1、* 職業(yè)技術(shù)學(xué)院商學(xué)院畢業(yè)論文開題報(bào)告論 文 題 目：酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化報(bào) 告 人 姓 名：*年 級(jí)：10 酒店管理指 導(dǎo) 教 師：X 暢* 職業(yè)技術(shù)學(xué)院商學(xué)院制2013 年 03 月 01 日一、選題依據(jù) （選題的背景與問題、選題意義和主要的參考文獻(xiàn)）（一）背景與問題隨著人們的生活水平提高，人們對(duì)酒店的要求也在不斷提高。對(duì)于其所入住的酒店會(huì)有著更高的要求。為迎合人們的這種高要求，提高酒店的吸引力，贏得更多的顧客來酒店消費(fèi)， 許多酒店都開始推出 “個(gè)性化服務(wù)”，為的就是在這激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 然而，由于顧客的多樣性，多數(shù)酒店對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化之間的辯證關(guān)系并沒有足夠的認(rèn)識(shí)

2、。酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化，是一個(gè)新的視角，可以使企業(yè)管理人員更有效地指導(dǎo)管理的方向。沒有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，即使你采取個(gè)性化服務(wù)，也很難說有滿意的顧客；僅僅有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，亦不會(huì)使客人滿意或者驚喜。本課題將探討酒店服務(wù)存在的現(xiàn)狀，旨在正確認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)存在的問題，并提出酒店服務(wù)的個(gè)性化具體措施，以達(dá)到提高管理和服務(wù)質(zhì)量目的，促使我國(guó)酒店業(yè)走上持續(xù)健康的發(fā)展道路。(二）選題意義 ：1、酒店服務(wù)的個(gè)性化源于標(biāo)準(zhǔn)化 , 又高于標(biāo)準(zhǔn)化：要達(dá)到服務(wù)個(gè)性化的要求，首先要有很好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。個(gè)性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)關(guān)系是相互促進(jìn)、相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系。個(gè)性化服務(wù)必須以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為前提和依托，前者源于后者，同

3、時(shí)高于后者。沒有規(guī)X服務(wù)的基礎(chǔ)而去奢談個(gè)性服務(wù)，無疑是舍本逐末，緣木求魚。而如果只停留和滿足于規(guī)X服務(wù)，不向個(gè)性服務(wù)發(fā)展，酒店的管理和質(zhì)量是難于上臺(tái)階的。2、酒店星級(jí)不同其服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化側(cè)重點(diǎn)不同：個(gè)性服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，對(duì)不同級(jí)別的飯店的要求也是不一樣的，一般來說，低星級(jí)飯店注重規(guī)X服務(wù)，打好基礎(chǔ)，然后在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)行個(gè)性服務(wù)；高星級(jí)飯店則應(yīng)側(cè)重于強(qiáng)調(diào)個(gè)性服務(wù)，努力做到優(yōu)質(zhì)、高效，提高飯店服務(wù)質(zhì)量，從而增強(qiáng)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。3、個(gè)性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于一些建立在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的、比較成熟的個(gè)性服務(wù)，可以逐步建立適應(yīng)個(gè)性服務(wù)要求的規(guī)X，即個(gè)性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)向個(gè)性服務(wù)發(fā)展，隨著整體服務(wù)水平的

4、提高，一些比較成熟、有規(guī)則的個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容可以納入標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的X疇。這就要求對(duì)個(gè)性服務(wù)搜集整理，然后進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)X，使其成為飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一。綜上所述，一方面，標(biāo)準(zhǔn)化在酒店業(yè)中具有很重要的現(xiàn)實(shí)意義；另一方面，個(gè)性化服務(wù)是酒店業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措，二者協(xié)調(diào)統(tǒng)一可以換取酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益合社會(huì)效益。因此，應(yīng)該把標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)很好的結(jié)合在一起，這才能符合酒店業(yè)發(fā)展的需要。文獻(xiàn)資料參考 ：1 邱萍. 飯店“個(gè)性化服務(wù)” J. 飯店現(xiàn)代化 ,2004,(9):.2 X景. 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化問題探析；3 李樂京 . 飯店業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)于個(gè)性化服務(wù)探析 J. XX教育學(xué)院學(xué)報(bào),2006,(17

5、):.4 顏文華. 飯店如何提供個(gè)性化服務(wù) J. 飯店現(xiàn)代化 ,2006,(08):56.5 李炳武 . 推進(jìn)飯店個(gè)性化服務(wù)的理論依據(jù)和方法 J. XX經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)報(bào),2005,(28):.二、研究目標(biāo)與內(nèi)容 （研究目標(biāo)；內(nèi)容或框架；研究的重點(diǎn)與難點(diǎn)；可能出現(xiàn)的問題及解決方法等）研究目標(biāo)：（一）我國(guó)酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化發(fā)展趨勢(shì)（二）如何有效的指導(dǎo)國(guó)內(nèi)飯店應(yīng)該管理的方向（三）服務(wù)技巧提升研究的重點(diǎn)與難點(diǎn) ：1. 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的差異關(guān)系與辯證關(guān)系2. 不同的人眼中的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的服務(wù)可能出現(xiàn)的問題：?jiǎn)柧碚{(diào)查收集不全、實(shí)地調(diào)研困難、資料搜索不全解決方法 ：閱讀相關(guān)書籍、上網(wǎng)查詢資料、請(qǐng)教

6、指導(dǎo)老師三、研究方法與實(shí)施步驟（一）研究方法1. 證實(shí)法2. 文獻(xiàn)法3. 調(diào)研法4. 文獻(xiàn)搜索法5. 網(wǎng)絡(luò)信息法四、論文提綱：1. 酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)個(gè)性化的內(nèi)涵；（1）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的含義（2）個(gè)性化服務(wù)的含義2. 酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的關(guān)系研究（3）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的區(qū)別（1）飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之辯證關(guān)系分析（2）相關(guān)實(shí)例分析（餐飲與客房等多方面）3. 星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的管理要求合個(gè)性化的顧客需求如何平衡（1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的關(guān)系（2）簡(jiǎn)單討論標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的優(yōu)點(diǎn)和不足4. 酒店個(gè)性化服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化（1）搜集個(gè)人信息服務(wù)（2）個(gè)性化服務(wù)趨勢(shì)（3）標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)合個(gè)性化能錦上添花

7、5. 總結(jié)（二）實(shí)施步驟2012年 09 月 20 日2012 年 11 月 10 日 確定題目，提交選題表2012年 11 月 10 日2012年 12 月 30 日 查閱資料, 初步完成寫作提綱2013年 01 月 01 日2013 年 01 月 15 日 完成開題報(bào)告 2013年 01 月 15 日2013 年 02 月 28 日 完成一稿2013年 03 月 01 日2013 年 03 月 28 日 完成二稿2013年 04 月 01 日2013 年 04 月 20 日 完成三稿2013年 04 月 15 日2013 年 04 月 20 日 完成終稿 , 交指導(dǎo)老師批閱2013年 05 月 05 日2013 年 05 月 10 日 返校、準(zhǔn)備論文答辯2013 年 05 月 11 日2013 年 05 月 16 日 參加論文答辯，完成