1、-. z.技術(shù)支持部門(mén)規(guī)劃方案建議書(shū)銳迅科技（）分公司技術(shù)支持部編二一二年六月十九日目 錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc3283947001、 管理需求分析 PAGEREF _Toc328394700 h 3HYPERLINK l _Toc3283947011.1技術(shù)支持部門(mén)目前現(xiàn)狀分析 PAGEREF _Toc328394701 h 3HYPERLINK l _Toc3283947022、技術(shù)支持部門(mén)團(tuán)隊(duì)組建 PAGEREF _Toc328394702 h 3HYPERLINK l _Toc3283947032.1技術(shù)支持部門(mén)組建原則 PAGEREF _Toc3

2、28394703 h 3HYPERLINK l _Toc3283947042.3技術(shù)支持部門(mén)組織結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc328394704 h 3HYPERLINK l _Toc3283947112.4技術(shù)支持部門(mén)組織結(jié)構(gòu)圖 PAGEREF _Toc328394711 h 4HYPERLINK l _Toc3283947122.5技術(shù)支持部門(mén)工作職責(zé) PAGEREF _Toc328394712 h 5HYPERLINK l _Toc328394713售前支持工作 PAGEREF _Toc328394713 h 5HYPERLINK l _Toc328394714售后服務(wù)工作 PAGERE

3、F _Toc328394714 h 5HYPERLINK l _Toc328394715平臺(tái)測(cè)試工作 PAGEREF _Toc328394715 h 5HYPERLINK l _Toc328394716平臺(tái)建議反饋 PAGEREF _Toc328394716 h 5HYPERLINK l _Toc328394717售后文檔完善 PAGEREF _Toc328394717 h 5HYPERLINK l _Toc328394718服務(wù)態(tài)度 PAGEREF _Toc328394718 h 5HYPERLINK l _Toc328394719培訓(xùn)工作 PAGEREF _Toc328394719 h 6

4、HYPERLINK l _Toc3283947203、技術(shù)支持部門(mén)崗位職責(zé) PAGEREF _Toc328394720 h 6HYPERLINK l _Toc3283947213.1技術(shù)支持部經(jīng)理 PAGEREF _Toc328394721 h 6HYPERLINK l _Toc3283947223.2售前支持組長(zhǎng) PAGEREF _Toc328394722 h 7HYPERLINK l _Toc328394723商務(wù)拓展專(zhuān)員 PAGEREF _Toc328394723 h 8HYPERLINK l _Toc328394724技術(shù)支持專(zhuān)員 PAGEREF _Toc328394724 h 9HY

5、PERLINK l _Toc3283947253.3售后服務(wù)組長(zhǎng) PAGEREF _Toc328394725 h 9HYPERLINK l _Toc328394726產(chǎn)品調(diào)研專(zhuān)員 PAGEREF _Toc328394726 h 10HYPERLINK l _Toc328394727售后服務(wù)專(zhuān)員 PAGEREF _Toc328394727 h 11HYPERLINK l _Toc3283947283.4客服中心組長(zhǎng) PAGEREF _Toc328394728 h 11HYPERLINK l _Toc328394729客服專(zhuān)員 PAGEREF _Toc328394729 h 12HYPERLINK

6、 l _Toc328394730網(wǎng)絡(luò)客服專(zhuān)員 PAGEREF _Toc328394730 h 13HYPERLINK l _Toc3283947314、技術(shù)支持部門(mén)協(xié)同管理 PAGEREF _Toc328394731 h 14HYPERLINK l _Toc3283947324.1技術(shù)支持部門(mén)和項(xiàng)目管理部聯(lián)系標(biāo)準(zhǔn)化 PAGEREF _Toc328394732 h 14HYPERLINK l _Toc3283947334.2技術(shù)支持部門(mén)和工商項(xiàng)目部聯(lián)系標(biāo)準(zhǔn)化 PAGEREF _Toc328394733 h 14HYPERLINK l _Toc3283947344.3技術(shù)支持部門(mén)和產(chǎn)品部聯(lián)系標(biāo)準(zhǔn)化

