1、“美妙食刻”店長(zhǎng)培訓(xùn)手冊(cè)一、店長(zhǎng)的角色定位麥味投資管理公司旗下每個(gè)加盟店作為相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，它就好似一個(gè)細(xì)胞對(duì)于整個(gè)連鎖企業(yè)的軀體來(lái)說(shuō)，重要性是不言而喻的。如何使連鎖餐飲企業(yè)的分店和加盟店獲得良性發(fā)展，立于不敗之地，店長(zhǎng)作為企業(yè)各項(xiàng)方針政策在基層的推行者和各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)在加盟店基本的人，當(dāng)然扮演著舉足輕重的角色。也就可以說(shuō)，對(duì)連鎖餐飲企業(yè)而言，店長(zhǎng)從某種意義上來(lái)說(shuō)是對(duì)連鎖餐飲企業(yè)的大事。二、店長(zhǎng)的使命與工作職責(zé)麥味投資管理的加盟店的全體成員是一個(gè)有機(jī)協(xié)作的工作團(tuán)隊(duì)，而作為這個(gè)團(tuán)隊(duì)的人店長(zhǎng)，有著非常明確的使命和工作職責(zé)。1店長(zhǎng)的使命：（1）全面總部的營(yíng)運(yùn)規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)異的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，提供良好的顧務(wù)

2、。（2）、布置本店的日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和弘揚(yáng)麥味投資管理公司的企業(yè)文化。（3）最大限度地激發(fā)店員的積極性和創(chuàng)造性，從而營(yíng)造一個(gè)令全體同事心情愉快的工作環(huán)境，使自己成為一名連鎖企業(yè)文化的執(zhí)行者和捍衛(wèi)者，最大可能地為連鎖企業(yè)的集體和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益服務(wù)。2店長(zhǎng)的工作職責(zé)：（1）了解連鎖總部的；（2）完成總部下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)；（3）制定本店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；（4）督促執(zhí)行經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；（5）組織員工進(jìn)行教育培訓(xùn)；（6）監(jiān)督本店的原料進(jìn)貨驗(yàn)收、原料的庫(kù)存管理、產(chǎn)品生產(chǎn)和銷(xiāo)售服務(wù)等；（7）監(jiān)督檢查本店的財(cái)務(wù)管理；（8）監(jiān)督管理以及業(yè)績(jī)考核；（9）執(zhí)行總部下達(dá)的促銷(xiāo)活動(dòng)與促銷(xiāo)計(jì)劃；（10）了解并掌握本店的銷(xiāo)

3、售動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品品種和完善產(chǎn)品質(zhì)量；（11）執(zhí)行總部下達(dá)的產(chǎn)品價(jià)格的調(diào)整；（12）監(jiān)督檢查本店的門(mén)面、標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品陳列柜等，本店的清潔與衛(wèi)生；（13）負(fù)責(zé)處理顧客的與抱怨件；（14）處理日常經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的例外和突發(fā)事；（15）參加一些公益活動(dòng)，成為該分店的代言人。3店長(zhǎng)的基本素質(zhì)要求：培訓(xùn)強(qiáng)化加盟店店長(zhǎng)，在連鎖餐飲企業(yè)的日常管理中是一項(xiàng)重要的工作，一個(gè)合格的店長(zhǎng)必須具備如下條件：（1）指導(dǎo)能力：能拓展下級(jí)的視野，畫(huà)龍點(diǎn)睛，高瞻遠(yuǎn)矚，使其人盡其才，提高業(yè)績(jī)的指導(dǎo)能力。（2）培訓(xùn)的能力：按已有的規(guī)范管理培育下級(jí)，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在其職、盡其責(zé)、勝其任；同時(shí)還要有找漏補(bǔ)缺，幫助下級(jí)盡

