1、國(guó)際商務(wù)談判項(xiàng)目六 商務(wù)談判中的技巧應(yīng)用制作人：鄭 了 談判是借助于談判雙方的信息交流來(lái)完成的，而談判中的信息傳遞與接收則需要通過談判人員之間的聽、問、答、敘、看、辯及說服對(duì)方等方法來(lái)完成。 談判人員必須十分注意捕捉對(duì)方思維過程的蛛絲螞跡，以便及時(shí)了解對(duì)方需求動(dòng)機(jī)的線索；必須仔細(xì)傾聽對(duì)方的發(fā)言，注意觀察對(duì)方的每一個(gè)細(xì)微動(dòng)作。因?yàn)閷?duì)方的儀態(tài)舉止、神情姿勢(shì)、重復(fù)語(yǔ)句以及說話的語(yǔ)氣等，都是反映其思想、愿望和隱蔽的需求的線索。 著名談判大師杰德勒曾說過：“成功的談判者必須把劍術(shù)大師的機(jī)警、速度和藝術(shù)大師的敏感和能力融為一體。他必須像劍術(shù)大師一樣，以銳利的目光機(jī)警地注視談判桌那一邊的對(duì)手，隨時(shí)準(zhǔn)備抓住對(duì)

2、方防線中的每一個(gè)微小的進(jìn)攻機(jī)會(huì)。同時(shí)，他又必須是一個(gè)細(xì)膩敏感的藝術(shù)大師，善于體會(huì)辯查對(duì)方情緒或動(dòng)機(jī)上的最細(xì)膩的色彩變化。他必須抓緊靈感產(chǎn)生的那一剎那，從色彩繽紛的調(diào)色板上，選出最適合的顏色，畫出構(gòu)圖與色彩完美和諧的佳作。談判桌上的成功，不僅是得自充分的訓(xùn)練，而且更關(guān)鍵的是得自敏感和機(jī)智?！比蝿?wù)分解1.提問技巧應(yīng)用2.回答技巧應(yīng)用3.說服技巧應(yīng)用4.示范技巧應(yīng)用5.電話洽談技巧應(yīng)用 在日常生活中，問，是很有藝術(shù)性的。比如有一名教士問他的上司：“我在祈禱時(shí)可以抽煙嗎？” 這個(gè)請(qǐng)求遭到斷然拒絕。另一名教士說：“我在抽煙時(shí)可以祈禱嗎？”抽煙的請(qǐng)求得到允許。為什么在相同的條件下，一個(gè)被批準(zhǔn)，另一個(gè)被拒絕

3、呢？原因就是問話的藝術(shù)性。被同意的理由是“在抽煙休息時(shí)還念念不忘祈禱，不忘敬拜上帝”。沒被同意的理由是“祈禱時(shí)心不專一，用吸煙來(lái)提神，對(duì)上帝不恭不敬”。其實(shí)，提問題是很有講究的，哪些方面可以問，哪些方面不可以問，為了達(dá)到某一目的應(yīng)該怎樣問，以及問的時(shí)機(jī)、場(chǎng)合、環(huán)境等，對(duì)一個(gè)談判人員來(lái)講是必須的。 一、提問技巧的應(yīng)用 【操作步驟】 提問具有很強(qiáng)的技巧性。上述這個(gè)例子就說明這個(gè)問題。由此可以看出，提問是談判中掌握主動(dòng)的重要手段，要想獲得談判的成功，必須學(xué)會(huì)和掌握提問的技巧。 提問的技巧主要有以下四個(gè)方面： 1)明確提問內(nèi)容 2)選擇正確提問方式 3)把握提問時(shí)機(jī) 4)考慮問話對(duì)象的特點(diǎn)，針對(duì)性提問