7、 PAGEREF _Toc328394734 h 14HYPERLINK l _Toc3283947354.4技術(shù)支持部門(mén)在眾多部門(mén)職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化 PAGEREF _Toc328394735 h 14HYPERLINK l _Toc3283947364.5技術(shù)支持部門(mén)在眾多部門(mén)流程標(biāo)準(zhǔn)化 PAGEREF _Toc328394736 h 14HYPERLINK l _Toc3283947374.6技術(shù)支持部門(mén)表單管理 PAGEREF _Toc328394737 h 14HYPERLINK l _Toc328394738售后服務(wù)回執(zhí)單 PAGEREF _Toc328394738 h 14HYPERLI

8、NK l _Toc328394739用戶(hù)拜訪(fǎng)記錄表 PAGEREF _Toc328394739 h 14HYPERLINK l _Toc328394740 PAGEREF _Toc328394740 h 14管理需求分析1.1技術(shù)支持部門(mén)目前現(xiàn)狀分析目前我公司技術(shù)支持部門(mén)剛剛成立，暫無(wú)標(biāo)準(zhǔn)工作流程，所以必須從根本抓起，一切要有正規(guī)的流程和標(biāo)準(zhǔn)，用正規(guī)標(biāo)準(zhǔn)去考核每一個(gè)人，來(lái)搭建一個(gè)完善的平臺(tái)，提高工作效率。2、技術(shù)支持部門(mén)團(tuán)隊(duì)組建2.1技術(shù)支持部門(mén)組建原則在21世紀(jì)的當(dāng)代，技術(shù)支持已經(jīng)成為服務(wù)的一部分，也成為公司企業(yè)形象的重要組成部分。技術(shù)的支持不僅僅是以解決技術(shù)問(wèn)題為目的，更重要的是在客戶(hù)的心

9、理建立起企業(yè)的形象，讓人們記住的是企業(yè)的形象，進(jìn)一步記住所用產(chǎn)品的品牌，最后達(dá)成服務(wù)與品牌的完美結(jié)合。2.3技術(shù)支持部門(mén)組織結(jié)構(gòu)初步規(guī)劃待完善：經(jīng)理（1人）副經(jīng)理（1人）組長(zhǎng)（3人）售前組：售前技術(shù)支持專(zhuān)員（1人以上）、商務(wù)拓展專(zhuān)員（1人以上）售后組：售后服務(wù)專(zhuān)員（1人以上）、產(chǎn)品調(diào)研專(zhuān)員（1人以上）客服組：客服專(zhuān)員（1人以上）、網(wǎng)絡(luò)客服專(zhuān)員（1人以上）2.4技術(shù)支持部門(mén)組織結(jié)構(gòu)商務(wù)拓展專(zhuān)員售前技術(shù)支持專(zhuān)員產(chǎn)品調(diào)研專(zhuān)員售后服務(wù)專(zhuān)員客服專(zhuān)員網(wǎng)絡(luò)客服專(zhuān)員圖2.5技術(shù)支持部門(mén)工作職責(zé)售前支持工作：進(jìn)行食品安全管理平臺(tái)的售前推廣工作，包括平臺(tái)的宣講、演示和測(cè)試等。售后服務(wù)工作：針對(duì)直接商戶(hù)和各級(jí)工商管

10、理部門(mén)，全面負(fù)責(zé)平臺(tái)的售后服務(wù)工作，包括產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、運(yùn)行維護(hù)以及各種疑問(wèn)的解答。平臺(tái)測(cè)試工作：對(duì)于直接商戶(hù)和各級(jí)工商管理部門(mén)反饋回來(lái)的平臺(tái)異常情況進(jìn)行復(fù)現(xiàn)測(cè)試，根據(jù)測(cè)試結(jié)果再反饋到研發(fā)部，并對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行跟蹤直至問(wèn)題解決；配合研發(fā)部進(jìn)行產(chǎn)品新功能的測(cè)試工作。平臺(tái)建議反饋：對(duì)于商戶(hù)提出的新功能要求要及時(shí)與研發(fā)部溝通，然后對(duì)商戶(hù)做出合理的答復(fù)；在日常工作中多對(duì)需求和產(chǎn)品功能進(jìn)行思考，好的建議及時(shí)反饋到研發(fā)部。售后文檔完善：負(fù)責(zé)售后文檔的完善和更新，包括產(chǎn)品使用手冊(cè)、實(shí)施手冊(cè)等；負(fù)責(zé)對(duì)平臺(tái)使用過(guò)程中經(jīng)常出錯(cuò)的設(shè)置和操作進(jìn)行文檔整理和積累，提高售后工作的效率。服務(wù)態(tài)度：技術(shù)支持工作將面臨與大量客戶(hù)

