1、第一章 營運(yùn)管理手冊導(dǎo)言一、公司簡介茂業(yè)百貨全稱深圳茂業(yè)商廈有限公司，創(chuàng)辦于1996年，是深圳市中外合資的大型商業(yè)零售企業(yè)之一。公司采用“分店中心制”的管理模式，現(xiàn)已經(jīng)在深圳開設(shè)三家分店，年?duì)I業(yè)收入10億多元，現(xiàn)有員工6000多人。東門店位于深圳市最繁華的羅湖商業(yè)區(qū)，日客流量達(dá)到30萬人，年銷售額雄踞同類商場之首。該店1997年3月29日開業(yè)，主要目標(biāo)顧客鎖定工薪階層，商品定位中低擋，主要經(jīng)營業(yè)態(tài)為超市和百貨，主要業(yè)種為服裝、電器、生鮮食品、金銀珠寶、皮鞋皮具、精品化妝品、家居床用、名廚美食等，營業(yè)面積3.5萬平方米，經(jīng)營品種10多個(gè)。茂業(yè)百貨和平店1999年10月16日開業(yè)，營業(yè)面積2.5萬

2、平方米，北鄰大型居民區(qū)，東接深圳著名的商業(yè)步行街，南倚深南大道，西望地王大廈。商品定位中高檔，目標(biāo)顧客為港臺(tái)人士、各地游客、白領(lǐng)金領(lǐng)階層和其他成功人士，商品結(jié)構(gòu)、品牌組合、經(jīng)營品種、經(jīng)營業(yè)態(tài)與東門店基本相同。青春店是茂業(yè)百貨2000年12月17日傾情推出的主題購物商場，以青春時(shí)尚、新潮前衛(wèi)商品為主打商品，凸顯青春激情，揮灑青春色彩，被譽(yù)為深圳的“男孩女孩店”。傾情打造異地連鎖的茂業(yè)百貨珠海店將于2001年下半年盛大開幕。茂業(yè)百貨自開業(yè)以來，堅(jiān)持“真誠服務(wù)每一天”的經(jīng)營理念，努力為顧客創(chuàng)造一流的購物環(huán)境，提供質(zhì)優(yōu)價(jià)平的商品和熱情周到的服務(wù)，贏得了廣大消費(fèi)者的信任和支持，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)

3、效益。公司連年被深圳市人民政府評為“收法納稅大戶”，被質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、工商局等單位授予“信譽(yù)好商店”、“重合同守信用企業(yè)”等榮譽(yù)稱號(hào)，并被國家統(tǒng)計(jì)局列為重點(diǎn)聯(lián)系商戶。茂業(yè)百貨將按照董事局制定的宏偉藍(lán)圖，繼續(xù)堅(jiān)持“規(guī)模發(fā)展，連鎖經(jīng)營，資本營運(yùn)”的發(fā)展道路，穩(wěn)健經(jīng)營，理性拓展，建一流企業(yè)，創(chuàng)知名品牌，開百年老店，開拓茂業(yè)百貨更加輝煌燦爛的明天！公司地址：深圳市東門中路2047號(hào)（茂業(yè)百貨東門店） 電話：（0755）2200000 傳真：（0755）2185699茂業(yè)百貨和平店：深圳市和平路3009號(hào) 電話：（0755）5855055 傳真：（0755）5855036茂業(yè)百貨青春店：深圳市東門中路1

4、011號(hào)電話：（0755）2367796傳真：（0755）2367843網(wǎng)址：http/二、企業(yè)文化理念1、企業(yè)宗旨：創(chuàng)一流企業(yè)，開百年老店 注釋： “一流”：一流的員工，一流的管理，一流的服務(wù)；“開百年老店”：穩(wěn)健經(jīng)營，理性拓展，講求信譽(yù)，樹百年品牌。2、企業(yè)精神：忠誠、拚搏、創(chuàng)造、發(fā)展注釋：“忠誠”：忠于祖國，忠于事業(yè)，忠于企業(yè)，誠實(shí)待人，誠實(shí)待己；“拚搏”：努力打拚,搏取成功；“創(chuàng)造”：在普通中發(fā)現(xiàn)新意，在平凡中尋求卓越；“發(fā)展”：個(gè)人進(jìn)步，事業(yè)成長，公司發(fā)展。3、服務(wù)理念：真誠服務(wù)每一天注釋：真誠真心對待每一位顧客，給顧客提供更好、更高質(zhì)量的服務(wù)。4、經(jīng)營理念：領(lǐng)導(dǎo)潮流，追求卓越注釋：

5、把握時(shí)尚，開發(fā)新品，引導(dǎo)潮流；永不停步，不斷超越，用平實(shí)的每一天堆積卓越的明天。5、用人理念：給人才以機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)造就人才注釋：給每一位有志向上發(fā)展的員工以充分的空間，創(chuàng)造足夠的發(fā)展機(jī)會(huì)；機(jī)會(huì)與人才結(jié)緣，人才把握機(jī)會(huì)向公司、社會(huì)證明自己，展現(xiàn)才華，奉獻(xiàn)忠誠，成就自我。三、營運(yùn)組織架構(gòu)總經(jīng)理 主管副總經(jīng)理 分店店長 營運(yùn)部營運(yùn)經(jīng)理營運(yùn)主任柜組長第二章、營運(yùn)制度一、各級(jí)營運(yùn)管理人員職責(zé)（一）、分店店長職責(zé)1、在公司整體經(jīng)營方針指導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)分店的營運(yùn)管理工作（營采合一分店除外）2、確保公司的方針政策和各項(xiàng)管理制度的貫徹執(zhí)行。3、負(fù)責(zé)分店經(jīng)營目標(biāo)的擬定（或根據(jù)公司下達(dá)的指標(biāo)擬訂經(jīng)營計(jì)劃），并將指標(biāo)

6、合理、科學(xué)的進(jìn)行分解、下達(dá)并監(jiān)督進(jìn)展完成情況。4、負(fù)責(zé)指導(dǎo)督促各營運(yùn)部門的商品管理，保證賣場商品的豐富，適時(shí)促銷，適量要貨補(bǔ)貨，使其供應(yīng)不斷層，但維持低庫存，透過報(bào)表了解物流、商品周轉(zhuǎn)率，嚴(yán)格控制商品庫存數(shù)量。5、負(fù)責(zé)按公司對企業(yè)形象的統(tǒng)一要求，實(shí)施賣場管理，嚴(yán)格執(zhí)行營運(yùn)管理規(guī)范，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，妥善處理顧客投訴。6、負(fù)責(zé)分店的顧客服務(wù)管理，完善售前、售中和售后服務(wù)項(xiàng)目，不斷滿足顧客的需求。7、保證賣場各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，店堂明亮整潔，員工精神飽滿，服務(wù)規(guī)范。8、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好分店與當(dāng)?shù)馗骷?jí)政府的關(guān)系，創(chuàng)造一個(gè)良好的經(jīng)營環(huán)境。9、負(fù)責(zé)分店消防安全工作，嚴(yán)格“六防”制度（防火、防盜、防搶、防爆

7、、防破壞、防嚴(yán)重災(zāi)害）。10、負(fù)責(zé)本店商品的價(jià)格、質(zhì)量監(jiān)督控制工作，協(xié)調(diào)有關(guān)部門，確保本店不出現(xiàn)假冒偽劣產(chǎn)品。11、負(fù)責(zé)本店新引進(jìn)專柜形象及裝修審定工作。12、負(fù)責(zé)本店人員（含管理人員和導(dǎo)購）的人事管理工作，對不符合工作要求的人員有調(diào)整建議權(quán)（經(jīng)理級(jí)）和直接調(diào)整辭退權(quán)（柜長及以下人員）。(二)、營運(yùn)經(jīng)理工作職責(zé)1、營運(yùn)經(jīng)理的首要職責(zé)是根據(jù)公司下達(dá)的銷售指標(biāo)，努力完成目標(biāo)責(zé)任書規(guī)定的各項(xiàng)指標(biāo)，搞好樓層經(jīng)營管理工作。2、負(fù)責(zé)本樓層的員工管理，加強(qiáng)員工素質(zhì)教育和專業(yè)技能訓(xùn)練，及時(shí)了解員工思想動(dòng)態(tài)，深入細(xì)致的做好員工思想工作，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)精神。3、負(fù)責(zé)審定進(jìn)貨和銷售計(jì)劃，掌握樓層的經(jīng)營和銷售情況，

