1、第一章客服管理流程第一節(jié)客服檢察部組成圖第二節(jié)各項工作的流程詳解第二章部門閔位職責(zé)第一節(jié)客服經(jīng)理崗位職責(zé)第二節(jié)客服專員工作職責(zé)第三節(jié)圖紙審核、預(yù)驗收員工作職責(zé)第四節(jié)維修隊長工作職責(zé)第三章客服監(jiān)察部各項工作制度第一節(jié)圖紙審核獎懲辦法第二節(jié)在施工地回訪制度第三節(jié)投訴處理制度第四節(jié)預(yù)驗收管理制度第五節(jié)維修處理制度第六節(jié)合同檔案管理制度第七節(jié)解除施工合同管理制度第四章客戶交流技能第一節(jié)電話接聽技巧及注意事項第二節(jié)回訪規(guī)范用語第五章投訴管理辦法第一節(jié)端正投訴心態(tài)第二節(jié)投訴界定標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)投訴對應(yīng)關(guān)系圖第四節(jié)投訴處理方法第五節(jié)投訴/報修回訪規(guī)范用語第六節(jié)在施工程回訪規(guī)范用語（RC級客戶）第七節(jié)在施工程回訪規(guī)

2、范用語（A級客戶）第八節(jié)竣工客戶回訪方式第一章客服管理流程第一節(jié)客服監(jiān)察部的構(gòu)成客服監(jiān)察部/圖紙審核第二節(jié)體系說明及流程詳解圖紙審核流程回訪流程圖客服專員客戶投訴處理流程一般性客訴，客服專員跟蹤解決對涉及賠償或者客服專員不能解決的重大客訴處理程序:工程預(yù)驗收流程yes報修解決流程客戶報修24小時內(nèi)客服專員登記信息，并查看施工隊J填寫售中售后問題確認(rèn)單更勺表格售中、售后問題確認(rèn)單.xls,轉(zhuǎn)給當(dāng)時施工負(fù)責(zé)人施工隊核實解決情況解決完畢，結(jié)案相關(guān)表格客戶報修檔案.doc未與客戶聯(lián)系或者客戶對解決方案不滿意以電話形式通知客服部維修隊長，需在右上角注明原施工隊_3小時內(nèi)與客戶聯(lián)系，核實報修情況“24小時

3、內(nèi)1F拿出解決方案，與客戶確定上門時間，反饋客服專員48小時后/客服專員回訪客戶解決情況結(jié)案相關(guān)表格客戶報修檔案.doc月底對帳，結(jié)算財務(wù)（從相應(yīng)施工隊的質(zhì)保金中扣回）_k離職施工隊（或要求更換施工隊）工地的報修問題，涉及費用的處理流程:屬正常維修范圍，增加主、鋪料的,提供人工費不需僅需離職施工隊工地的報修48小時內(nèi)，核算出工本費屬非正常維修，更換了主、鋪料的，需提供人工費+材料成本費K傳給客服部主管簽字確認(rèn)轉(zhuǎn)公司主管簽字確認(rèn)客服中心備案相關(guān)表格客戶報修檔案.doc月底對帳，結(jié)算（從相應(yīng)施工隊的質(zhì)保金中扣回）檔案管理流程-需要存檔保存的（公司各部門）文件、合同資料文J檔案室）一本版J一按部門、

4、按文件類別存檔數(shù)據(jù)統(tǒng)計流程每周六給某某總周報表相關(guān)表格運營會周工作匯報11-4.xls每周三周報表相關(guān)表格周報表.xls.xls每月25日給總部月報表相關(guān)表格客戶滿意度月度報表每月第四周星期三給某某總月報表相關(guān)表格月報表.xls退單工作流程圖:辦理保修流程在財、相一據(jù)到內(nèi)工程尾款)客服皿祭郃填寫客戶反饋、開具保修單A意見表)俱樂部工作流程第二章：部門崗位職責(zé)第一節(jié)客服監(jiān)察部經(jīng)理崗位職責(zé)客服監(jiān)察部經(jīng)理崗位名稱：經(jīng)理任務(wù)項目工作步驟任務(wù)結(jié)果任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn)專用工具使用注息事項意外處理落實公司各項規(guī)章并加強部門員工的管理1、加強部門員工對公司規(guī)章制度的理解，以自身為榜樣，對部門員工進(jìn)行有效的管理；2、部

5、門員工進(jìn)行不定期檢查；3、如部門員工用違規(guī)行為可進(jìn)行說服教育，屢教不改者進(jìn)行行政處罰；落實各項規(guī)章制度每位員工能夠自覺遵守紀(jì)律，自覺完成工作貫徹上報人事行政部后協(xié)商處理監(jiān)督指導(dǎo)部門人員的工作1、了解每月工作安排及進(jìn)展情況；2、審查工作并給予工作月報；3、針對相關(guān)情況做出處理意見；4、布置卜rk工作；監(jiān)督工作有效性態(tài)度上報總經(jīng)理執(zhí)行后處理部門工作方式改善、升級1、根據(jù)平時的工作情況反映出來的問題，及時更正錯誤的工作方式；2、根據(jù)工作延伸及工作量的加大，調(diào)整工作方式或優(yōu)化工作方式；部門管理啟序、辦事效率局提供部門工作效率工作態(tài)度上報總經(jīng)理執(zhí)行處理工程退單1、調(diào)查了解客戶退款原因；2、設(shè)計部門辦理好

6、前期的相關(guān)手續(xù)后，經(jīng)客戶服務(wù)中心核實；3、根據(jù)實際情況，與相關(guān)部門、客戶協(xié)商，避免或減少公司損失，確定實際退款金額；4、逐級報公司領(lǐng)導(dǎo)簽字、審批；5、手續(xù)報績效考核一份，客戶服務(wù)中心一份，存檔1年；調(diào)查原因，核實費用減少公司損失1、協(xié)調(diào)雙方，減少公司損失；2、做到公司、客戶均滿意工作細(xì)節(jié)、協(xié)調(diào)方式報上級領(lǐng)導(dǎo)給處理解決意見6、通知客戶領(lǐng)取退款；7、收回原合同各種問題處理1、記錄問題詳細(xì)；2、與相關(guān)部門反饋，做出處理意見；3、完成相關(guān)責(zé)任部門辦理；4、整理上報，處理結(jié)果反饋。發(fā)現(xiàn)問題及時查改解決或改善問題及時、功效與工程部協(xié)商處理問題匯總上報1、根據(jù)每月各種報表整理匯總2、分類做出詳細(xì)分析，記錄處