4、快改正并培養(yǎng)他們迅速成長(zhǎng)的能力。（3）資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力：信息資料、數(shù)據(jù)的整理分析，并使之運(yùn)用到實(shí)踐中去，揚(yáng)長(zhǎng)避短、查漏補(bǔ)缺，加強(qiáng)管理，業(yè)績(jī)的能力。（4）組織能力：能有效、合理地組織員工，調(diào)動(dòng)員工的積極性，共同完成本店的各項(xiàng)目標(biāo)。（5）正確的判斷能力：對(duì)問(wèn)題、對(duì)事件要客觀地評(píng)判、正確地分析，并快速解決問(wèn)題。（6）專業(yè)技能：必須具備技巧和使顧客滿意的能力。（7）企劃能力：能有計(jì)劃地組織人力、物力、財(cái)力，合理調(diào)配時(shí)間和利用空間，整合資源，提高效率。（8）管理能力：不斷地找出隱患問(wèn)題，加強(qiáng)管理，防患于未然，使本店整體運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)更趨合理。（9）自我提高、自我完善的能力：不斷學(xué)習(xí)和更新專業(yè)知識(shí)，能跟上時(shí)

5、代的步伐和總部一起成長(zhǎng)，不斷充實(shí)自己，完善自己的能力。（10）誠(chéng)信的職業(yè)道德：有良好操守和高尚的道德才能顯示出的，才能有上行下效的效果。（11）榜樣和承擔(dān)責(zé)任的能力：加盟店的店長(zhǎng)是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的是榜樣樣的店長(zhǎng)就樣的員工；遇事要不推諉、劃清責(zé)任、勇于承擔(dān)。第二部分 店長(zhǎng)工作流程（工作規(guī)范）一、店長(zhǎng)的工作規(guī)范1布置當(dāng)日工作任務(wù)（1）每天早晨召開(kāi)本店的和員工會(huì)議（例會(huì)），主要對(duì)前一天的工作情況進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)工作中的不足，表?yè)P(yáng)典型的先進(jìn)事例，布置當(dāng)日的工作任務(wù)。（2）傳達(dá)總部新的工作理念和工作要求。（3）宣布對(duì)前一天一些事情的處理結(jié)果，并提醒防范的具體措施。2檢查、督促工作完成情況（1）定期和不定期地檢查

6、、督促各崗位員工的工作完成情況（或當(dāng)時(shí)的工作秩序情況），并對(duì)典型的事例作詳細(xì)的。（2）及時(shí)提醒各員工何時(shí)應(yīng)完成哪些工作。3了解客人對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)（1）及時(shí)了解客人對(duì)煎餅、卷餅、豆?jié){及其它產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)，并及時(shí)與總部的行政總培訓(xùn)師和交流。（2）及時(shí)了解客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，并及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整。（3）督促總部行政總培訓(xùn)師對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新，并組織相關(guān)進(jìn)行學(xué)習(xí)，同時(shí)組織相關(guān)對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新產(chǎn)品知識(shí)方面的培訓(xùn)工作。4總結(jié)當(dāng)日工作情況并及時(shí)匯報(bào)（1）總結(jié)當(dāng)日的工作情況并。（2）主動(dòng)與總部相關(guān)進(jìn)行聯(lián)系，詢問(wèn)是否有新的工作，并作詳細(xì)的。5根據(jù)本店的經(jīng)營(yíng)管理情況向總部提出建設(shè)性的建議（1）對(duì)總部的工作計(jì)劃