11、進(jìn)行溝通、交互和講解的情形，服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要，要堅(jiān)決采用微笑服務(wù)和禮貌用語(yǔ)，杜絕與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)等不禮貌行為。培訓(xùn)工作：負(fù)責(zé)對(duì)商戶(hù)以及各級(jí)工商管理部門(mén)進(jìn)行產(chǎn)品的全面培訓(xùn)，PPT演示培訓(xùn)，使用培訓(xùn)，調(diào)試培訓(xùn)，簡(jiǎn)單問(wèn)題的解決培訓(xùn)等。3、技術(shù)支持部門(mén)崗位職責(zé)3.1技術(shù)支持部經(jīng)理1、負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的全面管理工作；2、負(fù)責(zé)技術(shù)支持部整體運(yùn)營(yíng)工作；3、項(xiàng)目洽談。協(xié)同產(chǎn)品交付中心下設(shè)的工商項(xiàng)目部與客戶(hù)交流，分析與理解客戶(hù)需求，并根據(jù)客戶(hù)需求制訂相關(guān)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案；4、項(xiàng)目準(zhǔn)備。組織完成項(xiàng)目硬件設(shè)備支持及技術(shù)支持部人員配置的準(zhǔn)備工作，制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃與工作進(jìn)度；5、對(duì)項(xiàng)目售前支持和售中實(shí)施以及售后服

12、務(wù)工作進(jìn)行嚴(yán)格管理和控制，及時(shí)解決問(wèn)題并維護(hù)客戶(hù)關(guān)系；6、部門(mén)管理及規(guī)化。負(fù)責(zé)技術(shù)支持部管理規(guī)化及制度化建設(shè)，整理完備相關(guān)項(xiàng)目文檔、技術(shù)文檔等資料，完善過(guò)程控制和檔案管理；7、人才培養(yǎng)及員工管理。對(duì)技術(shù)支持部員工進(jìn)行管理、教育、培訓(xùn)，配合人力資源部門(mén)進(jìn)行績(jī)效考核、獎(jiǎng)懲；協(xié)助人力資源管理部門(mén)開(kāi)展崗前培訓(xùn)工作及人才梯隊(duì)建設(shè)；8、部門(mén)成本控制和管理，有效進(jìn)行預(yù)算管理控制；9、定期與其他各部門(mén)經(jīng)理會(huì)議，與各部門(mén)間工作進(jìn)行協(xié)調(diào)；10、其他未盡事宜，完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3.2售前支持組長(zhǎng)1、配合技術(shù)支持經(jīng)理完成售前支持管理制度和業(yè)務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)，確保項(xiàng)目推廣計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)；2、制定年度，季度的項(xiàng)目推廣

13、計(jì)劃，包括項(xiàng)目推廣策略，具體行動(dòng)方案和預(yù)算；3、負(fù)責(zé)組織，指導(dǎo)區(qū)域商務(wù)拓展專(zhuān)員制定和細(xì)化該區(qū)域的市場(chǎng)執(zhí)行計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織和監(jiān)督和評(píng)估實(shí)施；4、負(fù)責(zé)制定新項(xiàng)目推廣計(jì)劃，包括確認(rèn)產(chǎn)品定位，開(kāi)發(fā)產(chǎn)品利益點(diǎn)，并通過(guò)有效進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)來(lái)傳遞項(xiàng)目推廣信息和利益點(diǎn)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)新項(xiàng)目鋪市工作，同時(shí)負(fù)責(zé)計(jì)劃和實(shí)施技術(shù)培訓(xùn)和應(yīng)用分析工作；5、根據(jù)推廣反饋數(shù)據(jù)報(bào)告，第三方跟蹤報(bào)告，以及其他市場(chǎng)信息，進(jìn)行針對(duì)區(qū)域市場(chǎng)的分析，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，提出以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力為目的的有關(guān)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)，銷(xiāo)售拓展，價(jià)格定位以及推廣的行動(dòng)建議。并負(fù)責(zé)組織部門(mén)部的討論和推進(jìn)行動(dòng)方案的實(shí)施；6、負(fù)責(zé)管理、評(píng)估和激勵(lì)售前團(tuán)隊(duì)成員的工作，配合部門(mén)經(jīng)理做好績(jī)

