1、辦 事 處 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 人力資源部2001年6月手 冊(cè) 使 用 提 示 我們成功的秘訣是始終如一地保持高標(biāo)準(zhǔn)。xxxx辦事處營(yíng)運(yùn)手冊(cè)是確保全國(guó)各地辦事處保持高標(biāo)準(zhǔn)的重要工具之一,其中列出做為各地辦事處內(nèi)部管理所應(yīng)遵守的政策和程序,本手冊(cè)中的內(nèi)容是實(shí)際工作中總結(jié)出來(lái)的寶貴經(jīng)驗(yàn),隨著企業(yè)的發(fā)展和市場(chǎng)的不斷運(yùn)作,各辦事處負(fù)責(zé)人應(yīng)不斷地進(jìn)行修改和補(bǔ)充，以使我公司的辦事處運(yùn)營(yíng)手冊(cè)得以更完善的建設(shè)。如何使用運(yùn)營(yíng)手冊(cè)一 本手冊(cè)獨(dú)立成章節(jié)，可根據(jù)索引查找所需要的信息。二 本手冊(cè)在辦事處負(fù)責(zé)人處保存，只能在各地辦事處使用，每次使用時(shí)，要做借閱記錄， 并在使用后立即歸還給辦事處負(fù)責(zé)人。三 在員工、管理層中可廣

2、泛介紹手冊(cè)內(nèi)容，也可請(qǐng)他們對(duì)其中需要了解的部分進(jìn)行學(xué)習(xí)并 加以考核。對(duì)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)更新 根據(jù)工作的需要和實(shí)際情況的變化，公司銷(xiāo)售總部會(huì)對(duì)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)進(jìn)行更新，會(huì)對(duì)更新的工作采用以下兩種方式：一 重新翻印手冊(cè)二 使用公司銷(xiāo)售總部發(fā)文，臨時(shí)更新手冊(cè)等方式進(jìn)行更新。當(dāng)有更新內(nèi)容時(shí)，一定要在營(yíng) 運(yùn)手冊(cè)的記錄表中做相應(yīng)記錄。三 如果更新的內(nèi)容簡(jiǎn)單，可在更新記錄欄做好記錄，在相應(yīng)的部分進(jìn)行修改。修改后的內(nèi) 容應(yīng)及時(shí)通知公司總部。四 如果更新的資料內(nèi)容較多，可將更新資料附在營(yíng)運(yùn)手冊(cè)的后面，并同時(shí)在營(yíng)運(yùn)記錄表中 進(jìn)行標(biāo)記。五 公司總部應(yīng)確保全國(guó)各地工作人員及時(shí)了解營(yíng)運(yùn)手冊(cè)的更新內(nèi)容。告知更新的內(nèi)容一 為確保管理層閱讀

3、營(yíng)銷(xiāo)總部的發(fā)文。把發(fā)文中關(guān)于手冊(cè)更新的有關(guān)內(nèi)容貼到所有員工可 以看到的地方。請(qǐng)所有員工閱讀學(xué)習(xí)。并在實(shí)際工作中予以應(yīng)用，必要時(shí)可采取統(tǒng)一培 訓(xùn)的方式。二 指定專(zhuān)門(mén)人員（管理層成員）負(fù)責(zé)將更新的內(nèi)容通知所有的員工三 確保員工能夠得到新程序的崗位規(guī)范檢查表，（SOS），特別是初次進(jìn)行崗前培訓(xùn)的員工。四 銷(xiāo)毀過(guò)時(shí)的資料手冊(cè)內(nèi)容索引xxxx簡(jiǎn)介服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)作值班管理人事管理培訓(xùn)財(cái)務(wù)管理與信息溝通產(chǎn)品的維護(hù)保養(yǎng)與能源管理服務(wù)推廣安全與保全附件一：表格匯編附件二：辦事處管理索引各章內(nèi)容的概要xxxx簡(jiǎn)介一、xxxx公司發(fā)展史及公司介紹二、xxxx文化介紹三、xxxx產(chǎn)品介紹四、xxxx管理框架五、xxxx銷(xiāo)

4、售總部和辦事處介紹服務(wù)服務(wù)的含義及xx服務(wù)的理念辦事處的服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)程序及xx服務(wù)的四步曲與客戶關(guān)系的信條如何處理客戶投訴業(yè)務(wù)運(yùn)作辦事處業(yè)務(wù)流程介紹辦事處各崗位操作規(guī)范崗位規(guī)范檢查表及其內(nèi)容備件運(yùn)作管理規(guī)定值班管理值班管理的概念及要點(diǎn)介紹營(yíng)業(yè)時(shí)間段前后的值班管理運(yùn)營(yíng)檢查表的介紹及檢查表的內(nèi)容人事管理辦事處人事管理結(jié)構(gòu)及管理介紹辦事處員工的招聘、輔導(dǎo)及溝通員工的發(fā)展及激勵(lì)制度績(jī)效考核及崗位規(guī)范檢查介紹員工的保留、調(diào)崗及解聘辦事處內(nèi)部人事檔案管理培訓(xùn)培訓(xùn)的意義xxxx培訓(xùn)體系介紹辦事處崗位培訓(xùn)的四個(gè)步驟財(cái)務(wù)管理與信息溝通辦事處財(cái)務(wù)管理模式介紹辦事處定期填寫(xiě)的表格介紹信息溝通與檔案管理的管理規(guī)定維護(hù)

5、保養(yǎng)及能源管理辦事處的辦公區(qū)及設(shè)備的定期全面維護(hù)，保養(yǎng)介紹控制水電能源節(jié)約的指南服務(wù)推廣服務(wù)推廣的三個(gè)層次中心站服務(wù)推廣的四個(gè)等級(jí)服務(wù)推廣與媒體關(guān)系安全與保全人員的安全與保全辦事處在營(yíng)業(yè)時(shí)間外的安全與保全意外事件和不可抗力的預(yù)防和處理營(yíng)運(yùn)手冊(cè)更新記錄表更新章節(jié)更新頁(yè)碼原有內(nèi)容概要更新內(nèi)容概要更新方式更新日期營(yíng)運(yùn)手冊(cè)的借閱登記表序號(hào)借閱日期借閱人簽字歸還日期歸還人簽字備 注第一章xxxx簡(jiǎn) 介本章內(nèi)容簡(jiǎn)介1xxxx發(fā)展史及公司介紹2xx的文化13xx公司產(chǎn)品介紹14xx公司管理框架5xx公司的銷(xiāo)售總部辦事處第二章xxxx服 務(wù) 對(duì)于每一名客戶而言，服務(wù)意味著不同含義，有時(shí)它意味著特別的友善，有時(shí)

6、意味著技術(shù)的特別熟練，但它永遠(yuǎn)都意味著提供盡善盡美的服務(wù)，確保每位客戶都百分之百的滿意。 人力資源部本章內(nèi)容簡(jiǎn)介21 服務(wù)的涵義22 xx公司的服務(wù)理念23 辦事處的服務(wù)項(xiàng)目24 服務(wù)的程序25 xx服務(wù)的四步曲26 客戶關(guān)系信條27 客戶投訴和處理28 服務(wù)參考信息21服務(wù)的涵義什么是服務(wù)：準(zhǔn)確而清晰地界定服務(wù)這一概念，是專(zhuān)家學(xué)者們一直努力的目標(biāo)，按照美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)下的定義，定義為：用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動(dòng)、利益或者滿足感。我們xx公司認(rèn)為：我們應(yīng)該給客戶提供質(zhì)量最好的產(chǎn)品和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們的產(chǎn)品，能給客戶創(chuàng)造極大的價(jià)值，我們的服務(wù)能使客戶為我們傳播良好的聲譽(yù)。我們的服務(wù)目

7、標(biāo)是：我們與客戶的心與心之間沒(méi)有距離。22xx公司的服務(wù)理念目的（由銷(xiāo)售部制定）原則1 全方位的服務(wù)：無(wú)論客戶在哪里，我們的服務(wù)都能覆蓋得到。 2全功能服務(wù)：我們不僅要做好被動(dòng)式的服務(wù)，更要多做主動(dòng)式的服務(wù)，不但要把幫助客戶使用好購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品看作是我們的職責(zé)，更重要的是，把環(huán)保儀器的應(yīng)用和推廣，看做是我們神圣的義務(wù)。（TCSS： 全面顧客滿意系統(tǒng)）為了保證顧客全面滿意的實(shí)現(xiàn)，我們xx公司必須建立運(yùn)作順暢，組織嚴(yán)密、反映迅速的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)。該體系是由售后服務(wù)中心全國(guó)各區(qū)域技術(shù)服務(wù)分中心以及全國(guó)各地辦事處或服務(wù)中心站授權(quán)維修站三級(jí)組成。我們必須要堅(jiān)持不懈的努力，逐步形成這個(gè)層次清晰，覆蓋廣泛、布局合

8、理、貼近客戶的技術(shù)服務(wù)體系，是我們賴(lài)以為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)保障。同時(shí)也是xx公司長(zhǎng)期發(fā)展必須要夯實(shí)的基礎(chǔ)建設(shè)。23辦事處的服務(wù)項(xiàng)目1 硬件維修服務(wù)。上門(mén)期內(nèi)的硬件，上門(mén)維修服務(wù)，保修期內(nèi)的硬件接待維修服務(wù)。2 咨詢服務(wù) 電話咨詢服務(wù)和在線支持服務(wù)。3 有償服務(wù)A硬件升級(jí)服務(wù)（產(chǎn)品更新?lián)Q代服務(wù)）B技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)(產(chǎn)品使用培訓(xùn)服務(wù)除外)C軟件有償服務(wù)D非保修期內(nèi)的維修服務(wù)或驗(yàn)機(jī)服務(wù)24服務(wù)的程序服務(wù)意味著客戶完全滿意：我們的承諾是為客戶提供最佳服務(wù)我們的長(zhǎng)期目標(biāo)就是客戶的完全滿意。為了達(dá)到這個(gè)目的我們除了做好客戶的維修工作外，更重要的是確保每一名客戶在與我們打交道的過(guò)程中視為一種愉快的經(jīng)歷。 服

