1、護(hù)士禮儀與行為規(guī)范自治區(qū)人民醫(yī)院護(hù)理部阿孜古麗 隨著社會(huì)精神文明建設(shè)的廣泛開(kāi)展,各行各業(yè)對(duì)職業(yè)修養(yǎng)與禮儀規(guī)范的要求也越來(lái)越高了，醫(yī)療行業(yè)作為社會(huì)精神文明建設(shè)的“窗口”行業(yè)，為適應(yīng)廣大人民群眾對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)提出的更高的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該有更好的職業(yè)修養(yǎng)，更科學(xué)的禮儀規(guī)范要求，以無(wú)悔于“白衣天使”的崇高稱號(hào)。護(hù)士禮儀與行為規(guī)范第一節(jié) 護(hù)士禮儀與品德修養(yǎng) 護(hù)士禮儀是一種職業(yè)禮儀,是從事醫(yī)療護(hù)理工作的人員在整個(gè)護(hù)理活動(dòng)中，為了塑造個(gè)人和組織的良好形象，應(yīng)當(dāng)遵循的尊重患者、尊重患者家屬及其它工作人員的禮節(jié)和注重儀表、儀態(tài)、儀容等方面的規(guī)范和程序。是醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映。什么是護(hù)士禮儀護(hù)士禮儀

2、的隱形價(jià)值護(hù)士禮儀的隱形價(jià)值護(hù)士禮儀能強(qiáng)化護(hù)理行為效果，提高護(hù)理質(zhì)量 護(hù)理工作是科學(xué)的、細(xì)致的。護(hù)士具有各種行為規(guī)范；操作時(shí)的三查七對(duì)，無(wú)菌操作原則，詢問(wèn)病情的方式，交班及查房用語(yǔ)，電話用語(yǔ)等。良好的護(hù)士禮儀能使護(hù)理人員在護(hù)理實(shí)踐中充滿自尊心、自信心、責(zé)任心，并在獨(dú)立工作時(shí)能夠用“慎獨(dú)”精神來(lái)約束自己，從而減少差錯(cuò)的發(fā)生，提高護(hù)理工作質(zhì)量。 護(hù)士禮儀的隱形價(jià)值護(hù)士禮儀能滿足患者心理需求，促進(jìn)早日康復(fù) 護(hù)理人員在工作中的美不僅是外表美，同時(shí)還有心靈美、語(yǔ)言美、行為美?；颊呷朐簳r(shí)投以微笑，親情地做自我介紹，環(huán)境介紹，消除患者因陌生而產(chǎn)生的不安情緒；及時(shí)詢問(wèn)病情，耐心解答問(wèn)題，細(xì)致講解作息制度及注意

3、事項(xiàng)，幫助患者盡早完成角色轉(zhuǎn)換，融洽的人際關(guān)系，各方面的默契配合能有效的排除病人的緊張、焦慮心情，為早日康復(fù)而積極配合各項(xiàng)治療與護(hù)理。 護(hù)士禮儀的隱形價(jià)值護(hù)士禮儀能密切護(hù)患關(guān)系，利于信息交流 護(hù)士是患者在住院期間獲取信息的重要來(lái)源。一個(gè)具有良好禮儀風(fēng)范的護(hù)士，能給患者帶來(lái)正面引導(dǎo)。一個(gè)熱情大方、儀容整潔、語(yǔ)言親切、舉止優(yōu)雅的護(hù)士能使患者產(chǎn)生親切感、溫暖感、信任感，這樣患者就愿意與你接近，將自己的問(wèn)題說(shuō)給你聽(tīng)，也便于發(fā)現(xiàn)患者現(xiàn)存的或潛在的健康問(wèn)題。 護(hù)士禮儀的隱形價(jià)值護(hù)士禮儀能密切同事關(guān)系，加強(qiáng)協(xié)作精神 每個(gè)人的心里都有一扇門，禮儀就像一張入門卷，憑著它，人們就會(huì)向你打開(kāi)心扉。同事之間上班時(shí)的一

