1、危機(jī)(wij)處理共五十三頁課程(kchng)大綱危機(jī)公關(guān)的概念與意義1危機(jī)處理的要點(diǎn)與流程2危機(jī)的表現(xiàn)(bioxin)與危機(jī)處理3分享交流4共五十三頁危機(jī)意識無處不在比爾蓋茨：微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月。海爾張瑞敏：我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵。聯(lián)想柳傳志：你一打盹，對手的機(jī)會就來了。任正非：10年來，我天天思考的都是失敗。百度李彥宏：別看我們現(xiàn)在是第一(dy)，如果你30天停止工作，這個(gè)公司就完了。 共五十三頁雙匯“瘦肉精”共五十三頁樓市、股市( sh)及分紅保險(xiǎn)房價(jià)下跌之時(shí)：沖擊售樓處, 要求退房。 股市跌跌不休時(shí)：最多只是“門前冷落(lnglu)鞍馬稀”保險(xiǎn)糾紛則呈現(xiàn)：一哭、二鬧

2、、三農(nóng)藥；隨地尿、就地倒、 不行跟你找小報(bào)，總能獲得高回報(bào)。共五十三頁銀保危機(jī)(wij)表現(xiàn)形式在你公司(n s)遭遇的各類危機(jī)情況？共五十三頁危機(jī)(wij)公關(guān)概念與意義危機(jī)(wij)特點(diǎn)1. 突發(fā)性2. 聚焦性3. 破壞性4. 緊迫性共五十三頁危機(jī)公關(guān)概念(ginin)與意義危機(jī)公關(guān)： 是指機(jī)構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機(jī)的規(guī)避(gub)、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。共五十三頁課程(kchng)大綱危機(jī)公關(guān)的概念與意義1危機(jī)處理的要點(diǎn)與流程2危機(jī)的表現(xiàn)(bioxin)與危

3、機(jī)處理3分享交流4共五十三頁危機(jī)處理(chl)的要點(diǎn) 良好的個(gè)人形象全面的業(yè)務(wù)知識良好的溝通(gutng)能力較敏銳的觀察力掌握化解一般矛盾的技巧舒解壓力調(diào)整心態(tài)共五十三頁危機(jī)(wij)處理工作流程危機(jī)預(yù)測分析制定應(yīng)急計(jì)劃(jhu)成立工作小組做好內(nèi)部培訓(xùn)普及相關(guān)知識共五十三頁危機(jī)(wij)處理的意義防患于未然；亡羊補(bǔ)牢，盡可能減少損失；信任(xnrn)重建，品牌重塑。共五十三頁課程(kchng)大綱危機(jī)公關(guān)的概念與意義1危機(jī)處理的要點(diǎn)與流程2危機(jī)的表現(xiàn)(bioxin)與危機(jī)處理3分享交流4共五十三頁危機(jī)(wij)來源危機(jī)來源(liyun)渠道客戶監(jiān)管部門、媒體共五十三頁客戶(k h)危機(jī)客戶

4、危機(jī)(wij)擾亂網(wǎng)點(diǎn)、擾亂公司工作秩序集中退保群體性事件共五十三頁媒體、監(jiān)管(jingun) 危機(jī)外部(wib)危機(jī)政策調(diào)整媒體負(fù)面報(bào)道共五十三頁李南的煩惱(fnno)共五十三頁角色扮演共五十三頁演練(yn lin)規(guī)則： 由每個(gè)小組根據(jù)情境要求，小組內(nèi)選擇人員分別扮演投訴客戶(k h)和職場負(fù)責(zé)人李南。 演練分為兩個(gè)部分：1、作為職場負(fù)責(zé)人如何安撫客戶；2、作為管理人員如何輔導(dǎo)銷售人員。 演練完畢，各小組相互進(jìn)行點(diǎn)評。 其他小組對演練小組職場負(fù)責(zé)人李南扮演者的表現(xiàn)給予打分。共五十三頁角色扮演【1】客戶危機(jī)(wij)處理共五十三頁 客戶王老太，73歲，有心臟病病史，為2013年公司滿期客戶，