7、理意見、建議3、報總經(jīng)理批閱為總經(jīng)理決策提供依據(jù)真實、及時制定培訓(xùn)計劃1、擬訂培訓(xùn)計劃；2、設(shè)定培訓(xùn)內(nèi)容：上2流程投訴、報修處理常見客戶問題解答上2規(guī)范最新行業(yè)規(guī)定問題客戶應(yīng)對技巧有美客戶服務(wù)中心工作開展的有禾1J內(nèi)容3、指導(dǎo)回訪規(guī)范用語的正確、專業(yè)性；4、對部門人員的工作失誤做出及時提醒，幫助改正；5、幫助部門人員應(yīng)對客戶咨詢或客戶投訴問題前期解答；與工作步驟相吻合1、業(yè)務(wù)熟練2、語言專業(yè)、規(guī)范；3、客戶應(yīng)對技巧的提高貫徹執(zhí)行權(quán)限和責(zé)任：權(quán)限：1、本部門管理制度后制訂權(quán)及修改權(quán)；2、部門執(zhí)行公司和部門內(nèi)部管理制度的監(jiān)督權(quán)；3、預(yù)算范圍內(nèi)的各項辦公經(jīng)費的申請權(quán)；4、部門工作人員的獎賞和處罰權(quán).

8、責(zé)任：1、各項行政規(guī)章制度的建立和貫徹執(zhí)行負(fù)責(zé)；2、部門工作人員工作情況負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；3、部門的整體運作負(fù)責(zé)，確保部門工作的正常運行第二節(jié)客服專員工作職責(zé)崗位名稱：客服專員任務(wù)項目工作步驟任務(wù)結(jié)果任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn)專用工具使用注息事項意外處理客戶資源錄入查找客戶資源檔案整理數(shù)據(jù)，及時錄入輸機根據(jù)所接收的報表，整理充實客戶資源檔案；原始簽單表（相關(guān)資料）存檔建立客戶資源檔案初始數(shù)據(jù)。當(dāng)日事當(dāng)日畢，堅持執(zhí)行上報主管處理開工回訪隱蔽工程回訪中期工程回訪回訪完工回訪k1、開工交底、材料進(jìn)場回訪，回訪結(jié)果隨機錄入；2、隱蔽，程（中期）回訪，回訪結(jié)果隨機錄入；3、中期回訪，回訪結(jié)果隨機錄入；4、完工回訪；回訪時，

9、由報表人員提供完工回訪單，依照內(nèi)容回訪填寫記錄，報至績效考核處；另回訪結(jié)果還要隨機錄入；5、每周、月匯總、分析回訪情況1、受理各種問題2、界定問題客戶3、檢查項目經(jīng)理的到位率4、了解其他工作人員服務(wù)情況；5、所有問題記錄在不轉(zhuǎn)投訴受理員接收處理。1、每個客戶正常必須回訪4次；2、客戶投訴反映及時；3、解決情況跟蹤及時；1、保持部門內(nèi)部信息流通；2、保證相關(guān)部門傳遞；3、細(xì)心使用數(shù)據(jù)庫，避免數(shù)據(jù)格式混亂造成數(shù)據(jù)丟失。1、與相應(yīng)部門和內(nèi)部同事加強溝通2、交流意見，防患于未然；任務(wù)項目工作內(nèi)容任務(wù)結(jié)果任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn)專用工具使用注息事項意外處理接待投訴、報修工作受理客戶投訴、報修客戶、公司均滿意投訴、報

10、修信息部門內(nèi)部流通報上級主管處理上報主管處理各類數(shù)據(jù)的錄入、整理、歸檔、上報投訴客戶情況分析、匯總、上報報修客戶情況分析、匯總、上報在施客戶滿意度的制作及上報竣工客戶滿意度的制作及上報“月客戶滿意度剖析”的制作“VIP服務(wù)體系”中的客戶錄入及維護(hù)、管理增減項的登記、錄入、匯總、上報延期工地的登記、錄入、匯總、上報建立客戶資源完整檔案當(dāng)日事當(dāng)日畢，堅持執(zhí)行上報主管處理崗位名稱：圖紙審核員（工程預(yù)驗收員）任務(wù)項目工作內(nèi)容任務(wù)結(jié)果任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn)專用工具使用注息事項意外處理圖紙審核1、嚴(yán)格執(zhí)行圖紙審核制度及標(biāo)準(zhǔn)加強設(shè)計人員制圖的規(guī)范，提高設(shè)計質(zhì)量工作態(tài)度報上級主管部門處理工程預(yù)驗收1、明確預(yù)驗收項目及工

11、程的質(zhì)量的達(dá)標(biāo)情況。改進(jìn)工程質(zhì)量，讓工程完工后獲得客戶最佳滿意度持之以恒，環(huán)節(jié)無疏漏報上級主管處理開具領(lǐng)料卡1、確定工程開工日期2、確定工程實際造價控制工長領(lǐng)料數(shù)量核對隱蔽工程完工照片1、監(jiān)督項目經(jīng)理的工作情況反饋相關(guān)部門工作態(tài)度辦理保修1、開具保修單2、客戶填寫反饋意見表3、介紹保修流程4、刻錄隱蔽，程照片工作態(tài)度崗位名稱：維修隊長任務(wù)項目工作內(nèi)容任務(wù)結(jié)果任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn)專用工具使用注息事項意外處理1、維修工地勘查2、出維修方案3、組織維修1、嚴(yán)格公司維修制度及時的處理客戶的報修獲得客戶維修后的滿意度工作態(tài)度報上級主管部門處理第三章客服監(jiān)察部各項工作制度第一節(jié)圖紙審核獎懲制度（-）在“圖紙報價審

