1、ITES企業(yè)的質(zhì)量管理和風險管理系 部：管文科學系 授課教師：邱 一 卉電 話：59991933電子郵件：復習ITES質(zhì)量管理概述ITES質(zhì)量管理相關規(guī)范 ITES質(zhì)量管理的類型ITES質(zhì)量管理的組織實施如何監(jiān)控、管理從而保證工程質(zhì)量1234復習ITES質(zhì)量管理相關規(guī)范 2添加標題添加標題添加標題ITILISO20000CMM/CMMI復習發(fā)布過程效力級別管理效力交付過程 效力報告才干管理效力延續(xù)性和可用性管理信息平安管理IT效力的預算和核算處理過程關系過程發(fā)布管理業(yè)務關系管理供方管理事件管理問題管理配置管理變卦管理控制過程 管理體系要求 管理職責 文件要求 才

2、干、認識和培訓謀劃和實施效力管理 謀劃和實施新的或變卦的效力PDAC復習工程實施方案復習CMM/CMMI軟件才干成熟度模型 CMM/CMMI將軟件過程的成熟度分為5個等級初始級工作無序，管理無章法，成效不穩(wěn)定，項目成功主要依靠項目負責人的經(jīng)驗和能力，負責人一旦離去，工作秩序面目全非可重復級管理制度化，初步實現(xiàn)標準化，變更依法進行，做到基線化、穩(wěn)定可跟蹤，新項目的計劃和管理基于過去的實踐經(jīng)驗，具有重復以前成功項目的條件已定義級開發(fā)過程已實現(xiàn)標準化、文檔化，建立完善的培訓制度和專家評審制度，技術和管理活動均可控制，對項目進行中的過程、崗位和職責均有共識已管理級產(chǎn)品和過程建立定量的質(zhì)量目標，開發(fā)活動

3、中的生產(chǎn)率和質(zhì)量是可量度的，已建立過程數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)產(chǎn)品和過程的控制，可預測過程和產(chǎn)品質(zhì)量趨勢優(yōu)化級集中精力改進過程，采用新技術、新方法、擁有防止出現(xiàn)缺陷、識別薄弱環(huán)節(jié)以及加以改進的手段?？扇〉眠^程有效性的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，可據(jù)此進行分析，從而得出最佳方法。復習ITES質(zhì)量管理的類型3添加標題添加標題添加標題ITES關系質(zhì)量管理軟件產(chǎn)質(zhì)量量管理效力質(zhì)量管理ITES質(zhì)量管理的類型3外部和內(nèi)部質(zhì)量功能性可靠性易用性效率維護性可移植性適宜性準確性互操作性嚴密平安性功能性的依從性成熟性容錯性易恢復性可靠性的依從性易了解性易學性易操作性吸引性易用性的依從性時間特性資源利用性效率依從性易分析性易改動性穩(wěn)定性易測試性

4、維護性的依從性順應性易安裝性共存性易交換性可移植性的依從性ISO 9126模型ITES質(zhì)量管理的類型3顧客對效力的期望顧客對效力的感知企業(yè)的效力執(zhí)行企業(yè)的效力規(guī)范企業(yè)對顧客期望的了解企業(yè)的對外市場溝通活動差距 1效力企業(yè)差距 4差距 3差距 5差距 2顧 客效力質(zhì)量差距模型美國：效力管理研討組合PZBITES質(zhì)量管理的類型3稱心：顧客購買某一產(chǎn)品和效力之后對該產(chǎn)品和效力的稱心程度；ITES中，稱心指發(fā)包商對效力提供商提供的效力和產(chǎn)品以及對對方在外包活動中協(xié)調(diào)、溝通的稱心程度信任：一方置信另一方，或是置信雙方關系的程度；ITES中，外包協(xié)作雙方基于信任，共擔風險、共享收益承諾：指協(xié)作關系中的一方

5、在某種程度上與另一方協(xié)作的積極性；ITES中承諾是雙方關系質(zhì)量的主要維度添加標題ITES關系質(zhì)量管理本節(jié)內(nèi)容ITES質(zhì)量管理概述ITES質(zhì)量管理相關規(guī)范 ITES質(zhì)量管理的類型ITES質(zhì)量管理的組織實施1234ITES企業(yè)的質(zhì)量管理和風險管理添加標題添加標題添加標題ITES質(zhì)量管理中應留意的問題ITES質(zhì)量管理的根本原那么ITES質(zhì)量管理的實施ITES質(zhì)量管理的組織實施4ITES質(zhì)量管理的組織實施4以顧客為中心指點作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法繼續(xù)改良基于現(xiàn)實的決策方法與供方互利的關系添加標題ITES質(zhì)量管理的根本原那么ITES質(zhì)量管理的組織實施4添加標題ITES質(zhì)量管理的實施ITES質(zhì)量

