、平安性、經(jīng)濟性、藝術(shù)性等。 它們之間相互關(guān)聯(lián)、相互影響，共同作用構(gòu)成了商質(zhì)量量 的根底。商質(zhì)量量特性是內(nèi)在質(zhì)量、外觀質(zhì)量、社會質(zhì)量和經(jīng)濟質(zhì)量等方面內(nèi)容的綜合表達?！居懻摲治觥浚?如何了解商質(zhì)量量的內(nèi)涵以及它們之間的相互關(guān)系？ . 四、影響商質(zhì)量量的要素： 商質(zhì)量量是商品消費、流通和消

5、費全過程中諸多 要素共同影響的產(chǎn)物。 1.原資料的影響 2.消費過程的影響 3.流經(jīng)過程的影響 4.銷售效力的影響 5.消費過程的影響 .企業(yè)質(zhì)量體系影響產(chǎn)質(zhì)量量的主要要素： 1.企業(yè)指點質(zhì)量認識和職能的發(fā)揚情況 2.質(zhì)量組織的完善程度 3.人的實踐素質(zhì) 4.質(zhì)量信息系統(tǒng)的完善程度 5.質(zhì)量體系文件的有效執(zhí)行情況 6.設(shè)計和規(guī)范質(zhì)量 7.采購質(zhì)量 8.過程預(yù)備質(zhì)量 9.過程控制質(zhì)量 10.不合格和糾正措施控制.【商質(zhì)量量案例】豐田召回事件TOYOTA在汽車的銷售量、銷售額、知名度方面均是世界一流公司之一。 特別在汽車銷量上，曾經(jīng)從幾年前的世界第三名躍升至世界第一。豐田汽車公司自2021始逐漸取

6、代通用汽車公司而成為全世界排行第一位的汽車消費廠商。其旗下品牌主要包括凌志、豐田等系列高中低端車型等。 一年來，豐田接近1000萬輛的龐大召回事件讓人震驚。短短一個月的時間，豐田“召回門從最初的售后效力到刑事調(diào)查，情勢急轉(zhuǎn)直下，迅速超出商業(yè)范疇。 豐田的表現(xiàn)可以用狼狽不堪來描畫。2021年2月4日，豐田還預(yù)估“召回門損失近20億美圓。討論思索： 為什么說質(zhì)量是企業(yè)繼續(xù)開展的根基？.豐田召回啟示:質(zhì)量是企業(yè)繼續(xù)開展的根基 由于大規(guī)模的汽車召回，豐田汽車公司成為近期汽車業(yè)關(guān)注的焦點。這次影響宏大的召回事件發(fā)生的背后有著復(fù)雜的緣由，但本身的產(chǎn)質(zhì)量量存在問題顯然是讓豐田墮入姿態(tài)的重要要素之一。 質(zhì)量之

7、于任何產(chǎn)品，意義相當(dāng)于生命線，特別是對于汽車產(chǎn)品，質(zhì)量常攸關(guān)駕乘者的人身平安，消費者自然格外注重；質(zhì)量之于品牌，可稱作是構(gòu)廢品牌籠統(tǒng)的根底要素，換句話說，消費者對一個品牌越認可，對它的質(zhì)量等待也會越高，再小的問題也會讓消費者心中的品牌籠統(tǒng)打折扣。由此，質(zhì)量之于企業(yè)，便是其繼續(xù)開展的根基，任何時辰，根基不能動搖。 目前，全球的汽車產(chǎn)業(yè)仍可說是處在高速開展、猛烈競爭的時代，對于一切的汽車企業(yè)來說，在銷量猛增，產(chǎn)能不斷擴展的背景下，汽車企業(yè)越要堅持質(zhì)量至上，質(zhì)量才是銷量的長久保證，只需扎扎實實練好內(nèi)功，才干讓本人走得更穩(wěn)、更遠。 (摘自2021年02月23日 經(jīng)濟日報). 第二節(jié) 質(zhì)量管理的根本知識

8、一、質(zhì)量管理的定義質(zhì)量管理指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目的及質(zhì)量謀劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改良。二、相關(guān)的概念：1.質(zhì)量方針是指由最高管理者正式發(fā)布的與質(zhì)量有關(guān)的組織總的意圖和方向。質(zhì)量方針的根本要求應(yīng)包括供方的組織目的和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準(zhǔn)那么。2.質(zhì)量目的是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是質(zhì)量方針的詳細表達。 . 3.質(zhì)量謀劃是質(zhì)量管理的一部分，努力于制定質(zhì)量目的并規(guī)定必要的運轉(zhuǎn)過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目的。4.質(zhì)量控制是為保證和提高產(chǎn)質(zhì)量量和任務(wù)質(zhì)量所進展的質(zhì)量調(diào)查、研討、組織、協(xié)調(diào)、控制、信息反響、改