8、對各供應(yīng)商的商品結(jié)構(gòu)、經(jīng)營方式等作出合理的決策性指導(dǎo)；及時(shí)掌握樓層各專柜每月的經(jīng)營情況，并給予指導(dǎo)性的建議和改進(jìn)措施，提高商場的經(jīng)濟(jì)效益。4、負(fù)責(zé)本樓層經(jīng)營結(jié)構(gòu)及大型促銷活動(dòng)的組織與實(shí)施，對商品標(biāo)識(shí)牌、POP、商品擺放提出指導(dǎo)性的建議，不斷與供應(yīng)商溝通，不斷推出各種形式的促銷活動(dòng)。5、負(fù)責(zé)本樓層商品價(jià)格定位管理，嚴(yán)格控制商品的進(jìn)、銷、存、調(diào)運(yùn)作程序，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，杜絕假冒偽劣商品進(jìn)場銷售，及時(shí)與物價(jià)部門溝通，定期組織員工市場調(diào)研，反饋調(diào)研信息，及時(shí)調(diào)整本樓層商品價(jià)格。6、全面負(fù)責(zé)本樓層營運(yùn)工作的安排，負(fù)責(zé)審核部門員工上報(bào)的工作計(jì)劃及各項(xiàng)規(guī)章制度，進(jìn)行工作調(diào)整，并定期向店長及總經(jīng)理匯報(bào)工作。7、組

9、織本部門會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)總裁、總經(jīng)理、店長的工作指示精神和公司相關(guān)會(huì)議、文件精神，掌握銷售中存在的問題，適時(shí)組織員工進(jìn)行調(diào)整，掌握市場信息。8、嚴(yán)抓消防安全工作，培養(yǎng)員工的消防意識(shí)和應(yīng)急能力，杜絕重大安全事故的發(fā)生。9、對本樓層的發(fā)展方向，本部門的工作目標(biāo)，能夠做出非常正確的決策，且能取得可觀的經(jīng)濟(jì)效益；工作中辦法多，主意多，經(jīng)常提出新的方案或建議，給公司技術(shù)或革新帶來新面貌。10、善于及時(shí)正確的解決現(xiàn)場反饋本部門的員工積極性，發(fā)揮所長，任人唯賢。提前完成任務(wù)，工作質(zhì)量突出，經(jīng)濟(jì)效益明顯，管理水平出眾。(三)、營運(yùn)主任（管理員）崗位職責(zé)1、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺維護(hù)企業(yè)形象。2、熟悉商品知識(shí)

10、和商品流程，積極出謀劃策，提高銷售業(yè)績。3、積極組織市場調(diào)查，向營運(yùn)經(jīng)理提供市場信息。4、認(rèn)真巡場，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并將處理結(jié)果向經(jīng)理匯報(bào)。5、負(fù)責(zé)組織員工培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。6、協(xié)助樓層經(jīng)理作好各項(xiàng)促銷計(jì)劃的安排和落實(shí)工作。7、組織每日的員工早（晚）會(huì)，對前一日（當(dāng)日）營運(yùn)工作進(jìn)行總結(jié)，部署當(dāng)日（次日）工作。8、認(rèn)真收集銷售資料，協(xié)助經(jīng)理做好銷售分析。9、做員工的知心朋友，鼓勵(lì)員工士氣，為公司發(fā)展發(fā)現(xiàn)和推薦人才。10、接受顧客投訴，處理突發(fā)事件，維護(hù)公司利益，保證消費(fèi)者的合法權(quán)益。11、協(xié)助經(jīng)理做好對員工、商品、賣場環(huán)境的全面管理。12、認(rèn)真組織員工參加公司舉行的各項(xiàng)活動(dòng)。13、完成

11、領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。(四)、柜組長崗位職責(zé)1、每班班前、后負(fù)責(zé)對所屬柜組導(dǎo)購、促銷人員的考勤工作。2、班會(huì)前向?qū)з?、促銷人員布置工作任務(wù)，提醒注意事項(xiàng)。3、每班負(fù)責(zé)檢查柜組商品價(jià)簽、POP是否和商品一致，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)更改。4、每班巡查柜組貨架、堆頭、端架是否豐滿，及時(shí)安排補(bǔ)貨、上貨和防損工作。5、對責(zé)任區(qū)內(nèi)的商品陳列情況負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)擺放凌亂，及時(shí)安排整理，確保貨架、堆頭、端架商品擺放豐滿、整潔、美觀。6、負(fù)責(zé)商品補(bǔ)貨調(diào)貨的復(fù)核工作，并指導(dǎo)柜組人員實(shí)施電腦要貨。7、負(fù)責(zé)制定導(dǎo)購、促銷人員工作安排表，并報(bào)樓層經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。8、負(fù)責(zé)檢查導(dǎo)購促銷人員的儀容儀表和賣場紀(jì)律的遵守情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)處理

12、。9、負(fù)責(zé)賣場環(huán)境衛(wèi)生，確保貨架、地面及其他設(shè)施整潔衛(wèi)生。10、負(fù)責(zé)促銷計(jì)劃的落實(shí)工作，包括堆頭、端架及其他促銷位置商品及時(shí)到位。及時(shí)調(diào)整與撤柜。11、負(fù)責(zé)商品變價(jià)單的庫存確認(rèn)，并根據(jù)變價(jià)生效時(shí)間（或失效時(shí)間），及時(shí)安排更換價(jià)簽、POP等。12、按照財(cái)務(wù)部門要求及時(shí)對帳。13、每周協(xié)助營運(yùn)主任對促銷商品作出銷售分析，提出建議報(bào)經(jīng)理審閱。14、每周組織導(dǎo)購、促銷人員對所屬柜組商品進(jìn)行一次市場調(diào)查（包括新商品、暢、滯銷商品品種規(guī)格價(jià)格等），并進(jìn)行整理分析，報(bào)經(jīng)理審閱。15、每周以書面形式向經(jīng)理匯報(bào)商品斷缺貨情況。16、超市柜組長還須負(fù)責(zé)存包、還原、推車與破損商品的管理。17、完成經(jīng)理和主任（管理員

13、）臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作。二、營運(yùn)經(jīng)理（主任）考核辦法考核項(xiàng)目考核內(nèi)容分值備注一、會(huì)議1、遲到5分鐘內(nèi)-2510分鐘-310分鐘后-42、非公務(wù)請假-43、曠會(huì)-5二、考勤1、曠工-52、周六周日請事假-43、周一至周五請假-34、遲到早退-35、擅離職守-36、非休息日，不參加員工晨會(huì)者。-37、全月無曠工、請假、曠會(huì)、遲到、早退等情況者+3三、顧客投訴1、處理顧客投訴不力，造成新聞媒體曝光者。-102、反映到消協(xié)或新聞媒體，經(jīng)核實(shí)為有效投訴者。-63、顧客服務(wù)部、公司領(lǐng)導(dǎo)接到各類投訴者。-5 四、業(yè)務(wù)管理1、防范不力，造成供應(yīng)商逃場者。-52、監(jiān)管不力，造成供應(yīng)商私自將商品帶出賣場者。-33、

14、對公司各促銷活動(dòng)細(xì)則，不正確、詳細(xì)加以宣傳，造成員工誤導(dǎo)顧客的。 -34、出現(xiàn)供應(yīng)商對抗公司營運(yùn)政策。-3四、商品管理1、賣場商品嚴(yán)重?cái)嗳必?，未能及時(shí)匯報(bào)（提前一周），影響銷售者。 -52、對有問題商品，未能及時(shí)匯報(bào)并采取有效措施者（提前15天）。-43、商品陳列不符合規(guī)范。-34、商品陳列富創(chuàng)意，或?yàn)樯唐饭芾硖岢鲇行Ыㄗh者。+3五、員工管理1、員工發(fā)生打架、斗毆、盜竊等嚴(yán)重違反公司紀(jì)律行為-42、員工的禮貌禮儀未達(dá)到規(guī)范要求。-33、按每周兩次組織員工進(jìn)行市場調(diào)查的要求，每少一次者，-34、未積極對員工進(jìn)行培訓(xùn)，從技能和思想上等方面加強(qiáng)員工管理。-35、員工園地兩周未更換或敷衍了事者。-36