4、句問(wèn)候、一個(gè)微笑，病痛中一句關(guān)懷的話語(yǔ)，就能拉近彼此的距離。工作中儀容整潔，精神飽滿，行為干練，可爭(zhēng)取他人的信任，利于彼此的協(xié)作。 護(hù)士禮儀的隱形價(jià)值護(hù)士禮儀能宣傳護(hù)理人員形象，爭(zhēng)取社會(huì)認(rèn)可 在社會(huì)上對(duì)護(hù)士形象不太肯定，這有一定的偏見(jiàn)，但也有我們自身做得不夠好的地方，有些護(hù)士因?yàn)楣ぷ髅Α毫Υ?，?duì)患者及家屬冷言冷語(yǔ)，表現(xiàn)出不耐煩的樣子，如“我忙著呢，等會(huì)兒”，“不知道，問(wèn)醫(yī)生去”等，都嚴(yán)重?fù)p害了護(hù)士形象。重視護(hù)士禮儀，提高護(hù)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)，在規(guī)范的服務(wù)中體現(xiàn)護(hù)理人員崇高職業(yè)道德，是樹(shù)立良好護(hù)理形象的有效手段。 護(hù)士禮儀的隱形價(jià)值禮儀護(hù)士適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)需要，關(guān)系醫(yī)院存亡 在醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)日益加

5、劇的今天，非技術(shù)性服務(wù)作為醫(yī)療服務(wù)價(jià)值的內(nèi)在因素，以為大多數(shù)醫(yī)院所接受，并且它作為技術(shù)服務(wù)的附加服務(wù)越來(lái)越被患者所關(guān)注，成為人民選擇醫(yī)院的一大考慮要素。護(hù)士禮儀無(wú)聲地為一切做著貢獻(xiàn)，美化著病房地環(huán)境，溫暖著患者地心靈。它是科學(xué)、藝術(shù)和愛(ài)心地結(jié)合，是外在美和內(nèi)在思想、氣質(zhì)反映出來(lái)地語(yǔ)言與行為。護(hù)士禮儀教育在護(hù)理工作中的作用加強(qiáng)護(hù)士禮儀教育可使護(hù)理工作順應(yīng)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變 隨著醫(yī)學(xué)模式的改變，護(hù)理模式也由“以疾病為中心”的功能性護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀说慕】禐橹行摹钡恼w護(hù)理，護(hù)理工作的范疇從醫(yī)院走向了社區(qū)，護(hù)理工作的內(nèi)容也由簡(jiǎn)單的打針、發(fā)藥、輸液等機(jī)械性操作轉(zhuǎn)向了對(duì)患者實(shí)施全面的身心護(hù)理及健康教育。護(hù)理人

6、員在臨床護(hù)理、護(hù)理管理、教育、科研等領(lǐng)域發(fā)揮著多種作用。在這諸多的知識(shí)與技能當(dāng)中，護(hù)士禮儀將貫串護(hù)理活動(dòng)的全過(guò)程，只有用科學(xué)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的行為，才能提高護(hù)士的整體素質(zhì)，以美好的護(hù)士職業(yè)形象滿足不同層次、不同文化患者的身心護(hù)理服務(wù)需求，從而更好地完成白衣天使地神圣使命。加強(qiáng)護(hù)士禮儀教育可是護(hù)理工作順應(yīng)精神文明地建設(shè) 禮儀是人類文明與進(jìn)步地表現(xiàn)，是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)與文化素養(yǎng)的外在表現(xiàn)，是一個(gè)社會(huì)和國(guó)家文明程度的標(biāo)志。隨著物質(zhì)文明的迅速發(fā)展，精神文明建設(shè)已越來(lái)越被引起人們普遍而高度重視。加強(qiáng)職業(yè)道德教育，加強(qiáng)職業(yè)禮儀教育已成為各管理層加強(qiáng)人類資源管理、提高人才素養(yǎng)的新內(nèi)容、新思路、新舉措、尤其是