14、效考核工作，并對(duì)售前支持組成員和相關(guān)部門(mén)的員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)、市場(chǎng)培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)；7、執(zhí)行部門(mén)經(jīng)理以及其他相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)的售前支持服務(wù)指示；8、其他未盡事宜，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。商務(wù)拓展專(zhuān)員1、根據(jù)售前支持組長(zhǎng)制定的項(xiàng)目推廣計(jì)劃，制定個(gè)人年、季、月度商務(wù)活動(dòng)計(jì)劃，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后進(jìn)行實(shí)施；2、協(xié)助售前支持組長(zhǎng)做好各項(xiàng)對(duì)外業(yè)務(wù)工作，服從管理安排；3、做好責(zé)任區(qū)域的市場(chǎng)調(diào)研工作，包括地域情況，人口分布，經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，消費(fèi)水平，行業(yè)業(yè)態(tài)以及項(xiàng)目有關(guān)的客戶(hù)群體、競(jìng)品動(dòng)態(tài)等信息，依據(jù)市場(chǎng)調(diào)研信息對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行客觀的分析，并以此作為今后該區(qū)域市場(chǎng)拓展、市場(chǎng)推廣和市場(chǎng)決策的依據(jù)；4、進(jìn)行責(zé)任區(qū)域的項(xiàng)目可行性分析，分析

15、項(xiàng)目推入該區(qū)域的必要性、可進(jìn)入性和可發(fā)展性。確定進(jìn)入?yún)^(qū)域的最佳時(shí)機(jī)、時(shí)間、形式、途徑，確定最佳推廣方案和推廣渠道；5、通過(guò)潛在客戶(hù)分析、行業(yè)業(yè)態(tài)分析以及競(jìng)品情況分析擬定市場(chǎng)拓展的順序和規(guī)劃，并交由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審定；6、根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求，分階段制定市場(chǎng)推廣計(jì)劃，并依計(jì)劃進(jìn)行項(xiàng)目推廣和跟進(jìn)；7、其他未盡事宜，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。技術(shù)支持專(zhuān)員1、配合售前支持組長(zhǎng)完成與用戶(hù)的技術(shù)交流、技術(shù)方案宣講、用戶(hù)答疑、系統(tǒng)演示及宣傳資料撰寫(xiě)等工作，通過(guò)提供專(zhuān)業(yè)的技術(shù)支持，取得用戶(hù)對(duì)公司及產(chǎn)品的認(rèn)可； 2、對(duì)工商管理人員、商戶(hù)及相關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，對(duì)相關(guān)技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤支持；3、根據(jù)售前支持進(jìn)度安排完成任務(wù)

16、區(qū)域項(xiàng)目安裝調(diào)試工作，并編寫(xiě)相關(guān)技術(shù)支持文檔和資料；4、協(xié)同產(chǎn)品交付中心下設(shè)的工商項(xiàng)目部做好用戶(hù)溝通、資料共享、技術(shù)協(xié)調(diào)等工作；5、其他未盡事宜，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3.3售后服務(wù)組長(zhǎng)1、制定年度、季度、月度售后服務(wù)計(jì)劃，配合技術(shù)支持經(jīng)理完成售后服務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)；2、負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工進(jìn)行售后服務(wù)規(guī)、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)工作；3、配合部門(mén)經(jīng)理做好績(jī)效考核工作，定期對(duì)售后服務(wù)專(zhuān)員及市場(chǎng)調(diào)研專(zhuān)員的工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)進(jìn)行抽查，監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量，客戶(hù)投訴率不高于1%；4、負(fù)責(zé)售后服務(wù)流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量改善等工作；5、負(fù)責(zé)建立完整的售后服務(wù)檔案，完善基礎(chǔ)管理資料，做好用戶(hù)資料的收集，備案工

17、作；6、如有外地服務(wù)需求，應(yīng)及時(shí)與部門(mén)經(jīng)理溝通，得到允許后，選派合適人選，快捷、迅速的提供售后服務(wù)；7、負(fù)責(zé)分析與整理售后人員反饋的資料、信息等，對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決及總結(jié)，并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，提出恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案以便研發(fā)部門(mén)及時(shí)改進(jìn)；8、執(zhí)行部門(mén)經(jīng)理以及其他相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)的售后服務(wù)指示；9、其他未盡事宜，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。產(chǎn)品調(diào)研專(zhuān)員1、根據(jù)部門(mén)售后服務(wù)安排合理有效的制定個(gè)人月、周工作計(jì)劃；2、與客戶(hù)進(jìn)行經(jīng)常性溝通，了解用戶(hù)的需求，妥善處理用戶(hù)不滿(mǎn)及意見(jiàn)，并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度；3、收集客戶(hù)信息和資料，以便根據(jù)信息及時(shí)作出相關(guān)處理，并進(jìn)行存檔備案；4、在售后服務(wù)組長(zhǎng)的統(tǒng)一