15、、本部員工受到處分、投訴、公司通報(bào)批評。-37、本部員工受到通報(bào)表揚(yáng)。+38、本部員工受到公司嘉獎(jiǎng)。+59、本部員工受到媒體、顧客表揚(yáng)，各類合法組織團(tuán)體獎(jiǎng)勵(lì)。+8六、賣場形象管理1、天花、燈光、地面、柱頭等發(fā)生損壞，在一個(gè)工作日內(nèi)未向相關(guān)部門提出要求整改者。-3“F”為參加評比部門數(shù)“i”為所在樓層名次2、未使賣場環(huán)境的干凈整潔有序-33、每次商品陳列和賣場形象檢查位列 F-i4、未正確懸掛、擺放各類宣傳物品、標(biāo)簽、批示牌等。-35、出現(xiàn)與商品無關(guān)的物品、空柜、裝飾品不整潔等現(xiàn)象-3七、銷售業(yè)績1、銷售業(yè)績未達(dá)到公司規(guī)定的要求，不可抗因素除外。未達(dá)到50% -6050%-89%-50-1190

16、%-99%-5-12、超過公司銷售定額10%以內(nèi)+510%-19% +1020%-29%+2030%49%+3050%以上+50八、其他1、對公司和上級(jí)工作部署執(zhí)行和落實(shí)不力者 。42、不積極配合相關(guān)部門工作者。 3注：本表“+”為獎(jiǎng)分，“-”為扣分。考核結(jié)果正負(fù)分相抵后分值為小于-50（不包括-50分）分者，扣發(fā)本月浮動(dòng)工資；-50-21分發(fā)1%59%浮動(dòng)工資；-20-11發(fā)60%79%浮動(dòng)工資；-10-1分發(fā)80%-99%浮動(dòng)工資；一分不扣及有正分者，發(fā)100%浮動(dòng)工資。三、營運(yùn)經(jīng)理離任職交接制度（一）營運(yùn)經(jīng)理離職須提前一個(gè)月提出申請。（二）現(xiàn)任營運(yùn)經(jīng)理調(diào)離崗位前一周，與新營運(yùn)經(jīng)理共同工作

17、一周。（三）應(yīng)移交的工作辦理完畢，交接雙方簽字確認(rèn)，并經(jīng)分店店長確認(rèn)，營運(yùn)經(jīng)理方可離職。（四）營運(yùn)經(jīng)理任職應(yīng)經(jīng)過人力資源部選拔，公司領(lǐng)導(dǎo)審定合格后方可上崗試用。（五）新營運(yùn)經(jīng)理應(yīng)在一周內(nèi)完成交接，盡快熟悉工作崗位。四、營運(yùn)例會(huì)制度（一）、營運(yùn)部每周舉行一次營運(yùn)例會(huì)，規(guī)范管理辦公室負(fù)責(zé)召集，主管副總經(jīng)理主持。（二）、參加人員：各營運(yùn)分店店長、樓層經(jīng)（副）理，駐店職能部門負(fù)責(zé)人。（三）、會(huì)議主要內(nèi)容：1、 聽取各分店上周營運(yùn)工作匯報(bào)和下周工作計(jì)劃2、 研究解決營運(yùn)工作中出現(xiàn)的問題3、 傳達(dá)公司相關(guān)信息4、 對一周營運(yùn)工作進(jìn)行總結(jié)，部署近期工作5、 其他（四）、任何人不得無故缺席，有事會(huì)前向主管副總

18、經(jīng)理請假。（五）、會(huì)前與會(huì)人員要積極準(zhǔn)備發(fā)言內(nèi)容，做到言之有物，言簡意賅。（六）、會(huì)議內(nèi)容由營運(yùn)部文員負(fù)責(zé)記錄。（七）、營運(yùn)規(guī)范管理辦公室負(fù)責(zé)對會(huì)議做出的決定進(jìn)行督辦。五、賣場總值班制度為完善公司對賣場的全面管理，及時(shí)準(zhǔn)確圓滿的處理賣場發(fā)生的各類事件，公司在各分店實(shí)行總值班制度。具體規(guī)定如下：（一）、總值班人員各分店?duì)I運(yùn)副經(jīng)理（含）以上職務(wù)人員及部分職能部門駐店人員。（二）、總值班崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)當(dāng)日整個(gè)營業(yè)時(shí)間內(nèi)商場的正常運(yùn)行工作；掌握賣場動(dòng)態(tài)；及時(shí)協(xié)調(diào)解決賣場在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種問題2、熟悉商場運(yùn)作和工作程序，掌握各部門營運(yùn)管理人員當(dāng)班情況，并做好查崗工作。3、嚴(yán)格開、收市制度，檢查開、

19、收市情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場工作，收市時(shí)和保衛(wèi)部組成清場小組，自上而下逐層清場，確保商場安全。4、認(rèn)真檢查各類設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)部門在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行維修處理，確保營業(yè)正常秩序。5、檢查各部門防火、防盜、防搶、防爆、防破壞、防嚴(yán)重災(zāi)害措施落實(shí)情況，保證商場安全經(jīng)營。6、認(rèn)真做好當(dāng)值記錄；當(dāng)值未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚，并做好交接工作。7、如遇重大事情，除及時(shí)到場組織處理外，要立即向店長或總經(jīng)理匯報(bào)。8、周日總值班必須全天在店內(nèi)值班，并不定時(shí)巡場；非周日行政班后必須在店內(nèi)巡場（巡場內(nèi)容附后）。9、解決好當(dāng)日的突發(fā)事件，并將事件的過程和處理

20、結(jié)果報(bào)店長和公司領(lǐng)導(dǎo)。（二）、總值班工作規(guī)程1、設(shè)立總值班記錄本?？傊蛋啾仨氄J(rèn)真履行崗位職責(zé)，做好當(dāng)日值班記錄。當(dāng)值未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚。2、總值班記錄本的交接：于次日將記錄本交店長或公司主管副總經(jīng)理審閱；節(jié)假日將值班記錄本交保安，次日總值班到保安處領(lǐng)取。3、商場收市清場結(jié)束后，必須在保安清場登記本上簽字。4、周日總值班實(shí)行打卡考勤，不得無故遲到、早退、脫崗。5、總值班不得自行調(diào)班，特殊情況需經(jīng)店長和主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)。附：巡場內(nèi)容（一）特殊設(shè)備的巡視1、電梯（直梯、扶梯）運(yùn)行是否正常2、空調(diào)通風(fēng)設(shè)備運(yùn)行是否正常3、消防監(jiān)控廣播系統(tǒng)是否正常4、促銷區(qū)特殊設(shè)備檢查）安

21、全防盜門電子系統(tǒng)是否正常） 防火隱患、用電安全）食品加工間工作要求，冰柜保鮮柜溫度檢查（二）商品陳列1、貨品擺放是否有超高、超寬、亂堆放現(xiàn)象2、價(jià)格標(biāo)簽檢查，一價(jià)一簽3、商品豐滿度，是否有空柜、空場現(xiàn)象）環(huán)境衛(wèi)生、商品貨架衛(wèi)生、衛(wèi)生間清潔狀況）檢查補(bǔ)貨情況（三）促銷區(qū)巡視1、促銷區(qū)的整體形象是否符合有關(guān)要求2、促銷區(qū)是否影響顧客的正常流動(dòng)3、促銷人員的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度情況（四）顧客服務(wù)1、員工精神面貌、賣場紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度情況2、售后服務(wù)登記、送貨情況3、總服務(wù)臺(tái)受理投訴等情況第三章、賣場管理服務(wù)規(guī)范一、總則1為規(guī)范各店賣場管理，樹立并維護(hù)茂業(yè)百貨在廣大消費(fèi)者心目中的良好的統(tǒng)一形象，保障各店經(jīng)

