1、 服 務(wù) 禮 儀 .第一節(jié) 效力禮儀的開篇 一什么是效力禮儀? 效力；是透過消費(fèi)者與提供效力者之間的一連串互動(dòng)而構(gòu)成的。 禮；人無(wú)禮那么不生，事無(wú)禮那么不成，國(guó)無(wú)禮那么不寧。儀；是指儀容、儀表、儀態(tài)。禮儀不是一種方式，而是從心底里產(chǎn)生對(duì)他人尊崇之情，餐廳效力人員良好的效力禮儀標(biāo)志著個(gè)人的文化程度、品德涵養(yǎng)和文明程度，就企業(yè)而言，反映著餐廳整體的企業(yè)籠統(tǒng)。.二餐飲效力禮儀包括哪些部份靜態(tài)禮儀儀容禮儀儀表禮儀動(dòng)態(tài)禮儀姿態(tài)禮儀手勢(shì)禮儀效力言語(yǔ)禮儀禮儀效力操作禮儀.三顧客喜歡什么樣的效力人員四效力禮儀與效力認(rèn)識(shí)之間的關(guān)系.兩者關(guān)系1、禮儀是優(yōu)質(zhì)效力認(rèn)識(shí)的根底2、禮儀是優(yōu)質(zhì)效力認(rèn)識(shí)的表現(xiàn)3、具有優(yōu)質(zhì)效力

2、認(rèn)識(shí)的人即使不懂禮儀，也會(huì)做到某些根本的禮儀4、懂禮儀的人能更好的展現(xiàn)效力認(rèn)識(shí)效力認(rèn)識(shí) 是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)交往中所表達(dá)的為其提供，熱情、周到、自動(dòng)的效力的愿望和認(rèn)識(shí)，即自覺自動(dòng)做好效力任務(wù)的一種觀念和愿望，它發(fā)自效力人員的內(nèi)心。.1、讓客人一見傾心的秘決? 一 儀容禮儀篇“禮為情貌 意謂一個(gè)人的禮儀容貌舉止為內(nèi)心的顯現(xiàn)A 頭發(fā)是他的第二張“臉B 容光煥發(fā)全靠臉C 面部堅(jiān)持清潔、口腔無(wú)異味，. 頭發(fā)：勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。不過分染發(fā)除與原頭發(fā)顏色近似 、不梳怪異發(fā)型。 眼睛：清潔、無(wú)分泌物，防止眼睛布滿血絲。鼻子：別讓鼻毛探頭

3、探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子。 口腔：牙齒清潔、無(wú)食品殘留物。 指甲：清潔，定期修剪。儀容禮儀之男士篇.儀容禮儀之女士篇頭發(fā)日常化裝指甲干凈整齊防止運(yùn)用過濃的香水. 男員工： 前不過眉 側(cè)不過耳 后不過領(lǐng) 面不留須女員工： 短發(fā)或包發(fā) 流海不過眉 發(fā)色不奇特 堅(jiān)持發(fā)型干凈、整齊 .二 儀表禮儀篇職場(chǎng)人士的服裝必需得體，表達(dá)職業(yè)特點(diǎn)和活力！.效力人員的儀表： 一個(gè)餐廳效力人員儀容端莊，大方，著裝整齊清潔、美觀，可使來就餐的賓客見面生喜，望而生悅，心思上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有助于發(fā)明一個(gè)好的就餐環(huán)境。.發(fā)型妝容襯衣口袋裙子皮鞋耳環(huán)上衣扣子指甲絲襪儀表禮儀篇 女士篇端莊穩(wěn)重顏色協(xié)調(diào)飾物少而精靈敏有彈性職業(yè)

4、女性著裝要求：以冷色、單色、素色為宜，以體 現(xiàn)著裝者的典雅、端莊與穩(wěn)重。.著穿裙裝時(shí)，不可顯露襪口，應(yīng)穿肉色絲襪，且無(wú)破洞。裙子長(zhǎng)度適宜。 鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，堅(jiān)持光亮，布鞋堅(jiān)持干凈、整潔。. 儀表禮儀 佩戴禮儀 一首飾佩戴禮儀： 1. 戒指佩戴禮儀 2. 項(xiàng)鏈佩戴禮儀 3. 耳飾佩戴禮儀 4. 腕飾佩戴禮儀 5. 胸飾佩戴禮儀首飾佩戴本卷須知： 1. 適量協(xié)調(diào) 2. 留意場(chǎng)所 3. 思索性別 4. 思索著裝.二工號(hào)牌佩戴禮儀：餐廳效力人員的工號(hào)牌要一致印刷，并佩戴在規(guī)定的部位普通以左上胸為佳。.指甲不宜長(zhǎng)，并堅(jiān)持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色 。佩戴飾物只限于結(jié)婚戒指或訂婚戒指廚房任

