1、歡迎您參與城市戰(zhàn)略內(nèi)容 第一部分 銷售禮儀規(guī)范 第二部分 接待流程禮儀規(guī)范目錄禮儀儀表表情言談服裝現(xiàn)場接待流程禮儀規(guī)范 第一部分 銷售禮儀規(guī)范銷售？禮儀以站立姿態(tài)任務(wù)的售樓人員，其正確的站立姿態(tài)應(yīng)是：雙腳自然靠攏，寬度不超越肩寬體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。雙腿不能叉得太開，不能抖動。以坐姿任務(wù)的售樓人員，必需坐姿端正。雙腿自然平放，雙膝并攏。不得蹺二郎腿，不得抖動雙腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。任務(wù)時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩或趴在任務(wù)臺上。以站姿任務(wù)時，雙手交叉自然垂放在腹前；以坐姿任務(wù)時，雙手平放臺面、自然下垂或放在

2、腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。 行走略快，但不能跑，不得二人搭肩、挽手而行。與客人相遇應(yīng)靠邊走，不得從二人中間穿行。與顧客同時進出門包括電梯門，應(yīng)讓顧客先行。請人讓路要講“對不起，不得橫沖直撞，粗鄙無禮。為客人指方向時應(yīng)右手五指并攏掌心向上，以45度角向右前方伸出做指示，不得用手指或筆桿指客人或為人指方向。見顧客入售樓處，應(yīng)立刻起立，以規(guī)范站姿迎接客人。帶顧客看樣板房或工地現(xiàn)場時，一切人員均應(yīng)戴平安帽。乘電梯時，售樓人員應(yīng)一只手按住電梯門，另一只手掌心向上五指并攏，以45度角向斜前方伸出表示客戶進出，并道：“XX小姐/先生請

3、雙手向客人遞上名片，掌心向上，拇指在上，四指在下，名片的正面須對著客人。雙手接過客人名片迅速念出客人姓氏、職務(wù)等：“XX經(jīng)理，XX小姐/先生。并迅速記住客人的姓氏、職務(wù)，以便整個接待過程中準確稱謂客人。遞接名片時，應(yīng)站起略向客人彎腰以示尊重。坐下時應(yīng)將客人的名片按職務(wù)大小依次陳列在桌上，不得擺弄客人名片。儀表身體、面部、手部必需清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣。每天刷牙，提倡飯后刷牙，上班前不吃異味食物以保證口腔清新。頭發(fā)要常洗，整齊。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度；男員工不得化裝，不準卷發(fā)，不準留胡須，頭發(fā)不得有頭屑；女員工頭發(fā)梳理整齊，不得披頭分發(fā)，男女員工頭發(fā)均不得染怪異顏色。女士

4、上班要化淡妝，涂自然淡雅的口紅、描眉，不得濃妝艷抹。不得佩戴過多飾物，不得戴吊墜耳環(huán)，不得戴夸張的項鏈、戒指和手鏈、腳鏈，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。不得當眾整理個人衣物。不得將任何物件夾于腋下。 表情淺笑，是售樓人員最起碼應(yīng)有的表情，銷售人員對進售樓處的每一個人員均淺笑，看房途中遇同事帶客戶時，應(yīng)與同事及同事的客戶淺笑表示。面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實、友好，必要時還要有贊同、同情的表情，做到心情豐滿、精神振奮、不卑不亢。和顧客交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點頭稱是，其細微表情是：目光凝視、適度避閃。不得哼歌曲、吹口哨、悄然唱歌，不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂放物品，發(fā)出不用要的聲響?？人?、

5、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。上班時間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志。售樓人員在顧客講話時應(yīng)全神貫注、用心傾聽，不得東張西望、心不在焉。在為顧客效力時不得流顯露膩煩、冷淡、憤怒、生硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、擠眉弄眼。售樓人員在效力、任務(wù)、打、與顧客交談時，如有客人走近，應(yīng)立刻點頭淺笑表示，以表示已留意他她的降臨，不得無所表示，不能等客人先開口。言談 腔調(diào)要自然、明晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免影響他人或?qū)е骂櫩吐牪惶宄?。不要急功近利地推銷樓盤，要給客戶一種“置業(yè)顧問的籠統(tǒng)。不準講粗話，不準運用蔑視和污辱的言語。售樓人員須會講粵語，三人以