12、核記錄表”中，體現(xiàn)審核分?jǐn)?shù)，如此分?jǐn)?shù)低于80分，則對該設(shè)計師給予“一次警告”處罰。（二）客服監(jiān)察部對修改后的圖紙和報價重新審核，核實后如發(fā)現(xiàn)設(shè)計師未對圖紙、報價中存在的全部問題進(jìn)行修改，則對設(shè)計師給予扣除0.5%的提成處罰；如設(shè)計師對圖紙報價中存在的問題不但不進(jìn)行修改，而直接與客戶簽訂了施工合同的，則對設(shè)計師給予扣除1%的提成處罰并通報批評，同時設(shè)計師所屬設(shè)計分部經(jīng)理承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，給予“一般過失單”處罰。如因此給后期施工造成損失，則由設(shè)計師承擔(dān)全部責(zé)任。（三）在圖紙報價審核的過程中，如某一個設(shè)計師連續(xù)3次出現(xiàn)嚴(yán)重錯誤（分?jǐn)?shù)低于80分），或連續(xù)3次出現(xiàn)非能力的嚴(yán)重錯誤，則將對其給予通報批評，并給

13、予扣除1%的提成的處罰。（四）設(shè)計師在與客戶確定簽訂施工合同時間時，應(yīng)考慮圖紙報價審核的時間。從客服部收到圖紙到審核完畢需要的時間是：正常情況下2天。（五）如沒有按照此流程對圖紙和報價進(jìn)行審核而直接簽訂了施工合同，則在施工當(dāng)中由此所引發(fā)的問題均由相關(guān)人員負(fù)責(zé)，并對此項目的設(shè)計師給予扣除1%的提成處罰并通報批評，所屬設(shè)計分部經(jīng)理給與“嚴(yán)重過失”的處罰。（六）每季度總經(jīng)辦和客服監(jiān)察部評出2名圖紙/報價模范，設(shè)計師該合同提成提高0.5%;店面經(jīng)理通報表揚一次；第二節(jié)在施工程電話回訪制度客服監(jiān)察部客服專員要對每個在施工程做電話回訪，有效回訪至少4次。在施工程的電tS回訪程序：1、開工回訪，2、隱蔽工程

14、回訪，3、工程中期回訪，4、完工回訪客服專員回訪時要有禮貌，須使用規(guī)范用語，詳細(xì)記錄客戶意見。對在電話回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，客服監(jiān)察部要及時通報相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。客服專員每周要對電話回訪情況分析、匯總，提交“周回訪情況分析表”，于每周二上報部門經(jīng)理。相關(guān)部門如對電話回訪記錄有疑義，可由部門主管向客服監(jiān)察部申請，經(jīng)同意后方可查閱電話回訪記錄。第三節(jié)客戶投訴處理制度客服監(jiān)察部統(tǒng)一負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、受理我公司新、老客戶所有涉及我公司服務(wù)、質(zhì)量范疇的投訴。凡涉及單一部門的投訴，由單一部門主管處理（或提請客服監(jiān)察部協(xié)同處理）；涉及多部門的投訴，由客服監(jiān)察部協(xié)調(diào)處理。無論何種投訴，所涉及部門主管均為直接責(zé)任人。客服監(jiān)

15、察部享有公司總經(jīng)理授予的涉及客戶投訴問題的協(xié)調(diào)權(quán)和督辦權(quán)。1、對待客戶對某一問題的第一次投訴，客服監(jiān)察部要立即登記備案，記錄被投訴人及投訴原因?？头O(jiān)察部應(yīng)根據(jù)投訴情況，在3小時內(nèi)將投訴問題轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，相關(guān)部門應(yīng)在48小時內(nèi)，將問題解決結(jié)果或處理進(jìn)展，通知客服監(jiān)察部備案及跟蹤回訪。2、對各部門自身不能及時、有效處理的問題，應(yīng)及時通報客服監(jiān)察部，由客服監(jiān)察部協(xié)助出面協(xié)調(diào)、解決。必要時客服監(jiān)察部代表公司會同律師，通過仲裁委員會或當(dāng)?shù)胤ㄔ?，解決與客戶的糾紛。3、如客戶對客服監(jiān)察部提出投訴，可由總經(jīng)理會同客服監(jiān)察部經(jīng)理接待、受理，并限期解決。4、客戶的投訴，客服監(jiān)察部每位員工都有義務(wù)接待。接待時

16、都要態(tài)度和藹的耐心傾聽、認(rèn)真記錄，嚴(yán)禁心浮氣燥、針鋒相對。如客服監(jiān)察部員工和各部門主管處理客戶投訴時，對客戶有不禮貌和不理智及其他有損公司的形象的行為，視情節(jié)嚴(yán)重程度給予相關(guān)責(zé)任人一般過失或嚴(yán)重過失處罰。5、對待客戶對某一問題的第二次投訴（此問題已經(jīng)歷一個完整的處理流程），客服監(jiān)察部要立即登記備案，并將問題以書面形式通知相關(guān)部門主管，客服監(jiān)察部要參與、監(jiān)督問題的處理。經(jīng)核查，對第一次處理投訴不力的部門和承辦人，要進(jìn)行過失處罰。6、對較嚴(yán)重的投訴問題，客服監(jiān)察部應(yīng)及時通報總辦，提請派出相關(guān)人員鑒定事實，并出具書面意見，同時監(jiān)督投訴問題的處理。7、所有投訴經(jīng)客服監(jiān)察部核實后，按情節(jié)嚴(yán)重程度給予相關(guān)