4、 一、提問技巧的應(yīng)用 【操作分析】1) 明確提問內(nèi)容提問的人首先應(yīng)明確自己?jiǎn)柕氖鞘裁础Ｈ绻阋獙?duì)方明確地回答你，那么你的問話也要具體明確。例如：“你們的運(yùn)費(fèi)是怎樣計(jì)算的？是按每噸重計(jì)算，還是按交易次數(shù)估算的？”提問一般只是一句話，因此一定要用語(yǔ)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練，以免使人含混不清，產(chǎn)生不必要的誤解。 一、提問技巧的應(yīng)用2) 選擇正確提問方式選擇問話的方式很重要，提問的角度不同，引起對(duì)方的反應(yīng)也不同，得到的回答也就不同。提問方式一般可以分為以下幾種：1.正問：開門見山，直接提出你想要了解的問題。2.反問：從相反的方向提出問題，使其不得不回 答。3.側(cè)問：從側(cè)面入手，通過旁敲側(cè)擊，再迂回到正題上來(lái)。4.設(shè)

5、問：假設(shè)一個(gè)結(jié)論，啟發(fā)對(duì)方思考，誘使對(duì)方回答。5.追問：循著對(duì)方的談話，打破沙鍋問到底。 一、提問技巧的應(yīng)用3) 把握提問時(shí)機(jī)什么時(shí)候問話、怎樣問話都是很有講究的。掌握好提問的時(shí)機(jī)，有助于引起對(duì)方的注意，掌握主動(dòng)權(quán)，使談判按照自己的意圖順利進(jìn)行。那么，提問的時(shí)機(jī)都有哪些呢？ 4) 考慮問話對(duì)象的特點(diǎn)，針對(duì)性提問談判桌前，參加談判人員情況不盡相同，因此提問時(shí)一定要考慮對(duì)方的年齡、職業(yè)、性格、身份、知識(shí)廣度、文化背景以及生活經(jīng)歷等各方面的因素。對(duì)方坦率耿直，提問就要簡(jiǎn)潔；對(duì)方愛挑剔、善抬杠，提問就要周密；對(duì)方羞澀，提問就要含蓄；對(duì)方急躁，提問就要委婉；對(duì)方嚴(yán)肅，提問就要認(rèn)真；對(duì)方開朗，提問要隨意，

6、不可千篇一律。 一、提問技巧的應(yīng)用 【知識(shí)鏈接】一、常用的提問方式二、提問的時(shí)機(jī)三、提問的要訣四、提問的其它注重事項(xiàng)一、提問技巧的應(yīng)用 【案例分析】 案例分析：靈活應(yīng)用三種提問方式 造成銷售人員在銷售過程中喪失主動(dòng)權(quán)的最主要的原因之一就是提問的方式不正確。“提問”不正確，客戶的回答就會(huì)很發(fā)散，不會(huì)按照銷售人員的思路進(jìn)行，而有效的提問應(yīng)該是讓客戶按照我們的思路進(jìn)行。所以在銷售過程中，銷售人員要靈活運(yùn)用封閉式、開放式和輔助式三種提問方式。 一、提問技巧的應(yīng)用 有問必有答，問有藝術(shù)，答也有技巧。要能夠有效地回答問題，就要預(yù)先寫下對(duì)方可能提出的問題。在談判前，自己先假設(shè)一些難題來(lái)思考，考慮的時(shí)間愈多，

7、所得到的答案將會(huì)愈好。在國(guó)外，比較重要的談判在事先都要進(jìn)行模擬談判，讓自己的人扮演談判對(duì)手角色，借以發(fā)現(xiàn)在一般情況下難以發(fā)現(xiàn)的問題。 二、回答技巧的應(yīng)用 【操作步驟】 在談判過程中，根據(jù)具體情況設(shè)計(jì)、使用回答技巧，有時(shí)能取得出奇制勝的效果?；卮鹨v究方式技巧，下列操作訓(xùn)練是基本的： 1) 選擇回答方式 2) 巧用回答技巧二、回答技巧的應(yīng)用 【操作分析】1) 選擇回答方式通常，可將回答的問題分為正面回答，非正面回答和不回答。正面回答和非正面回答從方法上可以劃分為：1. 依提問者的真實(shí)意圖回答2. 將提問的范圍擴(kuò)大后再回答3. 將提問的范圍縮小后回答4. 不確切回答二、回答技巧的應(yīng)用 2) 巧用回

