1、能夠使用各種工具進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，明確培訓(xùn)內(nèi)容，編寫(xiě)培訓(xùn)計(jì)劃能夠根據(jù)實(shí)際需要，做好培訓(xùn)的組織活動(dòng)具有對(duì)培訓(xùn)效果評(píng)估的能力熟悉飯店各層次的培訓(xùn)類型掌握飯店培訓(xùn)體系的設(shè)計(jì)掌握飯店培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)流程的制定飯店員工培訓(xùn)概述飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)容與方法飯店員工培訓(xùn)體系第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)飯店員工培訓(xùn)概述一、飯店員工培訓(xùn)的特點(diǎn)培訓(xùn)形式的靈活性和多樣性培訓(xùn)內(nèi)容的層次性和系統(tǒng)性培訓(xùn)對(duì)象的廣泛性和復(fù)雜性培訓(xùn)目的的針對(duì)性和實(shí)用性飯店員工培訓(xùn)概述二、飯店員工培訓(xùn)的基本規(guī)律（一）群體差異規(guī)律（二）學(xué)習(xí)效果的階段性變化規(guī)律（三）分散性培訓(xùn)優(yōu)于集中培訓(xùn)規(guī)律（四）以考評(píng)促培訓(xùn)規(guī)律飯店員工培訓(xùn)概述三、飯店員工培訓(xùn)的意義培訓(xùn)將給企業(yè)

2、帶來(lái)豐厚的回報(bào)培訓(xùn)是飯店成功的法寶飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)容與方法一、飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)容飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)容與方法二、飯店員工培訓(xùn)的方法理論性知識(shí)的培訓(xùn)方法1講授法2討論法3案例研討法4角色扮演法操作技能的培訓(xùn)方法1操作示范法2四步培訓(xùn)法飯店員工培訓(xùn)體系一、評(píng)估培訓(xùn)需求觀察法問(wèn)卷調(diào)查法約見(jiàn)面談法會(huì)議調(diào)查法報(bào)告審批法工作表現(xiàn)評(píng)價(jià)法飯店員工培訓(xùn)體系二、制定培訓(xùn)計(jì)劃(一)培訓(xùn)目標(biāo)知識(shí)所有參加培訓(xùn)的銷售經(jīng)理在測(cè)試電話銷售、推銷利益和成交的測(cè)驗(yàn)中需取得80分以上的成績(jī)，以此證明他們掌握了銷售原則態(tài)度所有參加培訓(xùn)的銷售經(jīng)理需認(rèn)識(shí)到他們的銷售活動(dòng)對(duì)飯店成功經(jīng)營(yíng)的重要性，飯店經(jīng)營(yíng)的成功與否將通過(guò)他們?cè)谡n堂上的陳述和工作

3、中的表現(xiàn)來(lái)判斷技能所有參加培訓(xùn)的銷售經(jīng)理都要能夠在3次角色扮演中準(zhǔn)確地演示所要求的技能，都要在角色扮演中展示出向顧客進(jìn)行高質(zhì)量推銷的能力工作行為所有參加培訓(xùn)的銷售經(jīng)理都將在工作中使用所掌握的技能，通過(guò)銷售功能將顧客的滿意度提高15%。這個(gè)數(shù)字根據(jù)培訓(xùn)前和培訓(xùn)后6個(gè)月進(jìn)行的兩次同樣的調(diào)查得出企業(yè)成果所有參加培訓(xùn)的銷售經(jīng)理都能在培訓(xùn)后的第一年中將銷售額提高3%表5-2 飯店銷售經(jīng)理培訓(xùn)目標(biāo)飯店員工培訓(xùn)體系（二）培訓(xùn)方法表5-3 培訓(xùn)方法的有效性比較獲得改變解決難人際溝參與知識(shí)培訓(xùn)方法知識(shí)態(tài)度題技巧通技能許可保持 案例研究241422 討論會(huì)334315 講課(帶討論)989888 商業(yè)游戲6525