7、提出自己詳細(xì)的意見(jiàn)。（2）如果需要開(kāi)展新的工作或?qū)υ鹊墓ぷ鬟M(jìn)行，提出詳細(xì)的工作計(jì)劃書(shū)。二、加盟店店長(zhǎng)的考核內(nèi)容對(duì)店長(zhǎng)的考核，主要是從“德、能、勤、績(jī)”四個(gè)方面進(jìn)行1“德”：具體包括加盟店店長(zhǎng)的政治、個(gè)人品質(zhì)、職業(yè)道德和工作作風(fēng)，這方面的體現(xiàn)主要是在日常的管理工作和為人處世的方面。例如，因?yàn)檫B鎖化的特點(diǎn)，很多加盟店長(zhǎng)可能要培養(yǎng)新的門(mén)店店長(zhǎng)的情況，這樣就要求店長(zhǎng)能很好地做到言傳身教，將自己的工作經(jīng)驗(yàn)和所知告訴新人，培養(yǎng)新人，為總部發(fā)展做出一個(gè)店長(zhǎng)應(yīng)盡的義務(wù)。2“能”：主要指人的能力，既包括知識(shí)能力和學(xué)識(shí)水平，又包括實(shí)際工作能力、組織能力和身體的耐力。例如加盟店在一些緊急情況下，遇到的突發(fā)事件的如

8、何處理和應(yīng)對(duì)，以及在加盟店的發(fā)展過(guò)程中怎樣為總部獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，提出有利于加盟店擴(kuò)張和發(fā)展的方案和計(jì)劃等。3“勤”：反映出的是加盟店店長(zhǎng)的工作態(tài)度，包括其工作的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性及紀(jì)律性等各個(gè)方面。例如對(duì)總部來(lái)說(shuō)，雖然要求化的經(jīng)營(yíng)行為，但是，因?yàn)椴惋嬈髽I(yè)是集生產(chǎn)、銷(xiāo)售、提供消費(fèi)場(chǎng)所和服務(wù)為一體的行業(yè)，基于行業(yè)的特殊性，要求加盟店的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)具有創(chuàng)新、變化，相應(yīng)的加盟店店長(zhǎng)也應(yīng)當(dāng)能在變化的市場(chǎng)中隨時(shí)把握商機(jī)，與時(shí)俱進(jìn)，帶領(lǐng)本店做好生產(chǎn)和銷(xiāo)售服務(wù)工作。4“績(jī)”：主要指工作實(shí)績(jī)，工作實(shí)績(jī)是德、能、勤、績(jī)的綜合反映。對(duì)店長(zhǎng)的考核和評(píng)價(jià)，“績(jī)”是非常重要而又容易考核的內(nèi)容。擴(kuò)大本店對(duì)外的影響，是一個(gè)加盟

9、店的基本經(jīng)營(yíng)任務(wù)和社會(huì)責(zé)任。加盟店在一定時(shí)期內(nèi)所實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品銷(xiāo)售量或銷(xiāo)售額大小，一方面反映分店經(jīng)營(yíng)機(jī)制是否有效運(yùn)行，另一方面也說(shuō)明它求生存、求發(fā)展的能力大小和其經(jīng)營(yíng)前景的好壞。顯然，在商業(yè)利潤(rùn)相近的條件下，各店之間相比較如果要?jiǎng)?chuàng)造較好的利潤(rùn)，就一定首先要?jiǎng)?chuàng)造較高的銷(xiāo)售額。因此，銷(xiāo)售目標(biāo)(包括銷(xiāo)售量目標(biāo)和銷(xiāo)售額目標(biāo))是加盟店最基本的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。一般來(lái)說(shuō)，加盟店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的考核可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：(1)營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)總額的同步增加；(2)店素質(zhì)和服務(wù)水平的上升；(3)原料、半成品庫(kù)存量和用的降低；(4)采購(gòu)成本的降低；(5)市場(chǎng)占有率的擴(kuò)大；(6)產(chǎn)品周轉(zhuǎn)加快，利用率提高；(7)企業(yè)知名度提高；(8)