7、職業(yè)禮儀教育已是各行各業(yè)常抓不懈、不斷提高服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。醫(yī)療服務(wù)行業(yè)面對(duì)著來(lái)自社會(huì)各階層的特殊群體，是人們?cè)诩膊√厥怆A段的代表。提高對(duì)這個(gè)群體的接待服務(wù)水平，具有深遠(yuǎn)的文化意義和現(xiàn)實(shí)意義。加強(qiáng)護(hù)士禮儀教育可直接提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量 作為一名醫(yī)務(wù)人員，在醫(yī)療護(hù)理工作過(guò)程中，已遠(yuǎn)不能把注意力集中在生物因素上，更有注重諸多的社會(huì)因素及心理因素，而人的社會(huì)要求和心理要求又是全方位、多層次的，其中護(hù)士留給患者的第一印象如言談舉止、服務(wù)程度是否規(guī)范，都會(huì)在患者的心中留下深刻的印象，產(chǎn)生最佳的首因效應(yīng)，首因效應(yīng)是人們首次接觸某一事物所獲得的感知而形成的第一印象，對(duì)判斷和評(píng)價(jià)事物將產(chǎn)生很大的影響。如果每

8、一個(gè)醫(yī)護(hù)人員都能具備禮儀服務(wù)知識(shí)，就能在護(hù)理工作中游刃有余、如魚(yú)得水，其結(jié)果無(wú)疑是給患者服了一劑戰(zhàn)勝疾病得良藥。 情感、情操、誠(chéng)實(shí)、寬容 品 德 修 養(yǎng) 情感: 什么是情感，是人的需要是否得到滿 足時(shí)所產(chǎn)生的一種內(nèi)心體驗(yàn), 是人們對(duì)客觀 事物的喜、怒、哀、樂(lè)的態(tài)度。 護(hù)士的情感具有職業(yè)特征; 護(hù)士面對(duì)的是疾病纏身的身心均處于不佳狀態(tài)的病人面前, 有時(shí)連病人親屬都會(huì)表現(xiàn)出厭煩的情緒, 作為我們護(hù)士卻要帶著關(guān)心、愛(ài)護(hù)體貼的情感去為之進(jìn)行各種各樣的護(hù)理。更難能可貴的是: 護(hù)士本身也是人,有個(gè)人的喜、怒、哀、樂(lè)。但護(hù)士的角色模式要求我們一但上崗, 就要學(xué)會(huì)控制自己的情感。做到“優(yōu)在心而不形于色, 悲在

9、內(nèi)而不形于聲”。急病人之所急, 想病人之所想, 不因自己的情感失控而影響病人的情緒, 以致影響治療及護(hù)理效果。 護(hù)理人員應(yīng)善于表達(dá)對(duì)病人的深摯情感, 有效的去感染病人。護(hù)士情感的表達(dá)應(yīng)含蓄大方、自然, 既不拘束也不做作, 不能讓病人感到故作多情或矯揉造作。表情舉止不宜過(guò)于外露。應(yīng)恰到好處。大方而適度的情感表達(dá)會(huì)使人感到誠(chéng)摯、親切, 有利于與病人建立自然且富于情感的聯(lián)系。 情操: 是人的一種深沉、穩(wěn)定、高級(jí)復(fù)雜的 情感。美好的情操是心靈美的基礎(chǔ), 護(hù)士的 崇高形象是善良、溫和、充滿同情心。有了 真摯穩(wěn)固的道德情感就會(huì)有同情心。就能以 病人需要為己任, 向病人傾注細(xì)膩的情感, 設(shè) 身處地的提病人著