6、管理虛擬團隊1ITES質(zhì)量管理的實施2ITES質(zhì)量管理的組織實施4添加標題ITES質(zhì)量管理的實施ITES質(zhì)量管理虛擬團隊1以保證外包質(zhì)量為目的，經(jīng)過現(xiàn)代化的電子通訊技術進展溝通，跨越傳統(tǒng)組織界限的契約驅(qū)動型組織建立ITES質(zhì)量管理團隊應留意的問題：目的：積極建立短期目的成員：強調(diào)指點作用和全員參與溝通：定義溝通方式和溝通頻率 ITES質(zhì)量管理的組織實施4添加標題ITES質(zhì)量管理的實施ITES質(zhì)量管理虛擬團隊1建立外包管理信息系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)虛擬管理團隊成員信息用戶稱心度高層反映需求變動。過程質(zhì)量信息事故報告用戶贊揚。接包商發(fā)包商ITES質(zhì)量管理的組織實施4添加標題ITES質(zhì)量管理的實施ITES

7、質(zhì)量管理虛擬團隊1ITES質(zhì)量管理的實施2ITES質(zhì)量管理的組織實施4添加標題ITES質(zhì)量管理的實施ITES質(zhì)量管理的實施2PDCA循環(huán)是由美國統(tǒng)計學家戴明博士提出來的，反映了質(zhì)量管理活動的規(guī)律是全面質(zhì)量管理所應遵照的科學程序質(zhì)量方案的制定和組織實現(xiàn)的過程ITES質(zhì)量管理的組織實施4添加標題ITES質(zhì)量管理的實施ITES質(zhì)量管理的實施2PDCA循環(huán)分為四個階段：P(方案) :根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目的和行動方案D(實施) : 實施行動方案C(檢查) :根據(jù)方針、目的和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進展監(jiān)視和丈量，并報告結(jié)果A(處置) :指新作業(yè)程序的實施及規(guī)范化，以防止原來的

8、問題再次發(fā)生ITES質(zhì)量管理的組織實施4添加標題ITES質(zhì)量管理的實施ITES質(zhì)量管理的實施2PDCA循環(huán)的特點：大環(huán)套小環(huán)小環(huán)保大環(huán)相互促進推進大循環(huán)APCDPDACPADCPACDITES質(zhì)量管理的組織實施4添加標題ITES質(zhì)量管理的實施ITES質(zhì)量管理的實施2PDCA循環(huán)的特點：爬樓梯上升式的循環(huán)每轉(zhuǎn)動一周，質(zhì)量就提高一步原有程度新的程度PADCPACDITES質(zhì)量管理的組織實施4添加標題ITES質(zhì)量管理的實施ITES質(zhì)量管理的實施2PDCA循環(huán)處理問題的八大步驟步驟 1. 分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題步驟 2. 分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種緣由或影響要素步驟 3. 找出影響質(zhì)量的主要要素步驟

9、 4. 針對質(zhì)量問題的主要要素，制定措施，提出行動方案步驟 5. 實施行動方案步驟 6. 評價結(jié)果 步驟 7. 規(guī)范化和進一步推行步驟 8. 提出這一循環(huán)尚未處理的問題，把它們轉(zhuǎn)到下一個PDCA循環(huán)ITES質(zhì)量管理的組織實施4添加標題ITES質(zhì)量管理的實施ITES質(zhì)量管理的實施2PDCA循環(huán)處理問題的八大步驟步驟 2. 分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種緣由或影響要素根據(jù)質(zhì)量評價模型，運用因果圖、陳列圖等手段找出緣由步驟 4. 針對質(zhì)量問題的主要要素，制定措施，提出行動方案采用目的管理法，分解目的，交付不同的QC小組完成步驟 5. 實施行動方案采用關聯(lián)圖、KJ法、系統(tǒng)圖、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法

10、以及箭條圖ITES質(zhì)量管理的組織實施4添加標題ITES質(zhì)量管理的實施ITES質(zhì)量管理的實施2PDCA循環(huán)處理問題的八大步驟步驟 6. 評價結(jié)果質(zhì)量管理體系檢查，可用內(nèi)部審核、管理評審及績效丈量軟件產(chǎn)品和運作過程，可用產(chǎn)品審核、產(chǎn)品檢驗、過程的檢測和管理ITES企業(yè)的質(zhì)量管理和風險管理添加標題添加標題添加標題ITES質(zhì)量管理中應留意的問題ITES質(zhì)量管理的根本原那么ITES質(zhì)量管理的實施ITES質(zhì)量管理的組織實施4ITES質(zhì)量管理的組織實施4質(zhì)量管理的職責定位問題：位置平等質(zhì)量管理的方式問題質(zhì)量不是靠檢驗出來的事先預防勝過事后把關添加標題ITES質(zhì)量管理中應留意的問題ITES的風險管理ITES風