22、營活動(dòng)的正常進(jìn)行，特制定本制度。2凡自覺遵守公司規(guī)章制度，接待顧客熱情周到，為樹立公司形象做出顯著貢獻(xiàn)的，依照本制度有關(guān)條款將予以獎(jiǎng)勵(lì)。3凡違犯公司規(guī)章制度，妨礙正常工作，損害公司形象，給公司聲譽(yù)造成不良影響的，依照本制度有關(guān)條款給予處罰，并給予必要的行政處分。4本制度適用于公司的全體正式員工、見習(xí)員工、臨時(shí)員工和廠派人員（為廠派導(dǎo)購等）。5在執(zhí)行本制度時(shí)，堅(jiān)持以教育與處罰相結(jié)合，精神獎(jiǎng)勵(lì)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的原則。6公司內(nèi)部員工發(fā)生糾紛，引起爭端和直接影響工作的，除依照本制度給予處罰外，由保衛(wèi)部門調(diào)解處理。7本制度的解釋權(quán)屬營運(yùn)部。二、全天工作程序1夏、秋季時(shí)：早8：25進(jìn)場，8：30進(jìn)場完畢冬

23、、春季時(shí)：早8：55進(jìn)場，9：00進(jìn)場完畢（員工進(jìn)場時(shí)需持工卡），28：30（冬春季為9：00）統(tǒng)一著裝，配戴好工卡，由各柜組長帶隊(duì)在各樓層大廳列隊(duì)集合由部門經(jīng)理主持召開班前會(huì)。班前會(huì)內(nèi)容：（1） 檢查儀容儀表；（2） 經(jīng)理與員工互相問好，經(jīng)理：“大家好！”，員工：“好！”；（3） 共同進(jìn)行晨會(huì)訓(xùn)詞：“真誠服務(wù)每一天！”（4） 經(jīng)理安排工作或崗位練兵。38：45（冬春季為9：10）打掃貨柜衛(wèi)生、整理貨品，管理人員巡場檢查。48：55（冬春季為9：25）廣播系統(tǒng)播放致員工詞、并報(bào)時(shí)要求做好一切迎賓準(zhǔn)備。58：58（冬春季為9：28）各樓層迎賓小姐到位，全體導(dǎo)購人員暫時(shí)先放下所有的工作，按標(biāo)準(zhǔn)站姿

24、站位，精神飽滿地列于各樓層通道兩側(cè)準(zhǔn)備迎賓，收銀員立于收銀臺(tái)中準(zhǔn)備迎賓。69：00（冬春季為9：30）店大門開啟，播放迎賓詞。迎接第一批顧客，迎賓小姐要齊聲說：“早上好！歡迎光臨！”所有導(dǎo)購員、收銀員見到顧客要說：“早上好！歡迎光臨！”。79：10（冬春季為9：40）迎賓詞播放完畢，迎賓結(jié)束，進(jìn)入正常營業(yè)服務(wù)。815：00-15：30交接班。921：50廣播室播放送賓曲、播送賓詞，全體導(dǎo)購按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位，列于各樓層通道兩側(cè)送賓。1022：00（節(jié)假日為22：30）收市，開始整理貨品、打掃衛(wèi)生。1122：05（節(jié)假日為22：35）各部門列隊(duì)開班后會(huì)。班后會(huì)內(nèi)容：（1） 經(jīng)理或主任與員工互致辛苦；

25、（2） 總結(jié)當(dāng)日工作及時(shí)表揚(yáng)與批評，特別指出當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題；（3） 提醒安排第二天工作的事宜；1222：15（節(jié)假日為22：45）員工列隊(duì)離場，各部門經(jīng)理或主任在保衛(wèi)人員清場完畢后簽字離場。三、儀容儀表導(dǎo)購上崗要做到：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體。（一）服裝統(tǒng)一整潔1 必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。2 做到干凈、整齊、筆挺。3 工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳。4 胸卡戴在左上胸下15公分處（上衣口袋居中位置）。5 工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，工裝外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、胸針、胸花等規(guī)定外的飾物。工裝衣袋內(nèi)不得多

26、裝物品，以免顯得鼓起。6 常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。7 女員工穿黑色低跟皮鞋，肉色長統(tǒng)襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；男員工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋類上崗。8 非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服。9 不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)、只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán)、一條項(xiàng)鏈。（二）身體健康衛(wèi)生1勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙濃髭、滿脖塵灰、滿手污穢，嚴(yán)禁體臭上崗；2上崗期間的飲食一律不準(zhǔn)吃蔥蒜、臭豆腐等易揮發(fā)性食物，凡上下午班者午飯后必須刷牙，保持口腔清新；3不準(zhǔn)在工作崗位吸煙

27、、吃東西；4不準(zhǔn)隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打噴嚏、抓癢瘥垢。5堅(jiān)決不允許隨地吐痰。規(guī)范的做法是：走到痰盂或果皮箱前，首先掏出巾，掩住口清清嗓子，低頭佝腰輕輕一吐，然后用紙巾將嘴角揩擦。（三）儀容自然溫馨1 儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購形態(tài)上的態(tài)度形象；2 不留怪發(fā)，提倡加適量發(fā)膠、摩絲，頭發(fā)不得有頭屑；3 男導(dǎo)購頭發(fā)不過頸部，頭部不留鬢角，不留胡須、不燙發(fā)；女導(dǎo)購不染黑色以外的頭發(fā)，不梳披肩發(fā)，過肩長發(fā)要扎起；4 男導(dǎo)購不化妝，女導(dǎo)購化淡妝，眼影不得使用藍(lán)綠等夸張顏色?？诩t應(yīng)接近唇色，不得使用勝紅、灰紫、銀粉、桔紅等奇異顏色；5 不得留長指甲、不得染肉色、無色以外的指甲

28、油；6 必須微笑迎賓、待賓、敬賓。微笑是一種典型的會(huì)心的笑容，它是在顧客來到后，隨由衷的喜悅心理自然生發(fā)出來的笑容。對待顧客不得白眼、冷眼、瞇眼、斜眼、瞪眼；不得白臉、紅臉、拉臉、扯臉；不得抽鼻、哼鼻、搐鼻；不得視而不見，充耳不聞、我行我素、麻木不仁。（四）舉止和諧得體1立：固定站姿站位迎送賓客人，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉，面帶微笑；雙腳自然分開與肩同寬；男員工雙手交叉背在身后；女員工雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開，不得彎膝或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。不準(zhǔn)靠柜、趴柜。2坐：營業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐。但在其它需要坐下的場合時(shí)（包括收銀員坐式收銀的）背挺直，貌端莊，無顧客

29、時(shí)雙手自然合于腿上或放于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫抖，不得蹺二朗腿，更不可伸直叉開。3行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低，腰不佝，周旋遲速隨應(yīng)酬需要把握，疾不顯得匆匆忙忙，緩不顯得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪雙手度方步；亦不可用力甩手象軍人；入室陪同應(yīng)做到女士在前、客人在先；在通道處客人相遇，應(yīng)側(cè)步讓客人先行。4說：用普通話接待客人，如遇講粵語的客人則用粵語接待；遇外賓則用英語接待，當(dāng)英語不熟練時(shí)應(yīng)立即知會(huì)本部營運(yùn)主任、經(jīng)理，請英語流暢的同事前來接待。用禮貌文明用語接待客（詳見服務(wù)用語）。5聽：認(rèn)真傾聽，對聽到的內(nèi)容可用微笑，點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽

30、，表示厭倦；不能擺手或用手敲柜來打斷客人的話語，更不可不能自制地甩袖而去。6、看：面向客人，目光間歇地投向客人；不能望著天花板，不能瞧地，不能無目的地東張西望，左顧右盼，斜視、冷白眼，禁止上下打量、審視。7、遞：在給顧客遞拿商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞捧。四、營業(yè)中的服務(wù)規(guī)范（一）、賣場服務(wù)規(guī)程1、 一般服務(wù)規(guī)程全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來的嘉賓，真誠地為顧客服務(wù)，盡量為顧客提供一個(gè)輕松、溫馨的購物氛圍。（1）各柜組在營業(yè)中要做到定崗定位，一人站中間，兩人站兩側(cè)，三人分散成一條線，要求站姿端正（具體標(biāo)準(zhǔn)見第三項(xiàng)、第（四）條第1款規(guī)定），精神飽滿，不準(zhǔn)聚眾聊天。（2）微笑迎接顧客（具體標(biāo)準(zhǔn)見第