10、想, 使病人感到護(hù)士勝似 情人。只有這樣才能體現(xiàn)出“燃燒自己, 照亮 別人” 的蠟燭精神, 樹(shù)立“辛苦我自己, 幸福千 萬(wàn)人”的崇高情操。 誠(chéng)實(shí): 即忠誠(chéng)老實(shí)。作為護(hù)士應(yīng)具備誠(chéng)實(shí)的美 德, 因?yàn)樽o(hù)士在給病人進(jìn)行治療和護(hù)理時(shí), 通 常是在一個(gè)人的情況下獨(dú)自完成。故而對(duì)護(hù) 士來(lái)說(shuō): 誠(chéng)實(shí)是非常重要的, 在病人不十分了 解或意識(shí)不清的情況下, 獨(dú)自工作時(shí)護(hù)士能否 可盡職守, 按照操作規(guī)程去做, 取決于護(hù)士的 道德水平。而護(hù)士誠(chéng)實(shí)的美德體現(xiàn)為“慎獨(dú)”。 “慎獨(dú)”: 所謂的慎獨(dú)即: 一個(gè)人在獨(dú)立工作時(shí), 無(wú)人監(jiān)督, 有做各種壞事的可能, 而不去做壞事。這就是慎獨(dú)。 寬容: 護(hù)士的胸懷要像大海一樣寬闊,

11、由容人質(zhì)量。 一般來(lái)說(shuō)病人住院期間, 其心理與生理壓力都很大, 由于精神和肉體的雙重折磨, 感情和意志都變得很 脆弱, 言行缺乏自制力, 甚至?xí)⒓膊〉耐纯嗨斐?的怨恨遷怒于醫(yī)務(wù)人員, 工作中稍有不慎, 就會(huì)導(dǎo)致 病人不滿而大發(fā)雷霆。故而要求護(hù)士予以寬容諒解 與忍讓。無(wú)論遇到怎樣的情況, 都不能與病人發(fā)生 正面沖突以致使矛盾激化。體諒他人, 才能兼容萬(wàn) 事萬(wàn)物, 跟各種各樣的人友好相處, 減少別人對(duì)自 己的怨恨與不滿, 贏得更多人的理解與幫助, 從而 協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系。美化人們的心境。第二節(jié) 護(hù)士行為規(guī)范 護(hù)士職業(yè)儀表、服裝服飾、職業(yè)淡妝、 基本姿態(tài)、護(hù)士語(yǔ)言修養(yǎng) 儀表是指人們根據(jù)所從事的

12、職業(yè)而穿著的姿態(tài)與風(fēng)度。美的儀表常給人以親切、端莊、純潔、文明的印象,對(duì)護(hù)士而言；儀表是否整潔、高雅、行為是否端莊大方,是體現(xiàn)一個(gè)護(hù)士精神面貌、思想情緒的重要標(biāo)志。也是良好醫(yī)德的重要體現(xiàn)。護(hù)士的儀表行為維系著病人良好的情緒,排除病人不必要的顧慮, 起到穩(wěn)定情緒、增強(qiáng)安全感, 使病人感到護(hù)士和藹可親彬彬有禮。當(dāng)然,僅僅是穿著整齊彬彬有禮是不夠的,行為規(guī)范要求我們?cè)诠ぷ髦袘?yīng)樹(shù)立好的形象：護(hù) 士 職 業(yè) 儀 表 在辦公室及病室內(nèi)不準(zhǔn)吃東西, 不接受病人 饋贈(zèng)。與病人交談時(shí)不應(yīng)靠坐病床, 在護(hù)士 辦公室與病人或醫(yī)生講話適應(yīng)保持平等水平, 如病人坐著自己也可坐著, 病人站著說(shuō)話時(shí), 先請(qǐng)他入座或自己也站

