1、拓邦禮儀規(guī)范培訓(xùn)1.2.課程內(nèi)容.一、禮儀觀念.一禮儀的概念 禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言行舉止當(dāng)中商定俗成的共同認(rèn)可的一種行為規(guī)范。 古人講“禮者敬人也，禮儀是一種待 人接物的行為規(guī)范，也是交往的藝術(shù)，可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在涵養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。.內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑籠統(tǒng)增進(jìn)交往員工個(gè)人籠統(tǒng)代表組織籠統(tǒng)代表產(chǎn)品籠統(tǒng)代表企業(yè)籠統(tǒng)二為什么要學(xué)職場(chǎng)禮儀.(三)拓邦禮儀四個(gè)根本原那么7.(三)拓邦禮儀四個(gè)根本原那么8.二、 辦公室禮儀.一、職場(chǎng)環(huán)境要點(diǎn)1、辦公桌：私人物品最好不要放在桌面上，假設(shè)文件較多的情況下，可以把文件放在文件夾里，分類整理2、平安：水杯不要離鍵盤(pán)太

2、近，下班的時(shí)候把水全部倒掉。下班前把電腦、打印機(jī)等關(guān)掉電源。3、分開(kāi)座位時(shí)，把椅子擺放好不要讓椅子?xùn)|倒西歪。4、像轉(zhuǎn)筆、蹺二郎腿、補(bǔ)妝能夠影響到同事的習(xí)慣不要帶到辦公室5、不要公私不分，更不要以公謀私不要在上班的時(shí)候接私活。.二、禮儀1)必需在鈴響3聲之內(nèi)接聽(tīng)2)用語(yǔ)親切、禮貌，簡(jiǎn)約、明了，音量適度、有活力， 嚴(yán)禁粗暴、生硬3)過(guò)程中，一直堅(jiān)持淺笑4) 待上級(jí)、客戶或來(lái)電者掛后，再悄然的放回，嚴(yán)禁摔掛5)留意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)；6)要運(yùn)用禮貌言語(yǔ)；7)防止私人；.三手機(jī)禮儀重要會(huì)議特別是會(huì)見(jiàn)客戶時(shí)應(yīng)封鎖手機(jī)或改為靜音、震動(dòng)方式；盡量不要接聽(tīng)。如有必要接聽(tīng)手機(jī)，一定要離位。不要借用客戶的手機(jī)打；

3、在公共場(chǎng)所不要大聲接打；不要一邊和他人說(shuō)話，一邊查看短信；.四電腦禮儀要定時(shí)清潔，維護(hù)顯示屏；不要借助公司電腦處置個(gè)人私事；不要利用公司網(wǎng)絡(luò)來(lái)傳播不安康的信息，也不要用來(lái)打游戲、聊天等；在公司上網(wǎng)，要查找與任務(wù)有關(guān)的信息；.五辦公禮儀進(jìn)指點(diǎn)的辦公室：1、要敲門(mén)，即使門(mén)開(kāi)著也要敲幾下。2、進(jìn)入辦公室之后，與指點(diǎn)交談、謙恭有禮、不卑不亢。3、要帶紙筆，由于他不知道指點(diǎn)會(huì)不會(huì)交代他做什么事。4、指點(diǎn)交代的事情要跟對(duì)方確認(rèn)一下。.補(bǔ)充：辦公室不雅小動(dòng)作1、閑聊2、穿拖鞋3、雙手抱胸4、玩轉(zhuǎn)筆、抖腿5、辦公桌前補(bǔ)妝6、中吃東西.二、儀容儀表.17穿著得體上班的意義:.著裝類型：職業(yè)裝、商務(wù)裝、便裝、盛裝

