1、Word文檔 2021年物業(yè)管理師物業(yè)管理綜合實(shí)力復(fù)習(xí)重點(diǎn)3 第三章 心理學(xué)基礎(chǔ)學(xué)問與應(yīng)用 1、梅奧管理理論，把人當(dāng)作“經(jīng)濟(jì)人”看待，認(rèn)為金錢是刺激樂觀性的惟一動(dòng)力?；羯Ｔ囼?yàn)則表明，人是“社會(huì)人”。P66 2、動(dòng)機(jī)的三要素：(1)打算人的行為方向(2)努力的水平(3)堅(jiān)持的水平;員工的內(nèi)在動(dòng)機(jī)和外在動(dòng)機(jī)共同影響員工在工作中的偏好。P68 3、現(xiàn)代激勵(lì)理論表現(xiàn)為滿意/內(nèi)容理論和過程理論，分為五類：需要理論、強(qiáng)化理論、期望理論、公正理論和目標(biāo)理論P(yáng)69 4、1943年馬斯洛需要層次理論：生理需要、平安需要、社交的需要、敬重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要P70 5、赫茨伯格的雙因素理論：保健因素、激勵(lì)因素P

2、70 6、麥克萊蘭的需要理論：成就需要;權(quán)力需要;親和需要;P71 7、ERG理論需要分為：生存需要、相互關(guān)系和成長;對應(yīng)馬斯洛的五需要P71 8、現(xiàn)代管理學(xué)的三要素：人、物、環(huán)境。P73 9、勞動(dòng)者心理健康的特征：(1)智力正常(2)健全的心情(3)行為協(xié)調(diào)(4)行為反應(yīng)適度。P74-75 10、群體的四個(gè)特征：(1)成員間的“社會(huì)互動(dòng)”和相互影響(2)“穩(wěn)定結(jié)構(gòu)”和功能(3)成員“共享目標(biāo)”(4)“成員資格”的認(rèn)同P75 11、群體的類型分為正式群體和非正式群體，近年來虛擬群體日益引人留意。P76 12、群體決策的過程分為三個(gè)階段：(1)問題診斷階段(2)備擇方案階段(3)選擇決策階段P7

3、8 13、群體決策討論的六種方法：(1)無反應(yīng)決策法(2)專業(yè)決策法(3)少數(shù)人決策法(4)多數(shù)人決策法(5)共同看法決策法(6)全都看法決策法P79 14、人的共性形成和進(jìn)展的三個(gè)時(shí)期：兒童時(shí)期、同學(xué)時(shí)期、走向社會(huì)P81 15、人的性格的特性：簡單性、獨(dú)特性、整體性和持續(xù)性P83 16、性格的特征：(1)對現(xiàn)實(shí)態(tài)度的性格特征(2)性格的意志特征(3)性格的心情特征(4)性格的理智 特征。P85 17、力量有一般和特別之分。一般力量如觀看力、記憶力、抽像概括力量;特別力量指某些專業(yè)活動(dòng)力量，如數(shù)學(xué)力量、音樂力量、專業(yè)技術(shù)力量等;P86 18、影響力量進(jìn)展的因素：素養(yǎng)、學(xué)問和技能、訓(xùn)練、社會(huì)實(shí)踐

4、、勤奮等對力量的影響最顯著。P86 19、物業(yè)管理與居住心理效應(yīng)：(1)首因效應(yīng)(2)近因效應(yīng)(3)暈輪效應(yīng)(4)情感效應(yīng)p 92 20、物業(yè)管理的核心服務(wù);服務(wù)中的心理策略主要包括：情感化服務(wù)、共性化服務(wù); 情感化服務(wù)包括：(1)功能服務(wù)(2)心理服務(wù) 共性化服務(wù)包括：(1)特約性服務(wù)(2)主動(dòng)服務(wù) 21、業(yè)主投訴的緣由： 主、客觀方面緣由P94 22、業(yè)主投訴的心理：(1)求敬重心理(2)求發(fā)泄心理(3)求補(bǔ)償心理P94 23、業(yè)主投拆的處理：(1)要端正服務(wù)態(tài)度，真誠地對待業(yè)主的投訴(2)做好投訴的分類(3)仔細(xì)傾聽與記錄(4)準(zhǔn)時(shí)判定投訴性質(zhì)P95 24、物管企業(yè)在接到投訴后,要先了解具體狀況,然后快速推斷,快速反映,快速處理,以樂觀正面的態(tài)度回應(yīng)業(yè)主。 處理投訴的技巧：(1)充分熟識(shí)本物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)主要工作內(nèi)容;(2)在處理投訴時(shí)肯定留意把握事個(gè)的尺度;(3)給投訴人員處理投訴的權(quán)利;(4)鎮(zhèn)靜冷靜處理投訴;(5)用以迂為直的方法處理投訴。 25、氣質(zhì)分為膽汁質(zhì)：性急急躁、動(dòng)作迅猛，優(yōu)點(diǎn)：樂觀、生氣勃勃，急躁、任性、感情用事。 多血質(zhì)：活潑好動(dòng)，動(dòng)作靈敏，優(yōu)點(diǎn)：敏捷、親切、機(jī)敏;缺點(diǎn)：輕浮、心情多