5、家庭情況一般，滿期保費(fèi)5萬元。理財(cái)中心的保險(xiǎn)規(guī)劃師電話其保單到期，可到保險(xiǎn)公司辦理滿期手續(xù)?？蛻舻焦竞蟮弥找媲闆r拒絕辦理滿期，并去銀行咨詢，得知和同期存款利息差額較大，不斷到保險(xiǎn)公司要求現(xiàn)金補(bǔ)償，每天下午三點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在理財(cái)負(fù)責(zé)人辦公室，又哭又鬧。李南和客戶協(xié)商通過其他方式進(jìn)行補(bǔ)償，但是客戶堅(jiān)持少一分錢都不行(bxng)。事情陷入僵局共五十三頁 客戶一邊到保險(xiǎn)公司來鬧，一邊安排其丈夫、兒子、兒媳以及親戚共計(jì)8人圍堵在銀行(ynhng)網(wǎng)點(diǎn)門口扯出條幅， 并阻止客戶進(jìn)門辦理業(yè)務(wù)，要求銀行(ynhng)和中國人壽給予補(bǔ)償。如果今天不給予補(bǔ)償就不離開網(wǎng)點(diǎn)。公司接到銀行(ynhng)主任電話，安排李

6、南和渠道經(jīng)理一同趕往網(wǎng)點(diǎn)解決問題。 共五十三頁角色扮演【2】客戶危機(jī)(wij)處理共五十三頁 客戶王先生，47歲，3年前到銀行存款20萬，準(zhǔn)備3年后兒子娶媳婦時(shí)用，銀行向其宣傳3年可取(kq)，利息很高，客戶不知是保險(xiǎn)，簽字確認(rèn)保單生效。 2014年6月20日客戶兒子結(jié)婚急需用錢，于是去銀行取錢，被銀行告知沒到期取不出來，要取的話利息也很少，于是到保險(xiǎn)公司要求利息補(bǔ)償，聲稱少一分都不行，兒子娶媳婦的事如果被耽誤就死給保險(xiǎn)公司看共五十三頁客戶危機(jī)(wij)應(yīng)對選擇安靜適宜的溝通環(huán)境；承擔(dān)責(zé)任，承諾盡快處理；做好傾聽，安撫客戶情緒；評估形勢(xngsh)，盡快做好匯報(bào)；持續(xù)跟進(jìn)，給予客戶重視；尋求

7、支持，與渠道協(xié)同處理。共五十三頁角色扮演【3】媒體危機(jī)(wij)處理共五十三頁 李南接到公司負(fù)責(zé)媒體公關(guān)崗位人員電話，有銀保滿期客戶就滿期收益問題以及前期在銀行購買保險(xiǎn)時(shí)遭受的誤導(dǎo)向*晚報(bào)投訴， *晚報(bào)記者想就此情況來公司進(jìn)行(jnxng)相關(guān)采訪報(bào)道，公司要求由李南配合公司公關(guān)崗位人員進(jìn)行(jnxng)接待。共五十三頁媒體危機(jī)(wij)應(yīng)對快速應(yīng)對，盡快遏制信息擴(kuò)散(kusn)；制定對策，統(tǒng)一信息發(fā)布口徑；研究話術(shù)，做好客戶解釋工作。共五十三頁課程(kchng)大綱危機(jī)公關(guān)的概念與意義1危機(jī)處理的要點(diǎn)與流程2危機(jī)的表現(xiàn)(bioxin)與危機(jī)處理3分享交流4共五十三頁經(jīng)驗(yàn)(jngyn)分享你所