9、務(wù)包含了程序和個(gè)性：程序有助于我們按照高效有序的途徑，為客戶提供技術(shù)服務(wù)。個(gè)性則使客戶感受到深切真摯的關(guān)注。如果程序缺乏個(gè)性，其結(jié)果導(dǎo)致機(jī)械式的問(wèn)侯或服務(wù)。如果單純地追求個(gè)性而忽視了程序，服務(wù)就失去了標(biāo)準(zhǔn)。工作效率也會(huì)隨之降低。如果把二者有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，使服務(wù)既具個(gè)性又遵循程序，那么就會(huì)使客戶受到最佳的服務(wù)經(jīng)歷。 客戶期望些什么：根據(jù)最近的調(diào)查，下面列出了客戶期望的內(nèi)容：最可靠的產(chǎn)品完善的今后服務(wù)體系?？焖俨⒂行У靥幚砜蛻敉对V。個(gè)性化接觸：象對(duì)待朋友或貴賓一們接待客戶。準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)。令人印象深刻的服務(wù)：使我感到自己很特殊。成功之路： 服務(wù)意味著最好的技術(shù)水平：對(duì)xx服務(wù)中心站來(lái)說(shuō)，確保我們

10、的維修水平位于同行業(yè)者前列是我們提供最佳服務(wù)的基礎(chǔ)，優(yōu)良的維修技術(shù)是我們賴(lài)以生存的本錢(qián)。服務(wù)要不斷創(chuàng)新：一個(gè)新奇的想法可以使服務(wù)質(zhì)量變得非常卓越，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一般的服務(wù)。優(yōu)秀的xx技服務(wù)人員總是要不斷自問(wèn)：我們?cè)鯓硬拍茏龅酶?？服?wù)要求團(tuán)隊(duì)合作：管理人員應(yīng)該身先士卒，協(xié)助員工工作，進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和演示，展現(xiàn)良好的服務(wù)風(fēng)范。服務(wù)是一種美妙的感覺(jué)：從事服務(wù)的人不是被動(dòng)地承擔(dān)所賦予的工作，而是通過(guò)自己的工作積極發(fā)揮參與社會(huì)的作用。當(dāng)人們確信自己在工作領(lǐng)域中是最出色的時(shí)候，才會(huì)有最佳的表現(xiàn)。杰出的服務(wù)就是最豐厚的回饋。服務(wù)意味著熟練和快捷：要教育你的員工彬彬有禮地對(duì)待客戶，關(guān)心客戶的需求，動(dòng)作快捷。始終向員工灌

11、輸為客戶提供快速服務(wù)的重要性。服務(wù)意味著美觀的儀表：客戶第一印象來(lái)自于我們每個(gè)人的儀表。儀表包括清潔、平整的制服和名牌，一絲不茍的個(gè)人衛(wèi)生，修剪整齊的頭發(fā)，清潔、整齊的指甲，以及接待客戶時(shí)的微笑。服務(wù)要有較高的起點(diǎn)：站長(zhǎng)要確立服務(wù)基調(diào)，要與員工肩并肩工作，要通過(guò)實(shí)際行動(dòng)向員工示范自己的標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)員工的工作熱情。服務(wù)要求進(jìn)行不斷的檢查：我們必須達(dá)到并且超越本章節(jié)規(guī)定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，必須給每一位客戶留下感人至深的印象。服務(wù)意味著恰當(dāng)使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)：行業(yè)術(shù)語(yǔ)對(duì)一般的普通客戶而言有時(shí)會(huì)產(chǎn)生差距，不能認(rèn)為自己的語(yǔ)言一般人都能理解，而努力理解客戶的想法，盡量使用他們能接受的語(yǔ)言。服務(wù)意味著平等對(duì)待所有客戶：每一

12、個(gè)客戶都是我們的上帝，他們享有被尊重的權(quán)利。不能讓任何客戶感覺(jué)到他受到了歧視。服務(wù)具有針對(duì)性：針對(duì)性地提供服務(wù)，盡可能了解和滿足不同層次客戶實(shí)際需要和心理需要，就是把每一個(gè)客戶都當(dāng)做“個(gè)人”來(lái)接待。在今天，服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存的先決條件。判斷一個(gè)企業(yè)成功與否，就是要看它是否能滿足客戶不斷增長(zhǎng)和變化的需求。為了實(shí)現(xiàn)客戶滿意的目標(biāo)，我們需要充分理解以下三點(diǎn)：關(guān)心客戶服務(wù)步驟個(gè)性化服務(wù)團(tuán)隊(duì)241關(guān)心客戶關(guān)心客戶就是指如何達(dá)到或超越客戶的期望。為了實(shí)現(xiàn)客戶滿意的長(zhǎng)期目標(biāo)，必須遵循下列程序：根據(jù)實(shí)際情況，采取正確行動(dòng)來(lái)滿足并超越客戶的期望。加強(qiáng)對(duì)管理層和員工的授權(quán)，支持有效的團(tuán)隊(duì)合作。不斷進(jìn)行評(píng)估，不斷

13、予以改進(jìn)。關(guān)心內(nèi)部和外部的客戶我們都知道我們最重要的客戶是購(gòu)買(mǎi)聯(lián)想產(chǎn)品的客戶，同時(shí)也知道滿足客戶期望的重要性。但是，在關(guān)心外部客戶的同時(shí)也要求我們認(rèn)識(shí)到內(nèi)部客戶存在，并且滿足他們的需要。所謂內(nèi)部客戶是指與我們一同工作的各位同仁。服務(wù)要從內(nèi)部開(kāi)始 我們?nèi)绾螌?duì)待員工，員工就會(huì)如何對(duì)待客戶。我們年有人都要領(lǐng)帶他人的幫助才能有效地完成工作，因此每個(gè)人的職責(zé)就是要使他的客戶百分之滿意。首先你必須清楚的知道誰(shuí)是你的內(nèi)部客戶，然后了解他們的需求。在詢問(wèn)你的內(nèi)部客戶（員工）需求時(shí)，可以利用下列問(wèn)題：我怎樣做才能幫助你為客戶提供更好的服務(wù)？我們?cè)鯓雍献鞑拍艽_保實(shí)現(xiàn)百分之百客戶滿意？以上是關(guān)心客戶的一些主要問(wèn)題，

14、你所得出的結(jié)論將會(huì)奠定關(guān)心客戶程序的基礎(chǔ)。242服務(wù)步驟1 調(diào)查：找出客戶需求。2 策劃：決定采取哪些行動(dòng)來(lái)滿足客戶的需求。3 執(zhí)行：按照你策劃的方案采取實(shí)際行動(dòng)。4 不斷改進(jìn)：繼續(xù)執(zhí)行計(jì)劃，不斷取得進(jìn)步。這些步驟適用于同我們一起工作的、遇到的和為之服務(wù)的每一個(gè)人，其中包括：?jiǎn)T工、管理層、代理商、客戶和公眾。步驟1 調(diào)查詢問(wèn)客戶的需求除了詢問(wèn)之外，沒(méi)有其它任徑可以了解客戶的需求。關(guān)心客戶的第一步是調(diào)查。調(diào)查意味著找出：客戶的期望。企業(yè)在滿足客戶期望方面做得如何？ 我們面臨的挑戰(zhàn)就是要得到客戶滿意方面真實(shí)反饋，要使客戶愿意再次購(gòu)買(mǎi)xx產(chǎn)品。調(diào)查來(lái)源有兩個(gè)：外部客戶：企業(yè)的客戶，潛在的客戶（學(xué)生、

15、職員等等），前任員工等等。內(nèi)部客戶：雇員（員工和管理層）和代理商。聆聽(tīng)企業(yè)中客戶的需求是最生要的一項(xiàng)調(diào)查工作。增加的市場(chǎng)占有率、總收入、利潤(rùn)和資金周轉(zhuǎn)只證明了昨天的工作成績(jī)，而對(duì)目前客戶滿意的評(píng)估則預(yù)示著今后生意的發(fā)展情況。內(nèi)部調(diào)查也同樣重要。員工與外部客戶直接接觸，他們了解客房的感受。詢問(wèn)他們的所見(jiàn)所聞，然后根據(jù)得到的住處采取相應(yīng)的行動(dòng)！員工們提供的信息不僅反應(yīng)了客戶的意見(jiàn)，也反應(yīng)了員工自己的看法。這樣一來(lái)，你就兼顧了所有的客戶！調(diào)查工具范例：企業(yè)客戶 員工電話回訪 周例會(huì)討論滿意度調(diào)查問(wèn)卷 員工面談客戶監(jiān)督 內(nèi)部意見(jiàn)調(diào)查卡面對(duì)面地聆聽(tīng) 員工座談會(huì)客戶座談會(huì) 征求建議客戶意見(jiàn)卡 意見(jiàn)調(diào)查投訴