5、務(wù)人員不得配戴戒指。耳環(huán)大小顏色不夸張可運(yùn)用貼式 . 儀表禮儀篇 男士篇皮鞋扣子領(lǐng)帶頭發(fā)領(lǐng)子口袋褲邊男士著裝要求：領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾制服平整、清潔扣子、商標(biāo) 制服口袋不放物品筆 西褲平整，有褲線 短指甲，堅(jiān)持清潔 皮鞋光亮，深色襪子 .三色原那么男士在正式場(chǎng)所穿著西服套裝時(shí)，全身顏色必需控制在三種之內(nèi)。.三一定律男士服飾三個(gè)部位的顏色必需協(xié)調(diào)一致：鞋子、腰帶、皮包。.坐眼神手勢(shì)站 淺笑走蹲三 儀態(tài)禮儀. 三、儀態(tài)禮儀篇 站姿禮儀 一、體姿儀態(tài) 一站姿儀態(tài)站有站功，挺直如松行有行姿，從容穩(wěn)直坐有坐相，文雅端莊屈膝并腿，蹲姿優(yōu)雅.手的擺放規(guī)范 雙臂自然彎屈，拇指交叉，虎口

6、相碰，右手疊放于左手之上，左手五指微攏，貼放于小腹的二分之一處。. 女子站立時(shí)呈V字形或丁字形，雙膝和腳后跟要靠緊。 站得太累時(shí)自行調(diào)理： 兩腿悄然分開，將身體重心移向左腳或右腳。. 頭要正,眼睛平視,嘴巴微翹,面帶淺笑,下頜微收,肩要平,背要直,雙臂自然垂放于兩側(cè)，手指稍彎曲。挺胸,收腹,提臀,雙腿垂直于地面,膝蓋并攏,腳跟相碰。 標(biāo) 準(zhǔn) 站 姿. 男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，將雙手合起放在背后。 . 一、體姿儀態(tài) 二坐姿儀態(tài)正坐式 側(cè)坐式 交叉式 儀態(tài)禮儀篇 坐姿禮儀.坐姿根本要求： 端莊而優(yōu)美，給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感 .根本坐姿入坐時(shí)，要輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳

7、跟上，然后悄然地坐下。女子手將裙子向前攏一下不要落座后再起來整理。坐下后，上身直正，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶淺笑。女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放 。男子雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝間的間隔以一拳為宜。就坐時(shí)不要把椅子坐滿，應(yīng)坐椅子的三分之二，雙膝并攏，手自然放在膝上。.留意雙腿不宜叉開過大。不論是大腿叉開還是小腿叉開過大，都極其不雅。架腿方式欠妥。將一條小腿架在另一條大腿上，兩者之間留出太大空隙，成為所謂的“二郎腿；將腿擱在桌椅上，就更顯放肆。不要將腿部抖動(dòng)搖擺。坐下后不斷搖擺雙腿是不雅觀的。矯正不安分的腳姿。坐下后腳跟接觸地面，而且將腳尖翹起，使鞋底在

8、他人眼前“一覽無(wú)余；另外，以腳蹬踏其他物體，都是不文明陋習(xí)。假設(shè)身前有桌子時(shí)，就坐后雙手都應(yīng)置于桌上，單手或雙手放于桌下，都是不妥的。將手夾在腿間。坐下后將雙手夾在兩腿之間，顯得膽怯害羞、個(gè)人自自信心缺乏，也顯得不雅。.錯(cuò)誤坐姿 . 一、體姿儀態(tài) 三走姿儀態(tài)走姿輕盈走姿穩(wěn)健 儀態(tài)禮儀篇 走姿禮儀. 走姿根本要求從容、平穩(wěn)、優(yōu)美. 1、方向明確。在行走時(shí)，必需堅(jiān)持明確的行進(jìn)方向，盡能夠地使本人猶如在直線上行走，不忽然轉(zhuǎn)向，更忌忽然大轉(zhuǎn)身。女子走一字步，不邁大步。男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡能夠接近，步履可稍大。 2、步幅適中。就普通而言，行進(jìn)時(shí)邁出的步幅與本人一只腳的長(zhǎng)度相近。即男子每步約

9、40厘米，女子每步約36厘米。 3、速度均勻。在正常情況下，男子每分鐘120-125步，女子每分鐘125-130步。不忽然加速或減速。 4、重心放準(zhǔn)。行進(jìn)時(shí)身體向前微傾，重心落在前腳掌上。 5、身體協(xié)調(diào)。走動(dòng)時(shí)要以腳跟首先著地，膝蓋在腳步落地時(shí)該當(dāng)伸直，腰部要成為重心挪動(dòng)的軸線，雙臂在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動(dòng)。 6、體態(tài)優(yōu)美。做到俯首挺胸、步伐輕松而嬌健，最重要的是，行走時(shí)兩眼平視前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。 . 留意走路時(shí)最忌內(nèi)八字和外八字，不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、手插口袋或打響指；也不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；也不要腳蹭地面；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、