8、遭遇的客戶危機(jī)和媒體危機(jī)，以及解決處理方式？分小組分別研討(ynto)10分鐘研討部分小組發(fā)布10分鐘共五十三頁 客戶投訴情境(qngjng)模擬附隨(f su)堂講義共五十三頁 張先生，5年前購買國壽鴻豐兩全保險(xiǎn)（分紅型），到網(wǎng)點(diǎn)辦理滿付手續(xù)，發(fā)現(xiàn)收益(shuy)低后到柜面吵鬧。場景(chng jng)共五十三頁應(yīng)對話(duhu)術(shù)客：單子到期了，把錢取出來。柜：噢，這是保險(xiǎn)(boxin)。你要想取快點(diǎn)，可以直接到保險(xiǎn)(boxin)公司去。你要不等著用錢，就把保單原件、身份證復(fù)印件、折子復(fù)印件放這兒，保險(xiǎn)(boxin)公司有專門服務(wù)人員幫你辦理?？停罕ｋU(xiǎn)，怎么會是保險(xiǎn)呢？。能拿多少利息？柜：

9、具體的我不太清楚，年齡不一樣，交的錢不一樣、領(lǐng)得也不一樣，具體的讓保險(xiǎn)公司的人員和你聯(lián)系吧。客：你們以前不說比銀行利息高嗎，怎么又不知道了？柜：主要現(xiàn)在不知道具體是多少錢，到時(shí)候讓保險(xiǎn)公司和你聯(lián)系吧。共五十三頁應(yīng)對話(duhu)術(shù)客：保險(xiǎn)公司的人說1萬才拿1000多利息，比銀行少了1500多塊錢。你們怎么那么(n me)坑人？！柜：是嗎？能少1500多嗎？保險(xiǎn)公司怎么計(jì)算的，不過還是要以他們計(jì)算的為準(zhǔn)，畢竟保單是保險(xiǎn)公司的，我們只是代理的。客：那我們找誰去？柜：找保險(xiǎn)公司去，是他們的單子還是要找他們。共五十三頁 客戶到保險(xiǎn)公司柜臺后，與柜面人員(rnyun)理論。場景(chng jng)2共五

10、十三頁應(yīng)對話(duhu)術(shù)客：5年了，利息怎么那么少？柜：是嗎？少嗎？客：怎么不少的，騙子(pin zi)！柜：你在哪個(gè)銀行買的？客：X行！柜：你去后面副四樓X行辦公室，那有專門人員為你服務(wù)?？停耗膫€(gè)辦公室我不認(rèn)識！柜：副樓四樓，專門辦理滿期業(yè)務(wù)的，到那兒不要排隊(duì)了。共五十三頁 客戶(k h)來到經(jīng)營單位，找到客戶(k h)經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理。場景(chng jng)3共五十三頁應(yīng)對話(duhu)術(shù)客：你們這兒是誰負(fù)責(zé)的？5年了，利息怎么那么少？理：是的嗎？少嗎？不少?？停耗惚犙壅f瞎話，這還不少嗎？騙子！理：保險(xiǎn)真是要騙你的話，你交的錢就不給你了，保障也不給你了，雖然(surn)保障咱沒用著，命好

11、當(dāng)然用不著了，用不著不等于沒有。車險(xiǎn)年年都買，結(jié)果沒用到，你交的錢還能退給你嗎？ 共五十三頁 別說(bi shu)那么多廢話，把銀行利息給我。投訴(tu s)話術(shù)共五十三頁應(yīng)對話(duhu)術(shù)理：這不是銀行(ynhng)?？停何覀円侵辣茹y行利息低，干嘛買保險(xiǎn)，有病！理：怎么能說有病呢？！要是比銀行利息高呢？！要是給得比銀行利息還多呢？！07年1萬1年就給將近600塊錢分紅，也有高的時(shí)候，沒趕上，沒辦法。共五十三頁 存的時(shí)候都說得可好了，比銀行利息高，還送保險(xiǎn)(boxin)！ 保險(xiǎn)(boxin)都是騙人的！投訴(tu s)話術(shù) 2共五十三頁應(yīng)對話(duhu)術(shù)客：保險(xiǎn)都是騙人的！理：剛才不是