16、處理追蹤隨機(jī)調(diào)查鄰里意見(jiàn)調(diào)查調(diào)查時(shí)提出的主要問(wèn)題（詢問(wèn)客戶）1 與我們聯(lián)絡(luò)是否方便？2 您認(rèn)為我們的響應(yīng)速度和維修速度如何？3 您認(rèn)為服務(wù)人員的縱使技術(shù)水平如何？4 您認(rèn)為服務(wù)人員的態(tài)度是否友善？5 與其它企業(yè)相比，您認(rèn)為本企業(yè)的產(chǎn)品是否物有所值？6您認(rèn)為本店的清潔如何？7 是否有某個(gè)員工特別熱情或不夠熱情？如果有，請(qǐng)指出他們。8 我們應(yīng)如何改進(jìn)？步驟2：策劃 共同制訂策略最終的策略是在每個(gè)人意見(jiàn)的基礎(chǔ)上歸納總結(jié)出來(lái)的。應(yīng)征求員工和管理組的建議，讓大家共同參與決策，而不僅僅是強(qiáng)制執(zhí)行。利用調(diào)查工具發(fā)掘出的信息，制訂“服務(wù)策略”。這個(gè)策略是一個(gè)“執(zhí)行綱要”，它描述了實(shí)現(xiàn)百分之百客戶滿意的應(yīng)做事項(xiàng)

17、，使每個(gè)人把精力集中在自己的首要職責(zé)上。此策略應(yīng)該明確指出你們的客戶服務(wù)目標(biāo)。策略目標(biāo)范例：根據(jù)調(diào)查所得的信息，為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)確定新的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)每個(gè)人進(jìn)行關(guān)心客戶的教育，確保所有人都知道如何實(shí)現(xiàn)百分之百客戶滿意。對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整，排除有礙提高服務(wù)水準(zhǔn)的一切障礙。建立一個(gè)“應(yīng)急”系統(tǒng)，當(dāng)員工或管理人員沒(méi)有滿足客戶期望時(shí)，就啟動(dòng)此系統(tǒng)。對(duì)在客戶滿意方面表現(xiàn)出色的員工給予下面認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)。創(chuàng)建一個(gè)“衡量”系統(tǒng)，對(duì)客戶滿意工作進(jìn)行不斷評(píng)估，以確保策略沒(méi)有偏離目標(biāo)。要確保此策略是“可行的”，具有較強(qiáng)的靈活性，并且易于溝通和理解。步驟3 執(zhí)行信任和尊重團(tuán)隊(duì)中不同職位人員。要?jiǎng)?chuàng)造一種氣氛，使每個(gè)人都感到自己是

18、一名決策者，提出的意見(jiàn)將被傾聽(tīng)和采納，自己會(huì)成為一名有貢獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)成員。執(zhí)行的內(nèi)容包括：針對(duì)客戶滿意的長(zhǎng)期目標(biāo)和服務(wù)策略與大家進(jìn)行溝通。得到員工和管理層的全力支持與承諾。把策略付諸實(shí)踐。執(zhí)行工作要從高層開(kāi)始，然后擴(kuò)展到熱線電話、前臺(tái)接待和上門(mén)服務(wù)以及客戶可能接角到的其他任何崗位。要通過(guò)自己的一言一行，展示百分之百客戶滿意的涵義。你對(duì)持續(xù)培訓(xùn)的承諾和對(duì)客戶滿意的承諾同等重要，培訓(xùn)應(yīng)保持業(yè)務(wù)和服務(wù)技巧之間的平衡。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員，他們會(huì)理解如何關(guān)心客戶，從而實(shí)現(xiàn)客戶滿意。當(dāng)他們成為工作的主人時(shí)，也就意味著他們已經(jīng)了解如何確保提供客戶滿意了。通過(guò)向員工授權(quán)，使他們成為工作的主人。授權(quán)可以創(chuàng)建一種“沒(méi)有借

19、口”的環(huán)境，寬會(huì)激發(fā)員工的積極性并促使他們采取相應(yīng)行動(dòng)。實(shí)現(xiàn)客戶完全滿意的途徑舉例：與企業(yè)中的所有人員溝通服務(wù)策略，征求他們的意見(jiàn)，獲得他們的承諾。回顧職前簡(jiǎn)介和培訓(xùn)系統(tǒng)，確保所有員工都了解實(shí)現(xiàn)客戶滿意是自己的首要工作。鄭重承諾將尋找并排除服務(wù)的障礙。要盡可能多地將客戶滿意工作的權(quán)利和職責(zé)受權(quán)給下級(jí)，強(qiáng)調(diào)每個(gè)人的工作都是支持在第一線服務(wù)客戶的人員。明確每項(xiàng)工作中有關(guān)客戶滿意方面的職責(zé)，允許員工在指定范圍內(nèi)離有自主權(quán)（包括處理多種類(lèi)型的客戶投訴）。員工積極性在大多數(shù)情況下，員工會(huì)把自己的熱情帶到工作中去。他們希望得到培訓(xùn)，渴望參與，勇于承擔(dān)重任。那么，就給他們機(jī)會(huì)，讓他們把自己的潛力發(fā)揮出來(lái)吧。

20、步驟4 不斷改進(jìn)要堅(jiān)持不懈每天都要呈現(xiàn)你的長(zhǎng)期目標(biāo)：客戶完全滿意。請(qǐng)牢記：唯一對(duì)客戶和員工施加影響的途徑就是自己堅(jiān)持不懈的典范作用。關(guān)心客戶是沒(méi)有止境的，客戶的期望在不斷地變化。這些變化要求我們采用新的策略，進(jìn)行更多教育，不斷地聆聽(tīng)和學(xué)習(xí)。不斷改進(jìn)意味著重新進(jìn)行已經(jīng)完成的工作，從而取得更好的結(jié)果。聆聽(tīng)員工和管理層的意見(jiàn)。聆聽(tīng)客戶和社區(qū)的意見(jiàn)。向不同層次的員工授權(quán)。慶祝每一個(gè)小成績(jī)，它們是奠定巨大成功的基礎(chǔ)。為每個(gè)人提供不斷學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。通過(guò)個(gè)人的參與、關(guān)注和典范作用來(lái)進(jìn)行管理。制定連續(xù)性策略，將客房完全滿意始終列為每個(gè)人的首要職責(zé)。對(duì)在客戶滿意方面做出貢獻(xiàn)的員工，即使這種貢獻(xiàn)很小，也要提供正面認(rèn)

21、知并且給予獎(jiǎng)勵(lì)。要公開(kāi)表?yè)P(yáng)，對(duì)他們的行為進(jìn)行由衷的稱(chēng)贊。不斷地傾聽(tīng)和評(píng)估客戶滿意工作，確保正在執(zhí)行既定的策略。深入到客戶中去，詢問(wèn)他們的感受。不斷改進(jìn)的范例：在每周例會(huì)講座如何改進(jìn)工作。從員工和管理層中挑選幾名代表，組成“關(guān)心客戶委員會(huì)”。經(jīng)常開(kāi)會(huì)，講座客戶滿意的情況。設(shè)立關(guān)心客戶“優(yōu)勝獎(jiǎng)”，給予他們正面認(rèn)可，公司開(kāi)表?yè)P(yáng)。獎(jiǎng)勵(lì)那些采取超出常規(guī)的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶滿意的員工。每天都抽出一些時(shí)間，與客戶和員工討論服務(wù)問(wèn)題。鼓勵(lì)所有管理層都進(jìn)行這項(xiàng)工作。用簡(jiǎn)單的方法（例如：意見(jiàn)調(diào)查卡或隨機(jī)調(diào)查）來(lái)：不斷檢查客戶滿意工作補(bǔ)充其它調(diào)查技巧與所有人員分享有關(guān)客戶的信息，花些時(shí)間講座它的重要性和涵義。鼓勵(lì)不同層

22、次和不同職位的員工征求客戶的意見(jiàn)。對(duì)你希望看到的成績(jī)表示慶祝，使其繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大。從客戶的角度著想！243個(gè)性化服務(wù)團(tuán)隊(duì)個(gè)性：個(gè)性指導(dǎo)關(guān)心客戶和遵循服務(wù)步驟有機(jī)地聯(lián)系在一起，它體現(xiàn)在每名員工和經(jīng)理所表現(xiàn)出來(lái)的工作熱情和工作態(tài)度之中。它沒(méi)有固定的模式，簡(jiǎn)而言之，就是要提供盡善盡美的服務(wù)，使每一位客戶都百分之百滿意。下面的建議有助于你建立一支關(guān)心客戶的服務(wù)團(tuán)隊(duì)：在企業(yè)中創(chuàng)建一種關(guān)心客戶的積極態(tài)度，你必須以身作則。利用員工培訓(xùn)跟蹤卡，對(duì)新的及有經(jīng)驗(yàn)的技服務(wù)人員進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)。必要時(shí)進(jìn)行員工崗位輪換！輪崗會(huì)提高員工的工作效率。員工應(yīng)對(duì)自己、對(duì)他人和對(duì)客戶持有積極的態(tài)度，他們很快會(huì)成為服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的骨干。如果

23、一名員工經(jīng)常微笑著為客戶提供友善的服務(wù)，具有較高的工作熱情，對(duì)客戶由衷地關(guān) 心，那么一定要給予正面認(rèn)可。25xx公司服務(wù)四步曲中心站前臺(tái)接待、熱線服務(wù)及上門(mén)服務(wù)流程是經(jīng)過(guò)周密策劃的，以便確保達(dá)到客戶完全滿意的目標(biāo)。這一流程是以下面的幾個(gè)步驟為基礎(chǔ)的。第一步：了解客戶服務(wù)需求服務(wù)人員通過(guò)電話?cǎi)雎?tīng)、與客戶面談、網(wǎng)上交流等形式與客戶溝通信息，詳細(xì)了解客戶需求，記錄客戶信息。第二步：確定合理服務(wù)方式服務(wù)人員根據(jù)客戶的具體需求，縱使xx服務(wù)政策，充分利用資源，制定合理的客戶服務(wù)方案。第三步：標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范實(shí)施服務(wù)服務(wù)人員守信、守時(shí)，按照xx服務(wù)規(guī)范，精心操作，為客戶提供周到的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。第四步：檢查效