18、安排下，定期進(jìn)行用戶(hù)調(diào)研及回訪(fǎng)、策劃調(diào)研容、了解用戶(hù)的使用情況和用戶(hù)的新的需求，并填好用戶(hù)拜訪(fǎng)記錄表；5、與用戶(hù)交流時(shí)，應(yīng)熱情細(xì)心了解故障時(shí)的狀況及環(huán)境，并提出解決問(wèn)題的方法；6、其他未盡事宜，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。售后服務(wù)專(zhuān)員1、根據(jù)部門(mén)售后服務(wù)安排合理有效的制定個(gè)人月、周工作計(jì)劃；2、負(fù)責(zé)區(qū)域項(xiàng)目驗(yàn)收及售后服務(wù)和維修維護(hù)工作；3、根據(jù)售后服務(wù)需求，應(yīng)仔細(xì)與用戶(hù)溝通了解、分析故障以及提供參考解決辦法，上門(mén)服務(wù)則應(yīng)帶全相關(guān)資料、工具及售后服務(wù)回執(zhí)單；4、每一次的售后服務(wù)都要有故障及處理方法的詳細(xì)記錄，真實(shí)準(zhǔn)確的填寫(xiě)售后服務(wù)回執(zhí)單，單據(jù)必須按月整理成冊(cè)存檔；5、加強(qiáng)服務(wù)理念，真誠(chéng)熱情的與用戶(hù)溝

19、通，全方位的引導(dǎo)用戶(hù)提高對(duì)食品安全監(jiān)管的認(rèn)識(shí)；6、其他未盡事宜，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3.4客服中心組長(zhǎng)1、配合技術(shù)支持經(jīng)理完成售后服務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)，確保實(shí)現(xiàn)年度、季度、月度客戶(hù)服務(wù)工作目標(biāo)；2、負(fù)責(zé)客服服務(wù)流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量改善等工作；3、負(fù)責(zé)每周對(duì)客服人員工作完成進(jìn)度進(jìn)行考評(píng)、跟蹤、整理、匯總，培訓(xùn)、督促客服人員做好對(duì)用戶(hù)的、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作，合理分配客服人員工作；4、對(duì)熱線(xiàn)接聽(tīng)方面整和的問(wèn)題集中點(diǎn)”進(jìn)行技術(shù)分析，給出分析報(bào)告，匯報(bào)給部門(mén)經(jīng)理，并尋求解決方案，負(fù)責(zé)具體實(shí)施；5、定期抽查客服專(zhuān)員服務(wù)容以及網(wǎng)絡(luò)客服專(zhuān)員網(wǎng)絡(luò)聊天記錄；6、負(fù)責(zé)加強(qiáng)客服人員服務(wù)理念、規(guī)客服人員服務(wù)用語(yǔ)及服務(wù)手段，定期對(duì)客服人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)；7、負(fù)責(zé)受理熱線(xiàn)及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)用戶(hù)投訴等用戶(hù)關(guān)系維護(hù)與管理工作；8、負(fù)責(zé)管理、評(píng)估和激勵(lì)客服中心成員的工作，配合部門(mén)經(jīng)理做好績(jī)效考核工作，并對(duì)客服中心成員進(jìn)行崗前培訓(xùn)、客服規(guī)培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)；9、匯總客服工作記錄，定期上報(bào)給技術(shù)支持部經(jīng)理。10、執(zhí)行部門(mén)經(jīng)理以及其他相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)的客戶(hù)服務(wù)指示；11、其他未盡事宜，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3.4.1客服專(zhuān)員1、負(fù)責(zé)日常接聽(tīng)熱線(xiàn)，其中包括用戶(hù)及工商部門(mén)咨詢(xún)，用戶(hù)及工商部門(mén)投訴；2、接受用戶(hù)咨詢(xún)，記錄用戶(hù)咨詢(xún)、投訴容，按照相應(yīng)流程給予用戶(hù)反饋；3、負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴的受理和