12、已經(jīng)給你說了嗎？要騙你的話連你交的錢都不給你了。客：存錢的時(shí)候說得可好了，比銀行利息高，還送保險(xiǎn)！理：誰說的？哪兒(nr)寫了？不能別人說什么你都信。這是一張非常合規(guī)的保單，我們在電腦的終端看到我們銷售一點(diǎn)瑕疵沒有，至于銷售過程中，我們也無法考證。共五十三頁 存的時(shí)候光說利息(lx)高，我也不知道是保險(xiǎn)，知道是保險(xiǎn)就不存了！ 投訴(tu s)話術(shù) 3共五十三頁應(yīng)對話(duhu)術(shù)理：保險(xiǎn)單和存款單你分辨不出來嗎？客：我不認(rèn)字，我覺得和銀行是一樣的！理：你不認(rèn)字你就能亂簽了嗎？對吧？如果上面寫的是你欠保險(xiǎn)公司6萬塊錢，你也簽?zāi)遣痪蛻K了嗎？！客：我們又不懂，你們(n men)這不是欺負(fù)人嗎？理：別

13、人讓你簽?zāi)憔秃灹?？！你不了解你可以拒簽。你說上當(dāng)受騙了，5年后你再來找，你當(dāng)時(shí)的確應(yīng)該看清楚再簽。共五十三頁 別說那么(n me)多了，你把銀行5年利息給我！ 投訴(tu s)話術(shù) 4共五十三頁應(yīng)對話(duhu)術(shù)理：這不是銀行，這是保險(xiǎn)(boxin)，合同上面沒寫給你銀行利息這一條。合同上有的已經(jīng)全給你了。客：這么少的利息，肯定不行。理：分紅是不確定的，保險(xiǎn)法規(guī)定：分紅好時(shí)多給你，分紅不好少給你，沒有分紅就不給你。現(xiàn)在整個(gè)經(jīng)濟(jì)都不太好，現(xiàn)在保險(xiǎn)公司還有分紅就已經(jīng)很不錯(cuò)了。要是股票、放貸，恐怕連本都沒有了。共五十三頁 你不能處理，我找你們領(lǐng)導(dǎo)去 ，你們領(lǐng)導(dǎo)叫什么(shn me)名字？在哪兒辦公

14、？ 投訴(tu s)處理 5共五十三頁應(yīng)對話(duhu)術(shù)理：這不正在給你處理嗎？誰處理都得按合同辦，誰不按合同辦誰違規(guī)，找誰都這么辦?？停何也还苣敲炊?，我找你們領(lǐng)導(dǎo)去。理：你可以去找領(lǐng)導(dǎo)，但領(lǐng)導(dǎo)也得按合同來。這又不是個(gè)人開的公司，他說給多少就給多少，這是國家企業(yè)啊！找完領(lǐng)導(dǎo)，還要到我這兒來處理，還是這個(gè)(zh ge)結(jié)果，何必多轉(zhuǎn)這一圈呢？！共五十三頁 你要不給處理(chl)，我們就上銀行、找媒體！ 投訴(tu s)話術(shù) 6共五十三頁應(yīng)對話(duhu)術(shù)理：不是不處理，是沒按你的要求處理。你找到銀行，銀行只是代理，最后還是由我們(w men)處理。如果給別人分多了給你分少了，你不找，我都替你

15、找去。問題是所有的人都一樣，保險(xiǎn)面前人人平等。你也可以上媒體，這是你的權(quán)利，但我不贊同你去。客：為什么？理：媒體也要尊重事實(shí)，合同載明的權(quán)益你都已經(jīng)享受了。行了，為這些錢生氣、浪費(fèi)時(shí)間不值得，趕快把錢取走吧。保單已經(jīng)滿期了，不取也沒收益了，費(fèi)那個(gè)勁干啥？！對了，這還有兩個(gè)福字，送給你。共五十三頁危機(jī)(wij)的轉(zhuǎn)化處理危機(jī)是有效緩解當(dāng)前困境的有效方式處理危機(jī)的過程就是逐漸建立信任的過程通過(tnggu)對危機(jī)的處理為未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)合理利用政策化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)化腐朽為神奇共五十三頁結(jié)語(jiy)亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)未晚；未雨綢繆(wi y chu mu)，防患未然。共五十三頁內(nèi)容摘要危機(jī)處理。由每個(gè)小組根據(jù)情境要求，小組內(nèi)選擇人員