17、責(zé)任人一般過失或嚴(yán)重過失處罰。8、對于客戶的投訴，各部門應(yīng)高度重視，樹立“投訴無小事”的思想。經(jīng)調(diào)查、研究成立的投訴，相關(guān)部門及責(zé)任人應(yīng)及時挽回影響，采取措施解決客戶的問題，并向客戶道歉，同時按公司有關(guān)規(guī)定處理相關(guān)責(zé)任人。經(jīng)調(diào)查、研究不成立的投訴，相關(guān)部門及責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致的對客戶作好解釋工作，避免誤會加深，杜絕簡單、粗暴的工作方法，做到有理而讓，并主動幫客戶提出解決辦法。9、客服監(jiān)察部要定期向公司總經(jīng)理匯報近期投訴情況，以往投訴處理結(jié)果及投訴情況分析。相關(guān)投訴情況要及時通報各部門，以促進(jìn)公司各部門服務(wù)水平的提局。第四節(jié)預(yù)驗收管理制度一、制度目的及適用范圍制度目的：經(jīng)過為期近一個季度的適應(yīng)和

18、調(diào)整，預(yù)驗收工作體系已基本形成，為了規(guī)范預(yù)驗收管理，明確預(yù)驗收工程的質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)及獎罰激勵機制，特制定該預(yù)驗收管理制度（試行），要求所有報竣工預(yù)驗收的工程于本制度下發(fā)之日起必須嚴(yán)格按照此辦法執(zhí)行。使用范圍：本制度適用于西安分公司所有工程的預(yù)驗收。二、負(fù)責(zé)部門制度由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)制定、解釋并下發(fā)；制度下發(fā)至財務(wù)、人力及工程部備案；執(zhí)行部門及人員：總經(jīng)辦預(yù)驗收人員、工程部項目經(jīng)理及工長；監(jiān)督審核部門及人員：總經(jīng)理、總經(jīng)辦主任、工程部主管；三、制度內(nèi)容中報預(yù)驗收的工地處理流程及要求自二00六年元月一日起完工工程，必須經(jīng)過預(yù)驗收程序，否則該工程款項不予結(jié)算。所有工地必須待乙方（指公司，下同）所有服務(wù)項目完

19、成后方才可報預(yù)驗收，特殊情況，如因客戶自身原因?qū)е乱曳降氖┕ろ椖坎荒馨磿r完成，考慮因此造成延期等可能給工長帶來的影響，此類情況可向總經(jīng)辦說明原因后，先辦理和客戶的竣工手續(xù)，后報公司辦理預(yù)驗收。工程部須在每周三提交下周預(yù)驗收工程名錄；如報預(yù)驗收后，需要更改所報驗收時間，必須提前24小時通知總經(jīng)辦預(yù)驗收人員。工長到財務(wù)結(jié)算工程款時，必須憑能證明已通過預(yù)驗收的相關(guān)單據(jù)，否則財務(wù)不予以辦理預(yù)驗收設(shè)備需按照國家標(biāo)準(zhǔn)定期進(jìn)行校對，所有工地必須按照預(yù)驗收判定標(biāo)準(zhǔn)驗收，驗收時必須采用預(yù)驗收設(shè)備等，凡未使用預(yù)驗收設(shè)備進(jìn)行驗收的一律視為未能通過預(yù)驗收。預(yù)驗收時工長必須攜帶工程管理手冊，以便核實增減項目內(nèi)容及圖紙報

20、價的比對等，未攜帶工程管理手冊的嚴(yán)重過失處罰。預(yù)驗收管理制度施工總合格率大于等于85%為合格，大于等于90%為良好，大于等于95%為優(yōu)秀；如分項評定合格率低于85%則為不合格，該工程不能通過預(yù)驗收（以整改單為準(zhǔn)）凡預(yù)驗收未能通過的工程，預(yù)驗收人員必須開具限期整改通知單，一式兩份，總辦預(yù)驗收人員及項目經(jīng)理各持一份；總經(jīng)辦預(yù)驗收人員將根據(jù)整改期限進(jìn)行第二次驗收，即復(fù)查。第一次預(yù)驗收不通過的給予工長一般過失處理，同時工長必須根據(jù)預(yù)驗收人員提出的整改要求限期整改，項目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督實施，整改完后報總經(jīng)辦復(fù)查，進(jìn)行第二次驗收；第二次驗收中，如發(fā)現(xiàn)未對預(yù)驗收人員提出的問題進(jìn)行整改或者整改后仍不達(dá)標(biāo)，不能通過

21、預(yù)驗收的，則處工長嚴(yán)重過失單一張，項目經(jīng)理一般過失處罰；第三次未整改或整改后仍不達(dá)標(biāo)的，則該工地調(diào)換工長，并處以五百元罰款，同時停單三個月，該工地項目經(jīng)理處嚴(yán)重過失單一張；每月評出優(yōu)秀工地進(jìn)行獎勵（原則上獎勵名額為當(dāng)月竣工工程數(shù)量的10%,最多為三名；最少為0,即沒有符合優(yōu)秀工程評選標(biāo)準(zhǔn)的工地，詳見優(yōu)秀工地評選標(biāo)準(zhǔn)），所評出的優(yōu)秀工地將在每月的員工大會進(jìn)行獎勵，獎勵額度為該優(yōu)秀工地工程產(chǎn)值1%的獎勵（原則上額度上限不超過一千元，超過一千則只按一千元計算），其中工長占總獎勵額度的70%,項目經(jīng)理占獎勵額度的30%。優(yōu)秀工地評選的參考標(biāo)準(zhǔn)及方式：本月竣工工地且客戶已繳納尾款；客戶滿意度為滿意或很滿

22、意；、預(yù)驗收分?jǐn)?shù)在95分以上，為優(yōu)秀工地的；在滿足以上三個條件情況下，結(jié)合預(yù)驗收評分?jǐn)?shù)據(jù)，由高到低依次評選相應(yīng)名額。他公司所負(fù)責(zé)項目沒有全部完成而報預(yù)驗收，處項目經(jīng)理一般過失處罰；驗收工作中，項目經(jīng)理和工長必須配合預(yù)驗收人員工作，如有不配合，甚至敵意反對，處責(zé)任人嚴(yán)重過失以上處罰，重者予以開除或清退。驗收過程中發(fā)現(xiàn)預(yù)驗收人員弄虛作假、無工具設(shè)備檢查等違背相關(guān)制度規(guī)范的行為，視其情節(jié)輕重分別予以相應(yīng)過失處罰，重則辭退。收獎罰情況在每周例會以獎罰通報公布，各相關(guān)部門敬請留意。四、制度參考文件：工程管理制度、裝飾集團(tuán)室內(nèi)裝飾工程施工工藝標(biāo)準(zhǔn)五、本制度由公司總經(jīng)辦負(fù)責(zé)解釋修訂，如有任何特殊情況須經(jīng)總經(jīng)