31、三項(xiàng)第（三）條第6款規(guī)定），并做到“三聲服務(wù)”即：有迎聲當(dāng)顧客走柜臺(tái)近時(shí)，要主動(dòng)迎上去接待顧客，說“您好”！“歡迎光臨”！“您好，我能幫你做什么？”“您好，請隨便看看”等，或靜候顧客觀覽、詢問和選擇；有介紹聲主動(dòng)介紹商品的產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、特點(diǎn)等；有道別聲“請走好！”“請拿好（對購買大件商品或需要售后送貨者，要主動(dòng)幫助顧客送到電梯口可上車或陪同顧客到售后服務(wù)部進(jìn)行登記。）”“歡迎下次光臨”等，不論顧客是否購買商品都必須熱情道別。（3）展示商品要做到、眼到、手到，動(dòng)作敏捷，遞送準(zhǔn)確，輕拿輕放，要盡量展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。展示大件商品時(shí)要注意商品和顧客的安全。（4） 介紹商品要簡潔明

32、了，耐心誠懇，實(shí)事求是地回答顧客的所有問話。（5） 合理使用包裝用品。裝好扎實(shí)，貫徹五原則：嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料。如遇商品只剩最后一件，顧客嫌臟或外包裝殘缺，應(yīng)盡可能想辦法以彌補(bǔ)解決，并使用文明用語加以解釋絕不可怠慢顧客。（6） 對暫缺商品，應(yīng)首先表示歉意，然后主動(dòng)介紹同類商品，或請顧客留下聯(lián)系方式，有貨時(shí)通知顧客。絕不允許簡單生硬地說“已經(jīng)賣完了”、“沒有了”。（7） 當(dāng)導(dǎo)購或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)，應(yīng)冷靜處理合理解決。如責(zé)任在顧客，切勿責(zé)備，應(yīng)委婉提示；責(zé)任在已要主動(dòng)道歉，不要在賣場糾纏。如果導(dǎo)購或收銀員與顧客發(fā)生爭執(zhí)，柜長或營運(yùn)主任應(yīng)及時(shí)出面把顧客請部門經(jīng)理辦公室

33、，問明情況，再作決定。如遇無事生非、胡攪蠻纏，制造事端的顧客，應(yīng)主動(dòng)報(bào)告營運(yùn)主任或經(jīng)理，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門等調(diào)合解決。2、就餐及交接班時(shí)間的服務(wù)規(guī)程 員工就餐，難免會(huì)形成暫時(shí)的人員空缺，而員工交接班，則會(huì)面臨交接和服務(wù)的雙重任務(wù)，其間服務(wù)規(guī)程和要求為： （1）倒班員工的就餐時(shí)間為30分鐘，在店內(nèi)食街就餐的員工應(yīng)該避開顧客就餐高峰，具體時(shí)間午餐為11：00-12：00，超市收銀員應(yīng)該避開顧客購物高峰期，時(shí)間由各店具體規(guī)定。 （2）就餐期間，在時(shí)間許可的情況下，導(dǎo)購有責(zé)任去幫助鄰近柜組的服務(wù)工作。 （3）下午交接班時(shí)，上午班人員在清點(diǎn)、整理商品等到工作時(shí)，接班人員要認(rèn)真接待顧客，并擇機(jī)核對。對顧

34、客絕不允許充充耳不聞、視而不見、埋頭不顧，更不允許營業(yè)員語出生硬：“正在交接班，停一會(huì)！” （4）顧客較多應(yīng)接不暇時(shí)，要對顧客禮貌致歉，賣場導(dǎo)購要做到“接一待二照顧三”。3、商品退換貨服務(wù)規(guī)程（1） 接待退換商品的顧客，要象對待購賣商品的顧客一樣熱情，無論顧客的態(tài)度如何，都要以禮貌相讓，堅(jiān)持原則，說話和氣，耐心解釋。（2） 商品的退換修理按國家和公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行（詳見商品退換貨及修理有關(guān)規(guī)定）。（3） 凡在公司各分店購物的顧客，三個(gè)月內(nèi)若覺興趣改變，商品只要不臟、不殘、未使用、未影響二次銷售的，可以調(diào)換。（4） 由于導(dǎo)購工作失誤（如介紹商品不實(shí)、填錯(cuò)購物小票或款式、型號(hào)、顏色未填寫清楚、拿錯(cuò)

35、商品等）造成顧客退換貨者，除無條件退換外，還要對當(dāng)事人罰款，所造成的損失由當(dāng)事人承擔(dān)。 4、收市前十分鐘服務(wù)規(guī)程在賣場服務(wù)過程中，有很多細(xì)節(jié)問題若處理不當(dāng)，則會(huì)直接影響企業(yè)形象，甚至?xí)谷w員工的一天的辛勤勞動(dòng)事倍功半。當(dāng)迎賓曲響起，送賓詞播出的時(shí)候，很多顧客會(huì)逐漸離開商場，然而有一部分顧客可能會(huì)繼續(xù)在賣場挑選商品，也可能會(huì)有些顧客因種種原因匆忙光臨商場。在這種情況下，導(dǎo)購若接待不周或拒絕接待，不但違背了企業(yè)的服務(wù)宗旨，更會(huì)使顧客對茂業(yè)好感蒙上一層陰影。迎賓曲響起，并非意味著一天的服務(wù)過程終結(jié)，因?yàn)樗唾e本身就包含著服務(wù)，只有送到最后一位顧客，導(dǎo)購才能轉(zhuǎn)移思想，開始從事送賓以后的店內(nèi)工作。具體要

36、求和服務(wù)規(guī)程為：1）送賓曲響起以后，導(dǎo)購員除繼續(xù)做好為顧客服務(wù)的思想準(zhǔn)備之外，要定崗定位，按導(dǎo)購的標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，微笑送賓。2）當(dāng)有顧客挑選商品時(shí)，導(dǎo)購要熱情接待，“三聲服務(wù)”要善始善終。3）收銀時(shí)，收銀員要唱收唱付，態(tài)度和善。4）在送賓期間，絕不允許導(dǎo)購有有清掃衛(wèi)生的動(dòng)作行為。5）只要顧客沒有離開商場，導(dǎo)購員就有隨時(shí)為其服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩，催促的意思，不能說：我們今天的營業(yè)時(shí)間已到，請您明天再來。 5、收銀服務(wù)規(guī)程收銀員要反應(yīng)敏捷，結(jié)算迅速，準(zhǔn)確無誤，唱收唱付，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和收銀臺(tái)紀(jì)律。1）收銀員應(yīng)在迎賓前將在收銀部后臺(tái)存款備用金取出，清點(diǎn)較對備用金數(shù)額，檢查銷售貨票

37、和專用印章，并檢查收銀系統(tǒng)及其工具運(yùn)行是否正常。2）準(zhǔn)備好收銀工具接到顧客送來的銷售貨票后，核對日期、品名、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、折扣單、總金額等是否與實(shí)際相符，核實(shí)無誤后蓋章、收款、找零。3）收銀員找零時(shí)要唱收唱付，找零付款要當(dāng)面遞交給顧客，當(dāng)發(fā)生找款時(shí)顧客已離去，要做好筆記，將票款妥為保存。4）收銀員要熱情熟練掌握專業(yè)技能，能迅速準(zhǔn)確地識(shí)別假幣。5）不準(zhǔn)將私款和個(gè)人用品帶入收銀臺(tái)。6、賣場形象清潔規(guī)程 賣場要始終保持清新明快，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責(zé)任區(qū)，強(qiáng)化管理創(chuàng)造良好高層次的購物環(huán)境。 1）賣場主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負(fù)責(zé)清潔，各專柜內(nèi)及貨區(qū)內(nèi)的貨柜、展臺(tái)、商品、飾物、花草、消防栓、