6、上對話，要用相互都懂的言語，最好用普通話或文言。不得模擬他人的言語和語調(diào)說話。不講過分的玩笑話。說話要留意藝術(shù)，多用敬話，留意“請、“謝字不離口。不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦客戶、對客人不尊重。要留意稱謂顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱謂“先生或“女士。指第三者時不能用“他稱謂，應(yīng)稱“那位先生女士無論從客人手上接過任何物品，都要說“謝謝顧客道謝時，要答“不用謝、“別客氣，不得毫無反響。顧客來時立刻起立點頭問好：“先生女士/小姐，您好！歡迎光臨XX花園，有什麼可以幫到您？當顧客表示需求他的協(xié)助時，應(yīng)雙手遞上名片并自我引見：“我叫XXX，希望可以幫到您！先生小姐貴姓？當顧客對樓盤表現(xiàn)出稱心預(yù)備離去時

7、，售樓人員應(yīng)自動說：“X先生小姐，假設(shè)方便請留下，便于我們與您聯(lián)絡(luò)。當顧客表示對樓盤不稱心而預(yù)備離去時，售樓人員應(yīng)說：“X先生小姐，能留下與嗎？我們可以寄其它資料給您；假設(shè)我們樓盤有新的優(yōu)惠措施，我們可以及時與您聯(lián)絡(luò)。顧客分開時，售樓人員將客人送到售樓處門口，為其開門的同時應(yīng)禮貌送行：“X先生小姐，走好！隨時聯(lián)絡(luò)或歡迎下次光臨，再見！任何時候不準講“喂或說“不知道，可將“不知道改為“我 先問一下或“我?guī)湍椴橘Y料。因事暫時分開接待中的客人，一概講“對不起，請稍候；假設(shè)分開時間較長，回來后要講：“對不起，讓您久等。不得一言不發(fā)就開場效力。在接待客人的過程有來，一概講：“對不起，我聽聽；快速講完再

8、次面對客人時要講：“對不起！當為顧客完成一項效力后應(yīng)自動訊問：“還有什么我可以幫到您嗎？或還有什么需求我協(xié)助的就直接叫我。談及其他樓盤時，千萬不能用抵毀的言語。服裝售樓人員一致著工裝，整體要求是：干凈、整齊、筆直。非因任務(wù)需求，外出時可不穿著工裝。鈕扣要全部扣好，穿工裝時，不論男女第一顆鈕扣應(yīng)扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必需結(jié)正。任務(wù)服外不得顯露個人物品，如留念章、筆、紙等。工裝衣袋不得多裝物品，顯得鼓脹。按規(guī)定穿襪、穿皮鞋上班，皮鞋不準釘金屬掌。男員工制止穿涼鞋。女員工假設(shè)穿襪者只準著肉色和淡色襪，其他顏色和帶花邊、鑲花的襪子一概不準在上班時穿著，襪頭不得顯露裙腳，襪子不得有破洞

9、。一切務(wù)必在三響之內(nèi)接答。接問好，報單位稱號：“您好，XX花園，假設(shè)早上應(yīng)說：“早上好，XX花園，后講“請問有什麼可以幫到您？不得倒亂次序。通話時，聽筒一頭放在左耳上，話筒一頭置于唇下約五公分處，拿話筒的手不能持有任何東西；中途假設(shè)需與他人交談，運用另一只手捂住話筒。必要時作好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。對方掛斷后，方為通話終了，不得先于對方掛線。在崗位上，不得打私人，家人有急事來電，應(yīng)從速簡約終了通話，他人接聽，需代為傳達。正在接，另一響起又無他人接時，那么應(yīng)對聽話人道：“對不起，我接下。并放下手中。拿起另一話筒道：“他好，XX花園。對不起我正在聽，請您過會打來，好嗎？或“請留

10、下他的，我過會呼他。任務(wù)人員不論干任何事，都不得不接聽。接聽時不允許吃東西。 現(xiàn)場售樓人員自動給客戶倒水，忙碌時，其它銷售人員協(xié)助。售樓人員的接待臺前，必需堅持干凈、整潔；售樓資料擺放整齊、醒目。售樓人員運用洽談臺后必需將洽談臺擺放整齊，堅持臺面整潔。銷售人員運用的更衣室、休憩室等，運用后必需堅持干凈、整潔。售樓現(xiàn)場不能放置私人物品，應(yīng)放在看得見的位置。售樓人員有維持售樓現(xiàn)場次序的義務(wù)?，F(xiàn)場例會時，手機開振動且不得私下開小會。 第二部分 接待流程禮儀規(guī)范現(xiàn)場接待流程 客戶未來前接待客戶前預(yù)備任務(wù)來訪客戶迎接模型區(qū)引見洽談區(qū) 看樣板房乘座電梯進入樣板房前往到售樓處客戶臨走前送客戶時接完客戶客戶未