9、良等到各項任務(wù)的總稱。5.質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，努力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。 思索題： 如何進一步了解質(zhì)量管理的內(nèi)涵？.【商質(zhì)量量案例】大頭娃娃與“三鹿奶粉事件1.綜合北京2021年9月11日電衛(wèi)生部11日晚指出，近期，安徽、甘肅等地報告多例嬰幼兒泌尿系統(tǒng)結(jié)石病例，調(diào)查發(fā)現(xiàn)患兒多有食用三鹿牌嬰幼兒配方奶粉的歷史，經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查，高度疑心石家莊三鹿集團股份消費的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉遭到三聚氰胺污染。2.衛(wèi)生部2021年21日通報三鹿牌嬰幼兒配方奶粉事件醫(yī)療救治情況時指出，截止到2021年9月21日8時，各地報告因食用嬰幼兒奶粉正在住院接受治療的嬰幼兒共有12892人，其中有較重病癥

10、的嬰幼兒104人；此前已治愈出院1579人。通報還指出，各地報告因食用嬰幼兒奶粉接受門診治療咨詢并已根本康復(fù)的嬰幼兒累計為39965人。 來源: 2021年09月21日 10時34分思索討論： 為什么說商質(zhì)量量即直接關(guān)系著國計民生， 又決議著企業(yè)的生死存亡？.“三鹿奶粉事件給我們的啟示 “三鹿奶粉事件震驚了全國，問題奶粉已導(dǎo)致幾十萬嬰幼兒患病，甚至有的已死亡，問題奶粉不僅損傷了眾多無辜的嬰幼兒，損傷了社會，也損傷了三鹿集團公司等奶制品企業(yè)本身，“三鹿奶粉事件直接導(dǎo)致了三鹿品牌的消逝，“三鹿奶粉事件不僅僅是奶制品消費企業(yè)的教訓(xùn)，更是一切企業(yè)的教訓(xùn)，我們要以“三鹿奶粉事件為戒，真實把好質(zhì)量關(guān)，不斷

11、提高產(chǎn)質(zhì)量量、任務(wù)質(zhì)量，一直把質(zhì)量、把社會責(zé)任放在第一位，促進企業(yè)又好又快開展。而我們從“三鹿奶粉事件中得到了什么樣的啟示？ 啟示之一：質(zhì)量代表的是一種社會責(zé)任。 啟示之二：質(zhì)量是企業(yè)的生命。 啟示之三：控制好原輔料的質(zhì)量才干確保產(chǎn)品的質(zhì)量。.【相關(guān)知識】全面質(zhì)量管理TQC是英文Total Quality Control全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理是以組織全員參與為根底的質(zhì)量管理方式。它代表了質(zhì)量管理開展的最新階段，來源于美國，后來在其他一些工業(yè)興隆國家開場推行，并且在實際運用中各有所長。特別是日本，在60年代以后推行全面質(zhì)量管理并獲得了豐盛的成果，引起世界各國的矚目。20世紀(jì)80年代后期以來，

12、全面質(zhì)量管理得到了進一步的擴展和深化，逐漸由早期的TQC(Total Quality Control)演化成為TQM(Total Quality Management)，其含義遠遠超出了普通意義上的質(zhì)量管理的領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的運營管理方式和理念。 . 第三節(jié) 全面質(zhì)量管理 一、全面質(zhì)量管理的概念 1.定義：全面質(zhì)量管理是指以質(zhì)量為中心，以全員參與為根底，目的在于經(jīng)過讓顧客稱心和本組織一切者、員工、供方、協(xié)作同伴或社會等相關(guān)方受害而到達長期勝利的一種管理途徑。 2.根本中心：提高人的素質(zhì)，調(diào)動人的積極性，人人做好本職任務(wù)，經(jīng)過抓好任務(wù)質(zhì)量來保證和提高產(chǎn)質(zhì)量量或效力質(zhì)量。.3.全面質(zhì)量

13、管理的特點：把以事后檢驗和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防和改良為主；把以就事論事、分散管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀念進展全面的綜合治理；從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤亍?.全面質(zhì)量管理的根本要求： 1全面質(zhì)量管理是要求全員參與的質(zhì)量管理 2全面質(zhì)量管理的范圍是產(chǎn)品或效力質(zhì)量的產(chǎn)生、構(gòu)成和實現(xiàn)的全過程。包括從產(chǎn)品的研討、設(shè)計、消費作業(yè)、效力等到全部有關(guān)過程的質(zhì)量管理。 3全面質(zhì)量管理要求的是全企業(yè)的質(zhì)量管理。 4全面質(zhì)量管理要采取多種多樣的管理方法。.5.全面質(zhì)量管理 目的：是以質(zhì)量為中心，以全員參與為根底，旨在經(jīng)過讓顧客和一切相關(guān)方受害而到達長期勝利的一種管理途徑。 二、全面質(zhì)量管理的根本任務(wù)程序全面質(zhì)量管理的根本任務(wù)程