38、滅火器、柱子、鏡子等。由各專柜導(dǎo)購負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔。 2）在收市后和開市前必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍，保持一塵不染。 3）人手一塊抹布，營業(yè)期間在無顧客時(shí)，隨時(shí)擦拭柜臺(tái)玻璃、鏡子及明亮板面，使之無污跡、無灰塵、無指印等。 4）試衣間必須干凈整潔、無雜物。5）周轉(zhuǎn)倉內(nèi)要求貨物擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生，各種物品按統(tǒng)一要求擺放。6）各部門打掃衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存放，不準(zhǔn)在賣場內(nèi)堆放。在顧客視線以內(nèi)不準(zhǔn)放與商品無關(guān)的雜物。（二）服務(wù)用語1、常用文明用語要求：語言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)熱情，語氣自然親切，態(tài)度友善誠懇1）、先生（小姐）您好！2）、沒關(guān)系（不用謝）。3）、謝謝。4）、對不起。5）、請走

39、好（好走）。2、招呼用語要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。1）早上好（您好）！2）您想選購什么商品？3）我能幫您什么呢？4）您好！茂業(yè)百貨。5）請稍等，馬上來。6）這是您要的東西，請看一下。7）請多關(guān)照。3、介紹、詢問用語要求：熱情誠懇，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不許言過其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。1）您看這種合適嗎？2）如果需要的話，我可以參謀一下。3）我給您介紹幾種號(hào)嗎？4）這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或自己用都可以。5）這種商品美觀實(shí)用又不貴，還有一定的特色，您不妨考慮考慮。6）種商品的特點(diǎn)是7）使用這種商品應(yīng)注意8）請您先登記。9）請問，您貴姓。10）

40、這是新產(chǎn)品，您不妨試一試。4、答詢用語要求：熱情有禮，有問必答，耐心導(dǎo)購并解決疑難。1）這種商品暫時(shí)缺貨，請留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？2）這種商品兩三天就會(huì)有，請您到時(shí)來看看。3）我說的這些，您看對嗎？4）有什么要求，請告訴我，我會(huì)盡力去幫助您。5）您要的商品在6）您再看看這幾種，好嗎？7）相比之下，這件更適合您。8）如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會(huì)憑電腦小票辦理退換貨。9）小姐，請您先把手袋寄存好嗎？10）先生，商場里是不能吸煙的，請?jiān)彙?、解釋用語要求：耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋。1）對不起，顧客不能帶這種包進(jìn)超市，請先把包寄存好嗎？2）對不起，按照

41、國家的有關(guān)規(guī)定，已出售的食品如果不屬于質(zhì)量問題是不能退換的。3）這件商品已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題，實(shí)在不好給您退貨。4）實(shí)在對不起，按國家和公司規(guī)定，這是不能退換的，不過我們可盡力幫您修好，請諒解。5）對不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的。6）請您具體說一說這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復(fù)。7）別著急，您慢慢選。8）不好意思，這種器械，不能穿鞋試，請您脫鞋好嗎？9）對不起，現(xiàn)在我正在交接班，請您等一會(huì)好嗎？10）這種商品需購物小票，憑購物小票到收銀臺(tái)付款，付完款后來取商品好嗎？11）您放心，我們一定讓您滿意。6、道歉用語要求：態(tài)度真誠，語氣溫和，力求顧客的諒解，決不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理。1）對不

42、起，讓您久等了。2）真不好意思，給您添麻煩了。3）對不起，我剛才沒聽見，您需要什么？4）對不起，她是新來的，服務(wù)不周之處，請?jiān)彙?）對不起，我們的工作沒做好，請您批評指正。6）對不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重開。7）這是誤會(huì)，請您諒解。8）您提的意見很對，我們搞錯(cuò)了，向您道歉。9）非常抱歉，剛才是我說錯(cuò)了，請多包涵。10）對不起，這件沒有條形碼，我給您換一件。7、贊賞、同意用語1）您說的沒錯(cuò)。2）真會(huì)選東西（您真有眼光）3）您有零錢，真是太好了。8、答謝用語要求：對顧客的稱贊和意見一定要答謝，顯示良好的素質(zhì)。1）您過獎(jiǎng)了，2）多謝您的鼓勵(lì)，我們今后一定做得更好。3）這是我們應(yīng)該做的。4）謝謝您

43、的建議，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映。5）多謝您的指正，今后我一定努力改進(jìn)。9、收銀用語1）收您元。2）找您元錢，請收好。3）您的錢正好。4）您的錢不對，請您重點(diǎn)一下好嗎？5）請保留好電腦小票，退換貨應(yīng)有電腦小票。10、打包用語1）這是您的東西，請拿好。2）東西都放進(jìn)去了，請拿好。3）這東西易碎，請您拿好，注意不要碰撞。4）這東西比較沉，我給您加一個(gè)袋子。11、道別用語要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來，滿意而去，不允許默不作聲，面無表情。1）謝謝，歡迎您再次光臨。2）再見，您走好。3）這是您的東西，我們送您上車。五、商品陳列與賣場形象檢查評比標(biāo)準(zhǔn)（一）、評比內(nèi)容與基本標(biāo)準(zhǔn)：1、商品陳列：（1）必須具有藝術(shù)性

44、。即商品陳列要突出商品本身的使用價(jià)值和美感，并通過各種點(diǎn)綴使之更加完美的體現(xiàn)出來，與周圍其它商品共同構(gòu)成一種靜態(tài)或動(dòng)態(tài)的畫面，切忌商品隨便堆放和空柜。（2） 必須具有思想性。即商品陳列加上其它點(diǎn)綴能夠反映出一定的文化信息(如商場舉行的各種活動(dòng)、重大節(jié)假日、企業(yè)文化、美好祝愿等)，使顧客能夠在購物過程中充分領(lǐng)略到文化與商品的關(guān)系。（3） 必須具有季節(jié)性。即商品的陳列要突出季節(jié)的特點(diǎn)，過季商品必須下柜。（4） 應(yīng)具有連帶性。即商品陳列要突出相關(guān)商品之間的聯(lián)系，盡量使相關(guān)商品通過商品陳列全面的展示在顧客面前。（5） 必須具有創(chuàng)新性。即商品陳列要常換常新，經(jīng)常以不同的面貌出現(xiàn)在顧客面前，使之經(jīng)常有耳目

45、一新的感覺，同時(shí)商品的陳列要經(jīng)常向深層次發(fā)展，如使用點(diǎn)綴讓商品動(dòng)起來，活起來。（6） 必須具有獨(dú)特性。即商品的陳列要突出各商品的特點(diǎn)，以各樓層特有的經(jīng)營促銷手段來展示商品。2、賣場環(huán)境：（1）干凈整齊。即顧客眼睛能看到，手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、污漬、無雜物，各種POP、廣告牌、標(biāo)簽懸掛擺放整齊。（2） 明亮清晰。即要求燈光明亮適度，無壞燈、燈光不刺眼；賣場空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無異味。（3） 生機(jī)盎然。即賣場要有綠葉、花卉點(diǎn)綴，給顧客以春天般生機(jī)勃勃之感。3、員工園地：（1） 主題突出：要求突出茂業(yè)百貨標(biāo)志，反映公司及各分店，樓層開展的主要活動(dòng)。（2） 字體工整，具有藝術(shù)性。（

46、3） 要求不能開天窗，內(nèi)容豐富，版面新穎，具有樓層特色。（4） 員工參與，要求員工作品不得不于50%。（二）、評比標(biāo)準(zhǔn)：1.總分以90分為基礎(chǔ)分，有創(chuàng)新處另外加分。2.賣場內(nèi)亂堆貨物、柜臺(tái)、雜物的一處扣10分。3.在賣場凡顧客視線內(nèi)出現(xiàn)與商品無關(guān)的物品(如飯盒、水缸、毛巾等)一處扣3分。4.空柜一處扣10分。5.陳列商品殘損一處扣3分。6.各種裝飾品，應(yīng)保持清潔，否則一處扣5分。7.賣場內(nèi)亂張貼，亂懸掛的一處扣5分。8.標(biāo)簽不合格的扣3分。9.導(dǎo)購員著裝儀表不整潔者(特別是衣領(lǐng)、袖口、指甲等處及留長指甲、染指甲等)一處扣5分。10.未充分體現(xiàn)出商品特性的陳列，一處扣2分。11.場內(nèi)出現(xiàn)灰塵、水