4、 18.1、素色為主：上衣和裙子面料顏色盡量一樣2、襯衫：白色 、淡粉 、水藍(lán)等3、內(nèi)衣：以膚色 、無(wú)痕為最正確4、鞋襪：連褲襪5、指甲：透明色 6、包包：公文包一女士服飾規(guī)范儀表.配件 防止過(guò)于 花俏的配飾 外套 合身 熨燙整齊貼身衣服 符合尺寸 堅(jiān)持清潔 指甲 指甲油顏色以透明 不易剝落為佳連褲襪 配合西服的 素凈顏色鞋子 鞋跟防止過(guò)高 及磨損 破裂上衣 活動(dòng)方便 不易 皺褶 防止牛仔布料手提包 定期整理筆記本 名片 手帕 面紙 化裝品 連褲襪.二女士?jī)x表七大自照.眼鏡 適宜臉型鏡片 隨時(shí)擦拭干凈表 配合身份 防止 戴名貴手表口袋 不要放雜物褲子 要燙出褲線鞋子 搭配得體的 正裝皮鞋正裝

5、樸素 素面 沒(méi)有花紋上衣口袋 不要放筆襯衫 素面 熨斗燙平 確認(rèn)鈕扣無(wú)缺皮帶 和鞋子服裝 顏色能搭配公文包 拾掇整齊辦公 用品 名片 計(jì)算機(jī) .三男士?jī)x表七大自照.商務(wù)鞋：上班時(shí)多穿商務(wù)鞋；堅(jiān)持鞋面的干凈。襪子：男士穿深色的襪子，普通穿黑色。三節(jié)腿公務(wù)休閑鞋公務(wù)皮鞋24.1、 淡 雅2、 簡(jiǎn) 潔3、 適 度4、協(xié) 調(diào)5、避 短6、莊 重四儀 容 規(guī) 范.五女士?jī)x容七大自照1.頭發(fā)干凈整潔 發(fā)型大方 高雅 得體2.描清眉 修剪多余眉毛3.勾畫(huà)適當(dāng)眼線 眼影 輕涂睫毛膏4.堅(jiān)持T字帶干凈不油光5.適度涂抹唇膏 唇彩6.堅(jiān)持耳朵內(nèi)外干凈 配戴得體耳環(huán)7.化淡妝 施薄粉 容光煥發(fā)全靠臉.化裝前后27.

6、六男士?jī)x容七大自照1.發(fā)型大方 干凈整潔2.鼻孔內(nèi)外清潔干凈3.鬢角與胡子刮干凈4.耳朵內(nèi)外清潔干凈5.運(yùn)用面霜堅(jiān)持臉部光潔6.適當(dāng)運(yùn)用護(hù)唇膏7.堅(jiān)持口腔清潔.三、舉止儀態(tài).30一站姿.站姿要領(lǐng)三正、五直頭正、眼正、肩正頸直、背直、腰直、臂直、腿直雙手放位雙腳站位.女性站姿：V字形和丁字步站姿一：雙腳V字型 站姿二：丁字步 .站姿：自然站姿和跨立站姿站姿一：自然站立 站姿二：跨立站姿 . 34留意不良站姿：.35二坐姿.36.男士：背挺直、腳放直、座椅子的三分之二.規(guī)范式前伸式前交叉式.交叉后點(diǎn)式曲直式重疊式. 女士坐姿 40.雙腿交叉式 41. 架腿式 42.丁字步式 43.前伸后曲式 44

7、.女士：從椅子的右邊落座.頭正背挺直雙腳一條線手部自然擺步伐要穩(wěn)重三走姿.男士：以大步為美普通75CM表達(dá)穩(wěn)重有力女士：以小步為美表達(dá)文雅秀氣詳細(xì)步子的大小由身高決議自然為主女性走“一字步，男性走“平行.(四)蹲姿高低式蹲姿 交叉式蹲姿48.(五)淺笑笑 是世界上最好的名片是上天賦予我們最好的禮物。補(bǔ)充：1、自然大方的自動(dòng)淺笑 2、在工業(yè)園內(nèi)，路遇來(lái)訪者時(shí)，都須大方、自然的淺笑示人或淺笑點(diǎn)頭表示 .六目光的凝視他的眼睛會(huì)說(shuō)話.視野向上表現(xiàn)出權(quán)威感和優(yōu)越感視野向下表現(xiàn)出服從視野程度表現(xiàn)出客觀和明智他的眼睛會(huì)說(shuō)話.目光凝視的要點(diǎn)1、對(duì)初次見(jiàn)面的人，眼神交流不少于3秒2、交談時(shí)，眼睛看對(duì)方眼睛或嘴巴