24、果及時(shí)改進(jìn)尊重客戶評(píng)價(jià)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)技能技巧，為客戶提供更高質(zhì)量的xx服務(wù)。每個(gè)在中心站為客戶提供服務(wù)的人員都應(yīng)該知道服務(wù)四步曲，每個(gè)人都就該把自己的獨(dú)特個(gè)性與服務(wù)步驟結(jié)合起來(lái)。如果不能指導(dǎo)個(gè)性和服務(wù)程序結(jié)合起來(lái)，那么客戶就無(wú)法得到全面的xx服務(wù)。26客戶關(guān)系信條不論你如何努力，前來(lái)維修的客戶都是帶著總是和不滿來(lái)的。這就為你提供了一個(gè)良相，提高自己的服務(wù)水平，防止客戶流失。良好的客戶關(guān)系技巧可以幫助你平息客戶的不滿。你在客戶關(guān)系方面付出的努力，將達(dá)到兩個(gè)目標(biāo)：令不滿的客戶重新樹(shù)立起對(duì)xx的信任。避免以后再次發(fā)生同樣的問(wèn)題。但事實(shí)上，客戶通常不會(huì)花費(fèi)時(shí)間來(lái)告訴你問(wèn)題所在。有效的客戶關(guān)系技巧可

25、以幫助我們發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題，然后采取相應(yīng)措施，避免總是以后重復(fù)出現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系十大信條：我們的客戶：客戶是我們業(yè)務(wù)中最重要的人，他們是我們的衣食父母。他們并不依賴(lài)于我們，相反是我們依賴(lài)于他們而生存。他們沒(méi)有影響我們的工作，他們是我們工作的目的。客戶的光臨是我們的榮幸，不要認(rèn)為是我們給予他們恩惠?？蛻羰俏覀儤I(yè)務(wù)的一部分，他們不是局外人?？蛻舨皇抢淠慕y(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是和我們一樣生氣勃勃、有血有肉、有情感的人?？蛻舨⒎鞘俏覀兣c之爭(zhēng)論和斗智的對(duì)象?？蛻舾嬖V我們他們的需求，我們的職責(zé)就是滿足他們的要求?？蛻粲袡?quán)享受我們所能給予的最禮貌、最關(guān)注的服務(wù)。客戶有權(quán)希望我們的員工具有整齊清潔的儀表。11、要想使客戶改變

26、，就必須先改變自己；要想使客戶變得更好，就必須使自己變得更好； 要想使自己成功，就必須先讓客戶成功。27客戶投訴對(duì)于我們xx服務(wù)中心站而言，最重要的人就是客戶。投訴的客戶通常中最忠誠(chéng)的客戶。事實(shí)上，大多數(shù)客戶并不抱怨，他們是以不再購(gòu)買(mǎi)xx品牌產(chǎn)品作為抗議。這就表明你沒(méi)有機(jī)會(huì)修正錯(cuò)誤了，更糟糕的是，他們還會(huì)把此次不愉快的體驗(yàn)至少告訴10個(gè)人。這就是“壞事傳千里”的廣告效果，它將有損xx的形象。所以，應(yīng)該感謝投訴的客戶給你提供了一個(gè)契機(jī)，使你能夠修正錯(cuò)誤，重新贏得客戶，使他們?nèi)蘸罄^續(xù)支持xx。如果你以使他們成為回頭客，他們就會(huì)把這次積極的體驗(yàn)分享給他人。沒(méi)有比下面更糟的抱怨方式了：如果一名客戶對(duì)企

27、業(yè)不滿，但卻不告訴你，這就是最壞的一種情形了。為客戶解決問(wèn)題，處理客戶投訴是我們?nèi)粘９ぷ髦凶钇D巨的一項(xiàng)任務(wù)。要隨時(shí)準(zhǔn)備好處理客戶投訴，回答各種棘手的問(wèn)題。271讓客戶滿意每個(gè)人的職責(zé)你當(dāng)然會(huì)深知讓客戶滿意的重要性，你所面臨的挑戰(zhàn)就是確保你的管理層和員工都樹(shù)立起這一信念。員工通常是第一個(gè)接觸客戶投訴的人員，當(dāng)然，沒(méi)有你的培訓(xùn)和支持，員工就不會(huì)知道應(yīng)該如何處理。他們通常會(huì)以自己的方式來(lái)處理這些情況，要幫助員工理解不能以個(gè)人方式處理任何形式的客戶投訴。要指導(dǎo)他們以積極主動(dòng)的方式處理問(wèn)題，根據(jù)你所教授的內(nèi)容，樹(shù)立良好的典范。永遠(yuǎn)保持樂(lè)觀態(tài)度非常重要，企業(yè)從不允許采用粗暴無(wú)禮的態(tài)度對(duì)待他人。272向員工

28、授權(quán)當(dāng)你不能親自回答問(wèn)題或處理客戶投訴時(shí)，就把此項(xiàng)工作授權(quán)給你的管理層和員工。向你的下屬授權(quán)應(yīng)該注意：允許具備相關(guān)能力的人員自行判斷并采取措施處理客戶投訴。事后應(yīng)讓他們向你匯報(bào)。增強(qiáng)他們?cè)谔幚砜蛻敉对V方面的能力和自信。授權(quán)并不是簡(jiǎn)單地告訴員工通過(guò)提代盡善盡美的服務(wù)來(lái)使客戶滿意。授權(quán)意味著培訓(xùn)，在不同職位之間創(chuàng)建并發(fā)展一種團(tuán)隊(duì)合作和勇挑重?fù)?dān)的精神。通過(guò)授權(quán)：你將幫助他們?nèi)〉米孕藕筒粩喑砷L(zhǎng)的機(jī)會(huì)。向員工授權(quán)可以提高：?jiǎn)T工的滿意程度?？蛻舻臐M意程度。因?yàn)樗麄兊膯?wèn)題立即得到了解決。273處理投訴客戶投訴向你發(fā)出了信號(hào)，告訴你要： 立刻修錯(cuò)誤。 采取相應(yīng)行動(dòng)，確保日后不再發(fā)生。這包括員工和管理層之間的溝

29、通。 查看企業(yè)整體情況，聆聽(tīng)客戶意見(jiàn)。xx投訴處理三原則道德處理好與客戶的界面；找到相關(guān)的責(zé)任人并分析總是的性質(zhì)，進(jìn)行批評(píng)和處罰；觸類(lèi)旁通分析總是的根源，制定改進(jìn)措施。我們應(yīng)該注意解決客戶投訴的方式，經(jīng)常強(qiáng)調(diào)正確處理投訴的重要性。在處理客戶投訴的過(guò)程中，處理好與客戶的界面，是成功解決投訴與否的關(guān)鍵。特別要注意以下幾點(diǎn)：對(duì)客戶需求做出快速反應(yīng)如果做出了快速和誠(chéng)摯的反應(yīng)，不僅可以顯示出你對(duì)客戶關(guān)心，同時(shí)也表明企業(yè)非常重視客戶滿意。立即停下你手中的工作，馬上處理客戶投訴，千萬(wàn)不要讓客戶等待。保持自信和冷靜的態(tài)度。以積極主動(dòng)的態(tài)度處理問(wèn)題可以防止形勢(shì)惡化，要有耐心。最重要的就是要努力做到彬彬有禮，千萬(wàn)

30、不要以個(gè)人的方式處理問(wèn)題或者帶有防衛(wèi)心理面對(duì)客戶。這一點(diǎn)也許很難做到，但當(dāng)客戶平靜下來(lái)之后，雙方就會(huì)更好地變論問(wèn)題。避免事態(tài)擴(kuò)大如果你感到客戶投訴的影響在逐漸擴(kuò)大，就要把客戶帶到遠(yuǎn)離其他客房的地方。對(duì)給客戶帶來(lái)的不便表示誠(chéng)摯的道歉，并且找出問(wèn)題的真正根源。要理解和同情客戶。一句簡(jiǎn)單的“對(duì)不起”往往會(huì)起到意想不到的效果，要設(shè)身處地為客戶著想。傾聽(tīng)：確信問(wèn)題已經(jīng)發(fā)生，相信客戶所說(shuō)的一切。詢問(wèn)有關(guān)細(xì)節(jié)，把客戶所說(shuō)的重復(fù)一遍，確保你已理解全部的投訴內(nèi)容。澄清事實(shí)，這將有助于客戶更好地向你解釋發(fā)生的情況，同時(shí)也將再次證明你很關(guān)心客戶投訴。不要推卸責(zé)任如果發(fā)生的問(wèn)題超越了你的職責(zé)范圍，那么就向客房保證你將

31、把問(wèn)題上報(bào)，并且盡快給他答復(fù)。要機(jī)智地向客戶解釋公司政策，講明原因比只是簡(jiǎn)單地說(shuō)：“這是我們公司的政策”要好得多。向客戶保證：你將對(duì)問(wèn)題進(jìn)行深入的調(diào)查。盡最大努力確保類(lèi)似情況不再發(fā)生。6、立刻解決當(dāng)你明確了所發(fā)生的事件及其原因后，就要采取相應(yīng)行動(dòng)。7、對(duì)上報(bào)的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查和跟蹤在站長(zhǎng)留言本上記錄你所聽(tīng)到的事情，這將有助于事態(tài)發(fā)展，防止問(wèn)題再度發(fā)生?？蛻敉对V為你提供了下列機(jī)會(huì)：從客戶的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)。立刻解決問(wèn)題。避免問(wèn)題再度發(fā)生。8、履行自己的承諾不論你是通過(guò)電話或者是面對(duì)面地解決問(wèn)題，都要以適當(dāng)?shù)姆绞铰男凶约旱某兄Z。例如：如果你答應(yīng)客戶在他下次光顧時(shí)提供免費(fèi)資料，那么就一定要把客房的姓名記錄在站