10、騰躍。因任務(wù)需求必需超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲“對(duì)不起； . 一、體姿儀態(tài) 四蹲姿儀態(tài)規(guī)范蹲姿撿拾物品 儀態(tài)禮儀篇 蹲姿禮儀.根本蹲姿下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮 掩掩。下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，防止滑倒。下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。 .蹲姿忌諱 彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài) 。 . 上下 樓梯 四 儀態(tài)禮儀篇 手勢(shì)禮儀手勢(shì)效力人員的制勝法寶！是用來向顧客作引見、說話引路、指示方向A、來的都是客人，他會(huì)指引嗎？.手勢(shì)禮儀.手勢(shì)禮儀.案例： -導(dǎo)游先生. 1、為客人指示方向時(shí)，運(yùn)用右手，手

11、心朝上，大拇指自然張開，其它四指自然并攏，手臂略彎，伸向指示方向。2、指示方向時(shí)不能用左手，不能用食指，不能用目光表示，切勿用手指對(duì)客人指指點(diǎn)點(diǎn)。. 雙方并排行走時(shí)，效力人員應(yīng)居于左側(cè)。假設(shè)雙方單行行走時(shí)，要居于左前方約一米左右的位置。當(dāng)顧客不熟習(xí)行進(jìn)方向時(shí)，應(yīng)該走在前面、走在外側(cè)；另外效力人員行走的速度要思索到和顧客相協(xié)調(diào)，不可以走得太快或太慢。. 當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提示對(duì)方留意。同時(shí)也有必要采取一些特殊的體位。如請(qǐng)顧客開場(chǎng)行走時(shí)，要面向?qū)Ψ?，略微欠身。在行進(jìn)中和對(duì)方交談或回答提問時(shí)，把頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健? 二笑 容 1. 淺笑的價(jià)值 “世界通用貨幣，可以為企

12、業(yè)帶來滾滾財(cái)源。2. 淺笑的要求真誠(chéng)甜美。3. 淺笑的技藝要領(lǐng)面部肌肉放松，嘴角微翹、嘴唇微啟，顯露上邊八顆牙齒，但應(yīng)防止顯露牙齦，自覺控制發(fā)聲系統(tǒng)，笑不出聲。 五 儀態(tài)禮儀篇 淺笑禮儀. 三、表 情 儀 態(tài) 二笑 容 比較一下，她們給他的覺得有什么不同？ 第五節(jié) 儀態(tài)禮儀. . 最美的表情淺笑淺笑是一種國(guó)際禮儀，能充分表達(dá)一個(gè)人的熱情，涵養(yǎng)和魅力，在面對(duì)客人及同仁時(shí)，要養(yǎng)成淺笑的習(xí)慣.儀態(tài)淺笑.操作規(guī)范 嘴角悄然向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲的前提下，悄然一笑。默念英文單詞Cheese,英文字母C和普通話“茄子。.六 效力言語(yǔ)禮儀基 本 服 務(wù) 用 語(yǔ)稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、先

13、生、女士歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店問候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好祝賀語(yǔ)：恭喜、節(jié)日快樂、新年快樂告別語(yǔ)：晚安、再見、明天見、祝您旅途愉快道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝、.征詢語(yǔ)：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？服務(wù)應(yīng)答規(guī)范用語(yǔ)客人來到“您好，歡迎光臨” 客人離去“您慢走”、“歡迎您再次光臨”請(qǐng)客人重復(fù)敘述“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍可以嗎？”客人表示致謝“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”客人表示致歉“沒關(guān)系”、“不必介意”需要打斷客人談笑“對(duì)不起,打擾一下”答應(yīng)客人的要求“好的”、“可以”、“沒

14、問題”暫時(shí)離開面對(duì)的客人“請(qǐng)稍候”離開客人后返回“對(duì)不起，讓您久等了”.“是 “謝謝 “請(qǐng) “您好 “對(duì)不起 “再見。要充分運(yùn)用行之有效效力用語(yǔ)“十一字.在某餐廳，來自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在用餐，當(dāng)效力員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前有個(gè)空碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲的說道：“請(qǐng)問老先生，您還要飯嗎？ 那位老先生搖了搖頭，效力員又問：“那您完了嗎？ 只見那位老先生冷冷的一笑說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還衰敗到要飯的地步，怎樣會(huì)要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會(huì)一下子就完的。由此可見，由于效力員的用詞不當(dāng)，不規(guī)范，不留意對(duì)方的年齡，雖然出于好心卻在無(wú)意中損傷了客人，這不能怪客人的敏感各多疑。案例：_如此效力用語(yǔ).七 禮