8、的“三角區(qū)，規(guī)范凝視時(shí)間是整個(gè)交談時(shí)間的30%-60%；3、交談中，用目光流顯露會(huì)意的萬(wàn)千情況，使整個(gè)交談融洽、調(diào)和； 4、眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢都不要太快或太慢，普通正常次數(shù)為每分鐘5-8次； .七引見(jiàn)禮儀 1、自我引見(jiàn) 引見(jiàn)本人的 目的是為了 結(jié)識(shí)某人或 大家自我引見(jiàn).2、引見(jiàn)他人引見(jiàn)次序： 引見(jiàn)他人，尊者為上，他優(yōu)先享有知情權(quán)，先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女?？傇敲矗合缺昂笞?八電梯禮儀1、站在兩側(cè)2、讓出廂門(mén)3、請(qǐng)勿搶行4、先下后上補(bǔ)充：搭乘電梯：如電梯沒(méi)有其他人時(shí)，應(yīng)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)，如電梯內(nèi)有其他人時(shí)，應(yīng)讓客人先進(jìn)入電梯，到達(dá)樓層時(shí)，按住“開(kāi)，請(qǐng)客人先下。人多的

9、地方要禮讓有序；電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，進(jìn)入后應(yīng)面向電梯門(mén)站立。.1、操作要點(diǎn)： 大方伸手 虎口相對(duì) 目視對(duì)方 面帶淺笑 力度七分 男女平等 三秒終了九握手2、忌諱：不可跨門(mén)檻握手；不可坐著握手；左手應(yīng)自然下垂，不可插在口袋里；男士不要帶帽及手套與他人握手；忌用左手握手；不要十字交叉握手；忌握手力度過(guò)大；忌死魚(yú)式握手、蜻蜓點(diǎn)水法、夸張用力法.握手次序1、男女之間握手：男士要等女士先伸出手后才握手。2、賓客之間握手：主人有向客人先伸出手的義務(wù)。對(duì)到來(lái)的客人，不論男女、長(zhǎng)幼，主人均應(yīng)先伸出手去，表示熱烈歡迎，女主人也應(yīng)如此。 3、長(zhǎng)幼之間握手：年幼的普通要等年長(zhǎng)的先伸手。4、上下級(jí)之間握手：下級(jí)要等上

10、級(jí)先伸出手。但涉及主賓關(guān)系時(shí)，可不思索上下級(jí)關(guān)系，做主人的應(yīng)先伸手。 5、一個(gè)人與多人握手：假設(shè)是一個(gè)人需求與多人握手，那么握手時(shí)亦應(yīng)講究先后次序，由尊而卑。. 十遞接物品： 1、自動(dòng)上前 2、雙手為佳 3、財(cái)不外露 4、遞到手中 5、尖刃向內(nèi) 6、方便接拿.十一名片禮儀1、互換名片 1投遞名片：雙手拿出本人的名片，將名片的方向調(diào)整到最適宜對(duì)方觀看的位置，不用提職務(wù)、頭銜，只需把名字反復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時(shí)針?lè)较蜷_(kāi)場(chǎng)，在用敬語(yǔ)：“認(rèn)識(shí)您真高興“請(qǐng)多指教等。. 2、接受名片 1必需起身接納名片； 2應(yīng)雙手接納； 3接納的名片不要在上面作標(biāo)志或?qū)懽郑?4接納的名片不

11、可來(lái)回?cái)[弄； 5接納名片時(shí)，要仔細(xì)地看一遍； 6不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不留意落在地上。 .補(bǔ)充： 1)遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片，如是引見(jiàn)時(shí)，應(yīng)由先被引見(jiàn)方遞名片；2)遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多照顧、“請(qǐng)多指教之類的寒喧語(yǔ)；3)互換名片時(shí)，運(yùn)用左手拿著本人的名片，用右手接對(duì)方的名片后，用雙手托住；4)互換名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等；5)遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先訊問(wèn)；6)在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次陳列名片；7談判中，應(yīng)稱謂對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“先生、“小姐等，而盡量不運(yùn)用“他字或直呼其名。 .五、溝通表達(dá).溝通表達(dá)的方式1、言語(yǔ)2、文字3、肢體4、眼