8、答的技巧1. 回答之前給自己留思考時(shí)間2. 不能回答的問題不要回答3. 以問代答二、回答技巧的應(yīng)用 【知識(shí)鏈接】有問必有答，人們的語(yǔ)言交流就是這樣進(jìn)行的。問有藝術(shù)，答也有技巧，問得不當(dāng)，不利于談判；答得不好，同樣也會(huì)使己方陷入被動(dòng)。談判人員的每一句話都負(fù)有責(zé)任，都將被對(duì)方認(rèn)為是一種承諾，給回答問題的人帶來(lái)一定的精神負(fù)擔(dān)和壓力。因此，一個(gè)商務(wù)談判人員水平的高低，在很大程度上取決于其答復(fù)問題的水平。 談判中的回答，是一個(gè)證明、解釋、反駁或推銷己方觀點(diǎn)的過程。 為了能夠有效地回答好每個(gè)問題，在談判前，我們可以先假設(shè)一些難題來(lái)思考，事先考慮得越充分，所得到的答案就會(huì)越完美。二、回答技巧的應(yīng)用 【案例分

9、析】案例分析：靈活應(yīng)用回答的技巧 分析：小趙運(yùn)用贊美、接近終端客戶的回答技巧，拉近了與客戶的關(guān)系和距離，加深了雙方溝通欲望最終達(dá)成了雙方滿意的協(xié)議。造成銷售人員在銷售過程中喪失主動(dòng)權(quán)的最主要的原因之一就是回答問題的方式不正確。答的不正確，與客戶的磋商就會(huì)很發(fā)散，不會(huì)按照銷售人員的思路進(jìn)行，而有效的回答應(yīng)該是讓客戶按照我們的思路進(jìn)行。所以在銷售過程中，銷售人員要靈活運(yùn)用回答技巧。二、回答技巧的應(yīng)用 美國(guó)語(yǔ)言學(xué)家、哈佛大學(xué)教授約克金說過：生存，就是與社會(huì)、自然進(jìn)行的一場(chǎng)長(zhǎng)期談判，獲取你自己的利益，得到你應(yīng)有的最大利益。這就看你怎么把它說出來(lái)，看你怎樣說服對(duì)方了。從某種程度上講，談判的過程也就是口才

10、較量的過程；因此要想取得談判的成功，就必須掌握各種口才技巧。說服技巧也是口才技巧的一種。一個(gè)談判者只有掌握了高明的說服別人的技巧，才能在變幻莫測(cè)的談判過程中左右逢源，達(dá)到自己的目標(biāo)。 三、說服技巧的應(yīng)用 【操作步驟】在談判過程中，根據(jù)具體情況設(shè)計(jì)、使用說服技巧，有時(shí)能取得出奇制勝的效果。說服對(duì)方要講究方式方法，但下列的步驟 是基本的：1) 克服說服的五大障礙 2) 明確說服的基本要求3) 掌握說服的時(shí)機(jī)4) 進(jìn)行有效說服 三、說服技巧的應(yīng)用 1) 克服說服的五大障礙 說服的五大障礙即：缺乏親和力、逆反心理、聽力障礙、不了解客戶需求和客戶的疑問不能得到滿意答復(fù) 【經(jīng)典案例分析】 王先生在火車上與

11、李先生鄰座，彼此開始攀談起來(lái)。經(jīng)過短時(shí)間交談，發(fā)現(xiàn)兩人是同鄉(xiāng)，親切感立刻加強(qiáng)。再進(jìn)一步深入了解，發(fā)現(xiàn)彼此有許多相同嗜好和觀點(diǎn)，談話越來(lái)越投機(jī)，從剛開始的陌生人很快變成了朋友。 三、說服技巧的應(yīng)用 2) 明確說服的基本要求要冷靜地回答對(duì)方 不要直截了當(dāng)?shù)胤瘩g對(duì)方要重視、尊重對(duì)方的觀點(diǎn)要設(shè)身處地地體諒、理解對(duì)方 不要隨心所欲地提出個(gè)人的看法答復(fù)問題要簡(jiǎn)明扼要、緊扣談判主題不要過多地糾纏某一問題 三、說服技巧的應(yīng)用 3) 掌握說服的時(shí)機(jī)先發(fā)制人即時(shí)答復(fù)推遲答復(fù) 三、說服技巧的應(yīng)用 4) 進(jìn)行有效說服 (一) 取得對(duì)方的信任 (二) 創(chuàng)造一個(gè)說“是”的良好氣氛(三) 不要直接批評(píng)、責(zé)怪、抱怨對(duì)方(四)