10、效果顯著；當(dāng)然，店長(zhǎng)的工作是繁重的，大至產(chǎn)品規(guī)劃、庫(kù)存管理、成本控制，細(xì)至員工出勤、餐廳的清潔，店長(zhǎng)都必須身體力行、督促。店長(zhǎng)的工作是全面的，一個(gè)成店長(zhǎng)，不僅要有產(chǎn)品生產(chǎn)和銷(xiāo)售、顧客服務(wù)、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的能力，還應(yīng)當(dāng)掌握財(cái)務(wù)、電腦以及保安、防火等方面的專門(mén)知識(shí)。店長(zhǎng)的職位要求決定了這是一個(gè)富于性的角色。可以毫不夸張地說(shuō)，在這個(gè)崗位上成長(zhǎng)起來(lái)的管理者，將有能力去面對(duì)各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔。因?yàn)?，這個(gè)職位，將無(wú)疑地首先鑄造成一名精于管理的強(qiáng)者。第三部分 店面形象管理店面形象表店面名稱：日期：大堂與餐廳項(xiàng)目應(yīng)得分?jǐn)?shù)1.墻漆色彩為總公司指定標(biāo)準(zhǔn)2 分2.地面干凈,邊角處及桌椅、柜臺(tái)下,沒(méi)有雜物、積水等2

11、分3.高柜頂層干凈無(wú)積塵1 分4.墻壁邊角沒(méi)有破損,明顯臟的痕跡少于 3 處1 分5.地板壓條沒(méi)有1 分6.墻壁上露的釘子痕跡以及搬運(yùn)蹭上的有色痕跡少于 3 處1 分7.門(mén)窗玻璃已經(jīng)擦干凈,外墻壁清潔、色彩鮮艷1 分8.桌椅、柜臺(tái)、沙發(fā)、茶幾擺放合理、整齊2 分9.吊頂上的射燈均照亮，不亮的燈泡在 2 個(gè)以下1 分10.臺(tái)燈、夾板燈、地?zé)簟⒉妥赖鯚?；燈座和燈罩干凈無(wú)灰塵1 分13.形象牌有燈光照射，字沒(méi)有歪斜，沒(méi)有掉落2 分14.從店外到店內(nèi)各餐飲區(qū)域保持顧客通道暢通1 分15.吧臺(tái)有總部的宣傳材料2 分16.電線在暗處或整齊排列在踢腳線處，沒(méi)有盤(pán)在地上的插座電線，1 分17.計(jì)算機(jī)電纜有捆扎

12、，并且不面向顧客；計(jì)算機(jī)程序運(yùn)行正常，常用能夠打開(kāi)，沒(méi)有2 分18.店內(nèi)至少有綠色植物樹(shù) 2 盆,高 100015001 分19.花盆內(nèi)無(wú)雜物；葉子表面無(wú)灰塵、無(wú)干枯現(xiàn)象1 分20.背景音樂(lè)正在，音量適度2 分21.店內(nèi)所有飾品無(wú)破損、殘缺等現(xiàn)象2 分22.在規(guī)定的柜子中存放個(gè)人物品，其他展示產(chǎn)品內(nèi)、外沒(méi)有私人物品1 分23.書(shū)報(bào)架 80%的空間放有書(shū)籍、報(bào)刊、雜志1 分24.餐廳、大堂等沒(méi)有顧客或者其他人丟下的遺棄物1 分25.被顧客移過(guò)的飾品、產(chǎn)品已經(jīng)恢復(fù)到原位置1 分26.機(jī)表面干凈，沒(méi)有隨意亂放，線沒(méi)有被拖出 0.5 米以上1 分27.保潔用品：笤帚擦桌布，水盆沒(méi)有放在顧客能夠看到的明

13、顯位置1 分產(chǎn)品陳列與應(yīng)得分?jǐn)?shù)28.陳列柜醒目、干凈1 分29.產(chǎn)品完整且與菜牌、價(jià)位牌一致2 分30.產(chǎn)品表面清潔，并且沒(méi)有明顯印或污痕2 分31.被顧客移過(guò)的標(biāo)價(jià)簽已經(jīng)恢復(fù)到原位置，沒(méi)有與所標(biāo)產(chǎn)品價(jià)格不相符（錯(cuò)位）1 分32.陳列柜內(nèi)有合理的燈光照射，沒(méi)有缺少燈光的陰暗角落2 分33.陳列柜 4 個(gè)地腳全部均勻落地，推動(dòng)時(shí)無(wú)明顯擺動(dòng)2 分34.菜品新鮮、悅目1 分35.陳列柜擺放角度、高度合理，顧客點(diǎn)菜方便2 分36.陳列柜玻璃透明、清晰，可視度高1 分37.空間沒(méi)有浪費(fèi)或產(chǎn)品放錯(cuò)現(xiàn)象1 分衛(wèi)生間應(yīng)得分?jǐn)?shù)38.有明顯的指示牌和標(biāo)識(shí)、位置合理1 分39.燈光明亮、柔和1 分40.開(kāi)、關(guān)都方便

