1、如何提升投訴處理效率，提升客戶滿意度背景概述：隨著銷量的日益增長(zhǎng)，尤其是近兩年銷售突飛猛進(jìn)，以及近期消費(fèi)者對(duì)服務(wù)感受及提車及時(shí)性方面的要求明顯提高。投訴事件也隨著銷量的增長(zhǎng)而增長(zhǎng)，投訴機(jī)率達(dá)到較高的程度。問題分析：投訴很郁悶，后果很嚴(yán)重。那么我們?yōu)槭裁匆屚对V產(chǎn)生呢？如果將投訴處理提前到投訴前采取措施，是否可以避免投訴呢？首先我們要了解客戶為什么要投訴?？蛻魹槭裁匆对V？客戶之所以要投訴，是因?yàn)槠浔г够虿粷M得不到及時(shí)有效的解決。那么提升投訴處理效率最好的辦法就是盡可能的避免投訴事件的發(fā)生。一如何降低客戶投訴機(jī)率？我們?nèi)绻档涂蛻敉对V機(jī)率，要從兩個(gè)方面入手：避免客戶抱怨或不滿。使產(chǎn)生的抱怨或不滿

2、在客戶投訴前解決。首先我們分析一下如何避免客戶產(chǎn)生抱怨。嚴(yán)格執(zhí)行核心銷售流程和售后服務(wù)流程，是降低客戶抱怨產(chǎn)生幾率的最主要手段。對(duì)不適合完全執(zhí)行流程的客戶要盡可能的滿足客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的需求。員工禮貌禮儀到位，“會(huì)說話”謹(jǐn)慎的許諾。（如提車時(shí)間、放貸時(shí)間、牌照號(hào)碼等）其次我們?cè)鯓邮巩a(chǎn)生的抱怨或不滿盡快解決？通過采取以上措施我們可以杜絕大部分抱怨發(fā)生，但即便如此仍然不可能100%杜絕抱怨的產(chǎn)生。因此對(duì)少數(shù)已經(jīng)產(chǎn)生的抱怨，我們應(yīng)該怎樣化解呢？建立并嚴(yán)格執(zhí)行簡(jiǎn)潔有效的抱怨處理流程，并樹立第一責(zé)任人。在最短的時(shí)間內(nèi)、通過最少崗位和相關(guān)人員終結(jié)抱怨，避免推諉扯皮。抱怨接觸人態(tài)度、語(yǔ)言、措施恰當(dāng)。對(duì)于確實(shí)

3、因我方過失而引起的客戶抱怨，應(yīng)予以一定的補(bǔ)償并向抱怨客戶致歉。對(duì)于非我方原因且抱怨客戶有切實(shí)的訛詐行為或過激行為的，應(yīng)嚴(yán)肅對(duì)待，及時(shí)引入公安機(jī)關(guān)或政法機(jī)構(gòu)。以避免其周邊客戶效仿及產(chǎn)生更加惡劣之負(fù)面影響。根據(jù)以上細(xì)節(jié)實(shí)施，短期內(nèi)容易見效，且長(zhǎng)期效果更為明顯。二如何有效解決客戶資源類投訴簽訂訂單前明確告知客戶提車時(shí)間為預(yù)計(jì)時(shí)間，并且需在訂單上體現(xiàn)，此時(shí)間為不準(zhǔn)確時(shí)間，且受影響因素很大。（此時(shí)間應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)資源信息等估算時(shí)間，再加上一定的緩沖時(shí)間）。制定話術(shù)，在訂車時(shí)表述“如果訂單車輛在預(yù)期內(nèi)無法交車時(shí)，會(huì)提前通知”，并征求更改訂單的意見。訂單簽訂后當(dāng)日、次日而后每三天跟進(jìn)一次客戶，話題不限。當(dāng)遇到客戶訂單車輛無法在預(yù)期內(nèi)交車且沒有準(zhǔn)確消息時(shí)應(yīng)第一時(shí)間找銷售經(jīng)理協(xié)商制定回應(yīng)客戶的話術(shù)，及時(shí)通知客戶。協(xié)調(diào)更改訂單或者退訂。對(duì)于同意更改訂單的客戶應(yīng)予以一定程度的禮品以示歉意，并表示感謝。計(jì)劃實(shí)施第一階段：內(nèi)訓(xùn)師制定所需相應(yīng)話術(shù)。銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、客戶經(jīng)理研討抱怨分類、及明確各類抱怨第一責(zé)任人，并制定相應(yīng)的抱怨處理流程。明確第一接觸人、不通類別抱怨處理相關(guān)崗位人員、第一責(zé)任人義務(wù)及處理過程中注意事項(xiàng)和技巧。第二階段：于一月