11、來前整理頭發(fā)、制服整潔、工牌必需佩帶在左胸前，穿深色皮鞋且皮鞋要堅持干凈.穿深色襪子，不能穿顏色艷麗的襪子。注：男，不留長發(fā)、頭發(fā)不能遮住耳朵，胡須必需剔干凈。女，頭發(fā)不能披， 要求淡妝，擦口紅，粉底，描眉，眼影，帶飾品不能太夸張。耳釘，結(jié)婚戒指，手表除外。不能留過長的指甲，不用有色指甲油。頭發(fā)不能染夸張的顏色。制服要平整，鞋面堅持光澤。接待客戶前預(yù)備任務(wù) 整理資料價錢表、戶型圖、樓書、計算器、計算單、筆、名片、手機、指示燈，輪到接客戶的銷售員必需固定站姿站在門口預(yù)備迎接客戶。男，挺胸收腹，雙腳并攏，左手抱資料，右手預(yù)備指引客戶。女，挺胸收腹，雙腳并攏，左手抱資料。來訪客戶迎接當新客戶進入大廳

12、門口時，接客戶的銷售員要大聲說：“您好！歡迎觀賞富通城問完好后，直接遞上訂有本人卡片的銷售資料，并向客戶報上本人的姓名，帶著客戶進入大廳并要運用規(guī)范的手勢及公用語“這邊請“請到XXX等。模型區(qū)引見 首先要告知客戶目前所在的位置，然后在拿著射燈先引見寶安區(qū)整體規(guī)劃圖，決不能直接問“您是來看房的嗎？。引見規(guī)劃時，要主次清楚，根據(jù)客戶反響而定，掌握尺度有技巧的訊問客戶姓名，知道客戶姓名時當帶著客戶引見小區(qū)規(guī)劃，樓盤相關(guān)資料時應(yīng)留意有禮貌的稱謂：“XX先生XX小姐。留意：整個模型引見過程中一定要做到舉止優(yōu)雅洽談區(qū) 盡量選擇面朝整個洽談區(qū)的位置，以便隨時能觀查整個洽談區(qū)的動態(tài)，有老客戶到訪時能及時看到。

13、引導(dǎo)客戶就坐時，應(yīng)選好本人的位置，要坐到客戶旁邊不能與客戶面對面坐。身體前頃，重心向前，坐在凳子的三分之二。男.雙腳與肩同寬；女.雙腳并攏?？礃影宸繋е蛻艨礃影宸繒r，假設(shè)道路廣大，銷售員要走在客戶的左側(cè)； 道路狹窄時要走在客戶前兩三步遠左右。進入工地時，一定要叮囑客戶帶好平安帽，老人，兒童勿進施工現(xiàn)場。銷售員走在前方要適當提示客戶留意平安，小心釘子，鐵絲等。遇到不愿說話的客戶要隨時察看，留意不要忽略某個人，隨時查看每個人能否都在，不要落伍。進入平安區(qū)，要從客戶手中接過平安帽。乘座電梯進入電梯時，假設(shè)電梯里有人，要讓客戶先進，銷售員用手擋在電梯門的兩側(cè)；假設(shè)里面沒人，銷售員先進入電梯，按住開鍵

14、，等待客戶進入。電梯里，銷售員要面對著客戶，讓客戶看見我們的臉；在電梯里也要固定站姿；當電梯里有其他客戶時，忌諱問客戶隱私的話題，可以引見一下電梯的品牌。出電梯時，銷售員先出，用手擋住電梯門，并用規(guī)范的手勢為客戶指引方向。進入樣板房進入樣板房時，銷售員先翻開門，用手暗示客戶先進，如需穿鞋套，要引領(lǐng)客戶先穿鞋套。在觀賞樣板房時，有玻璃、鏡子、轉(zhuǎn)角地方要提示客戶留意平安。銷售員一定要背靠墻體，面對客戶，站在客戶視野范圍內(nèi)，便于解釋客戶的疑問。要把每個房間的功能都引見到位，要針對不同戶型揚長避短。分開樣板房要做到如有落地門窗，陽臺一定要檢查門窗能否關(guān)嚴。前往到售樓處回到售樓處，指引客戶回到洽談區(qū)要先給客戶倒水，留意訊問客戶喝水的溫度。此時進入逼定期，銷售員的坐姿端正，在客戶面前不要出現(xiàn)各種不美觀坐姿，身體不能