12、 抓住對(duì)方心理誘導(dǎo)勸說(五) 運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)和事實(shí)說服對(duì)方(六) 說服用語(yǔ)要推敲 三、說服技巧的應(yīng)用 【知識(shí)鏈接】 談判中能否說服對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)，是談判能否成功的一個(gè)關(guān)鍵。談判中的說服，就是綜合運(yùn)用聽、問、敘等各種技巧，改變對(duì)方的起初想法而心甘情愿地接受已方的意見。在談判之前，談判的雙方都有設(shè)法說服對(duì)方的意圖，然而誰(shuí)能說服誰(shuí)，或者彼此都沒有被說服，或者相互說服，達(dá)成一種折衷意見，這三種結(jié)局往往是談判者無(wú)法預(yù)言的。談判者只有進(jìn)入談判過程，才能一較高低，得出結(jié)果。因此，說服是談判過程中最艱苦、最復(fù)雜，同時(shí)也是最富有技巧性的工作。在談判中，說服工作常常貫穿于始終。 三、說服技巧的應(yīng)用 三、說服技巧的應(yīng)

13、用 【案例分析】 案例分析：靈活應(yīng)用說服的技巧 一個(gè)中國(guó)商務(wù)談判小組赴歐洲某國(guó)進(jìn)行一項(xiàng)工程承包談判。在閑聊中，中方負(fù)責(zé)商務(wù)條款的成員無(wú)意中涉及到對(duì)方公司商業(yè)隱私，引起對(duì)方成員的不悅。當(dāng)談及實(shí)質(zhì)性問題時(shí)，對(duì)方商務(wù)談判人員絲毫不讓步，并一再流露撤出談判的意圖 問題： （1）案例中溝通出現(xiàn)的障礙主要表現(xiàn)在什么方面？ （2）這種障礙導(dǎo)致談判出現(xiàn)了什么局面？ （3）應(yīng)采取那些措施克服這一障礙？ （4）從這一案例中，中方談判人員要吸取什么教訓(xùn)？ 【操作步驟】 在談判過程中，根據(jù)具體情況設(shè)計(jì)、使用示范技巧，有時(shí)能取得出奇制勝的效果。向?qū)Ψ绞痉兑v究方式方法，但下列的操作步驟是基本的： 1) 選擇適合示范的商

14、品 2) 進(jìn)行有效示范 四、示范技巧的應(yīng)用 【操作分析】 1) 選擇適合示范的商品商務(wù)談判現(xiàn)場(chǎng)的示范技巧愈來(lái)愈成為一種重要的有別于傳統(tǒng)面對(duì)面交談方法，那客戶對(duì)此是否也有足夠的重視和準(zhǔn)備呢？但不是所有商品都適合示范演示，通常來(lái)說，適合于現(xiàn)場(chǎng)示范的商品有以下特點(diǎn)：1.效果明顯 2.賣點(diǎn)獨(dú)特 四、示范技巧的應(yīng)用 2) 進(jìn)行有效示范 1.突出示范重點(diǎn) 2.趣味性強(qiáng) 3.創(chuàng)造良好的示范講解氣氛 4.示范要干凈、利落、規(guī)范、安全四、示范技巧的應(yīng)用 四、示范技巧的應(yīng)用 【知識(shí)鏈接】 示范技巧必須遵循的基本原則 1.以主要賣點(diǎn)為中心 通常示范的產(chǎn)品有三到五個(gè)賣點(diǎn)，但一般只有一個(gè)賣點(diǎn)是最獨(dú)特的，那么它就是此產(chǎn)品

