1、PEM成熟度評估系統(tǒng)卓越績效評價準則應(yīng)用于第三方評估的可行性探討一、刖言定義PEM卓越績效管理（performance excellence management）的英文簡稱。PEM成熟度評估系統(tǒng)是一個應(yīng)用GB/T19580-2004卓越績效評價準則對組織的經(jīng) 營管理系統(tǒng)進行綜合評價，并授予組織卓越績效管理（PEM）成熟度第三方評估級別，以幫助 組織發(fā)現(xiàn)改進機會，不斷完善，永續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)卓越經(jīng)營的系統(tǒng)。二、PEM成熟度評估系統(tǒng)的產(chǎn)生認證領(lǐng)域中的管理體系一直以來都是單一的系統(tǒng)，各管理體系所關(guān)注的方面均比較獨立，即 便是建立了多體系并通過認證的企業(yè)，其管理體系仍是有很大的局限性，至今，尚沒有關(guān)注股

2、東 利益和供應(yīng)商利益的管理體系標準可用于第三方評價，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局與國家標準化 管理委員會聯(lián)合發(fā)布的卓越績效評價準則彌補了這方面的不足。卓越績效評價準則是一 套關(guān)注顧客、股東、員工、社會、供應(yīng)商五大利益相關(guān)方并旨在建立一個全方位均滿意的管理體 系。卓越績效評價準則自2005年1月1日發(fā)布實施以來，眾多企業(yè)為進一步提高經(jīng)營績效， 提升組織品牌形象，在通過ISO9001、ISO14000與OHSAS18000等管理體系認證的基礎(chǔ)上， 希望按照GB/T19580-2004卓越績效評價準則的要求，全面推行卓越績效管理模式。卓越績效評價準則為組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強競爭

3、優(yōu)勢， 提供了一種先進的經(jīng)營管理模式，為各級質(zhì)量獎的評價提供了依據(jù)，也為組織追求卓越績效提供 了自我評價的準則。卓越績效評價準則是一個綜合性的管理標準，涵蓋了領(lǐng)導、戰(zhàn)略、顧客 與市場、資源、過程管理、測量分析和改進以及經(jīng)營結(jié)果共七大類項的要求，按照其建立并實施 管理體系是一個龐大的工程，需要花大力氣、打持久戰(zhàn)。在這個過程中，如果有一個相對權(quán)威并 能代表第三方立場的組織對企業(yè)推行卓越績效管理模式的成果進行外部評估，幫助其及時發(fā)現(xiàn)改 進機會，并始終保持與標準的近距離對比，將對企業(yè)管理體系的持續(xù)改進，逐步走向卓越經(jīng)營提 供有力的外部推動。PEM成熟度評估系統(tǒng)是一個對企業(yè)卓越績效管理（PEM）成熟度進

4、行綜合評價，并授 予組織卓越績效管理（PEM ）成熟度第三方評估級別的系統(tǒng)。通過企業(yè)自身對成熟度級別提升 的不斷追求，促進企業(yè)有目的、循序漸進地改善，而不是以評選質(zhì)量獎為唯一和最終目的，彌補 了評價準則單一應(yīng)用于評獎的不足，將帶動全國范圍內(nèi)眾多企業(yè)實施卓越績效管理模式的熱潮， 啟動卓越績效管理（PEM）成熟度評估方面的市場開發(fā)，將促進我國全面推行卓越績效管理模 式，頗具理論研究和實際應(yīng)用的意義。三、PEM成熟度評估系統(tǒng)的主要內(nèi)容1、評估依據(jù)GB/T19580-2004卓越績效評價準則2、評估分值PEM成熟度評估系統(tǒng)參照GB/Z19579-2004卓越績效評價準則實施指南附錄A卓越績效評價框架圖

5、與評分項分值表建立了評估框架，由于成熟度評估的主要目的在于 促進企業(yè)持續(xù)改進管理體系而非對其是否可獲得質(zhì)量管理獎項進行評價，故將主要關(guān)注面從結(jié)果 轉(zhuǎn)移到過程，并對分值分布進行了相應(yīng)調(diào)整。美國波多里奇國家質(zhì)量獎標準和卓越績效評價準則的出發(fā)點均是立足于國家質(zhì)量獎 的評選，故在分值分布上給予結(jié)營結(jié)果的權(quán)重比例非常大，占1000總分中的400分以上，相對 于這400分，其它6個類項的權(quán)重就顯得比較輕微，而分值的分布將直接影響到企業(yè)對這些方 面的重視程度。因此，在PEM成熟度評估系統(tǒng)中，經(jīng)營結(jié)果的分值調(diào)低至200分，其余200 分則根據(jù)企業(yè)管理各方面的重要程度分別增至過程管理、資源、戰(zhàn)略及顧客與市場4個