32、長(zhǎng)留言本上，并告知值班站長(zhǎng)。客戶理應(yīng)在下次光顧時(shí)得到他們的免費(fèi)軟件。千萬(wàn)不要忘記：處理問(wèn)題的方式會(huì)比實(shí)際問(wèn)題本身更讓客戶感到不滿。如果客戶非常憤怒，那么不論你說(shuō)些什么都不能使他（她）感到滿意，此時(shí)可以提出一些開(kāi)放式問(wèn)題，例如：“我想為您提供幫助，您覺(jué)得我應(yīng)該為您做些什么呢？”“您需要些什么？我能否幫忙？”讓客戶自己思索答案會(huì)有助于緩和情緒，如果這樣仍然無(wú)效，那么應(yīng)保持片刻沉默，再重新開(kāi)始詢問(wèn)客戶應(yīng)如何處理總是才能夠令他滿意。請(qǐng)記住：不要產(chǎn)生防衛(wèi)心理，保持冷靜和彬彬有禮的態(tài)度。對(duì)客戶投訴保持警覺(jué)學(xué)會(huì)在投訴產(chǎn)生之前，就發(fā)現(xiàn)潛在的跡象。下面是些建議，可讓我們更容易地發(fā)現(xiàn)不愉快的客戶：每天花些時(shí)間與客

33、戶溝通。例如：當(dāng)你在為客戶服務(wù)的時(shí)候，詢問(wèn)他們：“您覺(jué)得在此是否愉快？我們需要如何改進(jìn)？”鼓勵(lì)每個(gè)人注意客戶的不滿問(wèn)題和言論，通過(guò)觀察和聆聽(tīng)發(fā)現(xiàn)不滿的詢問(wèn)員工是否注意到不政黨的現(xiàn)象，鼓勵(lì)員工注意客房的評(píng)論或抱怨。對(duì)員工的投訴如果客戶投訴員工的行為，那么值班站長(zhǎng)就應(yīng)該警覺(jué)起來(lái)。向客戶道歉，并保證會(huì)對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行深入的調(diào)查。感謝客戶把發(fā)生的情況通知你，事后與員工單獨(dú)講座這些總是不要成為憤怒的客戶和員工的仲裁人。如果客戶投訴其他客戶行為，那么員工應(yīng)該立即通知站長(zhǎng)，由值班站長(zhǎng)運(yùn)用良好的判斷力來(lái)處理有關(guān)問(wèn)題。274發(fā)現(xiàn)并防止投訴的產(chǎn)生如果錯(cuò)誤地處理投訴，應(yīng)付使你面臨喪失客戶的危險(xiǎn)。為了避免這一現(xiàn)象的發(fā)生，

34、應(yīng)找出可能產(chǎn)生投訴的跡象，然后采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。你也許會(huì)發(fā)現(xiàn)應(yīng)該花些時(shí)間對(duì)某些人員重新進(jìn)行培訓(xùn)。你不會(huì)聽(tīng)到所有的投訴，它們會(huì)由投訴處理人員來(lái)處理（也許是錯(cuò)誤的處理）。了解投訴的最好途徑就是詢問(wèn)。在每個(gè)工作日結(jié)束時(shí)，值班站長(zhǎng)就應(yīng)詢問(wèn)員工是否處理了客戶投訴。如果有，那么是何種類(lèi)型的投訴，他們是如何處理的。如果發(fā)生了一些投訴，那么應(yīng)該記錄在站長(zhǎng)留言本上，以便確定問(wèn)題發(fā)生的模式。站長(zhǎng)要定期檢查留言本。確保你采取了正確措施解決總是在中心站干部例會(huì)上和大家講座客戶投訴及其解決辦法，就是一個(gè)絕好的方法。對(duì)待客戶要態(tài)度親切這非常重要，它將有助于：了解你的客戶。獲得機(jī)會(huì)，修正錯(cuò)誤。促進(jìn)客戶的參與。請(qǐng)牢記：不滿意但

35、又不投訴的客戶不會(huì)再次惠顧企業(yè)，這就是親切對(duì)待客戶的重要原因。要制造一種輕松的氣氛，使他們勇于投訴。下面就是一些建議：通過(guò)過(guò)客戶的電話回訪，了解客戶是否滿意的信息。設(shè)置意見(jiàn)箱和意見(jiàn)卡。在中心站較醒目位置安置一個(gè)意見(jiàn)箱?？蛻魰?huì)結(jié)合自己的親身體驗(yàn)，針對(duì)產(chǎn)品提出一些獨(dú)特見(jiàn)解。在便于客戶觀看的墻上張貼一個(gè)標(biāo)牌。列出你的姓名、地址、電話號(hào)碼或你的督導(dǎo)的姓名、地直和電話號(hào)碼。在接待區(qū)放置站長(zhǎng)的名片。如果客戶不滿意企業(yè)的服務(wù)，就可以即刻通知你。做為日常工作的一部分，向客戶進(jìn)行自我介紹，尋求有關(guān)企業(yè)營(yíng)運(yùn)的回饋。分發(fā)信息卡，如果客戶有意見(jiàn)或問(wèn)題，可以隨時(shí)與你們聯(lián)系。在員工和中心站干部例會(huì)上，強(qiáng)調(diào)正確處理客戶投訴

36、的重要性。員工和管理層需要明確處理客戶投訴是自己的首要職責(zé)。如果員工對(duì)投訴處理不當(dāng)，那么，站長(zhǎng)就要和員工進(jìn)行單獨(dú)溝通，清楚地解釋怎樣更好地處理客戶投訴，不要忘記強(qiáng)調(diào)積極主動(dòng)的態(tài)度。不要在客戶面前責(zé)備員工。確保所有員工都對(duì)可能引起客戶投訴的反常情況保持警覺(jué)。責(zé)任感你必須訓(xùn)練員工勇于承擔(dān)防止客戶投訴的責(zé)任，要讓他們對(duì)客戶滿意工作負(fù)有現(xiàn)任感。在員工培訓(xùn)中，當(dāng)解釋工作職責(zé)時(shí)，應(yīng)告訴員工負(fù)責(zé)列事宜：避免投訴發(fā)生。把他們發(fā)現(xiàn)的任何問(wèn)題告訴你。讓投訴的客戶滿意地離開(kāi)。及時(shí)處理問(wèn)題，不要任其發(fā)展。在績(jī)效考評(píng)時(shí)，把處理客戶投訴的工作表現(xiàn)也包括在內(nèi)。為客戶留下深刻印象“提供盡善盡美的客戶服務(wù)”員工可以為客戶提供多

37、種多樣的服務(wù)，這些服務(wù)會(huì)使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，并且使客戶不斷惠顧企業(yè)。培訓(xùn)員工完成下列服務(wù)工作： 主動(dòng)為每一位客戶開(kāi)門(mén)。免費(fèi)為他們提供飲用水。發(fā)放產(chǎn)品說(shuō)明材料（針對(duì)客戶經(jīng)常提出的問(wèn)題，印制一些說(shuō)明材料）。按照客戶的具體需求，進(jìn)行特別設(shè)計(jì)。如果遇到緊急情況，可允許客戶使用內(nèi)部電話。替取機(jī)客戶搬送機(jī)器至中心站大門(mén)或車(chē)輛上。幫助殘人或帶小孩的夫婦。28服務(wù)參考信息世界進(jìn)入“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提高1%，銷(xiāo)售額可增加1%（美國(guó)馬薩諸塞州沃爾瑟姆銷(xiāo)售咨詢公司統(tǒng) 計(jì)計(jì)算）客戶從一家企業(yè)轉(zhuǎn)向與之競(jìng)爭(zhēng)的另一家企業(yè)的原因，10人中有7人是因?yàn)榉?wù)問(wèn)題，而 不是因?yàn)閮r(jià)格或質(zhì)量的緣故。（美國(guó)波士頓福魯姆公

38、司）美國(guó)IBM公司公開(kāi)表示自己不是電腦制造商而是提供滿足客戶需求的服務(wù)。該公司總裁 說(shuō)“我們公司并不賣(mài)電腦而是賣(mài)服務(wù)”。員工怠慢一名客戶會(huì)影響40名潛在客戶。高品牌忠誠(chéng)度人群：具有50%以上可可能性購(gòu)買(mǎi)該品牌 中品牌忠誠(chéng)度人群：具有10%50%以上可能性購(gòu)買(mǎi)該品牌 低品牌忠誠(chéng)度人群：具有1%10%以上可能性購(gòu)買(mǎi)該品牌。第三章xxxx科技發(fā)展有限公司業(yè)務(wù)運(yùn)作本章內(nèi)容簡(jiǎn)介31 辦事處業(yè)務(wù)流程介紹32 辦事處各崗位操作規(guī)范33 崗位規(guī)范檢查表及其內(nèi)容34 備件運(yùn)作管理規(guī)定業(yè)務(wù)操作部分是描述辦事處內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)崗位職責(zé)和崗位操作規(guī)范的章節(jié)。通過(guò)對(duì)辦事處業(yè)務(wù)流程的梳理闡明了相關(guān)崗們之間的銜接關(guān)系，