4、36 電影467657 程序化教學(xué)176771 角色扮演723244 敏感性訓(xùn)練8l5163 電視教學(xué)598999飯店員工培訓(xùn)體系（三）培訓(xùn)師資表5-4 培訓(xùn)師的來(lái)源與特點(diǎn)來(lái)源類型優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn) 企業(yè)外部聘請(qǐng) 選擇范圍大，可獲取高質(zhì)量的培訓(xùn)教師資源；訓(xùn)教師資源；可帶來(lái)許多全新的理念；對(duì)培訓(xùn)對(duì)象具有較大吸引力；可提高培訓(xùn)檔次，引起企業(yè)重視；容易營(yíng)造氛圍，促進(jìn)培訓(xùn)效果與企業(yè)之間缺乏了解，加大培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)企業(yè)及其培訓(xùn)對(duì)象缺乏了解，可能降低培訓(xùn)適用性；可能由于缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致“紙上談兵”，成本高 企業(yè)內(nèi)部開(kāi)發(fā) 對(duì)各方面情況比較了解，更加有針對(duì)性，可提高效果；與培訓(xùn)對(duì)象熟悉，保證培訓(xùn)中交流的順暢；培訓(xùn)相

5、對(duì)易于控制；內(nèi)部開(kāi)發(fā)教師資源成本低不易于樹(shù)立威望；可能影響培訓(xùn)對(duì)象的參與態(tài)度；內(nèi)部選擇范圍較小，不易開(kāi)發(fā)出高質(zhì)量的培訓(xùn)師隊(duì)伍；培訓(xùn)師看待問(wèn)題受環(huán)境決定，不易上升到新高度飯店員工培訓(xùn)體系三、實(shí)施培訓(xùn)為確保培訓(xùn)的有效實(shí)施，除了根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容選擇恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法和培訓(xùn)師以外，還有很多因素會(huì)對(duì)培訓(xùn)效果產(chǎn)生影響，需要加以認(rèn)真考慮。飯店員工培訓(xùn)體系四、強(qiáng)化培訓(xùn)管理圖5-5 三級(jí)培訓(xùn)體系飯店員工培訓(xùn)體系五、把握培訓(xùn)技巧(一)準(zhǔn)備階段1要了解、分析學(xué)員的基本情況，如存在哪些培訓(xùn)需求，學(xué)員各自的文化程度、知識(shí)水平如何，有無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)等。2在了解學(xué)員情況的基礎(chǔ)上，制定授課計(jì)劃與教案。3準(zhǔn)備好講授過(guò)程中要使用的各種視聽(tīng)教

6、具，并選擇好培訓(xùn)場(chǎng)地。4根據(jù)擬訂的授課計(jì)劃、教案等編印提綱或講義供學(xué)員參考。飯店員工培訓(xùn)體系（二）開(kāi)場(chǎng)介紹階段飯店員工培訓(xùn)體系（三）授課階段飯店員工培訓(xùn)體系（四）結(jié)尾階段1根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)，培訓(xùn)者在授課完畢后用幾分鐘的時(shí)間對(duì)本次培訓(xùn)的主要內(nèi)容進(jìn)行歸納總結(jié)。2根據(jù)歸納的要點(diǎn)，可留幾分鐘的時(shí)間進(jìn)行答疑。3如果學(xué)員沒(méi)有任何疑問(wèn)，培訓(xùn)者應(yīng)對(duì)學(xué)員的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行考核，考核的要點(diǎn)是培訓(xùn)學(xué)員必須要掌握的知識(shí)技能，也即授課的重點(diǎn)。4根據(jù)考核情況，培訓(xùn)者應(yīng)對(duì)本次講授、學(xué)員學(xué)習(xí)情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，肯定好的方面，指出存在的不足之處，以利于今后培訓(xùn)工作的改進(jìn)。5可準(zhǔn)備一些資料供學(xué)員參考使用，同時(shí)可對(duì)下次培訓(xùn)的內(nèi)容作一個(gè)簡(jiǎn)單介紹，以引起學(xué)員的興趣，起到承上啟下的作用。飯店員工培訓(xùn)體系六、評(píng)估培訓(xùn)效果(一)評(píng)估的類型飯店員工培訓(xùn)體系（二）評(píng)估層級(jí)成效行為學(xué)習(xí)感受飯店員工培訓(xùn)體系（三）培訓(xùn)評(píng)估工作流程飯店的培訓(xùn)體系由培訓(xùn)需求評(píng)估、制定培訓(xùn)計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)、培訓(xùn)效果評(píng)估這幾個(gè)階段構(gòu)成。一個(gè)周全的培訓(xùn)計(jì)劃最后落實(shí)在培訓(xùn)方案上，它應(yīng)該包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)時(shí)間、教學(xué)設(shè)施