14、、輕松，且聲音小2 分41.地面干凈，無(wú)結(jié)水1 分42.通風(fēng)設(shè)備完好，無(wú)異味2 分43.面池內(nèi)壁干凈，無(wú)污垢2 分44.烘干設(shè)備完好且聲音小（或備有凈毛巾、檫手紙）1 分45.備有手紙1 分46.清潔、衛(wèi)生，色調(diào)和諧1 分47.玻璃及鏡面清晰，無(wú)明顯手印及其他污痕1 分48.水龍頭安裝合理、使用方便1 分服務(wù)行為規(guī)范應(yīng)得分?jǐn)?shù)49.每個(gè)服務(wù)員都戴有本店配發(fā)的服裝，帽子和圍裙1 分50.當(dāng)班員工沒(méi)有，早退現(xiàn)象2 分51.店員都穿工作服上崗，并干凈、整潔2 分52.沒(méi)有打私人，偶爾緊急時(shí)也沒(méi)有超過(guò) 1 分鐘1 分53.員儀態(tài)端莊，不濃妝艷抹，沒(méi)有帶小孩上崗1 分54.服務(wù)員之間無(wú)相互聊天、離開(kāi)崗位現(xiàn)

15、象2 分55.服務(wù)員上崗時(shí)間沒(méi)有脫崗（外出、會(huì)友等）2 分56.員無(wú)在顧客面前用打或收發(fā)的現(xiàn)象2 分57.員工上班時(shí)間沒(méi)有玩、聊天、織毛衣或吃零食2 分58.店內(nèi)無(wú)顧客時(shí)，其他時(shí)間服務(wù)員坐姿自然不搖晃或伏趴，站姿大依靠在桌椅上1 分59.沒(méi)有服務(wù)員坐在或者靠在桌椅上1 分60.顧客來(lái)店、離店時(shí)，沒(méi)有不打招呼的2 分61.服務(wù)員能隨時(shí)介紹本店產(chǎn)品的制作特點(diǎn)、風(fēng)味特色、營(yíng)養(yǎng)等內(nèi)容2 分62.務(wù)員能幫助客人合理點(diǎn)產(chǎn)品1 分63.服務(wù)員能始終微笑服務(wù)2 分合計(jì)：100 分說(shuō)明：此表的結(jié)果僅反映店面運(yùn)營(yíng)期間形象的客觀情況，并不能全面反映分店的經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)，參照應(yīng)得分?jǐn)?shù)進(jìn)行實(shí)際打分，如果你的店面分?jǐn)?shù)在 90

16、分以上即說(shuō)明你的店面形象管理十分完善，如果在 7090 分說(shuō)明你的店面形象已經(jīng)不理想，需要想辦法改進(jìn)，如果在 70分以下即說(shuō)明你的店十分糟糕，從顧客角度看 70 分以下的店會(huì)降低顧客的消費(fèi)信心，而且店面外觀也很不好看。第四部分 服務(wù)管理一、餐飲服務(wù)的概念1優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)(service)（1）sincerely:所以服務(wù)都是發(fā)自內(nèi)心的、的和誠(chéng)懇的，而不是例行公事。（2）efficient:服務(wù)的行為是規(guī)范的，并能高效率地勝任。（3）ready to serve:具備良好的服務(wù)意識(shí)，超前地、隨時(shí)地和即時(shí)地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（4）visiable and valuable:明顯的幫助讓客人感到物有所值