6、類項的 各評分項中，PEM成熟度評估系統(tǒng)的6個類項、22個評分項及其分值分布及與卓越績效 評價準則評價系統(tǒng)和美國波多里奇國家質(zhì)量獎標準評價系統(tǒng)的對照詳見表一、表二。表一類項分值對照表評分項名稱PEM成熟度評估系統(tǒng)卓越績效評價系統(tǒng)類項分值評分項分值類項分值評分項分值領(lǐng)導 100 1004.1.1組織的領(lǐng)導60 604.1.2社會責任40 40戰(zhàn)略 100 804.2.1戰(zhàn)備制定40 404.2.2戰(zhàn)略部署60 404.3顧客與市場100 904.3.1顧客和市場的了解40 404.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意60 50資源 200 1204.4.1人力資源60 404.4.2財務(wù)資源30 104.4

7、.3基礎(chǔ)設(shè)施30 20信息 30 20技術(shù) 30 204.4.6相關(guān)方關(guān)系20 104.5過程管理200 1104.5.1價值創(chuàng)造過程140 704.5.2支持過程60 404.6測量、分析與改進100 1004.6.1測量與分析40 404.6.2信息和知識的管理30 304.6.3 改進 30 304.7經(jīng)營結(jié)果200 4004.7.1顧客與市場的結(jié)果50 1204.7.2財務(wù)結(jié)果40 804.7.3資源結(jié)果40 804.7.4過程有效性結(jié)果40 704.7.5組織的治理和社會責任結(jié)果30 50表二類項分值對照表波多里奇國家質(zhì)量獎評價標準卓越績效評價準則PEM成熟度評估系統(tǒng)類項 分值 類項

8、 分值 類項 分值1、領(lǐng)導120 1、領(lǐng)導100 1、領(lǐng)導1002、戰(zhàn)略85 2、戰(zhàn)略80 2、戰(zhàn)略1003、以顧客和市場為中心85 3、顧客與市場90 3、顧客與市場1004、測量、分析和知識管理90 4、資源120 4、資源2005、以人為本85 5、過程管理110 5、過程管理2006、過程管理85 6、測量、分析與改進100 6、測量、分析與改進1007、經(jīng)營結(jié)果 450 7、經(jīng)營結(jié)果 400 7、經(jīng)營結(jié)果 200總分 1000 1000 1000通過對分值分布的調(diào)整，PEM成熟度評估系統(tǒng)更加適宜于對企業(yè)進行卓越績效管理成熟 度的評價，同時擴大了推行卓越績效管理模式的企業(yè)層面，推行卓越

9、績效管理模式將不再局限于 行業(yè)標桿或知名品牌企業(yè)，從而使大范圍內(nèi)推行卓越績效管理模式成為可能。調(diào)整后的分值，形成兩個相對穩(wěn)定的三角，一個為領(lǐng)導、戰(zhàn)略和顧客與市場構(gòu)成的前三角， 各類項均為100分，一個為資源、過程管理和經(jīng)營結(jié)果構(gòu)成的后三角，各類項均為200分，連 間前后兩個三角的紐帶“測量、分析與改進”為100分，成框架圖上來看，似乎更為穩(wěn)定和合理， 詳見圖一。圖1評估框架圖3、評分指南PEM成熟度評估系統(tǒng)等同采用GB/Z19579-2004卓越績效評價準則實施指南附錄 C卓越績效評價準則評分系統(tǒng)和評分指南。卓越績效評估按照被評價的信息和數(shù)據(jù)種類，分為過程評估和結(jié)果評估。（1）過程評估四要素方