12、神5、心靈.1、言語(yǔ)溝通1、運(yùn)用普通話2、禮貌用語(yǔ)，熱情、友好、大方3、正面的言語(yǔ)鼓勵(lì)(晨會(huì)、夕會(huì))4、平常留意與同事的言語(yǔ)溝通稱謂1、符合身份頭銜：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、主管職稱：教授、律師、醫(yī)生2、國(guó)際通用先生、女士、小姐、太太、夫人 3、入鄉(xiāng)隨俗.職場(chǎng)中的問(wèn)候敬語(yǔ)1、上班到達(dá)公司時(shí)：早安或早上好2、外出時(shí)對(duì)上司說(shuō)：我外出了3、外出回來(lái)時(shí)說(shuō)：我回來(lái)了4、對(duì)外出的人說(shuō)：請(qǐng)慢走5、對(duì)外出回來(lái)的人說(shuō)：辛勞了6、預(yù)備下班時(shí)說(shuō)：我先走了7、對(duì)正在加班的人說(shuō)：加油哦8、職場(chǎng)中最簡(jiǎn)單的敬語(yǔ)：您好.電子郵件禮儀： 1、主題明確 2、內(nèi)容簡(jiǎn)約 3、多用敬語(yǔ) 4、慎用群發(fā).3、與同事的心靈溝通 1、公私一定要分清

13、2、交談態(tài)度要真誠(chéng) 3、不在背后議論人 4、金錢(qián)往來(lái)要謹(jǐn)慎 5、協(xié)助新人解疑惑 6、私下絕不互埋怨 7、眼神忌諱瞪盯瞇.補(bǔ)充：與上司溝通的藝術(shù) 1、不要替代上司做決議 2、防止與上司對(duì)抗 3、彌補(bǔ)上司失誤的方法要恰當(dāng) 4、及時(shí)匯報(bào)任務(wù)并且言簡(jiǎn)意賅 5、維護(hù)指點(diǎn)籠統(tǒng) 為其擔(dān)責(zé)分憂.補(bǔ)充：與上級(jí)溝通細(xì)節(jié) 1、在與指點(diǎn)講話時(shí)，提早預(yù)備，言語(yǔ)明確、簡(jiǎn)練 例如：一、二、三 2、語(yǔ)速音量適當(dāng) 3、緊縮匯報(bào)時(shí)間30分鐘以內(nèi)為宜 4、指點(diǎn)接聽(tīng)時(shí)，員工要避開(kāi) 5、上級(jí)服飾出現(xiàn)瑕疵時(shí)，用短訊或字條告知.匯報(bào)任務(wù) 1、匯報(bào)要及時(shí)，不要等人催。 2、匯報(bào)時(shí)明晰、準(zhǔn)確、切記運(yùn)用模糊詞語(yǔ)。指點(diǎn)找他是為了了解任務(wù)情況，假設(shè)

14、運(yùn)用模糊詞語(yǔ)或隱瞞問(wèn)題，這會(huì)使指點(diǎn)判別帶來(lái)干擾 3、有條有理，控制好匯報(bào)的時(shí)間 4、最重要的一條就是自動(dòng)處理問(wèn)題。 5、假設(shè)指點(diǎn)交代的事情有了變化，及時(shí)向指點(diǎn)匯報(bào)，但不能自作主張。遇到問(wèn)題時(shí)，分析問(wèn)題，找出更多處理問(wèn)題的方法，然后把他提交給指點(diǎn)，由指點(diǎn)來(lái)決議怎樣處理問(wèn)題。.與下屬溝通細(xì)節(jié) 水能載舟，亦能覆舟 李世民 一個(gè)勝利的指點(diǎn)只需百分之十五是取決于他的專業(yè)知識(shí)而有百分之八十五是來(lái)自于他的指點(diǎn)、感召、煽動(dòng)人的才干、協(xié)調(diào)組織人的才干 卡耐基.補(bǔ)充：與下屬溝通藝術(shù) 1、有理有據(jù)有新意的表?yè)P(yáng) 2、學(xué)會(huì)批判 不傷人自尊 3、回絕下屬要講究技巧 4、壓服下屬要利益在先品德在后 5、要及時(shí)處置下屬之間的