14、序是指P，D，C，A循環(huán)。把質(zhì)量管理全過程劃分為P方案Plan、D(實 施Do)、 C檢查Check、A總結(jié)處置Action4個階段8個步驟。 第一為P方案階段，其中又分為4個步驟 第二為D實施階段，按照既定方案目的加 以執(zhí)行。 第三為C檢查階段。檢查實踐執(zhí)行的結(jié)果 第四為A總結(jié)處置階段分兩個步驟 .討論分析： 全面質(zhì)量管理產(chǎn)生的背景以及世界各國全 面質(zhì)量管理方式的創(chuàng)新與開展.【人物鏈接】全面質(zhì)量控制之父費根堡姆(A.v.Feigenbaum) 阿曼德費根堡姆1920年出生于紐約市。1951年，畢業(yè)于獲工程博士學(xué)位。 19421968 年在通用電氣公司任務(wù)。 19581968 年任通用電氣公司

15、全球消費運作和質(zhì)量控制主管。 1992年費根堡姆入選美國國家工程學(xué)院，他開展了全面質(zhì)量控制 觀念。 1988年費根堡姆被美國商務(wù)部長任命為美國馬爾康姆鮑德里奇國家質(zhì)量獎工程的首屆理事會成員。 費根堡姆是全面質(zhì)量控制的開創(chuàng)人。他主張用系統(tǒng)或者說全面的方法管理質(zhì)量，在質(zhì)量過程中要求一切職能部門參與，而不局限于消費部門。這一觀念要求在產(chǎn)品構(gòu)成的早期就建立質(zhì)量，而不是在既成現(xiàn)實后再做質(zhì)量的檢驗和控制。 在費根堡姆的學(xué)說里，他努力擯棄當(dāng)時最受關(guān)注的質(zhì)量控制的技術(shù)方法，而將質(zhì)量控制造為一種管理方法。他強調(diào)管理的觀念并以為人際關(guān)系是質(zhì)量控制活動的根本問題。一些特殊的方法如統(tǒng)計和預(yù)防維護，只能被視為全面質(zhì)量控

16、制程序的一部分。 他將質(zhì)量控制定義為“一個協(xié)調(diào)組織中人們的質(zhì)量堅持和質(zhì)量改良努力的有效體系，該體系是為了用最經(jīng)濟的程度消費出客戶完全稱心的產(chǎn)品。 他指出質(zhì)量并非意味著 “最正確，而是“客戶運用和售價的最正確 。在質(zhì)量控制里“控制一詞代表一種管理工具，包括制定質(zhì)量規(guī)范、按規(guī)范評價符合性、不符合規(guī)范時采取的行動和謀劃規(guī)范的改良等等。 費根堡姆在他的著作中強調(diào)當(dāng)今全面的質(zhì)量方案在組織和企業(yè)中是最有力的工具。要讓質(zhì)量方案發(fā)揚作用，組織管理者必需承當(dāng)責(zé)任，這些責(zé)任包括讓指點者作出承諾并為組織開展作出應(yīng)有的奉獻。 . 第四節(jié) 質(zhì)量管理的開展質(zhì)量管理的開展大致閱歷了三個階段：1.質(zhì)量檢驗階段：閱歷了操作者質(zhì)量管理、工長質(zhì)量管理和檢驗員質(zhì)量管理三個階段 2.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合 3.全面質(zhì)量管理階段 ：全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，以全員參與為根底，旨在經(jīng)過讓顧客和一切相關(guān)方受害而到達長期勝利的一種管理途徑。 .21世紀(jì)的質(zhì)量管理的特點和趨勢 顧客稱心是衡量質(zhì)量的獨一規(guī)范 整條供應(yīng)鏈共同保證質(zhì)量 生態(tài)質(zhì)量觀 網(wǎng)絡(luò)時代質(zhì)量管理的挑戰(zhàn). 【本章小結(jié)】 商質(zhì)量量的好壞，關(guān)系到每個人、每個企業(yè)的切身利益，關(guān)系到整個社會的開展。在現(xiàn)代社會中，商質(zhì)量量問題曾經(jīng)成為越來越艱苦的戰(zhàn)略問