13、著與他交談, 否則, 坐 著與站著的人談話是對(duì)他人的失敬和失禮。 稱呼病人不宜用床號(hào), 應(yīng)使用姓名, 應(yīng)用禮貌 用語(yǔ): 請(qǐng)、麻煩您、等。對(duì)長(zhǎng)者用尊稱, 并要 注意講話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào),講話時(shí)要保持一定的 距離（1米）,不 要唾沫星四淺。上班時(shí)不要 吃蔥蒜,應(yīng)注意口腔異味。 與他人交談時(shí)表情要自然, 動(dòng)作應(yīng)得體, 手 勢(shì)動(dòng)作不宜過(guò)大。切忌“手舞足蹈, 指手畫(huà)腳” 給人以不穩(wěn)重的感覺(jué)。 眼神不宜左顧右盼, 顯得心不在焉的樣子。 在與醫(yī)院內(nèi)醫(yī)生、醫(yī)技、后勤人員進(jìn)行工作 接觸時(shí), 應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)。在遇到有參觀 進(jìn)修或檢查人員到院時(shí), 我們應(yīng)起身主動(dòng)熱情 招呼對(duì)方。并配以微笑的表情表示歡迎。對(duì) 別人的建

14、議和指出的問(wèn)題應(yīng)虛心接受, 不可視 而不見(jiàn), 置之不理, 或用拒絕的眼神及行為對(duì) 待客人。 電話禮儀：在電話鈴聲響三聲之內(nèi)接電話, 主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好并首先介紹自己的科室或單 位, 然后在詢問(wèn)對(duì)方找誰(shuí)有何急事需要幫助。 與對(duì)方講話時(shí)態(tài)度要親切和藹。注意交談時(shí) 間不宜過(guò)長(zhǎng),不能邊說(shuō)話吃東西, 放電話時(shí)動(dòng) 作要輕。護(hù) 士 服 裝 服 飾 護(hù)士服: 白色的工作服是護(hù)士的尊嚴(yán)和責(zé)任 心的標(biāo)志,它表現(xiàn)了嚴(yán)格的紀(jì)律和風(fēng)貌。因此, 護(hù)士服應(yīng)以整潔、莊重、大方、適體、衣長(zhǎng) 剛好過(guò)膝、袖長(zhǎng)至腕部為宜, 彩腰部用腰帶 調(diào)整, 寬松適度。著裝時(shí)要求不外露內(nèi)衣, 下 著白色衣裙或白褲。不佩帶首飾及其它飾物。 襪子以白色或

15、肉色為宜, 若著襯裙時(shí)襪與裙 之間不應(yīng)有過(guò)度,即襪邊不外露于裙擺之下。 護(hù)士鞋: 護(hù)士工作時(shí)應(yīng)穿 白色軟底護(hù)士鞋。以方便 工作為原則與工作環(huán)境和 諧統(tǒng)一。 燕帽: 護(hù)士的燕帽要 求潔白無(wú)皺褶, 應(yīng)戴 在合適的部位, 它像 一個(gè)白色的光環(huán), 戴 在護(hù)士的頭上, 顯得 高雅、圣潔。 發(fā)式: 戴燕帽時(shí)要求短 發(fā)前不遮眼, 后不過(guò)衣 領(lǐng), 側(cè)不掩耳為宜, 長(zhǎng) 發(fā)要梳理整齊盤于腦 后, 發(fā)飾要素雅、莊重。 護(hù)士工作時(shí)應(yīng)著淡妝是近年來(lái)改革開(kāi)放新形勢(shì)的需求,也是護(hù)士職業(yè)行為規(guī)范的新要求。職 業(yè) 淡 妝 站姿、坐態(tài)、走姿、面部表情、手的姿態(tài)基 本 姿 態(tài) 站姿: 站是人最基本的活 動(dòng)形式, 是保持儀表美的 基