11、險概述ITES風險識別ITES風險分析ITES風險控制1234ITES風險跟蹤與監(jiān)控5ITES的風險管理ITES風險概述1添加標題添加標題添加標題ITES風險管理過程工程風險的根本概念ITES風險管理的必要性ITES風險概述1添加標題工程風險的根本概念ITES風險：在承接效力外包過程中遇到的需求、技術、本錢和進度等方面問題以及這些問題對ITES工程的影響風險具備如下要素：風險事件風險發(fā)生緣由風險發(fā)生概率風險的影響和其他風險相比較的重要程度風險管理的效果ITES風險概述1有效的風險管理可以提高工程的勝利率風險管理可添加團隊的強壯性有效的風險管理可以協(xié)助工程經(jīng)理抓住任務重點，將主要精神集中于艱苦風

12、險，將任務方式從被動救火變?yōu)樽詣臃纻涮砑訕祟}ITES風險管理的必要性ITES風險概述1風險管理要問的幾大問題：什么樣的風險導致ITES工程的徹底失敗用戶需求、開發(fā)技術、開發(fā)進度以及一切其他與工程有關的要素的改動將會對按時交付和總體勝利產(chǎn)生什么影響對于采用何種方式和工具，需求多少人員參與任務的問題，我們該如何選擇和決策軟件質(zhì)量要到達什么程度才是“足夠的添加標題ITES風險管理的必要性ITES風險概述1實現(xiàn)風險管理的三大要素：必需在工程方案書中寫下如何進展風險管理工程預算必需包含處理風險所需的經(jīng)費評價風險時，風險的影響也必需納入工程規(guī)劃中添加標題ITES風險管理過程風險識別風險分析風險跟蹤與監(jiān)控風

13、險控制風險管理方案執(zhí)行總結(jié)檢查ITES風險概述1風險識別：確定風險來源，風險產(chǎn)生條件，描畫其特征和確定哪些風險事件有能夠影響本工程風險分析：對風險及風險的相互作用的評價，是衡量風險概率和風險對工程目的影響程度的過程，確定哪些事件需求制定應對措施，將識別出的風險轉(zhuǎn)變?yōu)榘磧?yōu)先順序陳列的風險列表風險控制：普通戰(zhàn)略有躲避、減輕、接受、轉(zhuǎn)移等風險跟蹤與監(jiān)控：1、監(jiān)視風險情況； 2、檢查風險對策能否有效；3、不斷識別新的風險并制定對策添加標題ITES風險管理過程ITES的風險管理ITES風險概述ITES風險識別ITES風險分析ITES風險控制1234ITES風險跟蹤與監(jiān)控5ITES的風險管理添加標題添加標

14、題ITES風險識別的方法ITES常見的10大風險ITES風險識別2添加標題ITES風險識別的方法ITES風險識別2風險識別需求回答的問題：工程中有哪些潛在的風險要素這些風險要素會引起什么風險這些風險所引起后果的嚴重程度如何添加標題ITES風險識別的方法ITES風險識別2風險識別的方法頭腦風暴法德爾菲法風險核對表SWOT分析因果圖添加標題ITES風險識別的方法ITES風險識別2風險識別的方法頭腦風暴法 集體思索法，在一個專家小組內(nèi)進展，經(jīng)過專家會議，發(fā)揚專家的發(fā)明性思想來獲取未來信息頭腦風暴添加標題ITES風險識別的方法ITES風險識別2風險識別的方法德爾菲法 由工程小組選定與該工程有關的領域和

15、專家，并與這些適當數(shù)量的專家建立直接的函詢聯(lián)絡，經(jīng)過函詢搜集專家意見，加以綜合整理，再匿名反響給各位專家，再次咨詢意見。反復經(jīng)過4至5輪，直至專家意見趨向一致。添加標題ITES風險識別的方法ITES風險識別2風險識別的方法風險核對表法 是一種構(gòu)造化的工具，包含以前發(fā)生過的風險，協(xié)助工程團隊了解本企業(yè)或者外包行業(yè)曾經(jīng)知道的風險，并且讓當前的工程團隊從以前的工程錯誤中汲取教訓。 添加標題ITES風險識別的方法ITES風險識別2風險識別的方法SWOT法 四個字母分別代表強勢、弱勢、時機和要挾。經(jīng)過識別組織和工程中的強勢和弱勢來分析工程中存在的要挾和時機強勢弱勢時機要挾添加標題ITES風險識別的方法ITES風險識別2風險識別的方法因果法 包含以下步驟 識別風險，包