23、辦批準(zhǔn)。六、本制度相關(guān)附件:預(yù)驗收管理流程預(yù)驗收說明及判定標(biāo)準(zhǔn)工程預(yù)驗收單限期整改通知單第五節(jié)工程維修管理制度根據(jù)公司發(fā)展需要，為提高公司維修服務(wù)水平，特制定此制度。一.原施工隊工長和工長指定維修負(fù)責(zé)人應(yīng)在3小時之內(nèi)回電話，和客戶約好上門處理時間。工長和工長指定維修負(fù)責(zé)人未按時到場、維修后客戶不滿意的，客服部有權(quán)安排維修隊長負(fù)責(zé)再次維修。所發(fā)生的費用按公司標(biāo)準(zhǔn)在工長或工長的指定維修負(fù)責(zé)人當(dāng)中扣除。.維修工程管理維修負(fù)責(zé)人必須和客戶約好時間準(zhǔn)時到現(xiàn)場處理，不得遲到，如有特殊原因需提前給客戶打電話說明情況，征得客戶同意方可。在維修工程中必須徹底檢查和處理問題，在維修現(xiàn)場必須有成品保護(hù)和現(xiàn)場清潔，不

24、得故意拖延維修時間。.服務(wù)結(jié)果反饋維修完畢后，需客戶填寫客戶維修意見回饋單報客服監(jiān)察部、工程部簽字確認(rèn)。3獎懲為促進(jìn)有效協(xié)調(diào)配合，特制定以下獎懲細(xì)節(jié)。A.工長和工長指定維修負(fù)責(zé)人未能按照規(guī)定時間配合維修隊長安排維修工人及維修材料，給予一般過失單處罰。B.工長及工長指定維修負(fù)責(zé)人未能按規(guī)定安排工人參加維修專業(yè)培訓(xùn)，給予一般過失單處罰。C.工長及工長指定維修負(fù)責(zé)人經(jīng)屢次培訓(xùn)后仍表現(xiàn)不佳的工長應(yīng)另行安排其它人員受訓(xùn)，并對工長一般過失單處罰。D.工長及工長指定維修負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場不注意維修現(xiàn)場清潔，維修現(xiàn)場禮節(jié)，給予一般過失單處罰。E.工長及工長指定維修負(fù)責(zé)人安排的維修工人維修完畢后，客戶評為不滿意，給予

25、嚴(yán)重過失單處罰。F.工長及工長指定維修負(fù)責(zé)人安排的工人在現(xiàn)場和客戶發(fā)生沖突的，給予5002000元罰款。二.維修隊長.負(fù)責(zé)維修工程界定責(zé)任屬于甲方或乙方，明確維修責(zé)任，如遇責(zé)任無法界定及沒有維修方案的，可以上報主管要求公司提供必要的技術(shù)支持，解決問題的方案支持。.負(fù)責(zé)維修工程的維修組織培訓(xùn)工作，包括維修施工，維修質(zhì)量監(jiān)督，維修現(xiàn)場清潔,維修現(xiàn)場禮儀，維修客戶信息回饋。.代表公司和客戶有效協(xié)調(diào)。.負(fù)責(zé)公司維修相關(guān)信息整理反饋，主要包括客戶信息反饋和工人是否給予足夠配合支持。5、維修隊長每周三上午10:30前，同客服監(jiān)察部核對當(dāng)前維修客戶狀況，及應(yīng)急處理方案，違者給予維修隊長一般過失單處罰。維修隊

26、長違反以上規(guī)定，將根據(jù)工程管理規(guī)定視情況給予一般過失，嚴(yán)重過失及其它處罰。本制度之頒發(fā)之日起實施，本制度解釋權(quán)歸西安分公司客服監(jiān)察部。第六節(jié)合同檔案管理的規(guī)定工程檔案及資料由客服監(jiān)察部管理，工程檔案不允許無關(guān)人員進(jìn)行查閱。要求專管人員定期整理、歸納工程檔案，管理上應(yīng)萬無一失。同時，檔案專管人員還應(yīng)負(fù)責(zé)在施工程一覽表的制定；負(fù)責(zé)新簽合同的登記和保管。在施工程：設(shè)計師簽單后，經(jīng)部門經(jīng)理審核，復(fù)印三份后，將合同檔案轉(zhuǎn)交客服監(jiān)察部審核存檔，客服監(jiān)察部審核后將圖紙、報價復(fù)印件交工程部，安排施工隊?？⒐すこ蹋汗らL將工程施工管理手冊交至客服監(jiān)察部，由客服檔案管理人員登記保管。檔案的整理、保管：由客服檔案管理

27、人員將保修單與相應(yīng)的檔案、客戶服務(wù)工作表進(jìn)行核對歸整，并對檔案進(jìn)行編號、登記、存檔。借閱檔案規(guī)定：由工長或現(xiàn)場負(fù)責(zé)人借閱，借閱人員需填寫合同借閱記錄，在24小時內(nèi)歸還。設(shè)計部借閱：審核或有關(guān)投訴工程的客戶檔案，需有借閱檔案名調(diào)表，與借條借閱人員簽字，盡快歸還。第七節(jié)解除施工合同管理制度一、目的及適用范圍目的：規(guī)范解除施工合同的流程，調(diào)查原因，分清責(zé)任。適用范圍：設(shè)計部二、制度內(nèi)容退單客戶若提出解除工程合同，需由客戶簽單的設(shè)計部門經(jīng)理向客戶服務(wù)部提出申請，說明理由，并填寫合同終止單。設(shè)計部門須將退單客戶手中的合同、補充條款、報價單和圖紙等文件收回，交客戶服務(wù)部存檔?？头O(jiān)察部在接到退單申請后，須