10、法（A）-展開（D）-學習（L）-整合（I）方法（A什么方法/如何做）組織完成過程所采用的方式方法；方法對標準評分項要求的適宜性；方法的有效性；方法的可重復性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)。展開（D實施到什么范圍/程度）為實現(xiàn)標準評分項要求所采用方法的展開程度；方法是否持續(xù)應(yīng)用；方法是否使用于所有適用的部門。學習（L如何完善）通過循環(huán)評價和改進，對方法進行不斷完善；鼓勵通過創(chuàng)新對方法進行突破性的改變；在組織的各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進和創(chuàng)新。整合（I成熟到何程度）方法與在標準其它評分項中識別出的組織需要協(xié)調(diào)一致；各過程、部門的測量、分析和改進系統(tǒng)相互融合、補充各過程、部門的計劃、過程、結(jié)

11、果、分析、學習和行動協(xié)調(diào)一致，支持組織的目標。（2）結(jié)果評估四要素水平-趨勢-比較-重要性結(jié)果：績效的當前水平；績效改進的速度和廣度；與適宜的競爭對手和標桿的對比績效；結(jié)果的測量與在“組織自評”和“過程”評分項中識別的重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績效要求相鏈接。（3）評分與總分計算評估員依據(jù)卓越績效評價準則對組織各類項情況進行評價并給出得分率，評估標準參照表三 過程評分項指南、表四結(jié)果評分項指南。評估總分=各類項評分項分值x各類項評分項得分率表三過程評分項指南分數(shù)A方法D展開L學習I整合0或5%顯然沒有系統(tǒng)的方法；信息是零散、孤立的方法沒有展開或僅略有展開不能證實具 有改進導向；

12、已有的改進僅僅是“對問題的反應(yīng)”不能證實組織的一致性；各個方面或部門的運 作都是相互獨立的10%、15%20%或25%針對該評分項的基本要求，開始有系統(tǒng)方法。在大多數(shù)方面或部門，處于方法展開的初級階段，阻延了達成該評分項基本要求的進程處于從 “對問題作出反應(yīng)”向“一般性改進導向”方向轉(zhuǎn)變的初期階段 主要通過聯(lián)合解決問題，使方法與其 他方面或部門達成一致30%、35%40%或45%應(yīng)對該評分項的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法 盡管在某些方面或部門，還處于 展開的初期階段，但方法還是被展開了開始有系統(tǒng)的方法、評價和改進關(guān)鍵過程方法處于與在 其他評分項中識別的組織基本需要協(xié)調(diào)一致的初級階段50%、55

13、%60%或65%應(yīng)對該評分項的總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法 盡管在某些方面或部門的展開有 所不同，但方法還是得到了很好的展開 有了基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進過程，以及一些組 織的學習，以改進關(guān)鍵過程的效率和有效性方法與在評分項中識別的組織需要協(xié)調(diào)一致70%、75%80%或85%應(yīng)對該評分項的詳細要求，有系統(tǒng)、有效的方法方法得到了很好的展開，無顯著 的差距基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進，以及組織的學習，成為關(guān)鍵的管理工具；存在清楚的 證據(jù)，證實通過組織級的分析和共享，得到了精確、創(chuàng)新的結(jié)果 方法與在其他評分項中識別的 組織需要達到整合90%、95%或100%應(yīng)對該評分項的詳細要求，全部有系統(tǒng)、有

14、效的方法方法得到了充分的展開，在任何 方面或部門均無顯著的弱項或差距 以事實為依據(jù)，系統(tǒng)的評價和改進，以及組織的學習是組織 主要的管理工具；通過組織級的分析和共享，得到了精細的、創(chuàng)新的結(jié)果方法與在其他評分項 中識別的組織需要得到很好的整合表四結(jié)果評分項指南組織績效的當前水平績效改進的速度和廣度和競爭對手和標竿的對比績效概述和過程評分項 中識別的關(guān)重績效鏈接0%或5%沒有描述結(jié)果，或結(jié)果很差 沒有顯示趨勢的數(shù)據(jù)，或顯示了總體不良的趨勢 沒有對 比性信息在對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的任何方面，均沒有描述結(jié)果10%、15%20%或25%結(jié)果很少；在少數(shù)方面有一些改進和（或）處于初期的良好績效水平 沒有或