16、礎(chǔ)。 護(hù)士在站立時(shí)要自然、平穩(wěn)、下頜內(nèi)收, 雙目平視, 頸部、胸部、背部、腰部都要自然挺直, 兩臂自然下垂, 兩手自然交叉于腹前, 雙腿靠攏, 兩腳前后錯(cuò)開(kāi)或平行稍分開(kāi), 重心上提。護(hù)士工作的大部分時(shí)間是站立的, 所以正確的站姿可以給人以美感。切忌扶肩搭背, 身體顛晃, 手卡著腰, 或隨便倚靠在患者床邊、墻壁。 坐姿: 一個(gè)人的坐姿 好壞直接影響她的整 體形象。 護(hù)士的坐姿應(yīng)體現(xiàn)出謙遜、誠(chéng)懇、嫻靜、端莊。上身端正挺直, 兩腿合攏后收, 雙手置于腿上,坐椅子不能太滿。 走姿: 護(hù)理工作絕大 部分時(shí)間是在行走 中進(jìn)行的, 故應(yīng)注意 正確的走姿。 行走時(shí)應(yīng)兩眼平視前方, 雙肩放松, 兩手自然前后擺動(dòng)

17、, 挺胸胎頭、收腹、提臀, 以胸帶步, 步伐輕捷、彈足有力, 柔步無(wú)聲, 走路時(shí)不要左顧右盼。在醫(yī)院狹窄的走廊或門前遇到行人時(shí)應(yīng)停步, 請(qǐng)他們先行。 當(dāng)推車行走時(shí)應(yīng)雙臂握車把平穩(wěn)行走, 進(jìn)出門時(shí)應(yīng)用手臂推門, 不能用腳推門。 若手持病歷行走時(shí): 應(yīng)將病歷放在前臂內(nèi)側(cè), 右手輕握邊緣,下端靠腰部呈銳角。 端治療盤行走時(shí): 前臂與上臂屈成90角, 以手掌和手指托起。 下蹲拾撿物品時(shí)也要注意體態(tài)的優(yōu)美, 不能大貓腰, 也不能雙腿并攏。應(yīng)雙腿前后錯(cuò)開(kāi)下蹲。 在搶救病人需快步行走時(shí), 應(yīng)注意保持上身平穩(wěn), 步履緊張有序, 肌肉放松舒展自如, 做到走路輕、說(shuō)話輕、關(guān)門輕、操作輕, 使病人感到我們的工作忙而

18、不亂。 面部表情 人的面部表情和五官動(dòng)作在儀表美中占很重要的位置。雖然與語(yǔ)言相比顯得有些細(xì)微, 但卻是“于細(xì)微處見(jiàn)精神”。往往能反映出一個(gè)人的修養(yǎng)程度。并且給他人以無(wú)聲的語(yǔ)言說(shuō)明自己。同樣是護(hù)士?jī)x表行為舉止在面部的集中表現(xiàn)。親切、自然、安詳?shù)谋砬榭梢越o人以安全感。 手: 手的動(dòng)作也富有感情色彩, 護(hù)士的手應(yīng)保持清潔柔軟。在 進(jìn)行各種護(hù)理操作時(shí)應(yīng)輕、柔、 準(zhǔn)、麻利、且有條理性。切忌 在與病人交談時(shí)抓耳撓腮東摸 西抓, 指手畫(huà)腳等令人厭煩的動(dòng) 作。在工作中不作握手禮。不 戴戒指、不留長(zhǎng)甲、不戴手鐲、 不染甲。 語(yǔ)言是人與人之間進(jìn)行感情和信息交流的工具，也是道德水準(zhǔn)的體現(xiàn)。特別是隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,在實(shí)施整體護(hù)理、健康教育種語(yǔ)言成為與病人溝通的重要手段, 美好的語(yǔ)言能映起患者愉快的情緒。俗話說(shuō): “良言一句三冬暖, 惡語(yǔ)傷人六月寒”。護(hù) 士 語(yǔ) 言 修 養(yǎng) 注意語(yǔ)言的文明性與禮貌性: 首先要選擇適 度的稱呼, 使用敬語(yǔ)、禮貌用語(yǔ), 以商量的 口氣交談。良好的語(yǔ)言修養(yǎng)應(yīng)從以下幾點(diǎn)體現(xiàn): 交談