28、與客戶聯(lián)系，落實退單原因（必要時應(yīng)親到現(xiàn)場調(diào)查了解情況），做好客情維護(hù)工作，最大限度避免客戶流失?？头O(jiān)察部根據(jù)實際情況界定責(zé)任，確定如何扣除相關(guān)費用（設(shè)計費、工程變更損失費等），并在合同終止單上簽署意見?？头O(jiān)察部將合同終止單報財物部審核。由財務(wù)主管核實客戶已交款項并簽署意見?？头O(jiān)察部將合同終止單報至公司總經(jīng)理審批?？头O(jiān)察部將此單復(fù)印并注銷合同，核減設(shè)計師當(dāng)月產(chǎn)值并通報人力行政部?？头O(jiān)察部將合同終止單每月匯總一次，報公司總經(jīng)理。若客戶是責(zé)任人，由客戶支付合同金額（含合同變更，增、減項）的10%作為退單損失費，客服監(jiān)察部出據(jù)退單損失費通知單給財務(wù)部，由財務(wù)部執(zhí)行?？头O(jiān)察部根據(jù)合同終止單

29、原件和交款票據(jù)辦理退款手續(xù)。財務(wù)部具體辦理退款的時間固定于每周四下午，其他時間概不辦理。施工隊是責(zé)任人，由施工隊支付給公司的退單補償為合同金額（含合同變更，增、減項）的10%,支付給設(shè)計師的退單補償為合同金額（含合同變更，增、減項）的2%。客服監(jiān)察部出據(jù)退單損失費通知單交由財務(wù)部執(zhí)行施工隊支付的退單損失費和退單補償，財務(wù)部執(zhí)行完畢后，出據(jù)退單補償通知交由人力行政部執(zhí)行給予設(shè)計師的補償。設(shè)計師是責(zé)任人，由設(shè)計師支付給公司的退單損失費為合同金額（含合同變更，增、減項）的10%,支付給施工隊的退單補償為合同金額（含合同變更,增、減項）的2%?？头O(jiān)察部出據(jù)退單損失費通知單交由人力行政部執(zhí)行設(shè)計師支付

30、的退單損失費和退單補償，人力行政部執(zhí)行完畢后，出據(jù)退單補償通知交由財務(wù)部執(zhí)行給予施工隊的補償。若是其它原因退單，不執(zhí)行八、十、十一條款。第四章客戶交流技能第一節(jié)電話接聽技巧及注意事項電話是世界上最便宜、最快捷的通訊工具之一，而電話服務(wù)是客戶服務(wù)中心的必備課，好好利用電話做好服務(wù)是你事半功倍的重要手段，所以掌握電話服務(wù)技巧是很重要的。一、話鈴響五秒或響三秒再接。電話一響就匆匆接聽是沒有必要的，打電話的人撥通電話后可能需要花幾秒鐘做一下調(diào)整和準(zhǔn)備。從他們的觀點看，如果他們還沒有聽到你的電話你就已經(jīng)開始說話了，這個反映顯得太急了點。二、盡可能回電話即使你在吃飯或忙別的事，忽視客戶打來的電話而不去接是

31、無法原諒的。三、拿聽筒時，面帶微笑人的潛意識是相通的，你接電話的聲調(diào)、面部表情，對方是可以感覺到的。面帶微笑能幫助自己進(jìn)入最佳思維狀態(tài)，使你顯的友好，也保持自己心情愉快。四、對打進(jìn)的電話集中精力。不要試圖做的事。比如：和同事搭茬聊天，會使客戶覺得你對他不夠重視。五、以問候語開始以“你好”開始，讓對方覺得你愿意同他們說話。說出你自己的名字或部門電話進(jìn)來時，當(dāng)然公司或部門的名字比你自己要先說。比如說：“您好，裝飾公司?！被颉澳?，客戶服務(wù)中心，我是XXX。接電話的人的真實姓名并非在所有時間都重要，有時，報出你部門的名字就可以了。提供信息或做出解釋。當(dāng)你正在做事時，告訴客戶你在做什么，讓客戶明白發(fā)生

32、了什么事，這比不加解釋的沉默要好的多。如你不得不放下電話，離開辦公室一會兒或讓客戶拿著電話等一下時，那么應(yīng)說明自己準(zhǔn)備將其轉(zhuǎn)給哪位同事，做出合理解釋，并致歉?；貜?fù)電話時，程序必須更加嚴(yán)格。沒有履行諾言很可能意味著失去客戶。最好把選擇留給客戶，然后在一定期間內(nèi)或某一點上給他回電話。如：“我會在下午4點到5點之間和你聯(lián)系，如果你到時方便的話。”八、對付抱怨客戶傾聽、傾聽、傾聽。顧客若不被你生硬打斷的話，感情沖動慢慢消耗掉，并最終靜下來。之后他們可能進(jìn)入更理想的思維狀態(tài)，能夠接受恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，與正常的客戶反應(yīng)一致了。九、掛電話讓所有客戶掛電話時，都堅信公司已關(guān)注他們的問題，還應(yīng)當(dāng)對來電提供信息的客戶表

33、示感謝；如已對客戶做出承諾，但在規(guī)定的期限內(nèi)，發(fā)生拖延。那么你應(yīng)該給客戶去電話并做出解釋。第五章：投訴管理辦法第一節(jié)端正投訴心態(tài)一、只有道歉，沒有行動。當(dāng)客戶投訴時，你道歉的態(tài)度很誠懇但實際上并沒有將問題解決。二、把錯誤歸咎在客戶身上。當(dāng)客戶投訴時，你不要急于找出客戶原因。三、做出承諾卻沒有實現(xiàn)。如：你答應(yīng)客戶這一兩天去上門解決，卻沒有去，甚至連個電話都沒有。四、完全沒有反應(yīng)?？蛻魧栴}反映到有關(guān)部門，卻石沉大海。五、口氣生硬、無禮。任何時候傾聽客戶電話，都應(yīng)帶點感情，即使你在回答“你說的沒錯，是這樣的C六、逃避個人責(zé)任。如：“這事不是我部門管，我很樂意幫您，但這事不歸我管?！比纾骸柏?zé)任在材料