17、。（5）informative and individuality:盡全力向客人提供資料信息并根據(jù)不同需求提供個(gè)性化服務(wù)。（6）courtous:在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)、面部表情、行為舉止和儀容服裝，體現(xiàn)服務(wù)的有禮有節(jié)，尊重客人、信仰和飲食。（7）excellent:以上的六個(gè)方面都能夠做到完美，那么服務(wù)則離優(yōu)質(zhì)不遠(yuǎn)了。2餐飲服務(wù)的特點(diǎn)（1）餐飲服務(wù)具有無(wú)形性和的特點(diǎn)，使服務(wù)對(duì)客人的心理影響很大。（2）餐飲服務(wù)與餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售有同步的特點(diǎn)，優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)應(yīng)與餐飲銷(xiāo)售緊密結(jié)合，做到寓銷(xiāo)售于服務(wù)中，使客人在享受服務(wù)的同時(shí)自覺(jué)并愉快地多消費(fèi)。（3）在規(guī)范化、程序化前提下，具有個(gè)性差異的特點(diǎn)。

18、二、餐飲服務(wù)的素質(zhì)要求1餐飲服務(wù)應(yīng)掌握的知識(shí)要求（1）煎餅、卷餅、豆?jié){制作技巧和專業(yè)知識(shí)（2）養(yǎng)生粥、豆腐腦制作配方和專業(yè)知識(shí)（3）干絲、涼粉、現(xiàn)榨果汁及薄脆、雞柳等制作火候及其它美食的制作和專業(yè)知識(shí)（4）食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生知識(shí)（5）服務(wù)心理學(xué)知識(shí)（6）電器設(shè)備使用與保養(yǎng)（7）文史知識(shí)（8）美學(xué)知識(shí)（9）音樂(lè)欣賞知識(shí)（10）民俗與飲食知識(shí)（11）簡(jiǎn)單英語(yǔ)口語(yǔ)（12）計(jì)算機(jī)操作知識(shí)2服務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)態(tài)度（1）熱愛(ài)本職工作，有意識(shí)地培養(yǎng)對(duì)專業(yè)的（2）不斷學(xué)習(xí)并學(xué)習(xí)（3）將本店的利益和消費(fèi)的權(quán)益放在第一位，主動(dòng)規(guī)范地提供盡善盡美的服務(wù)（4）能夠自律，有良好的組織紀(jì)律性（5）有團(tuán)隊(duì)合作，為達(dá)到本店的銷(xiāo)售目標(biāo)

19、，最大限度地發(fā)揮自己的作用（6）有責(zé)任心，不需監(jiān)督，能獨(dú)立完成工作，為人可靠（7）有自信心，敢于面對(duì)（8）服從并理解意圖（9）能正確理解形勢(shì)和同事，大局（10）有配角意識(shí)，客人“對(duì)的（主要強(qiáng)調(diào)在處理客人意見(jiàn)時(shí)的技巧）3服務(wù)應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)技能（1）熟練掌握煎餅，豆?jié){及其它小吃的服務(wù)等基本技能。（2）能規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和程序化地提供服務(wù)。（3）反應(yīng)靈活，適應(yīng)能力強(qiáng)，熟練地運(yùn)用既定的原則和程序處理突發(fā)事件。（4）具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和與人交往能力。4服務(wù)應(yīng)養(yǎng)成的職業(yè)（1）從語(yǔ)言、行為、儀容和表情四個(gè)方面培養(yǎng)自己表現(xiàn)禮貌的（2）守時(shí)的（3）保持個(gè)人清潔衛(wèi)生的（4）為他人服務(wù)的（5）吃苦耐勞的5服務(wù)良好的