39、使各崗位人員了解自己在辦事處業(yè)務(wù)動(dòng)作過(guò)程中的位置，從而讓員工更好地理解自己的工作在辦事處整體工作中的重要性。31辦事處業(yè)務(wù)流程介紹按照辦事處日常業(yè)務(wù)的運(yùn)作情況，我們將辦事處的所有業(yè)務(wù)以流程圖來(lái)表示。辦事處業(yè)務(wù)流程分為兩級(jí)：一級(jí)流程和二級(jí)流程。一級(jí)流程：xx服務(wù)流程二級(jí)流程：熱線服務(wù)流程 上門(mén)服務(wù)流程 接待服務(wù)流程 電話回訪流程 有償服務(wù)流程熱線服務(wù)流程圖 熱線工程師協(xié)調(diào)員開(kāi)始執(zhí)行有償服務(wù)流程上門(mén)信息上門(mén)送修上門(mén)報(bào)修執(zhí)行有償服務(wù)流程結(jié)束告別客戶指導(dǎo)客戶送 修填寫(xiě)上門(mén)派工單中相關(guān)部分解答客戶問(wèn)題判斷服務(wù)方式記錄客戶信息反饋2了解客戶需求求職客戶來(lái)電 N Y N N Y Y Y N上門(mén)服務(wù)流程圖協(xié)調(diào)

40、員備件動(dòng)作專(zhuān)員上門(mén)維修工程師執(zhí)行電話回訪流程確認(rèn)維修單歸還備件返回清潔機(jī)器上門(mén)出發(fā)現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)修復(fù)與客房協(xié)商解決辦法有備件備件出庫(kù)向備件中心申請(qǐng)備件備件分配上門(mén)任務(wù)承諾上門(mén)時(shí)間聯(lián)系客戶在站內(nèi)開(kāi)始申請(qǐng)備件承諾上門(mén)時(shí)間提供備件信息聯(lián)系客戶分配上門(mén)任務(wù)接受上門(mén)信息 N N Y Y Y N 接待服務(wù)流程圖接待工程師備件動(dòng)作專(zhuān)員站內(nèi)工程師提供備件信息接受任務(wù)執(zhí)行電話回訪流程確認(rèn)維修單客戶簽字取機(jī)正常驗(yàn)機(jī)保內(nèi)申請(qǐng)備件工程師維修修復(fù)清潔機(jī)器有備件向備件中心申請(qǐng)備件備件出庫(kù)備件入庫(kù)通知客戶取機(jī)招待有償服務(wù)流程開(kāi)始承諾取機(jī)時(shí)間驗(yàn)機(jī)記錄客戶信息客戶送機(jī) N Y N Y N Y 電話回訪流程電話回訪專(zhuān)員站長(zhǎng)請(qǐng)說(shuō)明原

41、因滿 意回訪信息結(jié)束開(kāi)始引導(dǎo)客戶發(fā)言分析不滿意根源征詢客戶其它建議結(jié)束回訪告別客戶整理記錄給客戶打電話接受回訪名單分析并制定改進(jìn)措施有償服務(wù)流程圖熱線工程師上門(mén)維修工程師接待工程師接受開(kāi)始開(kāi)始結(jié)束結(jié)束接受承諾上門(mén)帶發(fā)票上門(mén)出示價(jià)目單為客戶提供服務(wù)說(shuō)明有償服務(wù)政策并報(bào)價(jià)確認(rèn)屬有償服務(wù)服務(wù)完成收費(fèi)，給發(fā)票交款給行政專(zhuān)員服務(wù)完成，填寫(xiě)維修單安排工程師提供服務(wù)說(shuō)明有償服務(wù)政策并報(bào)價(jià)帶客戶到行政專(zhuān)員處交款確認(rèn)屬有償服務(wù)客戶送修結(jié)束客戶來(lái)電 N Y N Y32崗位操作規(guī)范辦事處是通過(guò)執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序和個(gè)性化服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)xx服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)顧客完全滿意。我們將辦事處內(nèi)每一個(gè)崗位作為管理定位對(duì)象；將其工作內(nèi)

42、容細(xì)化形成標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范，從而保證辦事處的服務(wù)程序得到統(tǒng)一執(zhí)行。崗位操作規(guī)范是具體描述每一崗位工作步驟及工作標(biāo)準(zhǔn)的表格，一步步地解釋每一工作崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)。在傳統(tǒng)的模式里，傳達(dá)工作技能和工作標(biāo)準(zhǔn)的方法是采用“師傅帶徒弟”的方式來(lái)進(jìn)行的，但這種方式會(huì)由于人為的因素造成各人工作結(jié)果的差異，而傳授的層次越多，標(biāo)準(zhǔn)越不穩(wěn)定。使用崗位操作規(guī)范表可以使工作步驟和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確無(wú)誤地傳授給各崗位員工。下面是辦事處各崗位操作規(guī)范表：熱線工程師崗位操作規(guī)范目的：建立xx和客戶溝通的橋梁，了解客戶對(duì)服務(wù)的需求，及時(shí)為客戶找到解決問(wèn)題的有效途徑，展現(xiàn)xx服務(wù)特色，給客戶留下印象深刻的xx服務(wù)體驗(yàn)。工具：電話 技術(shù)資料 上

43、門(mén)派工單 客戶咨詢記錄表 價(jià)目單序號(hào)步驟規(guī) 范說(shuō) 明1上崗前準(zhǔn)備提前10分鐘到崗標(biāo)準(zhǔn)著裝，整理辦公位打開(kāi)辦公用機(jī)，準(zhǔn)備所用的表格準(zhǔn)備有關(guān)xx服務(wù)政策和產(chǎn)品技術(shù)的資料2接聽(tīng)電話必須在電話鈴響3聲內(nèi)接電話換位思考，無(wú)聲地等待最漫長(zhǎng)接電話必須采用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“您好，xx服務(wù)XXX”語(yǔ)氣親切，面帶微笑，客房會(huì)通過(guò)你的聲音感覺(jué)到你的服務(wù)態(tài)度3聽(tīng)取并記錄客戶需求問(wèn)候客戶之后，聽(tīng)取客戶需求，或引導(dǎo)客戶回答對(duì)客戶的意見(jiàn)不能不屑一顧說(shuō)：“你看著辦吧”特別是非xx儀器配件出了故障不能隨意承諾，也不能置之不理，應(yīng)向客戶解釋清楚，不能說(shuō)“跟我們沒(méi)關(guān)系”；嚴(yán)禁在電話中推諉客戶，讓客戶就同一事件打第二次電話；嚴(yán)禁在電話中對(duì)客

44、戶直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)“不”；嚴(yán)禁在電話中粗暴打斷客戶講話；接聽(tīng)電話時(shí)保持鎮(zhèn)定，嚴(yán)禁電話中與客戶爭(zhēng)吵；客戶服修時(shí)不能說(shuō)“你拿來(lái)吧”“你拿來(lái)我給你換”等，應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹xx服務(wù)政策和辦事處的位置。初步判斷硬件或軟件故障，了解客戶機(jī)器的保修狀態(tài)和是否在上門(mén)期內(nèi)，決定服務(wù)方式對(duì)于上門(mén)服務(wù)需求，立即填寫(xiě)上門(mén)派工單若屬于有償服務(wù)，向客戶解釋xx的有償服務(wù)政策，征求客戶意見(jiàn)，是否接受如果客戶接受，提供報(bào)價(jià)，并征求客戶同意如果客戶不接受，委婉拒絕客戶的要求對(duì)客戶送修服務(wù)需求，電話指導(dǎo)客戶前往辦事處送修并填寫(xiě)客戶咨詢記錄表對(duì)于技術(shù)咨詢或售前咨詢，填寫(xiě)客戶咨詢記錄表客戶咨詢問(wèn)題自己無(wú)法確定時(shí)不能說(shuō)“不太清楚、不知道”

45、而無(wú)下文。所有表格中的項(xiàng)目必須填寫(xiě)完整，不許有空格4承諾對(duì)于上門(mén)需求，告訴客戶“我們會(huì)有工程師盡快與您聯(lián)系”如果客戶追問(wèn)具體時(shí)間，承諾客戶在2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系，并提醒協(xié)調(diào)員特殊處理。屬于送修的情況，盡量避免在電話中承諾如果客戶堅(jiān)持要求承諾具體時(shí)間，可承諾為“通常情況下，在您送到辦事處后的3個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)，準(zhǔn)確時(shí)間需要對(duì)您的機(jī)器檢驗(yàn)后才能確定。對(duì)于難以解答的疑難問(wèn)題，告訴客戶“我們會(huì)有更專(zhuān)業(yè)的工程師給您回復(fù)”自己不能解決的問(wèn)題不能說(shuō)“沒(méi)辦法解決“，應(yīng)登記客戶信息，通知培訓(xùn)技術(shù)支持工程師在一個(gè)工作日內(nèi)給客戶答復(fù)。如果客戶追問(wèn)具體時(shí)間，解釋單據(jù)傳遞和測(cè)試分析需要時(shí)間，將在一個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)。5告別客戶告

