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文檔簡介

1、Word - 3 -第三季度物業(yè)文員的工作計劃一、詢問服務一：遇見客人或領導時，立即停下手中工作，站立，面帶微笑。詢問客戶需求，傾聽客戶問題，依據所了解狀況為客戶供應正確信息。熱忱急躁地引導問路來訪客戶，指明位置、樓層和行走路線。二：嚴守客戶機密，不供應物業(yè)/客戶的內部管理信息。三：對客服務時應保持正確的坐姿、站姿或走姿。體態(tài)保持端正、自然，走路輕、動作穩(wěn)，使用禮貌用語。四：對客服務時應做到三米之內見微笑，一米之內聽問候。五：與人溝通時，不能左顧右盼，也不能凝視對方時間過長，道別或握手時，應當凝視對方。二、接聽電話一：接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時，禮貌謝絕回答。二：接待員接到需留

2、言電話時，精確地記錄受話人姓名、聯(lián)系電話、事由等事項，準時轉交當事人。三：電話鈴響在3聲之內接起。接轉、掛斷電話時，應輕拿輕放。使用一般話，語音清楚，電話中的語速應稍慢，音調要親切嚴厲。接聽電話時，應讓對方感到親切，精神狀態(tài)良好而非懶散。四：填寫記錄時，字跡清楚，內容具體工作任務工作內容質量要求。三、接待服務一：熱忱接待公司訪客及會議人員，做好會議服務工作。負責外來人員登記工作。負責外借用品的辦理工作。二：主動示意，姿勢美麗，舉手投足符合禮儀規(guī)定。三：認真核對外協(xié)人員、借物人員證件的有效性。四：對客服務中留意使用禮貌用語。做到三聲：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。五：在服務過程中，不得對客人無禮，不得對客人不理不睬。客人有疑問時，要急躁解釋，不得與客人爭論。當處理有困難時應準時向上級報告。四、文案工作一：負責規(guī)定區(qū)域內文件打印、復印工作，須仔細核對校驗稿件的精確性，確保無差錯。二：文件打印應認真校稿，無錯字、漏字現象，標點正確。交稿前認真與原稿進行再校對，精確無誤后方可上報。三：節(jié)省紙張，符合文件復印掌握要求，做好復印記錄。五、郵件分揀一：負責客戶區(qū)域郵件、報刊二次分揀工作，應準時、認真的將郵件、報刊發(fā)送到客戶手

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