1、8 物流企業(yè)經(jīng)營管理在美國名不見經(jīng)傳的布魯克林釀酒廠卻在大洋彼岸的日本取得驕人的業(yè)績，為什么？18.1物流市場分析8.1.1 物流營銷觀念1）產(chǎn)品導向 2）顧客導向 8.1.2 物流市場宏觀環(huán)境分析 1）經(jīng)濟環(huán)境（1）宏觀經(jīng)濟環(huán)境（2）微觀經(jīng)濟環(huán)境 2）社會和文化環(huán)境23）政治法律環(huán)境 4）技術(shù)環(huán)境5）自然環(huán)境8.1.3 物流市場的需求分析1）物流需求規(guī)模和需求結(jié)構(gòu)2）影響物流需求量的主要因素（1）經(jīng)濟發(fā)展本身直接產(chǎn)生物流需求；（2）宏觀經(jīng)濟政策和管理體制的變化對物流需求將產(chǎn)生刺激或抑制作用；3（3）市場環(huán)境變化將影響物流需求，包括國際、國內(nèi)貿(mào)易方式的改變和生產(chǎn)企業(yè)、流通企業(yè)的經(jīng)營理念的變化及

2、經(jīng)營方式的改變等；（4）消費水平和消費理念的變化也將影響物流需求；（5）技術(shù)進步諸如通信和網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展、電子商務的廣泛應用，對物流需求的量、質(zhì)和服務范圍均將產(chǎn)生重大影響；（6）物流服務水平對物流需求也存在刺激或抑制作用。43）物流服務的購買決策8.1.4 物流市場的競爭分析1）主要競爭者2）潛在競爭者3）替代競爭者8.1.5 物流市場細分和目標市場選擇1）物流市場細分的標準（1）客戶行業(yè)（2）客戶規(guī)模5（3）物品屬性（4）地理區(qū)域（5）服務方式2）物流市場細分的方法（1）單因素細分法（2）綜合因素法（3）系列因素法（4）“產(chǎn)品市場”方格圖法3）物流目標市場的基本條件6（1）要有一定的物流規(guī)模

3、（2）要有物流發(fā)展?jié)摿Γ?）要有足夠的吸引力（4）要符合物流企業(yè)的目標和實力4）物流目標市場選擇策略（1）企業(yè)資源（2）物流服務壽命周期（3）產(chǎn)品性質(zhì)（4）市場特點7（5）競爭狀況8.1.6 物流市場戰(zhàn)略選擇1）整體化物流戰(zhàn)略2）系統(tǒng)化物流戰(zhàn)略3）柔性化物流戰(zhàn)略4）差別化物流戰(zhàn)略5）低成本化物流戰(zhàn)略8.1.7 物流市場營銷組合策略8.1.8 物流成本管理1）物流成本的特點82）物流成本管理的運作思路物流成本的計算范圍由三方面因素決定：（1）起止范圍（2）物流活動環(huán)節(jié)（3）費用性質(zhì)3）物流成本的合理化管理物流成本合理化管理主要包含以下內(nèi)容：（1）物流成本預測和計劃（2）物流成本計算（3）物流成本

4、控制（4）物流成本分析9（5）物流成本信息反饋（6）物流成本決策8.2 物流客戶管理8.2.1 現(xiàn)代客戶管理與物流客戶管理一般來說物流客戶管理主要包括三個方面：（1）建立客戶檔案管理（2）做好客戶關(guān)系管理（3）嚴格合同管理108.2.2 物流客戶管理創(chuàng)新1）服務為先2）增值為本3）關(guān)系至上8.2.3 物流客戶信息研究1）物流客戶信息收集2）物流客戶信息整理分析8.2.4 物流客戶的開發(fā)與鞏固1）進行精確的物流市場定位2）建立良好的物流服務體系113）塑造物流服務品牌4）開發(fā)物流服務新項目5）強化內(nèi)部客戶的管理6）改進物流服務質(zhì)量8.2.5 客戶關(guān)系管理（CRM）128.3 物流服務管理8.3.

5、1 物流服務1）物流服務的含義2）物流服務的內(nèi)容3）物流服務的特性4）物流服務的作用8.3.2 物流服務新觀念1）現(xiàn)代服務新觀念2）核心戰(zhàn)略能力觀念3）動態(tài)服務觀念13 4）增值服務觀念 5）顧客滿意觀念8.3.3 物流服務對象分析1）分析顧客的特點 2）把握顧客的滿意度 3）確定顧客的需求與期望 4）確定物流服務的標準8.3.4 物流服務戰(zhàn)略的策劃1）分析物流服務環(huán)境 2）選擇物流服務目標市場143）確定物流服務戰(zhàn)略4）物流服務戰(zhàn)略的調(diào)整8.3.5 提高物流服務效率的方法1）物流服務的合理化2）物流服務的共同化3）物流服務的現(xiàn)代化4）物流服務的整合化8.3.6 物流服務質(zhì)量管理1）物流服務質(zhì)量的含義152）物流服務質(zhì)量的