34、商那兒，您可以去材料商處反映一下?！逼?、非言語排斥接待來訪客戶時，不時皺眉、看表、東張西望，明顯表示不耐煩。八、質(zhì)問客戶還沒有表示有心解決客戶的問題，就先問客戶一長串問題。如：“你叫什么名字?“什么地址？”“什么時候在我公司裝修的？”也許解決客戶投訴時必須問一些問題，但也要選擇適當(dāng)?shù)臅r候。第二節(jié)投訴界定標(biāo)準(zhǔn)界定范圍:嚴(yán)重程度重大投訴、中等投訴、一般投訴類型-工程投訴、綜合投訴、特殊情況、工程報修一、嚴(yán)重程度：重大投訴的定義：客戶投訴到公司老總處要求解決的，視為重大投訴；客戶因質(zhì)量投訴或服務(wù)投訴，要求索賠的；視為重大投訴；客戶第二次反映同樣的問題后，客服人員根據(jù)談話情況判斷矛盾已經(jīng)升級的，視為重

35、大投訴；客戶反映問題3次以上（含3次），并未解決的，矛盾升級的，視為重大投訴；客戶要求立刻、馬上解決問題，并揚言曝光的，態(tài)度極其惡劣的，視為重大投訴；客戶投訴的項目、質(zhì)量、內(nèi)容較多的，視為重大投訴；中等投訴：投訴，態(tài)度惡劣的，但是允許客服部門協(xié)調(diào)的，視為中等投訴；客戶自己反映相關(guān)部門多次，并未給解決的，視為中等投訴；一般投訴：1、給足處理時間的投訴，且態(tài)度良好的，視為一般投訴；二、類型工程報修：1、保修期內(nèi)要求維修的，視為工程維修；工程投訴：電或來訪反映的工程情況，除了報修以外，一切均視為工程投訴；a）在施回訪中，客戶反映項目經(jīng)理（設(shè)計師等）不到位、不負(fù)責(zé)等情況，視為服務(wù)投訴；b）在施過程中，

36、因進(jìn)度慢、延期、不守承諾、變更問題不與客戶提前溝通等問題，導(dǎo)致客戶不滿，視為服務(wù)投訴；c）在施工過程中，客戶主動來電或來訪投訴項目經(jīng)理（設(shè)計師）不到位、不盡責(zé)的，視為服務(wù)投訴；d）客戶報修后，對維修人員的服務(wù)態(tài)度不滿意，反映到客戶服務(wù)中心的；視為工程投訴；e）由客戶的鄰居（或物業(yè)）投訴擾民的情況，視為工程投訴；客戶來電或來訪投訴工程部門管理工作范疇之的問題，視為工程投訴；客戶報修后，由客戶服務(wù)中心傳達(dá)相關(guān)人員，而相關(guān)部門未及時解決，導(dǎo)致客戶再次向客戶服務(wù)中心報修兩次以上的（含兩次），客戶服務(wù)中心按規(guī)定罰款，并轉(zhuǎn)入工程部門處理，視為工程投訴，維修過程中，因費用問題發(fā)生爭議，而公司人員未本著友好協(xié)

37、商的態(tài)度，逃避推委，讓客戶找公司者，一旦客戶為此發(fā)生反感，向公司投訴，視為工程投訴；綜合投訴：客戶投訴問題涉及2個以上（含2個）部門的，視為綜合投訴；（要求必須分開抬頭填寫）特殊情況：a）客戶旁敲側(cè)擊咨詢，反映很多問題，不愿對工作人員進(jìn)行批評的，視為特殊情況；b）責(zé)任無法介定的事件，視為特殊情況；c）不屬于公司責(zé)任，只是要求義務(wù)幫忙的，視為特殊情況；d）各種不屬公司職責(zé)范圍內(nèi)的問題，視為特殊情況。e）過了保修期的客戶投訴，視為特殊情況。f）客戶反映問題后，又替工作人員說情的，視為特殊情況。注：1、客戶反映問題時，不愿透露相關(guān)人員的信息，而客服專員在跟蹤追問下，、也不愿透露的，客服專員將不與受理

38、，只做客戶建議登記。2、以上界定標(biāo)準(zhǔn)適用與工程部、設(shè)計部。第三節(jié)投訴對應(yīng)關(guān)系圖各類投訴、報修關(guān)系對應(yīng)圖重大投訴（包括）服務(wù)投訴維修投訴質(zhì)量投訴綜合投訴質(zhì)量投訴注：以上問題，均有可能成為特殊情況。詳見特殊情況判定標(biāo)準(zhǔn)。特殊情況第四節(jié)投訴處理方法投訴、報修處理十大步驟一、傾聽不管你的客戶如何的氣勢洶洶、喋喋不休，你唯一要做的就是閉嘴。靜靜的傾聽會平息客戶的怒氣。二、道謝把投訴視為寶貴的信息并向投訴者致謝；三、說明很高興收到投訴的原由告訴客戶收到投訴，將會讓你更好的解決問題。四、為失誤向客戶致歉向客戶致歉固然重要，但不應(yīng)一開始就道歉。先道謝再致歉，可與客戶建立友好的關(guān)系，但態(tài)度一定要誠懇，客戶可以清

39、楚的辨別真?zhèn)?，誠心的道歉可以使客戶消氣。五、立即重述重述客戶向你反映的問題，確定你完全了解客戶的意見，然后告訴客戶你將盡全力即刻解決他的問題。即使你不能完全解決問題，客戶知道你是誠心幫忙，他的不滿情緒，也將隨之減弱。六、尋求所需信息了解怎樣才能達(dá)到客戶要求或讓客戶滿意。七、同理心和客戶進(jìn)行最清楚的溝通，讓他們知道你非常了解他們的感受。你要表達(dá)你了解他們的感受。如：“我了解您的心情，我知道您的感受”等等。八、承諾立即解決問題。然后采取行動，挽回局面。第一時間向相關(guān)部門反饋，并及時跟蹤解決情況。九、核查客戶滿意度可以在服務(wù)過程結(jié)束時，回訪客戶，問客戶一、兩個簡單的問題：如“我們是否已經(jīng)解決了您的問