46、別客房時(shí)必須重新報(bào)上自己的姓名“我叫XXX，今后您有任何服務(wù)需求，請(qǐng)和我們聯(lián)系6傳遞服務(wù)信息上門(mén)派工單必須30分鐘內(nèi)傳遞給協(xié)調(diào)員如果熱線繁忙，可由協(xié)調(diào)員前來(lái)取客戶咨詢記錄表中的疑難問(wèn)題在一個(gè)工作日內(nèi)找到解決辦法并回復(fù)客戶給客戶做出的承諾一定要兌現(xiàn)，負(fù)責(zé)到底附加職責(zé)：維護(hù)并保持辦公環(huán)境整潔協(xié)調(diào)員崗位操作規(guī)范目的：做好上門(mén)維修工程師的調(diào)度，確?？蛻粼诔兄Z的時(shí)間內(nèi)得到xx的服務(wù)。工具：電話 技術(shù)資料 上門(mén)派工單 客戶咨詢記錄表 價(jià)目單序號(hào)步驟規(guī) 范說(shuō) 明1接受上門(mén)派工單提前20分鐘到崗一上班就分配最近2天（上門(mén)服務(wù)承諾時(shí)間內(nèi)）未完成的上門(mén)派工單與熱線電話保持聯(lián)系，保證每長(zhǎng)上門(mén)派工單30分鐘內(nèi)傳遞配合

47、熱線工程師的工作，在熱線繁忙時(shí)，可以主動(dòng)去取上門(mén)派工單2第一次分配如果站內(nèi)有上門(mén)維修工程師則由其馬上聯(lián)系客戶如果站內(nèi)沒(méi)有上門(mén)維修工程師由協(xié)調(diào)員本人負(fù)責(zé)3聯(lián)系客戶必須在客戶第一次提出需求后的2小時(shí)內(nèi)與客戶取得聯(lián)系并判斷機(jī)器故障，承諾上門(mén)時(shí)間承諾上門(mén)服務(wù)時(shí)間原則：服務(wù)區(qū)域內(nèi)2個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)；服務(wù)區(qū)域處距客戶80公里以內(nèi)自委托之日后3個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)；對(duì)于有特殊要求的客房采取協(xié)商態(tài)度，盡量滿足客戶。填寫(xiě)上門(mén)派工單的相關(guān)部分，不許有空格4第二次分配任務(wù)如果客戶特殊要求當(dāng)天上門(mén)，協(xié)調(diào)員緊急調(diào)度撥打上門(mén)維修工程師的手機(jī)對(duì)全天的上門(mén)派工單分類(lèi)，為第二天的上門(mén)維修工程師分配任務(wù)按照客戶要求上門(mén)的

48、時(shí)間、距離遠(yuǎn)近進(jìn)行分類(lèi)。上門(mén)維修工程師不在站內(nèi)時(shí)，協(xié)調(diào)員提前向備件運(yùn)作專(zhuān)員確認(rèn)第二天上門(mén)所需備件確認(rèn)有備件，盡量不要借給他人下班前，上門(mén)維修工程師返回后，協(xié)調(diào)員將上門(mén)派工單分配給每們工程師本著準(zhǔn)時(shí)、公平、合理的原則為每們工程師分配任務(wù)5匯總并記錄相關(guān)表格根據(jù)上門(mén)派工單記錄，確認(rèn)上門(mén)維修工程師完成當(dāng)天上門(mén)服務(wù)將完成的上門(mén)派工單交電話回訪專(zhuān)員回訪當(dāng)天沒(méi)有完成的上門(mén)服務(wù)要分類(lèi)歸檔，并在上門(mén)服務(wù)狀態(tài)記錄表中用紅色標(biāo)注6整理協(xié)調(diào)員月底整理本月的上門(mén)派工單存檔附加職責(zé)：維護(hù)并保持辦公環(huán)境整潔上門(mén)維修工程師崗位操作規(guī)范目的：為客戶提供上門(mén)維修，讓客戶感受優(yōu)質(zhì)的xx服務(wù)工具：維修工具 筆 鞋套 名片 上門(mén)派工

49、單 發(fā)票 價(jià)目單序號(hào)步驟規(guī) 范說(shuō) 明1到崗準(zhǔn)備提前10分鐘到崗上門(mén)維修工程師一定要準(zhǔn)備充分，保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，讓客戶感覺(jué)到你是有備而來(lái)按需求正式著裝，佩帶辦事處員工胸牌準(zhǔn)備好上門(mén)服務(wù)所需的維修工具2領(lǐng)到備件根據(jù)上門(mén)派工單到備件運(yùn)作專(zhuān)員處借用備件在站內(nèi)不允許訴開(kāi)備件包裝借用備件時(shí)遵循“前件不還后件不借”的原則借用備件完整填寫(xiě)辦事處備件借用卡按照表格說(shuō)明填寫(xiě)3到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁遲到或無(wú)故失約因特殊情況，上門(mén)約定取消或改期應(yīng)提前1天通知客戶，并重新約定上門(mén)時(shí)間到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，敲門(mén)時(shí)力度適中，節(jié)奏均勻，每次三下“咚、咚、咚”見(jiàn)到客戶，大方地自我介紹“您好，我是xx服務(wù)XXX，很抱

50、歉給您添麻煩了”同時(shí)向客戶出示員工胸牌在征得客戶同意后方可進(jìn)入客戶家或辦公室進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)前必須穿上鞋套雙手遞交自己的名片給客戶查驗(yàn)保修單及裝箱單了解保修情況及配置情況向客戶了解故障情況，協(xié)助客戶填寫(xiě)維修單4重現(xiàn)故障現(xiàn)象查看故障機(jī)的外觀（不只是機(jī)箱外觀）及部件的連接故障重現(xiàn)指導(dǎo)：要按客戶的敘述操作，并向客戶詢問(wèn)，了角故障的出現(xiàn)過(guò)程；復(fù)現(xiàn)時(shí)要避免擴(kuò)大故障范圍；對(duì)于不易再現(xiàn)的故障，應(yīng)持續(xù)觀察30分鐘，若仍然不可重現(xiàn)，可通過(guò)相應(yīng)的維修方法加速故障的復(fù)現(xiàn)?；蛴煽蛻糇约翰僮鳎员惴治?；對(duì)于人為故障，應(yīng)在有理有據(jù)的前提下，向客戶鄭重說(shuō)明。再現(xiàn)故障現(xiàn)象，確定故障部件、分析故障原因一旦發(fā)現(xiàn)屬于軟件故障，執(zhí)行有償

51、服務(wù)政策打開(kāi)機(jī)箱前，應(yīng)征得客戶同意查驗(yàn)部件條碼，確認(rèn)是xx所配部件根據(jù)所看到的現(xiàn)象，確定處理的方法。向客戶解釋所發(fā)生的故障現(xiàn)象，說(shuō)明準(zhǔn)備采用的維修辦法5維修在維修過(guò)程中工具、備件、故障機(jī)須擺放有序、整潔維修注意事項(xiàng)：如果要更換硬件，或接觸硬件，必須在切斷電源，并確認(rèn)自身不帶靜電的情況下進(jìn)行；在可能危及到客房數(shù)據(jù)安全時(shí)，一定要告知客戶征得客戶同意并在維修單上簽字，并做好客戶重要數(shù)據(jù)的備份；維修中，故障判斷、定位及維修的方法操作步驟，可參考維修操作手冊(cè)。拆卸、放置、安裝任何物品，都要輕拿輕放根據(jù)所看到的故障現(xiàn)象，本著先軟件后硬件（先軟件調(diào)試后硬件調(diào)試、更換），先易后難（先外設(shè)后板卡）的順序操作，運(yùn)

52、用原理分析法，替換法，插拔法定位故障、確定故障部件，進(jìn)行維修對(duì)于一時(shí)無(wú)法修復(fù)或未復(fù)現(xiàn)的故障，應(yīng)與客房協(xié)商，將儀器帶回或約定下次上門(mén)服務(wù)的時(shí)間必須給客戶提供解決方法，同時(shí)安撫客戶避免投訴；主動(dòng)交流但禁止打聽(tīng)客戶隱私；嚴(yán)禁在客戶處抽煙、喝酒、喝水或食用食品；嚴(yán)禁使用客戶的電話、手機(jī)等通訊設(shè)備。在維修過(guò)程中，避免沉默不語(yǔ)，主動(dòng)與客戶交流使用儀器的常識(shí)或注意事項(xiàng)6修復(fù)驗(yàn)機(jī)維修完成后，必須當(dāng)客戶面復(fù)驗(yàn)機(jī)器，以確認(rèn)原故障排除和新更換部件的正常使用驗(yàn)機(jī)項(xiàng)目：（專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目，調(diào)查后再填）蓋上機(jī)箱前，用小刷子清理機(jī)箱內(nèi)的灰塵在蓋上機(jī)箱前，應(yīng)檢查維修中更換的部件，其所表現(xiàn)的功能是否正確、正常；程序與部件是否對(duì)應(yīng)；各連

53、接線、電纜是否正確、可靠。在蓋上機(jī)箱之后，應(yīng)檢查外部連線的連接是否正確，儀器是否能正常啟動(dòng)運(yùn)行，最后擦拭機(jī)箱外殼。復(fù)驗(yàn)完成后，填寫(xiě)維修單中的相應(yīng)內(nèi)容并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)7告別客戶修復(fù)后清理現(xiàn)場(chǎng)，維修地面或桌面整齊干凈對(duì)沒(méi)有修復(fù)或未現(xiàn)的機(jī)器，需將客戶機(jī)器帶回檢修時(shí)，要給客戶留下維修單的客戶聯(lián)返回辦事處后判斷是否執(zhí)行xx儀器維修協(xié)議中的多次維修申報(bào)流程或技術(shù)咨詢流程告別客戶“對(duì)不起給您帶來(lái)不便，我叫XXX，今后您有任何服務(wù)要求，請(qǐng)和我聯(lián)系再見(jiàn)”8返回返回辦事處后填寫(xiě)故障標(biāo)簽，歸還備件備件運(yùn)作專(zhuān)員在維修單上確認(rèn)備件歸還務(wù)件歸還后，才能得到協(xié)調(diào)員確認(rèn)完成服務(wù)；特殊的服務(wù)可以例外。返回辦事處填寫(xiě)上門(mén)派工單和