15、的核心特征。示范人員在談判現(xiàn)場(chǎng)必須反復(fù)宣揚(yáng)這個(gè)核心特征，讓客戶接受它、認(rèn)同它?，F(xiàn)場(chǎng)示范最忌面面俱到，以至于最后變得沒有重點(diǎn)，客戶聽得不耐煩，跑了。 2.示范要點(diǎn)和客戶關(guān)心點(diǎn) 示范要點(diǎn)一般是培訓(xùn)時(shí)講解的演示動(dòng)作要點(diǎn)、講解要點(diǎn)，這兩個(gè)要點(diǎn)在示范現(xiàn)場(chǎng)一定要“表演”到位 四、示范技巧的應(yīng)用 【案例分析】 案例分析：靈活應(yīng)用商品示范的技巧 國(guó)內(nèi)某公司為了體現(xiàn)他們生產(chǎn)的烤面包機(jī)“摔不爛，摔了還能使用”等特點(diǎn)，其談判人員經(jīng)常邀請(qǐng)客戶拿起產(chǎn)品往地上摔、用腳踩，并承諾：如發(fā)現(xiàn)裂紋，當(dāng)場(chǎng)贈(zèng)送一臺(tái)面包機(jī)。隨著“呼啦咣當(dāng)”的聲音不斷響起，杯子任客戶怎么踩也碎不了，在座的客戶紛紛交頭稱贊。接著，該談判人員又拿出一個(gè)大塑

16、料杯，將滿滿的一杯水朝面包機(jī)潑了下去，在客戶的一片驚訝聲中，他打開電源開關(guān)，濕淋淋的面包機(jī)照樣正常運(yùn)轉(zhuǎn)?？蛻魪氐仔欧?，紛紛要求下訂單 問題： （1）案例中商品示范技巧主要表現(xiàn)在什么方面？ （2）這種技巧運(yùn)用導(dǎo)致談判出現(xiàn)了什么局面？（3）從這一案例中，談判人員能學(xué)到哪些技巧？ 在電話洽談中，相關(guān)技巧的重要性自然不言而喻。這方面的內(nèi)容恐怕也是電話銷售從業(yè)人員是最感興趣的部分。因?yàn)殡娫捛⒄勚须p方并未見面，相比而言，沒有面訪型談判那樣借助形象增加說服力和客戶的信任感，所以如何表達(dá)與溝通就顯得更為重要，這就是洽談技巧的作用。在本任務(wù)中，我們將結(jié)合從繞障礙直到成交的主要洽談流程分享常用的成功電話洽談技巧

17、。五、電話洽談技巧的應(yīng)用 【操作步驟】 在電話洽談過程中，根據(jù)具體情況設(shè)計(jì)、使用相應(yīng)繞障礙技巧，有時(shí)能取得出奇制勝的效果。電話洽談要講究方式方法，下列操作要點(diǎn)是需要訓(xùn)練的： 1) 進(jìn)行合理的準(zhǔn)備 2) 選擇合適的時(shí)機(jī) 3) 開展電話接通時(shí)的對(duì)應(yīng)工作 4) 建立對(duì)談 5) 促使客戶馬上行動(dòng) 6) 進(jìn)行客戶后續(xù)管理五、電話洽談技巧的應(yīng)用 【操作分析】 1)進(jìn)行合理的準(zhǔn)備 心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真負(fù)責(zé)和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成

18、功的積極動(dòng)力。內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。五、電話洽談技巧的應(yīng)用 2)選擇合適的時(shí)機(jī) 打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽。 3)開展電話接通時(shí)的對(duì)應(yīng)工作 撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)隆?五、電話洽談技巧的應(yīng)用 4)建立對(duì)談5)促使客戶馬上行動(dòng) 虛心接受客戶的反對(duì)理由，在他的心目中建立一個(gè)奉獻(xiàn)、盡責(zé)、值得交往的行銷人員形象。記住：保住老客戶，比開發(fā)一個(gè)生客戶容易