47、跡、漬跡的，一處扣5分。12.賣場內(nèi)POP、廣告、指示牌、標(biāo)簽等懸掛擺放不整齊的，一處扣5分。13.出現(xiàn)壞燈，一處扣5分。14.衛(wèi)生間有異味的扣10分。15.有創(chuàng)新的一處加3分。16.員工園地?zé)o茂業(yè)企業(yè)標(biāo)志的扣10分。17.內(nèi)容松散，開天窗者扣5分。18.員工園地字體凌亂無美感者扣3分。19.員工園地員工作品少于50%者扣3分。（三）、獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)：在評比中取得前三名的部門(含并列)分別獎(jiǎng)勵(lì)300元，260元和150元。在評比中得分后三名的部門分別處以300元、260元和150元的罰款。在評比中對有創(chuàng)新的個(gè)人或小組設(shè)創(chuàng)新獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)50-100元。六、顧客投訴處理辦法（一）現(xiàn)場投訴1、營運(yùn)管理人員請顧

48、客到辦公室說明情況。2、營運(yùn)管理人員請顧客就坐（有條件的單位準(zhǔn)備茶水），請顧客陳述投訴原因。3、認(rèn)真分析顧客陳述內(nèi)容，聽取顧客要求。4、迅速查明事情真相，按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和公司相關(guān)規(guī)定，提出自己的處理意見。5、向顧客表示歉意，滿足顧客的正當(dāng)要求，做好投訴處理記錄。（二）電話投訴1、認(rèn)真做好電話記錄，包括投訴者姓名、住址、聯(lián)系電話、投訴理由、要求等。2、會(huì)同有關(guān)部門對顧客投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查。3、根據(jù)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合顧客要求，按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和公司相關(guān)規(guī)定，提出處理意見，及時(shí)向顧客通報(bào)。4、向顧客表示歉意、感謝或退換貨，做好處理記錄。（三）書面投訴接到書面投訴材料后，比照電話投訴程序進(jìn)行。（四

49、）現(xiàn)場投訴現(xiàn)場解決，實(shí)在無法當(dāng)時(shí)解決的，向顧客說明原因，取得諒解并達(dá)成雙方都能接受的處理時(shí)限；電話和書面投訴的處理時(shí)限為5天。（五）當(dāng)公司利益、供應(yīng)商利益、顧客利益發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)在維護(hù)公司利益的前提下，保證顧客的合法利益，兼顧供應(yīng)商的利益。七、突發(fā)情況緊急應(yīng)急方案（一）、停電1、工程維修部工程維修人員要在第一時(shí)間通知店長，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設(shè)備是否存在安全隱患，協(xié)助保安盡快救援被困于電梯內(nèi)的人員，并采取有效措施及時(shí)供電。2、各營運(yùn)樓層管理人員必須立即到所屬賣場采取有效措施維護(hù)公共秩序，協(xié)助疏導(dǎo)顧客，防止意外情況發(fā)生。3、廣播室及時(shí)采取有效措施，通過廣播提示工作人員趕到賣場，安撫顧

50、客，使客人能按廣播提示離開賣場。4、賣場導(dǎo)購 在未得到有關(guān)主管批準(zhǔn)前，不得離開工作崗位，更不能驚慌失措，要及時(shí)將物品放回柜內(nèi)，注意仍留在賣場的顧客，避免有顧客驚慌導(dǎo)致?lián)頂D，同時(shí)避免有人乘機(jī)偷盜搶劫財(cái)物。5、收銀員 如在收銀過程中，應(yīng)急燈可立時(shí)照明，因有UPS，可維持15分鐘左右正常收款，如UPS電用完，尚有顧客等待付款，必須由導(dǎo)購負(fù)責(zé)登記物品條碼、價(jià)格，雙方簽名認(rèn)可，收銀員用手工收款，等到電腦恢復(fù)正常后再輸入電腦。6、電腦部 電腦部工作人員在接到停電或突然不能聯(lián)網(wǎng)，收銀和錄單不能進(jìn)行通知時(shí)，要及時(shí)提供處理辦法并到現(xiàn)場指導(dǎo)工作。7、保安部 應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場，配合各樓層管理人員對各個(gè)進(jìn)出口進(jìn)

51、行警戒，各樓層保安人員守住各個(gè)通道并配合管理人員疏散商場內(nèi)的顧客。（二）、火警1、出現(xiàn)火警信號(hào)時(shí)，員工首先要撥打公司消防中心電話報(bào)警：東門店711，和平店5855010、5855011，青春店2367827，進(jìn)行電話報(bào)警，配合保安控制、隔離火源，及時(shí)疏散撤離顧客。2、消防監(jiān)控中心確認(rèn)火警后啟動(dòng)自動(dòng)報(bào)警（滅火）系統(tǒng)及消防設(shè)備，視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并向有關(guān)部門、單位報(bào)告火勢發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。3、公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員）應(yīng)立即在指定在點(diǎn)成立指揮中心。4、保安部要查看火情，配合消防隊(duì)實(shí)施現(xiàn)場滅火，疏散、搶救和警戒工作，救火過程中堅(jiān)持先救人后救火、先隔離火源后滅火的救火原則。5、工

52、程部要保證消防設(shè)備及備用消防電器的正常工作，火災(zāi)發(fā)生時(shí)，要切斷相關(guān)電源（設(shè)備）進(jìn)行工程應(yīng)急搶險(xiǎn)。6、當(dāng)火勢失控蔓延時(shí)，速與119聯(lián)系，并實(shí)施公司火災(zāi)應(yīng)急全部措施。附： 突發(fā)事件處理程序（火警）（出現(xiàn)爆炸事件可參照此程序處理）（三）、嚴(yán)重偷盜搶劫事件1、導(dǎo)購要迅速通知保安，并做好穩(wěn)定顧客的工作，立即報(bào)警，保衛(wèi)部應(yīng)急分隊(duì)立即出動(dòng)，封鎖商廈所有進(jìn)出口，配合公安部門捉拿犯罪嫌疑人。2、監(jiān)控中心實(shí)時(shí)錄像，保存證據(jù)。（四）、突發(fā)臺(tái)風(fēng)、洪水事件如遇暴雨發(fā)生水淹時(shí)，消防中心立即通知各部門進(jìn)行搶險(xiǎn)工作，保衛(wèi)部應(yīng)急分隊(duì)立即到達(dá)現(xiàn)場，在各樓層管理人員和廣大員工的配合下，對一樓、二樓、負(fù)一樓、負(fù)二樓、負(fù)三樓進(jìn)行重點(diǎn)搶

53、救。八、關(guān)于對講機(jī)的使用規(guī)定1、文明用語，簡潔明了。2、通話內(nèi)容較多時(shí)，呼叫應(yīng)答后使用電話。3、不說與工作無關(guān)的事，禁止講臟話、發(fā)牢騷。通話時(shí)要求語速適中，使用普通話，結(jié)束時(shí)要答復(fù)“明白”。4、呼叫時(shí)以部門作為代號(hào)，不得直呼受話人姓名、職務(wù)，通話時(shí)不得涉及公司秘密。5、特殊情況需離開賣場時(shí)，對講機(jī)務(wù)必轉(zhuǎn)給當(dāng)班主任或當(dāng)班經(jīng)理執(zhí)持。6、發(fā)現(xiàn)對講機(jī)有故障，務(wù)必及時(shí)報(bào)行政部修理，并報(bào)店辦備案。7、各樓層不得要求保安員離開其工作崗位（緊急情況除外）。8、對講使用規(guī)定：1）愛護(hù)公司財(cái)物；2）妥善保管對講機(jī)；3）對講機(jī)出現(xiàn)故障要立即聯(lián)系修理；4）每天做好交接；5）每天充電保證營業(yè)期間正常使用。違反以上規(guī)定，