54、維修單交給協(xié)調(diào)員附加職責(zé)：收集客戶信息，并及時(shí)反饋給技服務(wù)本部和xx其他部門(mén)接待工程師崗位操作規(guī)范目的：快速接待客戶，減少客戶等待時(shí)間，給客戶提供無(wú)微不至的服務(wù)，給客戶留下優(yōu)秀的xx服務(wù)印象。工具：電話 筆 維修工具 驗(yàn)機(jī)工具 維修單 工具盤(pán) 價(jià)目單序號(hào)步驟規(guī) 范說(shuō) 明1到崗準(zhǔn)備提前10分鐘到崗接待臺(tái)、驗(yàn)機(jī)臺(tái)、茶幾上禁止擺放員工的茶杯等個(gè)人用品按照要求標(biāo)準(zhǔn)著裝，佩帶辦事處員工胸牌打掃衛(wèi)生，接待臺(tái)、驗(yàn)機(jī)臺(tái)和茶幾上潔凈接待區(qū)飲水器上潔凈，飲用水和飲水杯充足檢查當(dāng)天約定客戶取機(jī)的機(jī)器是否放置在修復(fù)區(qū)準(zhǔn)備好當(dāng)天的備件庫(kù)存信息下午更換一次備件庫(kù)存信息2接待客戶主動(dòng)為每一位客戶開(kāi)門(mén)客戶進(jìn)門(mén)后，替客房將機(jī)器

55、搬上機(jī)臺(tái)問(wèn)候客戶“您好，我能為您做些什么？”起身問(wèn)候客戶，態(tài)度和藹，語(yǔ)氣親切，面帶笑容若正在接待其它客戶一定要說(shuō)“請(qǐng)您稍等”要幫助客戶放好儀器，不要讓客戶抱著儀器等待3判斷故障了解客戶需求，判斷服務(wù)方式重現(xiàn)故障指導(dǎo)：接客戶的敘述操作，并向客戶詢問(wèn)，了解故障的出現(xiàn)過(guò)程；重現(xiàn)時(shí)要避免擴(kuò)大故障范圍；對(duì)于不易再現(xiàn)的故障，持續(xù)觀察30分鐘，若仍然不可重現(xiàn)，可由客戶自己操作，以便分析對(duì)于人為故障，應(yīng)在有理有據(jù)的前提下，向客戶鄭重說(shuō)明，并重申我們的保修政策；如果屬于有償服務(wù)，向客戶說(shuō)明服務(wù)政策并出示價(jià)目單查看故障機(jī)外觀（不只是機(jī)箱外觀）及部件的連接再現(xiàn)故障，分析原因，向客戶說(shuō)明xx服務(wù)政策查驗(yàn)部件條碼，確認(rèn)

56、是xx所配部件承諾客戶取機(jī)時(shí)間，原則上3個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)當(dāng)面確認(rèn)機(jī)器配置是否與標(biāo)準(zhǔn)配置符合，在維修單上說(shuō)明并由客戶簽字認(rèn)可協(xié)助客戶完整填寫(xiě)維修單，客戶簽字確認(rèn)撕下維修單客戶聯(lián)交給客戶做為取機(jī)憑證4傳遞馬上將維修單和故障機(jī)轉(zhuǎn)入客戶機(jī)庫(kù)房遵守客戶機(jī)庫(kù)房管理規(guī)定擺放機(jī)器5接待取機(jī)維修單上必須有站內(nèi)維修工程師簽字確認(rèn)完成應(yīng)立即通知客戶取機(jī)，這樣可以減少備件的占用時(shí)間電話通知客戶取機(jī)客戶取機(jī)必須在驗(yàn)機(jī)臺(tái)當(dāng)客戶面復(fù)驗(yàn)機(jī)器驗(yàn)機(jī)項(xiàng)目：客戶取機(jī)時(shí) 必須在三聯(lián)維修單上書(shū)寫(xiě)“已經(jīng)取機(jī)”字樣，客戶簽字取機(jī)將維修單客房聯(lián)交客戶6送別客戶告別客戶，替客戶搬送機(jī)器至辦事處大門(mén)外或車(chē)輛上告別語(yǔ)“非常抱歉給您帶來(lái)的不便，我叫XX

57、X，今后您有任何服務(wù)要求，請(qǐng)和我們聯(lián)系，再見(jiàn)”7匯總表格客戶取機(jī)后，整理維修單并匯總附加職責(zé)：維護(hù)并保持接待區(qū)域環(huán)境清潔站內(nèi)維修工程師崗位操作規(guī)范目的：以出色的技術(shù)在承諾的時(shí)間內(nèi)盡快修復(fù)客戶送修機(jī)器工具：維修工具 維修單 序號(hào)步驟規(guī) 范說(shuō) 明1到崗準(zhǔn)備提前10分鐘到崗按照要求標(biāo)準(zhǔn)著裝，佩帶辦事處中工胸牌保持維修臺(tái)整潔不能非工作用品嚴(yán)禁在維修臺(tái)上擺主放茶杯維修間地面干凈，沒(méi)有腳印或污濁2接受送機(jī)接到故障機(jī)時(shí)，核對(duì)維修單和機(jī)器是否符合3故障重現(xiàn)再現(xiàn)故障現(xiàn)象，確定故障部件、分析故障原因重現(xiàn)故障指導(dǎo)：根據(jù)記錄的故障現(xiàn)象，了解故障的出現(xiàn)過(guò)程；重現(xiàn)時(shí)要避免擴(kuò)大故障范圍；對(duì)于不易再現(xiàn)的故障，可持續(xù)觀察30分

58、鐘，若仍然不可重現(xiàn)，可通過(guò)相應(yīng)的維修方法加速故障的復(fù)現(xiàn)；對(duì)于人為故障，應(yīng)在有理有據(jù)的前提下，向客戶鄭重說(shuō)明，并重申我們的保修政策；若發(fā)現(xiàn)新的故障，應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系，并在維修單根據(jù)故障現(xiàn)象，確定處理的方法如果發(fā)現(xiàn)是人為故障，必須馬上通知接待工程師4維修填寫(xiě)辦事處備件借用卡借用備件如果沒(méi)有備件填寫(xiě)備件借用失敗單在維修過(guò)程中工具、備件、故障機(jī)須擺放有序、整潔，維修臺(tái)整潔有序維修過(guò)程中要注意：如果要更換硬件，或接觸硬件，必須在切斷電源并確認(rèn)自身不帶靜電的情況下進(jìn)行；維修中故障判斷、定位及維修的方法操作步驟，可參考維修操作手冊(cè)；維修過(guò)程中嚴(yán)禁調(diào)用、查看客戶文件；嚴(yán)禁使用客戶電腦復(fù)制軟盤(pán)拆卸、放置、安裝任

59、何物品，都要輕拿輕放根據(jù)所看到的故障現(xiàn)象，本羊先軟件后硬件（先軟件調(diào)試后硬件調(diào)試、更換），先易后難（先外設(shè)后板卡）的順序操作，運(yùn)用原理分析法，替換法，插拔法等定位故障、確定故障部件，進(jìn)行維修5修復(fù)檢驗(yàn)在蓋上機(jī)箱前，應(yīng)檢查維修中更換的部件，具所表現(xiàn)的功能是否正確、正常；驅(qū)動(dòng)程序與部件是否對(duì)應(yīng)；各連接線、電纜是否正確、可靠驗(yàn)機(jī)標(biāo)準(zhǔn)：維修完成后應(yīng)復(fù)驗(yàn)以確認(rèn)原故障排除和新更換部件的正常使用；蓋上機(jī)箱前，用小刷子為客戶清理機(jī)箱內(nèi)的灰塵在蓋上機(jī)箱之后，應(yīng)檢查外部連線的連接是否正確，機(jī)器是否能正常啟動(dòng)，所調(diào)試的軟件是否已正確運(yùn)行蓋上機(jī)箱后，擦拭客戶機(jī)箱外殼復(fù)驗(yàn)完成后，填寫(xiě)完維修單中的相應(yīng)內(nèi)容修復(fù)后機(jī)器放置在

60、修復(fù)區(qū)的停機(jī)架上維修單填寫(xiě)完整、清晰、準(zhǔn)確，不得破損6修復(fù)確認(rèn)修復(fù)后填寫(xiě)備件故障標(biāo)簽，歸還備件嚴(yán)格遵守“前件不還后件不借”通知接待工程師完成維修只有在歸還備件后才能通知接待工程師附加職責(zé)：維護(hù)并保持辦公環(huán)境整潔備件運(yùn)作專(zhuān)員崗位操作規(guī)范目的：確保備件庫(kù)房的管理規(guī)范，加快備件運(yùn)作周期和提高備件利用率，為辦事處的維修服務(wù)提供備件支持工具：筆 備件庫(kù)存賬本 備件命中率統(tǒng)計(jì)表 辦事處備件借用卡 序號(hào)步驟規(guī) 范說(shuō) 明1到崗準(zhǔn)備提前10分鐘到崗按照要求標(biāo)準(zhǔn)著裝，佩帶辦事處中工胸牌打掃衛(wèi)生，辦公桌整潔，庫(kù)房地面干凈參見(jiàn)備件庫(kù)房管理規(guī)定（本章附件2）備件庫(kù)房貨物碼放有序，無(wú)雜物堆放檢查庫(kù)房有無(wú)被盜或被破壞痕跡2