15、極少 顯示趨勢的數(shù)據(jù)沒有或極少對比性信息在少數(shù)對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面，描述了結(jié)果30%、35%40%或45%在該評分項要求的多數(shù)方面有改進和（或）良好績效水平 處于取得良好趨勢的初 期階段處于獲得對比性信息的初期階段在多數(shù)對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面，描述了結(jié)果 50%、55%60%、或65%在該評分項要求的大多數(shù)方面有改進趨勢和（或）良好績效水平 在對組織關(guān)鍵 經(jīng)營要求重要的方面，沒有不良趨勢和不良績效水平 與有關(guān)競爭對手和（或）標竿進行對比評 價，一些趨勢和（或）當前績效顯示了良好到優(yōu)秀的水平經(jīng)營結(jié)果達到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市 場、過程的要求70%、75%80%、或85%在對該評分項要

16、求重要的大多數(shù)方面，當前績效達到良好到卓越水平大多數(shù)改 進趨勢和（或）當前績效水平可持續(xù)與有關(guān)競爭對手和（或）標竿進行對比評價，多數(shù)到大多 數(shù)的趨勢和（或）當前績效顯示了領(lǐng)先和優(yōu)秀的水平經(jīng)營結(jié)果達到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求90%、95%或100%在對該評分項要求重要的大多數(shù)方面，當前績效達到卓越水平在大多數(shù)方面，具有卓 越的改進趨勢和（或）可持續(xù)的卓越績效水平在多數(shù)方面被證實處于行業(yè)領(lǐng)導地位和標竿水準 經(jīng)營結(jié)果充分地達到了關(guān)鍵顧客、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求（4）成熟度評估PEM成熟度評估系統(tǒng)對企業(yè)卓越績效管理成熟度進行綜合評價后，將按照組織獲得的評估 總分授予卓越績效管理

17、（PEM）成熟度第三方評估級別，評估級別與評分總分對應(yīng)見表五。表五PEM成熟度評估系統(tǒng)級別評估表評估級別評估總分管理成熟度與其它管理體系認證的對應(yīng)關(guān)系PEM1 0-200問題反應(yīng)的階段沒有管理系統(tǒng)一一滅火式并非從過程角度出發(fā)，而是按日?；顒庸芾斫M織運作。組織只懂得實時響應(yīng)各方的需要及問題。未通過體系認證或認證后沒有維護系統(tǒng)PEM2 201-400早期系統(tǒng)方法階段管理系統(tǒng)的初期，局部的系統(tǒng)、不一致組織開始從過程的角度出發(fā)管理日常運作，具有可重復性，并開始有評估、改進過程。部門間開始相互聯(lián)系，使運作協(xié)調(diào)、順暢。獲得IS09001認證并有效運行PEM3 401-600 一致的方法階段有效、系統(tǒng)、一致

18、，方向一致、邏輯嚴謹組織從過程的角度管理日常運作，具有可重復性，并定期評估過程運作，實施改進。部門之間不斷相互聯(lián)系，以確保運作順暢，并分享持續(xù)改進過程及管理方法的成功經(jīng)驗。按I SO9004對質(zhì)量體系進行業(yè)績改進或同時獲得ISO14000、OHSAS18000多體系認證并有效運 行，可進行申報市級質(zhì)量獎的準備工作PEM4 601-800整合的方法階段有效、系統(tǒng)、一致、整合、創(chuàng)新組織從過程的角度管理日常運作，具有可重復性，并定期評估過程運作，以跨部門合作的方式， 實施改進和變革。各部門不斷地相互合作，尋求和創(chuàng)取跨部門的效率，并定期分享持續(xù)改進、變革過程及管理方法 的成功經(jīng)驗。按卓越績效評價準則的要求建立管理體系并有效運行，可獲得市級質(zhì)量獎或 進行申報國家級質(zhì)量獎的準備工作PEM5 801-1000卓越經(jīng)營的階段有效、系統(tǒng)、一致、整合、創(chuàng)新、卓越組織已實現(xiàn)卓越經(jīng)營，達成卓越績效，成為事實上的行業(yè)標桿，知名品牌。按卓越績效評價準則的要求建立管理體系并有效運行，應(yīng)可獲得國家級質(zhì)量獎。（5）評估機構(gòu)與評估師PEM成熟度評估系統(tǒng)是一個全新的研究領(lǐng)域，但可以借鑒軟件過程及能力成熟度評 估的模式，對從事第三方評估的機構(gòu)和人員進行規(guī)范化管理。卓越績效評價準則起源于質(zhì)量管理，但遠遠