1、Ch ITS A Btfnchmjrk Cirnurp, Ltd.加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的五大要素從當(dāng)前的社會(huì)輿論環(huán)境來(lái)看:一是負(fù)面情緒占據(jù)了輿論的主導(dǎo)地位。部分民眾的失落感、 被拋棄感和不滿心理加重，稍有負(fù)面信息就會(huì)引來(lái)巨大的震動(dòng)。二是群眾的民主和維權(quán)意識(shí) 明顯增強(qiáng)，除法律途徑之外還會(huì)選擇上訪渠道，給社會(huì)和銀行均會(huì)產(chǎn)生不良影響。三是互聯(lián) 網(wǎng)迅猛發(fā)展，使聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)更加難以掌控，微博與傳統(tǒng)媒體互動(dòng)，更是推動(dòng)了輿情迅速升溫。 四是各級(jí)政府部門對(duì)社會(huì)輿論更加關(guān)注，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)一旦發(fā)生，將會(huì)受到政府更加嚴(yán)厲的處置 與回應(yīng)。從商業(yè)銀行銀行自身看：一是群眾對(duì)銀行業(yè)務(wù)高度關(guān)注，監(jiān)管部門也繃緊了對(duì)銀行業(yè)聲 譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的監(jiān)

2、督，銀行所牽扯的利益相關(guān)方多元化，輕微輿情就會(huì)對(duì)相關(guān)各個(gè)領(lǐng)域產(chǎn)生嚴(yán) 重的影響。二是媒體對(duì)銀行更加關(guān)注有加，越來(lái)越多的媒體記者，過(guò)多的從民眾、民生角度 進(jìn)行報(bào)道，同時(shí)，高度關(guān)注和重視民眾對(duì)銀行服務(wù)方面的投訴，媒體關(guān)于銀行業(yè)的爭(zhēng)議性或 負(fù)面報(bào)道的轉(zhuǎn)載率較高，等等，三是銀行業(yè)在輿論面前屬于“弱勢(shì)群體”，銀行是財(cái)富的代 名詞，豐厚的利潤(rùn)給銀行帶來(lái)的負(fù)面輿論逐年趨升，只有高度重視聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理并正確處置 應(yīng)對(duì)，才能有效扭轉(zhuǎn)弱勢(shì)地位。鑒于上述聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理在銀行中的重要性和特殊性，本文認(rèn)為，要抓好聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理， 務(wù)必從以下五個(gè)方面下功夫。一、統(tǒng)一思想，在增強(qiáng)全員輿情意識(shí)上下功夫首先，要從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做起，把對(duì)聲譽(yù)

3、風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)提高到與其他風(fēng)險(xiǎn)同等重要的高度，并 以身作則，自上而下地樹立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。其次，積極倡導(dǎo)全員一言一行、一舉一動(dòng)都要考慮可能引發(fā)的輿情。要通過(guò)培訓(xùn)、講座等多種方式，普及防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的方式方法和知識(shí)， 促使全員自覺(jué)維護(hù)銀行聲譽(yù)，切實(shí)形成以聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理為導(dǎo)向的企業(yè)文化二、獎(jiǎng)懲結(jié)合，在主動(dòng)防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)上下功夫違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)是銀行最大的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。要將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入合規(guī)管理體系，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù) 拓展和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理有機(jī)結(jié)合，做到主動(dòng)防范、主動(dòng)監(jiān)測(cè)、主動(dòng)有效處置。同時(shí)，制定防范 預(yù)案和獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)賞和鼓勵(lì)那些提高銀行聲譽(yù)的員工，阻止和懲罰那些損害銀行聲譽(yù)的行 為。三、健全制度，在降低客戶投訴和預(yù)防突發(fā)事件

4、上下功夫在金融業(yè)務(wù)發(fā)展轉(zhuǎn)型、相關(guān)利益人個(gè)體意識(shí)增強(qiáng)的環(huán)境下，提高對(duì)銀行監(jiān)管的效率尤為 重要。要建立輿情分級(jí)、分類管理的輿情工作制度以及對(duì)新興主流媒介的專門管理制度和風(fēng) 險(xiǎn)排查制度；建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處置考核、問(wèn)責(zé)、獎(jiǎng)勵(lì)制度和投訴處置監(jiān)督評(píng)估制度，細(xì)分輿情 等級(jí)，降低客戶投訴帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。要完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)預(yù)警機(jī)制，降低突發(fā)事件的危害程度 甚至阻止其發(fā)生。四、加大培訓(xùn)，在制定處置對(duì)策上下功夫良好的企業(yè)文化和企業(yè)內(nèi)部管理是贏得聲譽(yù)資本和做好輿情工作的前提。完善聯(lián)絡(luò)人制 度，建立輿情監(jiān)測(cè)隊(duì)伍，做好日常輿情監(jiān)測(cè)和分析，嚴(yán)格執(zhí)行每日零報(bào)告制度；要加大聲譽(yù) 風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的教育和培訓(xùn)，打造一支業(yè)務(wù)精、反應(yīng)快、責(zé)任心強(qiáng)的高素質(zhì)專業(yè)隊(duì)伍，不斷提高 輿情監(jiān)測(cè)與處理能力，強(qiáng)化輿情監(jiān)測(cè)、識(shí)別、預(yù)警和引導(dǎo)的全過(guò)程管理，通過(guò)深入剖析已發(fā) 生的案例，制定可能引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策，讓防控聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)植入到銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展中，自覺(jué) 形成一種良好的聲譽(yù)文化。精品 文檔五、突出重點(diǎn)，在加強(qiáng)與監(jiān)管部門和媒體溝通上下功夫加強(qiáng)與政府主管部門、宣傳部門、新聞媒體的聯(lián)系，了解媒體內(nèi)部運(yùn)行規(guī)律和相關(guān)管理 政策法規(guī)，處理好與政府與新聞媒體的關(guān)系，及時(shí)溝通、澄清事實(shí)，盡可能確保媒體對(duì)聲譽(yù) 事件進(jìn)行客觀的報(bào)道，減少猜疑，減小事件的危害。依靠各級(jí)政府和監(jiān)管部門的行政資源， 及時(shí)采取疏導(dǎo)為主、正面宣傳引導(dǎo)的方式，共同應(yīng)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。要處理好與客