54、一經(jīng)查實(shí)，將視具體情節(jié)給予批評、罰款直至辭退處理；給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)。九、員工獎(jiǎng)懲細(xì)則（一）、獎(jiǎng)勵(lì)1、種類分為通報(bào)表揚(yáng)、物質(zhì)或獎(jiǎng)金、授予稱號(hào)、晉級(jí)和晉職五種。2、條件1）接待顧客熱情周到，受到顧客書面表揚(yáng)者。2）受到報(bào)刊雜志表揚(yáng)者。3）積極主動(dòng)維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，制止浪費(fèi)者。4）勤懇工作，義務(wù)加班者。5）拾金不昧，及時(shí)將錢物送還失主或上繳公司（店），風(fēng)格高尚者。6）為公司贏得榮譽(yù)者。7）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故者。8）主動(dòng)向公司提出建議，被采納后明顯提高經(jīng)濟(jì)效益和管理水平者。9）揭發(fā)貪污盜竊及其他嚴(yán)重?fù)p害公司利益行為的。10）抓獲盜竊公司財(cái)產(chǎn)的小偷，使公司財(cái)產(chǎn)免受

55、損失者（保安員除外）。11）在公司各項(xiàng)活動(dòng)中，取得優(yōu)異成績的。12）見義勇為，受到政府相關(guān)部門表彰者。13）其他對公司有重大貢獻(xiàn)者。3、方法1）由柜組或部門推薦，各店或部門評定，人力資源部審查，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。2）“微笑大使”、“優(yōu)秀柜組”、“先進(jìn)單位”、“先進(jìn)個(gè)人”每年評選一次，自下而上，民主推選，逐級(jí)審核，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3）他事跡突出者可隨時(shí)申報(bào)。（二）、處罰1、種類：通報(bào)批評、警告、罰金、辭退。2、罰則1）有下列情況之一者，給予通報(bào)批評，并罰款元：（）上班不按要求著裝、不按要求佩戴工卡、不修邊幅、儀容不整，影響公司形象，每發(fā)現(xiàn)一次。（）上班時(shí)間化妝或與人閑聊、哼唱、吃零食、打瞌睡、看報(bào)

56、紙雜志或干與本職工作無關(guān)的事情；站姿站位不規(guī)范；倚靠在柜臺(tái)、貨架、柱子上，或脫鞋于柜臺(tái)內(nèi)的，每發(fā)現(xiàn)一次。（）上班時(shí)非工作需要到賣場內(nèi)購物，賣場員工（含保安、收銀員）下班后穿著工衣無故在商場內(nèi)逗留者，或到家電區(qū)圍看電視、聽音樂者。（） 影響賣場環(huán)境衛(wèi)生者，營業(yè)中向賣場外扔物。（） 賣場員工上下班不按規(guī)定從員工通道出入。（） 每遲到、早退或上班時(shí)外出辦私事一次。（） 不審查物品來源及去向，亂開放行條或不審查放行條，致使不正當(dāng)來源物品，或公司物品被私人帶走，并處全額賠償損失。（） 不愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，不按規(guī)程操作，不節(jié)約原材料，造成浪費(fèi)或損壞設(shè)施，并處賠償損失。（） 接待顧客冷淡，有損公司形象者。（）

57、工作時(shí)間收銀員未經(jīng)主管批準(zhǔn)離開收銀臺(tái)，或雖經(jīng)同意，離開收銀臺(tái)時(shí)，未按規(guī)定退出電腦，鎖好抽屜，沒有將“暫停收銀”牌放在顧客容易看到的地方，沒有將收銀通道隔斷的。（） 收銀員在工作時(shí)間內(nèi)擅自走出收銀臺(tái)兌換零鈔、取飲用水、打電話的。（） 收銀員收款時(shí)，未做到唱收唱付，不主動(dòng)將零錢、電腦小票或銷售單據(jù)送到顧客手中的。（） 收銀員離開收銀臺(tái)準(zhǔn)備繳款報(bào)表時(shí)，沒有整理好收銀區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，未關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵罩的。（） 收銀員違反票據(jù)管理流程，將收銀存根聯(lián)讓顧客帶走的。（） 收銀員繳款時(shí)，未按要求填寫好繳款單，未按銷售情況歸類統(tǒng)計(jì)好的。（） 收銀員未將顧客購買的物品按要求分開裝袋，引起顧客不滿的。（）

58、非工作需要，賣場工作人員搭乘直升電梯的。（） 不按要求填寫交接班本或填寫不真實(shí)者。（） 顧客存包時(shí)服務(wù)態(tài)度差，未能及時(shí)予以寄存，引起顧客不滿者。（） 顧客寄存物品，沒有按規(guī)定發(fā)給存包牌，引起存物混亂，但未造成物品丟失的。（） 對顧客的投訴，沒有認(rèn)真對待和詳細(xì)記錄，對需要安裝的電器沒能及時(shí)落實(shí)人員辦理，引起消費(fèi)者不滿的。（） 對顧客退換貨不按操作程序辦理，拖延退換貨時(shí)間，使顧客不滿的。（） 凡直上柜或入庫商品，實(shí)物負(fù)責(zé)人違反操作規(guī)定，每發(fā)現(xiàn)一次。（） 實(shí)物負(fù)責(zé)人陳列、儲(chǔ)存商品沒有做到一貨一卡，或卡貨不對應(yīng)者。（） 貨卡及標(biāo)價(jià)簽，內(nèi)容不全或不準(zhǔn)確的，每少一項(xiàng)對實(shí)物負(fù)責(zé)人實(shí)施一次處罰。2）、有下列情

59、況之一者，每次罰款30元：（） 員工上班擅自離崗、串崗或不請假外出的。（） 員工無故缺席、不參加會(huì)議和培訓(xùn)的。（） 轄區(qū)柜臺(tái)、貨架、商品陳列不整齊、不美觀，有臟、亂、差現(xiàn)象，對柜組長和直接責(zé)任人進(jìn)行處罰。（） 搬運(yùn)商品亂丟亂扔、野蠻裝卸造成商品損失的，照價(jià)賠償外再予處罰。（） 嚴(yán)禁從客梯進(jìn)出貨物，每發(fā)現(xiàn)一次從客梯進(jìn)出貨物未造成其它損失。（） 收銀員收款時(shí)不給顧客電腦小票或銷售小票，服務(wù)態(tài)度較差的。（） 不按要求領(lǐng)用、填制、傳遞票據(jù)的。（） 收銀員多次少收款、收假鈔、如數(shù)賠償之外并處。（） 不按公司要求進(jìn)行市場調(diào)查，或不及時(shí)上交調(diào)查報(bào)告的。（） 非工作需要隨意使用公司電話的。（） 部門主管對屬下

60、管理不嚴(yán)，致使部門紀(jì)律松懈的。（） 不按要求組織盤點(diǎn)，或盤點(diǎn)情況不真實(shí)，隱瞞情況不報(bào)的。（） 發(fā)現(xiàn)破壞公司財(cái)產(chǎn)和商品的行為不報(bào)告不制止的。（） 賣場柜臺(tái)、貨架的標(biāo)價(jià)簽與商品不對應(yīng)，標(biāo)價(jià)簽脫、落、混亂引起顧客誤解的責(zé)任人。（） 需補(bǔ)的商品沒有及時(shí)補(bǔ)貨的責(zé)任人。（） 接到商品變價(jià)單后沒有及時(shí)更換商品標(biāo)價(jià)簽，引起顧客誤解的。（） 對顧客挑選商品或多次要求更換商品顯得不耐煩且態(tài)度不好者。（） 顧客詢問商品陳列位置，回答不準(zhǔn)確且態(tài)度不誠懇者。（） 對商場的商品不按先進(jìn)先出、保質(zhì)期長短銷售原則進(jìn)行陳列銷售的。處罰當(dāng)事人或柜組所有人員，商品損失共同賠償，（） 因工作不負(fù)責(zé)任，使顧客寄存的物品丟失或被調(diào)包，除