20、身體素質(zhì)三、服務(wù)的崗位職責(zé)（1）做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作（如餐廳衛(wèi)生、擺臺(tái)、調(diào)味準(zhǔn)備、檢查空調(diào)及燈光和工作臺(tái)補(bǔ)充等）（2）按照服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，不折不扣地完成對(duì)務(wù)工作，并適時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)，使每個(gè)客人高興而來(lái)，滿意而歸（3）熟悉各種產(chǎn)品，并盡力了解客人需求，做好建議性銷(xiāo)售（4）做好餐廳結(jié)束工作（6）積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高業(yè)務(wù)能力（7）牢記使客人滿意并不難，需要多一些微笑，多一些問(wèn)候（8）團(tuán)結(jié)協(xié)作，服從安排，完成上司指派的其他工作（9）根據(jù)店長(zhǎng)的指令，完成每天的清潔衛(wèi)生工作（10）與本店其它保持良好的合作關(guān)系（11）掌握一定的飲食衛(wèi)生知識(shí)，嚴(yán)格按飲食衛(wèi)生的要求操作第七部分 安全管理

21、一、安全的意義1安全是有序生產(chǎn)的前提2安全是實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的保證3安全是保護(hù)員工利益的根本二、安全管理規(guī)范1員工安全操作規(guī)程員工安全操作守則（1）員工上崗應(yīng)按要求身著飯店工作服及工作鞋。（2）員工穿著、戴帽子、穿平底鞋、系圍裙，衣袖要扎好，胸前口袋中不得放火柴、打火機(jī)、香煙等物。（3）員工當(dāng)班時(shí)應(yīng)保證精力集中，不應(yīng)在廚房?jī)?nèi)跑動(dòng)、打鬧。（4）廚房的設(shè)備應(yīng)由主管定期檢查，以防意外事故發(fā)生。（5）廚師使用廚房設(shè)備須嚴(yán)格遵守正常的操作規(guī)程。（6）油炸鍋在使用過(guò)程中應(yīng)保證不離崗。（7）當(dāng)油、水、食物潑到地面上時(shí)，要立即清除。（8）碗、盤(pán)、玻璃器皿打碎時(shí)，不得用手去撿拾，要用掃帚去。（9）拭鍋爐要先確定已經(jīng)

22、不會(huì)燙手，然后才用手去拿。（10）衣物、桌布等易燃物不得在火爐上烘烤。（11）搬運(yùn)重物特別是熱湯汁時(shí)不要一人操作，以免扭傷和燙傷。（12）刀具和鋒利的器具落地前不要用手接拿。（13）應(yīng)保證刀具的鋒利，不鋒利的刀具最易受傷。（14）廚房員工，不得隨意處理突發(fā)的斷電事故。（15）工作時(shí)應(yīng)注意保持地面清潔以免滑倒受傷。（16）工程斷電掛牌操作時(shí)，切忌合閘。（17）每天打烊后，值班者應(yīng)最后離開(kāi)，在離開(kāi)前要切實(shí)檢查爐灶是否還有余 火，煤氣開(kāi)關(guān)的把手是否在關(guān)閉的垂直位置，逐一檢查電氣用具插頭是否拔下，最后關(guān)燈離去。（18）值班在逐項(xiàng)檢查后，必須填寫(xiě)安全檢查表并簽名，親自送到規(guī)定的地方。2電器設(shè)備事故與預(yù)防電器設(shè)備造成的事故也是生產(chǎn)中常見(jiàn)的問(wèn)題。下述內(nèi)容是預(yù)防電氣設(shè)備事故的幾個(gè)方面：（1）員工必須熟悉設(shè)備，學(xué)會(huì)正確拆卸、組裝和使用各種電氣設(shè)備的方法。（2）采取預(yù)防性保養(yǎng)。應(yīng)有專職檢測(cè)各種電氣設(shè)備線路和開(kāi)關(guān)的電工，作為在正常情況下開(kāi)展預(yù)防性保養(yǎng)規(guī)劃的組成部分。（3）設(shè)備接地線。所有的電氣設(shè)備都必須有安全的接地線。（4）遵守操作規(guī)程。操作電氣設(shè)備時(shí)，須嚴(yán)