15、矛盾.六、待人接物 .1、訪問(wèn)1、事先約定2、嚴(yán)厲守時(shí)，做好預(yù)備小禮物、企業(yè)資料、服裝儀容3、到了以后通知接待員或助理他的名字和約見(jiàn)的情況。4、敲門(mén)或按門(mén)鈴。5、要留意物品的擱放。禮品、大衣、雨具 6、要留意行為禮節(jié)規(guī)范。 架二郎腿、雙手抱膝、東倒西歪也都是不禮貌的行為。 主人送上茶水,應(yīng)從座位上欠身,雙手接過(guò),并向主人表示贊賞。7、要控制好訪問(wèn)時(shí)間，掌握說(shuō)話技巧。 9、適時(shí)告辭，分開(kāi)時(shí)贊賞對(duì)方的接待75.2、接待目視對(duì)方，面帶淺笑，握手。運(yùn)用言語(yǔ)：“您好！、“早上好！上午10點(diǎn)前 文明友善確實(shí)認(rèn)來(lái)訪者身份。“請(qǐng)問(wèn)您是、“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？ 76.3、引路

16、在客人的左前方23步前引路?！罢?qǐng)您在那邊坐著稍候，“請(qǐng)您到這邊會(huì)議室稍等，xxx先生馬上就來(lái)，“這邊請(qǐng)搭乘電梯：如電梯沒(méi)有其他人時(shí)，應(yīng)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)，如電梯內(nèi)有其他人時(shí)，應(yīng)讓客人先進(jìn)入電梯，到達(dá)樓層時(shí)，按住“開(kāi)，請(qǐng)客人先下。人多的地方要禮讓有序；電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，進(jìn)入后應(yīng)面向電梯門(mén)站立遇到客人找不到想要去的部門(mén)時(shí)，應(yīng)自動(dòng)熱情、禮貌為其指路77.4、款待送茶水時(shí)，要確保茶具清潔，擺放時(shí)要輕。用語(yǔ)要用“請(qǐng)，“請(qǐng)慢用 78. 給人獻(xiàn)茶時(shí)最好選用帶柄的茶杯，遞的時(shí)候把帶柄的一放朝向?qū)Ψ?，這樣對(duì)方就能順利接過(guò)杯子。.5、互贈(zèng)名片接受名片時(shí)，必需起身、雙手接受，接過(guò)來(lái)后，一定要仔細(xì)的看一遍

17、，不得來(lái)回?cái)[弄；不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不留意落在地上；遞本人的名片時(shí)，要起身、雙手遞名片；互換名片時(shí)，運(yùn)用右手拿著本人的名片，用左手接過(guò)對(duì)方的名片后雙手托住80.6、道別送客時(shí)，要表達(dá)對(duì)客人的尊崇和贊賞，道別時(shí)握手或招手。用語(yǔ)要 用“再見(jiàn)！、“非常贊賞！、“歡迎下次再來(lái)！81.補(bǔ)充：假設(shè)客人來(lái)找的不是他，而是同事或指點(diǎn)，這時(shí)候他應(yīng)協(xié)助招呼一下，把客人安頓好之后再叫同事或指點(diǎn)過(guò)來(lái)。假設(shè)指點(diǎn)不在時(shí)，他可以坐下來(lái)陪客人聊聊天，也可以拿些書(shū)報(bào)給他看，免得他無(wú)聊。在招呼客人聊天時(shí)不要為了表現(xiàn)出禮貌知無(wú)不言，言無(wú)不盡，這樣很容易被人套出公司商業(yè)。也不要隨意泄露同事或指點(diǎn)的行跡，只跟對(duì)方說(shuō)他們剛好出去，大約幾點(diǎn)回來(lái)即可。. 商務(wù)禮儀83.商務(wù)談判座次禮儀84談 判 桌客 方6 4 2 1 3 5 77 5 3