40、題，你覺的還滿意嗎？”“還有其他事情可以為你服務(wù)嗎？”十、防患于未然把客戶的投訴在公司內(nèi)部廣而告之，防止再度出現(xiàn)同類問題第五節(jié)投訴/報修回訪規(guī)范用語客戶投訴后回訪：您好！XX先生/女士，我是客戶服務(wù)中心-；很抱歉打擾您，您曾在XX時間反映過XX問題，不知道XX部門給您解決了嗎？您對處理結(jié)果還滿意嗎？對不起，請不要生氣，我們正在處理您的事情，我們爭取給您一個滿意的答復(fù),您再等一下好嗎？謝謝您的理解，我相信以您的做事風(fēng)格，會原諒我們的失誤，是吧？謝謝您的投訴，因為您讓我們看到自身的不足，可以讓我們將工作做的更好！謝謝您?？蛻艟S修電話的回訪：您好！XX先生/女士，我是客戶服務(wù)中心-；很抱歉打擾您，根

41、據(jù)您xx時間反映的情況，我們做一個回訪；請問在24小時內(nèi)項目經(jīng)理（施工隊）與您聯(lián)系嗎？請問施工隊（項目經(jīng)理）與您約定好維修時間了嗎？請問施工隊是否與您協(xié)商好了維修方案呢？您對維修方案還滿意嗎？（若施工隊未與其聯(lián)系）對他們的過失，我謹(jǐn)代表公司向您致歉，我會再通知他們給您一個滿意的答復(fù)，好嗎？您對維修的結(jié)果還滿意嗎？對由此帶來的困擾，再次向您致歉。謝謝您，再見！第六節(jié)在施工程回訪規(guī)范用語（B、C級客戶）開工交底回訪：（1-2天）.XX先生/女士，您好！我是裝飾公司客服中心的，我想對您的工地情況進(jìn)行一下回訪，不知您方便嗎？.交底時相關(guān)人員（設(shè)計師、工長、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人、項目經(jīng)理）是否到齊？.您對施工進(jìn)度

42、是否清楚，圖紙及資料是否齊全？.入戶門是否加以保護(hù)？材料工具擺放是否整齊？.材料是否進(jìn)場？是否已驗收？驗收時項目經(jīng)理是否到達(dá)現(xiàn)場？驗收有何問題？.在施工中，您如遇到疑問或其他問提，請您與我們客服中心聯(lián)系。隱蔽工程的回訪：（開工28天左右）.您對水電工藝是否認(rèn)可？.您對設(shè)計師、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人、項目經(jīng)理的服務(wù)是否滿意（滿意、一般、差）?.您對施工進(jìn)度、施工質(zhì)量、現(xiàn)場文明是否滿意？.工程隱蔽工程是否結(jié)束？是否已驗收？驗收時項目經(jīng)理是否到達(dá)現(xiàn)場？驗收有何問題？.目前您是否有其他疑問或?qū)ξ覀兊氖┕び胁粷M意的地方，請?zhí)岢瞿鷮氋F的意見，我們會及時加以改正。施工中期驗收回訪：（開工40天左右）.您對瓦工、油漆工的

43、工藝是否認(rèn)可？.您對設(shè)計師、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人、項目經(jīng)理的服務(wù)是否滿意（滿意、一般、差）？.您對施工進(jìn)度、施工質(zhì)量、現(xiàn)場文明是否滿意？.目前您是否其他疑問或?qū)ξ覀兊氖┕び胁粷M意的地方，請?zhí)岢瞿鷮氋F的意見，我們會及時加以改正。四竣工驗收回訪:.工程是否按進(jìn)度進(jìn)入掃尾工作？.您對設(shè)計師、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人、項目經(jīng)理的服務(wù)是否滿意（滿意、一般、差）.您對工程總體是否滿意？.您對我方人員守時、守信方面是否滿意？.工程基本竣工總體情況如何？.在施回訪將要結(jié)束，竣工后會降低回訪憑率，定期回訪了解工程情況，是否需要維修等！如有需要維修地方請您及時到與我們辦理報修服務(wù)。今后如有問題請與客服中心聯(lián)系，我們愿意隨時為您服務(wù)！.祝

44、愿您生活幸福！并恭賀您喬遷之喜！第七節(jié)在施工程回訪規(guī)范用語（A級客戶）第一次短信溝通回訪時間：開工前后1-2天?；卦L內(nèi)容：感謝您選擇裝飾，為加強施工管理和服務(wù)質(zhì)量，客服中心會根據(jù)工程進(jìn)度定期給您打回訪電話或短信溝通給您帶來不便請見諒。歡迎您提出寶貴意見。本次施工為您服務(wù)的項目經(jīng)理：xx,聯(lián)系電話：139XXXX,工長：xx,現(xiàn)場負(fù)責(zé)A:XX,如您需要幫助，請及時與我們客服中心聯(lián)系，電話87998086,預(yù)祝您家裝順利！第一次電話回訪（前期-開工交底回訪）回訪時間：工程開工后10-13天。回訪內(nèi)容：1.您好！我們是客服中心！您的工地已開工，今天第一次電話回訪。在施工過程中，您如遇到疑問或其他問題，請您與我們客服中心聯(lián)系。愿我們?yōu)槟峁┲艿綕M意的服務(wù)。.開工交底相關(guān)人員是否到齊（設(shè)計師、項目經(jīng)理、工長、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人）？對他們的服務(wù)是否滿意（滿意、一般、差）？.您對施工進(jìn)度是否清楚，圖紙及資料是否齊全？.入戶門是否加以保護(hù)？材料工具擺放是否整齊？.材料是否進(jìn)場？是否已驗收？驗收時項目經(jīng)理是否到達(dá)現(xiàn)場？驗收有何問題？第二次短信溝通回訪時間：開工后